第一篇：客房部员工考核表
客房部员工考核制度
客房部员工考核制度
此考核各项目每月进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培训出勤)(10分)
2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)
3、工作纪律(10分)
二、 工作技能考核(50分)
1、酒店产品知识考核(10分)
2、铺床操作考核(10分)
3、清洁房间卫生质量(15分)
4、对客服务质量(15分)
三、直接上级和经理鉴定(20分)
评定方案：
1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;
2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。
附：
客房部员工考核细则
一 工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);
2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按酒店制度处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分;
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除1分;
(三)工作纪律
1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;
7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理;
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;
17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;
20、 获得酒店通报表扬，每人次加10分;
21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理;
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;
二、 工作业务技能考核
(一)酒店知识
1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等;
2、酒店及部门相应的管理规定、制度;
3、本岗位业务技能知识;
(二) 业务技能
1、每次必考铺床技能;
2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分;
三、 直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
第二篇：客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核办法
此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:
一、 工作制度考核(29分)
1、考勤(包括培训出勤)(6分)
2、工作纪律(11分)
3、礼节礼貌、仪容仪表(12分)
二、 行为规范(33分)
1、对客服务质量(33分)
三、业务技能考核(30分)
1、铺床操作考核(5分)
2、清洁房间卫生质量(20分)
3、公共区域卫生质量(5分)
四、团队协作(8分)
评定方案：
1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。
2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分;其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作
能力。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
客房部员工绩效考核细则
一、工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);
2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)工作纪律
1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;
7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分(当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;
10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理;
13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;
16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;
17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;
20、 获得客人和宾馆通报表扬，每人次加10分;
21、 将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理;
22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;
(三)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分;
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10
分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作，每次扣除2分;
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分;
二、行为规范
1、对客服务质量;
三、业务技能考核
1、每次必考铺床技能;
2、本岗位业务技能知识
3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分;
四、团队协作
五、直接上级和经理鉴定
1、根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
第三篇：客房部基层员工考核试题
服务员考核试卷
一 填空题
1.大酒店一共有()间房，总统套房()间，商务套房( )间。
2.酒店客服中心的电话是()、()，前台的电话是()、()，中控室的电话是()，工程部的电话是()。
3.杯具洗涤与消毒中将杯具浸泡在()消毒液中，浸泡()。
4.客房部楼层服务员早班时间是()，中班时间是()，夜班时间是()。
5.用抹布擦尘的顺序是按顺时针或逆时针由( )向( )抹浮尘。
6.放枕头时大床房两对枕头开口相( )。
7.服务员进客房前应敲门自报身份()，开门至( )公分后，重复身份再进入房间。
8.在酒店行业中VC表示()，OOO表示()LS表示()。
二 选择题
1.服务员检查退房的时间必须控制在()内，超过时间前台将默认查房结束。A：5分钟B：4分钟C：3分钟
2.铺设床单时，包角要求内角( )度，外角( )度。
A：90度、45度B：45度、90度C：45度、45度
3.补充客用品应遵循离店房更新、更换;住客房( )的节俭原则。
A：不补B：补缺不撤C：更换新的
4.工作车的摆放标准中脏棉织不得高于袋口( )厘米，垃圾不得超过垃圾袋( )处。A：30 三分之二B：30三分之一C：45三分之二
5.铺床标准中，羽绒被在床头翻折( )厘米.
A：30B：45C：20
6.检查、调试电视时，音量标准( )，频道( )。
A：10中央1台B：15中央1台C：10中央0台
7.打扫完洗手间后，洗手间门应是( )。
A：虚掩三分之二B：关闭C：虚掩三分之一
8.为贵宾服务时，先在杯内倒入( )成开水，再用茶盘托好送入房间。
A：七B：八C：九
9.洗手间木托摆放中第一排由左至右分别是( )。
A：洗发水 沐浴液 润肤露B：沐浴液洗发水润肤露C：洗发水 润
肤露 沐浴液
10.洗手间里的2个口杯摆放标准是距离墙( )公分，之间的距离是()公分. A：2 4B：2 2C：4 4
11.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的 ( ) 类物品。
A：生活用品B：首饰C：文件、纸张
12.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是 ( )。 A：撤换床上用品B：整理床铺C：除尘除迹
13.伤残客人是属于饭店的 ( ) 。
A：重要客人B：特殊客人C：常客
14.饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者 ( ) 。 A：找到B：抓到C：拖住
15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在 ( ) 进行洗涤消毒。
A：房间B：卫生间C：消毒间
16.清扫客房的一般顺序是先做()。
A:退房B：请即打扫房C：空房
17.标准客房内摆放()。
A：一张双人床B：两张单人床C：一张单人床
18.客房服务员迎宾时在()。
A：大堂B：房间门口C：楼层电梯口
19.夜床服务时间一般在晚上()结束。
A：20:00前B：22:00前C：21:30前
20.客人不在房间，( )让来访客人将礼品放入房间.
A：可以B：不可以C：看情况决定
三.判断题
1.火灾是客房常见安全事故之一。 ( )
2.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。 ( )
3.客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 ( )
4.如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。( )
5.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。 ( )
6.客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。 ( )
7.饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。 ( )
8.客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。( )
9.服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。 ( )
10.微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。 ( )
11.擦鞋服务可以在客房内进行。( )
12.无论客人是否在房间，服务员每次进房间都要敲门。( )
13.清扫房间时，房门要打开直至打扫完毕。( )
14.清扫住客房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。( )
15.打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。( )
16.楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。( )
17.客人的合理服务要求要给与满足。( )
18.客房门上挂着“请勿打扰”的牌子，不可以打扰客人。( )
19.住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。( )
20.撤床时可以将脏布草先放在地毯上。( )
四，简答题
1.你正在打扫一间住客房时，有一位客人回房，你该如何做?
2.简要叙述清扫退房的程序?
3.夜床服务的主要程序?
4.简述开房门的程序?
5.擦空房的步骤?
6.杯具的洗涤、消毒的过程?
7.意外损坏宾客的物品应如何处理?
8.遗留物品如何处理?
9.怎样做才能成为一名优秀的客房服务员?
五，现场操作题
1.铺床
2.梯口迎宾
第四篇：客房部员工绩效考核方案(09[1].7.3)
开滦宾馆客房部员工绩效考核方案
为了公平、公正的对待每一位员工的工作表现，充分调动员工的积极性，保证客房清扫工作尽快、尽好的完成，特制定客房部考核方案：
一、考核原则，坚持按劳分配、多劳多得的原则，根据员工的工作表现，对岗位职责履行情况，对规章制度遵守情况，按月统计考核员工岗位工资和效益工资。
二、考核内容。根据实际情况，考核内容分成三部分。
(一)老员工：
1、岗位工资考核。根据宾馆岗位序列，按照所属岗位的工资标准进行考核，重点是每月的出勤情况的考核，客房部每月由经理审核，然后据实上报本部门的出勤情况，由宾馆人力资源部按规定确定岗位工资。
2、效益工资考核。实行实际工作量与效益工资挂钩考核。对楼层保洁员实行计件考核(见附表)，对领班、客服中心、会议、公卫、布草的考核，按实际住房间数的系数计提效益工资(如遇特殊情况临时有增、减)。
① 客房领班，按老员工做房间数的平均奖的1.3倍计提效益工资。
② 布草员，按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍计提效益工资。
③ 客服中心，领班按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍的1.3倍计提效益工资。客服中心文员按客房老员工做房间数的平均奖的0.5倍计提效益工资。
④ 公卫、会议，领班按客房老员工做房间数的平均奖的0.9倍的1.3计提效益工资。员工按客房老员工做房间数的平均奖的0.9倍计提效益工资。
3、工作质量考核。根据客房部的实际情况，分为楼层保洁组、会议组、公卫组、客服中心组几个区域，根据各区域的奖惩条例对本部门的员工进行工作质量上的考核。领班按照当班发生问题考核连带责任，比例为被考核员工金额的10%-30%。
(二) 新员工：
1、效益工资考核。全部实行实际工作量考核，根据每天每人的实际做房间数来计算当月工资(详见附表)。
2、工作质量考核。根据客房部的实际情况，按照各区域的奖惩条例对本部门的员工进行工作质量上的考核。领班按照当班发生问题考核连带责任，比例为被考核员工金额的10%-30%。
三、考核办法：考核采用逐级评定、每日评定，月末由各区域领班汇总上报经理的方法。
1、考核层次。分为两级，即领班由经理评定，员工由领班评定。
2、每天每个班次由领班和经理收集数据，做出评比。月末汇总并将每月考核情况于下月3日以前公布，如无异议，按分配方案发放工资，如有异议，请于5日前向领班以上管理人员反馈，以便及时调整。
附表：
1、客房部老员工计件工资考核表
2、客房部新员工计件工资考核表
3、客房部楼层考核规定
4、客房部公卫、会议考核规定
5、客服中心考核规定
客房部
2009年7月3日
第五篇：酒店客房部经理岗位考核标准
一经营管理：(权重省略)(分数省略)
1 定期走访客户，经营与客户面对面沟通，听取客户的意见，每月不少于10人次。 2 每两月不少于1次经营创新。
3 对本部门经营情况作出全面分析，了解市场动向，制定相应价格策略。 二业绩考核
1 营业额于去年相比持平(及格分)增加5%，10%……(满分) 2 利润完成核定指标(及格分)超过5%，10%……(满分)
3技术比武等酒店组织活动部门获得第一名，外派人员参加酒店外活动，本部门员工获前三名，部门经理加 分。 三人员管理
1 协同人力资源部做好员工的面试，定岗。
2 根据员工的工作表现，考评结果提交员工工资变动意见。
3 根据员工的工作表现，考评结果提出员工使用或解除，晋升或免职意见。 4了解员工思想动态，员工考核后，面谈率每月达30%。 5 人员流动率不超过 %。
6本部门员工得到酒店表扬或严重过失(**处分)，部门经理负连带责任。(加减分) 7 正确激励员工，充分调动员工积极性。 8 合理安排，使用部门员工。合理降低人力成本。 8 对员工考核办法的不断完善提出建议。 四制度管理
1 负责本部门各岗位及工作流程的制度制订，落实。 2 每月制度创新不少于1次。 五 成本控制
1 每月提出1次关于节约成本的方案。
2 部门内评选出一位有实际工作业绩成本明星(每月，每季)。 3 成本费用指标完成(及格分)……(满分)并及时制定相关措施。 六培训 1 每周至少1次亲自授课，培训。
2 做好本部门员工技能的培训。在人力资源部门的协助下，做好员工知识，态度的培训。 3 制定本部门季度培训计划。 4 参加中层培训出勤率不低于90%。
5 中层培训有关考核得分前三名加分，后三名扣分。 6 组织好本部门优秀员工的事迹报告，演讲。 七财务管理
1 10月份做好本部门预算。 2 制定本成本费用，利润指标 3 做好本部门的财务流程监督。
4 做好在用物资的数量，质量控制。建立个人物资卡。 5 在工程部的协助下，定期对所使用物资设备进行保养，维护。 八 安全管理
1 保证酒店经营信息的机密性。 2 保证设备的安全完好率。
3设备操作事故不得多于2次。偷盗等事件每年不得多于 次 九档案管理
1 按《文件资料管理制度》做好相关资料整理，保存。 2 做好客户档案增加，保存。 十日常管理
1 检查和指导直接下属工作，审阅领班工作计划，落实执行情况。抽查下属工作。 2 做好工作日志。
3 做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。 4 每天检查进离店团队，会议及VIP客人的相关工作。 5 妥善处理好每一起投诉，做好投诉记录，分析整理后存档。 6 对每月经营报表进行分析，找出影响经营的相关因素。 7 每日8：15参加九点晨会。 8 每周一参加总经理指令会。
9 主持召开每周客房部领班以上人员例会，传达酒店精神，布置下周工作。 10做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。 十一沟通协作
1 保证酒店信息在第一时间传达有关部门。
2 在不影响本部门经营的情况下，给其他部门提供最大的帮助。 3 有关政策的制定，有必要与其他部门提供相关意见的，必须沟通到位。 4 为避免酒店受较大损失，部门可以牺牲本部门的局部利益。 学识
1 政策制度考核中及格……(满分) 2 每年订阅一份有关管理的杂志，报刊。 3 每月看一本管理书籍。 4阅览室每月1次。 5 渔港涛声投稿1次/两月。 品德
1 不得在员工面前抱怨，指责酒店。 2 不得利用职权假公济私，影响酒店利益。 3 做事公平，公正，大胆管理，认真负责。
4 维护自身形象，不要给别人以小气，占便意，过于自私的印象。