客房部工作程序与标准

第一篇：客房部工作程序与标准

客房部标准工作

丹阳

大酒店

二00八年

客房部标准工作

客房经理

工作概况：

协助总经理监督、指导、协调、全部客房部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务，确保部门的正常有序运作。

工作职责：

配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

1、 负责客房的清洁、服务、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

2、 保证客房和公共区域(桑拿、健身房)达到卫生标准，确保优质服务，设备完好。

3、

4、 指导客房主管、领班迅速准确地为住客提供各类服务。 管理好客房消耗品，机器设备及酒店硬件设备并提出年度消耗计划、采购计划。

5、 制订人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

6、

7、 与安全部紧密协作，确保客人人身以及财产安全。

拟订、上报客房部年度计划、季度工作安排，提出年度客房各类物品的预算。

8、 完成每日工作日志、每月工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高部门效率，建立客房部工作的完整档案体系。

9、 建议任免，奖惩主管、领班、员工。

10、 按时参加酒店例会、客房部每周工作例会，及时向总经理汇报。

11、 处理驻店客人投诉，发展同客人的友好关系。

12、 检查VIP房间，使之达到酒店要求的标准。

13、 负责保管客人遗留的贵重物品。

14、 重要客人到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。

15、 参加治保会议，建立本部门各项安全制度，实现无刑事案件、无违法人员、无重大火灾和责任事故。

16、 负责选拔、培训、监督主管、领班、员工。

17、 定期抽查纠正主管、领班在工作中的失误，有效控制区域内的卫生服务标准。

18、 负责保管部门的各类资料。

客房部经理岗位职责(全国通用)

1、 参与对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、 负责督促、指导客房部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，确保最佳工作效果，保持客房部管理、服务、卫生等工作的最佳状态。

3、 督促、指导、检查、培训楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域(PA)等员工执行岗位责任制和落实各项方针、政策、计划情况，定期提出干部任免和员工奖惩的意见与建议。

4、 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，负责宾客投诉处理。

5、 每天一次抽查客房及管理区域并做好相关记录，注意收集宾客的各项意见和要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。

6、 负责协调部门各项工作，与其他部门沟通与配合、联系与交流。

7、 负责督促、检查区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保员工对消防应急措施熟悉了解，保持消防通道畅通无阻，消防器材完好无损，保证宾客生命和客房财产安全。

8、 督促、检查、控制客房各种物用品消耗及各类设备设施的使用情况，宾客遗漏物品处理情况，以及各类报表的管理和档案存储工作，负责完成本部门年度预算。

9、 协助工程部做好各类设备设施的维修保养工作，参与客房改建、扩建工作。

10、关心员工生活和业务，不断提供员工素质、主动、积极性。

客房主管

工作概述：

检查客房区域卫生及服务质量，督促领班、员工的工作程序、操作程序，控制日常成本费用，维修和保养区域设备设施;所属人员的合理安排。

工作职责：

1、 全面负责区域的卫生质量与服务质量，确保达到酒店的星级标准。

2、 每日检查各岗位状况及人员出勤、签到、考核、评估工作，确保各岗位人员的仪容仪表、仪态、礼貌敬语达到酒店星级标准。提出员工奖惩、升职建议。

3、 负责部门设备检查，制订保养计划，积极配合工程部对设备设施进行维修，详细了解待修状况，并会同客房中心及领班督促设备设施的维修和落实检查。

4、 严格执行检查制度和操作程序，帮助解决领班、员工在工作中存在的问题。

5、 熟悉掌握当日客情并合理安排工作，保证预定房按要求适时准备完毕。

6、

7、 贵宾和团队到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。 负责所属区域固定资产的管理和各类物资的管理，严格控制消耗，杜绝浪费，降低成本。

8、

9、 检查、督促宾客遗留物及小费、纪念品的上交。

懂得消防知识，坚持钥匙、磁卡管理制度和会客制度，参加安全培训和治保会议，建立各项安全制度。

10、 做好客史的建档工作，处理宾客和员工的一般投诉。

11、 参加部门例会和有关会议，主持部门例会和培训工作。

12、 负责部门之间的协调，确保客房部运作工作的顺利进行，协助部门经理制订修改边贸范围内的考核条例、培训计划、年度预算、人员编制等各项工作。

13、 钻研业务，积极提出合理化建议。

14、 带领员工参加酒店、部门组织的各项活动。

15、 关心员工，了解员工的思想状况，处理部门出现的各类问题，保证工作运转的平稳。

16、 合理安排并完成计划性工作。

17、 完成上司布置的其他任务。

PA领班 工作概述

负责检查部门卫生状况，对客服务质量，督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。 工作职责

1、 每天主持班会，强调岗位纪律，检查仪表仪容，安排工作内容。

2、 严格执行星级卫生检查标准。

3、 合理安排整体清扫秩序，确保酒店公共区域卫生达标。

4、 负责对员工的服务态度和操作进行检查督促，并现场指出和培训。

5、 负责对部门的物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、 安排好贵宾客人到店前的准备工作，确保酒店卫生符合标准。

7、 负责部门维修项目的申报和审核，核实特修项目，了解原因并通报，做好记录，上报主管。

8、 安排婚庆房的布置工作。

9、 了解部门的设施设备，制定卫生、维修保养计划，报主管同意并实施。

10、 负责检查部门的安全工作，掌握消防知识。

11、 确保餐厅地毯清洁工作，制定清洗计划。

12、 服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

13、 协助主管工作，帮助服务员解决工作中的问题。

客房中心 工作概述

保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈客人的要求和有关部门的 业务信息并负责督促实施，督促预定客房的申报和日常维修项目的完成，负责遗留物品的保管和登记。 工作职责

1、 负责保管、收发各类客房用品。

2、 保证各种信息联络的畅通，保持电脑资料和客房实际情况的一致，确保信息准确性，保证总台的可出租房。

3、 严格执行各项规章制度及操作规程，保证服务的规范性。

4、 核对日常维修项目，了解待修状况，并督促工程部完成。

5、 保证贵宾房到店准备工作的完成，做好到店、住店和离店的指挥调度工作。

6、 按程序接受登记存放客房及公共区域的遗留物品，账目明确，按规定处理。

7、 保管和掌握长住、常住的客史，处理宾客的一般投诉并做好记录。

8、 负责对客服务用品的增补和供给，礼品的开据和分发。

9、 负责对客租借物品的保管租借工作，以及急救药品的使用、登记和增补。

10、 了解客房的设施设备及其使用。

11、 做好有关客房中心资料的记录。

12、 负责各类报表的打印，分发主管、领班、服务员的工作单。

13、 负责日常酒水的输入，审核分发表。

14、 完成上司布置的其他任务。

客房PA工作

工作概述

负责酒店公共区域卫生清洁，计划保养工作和客房物资分发工作。

工作职责

1、 按计划完成领班安排的各项清洗工作。

2、 负责公共区域日常清洁卫生和计划保养工作。

3、 负责审领并发送日消耗品和其他物资。

4、 协助安全部和财务部进行遗留物资销毁工作。

5、 协助工程部做好实施设备的计划保养工作。

6、 正确安全使用各类机器、清洁剂，，清洁保养使用过的各种机器设备。

7、 仪表仪容符合前台服务要求，进入前台要注意“三轻”。

8、 负责婚宴房的布置，贵宾长住到店前的玻璃清洗工作。

9、 协助大堂做好住客的调房工作。

10、 负责搬运客房物件的完好到位。

11、 服从领班工作安排。

客房楼层PA工作

工作概述

日常清扫和客人离店、到店的服务工作。

工作职责

1、 负责整理客房，配备各种物品，撤换茶具，为宾客提供优质服务。

2、 正确填写服务工作单。

3、 送交统计表和酒水账，补充客房饮料的消耗。

4、 为客人提供日常接待工作。

5、 按照规定和领班安排，有序地清扫客房，保证前厅的可出租房。

6、 报告房内的遗留物，并交客房中心，手续要完整。

7、 确保公共区域及工作场所的清洁卫生。

8、 保管楼层的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定资产的妥善管理。

9、 报告一切有关住客的特殊情况。

10、 收集客衣并与洗衣房交接，手续要齐全，做到有档可查。

11、 清楚了解客人房内物品的配备。

12、 根据客情做好日常物资消耗的审领工作。

13、 严格遵照工作程序操作，正确使用楼层的设施设备。

14、 交班事宜要清楚，当班工作要完成。

15、 收取早餐牌，整理工作车，协助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、 维修保养要及时，正确做好修复后的恢复工作。

17、 及时发现、排除、汇报不安全因素。

18、 服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

19、 为客人提供夜床服务，下班前要关闭水电并检查楼层门窗。

客房领班

工作概述

负责检查区域卫生状况，对客服务质量、督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。

工作职责

1、 主持班会，强调岗位纪律，通报客情，安排工作，检查仪表仪容，分发工作单，安排工作内容。

2、 严格执行星级卫生检查标准。

3、 合理安排整体清扫秩序，及时申报完好房，确保预定到店前客房完好。

4、 负责对员工的服务态度和操作程序进行检查督促，并7现场指出和培训。

5、 负责对区域物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、 留意住客的特殊情况，处理楼层客人的轻微投诉。

7、 检查贵宾房到店前的准备工作，及住店期间的服务和离店时的查房工作。

8、 负责楼层维修项目的申报及审核，核实待修项目，了解原因并通报、记录，上报主管。

9、 检查婚宴房工作。

10、 了解楼层客房的设施设备，制定卫生维修保养计划，上报主管同意并实施。

11、 负责检查楼层的安全工作，掌握消防知识，执行钥匙管理制度。

12、 确保楼层所有客人遗留物上交客房中心并有详细记录。

13、 检查楼层库房的保管、补充、配备情况。

14、 服从并执行上级工作指令和客房中心的调度安排。

15、 协助主管工作，帮助服务员。

钥匙管理 标准

领取楼层钥匙的客房部员工不得给任何非住店客人开门，应该请客人到前台办理手续，同时解释酒店最基本的立足点就是保证所有客人和财产安全，不能同意任何人要求打开房门、转运物品要求，应由礼宾部处理。 程序

1、 客房部所有钥匙都必须在钥匙收发记录上进行登记。

2、 签字领取钥匙的员工在当班期间应对其负责。

3、 核对，客房中心专用保险柜保管，每天核对数量，对照交接班进行清点。

4、 发放，领班发给服务员，服务员领取和归还时在记录单上签字，并检查钥匙状况是否良好。

5、 归还，服务员每天下班，应将钥匙交至客房中心。

6、 清点，客房中心每天下班前都需驱动器钥匙数量并入锁。 应严格遵守以下几点

1、 决不能将钥匙借给其他员工。

2、 钥匙必须固定在制服上，不能留在门上或工作车上。

3、 如果员工因故离开酒店，必须将钥匙归还客房中心并记录。

4、 每一班最后都要将钥匙返还到客房中心并记录。

5、 丢失楼层万能卡钥匙的员工将面临惩罚或开除。

6、 如损坏钥匙应立即报告客房中心并在经理授权下进行更换。

虫害控制政策

标准

为防止蟑螂、老鼠在整个酒店繁殖，需进行虫害控制。 程序

1、 客房部应有阶段性虫害控制系统。

2、 提供虫害控制的公司应在酒店内进行阶段性虫害控制，包括客房、公共区域、餐厅、员工区域、管道和其他需要的地区。

3、 客房部负责监督虫害控制。

4、 任何发现虫害的区域都应立即向客房部经理报告，以便合同方能安排进行服务。

房间暂停程序 标准

任何没有达到酒店标准的房间均应暂停服务。

程序 暂停服务的原因

1、 清洁计划。

2、 跟进维修检查。

3、 清洗地毯。

4、 严重臭味。

5、 漏水。

6、 门锁坏。

7、 整修。

设置暂停服务房

1、 通知前台房态改正。

2、 如必要将房间家具覆盖并移走客用品。

3、 收到通知、确认维修完成放房。

4、 跟进，客房中心、楼层主管负责报告维修问题，自动跟进。

清洁剂安全使用手册

程序

1、 仔细阅读标签上的正确指示。

2、 如有必要戴上手套。

3、 如清洁剂要与水混合，应加入水中，切忌将水加入药剂中。

4、 将预量好分量的清洁剂缓慢注入。

5、 使用后保留安全数据。

6、 妥善保管，授权拿取。

7、 注意以下信息：

与化学药品接触对眼睛或皮肤有害。 某些化学药品不能混合。

客人借用物品程序

1、 可借用物品：多功能插座、延长线、熨斗等。

2、 客人要求借用物品应填写借用单。

3、 客房中心负责管理，并安排派人送去。

4、 借用单复件交前台，以便通知客房部客人预计退房时间。

5、 客人退房，借用物品返还客房中心。

失物招领程序

1、 客房部负责管理所有招领失物，除员工物品外，酒店所有的招领失物都应移交给客房部保管。

2、 所有招领失物记录在本，注明房间号、日期、地点、物品描述、发现人。

3、 申领：客人的描述与可能丢失在酒店的物品完全吻合时申领并签字记录。代领，应提供物主授权证明和代领人身份证件。

4、 未申领物品交总经理处理。

5、 处理，无人认领均应处理。

加床程序

1、 通报：客人需要通知客房中心，客房中心记录并通知楼层服务员作好准备。

2、 准备：检查有无足够的床并保证完好。

3、 放床铺床：

4、 增加物品：

5、 离开房间。

房间检查程序

检查顺序

1、入口处

检查内外有无污迹;检查门框和门顶部;检查开关门时是否有噪音;检查所有开关是否干净并能正常工作;检查房间以下物品：紧急疏散图、请勿打扰/请即打扫牌、早餐牌。

2、衣橱 检查衣橱和衣橱门;衣橱的干净和工作状态(衣橱杆、衣架数量和位置、抽屉架子和相关客用品。

3、迷你吧

检查迷你吧的架子和陈列物品。 4， 行李架

检查行李架是否有污迹和破损。 5， 家具

确保写字台、咖啡桌表面已清洁无污迹。扶手椅、椅子和其他装饰物品必须清洁干净，烟灰缸应在正确位置。

检查所有镜面、壁画和框架是否有灰尘或污迹。 6， 窗户

检查窗台、沙帘和夜帘是否有灰尘和污迹。 7， 地毯/床

检查地毯是否有灰尘和污迹;检查床罩是否有灰尘和污迹，是否按程序放置。

检查枕头是否干净紧实。

检查弹簧床垫的情况及床下是否有垃圾。

8、 天花

天花油漆均匀干净。

9、 所以能清洁的灯应干净光亮，空调出风口应擦拭干净并调整至正确方向。

10、 电力系统

检查所有电源开关，系统检查所有灯泡和空调是否有效。 11，弹簧床垫

客房服务员每三个月翻转一次床垫， 12，房间差异

检查完已清洁房后，所有问题应立即由服务员更正。

客房浴室检查

1、 浴室门

检查衣物是否干净，有无损坏;房间门使用时是否能活动自如。

2、 天花

检查是否有剥落处。

3、 镜面

检查是否干净光亮，是否有手印或水迹。

4、 灯

检查是否正常工作，灯罩是否干净。

5、 大理石台

检查是否干净无尘，特别是角落;烟灰缸是否在正确

位置;

检查浴室水杯是否干净光亮，边缘无破损，并带杯盖。

检查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

检查溢流口、水阻、排水口。

7、马桶

检查内外是否干净，马桶座和马桶盖是否干净，状态

良好;马桶合叶处和后方是否干净;合金装饰是否干净光亮;是否有备用卷纸和一次性卫生袋。

8、浴缸

检查淋浴头花洒是否光亮干净;合金装饰、水龙头、架子是否干净光亮;水龙头工作是否正常;

皂碟没有皂迹，干净且香皂已替换;晾衣绳是否完整正常工作;

浴帘是否干净，挂在浴缸的内侧，浴帘钩完整无损坏。

9、垃圾桶

是否干净无破损。

10、面巾纸

是否光亮干净，面巾盒内是否补充了足够的面巾纸。第一张面巾纸是否按标准折叠好。

11、卷纸

纸盒是否干净光亮，第一张是否按标准折叠好。

12、浴巾

两条放置在浴巾架上。

中巾

两条把店标向外三折挂于浴巾架下。 方巾

两条折叠，店标向外放置在云石台上。 地巾

一条，折叠成三部分悬挂于门后地巾架上。 浴袍

两件，腰带整齐拴在腰部，用衣架挂在门后。

13、浴室地面

是否干净，包括墙面边缘，马桶内部和云台石是否干净。

楼层服务员核实房间状况程序 标准

通过快速及时检查房间，有效控制房间酒水、物品流失

1、 早晨核实房态的顺序：走客房----空房----待修房

2、 立即检查的房态：

检查走客房---立即检查冰箱内饮料、食品是否被用过，用过应立即通知总台输账。

检查空房----检查迷你吧、检查房间状况，恢复夜床，房间设施设备是否完好，马桶冲水。

有客房间，应向客人道歉，轻轻退出房间，关上房门。 检查待修房----检查冰箱内的酒水食品，核对维修项目，马桶冲水，保证房间卫生。

正常房的核实----早晨不要检查正常房，午后检查。

帮助客人拎行李

收取客衣

1、 楼层服务员接到通知后应立即回到房间收取客衣，正确填写送洗单，收至工作间，等待洗衣房员工收取。

2、 快洗客应立即通知领班并交送洗衣房，不要随处放置客衣。

3、 正确记录房号、收取时间和签名。

4、 客衣交接，服务员和洗衣人员在交接单上签字。

叫醒服务

1、 楼层服务员应按照通知的时间为客人提供叫醒(叫早)服务。

2、 敲门，站在门前按门铃三次，等待客人开门或应答。

3、 叫醒客人，通知客房中心客人已经醒了，他/她已经外出了。

请勿打扰房服务

1、 在下午14：00所有不需要服务的勿扰房通知客房中心，并在工作单上作好记录。

2、 打电话给客人，询问是否可以清洁房间，如客人暂不需要服务应向客人确定可以打扫的时间。

3、 房间清洁，进入客房需根据程序敲门和通报，打开房门后，关闭勿扰房电源，决定是否需要清洁。

4、 如客房门外从早晨到下午两点都挂着“请勿打扰”牌，楼层领班必须通知客房中心进行检查。

5、 如事态紧急，前厅经理和客房部经理建9立即检查房间。

6、 如无法进入房间，应与保安部经理和酒店高层联系，以便采取措施。

7、 每日均需检查所有“请勿打扰”房。

擦鞋服务

迷你吧程序

1、 客房中心集中储存酒水并按种类分别放置。

2、 酒水由客房中心发放以补充房间。所有过期酒水必须替换。

3、 所有破损和有缺陷的酒水必须返回客房中心报销。

4、 分发酒水单。

5、 前台收银员在客人退房时结账。

6、 客房中心每日进行酒水盘点，每月向财务部交盘点报告。

检查房间

1、 检查卧室

检查房间内的沙发家具是否排列，光线是否充足。 家具是否光洁，确保没有脏物。 家具完好，无破损。 窗帘清洁，开拉灵活。

床的摆放和枕头是否整齐，床下无脏物。 所有卫生用品是否干净和数量正确。 所有物品的数量和质量。

电视工作状态及频道的正确和清晰度。 房间的洗衣/棉织袋是否被用过。 按照标准，用电话拨号改变房间状态。

按照房间清洁标准，对房间进行清扫，确保卫生物品的配备准确和设备完好。

清扫房间时，要检查、清扫、补充各种物品，以确保房间符合标准。 确保所有的垃圾桶都已倒空。

2、 检查卫生间

毛巾是否换过和折叠好。 所有镜面是否干净，无脏迹。

浴缸墙面、马桶、面盆、淋浴房无毛发。 补充物品是否配足。 灯泡是否完好。 冲刷马桶。

3、 检查房间地毯

地毯是否吸过，有无脏迹。 壁橱和门的开关是否灵活。

4、 改变房态

房间的保险箱是否被关闭。 壁橱内的灯是否完好。

客用走廊、工作间、工作间区域

1、 楼层主管、领班每日例行检查。

2、 有计划的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面不能有污迹，消费通道的门应关闭，楼梯上不能有家具。

3、 客房服务员往垃圾袋中清空垃圾筒时，不要将垃圾撒到地面上。

4、 服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车及其他物品每天必须移走。

5、 工作间必须保持干净整洁，工作间必须随时锁上。

6、 放置在走廊上的送餐服务盘等及客人用完的餐盘收至工作间通知餐厅收回。

工作车

1、 使用正确的推车方法，避免造成硬件设备设施损伤。

2、 推出工作车，检查车内是否有足够的物品，注意工作间门要打开，以免工作车将工作间门框撞坏。

3、 人在工作车后面推车，把握方向，把持平衡，以免工作车翻倒或砸倒脚，推车途中尽量靠一侧行走，避免和客人发生碰撞。

4、 清扫时将工作车放在清扫房间门前，不可将工作车放在走道中间以免挡到客人正常行走。

5、 离开楼层时要将工作车推至非工作区域，不可将工作车放在走道上，以免别人看见。

收餐车

1、 收取房内用餐的物品

检查房间是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、台布里的物品放在餐车的中间。

2、 将餐车和托盘盖好，折叠餐车两侧，确保所有物品都在车中，将台布的两侧向中执，并系在一起。

3、 济餐车/托盘撤出，推出房间，不可放在走道上或服务区的门后面，以免别人看见，给别人带来不便。

4、 将托盘放在指定的壁橱内，通知收餐具。

工作车配备

1、布草

床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、 客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、润肤露、裕帽、清洁剂、卫生袋、针线包、卫生间卷纸、面巾纸、烟灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、 玩具

信签纸、信封、明信片、客人意见书、便签、圆珠笔、读书指南、水洗单、干洗单/熨烫单、送餐菜单、迷你吧价目表。

护送客人进入电梯

1、 有礼貌问客人的方向并陪同客人一同等候电梯。

2、 为客人按电梯，如果客人有很重的东西，要提议给于帮助;礼貌询问客人是上还是下并按电梯。

3、 当电梯到达门打开时，用手挡住电梯门，用邀请的姿势请客人进入。

4、 看着客人，微笑的向客人说再见。

贵宾接待服务

1、 服务中心接到接待贵宾通知时，要作好记录，确认抵离时间、接待对象、国籍、人数、接待等级、标准及有关特殊要求等。

2、 将接待信息汇报并通知有关部门。

3、 大型贵宾接待部门制定接待方案，确定接待人员。

4、 提前将赠品或礼品、纪念品等放入房间，严格按照要求布置房间，尊重客人的宗教信仰和生活习惯。

5、 楼层领班接到信息后，立即准备香巾茶水等接待用品，检查房间卫生和设备，确保清洁完好。

6、 安排迎接工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满，仪容仪表端正，整洁。

7、 客人到达前15分钟，对房间最后一次检查。

8、 客人抵达楼层时，接待人员笑脸相迎，热情问候，主动招呼，对客人的光临表示欢迎。

9、 引路时保持在客人左前方1.5米距离，测身面向客人，左臂前伸，引领客人到所在房间门口，让客人先进房间。

10、 简要介绍门锁开启办法，房间设施情况，服务项目等，送上毛巾、茶水。

11、 离开房间时，询问客人是否还有其他事情要帮忙，告诉客人总台电话号码，再向客人道别。

12、 面向客人微笑退出。，将门关上。

13、 继续安排专人值守。

14、 客人外出，立即进行整理服务。

15、 发现客人有访客，应主动加椅、送茶水。

16、 细心留意客人的个性需求与行程安排，准确及时提供服务。

17、 掌握客人离店日期、时间，仔细检查一切未了代办事项和各种账单，以防耽误和疏忽。

18、 1客人离店前15分钟，送行人员到达客梯，客人出来后主动配合行李员拿行李，引领客人到电梯口，帮忙按电梯按钮。

19、 当电梯到达时，用手挡住电梯门，身体微向前，以示尊重，用礼貌用语和客人道别并欢迎客人再次光临。客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭方可离开。

20、 快速查房，检查客人是否有遗留物。如有损坏设备或拿走物品，应及时与大堂经理协商解决，妥善处理。

21、 接待领班进行工作小结，包括机电工程、准备情况、人力安排、贵宾活动规律、特殊要求、对酒店的各种意见、建议。

22、 四个阶段：准备工作、迎接工作、服务工作、送别工作。

客房卫生逐级检查制度

1、 服务员自查：服务员在清扫整理客房时一间客房清扫整理完毕后，要用目光对整个客房环视一遍，可以减少和避免由于领班检查不合格而返工。

2、 领班全面检查;例行检查，保证查房质量合格，发现问题及时纠正，要具备较强的责任性。

3、 主管巡视检查：在各楼层、区域巡视检查每天不少于10%以上。

4、 部门经理抽查：不定期，了解员工工作状况、掌握和控制服务、卫生的可靠及有效办法。

5、 方法：看---目侧，客房整体状况是否合格。

摸---客房是否有灰尘。

试---检测设备是否完好。

嗅---辨别有无异味。

听---有无异响。

6、领班检查对清洁卫生要求：

保证所有客房都查到;

保证所有员工都查到。

全过程检查。

客房细卫生清洁

房间清洁

1、 打开房门和灯，挂上清扫牌。

2、 送洗沙帘、厚帘、床

、床垫、靠垫等物品。

3、 地角地毯吸尘。

4、 墙面、护墙板及家具污迹清除。

5、 清洁灯罩。

6、 金属茶具几架清洗。

7、 传真机清洁。

8、 擦内/外窗玻璃。

9、 床头灯清洁。

10、 工具准备，细节略。

客房卫生检查标准

一、 卧室部分

1、 房门，门锁转动是否灵活，开门无声响，磁卡操作是否正常，防盗链是否完好，门后是否有疏散示意图，“请勿打扰”标志是否使用正常或是否有“请勿打扰”：“请即打扫”的挂牌。

2、 天花板，是否有蜘蛛网、裂缝、起皮及水迹。

3、 墙壁，壁纸有无灰尘，污迹与变色，护墙板、踢脚板有无灰尘、污迹、破损，灯罩、电源插座有无指印、灰尘。

4、 地毯，有无破损、积尘、污迹、咖啡迹、茶迹、口香糖。清洁程度如何。

5、 窗户，窗框、玻璃、、是否光亮无破损，窗帘是否清洁和悬挂美观，窗帘沟有无松动，拉动是否自如。

6、 空调，运转是否正常，房间温度是否适宜，出风口有无声响和积尘。

7、 电视机，图像是否清晰，声音是否正常，有无电视节目，音响设备是否正常，自动控制柜各开关是否使用正常。

8、 电话，是否操作正常，电话机电话线是否清洁卫生。

9、 电灯，是否完好，灯泡、灯罩面有无积尘。灯罩接缝是否在后面。

10、 做床，是否标准，床面是否平整，床底有无尘土。

11、 客房酒吧，是否清洁无异味，各类饮料是否按标准摆放，有无酒吧价格表，小冰箱制冷，声音正常，柜门开闭正常。

12、 家具设备，床头柜、沙发、茶几、吧台、梳妆台、行李柜、壁柜等客房设施是否清洁，有无破损或不牢固，应配备的文具夹、信纸、文具等物品是否齐全，摆放是否正确。

13、 壁柜，是否干净，无灰尘。

14、 墙画，是否悬挂端正，无浮尘。

15、 垃圾桶，是否内外清洁，是否按要求套好垃圾袋。

16、 贵宾房，是否按标准提供鲜花、水果、点心、欢迎卡、总经理名片等。

17、 对特殊风俗习惯、生活习惯的客人是否根据接待单位的要求配制好物品。

二、 卫生间部分

1、 浴室门，转动是否灵活，开门是否有音响，表面有无破损，膨胀现象和浮尘，门框有无积尘，双重锁是否正常，门后挂衣钩是否松脱。

2、 天花板，有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。

3、 镜面，有无浮尘、水痕、污迹，有无破裂和水银脱落。

4、 云石台面，是否清洁，面盆是否干净，塞子是否灵活，所有金属器如水龙头、把手等是否清洁光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水孔是否有毛发，皂盒是否积有碎皂或皂迹。

5、 浴缸，是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，扶手是否结实，浴帘钩有无减少，是否牢靠，卫生间内的面巾、浴巾、方巾、地巾摆放是否规范，有无破损及污迹。

6、 恭桶，是否清洁，，排水是否顺畅，内外有无污迹，水箱开关松紧是否适度，恭桶上是否有“已消毒”条。

7、 各种客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、卫生纸等是否齐全，摆放是否规范。

客房报维修程序

1、 客人在使用房间设备时，服务员清扫检查房间发现客房设备和家具出现问题需要维修，服务员要及时报告客房中心，报修时要讲清房号、学药物学的设备、学药物学的飞机是住房和守空房，如需急修应说明。

2、 报修半小时未修好或无人地场，服务员要报告领班，并查明原因。

3、 注意事项：(1)工程人员维修，如果是住客房，服务员要陪同维修员一同进房，等修好后方可离开。

(2)如果是空房，不可随意将房卡交给维修人员自己开门，要先把门打开，修好后再去检查，并清理，然后保客房中心改房态。

(3)如客人在房内应征求客人意见是否可以维修，如客人不同意，应作好记录，等客人出去以后维修。

安全使用梯子

1、 检查梯子是否牢固和每层隔档是否牢固。

2、 任何人不得单独使用2米以上规格的梯子，必须是2个人一组。

3、 攀登时应面向梯子，两手紧握梯杆。

4、 按要求使用梯子，规范工作状态，操作时不得聊天。

5、 梯子不使用时，要存放在安全地方。

6、 梯子使用时应架在坚固的水平地面上，将梯子打开到最大距离。

清洁办公室

1、 带齐所有的情节工具和必要的清洁剂。

2、 倒空所有垃圾桶内的垃圾。

3、 要抹布清洁所有的垃圾桶或进行清洗。

4、 抹浮尘------从门开始，从左到右，门顶、门框、门铰链、门内外、灯开关、墙上插座、画框、玻璃。清除墙面污点。

5、 吸尘。

6、 清洁地毯。

清洁玻璃台面、镜面、大理石墙面

清洁小便器

1、 先冲洗，戴手套用马桶刷刷小便器内，除去所有尿迹和堵塞物，冲洗小便器外部，管子和地面四周。

2、 将小便器外部的墙体、地面和管子全部擦干，确保无灰尘、水迹和头发。

空调出风口清洁

大堂保养 推尘

从门廊、环廊、电话通道、酒廊通道到休息区。 烟灰缸清洁

木质家具表面清洁 清洁墙纸和乳胶漆墙面 清洁装潢软包 楼道清洁 地毯吸尘 清洗墙壁 清洁各种玻璃 清洁铜制品 清洁沙发 大理石抛光 玻璃及镜子 客梯清洁 地毯、沙发清洁 公共洗手间清洁

第二篇：酒店客房部经理工作职责标准

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

(6)制定房务预算，控制房务支出

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

(7)巡视和检查本部门的工作状况

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

(8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

第三篇：君天大酒店客房部工作流程和服务标准

客 房 部 工 作 流 程 和 服 务 标 准

客房部工作流程和服务标准

第一节

客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1. 客房部的地位

2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

 经营过程兼具生产性和服务性  随机性，复杂性

 对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

第二节

客房部各岗位工作职责 客房部主管

1. 接受上级领导的督导，直接向总经理负责。 2. 督查，指导，协调客房部的日常工作。

3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其他任务。

13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

客房部领班

1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。

2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3. 每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

客房部楼层服务员

1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成

上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。

5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

6、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。

第三节

客房部工作流程

1、 8:00--8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、 8：10---8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。

3、 8：20——8：30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。

4、

8:30—15：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.

5、按操作规程打扫房间卫生：

6、

在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。

7、 11：00---11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。

8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。

9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。

11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。

第四节、服务员做房程序

一、客房清扫的一般原则 1.从上到下

客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。

2.从里到外

从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。

3.先铺后抹

清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。

4.环形清理

客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。

5.干湿分开

在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

1、 房间清洁次序 A、 VIP-套房

B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 走房 E、 空房

1. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。 2. 开门，进入房间

敲门：轻敲三次，每次三下(一重两轻)，每敲门一次按一次门

铃，并报“您好!服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

进入房间后在报表上记上进房时间。

二、关灯、开窗户、关空调

确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。

关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，

将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床 撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床：

1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。

3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。

4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。

6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。 抹尘：

1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、 顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针(或逆时针)从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。

3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。

4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。

5、 填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。

六、清洁卫生间：

1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。

2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干净)。

3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。

4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。

5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。

7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。

8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。

七、吸尘：

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。

3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。

4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。

八、检查

1、 检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。

2、 检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否

有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。

3、 退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。

第五节 空房工作程序

空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。 按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→电视→床头柜→床头柜电话→床→沙发→窗帘→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味

细则：

1、房门

门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用

门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常

防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰

门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作

门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好

艺术品内是否有杂物或垃圾

2、衣柜

衣柜是否稳固，柜面有否损坏

衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。 衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全(以六个为标准)

3、酒水柜

酒水柜镜面是否光洁无破损。

酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放

一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。 电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。 水杯、茶杯、等是否按规定摆放。 吹风筒是否能正常使用，线是否缠好

4、电视

电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘

遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。 电视机是否操作正常， 电源线及信号线是否有松动

5、沙发

是否整洁无破损

沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹

6、茶几

是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。 台面有否松动，无破损无污迹。

7、窗帘

是否悬挂美观，拉动自如

遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动

窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘

8、床

床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放

床单、被套、被子、、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形

9、床头柜

床头灯是否能正常使用，是否有尘;灯罩是否有水锈印

电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒(电话机及电话线) 电话是否有肓音;听筒及座机均无静电尘 电灯控制台是否操作正常

10、墙壁

墙纸有否污渍或破损

墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损

11、空调调节

调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水

有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘

有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。

二、浴室部份

1、浴室门

门框、门板是否完好、 门锁是否完好 门下有无污垢

门碰是否有胶垫并能正常使用

2、镜子

有否积尘及污渍和印迹

镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板

3、洗手盆

水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或划伤

洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹

4、淋浴间

淋浴间门是否有异响

门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹

淋浴喷头能正常使用无污迹

水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹

地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味

5、马桶

盖板及座板是否清洁(注意盖板后位)

排水系统是否正常

马桶内壁是否清洁(特别注意内侧) 外侧有无污渍 水箱按钮是否正常

厕纸架是否清洁，厕纸有无补充

6、 地板

地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹

垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。

第六节、正确查退房方法

1、退房前服务员要了解退房的房态。

2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。

4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。

6、检查酒水台(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损)。

7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。

客房清扫工作注意事项

1、 注意操作安全

客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒;集中精神工作，不要开小差;发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。

2、 注意“三轻”

“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答;操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。

3、 折叠使用抹布

抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。

4、

避开客人工作

一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。

5、

住客房清洁应注意：

原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。

不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

6、

不准使用客房内的设备

服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视;不准使用房间内的电话;不准将穿上用品用来擦拭物品;不准在卫生间清洗茶具等。

7、

不准翻动客人的物品

在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。

第四篇：客房保洁员工作程序及标准

一、 工作内容

1、了解本区域所负责清扫客房的房态，按顺序进行清理。

2、熟记每个房间内的物品位置及物资种类。

3、检查所负责房间内的设备设施，如有损坏及时报修。

4、向上级报告在房间内所拾到的物品。

5、遇到特殊情况及险情应立即向上级报告，并说明原因。

6、工作期间必须保管好保洁卡，不能随意将保洁卡借给他人或遗失，应将钥匙随身携带。

7、按照周计划进行细致卫生工作。

8、完成上级交给的其它工作任务，服从调配。

9、做好当班记录。

二、 每日工作程序及标准

1、提前15分钟到达工作岗位，按照员工手册的要求整理仪容仪表，做好上岗前的准备。

2、接班后了解本区域的房态。

3、做好物资、VC房OC房VD房的交班工作。

4、检查客用品的存量，做到及时补充。

5、9：00--- 14：00做VD房随时做住客房的小清工作及抢房，脏布草做到随时整理好、摆放整齐。

6、下午14：00——5：00做VC房的擦尘工作，在擦尘时要及时通知总台。

7、准确无误通知总台，报本区域房态状况。

8、关注客人是否在房间及时清理在用房的卫生清洁工作。

9、每天请完VD房后在对在住房进行卫生清洁工作。

10、

11、

12、 负责本区域，员工卫生间的卫生工作，物品要摆放整齐，及时清理在客流高峰期协助服务员对客服务工作。 做好下班收尾工作包括布草及清扫工具。 垃圾。

三、房间清洁次序 (1) 正常清扫次序!)

A、VIP(重要客人)

B、 客人口头及电话要求打扫的房间

C、 挂有"请即打扫"牌的房间

D、VD房

E、 长包房(长住房)

F、 走房(OC)

G、 空房(VC) (2)客人较多时的清扫次序

A、 VIP

B、 客人口头要求打扫的房间

C、 挂有"请速打扫"牌的房间

D、 走房

E、 长包房

F、 空房

四、周计划卫生

13、

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16、

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五、客 房 清 理 程 序 及 标 准

清 理 房 间：

1、查客用品及清洁工具是否齐全。

2、敲门进入房间，(“你好”服务员打扫房间)做房时不得关闭房门。

3、拉开窗帘、打开窗户使房间空气流通。

4、清理房间内的垃圾桶，烟缸及杂物。 做

床 撤单：

撤掉脏床单、枕套、被罩放在椅子上“不能放在地上”，布草都撤完后统一送到布草间。 拉床：

双手把床拉开距床头50公分，并检查和整理好床垫和保护垫。 铺单：

1、开单

站在床尾一只手抓单头，一只手抓单尾拉开床单开单时如发现污渍或破损要周

二、周

三、排风口、空调口、高墙卫生、及麻将灯。 周四卫生间的墙面。

每月5日前清洗麻将牌，每周用碧丽珠擦拭一次自动麻将牌及麻将

每月一次清洁房间玻璃。

每15天清里一次床下卫生及杂物。 机划道。

及时更换。

2、打单

由上而下不要用力太猛，要将单尾打开。

3、抛单

一只手抓单尾向床尾抛出注意床单方向正面朝上。

4、甩单

以中心线为中心上将床单拉开左右手分别抓住左右两线以水平线高度向上提15度---30度将床单铺在床上。

5、折角：

把提起的床单自然放下，让其自然成90度，将靠进床尾一侧的床单一角包住床垫一只手把余下的部分用手掌平塞如床垫下，床单角成45度或90度，并按此方法绕床一周。包住其它3个角。将所有边角床单塞到床垫下面，平整无褶皱。 套枕袋：

抖开枕袋，平放在床上，双手拿枕心，以食指、中指、无名指三指把枕袋上下抖动，顺势把枕心套入枕袋内，把枕心其它部分折入枕袋，检查枕袋和枕心是否均匀平整。 叠被：

1、被罩开口处向上平放在床上，用膝盖压住开口处一面，用双手提起另外一面将被罩抖开。

2、双手拿起棉被两角从被罩开口处进入与被罩底边平行。

3、将棉被其它两角装入被罩，整理被罩和棉被使其平整无褶皱。

4、将棉被折叠成方块型放入衣柜。 床面整理：

把枕芯放在离床头5公分，将床面整理平整无褶皱。

房间擦尘

1、房间擦尘由左至右，由上至下顺时针方向绕房间擦拭一周包括(衣柜、写字桌、梳妆镜、电视柜、茶几、床头柜、床头、床体、灯罩、冰箱、电视、电脑、麻将机、麻将桌，使其达到干净无尘、整洁、美观、使用安全。

2、查设备设施，包括(灯、电话、空调、排风、电视、马桶、淋浴、下水、浴室、麻将机、电脑、冰箱)使客人能正常使用。检查房间物品是否摆放整齐规范。如有缺项及时补充，并做好记录。

清理卫生间

1撤掉客人用过的客用品及杂物。

2清洁玻璃杯、托盘、面盆、面台、镜子、壁灯，标准：无污迹、无水迹、光亮。

3清洁马桶用专用清洁剂和工具进行里外清理，然后用抹布和清水进行清洗擦拭，标准：无污渍、无异味、光亮，检查马桶水箱是否漏水，以免造成浪费。

4清理垃圾桶及时换上垃圾袋。(换垃圾袋时注意如果里面的杂物较少时能够节约的可以将里面的杂物倒出来再次使用以免形成浪费)。 5卫生纸前部折成三角形留出5公分。

6将地面清扫干净，彻底擦拭地面。标准：无死角、无污迹、无异味。 7用干抹布擦拭电镀品。标准：无水迹、光亮。 8补充客用品，摆放整齐规范。 擦拭地面：

把垃圾收起放入垃圾袋内，用干净的拖布以从里到外的顺序擦拭地板，要求擦地时水份不要太大以免长时间对地板造成损坏。(不允许往地板上泼水) 标准：光亮、无杂物、无水迹、

检查：

巡视房间是否有遗漏点，设备设施是否齐全、完好无损，确认后关闭所有开关。出取电卡，关闭房门。 报房态：

把整理好的房间及时通知主管查房变VC房。

第五篇：房务部客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核，房务部客房主管工作标准。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1. 接受上级领导：

(1) 参加酒店组织的会议;

(2) 汇报部门工作;

(3) 完成上级交办的其它任务;

(4) 接受上级的检查与评估

2. 部门内部管理工作：

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等;

(2) 制定部门工作计划;

(3) 主持部门每日工作例会;

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会;

(5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施;

(6) 审核部门报表、请示和报告等;

(7) 完成酒店规定的查房;

(8) 物资管理;

(9) 成本控制;

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任;

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况;

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力;

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估;

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习;

(15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量;

(16) 根据营业情况调派相关人员;

(17) 部门合理化建议整理上报及落实;

(18) 主持部门内部沟通会;

(19) 处理下级上报的问题;

(20) 组织部门的评优活动;

(21) 组织部门创新活动;

(22) 处理突发事件，管理制度《房务部客房主管工作标准》。

3. 协作其它部门：

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作;

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作;

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议;

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况;

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作;

(6) 与工程部协作进行客房维护工作;

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务;

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作;

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作;

(10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习;

(11) 协调处理部门之间的纠纷;

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查;

(13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4. 对客服务管理：

(1) 掌握预定情况和当天客情;

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作;

(3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务;

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作;

(5) 定期拜访长包房客人;

(6) 及时答复客人提出的意见及建议;

(7) 落实客人遗留贵重物品的处理;

(8) 处理客人对本部门的投诉;

(9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5. 自我管理：

(1) 根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定;

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;

(3) 参加相关资格认证考试;

(4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标;

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实;

(6) 定期自我总结，总结管理中的不足。