客房领班考核试题

第一篇：客房领班考核试题

客房高级领班考核标准

一、检查客房卫生：

1、检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好;正常0分，不合格每项扣1分。

2、公平公正统计服务员计件房间及打分。正常0分，不合格每项扣2分。

二、安全意识：

随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味(未熄灭的烟头、电线焦味等以

及设施设备损坏)第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。

三、沟通合作：

1、接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。

2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。

3、关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。

4、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。

正常为0分，不合格每项扣1分。三次以上呼叫不回应的，扣1分。

四、培训：

1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。

2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。 六：仪容仪表：

1、服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。

2、化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。

3、不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。

4、按《员工手册》要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。

六、宾客服务;

1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。

2、留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣3分。

3、获客人表扬与认可(有具体事项)加1------5分。

七、出勤：出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按<员工手册>要求执行。0分正常，不合格扣1分。

八、公共区域卫生：

1、随时留意公共区域卫生，保持干净。

2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴《保持和易耗品备用数量》0分正常，不合格扣1分。 九：一次性消耗品控制：

1、减少成本，额外要收取费用

2、监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。

3、所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。正常0分。 十：布草控制：

1、做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。

2、做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。0分正常，不正常扣2分。

3、发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。每项扣2分。 十一 、上级检查：

值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。

十二、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。 十

三、节约成本、合理化建议

对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。加1-----10分。 十

四、营业额、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视情况扣1---10分。

以上一至十二项，每个月表现优秀者(无差错、无客人投诉)，加1---5分。

考核为百分制，上限为120分;低于80分(含80分)为不合格。

第二篇：酒店客房部楼层领班考试题(答案版)

一、 填空题(每题2分)

1、 “无瑕计划”中的“七无”指： 无开裂，无破损，无漏水，无发霉，无色差，无异味，无噪音。

2、服务员所使用的抹布共有分5种，分别为：杯布、镜布、干布、湿布、马桶与地板专用布。

3、将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头 床单棉被)。枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板。

4、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

5、大堂内的烟盅，烟蒂不超过3个。

二、 选择题(每题2分)

1、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( C )。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成

2、楼层领班是( C )的直接下级。

A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部主管 D. 客房总监

3、清扫客房的一般顺序是先做( B )。 A.退房 B.请速打扫房 C.空房

4、发现火情时，应( B )。

A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯

5、空房做卫生时进房( A )。

A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用

三、 判断题(每题2分)

1、每次敲客房门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”(√)

2、按国家卫生局要求，酒店消毒间应配备清洗池、消毒池、涮洗池各一，并进行标识。(√)

3、清扫房间时地板没有烟灰可以不用吸尘。(×)

4、卫生间地漏通过喷药消毒去味和往地漏内浇灌热水。(√)

5、布草报损必须由总经理审批。(√)

6、领班上班只负责查房工作。(×)

7、涮洗后的杯具放入消毒池内浸泡15分钟。(√)

8、客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目先报修，后清洁。(√)

9、每天每班PA员工要对客厕全面清洁消毒一次。(√)

10、全能清洁剂可以用来清洗玻璃效果特别好。(×)

四、简答题(每题12分)

1、为什么清扫客房要按照流程进行? 答：因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗。 可以避免遗漏应清扫的地方和忘记已清扫过的地方。

2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则?

答：“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。

“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

3、发现客人在房间使用电炉等电器时怎么办?

答：向客人说明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定。礼貌的劝止使用。 主动提出替代办法以解决客人生活中的不便。

如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告楼层主管和大堂副理处理。

4、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时，怎么办?

答：仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。 否则，可主动加进一个多功能插座，将被拔台灯插头等重新接上。

5、发现墙纸上有污迹时怎么办?

答：先用热的湿抹布尝试擦除，或用牙刷蘸牙膏或干洗溶剂将污迹刷除，再用抹布抹净。

不可使用强力清洁剂(如漂白水)否则会对墙纸造成永久性损伤。

第三篇：房务部领班考核试题10月21

房务部客房领班考核试题

姓名;

分数：

一、简答题(合计76分)

1、 请简述“请勿打扰”房的处理程序?(8分)

答：(1)门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。

(2)"请勿打扰"牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

2、 如遇客人投诉，你会怎么处理?(10分)

答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答

3、 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工(8分)

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

4、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理?(8分)

1)、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

(2)如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

5、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理?(10分) (1)我会严格要求自己做好员工的表率

(2)在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

(3)要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

6、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见?(12分) 根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分

7、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办?(10分)

1) 答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2)帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

8、客人损坏酒店设备或用品的处理方法?(10分)

当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。

上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与前台联系：“好，请客人稍等.....”

确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔;索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如查客人外出，必须半现场保留到索赔结束。如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免;若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。

赔偿后的(杂项收费单)要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。

二、案例分析(24分，每题12分)

到底谁是刘先生

某日中生12：00左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间....... 下午15：30，126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及2000无现金不见了，经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。

大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。

然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人...... 最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。

本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。

首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视，造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，

遇见此类问题我会这么处理;

1、在打扫房间时有客人回房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。

2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。

3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。

客人遗留物品应上交

上海某酒店住进了一个泰国旅游团，第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与上海那家酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。

酒店应该：

1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。

第四篇：客房部基层员工考核试题

服务员考核试卷

一 填空题

1.大酒店一共有()间房，总统套房()间，商务套房( )间。

2.酒店客服中心的电话是()、()，前台的电话是()、()，中控室的电话是()，工程部的电话是()。

3.杯具洗涤与消毒中将杯具浸泡在()消毒液中，浸泡()。

4.客房部楼层服务员早班时间是()，中班时间是()，夜班时间是()。

5.用抹布擦尘的顺序是按顺时针或逆时针由( )向( )抹浮尘。

6.放枕头时大床房两对枕头开口相( )。

7.服务员进客房前应敲门自报身份()，开门至( )公分后，重复身份再进入房间。

8.在酒店行业中VC表示()，OOO表示()LS表示()。

二 选择题

1.服务员检查退房的时间必须控制在()内，超过时间前台将默认查房结束。A：5分钟B：4分钟C：3分钟

2.铺设床单时，包角要求内角( )度，外角( )度。

A：90度、45度B：45度、90度C：45度、45度

3.补充客用品应遵循离店房更新、更换;住客房( )的节俭原则。

A：不补B：补缺不撤C：更换新的

4.工作车的摆放标准中脏棉织不得高于袋口( )厘米，垃圾不得超过垃圾袋( )处。A：30 三分之二B：30三分之一C：45三分之二

5.铺床标准中，羽绒被在床头翻折( )厘米.

A：30B：45C：20

6.检查、调试电视时，音量标准( )，频道( )。

A：10中央1台B：15中央1台C：10中央0台

7.打扫完洗手间后，洗手间门应是( )。

A：虚掩三分之二B：关闭C：虚掩三分之一

8.为贵宾服务时，先在杯内倒入( )成开水，再用茶盘托好送入房间。

A：七B：八C：九

9.洗手间木托摆放中第一排由左至右分别是( )。

A：洗发水 沐浴液 润肤露B：沐浴液洗发水润肤露C：洗发水 润

肤露 沐浴液

10.洗手间里的2个口杯摆放标准是距离墙( )公分，之间的距离是()公分. A：2 4B：2 2C：4 4

11.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的 ( ) 类物品。

A：生活用品B：首饰C：文件、纸张

12.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是 ( )。 A：撤换床上用品B：整理床铺C：除尘除迹

13.伤残客人是属于饭店的 ( ) 。

A：重要客人B：特殊客人C：常客

14.饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者 ( ) 。 A：找到B：抓到C：拖住

15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在 ( ) 进行洗涤消毒。

A：房间B：卫生间C：消毒间

16.清扫客房的一般顺序是先做()。

A:退房B：请即打扫房C：空房

17.标准客房内摆放()。

A：一张双人床B：两张单人床C：一张单人床

18.客房服务员迎宾时在()。

A：大堂B：房间门口C：楼层电梯口

19.夜床服务时间一般在晚上()结束。

A：20:00前B：22:00前C：21:30前

20.客人不在房间，( )让来访客人将礼品放入房间.

A：可以B：不可以C：看情况决定

三.判断题

1.火灾是客房常见安全事故之一。 ( )

2.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。 ( )

3.客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 ( )

4.如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。( )

5.如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。 ( )

6.客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。 ( )

7.饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。 ( )

8.客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。( )

9.服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，可让无关人员进入办公室。 ( )

10.微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。 ( )

11.擦鞋服务可以在客房内进行。( )

12.无论客人是否在房间，服务员每次进房间都要敲门。( )

13.清扫房间时，房门要打开直至打扫完毕。( )

14.清扫住客房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。( )

15.打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。( )

16.楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。( )

17.客人的合理服务要求要给与满足。( )

18.客房门上挂着“请勿打扰”的牌子，不可以打扰客人。( )

19.住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。( )

20.撤床时可以将脏布草先放在地毯上。( )

四，简答题

1.你正在打扫一间住客房时，有一位客人回房，你该如何做?

2.简要叙述清扫退房的程序?

3.夜床服务的主要程序?

4.简述开房门的程序?

5.擦空房的步骤?

6.杯具的洗涤、消毒的过程?

7.意外损坏宾客的物品应如何处理?

8.遗留物品如何处理?

9.怎样做才能成为一名优秀的客房服务员?

五，现场操作题

1.铺床

2.梯口迎宾

第五篇：客房领班

客房部领班岗位说明书 职务名称：客房领班 直接上级：客房部主管 直接下级：客房服务员 岗位职责及主要工作内容：

(一)召开晨会，检查服务员出勤情况、仪表仪容，安排工作，分配任务。

(二)工作中发现安全问题，及时上报。

(三)督导楼层服务员按工作程序和标准进行操作。

(四)保证各种服务清洁用品工具处于良好整洁状态。

(五)妥善保管、使用所辖楼层万能钥匙。

(六)按标准检查全部所负责的房间，填写当日查房表。

(七)领取、发放客用品、棉织品、清洁用品，做好成本控制。

(八)做好客房小酒吧的管理工作，及时更换过期和报损的酒水、饮料。

(九)每月填写报损单。

(十)及时准确报告房间状态，认真填写9：00、15：00房态表及特殊房态表。

(十一)正确处理客人遗留物。

(十二)检查房间及所管辖区域楼层工程维修，及时报送工程单。

(十三)满足客人合理需求及特殊客人的特殊要求。

(十四)完成上级交给的其他任务。