第一篇：客房部员工培训范文
客房部员工培训大纲
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养
第一章 酒店概述
1. 酒店的组织结构
2. 酒店的经营方向及目标
3. 各部门的分布及概述
第二章 客房部的概述
1. 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2. 客房部的目标
3. 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服
上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不
遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，
不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立
时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇
头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1. 对直接上级负责。
2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5. 负责当班时间内的设施维修进度。
6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9. 参加班前班后会，做好交接班工作。
第六章 清洁卫生的标准
1.客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
地毯：干净、无污迹。
床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。
镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
窗帘：干净完好，使用正常。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
杯具：每天消毒、摆放整齐。
2.卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。
不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
客用品：品种、数量齐全，按店内固定正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开
口朝内，按男左女右摆放。
3，公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。
工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。
走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两
手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使
床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使
床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至完全满意
5、包角，从床
头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的
左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边
包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、左手将
枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、两手合力将
枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套
需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被两角分别与被
套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓
住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部定位后，
将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种
实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房年度计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成)，日常工作标准结合双周计划卫生标准。
第二篇：客房部新员工培训资料
一、 酒店规章制度
酒店简介
有斐大酒店是南通文峰集团投资兴建的首家五星级酒店。酒店位于南通市濠南路8号，建筑造型独具特色，西欧凯旋门式的建筑风格与濠河美景遥相呼应，独树一帜的柱廊及空中擎天罗马柱，更显大家风范。酒店主体建筑18层，配有一栋11层附楼，总面积达29000余平方米。共有281间(套)，其中有总统套房、商务套房、行政套房、标准套房、豪华单人房、标准房、棋牌房等不同房型，能够满足不同层次的需要;同时拥有餐位近千个，有独居异国情调的大堂吧西餐厅(意大利风味);日韩料理;燕鲍翅馆(潮粤菜系);零点餐厅(本帮风味);更有适合举办大型活动的多功能宴会厅和十多间风味迥异的大小宴会包厢。另外还拥有会见厅以及会议厅、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各种相配套的娱乐设施一应俱全。酒店配有现代化的通讯系统和电脑管理系统，是中外宾客理想的下榻场所，她的建成将为来通商务、旅游的宾客，多一处上佳的选择。 经营管理方正
(一)服务宗旨
宾客至上、服务第一
(二)服务准则
准确、迅速、礼貌、真诚、安全、卫生、周到
(三)管理原则
坚持以人为本的管理原则，努力营造公平竞争、团结协作、奋发 进取的企业氛围、激励和调动广大员工的积极性和创造性。
(四)企业精神
时刻超越自我、开拓创新进取
(五)奋斗目标
跻身国际一流酒店行列、创南通酒店品牌 劳动用工制度
(一)用工原则
1、实行公开招工，招聘的原则。
2、实行全员劳动合同制的原则。
3、实行竞争上岗的原则。
(二)体检
1、新员工必须经酒店制定医院体检合格、各方面条件符合要求后，方可试用。
2、根据国家有关法规规定，酒店从业人员必须定期体检。对体检不合格者，酒店将酌情调整其岗位。
3、酒店前台员工每年集中体检一次，后台员工每两年体检一次，已婚女员工没两年妇科体检一次。
(三)试用期
1、招聘新员工，一律实行试用期。试用期内不合格或犯有严重过失，酒店则随时解除劳动合同。
2、试用期内实行试用期工资。
3、新晋级的管理人员，实行3个月的见习期，见习合格方可正式聘用。
(四)劳动合同
1、员工必须与酒店签订劳动合同。
2、劳动合同期满或者酒店与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。
3、酒店与员工是否续签劳动合同，需经双方协商确认。
(五)晋升和调职
1、根据职位空缺情况，公开双向选择，竞争上岗。
2、根据员工德才表现、工作业绩等方面考核结果决定管理职务的任免。
3、酒店是工作需要适时地调整员工的工作岗位。员工接到调职通知书，必须按时报道，逾期作旷工处理。
(六)辞退，员工犯有严重过失造成严重后或长期表现不好或不适应酒店工作的，酒店可予以辞退。
(七)员工辞职
1、员工辞职必须提前一个月以书面形式向酒店递交申请，经部门同意，批准后生效。
2、员工辞职应按劳动合同及培训协议等条款规定赔偿酒店经济损失、违约金。
3、辞退员工违反店纪店规，酒店将根据违纪处罚条例给予必要的处分，直至辞职。
(八)离店手续员工离店前必须办理有关手续。
(九)工作时间
1、酒店根据各岗位工作需要编排员工工作班次，并实行综合计算劳动时制。
2、因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应积极合作，并由部门给予补休或给加班工资。 员工守则
(一)忠于职守
1、员工必须遵守作息时间，准时到岗，不得迟到、早退或无故缺勤或私自调换班次。
2、各级管理人员要严格督导酒店员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。
3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。
4、爱店尽职，守时高效，创国际一流水准。
5、钻研业务，出色工作，不断提高自身素质。
6、牢记《员工手册》，自觉遵守，争做本店优秀员工。
(二)仪表仪容
1、男员工头发不过后衣领，鬓角不过耳，保持清洁整齐，不蓄胡须，不留、不烫怪发型，不染彩发，不焗彩色发油。
2、女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，发型端庄大方，保持清洁，不留不烫怪发型，不焗彩色发油。
3、工作时间一般不得佩戴饰物及手机等。
4、工作时间必须按规定佩带名牌。
5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清洁光亮。
6、上班时按规定着装，服装保持清洁、挺括。
7、注意个人卫生，无汗味异味，勤剪指甲，不得留长指甲。
(三)考勤
1、员工下班必须打考勤卡(特殊者除外)。
2、员工必须执行上班签到、下班签离制度。
3、因公出差，请病事假等原因未能打卡，应填写病事假单，以备检查。
4、不得代打、托人打卡或签到、签离，否则按违反店纪店规处理。
5、员工正在工作时间内未经批准，不得擅自离岗。
(四)工作服
1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装。
2、工作服应定期更换，如有破损应及时交给制服仓库修补。
3、工作服非因公不得(穿)带出酒店，下班后，应将工作服存入更衣柜或制服仓库。
4、遗失或无故损坏工作服按新旧程度作价赔偿。
5、员工离店须将工作服交回制服仓库，如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工中，必须更换相应的工作服上岗。
6、员工工作服除穿着一套外，其余应存制服仓库备用。
(五)名牌
1、工作时间佩戴名牌。
2、酒店管理人员有权抽查员工名牌。
3、员工遗失名牌应及时报告事务部。
4、员工补领名牌等应交付一定费用。
5、调离本店时应将名牌交回行政部。
(六)更衣柜
1、更衣柜专为存放员工工作服而设，每人一只。
2、更衣柜应保持整洁，不得存放贵重物品和食物等。
3、更衣柜钥匙应妥善保管，不准私自转让或加配、调换或转让，调离本酒店时交回行政部。
4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜。
(七)员工通道员工上、下班或进出酒店，必须走出员工专用通道进出。
(八)就餐当班员工应在规定时间内到酒店员工餐就餐，并遵守员工餐厅的各项规定。
(九)拾遗员工拾到任何财物，应立即送交客房中心。
(十)馈赠和小费
1、员工不得向客人索要礼品及小费。
2、客人主动赠予员工的礼品及小费，原则上应谢绝，确实不能谢绝的，交由直接上级处理。
(十一)携物外出员工携酒店物品外出，应持有部门签发的携物通知单，并主动向保安人员出示物品、证件。如手续不齐全，保安人员有权暂时扣留。
(十二)保密员工应遵守酒店保密规定，不得私自对外提供酒店保密资料和信息等，一切文件、资料不得交给无关人员。违反者按有关规定处理。
(十三)宾客投诉
1、员工必须遵循“客人总是对的”原则，遇有客人投诉，应认真听取宾客意见，不得与客人争辩，并及时采取补救措施或向上级报告。
2、值班经理或员工的直接上级负责处理宾客投诉，当事人原则上不得自行处理
3、任何投诉都要有记录，并给予答复。
(十四)会见亲友
1、员工当班不得擅自会见亲友。如有特殊情况，经直接上级批准后，方可在酒店制定地点会见。
2、员工不得使用酒店电话打私人电话。上班时间，不得接听私人电话。如确属急事，经由直接上级同意。
(十五)店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。 (十六)人事资料
1、员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更应及时通知事物部。
2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。 (十七)员工申诉
1、员工对工作和领导作风等有意见时，应向部门经理或事务部经理直至总经理或工会申诉。员工不得因为对上级有意见而消极怠工，干扰酒店或酒店领导的工作。
2、员工书面申诉应注明姓名。酒店对所有申诉、举报给予保密，任何人不得挟嫌报复。
3、经查实如属利用投诉诽谤他人，则按过失处理。 工资政策
(一)工资政策
1、工资制度根据行业特点和“各尽所能，按劳分配，多劳多得”原则，实行岗位效益工资制。
2、岗位工资等级根据员工所在岗位性质、责任大小、业务技能高低、工作劳强度、工作表现和业绩以及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的工资等级。
3、岗位工资发放根据实际出勤工时数及考核结果，计发员工工资。
4、工资调整根据酒店经济效益及市场竞争需要，确定和调整员工工资的水平。
5、加班工作员工在国家法定节假日加班，加班工资按国家劳动法规定计算发放。
6、夜班津贴员工凡当班超过23:00者，酒店将发给夜班津贴。 员工福利
(一)法定节假日按国家和集团公司的有关规定执行。
(二)婚假、产假按国家和集团公司有关规定执行。员工应提前15天填报申报表，经部门同意报事务部批准后生效。
(三)丧假，如因直系亲属(指配偶、子女、父母、岳父母、公婆)去世，员工享有2天的有薪假期。
(四)病假
1、员工申请病假必须持有酒店制定医院的病假证明，经部门同意后方可休假。
2、员工因病或非因工负伤需要暂停工作进行治疗时，应按国家劳动法有关规定办理医疗期手续。
3、病假工资按酒店有关规定计发。
(五)事假
1、酒店实行事假无薪制度。
2、员工无特殊理由，不得申请事假。
3、若确有急事申请事假，需提前一天提交书面申请报告。事假3天内由部门批准，3天以上须经部门同意，报事务部批准。
(六)医疗按集团和酒店的《关于职工基本医疗保险制度改革及相关规定》执行。
(七)工伤，员工因工受伤或发生意外，按国家和集团有关工伤医疗保险规定执行。
(八)生育，女员工生育，按国家和集团有关生育医疗保险规定执行。
(九)养老保险金，按国家和集团有关规定执行。
(十)退休，员工退休待遇，按国家劳动部门有关规定执行。
(十一)劳保福利
1、酒店按国家劳动部门规定为全体员工办理养老保险、事业保险、医疗保险、生育保险和工伤保险，按月向劳动机构缴纳保险基金。
2、酒店按照国家规定，按月提取员工住房公积金，用于补助员工购、建住房。
(十二)培训与进修
1、酒店为员工提供的多种培训课程，员工应积极参加。
2、经酒店同意，员工进修与本人岗位相关专业技能者，酒店给予有薪考试假期，员工应提前3天提交书面申请，并提交有关证明，经部门同意，报事务部批准后生效。
(十三)工作餐，酒店为当班员工提供免费工作餐，员工应按规定就餐。
(十四)劳动保护，根据国家有关规定，酒店为员工提供必要的劳动保护及用品。 奖励政策
(一)奖励条件(凡符合下列条件的员工，经考核评比，酒店将给予奖励)
1、积极改革创新，对企业经营管理作出较大贡献者。
2、积极争取客源和业务，对企业经济效益有较大贡献者。
3、向宾客提供优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。
4、精打细算，节约成本费用，成绩显著者。
5、积极提出合理化建议，经实施后成效显著者。
6、积极参加国家和社会各类竞赛活动，为酒店争得荣誉者。
7、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者。
8、拾金不昧者。
9、为保护国家、企业、宾客和公民生命财产安全、见义勇为事迹突出者。
10、出满勤、干满点、工作表现突出者。
(二)奖励程序，对符合上述条件者，由所在部门提出意见，报事务部审核，经总经理批准后给予嘉奖。
(三)奖励方式，对表彰的员工，酒店将授予最佳员工、店级标兵等荣誉称号，并给予加薪晋升，奖励旅游、进修学习等形式的奖励。
二、 部门规章制度
试用期学习制度
(一)第一个月
1、第一天到部门报道。开始学习酒店规章及部门规章。
2、指定师傅学习房间打扫基本程序。
3、跟师傅学习期为半月(15天)。
4、学习期满后开始分工作任务。以6间打扫基本数开始与师傅搭档打扫房间。
5、后半月之内，逐步增加房间数，不超过14间。
(二)第二个月
1、第一个月试用合格者，将正式转为记件工。记件方式：1—14间，每间3.3元;14间以上每增加一间便多增加0.5元一间;日计划每间3元;空房抹灰
每间0.5元。
2、开始自己单独分房间及日计划卫生。
3、开始以14间为基础，之后以实际情况逐步增加房间数。最后与其他员工同样分房间数打扫。
4、如第一个月试用不合格，将多增加试用期一个月。此时还领试用期工资。但此时与师傅搭档，同样分但打扫任务，不超过14间。
(三)第三个月
1、三个月与第二个月执行方法相同。
2、如三个月试用不合格，将退回行政部。 上班时间
时间为：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。
部门常规 仪表仪容类
1、仪表仪容按照酒店规定着装，配带部门统一式样的发网。
2、饭后要及时补妆。
3、下班时，仪表仪容不整洁到中心签离。 劳动纪律类
1、上班要准时，不可无故迟到、早退、离岗到四楼办公室及时签到、签离。
2、领用楼层钥匙要签名。
3、领用抹布要签名。
4、上班时，上交更衣柜钥匙统一存放。
5、上班时间在楼层不可以长时间打接私人电话。(包括在工作间内)
6、上班时，不可带报纸、杂志等到岗位传看或打堆聊天。
7、工作中不可与外部门人员闲聊。
8、饭后要及时归岗，不可窜岗。
9、私自送酒店物品给其他部门员工或私拿酒店物品，否则将按照《员工手册》严肃处理。
10、同事之间要和睦相处，不可争吵。
11、有事须外出，要请假。不请假私自外出将视旷工处理。 工作纪律类
1、由于工作失误，打扫房间未及时清点布草，引起布草流失，自己赔偿。
2、不正确使用抹布，用房间布草做卫生发现一次扣罚50元。
3、打扫时要及时挂清理房间牌，并要关上房门进行打扫操作。
4、严格按照敲门程序，敲门进房打扫。
5、中午时间段(12：00—14：00)严禁对住客房进行打扫等对客服务，以免影响客人午休。
6、认真完成当天工作重点。
7、打扫时不可乱动客人物品，翻看客人书籍报刊。
8、打扫时打坏客人物品，照价赔偿，隐瞒不报严肃处理。
9、床单、枕套等布草要保证无毛发无污迹。
10、按照环保要求更换床上用品。
11、清扫房间时，对客人未用过的床，必须打开检查，否则造成投诉后果自负。
12、发现床单、枕套未按照要求更换，将按照部门常规处理。
13、在报表上记录床位，方便更换床上布草。
14、正确使用清洁工具。
15、清洁工具及时收出，不可遗留在房间内。
16、撤出的脏布草要及时撤到指定地点。
17、将房间餐具按要求撤到指定地点。
18、爱惜使用吸尘器，并正确拖拉吸尘器。
19、房间要认真吸尘，包括边角、卫生间。 20、发现房间地毯斑迹及时刷洗处理。
21、认真收集废品，做好回收工作。
22、及时撤掉工作车内布草，整理工作车卫生。
23、拖工作车、吸尘器时，要小心以免撞坏过道墙纸。
24、保质保量的完成房间卫生质量。
25、对于请即打扫房，抢房要及时打扫，不得拖拉。
26、准备VIP房间及VIP住店期间的卫生要求，更加仔细认真。
27、发现遗留物品要及时上交，不可据为所有。一旦发现将按照《员工手册》严肃处理。
28、打扫完毕要随手关上房间门。注意一定要保证关上。如客人在房间内要礼貌与客人打招呼退出房间。
29、打扫时发现维修项目要及时报修，并且记录在报表上。 30、打扫完毕正确无误的记录打扫房间时间。
31、完成当天打扫任务后要及时保养吸尘器，清理清洁桶，整理工作车。
32、遇客人要使用敬语、打招呼。同事之间同样以礼相待。
33、上班时不可扎堆聊天、过道说话声音大、操作声音过大。
34、及时完成领班主管布置的临时工作任务。
35、认真完成空房抹灰，日计划卫生等必须完成的工作任务。
36、未经同意，不可私自窜岗。
37、不可私藏布草。
38、随手关上消防通道门。
39、不允许乘坐客梯，上下班可乘坐员工电梯。
40、领班查房时，连续发现3间有同样问题，将列入当日考核不及格。
41、未按时、准时参加部门培训课，将给与扣分处理。
42、违反部门常规，将给与扣分处理。
第三篇：客房部新员工培训计划（定稿）
客房部新员工培训计划
第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
第四篇：客房部员工培训大纲（小编推荐）
客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲 第一章
酒店概述 第二章
客房部的概述 第三章
仪容仪表及礼仪规范 第四章
酒店员工的行为规范
第五章
客房员工的岗位职责和工作流程 第六章
清洁卫生的标准 第七章
做床的标准及规范 第八章
服务意识的培养
第一章
酒店概述 1.
酒店的组织结构 2.
酒店的经营方向及目标 3.
各部门的分布及概述
第二章
客房部的概述 1.
客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2.
客房部的目标
3.
客房各楼层岗位的分布
第三章
仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章
酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章
客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1.
对直接上级负责。
2.
严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3.
负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
4.
做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5.
负责当班时间内的设施维修进度。
6.
保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7.
负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8.
清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9.
参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准
第六章
清洁卫生的标准 1.客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。 2.卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。 4.
公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章
做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)
方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至完全满意
5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头
2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章
服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生 周一
马桶水箱清洁 周二
房间地角线清洁 周三
卫生间墙面清洁 周四
空调出风口清洁
周五
清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁 周六
房间摆件清洁
周日
工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一
去除马桶黄圈马桶底坐清洁 周二
房间家具局部去渍 周三
卫生间地板、地漏清理 周四
卫生间排风扇清洁
周五
门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁 周六
房间床底吸尘 周日
房间地毯局部去渍
客房计划卫生 三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次 三个月空调过滤网清洗一次 半年清洗纱帘浴帘一次 半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
二到三个月客房大清洁一次(与工程部共同完成)，日常工作标准结合双周计划卫生标准。
第五篇：新员工岗位技能培训--客房部
新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部
1.一个充电器引发的投诉
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。 案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程;工作上粗心大意，将房号弄错。
——(长沙世纪金源大饭店提供)
2.湿润的眼睛
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医。
在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢!
案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉。我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨。
——(福州世纪金源大饭店提供)
3.首问责任制下的寄存
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日早上，1012的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸期盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿。”“好的，你把衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张笑着接过客人的衣服，幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理了退房手续。 案例分析：通常情况下，如果遇到这种情况，一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物。如此一来，客人会觉得服务员在推払。客人面对的是酒店，不会区分酒店的各个部门。客房部服务员拒绝后，他就会觉得是酒店在拒绝，多半不会再寄存了。服务员有酒店的全局观念，帮助客人办理寄存，既为客人减轻了行李负担，又方便了客人出行。此项服务让客人非常满意。
——(北京华侨大厦提供)
4.给常住客人长“驻”的关怀
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：张先生是饭店的一位长住客人，饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好。她发现由于张先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘;她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口，就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道张先生有躺
在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边;张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准迚行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。案例分析：
1、行政管家在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活觃律和习惯。
2、行政管家尝试更多地了解客人生活，幵把握了服务有礼的尺度，在尊重客人隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3、行政管家在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
——(北京世纪金源大饭店提供)
5.润泽人心的加湿器
案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日，服务员小张接到客房中心的电话通知，1035房间需要清洁卫生，小张立即前往客人的房间，在给客人清洁房间时，小张还主动与客人沟通，当听到客人说最近天气比较干燥时，小张马上想起了，我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务，于是小张很快收拾完房间，幵从客房中心取来一台加湿器，调好后给客人摆放在了房间，客人一看小张如此聪明能干，便连声道谢。 案例分析：让客人对我们的服务感到满意幵不困难，主要做到以下2点：(1)在对客服务时，要善于与客人沟通幵发现客人需要。(2)及时提供力所能及的帮助，才能赢得客人的好评。
——(北京华侨大厦提供)