第一篇：酒店客房服务质量标准
酒店服务质量标准[推荐]
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18. 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19. 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20. 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25. 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26. 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
(六) 个人卫生
27. 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28. 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29. 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30. 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31. 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32. 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 33. 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 34. 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35. 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
(七) 其他
36. 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37. 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38. 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一) 内容 39.问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40.称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41.应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42.迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43.操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
(二) 日常礼貌服务
44.对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 45.应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46.同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 47.提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48.上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 49.爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50.同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
(一) 主动热情，宾客至上
52.宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 53.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
(二) 耐心周到，体贴入微
56.对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 57.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 58.服务细致周到、表里如一。
(三) 服务礼貌，举止文雅
59.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 60.应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 62.服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
(四) 助人为乐，照顾周详
63.对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 64.对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
(一) 外语水平
65.前台部门主管以上管理人员能用外语(英语或日语)同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66.总服务台人员能用两门外语(英语是必备语言)处理业务问题和客人投诉。 67.一线服务员至少掌握一种外语。
68.掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
(二) 语言应用
69.服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70.能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71.对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
(三) 语言技巧
72.用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 73.说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 74.能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 75.谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 76.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 77.指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 78.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79.客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80.离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 81.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
五、工作效率
(一) 接受任务
82.各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83.接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
(二) 工作效率
84.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85.选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 86.每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
(三) 服务效率
87.按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88.每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 89.因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 90.没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91.员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93.对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94.诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。 95.尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 96.遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97.遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。 98.坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100.准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。 101.准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102.准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103.坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。 104.保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105.在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。 106.不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107.爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。 108.爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 109.要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110.投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 112.对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113.对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。 114.处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。 115.所有住店客人投诉处理应不超过24小时。 116.已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。 117.客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、电话
118.所有电话，务必在三声之内接答。
119.接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。 119.通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
120.通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
121.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。 122.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
第二篇：酒店客房服务质量检查内容和标准
客房服务检查内容和标准
1、 客房服务人员检查
工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮? 着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗? 是否按规定端正地佩带胸章? 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损? 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须? 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲? 服务员有否使用气味过浓的香水? 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切? 是否议论、嘲笑和模仿客人? 是否上班前饮酒、吃异味食品? 有否在服务操作时吸烟，吃零食? 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒? 是否做到说话轻、走路轻、操作轻? 是否熟练掌握一门外语? 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班? 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活? 有无打私人电话? 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视? 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品? 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人? 站立服务是否做到姿态端正? 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢? 服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开? 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意? 有无与客人发生争吵的情况? 对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况? 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧? 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目? 是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围? 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作? 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，哪些是入住房)及客房设备完好的情况? 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求? 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期? 服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外)，有否乘客用梯情况? 有无未经许可让外来人进入客房情况? 有无未经许可将客人东西拿出客房情况?
2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查
工作间是否整洁无杂物? 清洁用具是否定点摆放整齐? 门锁是否处于良好状态? 工作车上用具和布件是否按规定摆放? 有无物消耗表达和客房整理报告表? 垃圾袋是否干净，有无异味? 盆景是不干净、完好?色调是否和谐? 楼道是否堆放换下来的客房用品? 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置? 楼道是否至少放置一个烟灰筒(烟缸)? 楼道照明设备是否完好干净? 消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便? 空调出风口是否干净?是否有声音? 楼层有无安全门指示灯?它们是否完好、明显、干净? 太平门是否每日24小时保持正常状态? 报警设备是否完好干净? 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固? 楼层电话间是否完好、干净? 楼层电话间有无客人查询的电话簿? 楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子? 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?
3、房间检查
(1)房间
号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净? 门头、门板是否完好无损?是否干净无尘? 门铃是否处于良好状态? 锁是否好用?钥锁插入是否自如? 锁孔有无灰尘? 门铃按钮和显示灯是否完好? 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子?是否完好干净? 门后有无非常出口方位指示图? 门把手是否色泽光亮?完好无损? 门窥镜是否好用、干净? 门顶灯(及开关)是否完好无损?灯罩内有无灰尘? 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网? 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁? 壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净? 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁? 壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难? (2)房内——走道、壁橱
衣架是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干
净?
(3)天花板、墙壁
天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘? 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹? 墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感? 墙面、墙纸是否完好、干净、平整? 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净? 穿衣镜是否完好、明净? 穿衣镜镜头是否完好干净?亮度是否足够? 床板有无变形?有无浮灰破损? 床架是否摇晃? 床罩色彩是否与房间色彩协调? 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?尺寸是否符合规格? 床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中? 床铺得是否匀贴?中线是否对齐? 枕头心装得是否过满或过少? 床裙是否干净完好? 床头是否完好?装饰是否干净完好? 床底有无灰尘和客人遗落的东西? 床头柜台面和四边是否干净?有无损伤? 各种控制开关是否完好、干净? 音响是否悦耳?有我故障?呼唤是否正常? 收音是否正常? 电子钟是否完好、准确? 电话是否完好、干净并定期消毒?电话线是否放置妥帖? 床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净?是否符合规定瓦数? 灯罩是否完好、干净?接缝处是否向墙? 烟灰缸和火柴是否完好干净?是否摆放合适? 电话机旁是否置便笺和笔? 床单、枕套有无九成新? 弹簧是否牢固?扶手是否松脱、摇动? 坐垫是否舒服? 垫下是否隐藏灰尘纸屑? 椅子、沙发套是否完好、干净、挺括?行李架是否稳固干净?有无变形摇晃?沙发、
椅子是否稳固?放置位置是否合适?颜色是否与房间协调?
(6)书桌
梳妆台是否放置稳固、位置合适? (4)床(5)椅子和沙发
镜子是否明亮? 抽屉是否干净无损?是否边角锋利? 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净?摆放合适? 服务夹内是否放有规定的文具用品?圆珠笔是否好用? 桌面上有无中国日报? 各种印刷品是否正规?有无文字错漏涂抹? 台历翻开日期是否正确 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具?是否按规格放置并使用方便? 冰箱是否清洁?是否处于良好状态?是否达到指定温度?橡皮圈有无霉斑污迹? 冰箱有无噪音? 外壳有无划伤凹痕? 冰箱结霜是否正常? 冰箱内有无异味?有无水迹? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料摆放是否规格整齐? 饮料签单、开瓶器是否无缺? 冰箱是否定期检查保养? 表面有无浮灰污斑? 图象是否清晰? 色彩是否适中? 声音是否良好? 开关、插座是否完好? 转盘是否放置稳固?闭路电视播放时是否正常? 送风口栅栏是否完好干净? 有无漏水现象? 声音是否正常? 能否保证适当温度和相对湿度? 窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮? 玻璃是否完好明亮? 窗锁是否处于良好状态? 窗帘是否完好?色彩是否与房间整体协调? 窗帘是否符合规格? 轨道式窗梗是否完好?窗帘挂钩 是否合适?挂钩是否脱落? 窗帘是否干垂直? 窗子密封隔音是否可靠? (7)冰箱 (8)电视机 (9)空调 (10)窗
(11)地面
是否每日吸尘? 地毯纹样是否清晰? 色彩是否与房间协调?拖鞋是否完好、清洁? 茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰? 四腿是否干净、稳固? 垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物? 玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损?是否经过消毒?有无水迹、指印? 垫盘是否干净?所有茶具是否符合规格?摆放是否统一? 冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净? 玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸? 茶具数量是否符合规定? 茶缸内是否放有袋装茶?袋装是否符合规定? 暖水瓶是否清洁、完好、保温?暖水瓶中存放热水是不达到规定温度? 房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等? 各种电器明线是否放妥?有无不安全因素? 酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调? 带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物? 房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净? 客房用品有无饭店标志? 房间内空气是否清新?有无异味? (12)茶几、茶具 (13)其它
4、卫生间检查
(1)整体检查
天花板、墙面、地面是否清洁?有无水迹? 污浊空气和湿气是否排出? 排风口是否处于良好状态? 照明设备是否完好干净? 电话机是否完好干净? 地面下水道口是否干净?有无堵塞或排水不畅? 毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净?是否稳固安全? 有无各种害虫? 门板是否完好无损、清洁、无水渍? 门锁是否处于正常状态? 门把手是否干净光亮? 是否完好无损?有无陈旧? 色泽是否光亮?有无水迹、头发、污迹? (2)门 (3)浴缸和面
水龙头开关是否灵活?有无漏水? 水龙头安放角度是否正确?冷热水标志是否正确? 水压是否正常?放水时声音是否正常? 水的颜色、味道是否正常? 水热得是否快? 排水是否非常?排水器是否完好? 排水口有无污迹? 橡皮塞子是否齐全?是否堵住排水口? 地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好?防滑垫是否定期消毒? 排风口是否干净? 晾衣绳是否光滑干净? 淋浴器是否完好干净、喷水均匀，使用正常? 淋浴器是否挂放正确、稳固、安全? 洗脸池台面是否清洁光滑?是否无水迹?镜子是否完好、干净、明亮? 是否按规定放置各种洗漱用品? 各种洗漱用品是否完好干净?是否有饭店标志?是否符合规定数量? 镜灯是否完好干净?亮度是否足够? 电插座是否完好并标有电压数? 废纸篓是否搂规定放置?是否完好干净，内无杂物? 浴帘尺寸是否符合规格?有无破损、霉斑、污迹、水珠? 浴帘挂钩是否完好? 浴帘杆是否无尘无锈? 水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁? 是否每天清洗消毒? 有无妇女卫生桶(袋)? 卷纸是否符合规格、卫生标准? 恭桶有无异味、堵塞? 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放? 毛巾是否富有弹性?是否干净无破损? 毛巾类用品是否见脏就及时更换? (4)恭桶 (5)毛巾类
第三篇：酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。
(1)前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
(2)停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
(4)车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。
(5)门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
第四篇：酒店管理质检__酒店服务质量考评标准
酒店管理服务质量考评标准
项 目
一、仪表仪容
项目标准 考评标准
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、 违 反 此 规 定 者 立
1.工装 领带(结)、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
育。
违反此规定者立
2.衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3.领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打
即整改，并批评教
正，整洁
育。 违反此规定者立
4.工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显
即整改，并批评教
看到，不得歪斜
育。
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立
5.鞋袜
或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁
育。
6.饰品
违反此规定者立
不得佩戴任何饰品(除手表)，不带有色眼镜，如遇红、
即整改，并批评教
白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
育。 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、 违反此规定者立
1 7.发式
即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味
8.口腔
即整改，并批评教
食品，保持口腔清洁
育。 违反此规定者立
9.身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过
即整改，并批评教
浓的香水
育。 违反此规定者立
10.面容
女员工淡妆上岗;男员工清洁面部，刮净胡须
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，
11.手
即整改，并批评教
指甲要短于指尖 2 毫米左右
育。
二、礼节礼貌
违反此规定者立
1.语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语
即整改，并批评教
和污言秽语
育。
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般
2.语调
即整改，并批评教
要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能
育。
流露于言表
育。
违反此规定者立
与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲
热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立
3.谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意
4.倾听
即整改，并批评教
思，必要时作记录
育。 违反此规定者立
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语
5.回答
即整改，并批评教
句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
育
三、行为举止
违反此规定者立
1.坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，
即整改，并批评教
女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm(45 度)脚跟并拢
育。
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立
2.站姿
于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm(45 度)，脚跟并拢。 即整改，并批评教
育。
腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不
育。
拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立
3.行走 何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行;走员工通 道
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般
不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立
4.打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职 务)，以示负责
四、劳动纪律 1.考勤
违者批评教育，严
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
重者开除出店
2.服务人员纪
律性 五.清洁卫生
违反此规定者立
1.外环境 完好、整洁、干净，无垃圾
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
2.外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好
育。
育。
违反此规定者批
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
评教育，立即整改
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3.店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
4.店内门窗
无灰尘
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
5.店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
6.电话 定期消毒，无污迹，无灰尘
即整改，并批评教
育。
违反此规定者整
7.空调排风口 无灰尘，无污迹
改，并批评教育。 违反此规定者立
8.客用品 无灰尘，无污迹
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
干净无污迹
9.地毯
即整改，并批评教
育。
10.设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立
第五篇：酒店洗涤部洗衣质量标准
洗涤部洗衣质量标准
洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。
洗涤部客衣管理制度
1、客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。
2、重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。
3、客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。 洗涤部库管员职责规范
1、负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。
2、每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。
3、定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。
4、每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。
洗涤部经理职责规范
1、制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。
2、建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。
3、督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。
4、制定浴场棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。
5、定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。
6、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。
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