客房部员工绩效考核

第一篇：客房部员工绩效考核

客房部员工绩效考核方案

客房部员工绩效考核办法

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:

一、 工作制度考核(29分)

1、考勤(包括培训出勤)(6分)

2、工作纪律(11分)

3、礼节礼貌、仪容仪表(12分)

二、 行为规范(33分)

1、对客服务质量(33分)

三、业务技能考核(30分)

1、铺床操作考核(5分)

2、清洁房间卫生质量(20分)

3、公共区域卫生质量(5分)

四、团队协作(8分)

评定方案：

1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级(90分以上)、B级(80分以上)、C级(80以下)。

2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分;其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作

能力。

4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

客房部员工绩效考核细则

一、工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;

7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理;

13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;

16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;

17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;

18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;

19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、 获得客人和宾馆通报表扬，每人次加10分;

21、 将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理;

22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;

(三)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分;

4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10

分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作，每次扣除2分;

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分;

二、行为规范

1、对客服务质量;

三、业务技能考核

1、每次必考铺床技能;

2、本岗位业务技能知识

3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分;

四、团队协作

五、直接上级和经理鉴定

1、根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

第二篇：酒店客房部如何设计绩效考核制度

酒店客房部如何设计绩效考核制度 合理的绩效管理制度不仅能有效地改善客房工作乱象，还能实现员工与酒店的双赢，既让员工得到切实利益，也给酒店带来长久收益。

很多酒店存在客房工作乱的现象，主要表现在两个方面。 1 客房服务员

工作不上心，工作缺乏主动性，工作懒散，仪容仪表及着装不规范，不向客人招呼问候，不按标准打扫卫生，卫生打扫不干净，对分配房间不均满腹牢骚，捡到客人遗留物品不上交，不配合其他部门工作。 2 客房主管/领班/经理

不能积极配合店长工作，工作计划缺乏条理，对员工缺乏考核，要求不严，放纵员工的不良工作习惯，查房不仔细，对客房房间分配不合理，客用品管理混乱，物品申购不及时，布草管理混乱，计划卫生不执行，不开展培训。

面对这些问题，作为酒店老板或者酒店管理者的你，是不是觉得必须得采取一下行动了?您是不是有遇到过下面情况，当你开始对酒店进行整顿，制定各种规章制度、处罚措施，原本觉得这些措施实施后，酒店将马上改变现状，可你突然发现，这些措施实施后，不但没有改变酒店员工的工作状态，反而遭到员工集体抑制，甚至有员工直接炒你老板鱿鱼了。 

究竟绩效管理应该如何做，需要我们重新思考，今天笔者为大家分享一下客房部的绩效考核的落地实操。 1 首先我们应该明确客房绩效管理目的 我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性，提升酒店服务品质，各项工作按标准执行，让员工实现多劳多得、按劳分配。 2 客房绩效方案设计 原则上，绩效方案的设计就是要让员工的收入与酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩，实现酒店与员工双赢。粗爆的讲，一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓!

设计绩效方案要遵循这几点要求：操作简单，不增加管理人员的过多工作，员工接受，考核内容合情合理，奖罚分明，有罚有奖。

要得到完善的绩效方案，首先要改变客房员工工资结构，也就是改变固定的工资模式。新模式可以参考这一公式：客房服务员工资=岗位工资+计件工资+月度奖金+绩效奖+工龄工资。其中的重点是，岗位工资设立三个级别，根据客房员工绩效考核，划分不同工资级别。

为实现客房员工奖金与酒店营收挂钩，笔者在此为大家引入酒店的客房奖金池概念，即让客房员工同时成为酒店的销售员。 客房月度奖金池额度=∑客房编制人数×奖金数(200-300)×奖金提取系数

奖金数：根据酒店实际经营情况设定，可以设定为200-300。奖金提取系数可参考下表： 

月度奖金：提取奖金池60%作为员工的月度奖金。

绩效奖金：提取奖金池40%作为绩效考核奖金。

举例：某酒店客房员工8名，截止到10月31日近三个月累计经营预算完成98%，该酒店奖金金数设定为240。那么该酒店10月份客房奖金池为8*240*0.9=1728，10月份月度奖金为：1037元;绩效奖金为：691元。 

具体的客房部绩效考核奖罚制度，可以这样拟定：

1、月度奖金按在职员工，平均发放。当月奖金池40%作为绩效考核奖金，按员工绩效排名进行发放;

2、根据绩效考核，评定员工的岗位工资级别;

3、对每月绩效考核第一名的员工，在员工大会上做出表扬;

4、根据员工绩效考核，每半年评选一次客房优秀员工，进行表彰;

5、根据员工绩效考核失分点，组织安排员工培训，弥补不足;

6、对绩效考核不合格有员工进行处罚，根据不同情况给予口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

有了完善、合理的绩效考核制度，不仅能有效地改善客房工作乱象，还能实现员工与酒店的双赢，既让员工得到切实利益，也给酒店带来长久收益。

第三篇：酒店、客房经理绩效考核方案

对于企业而言，做绩效考核工作是为了激励员工，使其更好地为企业服务。

一 总则

1、为提升经理人员的工作绩效管理，提高酒店的整体运行效率，促进酒店持续快速发展，特制定本则员工绩效考核管理制度。

2、通过对经理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价，为酒店经理人员薪酬管理提供有效依据，激励经理人员努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。

3、本制度适用于公司经理级人员。

二 考核实施主体

4、酒店成立经理人员绩效考核领导小组，负责经理人员绩效考核工作的组织实施，由总经理直接领导。

5、考核小组成员由行政、财务、经营工作高层管理人员担任，行政人事部为考核小组下设日常工作办公室。

6、考核小组根据考核工作实际下设相关工作小组，安排相关人员具体负责考核数据统计工作。

三 考核类别

考核分为月度考核和年度考核两个类别。

四 考核内容

1、考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。

2、工作业绩考核，是对经理人员履行岗位职责、完成酒店各项指令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容和标准如下：

(1)组织落实经营工作计划，部门年营业目标额，并按月分解，完成率达100%。

(2)部门成本费用控制在酒店规定预算内，成本费用节约率达 %。

(3)有规范健全各岗位服务质量(工作质量)标准和流程，执行率100%。

(4)严格落实酒店下达各项工作指令，指令性工作完成率100%。

(5)严格执行走动式管理，监督检查员工的工作状态和工作质量，指导员工的工作，及时发现员工存在问题随时解决。

(6)妥善处理客人投诉，处理客人投诉及时率100%。

(7)酒店联合检查无不良通报，日常质检出现的问题认真对待和处理。

(8)积极开展部门岗上培训、岗位练兵，培训计划完成率100%，员工业务技能达标率100%。

(9)积极参加酒店优质服务百日竞赛活动，活动达标率70%。

(10)加强员工队伍日常管理，无严重违纪行为，员工违纪率低于 %，出勤率达100%。

(11)认真落实酒店会议接待和婚宴接待各项工作，涉及本部门的工作安排详实周密，无组织疏漏，客户满意度100%。

(12)与各部门沟通协调情况良好，内部投诉率为0。

(13)部门资产管理规范，责任落实到人，设施设备报修及时，设施设备完好率100%。

(14)部门营业、办公、库房各区域环境卫生合格率100%。

(15)导致酒店经济损失和影响酒店社会声誉的工作失误为零。

3、工作能力考核，是对经理人员的组织协调能力、分析判断能力、领导能力、创新能力、学习能力、业务能力、指导能力、执行能力、授权与激励能力等的考核。

4、工作态度考核，是对经理人员工作事业心、责任感、主动性、纪律性、协作性、奉献精神等进行考核。

5、根据经理人员所在职位特征不同，考核具体内容和标准有所不同，酒店按职位制定相应岗位经理人员绩效考核量表，按量表进行考核评定。

五绩效考核管理办法

1、月度考核，以工作业绩考核为重点，按经理人员绩效考核量表规定标准实施考核。月度考核是年度考核的基础。

2、月度考核总分100分，每个考核项目分达标、基本达标、不达标三个考核评价。被考核项目达到考核要求标准，为“达标”，得标准分满分;被考核项目未达到考核要求标准，小有差异，或因不可抗力因素影响未能完全符合考核标准要求，申诉理由正当属实，为“基本达标”，考核者依据实际情况评标准分的60%-90%分值;未能达到考核标准要求，又没有正当申诉理由，为“不达标”，不得分值。

3、年度考核，是对工作业绩、工作能力、工作态度的综合评定。年度考核得分=月度考核的平均得分×60%+年度测评得分×40%

4、年度测评以工作能力和工作态度考核为重点，考核实行百分制，考核内容包括：

(1)述职报告评定，10分。经理级人员对全年工作业绩情况形成书面述职报告，并进行述职演说。考核小组依据述职情况进行考评计分。

(2)基础知识考试测评，10分，考察被考核者酒店知识、管理知识、专业知识储备情况。

(3)直属下级和下级员工代表民意测评，20分。

(4)经理级人员互评，10分。

(5)其他部门员工代表民意测评，10分。

(6)直属上级总经理评定，20分。

(7)考核调查，20分，考核组依据拟定的调查提纲对被考核者进行考核调查，分别与被考核者本人、直属下级、下级员工代表进行面谈，了解被考评者工作情况和综合表现。

年度测评得分统计后，年度测评总分公开，具体项目得分情况保密。

六 考核分工

1、考核小组下设安全保障、财务统计、行政质检三个工作组。

2、财务统计工作组负责对经理人员财务运营类绩效指标完成情况进行月度和年度统计，对部门财务运营管理进行考核评定。

3、行政质检工作组负责对经理人员下属部门日常管理和下属员工管理工作进行考核，包括对酒店指令性工作完成情况和员工服务(工作)质量、仪容仪表、劳动纪律、员工培训、奖惩记录、内外部投诉等方面工作进行考评。

4、安全保障工作组由安全保卫、设备维护、客户投诉相关工作负责人组成，负责对经理人员部门相关工作进行考评。

5、考核小组依据各工作组考评计分，对经理人员工作绩效进行综合分析和考评，测算考核得分，填写考核结果表，撰写考核评语，提出初步改进意见。

七 绩效沟通与改进

1、考评小组将考评结果告之被考核者，就绩效考评的结果与被考核者进行面谈。若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认;若有异议，可进行考核申诉。

2、在对被考核者的绩效考评结束后，考核小组与被考核者共同对被考核者绩效中未达到酒店要求的内容进行深入分析，并制定相应的改进计划，为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。

八 考核申诉

1、被考核者对考核结果不服，有权进行考核申诉。

2、考核申诉有效期为绩效沟通面谈结束后的一个星期之内，进行绩效考核申诉须填写“绩效考核申诉表”交至行政人事部。

3、考核小组在接到申诉后的10个工作日内对考核结果进行复查，并给予答复。

九 考核管理与应用

1、经被考核者签字确认后的考核成绩资料由行政人事部整理后，报送总经办存档。

2、考核小组对经理人员的考评成绩分成A、B、C、D四个等级。A级，考核成绩90分以上(含90分)者;B级，考核成绩80-89分者;C级，考核成绩60-79分者;D级，考核成绩60分以下者。

3、考核成绩可作为被考核者评先选优、奖金发放、薪资调整、职务升降、培训考察等的重要依据。

4、A、B级成绩获得者，酒店给予其年度兑现奖金;C级成绩获得者，须在20个工作日内制定并上报绩效改进报告，考核小组审议通过后，方可发放年度兑现奖金;D级成绩者，取消其年度兑现奖金及下一年度录用资格。

5、被考核者考核期内出现下列行为，酒店实行一票否决，取消被考核者全部年终奖金并按酒店规定实施处罚：

A、贪污索贿、吃拿卡要行为;

B、严重的安全保卫事件;

C、由于管理不善造成资产严重损坏的行为;

D、出现严重的客伤投诉;

E、因管理混乱，出现严重的经济责任和经济纠纷事件;

F、扰乱酒店正常工作秩序、对酒店社会声誉造成不良影响的其他行为。

6、成本费用(包括管理成本、经营成本、工资成本等)超出财务规定预算指标，按超出预算额占预算额比例，扣出被考核者年终兑现奖金相应等值比例，扣完为止。

十 附则

1、本制度同样适用于考核小组成员经理的考评，对小组成员经理和小组工作人员进行考评时，被考评者须进行有效回避。

2、本制度自颁布之日起生效，解释权归行政人事部，未尽事宜由考核小组共同讨论确定。

第四篇：源森酒店客房部楼层服务员工作量化绩效考核制度

紫阳县源森大酒店

备忘录

档案号No:EX-20150405-006

Memo

发自From： 总经理办公室 题目 Re: 源森大酒店客房服务员房间基数提成方案 抄送 Bcc: 财务部、客房部

日期 Date： 2015年04月5日

为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，特制定本绩效考核制度。

一、 绩效考核方案：

1、 客房班次人员配置：早班：8名、中班：3名、晚班：2名

2、 各班次员工做房所定数量：11间、当班期间做房超出规定数量每间提成5元。

3、 所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店卫生标准。

二、 每天早上08：00前，由房客经理或领班分配当日工作任务，分配原则：

1、 部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。

2、 排房不区分住客房、预离房、走客房、按当日(楼层房态表)显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档查备。

3、 合理分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，提高服务工作效率。

4、 同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

三、 各班次服务员当班时间房间基数以每人11间计算(包括续住房、退房、钟点房等)，超出房间基数计入提成。

四、 楼层服务员当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资，同时每个服务员应服从经理、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

五、 如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，在使用期只按照11间计算，如工作技能熟练，可适应绩效提成方案，超额打扫房间数计入提成。

六、 楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统计表>，交由服务员签名确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为提成发放的依据。

七、 客房经理、领班公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的经理、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

八、 绩效提成方案自2015年5月份起执行。

总经办

年

月

日

第五篇：客房部员工考核制度

客房部员工考核制度

此考核各项目每月进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:

一、 工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培训出勤)(10分)

2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)

3、工作纪律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、酒店产品知识考核(10分)

2、铺床操作考核(10分)

3、清洁房间卫生质量(15分)

4、对客服务质量(15分)

三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案：

1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;

2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

附：

客房部员工考核细则

一 工作制度

(一)考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);

2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;

3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;

4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按酒店制度处理;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分;

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除1分;

(三)工作纪律

1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;

7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;

12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理;

13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);

15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;

16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;

17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;

18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;

19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、 获得酒店通报表扬，每人次加10分;

21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理;

22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;

二、 工作业务技能考核

(一)酒店知识

1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等;

2、酒店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

(二) 业务技能

1、每次必考铺床技能;

2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分;

三、 直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。