制造业客服成本精细化管理的实施路径——以长城信息产业股份有限公司为例

2022-09-11

1 引言

国民经济的迅猛发展, 制造业企业的经营管理模式发生了颠覆式的创新和重大变化, 成本管理在企业管理理念中占据了核心地位。市场环境下相比其他的行业类型, 制造行业因在进行产品生产制造和销售过程以及客户服务的管理模式各有不同, 企业的财务管理模式也大相径庭, 很难形成一套相对固定的规范化、精细化管理系统。因此, 在这个期待通过管理来获得效益的社会环境下, 为了给制造业企业的管理与发展提供准确财务信息和实施决策, 对企业财务进行精细化管理, 就是势在必行。

2 实施成本精细化的必要性分析

成本精细化管理是在基于对整个供应链成本进行综合有效分析, 以客户价值增加为导向, 实现整个供应链成本最小的成本管理新理念, 它颠覆了传统的以增加利润为导向的成本管理模式, 另辟蹊径, 转向降低成本, 为成本管理开拓了全新的思维模式与创新的思维空间。客服成本精细化, 就是将客服中心成本的降低、效能和效率的提高作为贯穿成本管理系统的核心目标, 抓住客户服务环节的成本管理进行研究。

3 客服精细化管理的实施

基于长城信息客服管理现状, 顺应公司提出的客服精细化管理要求, 客服中心制定了一套精细化支出核算方案, 用以规范财务管理部、客服中心及相关部门在该项工作上的责、权、利, 并为具体操作层面员工提供操作指导。

3.1 细化成本分类, 实现规范化操作

每个生产经营单位, 甚至单位各个部门的工作性质和业务往来都不一样, 其经济业务各有特殊, 加上财务人员对于会计核算的理解存在不同程度上的差异, 因此会计处理的结果也有所不同。

客服成本支出是客户服务中心为满足公司客户提出的产品维护需求而发生的全部支出。按照公司便于核算、利于管理、加强成本科考核与控制的原则, 将客服成本精细化分类为工单直接支出、工单间接支出、备件成本几个部分。

其中以维修工单为基础, 将客服支出 (不含备件周转件耗费) 划分为与工单紧密相关的“工单直接支出”和与工单非紧密相关的“工单间接支出”。“工单直接支出”指能与派给维修工程师的工单直接关联的支出, 如长途交通费、住宿费、差旅补助等。该类支出可以通过工单维修设备类型直接归类到产品上。“工单间接支出”指不能直接关联到具体工单, 需要通过一定的方式分摊到工单的支出, 如通讯、工资薪酬、房租、办公、水电气、备件消耗件耗费、工单外的差旅费、车补、维保的租车费及服务部零星运输费等。

3.2 细化成本核算, 消除成本浪费

上部分已经说明, “工单间接支出”需要通过一定的方式分摊到工单的支出, 该类工单的分摊方式按折算成标准ATM机约当系数进行分摊, 具体步骤如下:

先按折算系数计算出当月维保 (含巡检、改造) 机器折合数量, 然后将“工单间接支出”合计金额分摊至折合维保 (含巡检、改造) 数量上, 得出单台ATM所分摊的间接费用:再根据折算系数计算出当月每种产品单台应分摊的间接费用;最后根据每种产品单台分摊费用及维保 (含巡检、改造) 实际数量可得出每种产品当月分摊的间接费用。

这样准确归集、精确核算的客服成本核算方法, 将控制对象从简单的成本分类与核算延伸至产品本身的研发设计甚至生产环节, 从客服入手反深入最初始阶段就开始实施成本控制, 得以实现对制造业产品整个生命周期的成本控制。

3.3 多方细化成本考核与评价

在客服支出归集到产品本身的成本管理中, 全国各省级服务部、财务管理人、维修工单位负责人一直到产品生产阶段的生产班组, 都有明确划分成本管理中的责任权重。长城信息客服精细化成本考核分为如下几个层次进行。

(1) 区分收费服务支出与免费服务支出, 计算出收费服务按合同归类的毛利率。按月统计合同开票回款及服务支出情况, 合同期满或合同执行完毕后计算出该合同的实际毛利率。

(2) 按产品类别及省级服务部区分免费服务支出, 计算出每类产品服务总支出及该支出占当期销售收入的比率;计算出每类产品中的单台平均服务支出;统计出每类产品故障率 (细分至每个年度故障率) 、重复维修率。分析按产品类型客服支出成本效率, 可以反过来全流程考核生产、设计、研发等环节的效率和效果。

此外, 深度挖掘出各个产品的重复故障率, 有利于客服维修管理的进一步具体化方案改进与实施, 这种考核、评价与改进思路可以进一步延伸到产品生产部门上。

(3) 根据基础数据分析每类产品服务支出的合理性, 同一服务部不同时间段的服务支出纵向比较, 分析不同时间段的平均单笔工单服务支出、人均服务支出等的高低变化是否正常。不同服务部同一时间段的服务支出横向比较, 分析不同服务部间的平均单笔工单服务支出、人均服务支出等的差异是否正常。

(4) 分析平均人员效率、资源效率与行业对标情况。具体通过比较分析各省级服务部人均日工单数以及各省级服务部维修机器数量、安装机器数量按机器类别。

3.4 严格实施成本控制与管理

(1) 设定科学的费用支出标准。为了实施成本费用精细化控制, 公司财务管理部按公司的财务制度并结合客服中心制定客服部门的《相关费用报销标准》, 对客服中心填报的各项支出进行审核。

(2) 制定合理的费用预算与考核制度。要求客服部每月制定费用预算情况表, 每月6日前向客服中心提交上月的《××月客服中心费用预算完成情况表》, 通过考核预算的完成情况。

(3) 编制客服支出精细化分析报告。财务管理部每月根据方案要求进行统计、计算、分析, 并根据分析结果组织编写《客服支出精细化分析报告》提交相关部门及领导, 并组织会议进行沟通, 对费用控制进行评价与监督。

(4) 制定严格的部门职责管理要求:为了保障精细化成本管理有效实施, 对各责任部门制定了严格的责任要求。财务管理部职责主要包括: (1) 负责《客服支出精细化分析报告》的编写与汇报; (2) 负责按要求审核客服支出的报账凭证, 并按时完成付款程序; (3) 负责检查客服支出的一致性; (4) 负责检查EAS中收入成本类单据录入的正确性; (5) 负责及时审核客服中心提交的月度及年度预算; (6) 负责相关资料的抽查验证工作。客服中心职责主要包括: (1) 保证设备信息完整真实; (2) 保证工单信息规范有效; (3) 保证EAS单据及时规范录入; (4) 保证纸质原始单据及时有效传递; (5) 按要求进行预算申报管理; (6) 按要求进行费用报销管理; (7) 按要求进行收费合同管理; (8) 按要求进行项目令号及项目BOM管理; (9) 按要求进行外派支援人员统计; (10) 每月按机器类型计算重复维修率。

4 结语

长城信息通过建立客服成本精细化核算和控制体系, 对客服成本做到精确把握、实时监控、考核分明、精准控制。在有效降低成本费用的同时, 提高了客服部门支出的使用效率。全面剖析长城信息客服成本精细化管理的路径演绎, 通过明晰四个主体工程之间的运行机理, 丰富客服成本精细管理的战略意义和创造共享价值的认识, 并为企业实践提供可模仿、可复制和可操作的策略性指导。

摘要：从“精确定位、合理分工、细化责任、量化考核”这一核心目的出发, 基于长城信息产业股份有限公司 (下称“长城信息”) 财务部与客服中心的研究, 提出了具有其企业特色的客服成本精细化管理体系, 合理归集成本, 清晰准确地反映客服支出的实际情况, 全方位达到客服成本精细管理、控制、考核与评价的改革目的, 从客服环节增进企业价值, 也为改进其他制造业企业客服成本精细化管理提供参考和借鉴。

关键词：精细化管理,成本分类,核算,考核与评价,控制