公文处理的常见问题

第一篇：公文处理的常见问题一

公文改错一公文改错题的常见套路

管理提醒： 本帖被 田老鼠 执行加亮操作(2011-10-27) 第一错，错标题，作者，事由，文种错 ××单位关于××××的×× 第二错，日期错，2007/02/14 错，二OO七年三月五号 第三错，附件错，没有分类，标数 第四错，称呼上有问题 第五错，多头送 第六错，发文号错 第七错，标点符号错 还有：

不得夹带其他请示事项; 每个作者应占一行. 有关公文写作的题一般都是根据要求撰写公文或修改公文。作文分数约是这部分分数的一半左右，尤其要重视请示、通知、通报等公文的具体要求。写作时要避免出现下面的错误：

1、标题部分：标题是由发文机关、事由、文种组成。有的标题不全;有的文种不对;有的批转性公文不是法规条文仍用《》。

2、主送机关：有的是多头主送;有的是请示平级;有的是直接送领导人。

3、正文：有的是一文多事;有的正文引用发文不规范;有的正文数字该用阿拉伯数字，却用汉字;有的是用词不当。

4、结尾：有的结尾不合作者本意;有的是不合公文格式要求。

5、标题上的发文机关与签署的发文机关不对应。

6、请示未获批准抄送下级。

7、该标明附件却未标出。

8、签署日期混用汉字与阿拉伯数字，或直接用阿拉伯数字。 公文改错

1.标题结构不完整。 2.生造文种。 3.多头主送。 4.请示平级。 5.一文数事。

6.结尾不合作者本意，表达有误。 7.日期混用汉字与阿拉伯数字。

一、 8.请示未批准抄送下级。 公文病文解析

一、行文方面的问题

(一)党政不分

1、 纯属行政主抓的工作错误地由党委包揽行文;

2、 党的机关公文主送行政部门或单位;

3、 行政机关公文主送党组织;

4、 非党政机关联合行文而党政混杂一并主送。

(二)随意请报

1、 主送领导者个人;

2、 多头主送;

3、 越级上报。

(三)乱抄滥送

1、 不分有无关系、有无必要，随意抄送上下左右诸多机关、部门和单位;

2、 把“请示”抄送下级机关;

3、 把向下级机关的一般性公文，无必要地抄送上级机关;

4、 对受文单位领导一一抄送。

(四)违规行文

1、 包揽部门行文;

2、 错误联合行文;

3、 超越职权行文。

二、公文标题方面的问题

(一)残缺不全

1、无发文机关：如《关于×××的通知》。

2、无事由：如《××市人民政府的 通知》。

3、无文种：如《××关于批转××的报告》——介词“关于”后面的述宾词组仅仅反映了事由，等于文种未出现。

4、 无行文单位和文种：如《××报告团在××产生强烈反响》。

5、 无行文单位和事由：如《通知》。

(二)文种不伦不类

1、 并用文种：如《××关于×××的请示报告》，《××关于××同志任职批复的通知》。

2、 混用文种：《××关于命名省级文明单位的申请》;

3、 生造文种：如《××关于给××资助活动经费的批文》，1989年12月13日由国家人事部、国家计委、国家财政部给国务院的一份联合行文《1989年调整国家机关、事业单位工作人员工资的实施方案》等。

(三)不合语法规范

1、 搭配不当：《××关于开展会计工作标准化技术考核制度的通知》; 此题错误有三种改法：一是将“开展”改为“实行”;二是将“开展”改为“坚持”，“技术”前加“实行”;三是在“标准化”后加“活动实行”。

2、 语序不当：《关于加强发布公众天气预报归口管理的报告》，应改为《关于发布公众天气预报加强管理归口管理的报告》。

3、 成分残缺：《关于切实做好接受安置灾民的通知》，应改为：《××关于切实做好灾民接受安置工作的通知》。

4、 成分多余：《××关于做好春耕生产各项准备工作问题的通知》，“做好……工作”是完整的述宾词组，“问题”多余，应删去。

5、 句子杂糅：《关于召开××省第×届党员代表大会有关事宜的通知》，应改为《……关于召开××省第×届党员代表大会的通知》，或《……关于××省第×届党员代表大会有关事宜的通知》，视情况选其一。

(四)“关于”使用不当

放错位置：如《关于××省财经学校向××大学联系临时住房问题的函》，标题应改为《××省财经学校关于向××大学联系临时住房问题的函》。如《××总厂召开关于转制会议》，应改为《××总厂关于召开转制会议的通知》。

(五)缺少必要虚词

1、 缺少介词“关于”：《××大学关于自学考试报告通知》应改为《××大学关于自学考试报名事宜的通知》。

2、 缺少“助词”：如前面举过的例子《 ××航运管理所航行通知》、《 ××大学自学考试报名通知》、再如《 ××县人大常委会关于五个月的工作总结报告》，均应在文种前加“的”。

(六)事由与正文不符

《关于张××受贿案的 调查报告》，此标题可修改为：《关于赵××揭发张××受贿案调查情况的报告》。

(七)语言文字方面的问题

1、语法毛病 (I)搭配不当

(1) 主语和谓语搭配不当 a、 人民的生活水平普遍增加了。

b、 这个先进集体就在深入开展的反腐败斗争中涌现出来了。 A句“生活水平”不能说增加了，应改为“提高了”，涌现指(人和事物)大量出现，而B句的主语仅仅是个单独事物，因此不相搭配，可将“涌现出来了”改为“产生了”。 (2) 述语和宾语搭配不当 a、……要努力实现这一伟大任务。 b ……要加强自身改革和建设的步伐. A 句“实现”和“任务”不搭配，可将“实现”改为“完成”。

B句“加强”和“步伐”不搭配，可将“加强”改为“加快”。(也可将“的步伐”去掉)

(3) 定语和中心语搭配不当。 A、 勤奋的工作换来了丰厚的成果。

B、 全体干部、党员、群众积极努力……终于打了一个漂亮仗。 A句修饰中心语的形容词“丰厚”和“成果”不搭配，可将“丰厚”改为“丰硕”。B句“漂亮丈”指计划生育工作取得很大的成绩，“全体”和“群众”搭配不当且不合实际，可修改为“广大党员、非党干部和群众……”。 (4) 状语和中心语搭配不当

××厂是一家专业生产化工产品的企业。

在此句中，“生产“是动词，和“化工产品”组成述宾词组，其前面的词应该是状语，而“专业”是名词不能做状语，可将其改为“专门”。 如：凡国有资产严重流失的企业，一概追究领导责任。此句“一概”应改为“一律”，“一概”和“一律”均有“表示适用于全体，没有例外”的意思，但用法略有不同，“一概”用于动词前仅限于对事物的概括。“一律”则对人事均可。

(5) 补语和中心语搭配不当 会议室打扫得干干净净、整整齐齐

句子“打扫”和“整整齐齐”不搭配，可删掉“整整齐齐”或把“干干净净”后面的 顿号，在“整整齐齐”前面补上，与之相搭配的中心语(如加布置得或收拾的)。

(6) 主语和宾语搭配不当

如：在培训班最后三天的学习，是我们收获最大的三天。

此句主语“学习”和宾语“三天”不是同一事物，因而不搭配，“最后三天的学习”可改为“最后学习的三天 ”。 (7) 状语和宾语搭配不当

《市政府曾将清理露天乱放易燃物当成防止火灾发生的一大隐患》。 此句“清理露天乱放易燃”和“一大隐患”搭配明显错误。可改为：“市政府曾将露天乱放的易燃物视为发生火灾的一大隐患，下决心认真清理”。或保留状语，可改为：“市政府曾将清理露天乱放的易燃物当成消除火灾隐患和防止火灾发生的一大措举。 (8) 状语和补语搭配不当

……请认真贯彻执行,把我市某某工作向前大大推进一步。

此句后一分句是“把”字结构做状语的无主句，“向前”和“大大”都是中心语，“推进”是状语;数量词“一步”属动量词，因而是“推进”的补语，“大大推进”和“推进一步”是矛盾的，可 删去“大大”。 (9)“前宾语”和“后宾语”搭配不当

高大的人民英雄纪念碑前，排满了前来敬献花圈的队伍，有刚下夜班的工人;有从郊区来的农民;有机关干部;有解放军战士;有青年学生;还有戴红领巾的孩子们。

此句“队伍”(指有组织的群众行列，是前分句的宾语，也应该是后分句(承前省略)的主语，然而它和后面的宾语“工人”、“农民”、“干部”、战士“、“学生”和“孩子们”都不搭配。一是将“队伍”改成“人”或者“人群”;二是将“队伍”后面的逗号变成句号，接着加上“队伍中”。 (10)语序不当 (1) 定语和中心语错位

如：今年底无法实现市政府要求的排污达标。

此句可修改为“今年底无法实现市政府有关排污达标的要求。” (2) 状语中心错位

如：那时多数居民对 城市大搞绿化。

可改为“那时多数居民对城市大搞绿化不理解。” (3) 定语和状语错位

如：会议期间，市领导亲切地向英模代表表示慰问。 改为：“会议期间，市领导向英模代表表示了亲切地慰问。 (4) 状语和主语错位

A、往往有些人不呢感依法办事。 A句应改为：“有些人往往不能依法办事。” (5) 状语和补语错位

今春广交会以来，国际市场迅速好转，涤棉布需求量趋增，原安排的××年出口涤棉数量，被外商签订已完。

句中的副词“已”本应做谓语的状语，却防错了位置，“被外商签订已完”可改为“已被外商签订完”。 (6) 定语和补语错位 拟用1990年全厂超额利润的10%一次性为全厂职工每人增发奖金平均100元。

可改为“……为全厂职工平均每人增发奖金100元。”(当然也可以改为“……为全厂职工增发奖金平均每人100元.” (7) 述语和宾语错位

从此，刘××的频繁换工作开始了。 可改为“从此，刘××开始频繁换工作。“ (8) 状语和宾语错位

××与曾多次协调××集团、××市住宅办解决问题的××街道办事处取得了联系。

应改为“××与曾多次同××集团、××市住宅办协调解决问题的××街道办事处取得了联系。” (9) 多层定语错位

A、 这是有效的提高产量的措施。

B、 此案给我们提供了很好的一个反面教材。 A句应改为：“这是提高产量的有效措施。” B句数量词“一个”应移到形容词定语“很好的前面。

C、《关于原××省××市教育局长大量挪用教育经费谋取私利的通报》 C句是某公文标题，“原××省××市教育局长”应改为“××省××市原教育局长”。

(10) 多层状语错位

如：我们要把反腐败斗争依靠法律手段和群众监督坚持不懈地搞下去。 此句状语“把反腐败斗争”应同“依靠法律手段和群众监督”调换位置。 (11) 联合词组错位

如：省委、地委和中央领导同志都 到这里视察过。

此句并未表示出按时间顺序的排列，则应改为“中央、省委、和地委领导同志”或“地委、省委和中央领导同志”。

(12) 复句语序错位：即复句中的分句组合不当，语序颠倒。 如：我们不仅要用邓小平理论指导工作，而且要学习、掌握好它的精神实质。

应改为“我们不仅要学习、掌握邓小平理论的精神实质，而且要用这些理论指导工作。”

(八)成分残缺 (1) 主语残缺

如：烟草历来是国家税收的一大主项，一直实行国家专卖管理，并制定“烟草专卖法”做保障。

此句最后一个分句缺少主语，而成了“烟草制定烟草专卖法”显然不妥。将第二个分句中国家提到前面做主语，变成“国家一直实行站买管理，并制度……“则可消除语病。 (2) 谓语残缺

如：按现行规定征地费用，我厂确有实际困难。

此句“征地费用”前缺少述语，可改为“按现行规定缴纳征地费用……。” (3) 宾语残缺

如：经××会议研究决定，免去××同志办公室主任“ 应在“主任“后面加上职务。 (4) 语意不确切

如：我们的产品远销国外，质量达到国际水平。 应改为“国际水平”可改为“国际先进水平”。 (5) 中心语残缺

如：中央做出西部大开发将是××尽快发展起来的最好机遇。 此句应在“西部大开发”后面加上“的战略决策”或将主语 部分修改为“中央关于西部大开发的战略。

(九)成分多余 (1) 重复同一主语

如：如果这件事还没有到法院的话，这件事应该由工商部门来管。 此句可删除后面的“这件事”并将前面的“这件事”移到“如果”前;也可将后面的“这件事”改为“那么”。 (2) 异词指同一主语

如：××经过踩点，他窜到这座居民楼。

“××和他是全同关系的概念，属主语重复，多余，可将“他”去掉。 (3) 主语叠床架屋

如：群众反映情况和问题，引起市领导的高度重视。

此句联合词组做主语，“情况”外延大，包括“问题”，故“情况”和“问题”可视情删去一个。 (4) 主语重复宾语

……人民币的作应将会随着中国经济的发展而发挥更大的作用。 此句中“人民币”后面“的作用”三个字应删去。 (5) 谓语多余

如：全市副处级以上干部有××%左右的人在党校或干部管理学院进修学习过。

此句“进修”和“学习”词义相同，应删去一个。 (6) 宾语多余

如：受益最大的是××自己本人。 此句“自己”和“本人”应删去一个。 (7) 定语多余

如：一个极平常而普通的人做出了不平凡的业绩。

此句“普通”即“平常”的意思，两者词义重复，一贯删去一个(保留“普通”好一些)。 (8) 状语多余

如：有关部门同志在一起多次反复地进行研究，终于找到了妥善地解决问题的办法。

此句“多次”和“反复”词义重复，应删去一个。 (9) 补语多余

如：这些劳模的事迹都十分生动得很。

此句谓语中心前面有状语“十分”，且语句表达了完整的意思，后面无须赘加个补语“得很”。 (10) 句式杂糅

如：今年来城市公文规范化程度有了很大提高，根本原因是由于我们认真宣传、贯彻执行了公文管理法规。

此句是“……根本原因是我们认真宣传……”和“……有了很大的提高,是由于我们认真宣传……”糅到了一起,可去掉“由于”或者去掉“根本原因”。

第二篇：最新党政机关公文处理的常见问题总结

处理公文总是要面临许多细节，很难全部在国家标准中找到答案，而即使反复阅读过相关的规定，实际工作中还是难免会犯错，因此，结合GBT9704-2012†党政机关公文格式‡†公文处理案例精选‡和我个人在实际工作中的经验，我将网上前人的经验总结重新整理了一下，删去了不符合2012版国家标准的部分，补充了一些新的内容，希望能对各位同行的工作有所助益。

一、行文中的常见错误

滥发文件。主要表现：(1)所发公文属可发可不发之列;(2)所发公文只是照抄照转上级的公文(翻印即可，不必转发);(3)所发公文内容空洞，无具体措施，不解决问题;(4)行文所涉及的问题可用口头请示、汇报或开会等形式解决;(5)行文所涉及的内容已在报上全文公布过;(6)在部门之间意见分歧，未经协商取得一致时就行文。

二、文种使用中的常见错误

1.自制文种。在正式文种之外，随心所欲，生造公文文种并俨然以正式公文行文。常见的有：‚请示报告‛‚工作思路‛‚情况‛、‚汇报‛‚申请‛‚郑重声明‛等。

2.误用文种。把属于机关其他应用文，特别是事务文书中的文种，误作为正式公文文种使用的情况。常见的有：把计划类文种‚要点‛‚打算‛‚安排‛‚设想‛等作为公文文种直接使用，如†××市委××××年工作要点‡。把属于总结类的文种‚小结‛‚总结‛，以及把属于规章制度类的文种‚办法‛‚规程‛‚须知‛‚实施细则‛等作为正式文种直接使用。但是，如果将上述应用文用转发或印发通知的形式发布，则是规范用法。如‚××市人民政府关于印发市政府1997年工作要点的通知‛。

1

3.越权使用文种。超出本机关的权限行文，如随意制定‚条例‛。实际上‚条例‛只能用于党的中央组织制定规范党组织的工作、活动和党员行为的规章制度;按照国务院办公厅发布的†行政规范制定程序暂行条例‡的规定，在行政机关公文中，‚条例‛只能应用于特定国家机关制定的法规中，即全国人大常委会制定的法规，国务院制定的行政法规，地方人大及其常委会制定或通过(批准)的地方性法规。如：†中华人民共和国城市道路管理条例‡。基层单位制定有关规章制度时可用‚规定‛或者用‚细则‛、‚办法‛等应用文种，并用转发或印发通知的形式发布。

三、签发人标注中的常见错误

1.上行文未标注签发人姓名

2.下行文也标注了签发人姓名

四、公文标题中的常见错误

滥用标点符号。除法规规章名称外，公文标题中一般不加书名号。常见非法规、规章名称用了书名号，如†关于认真贯彻„×××决定‟的通知‡、†关于批转„××××报告‟的通知‡、†关于„××××请示‟的批复‡，标题中加书名号是错的。

标题中标点符号使用应注意以下4点： 1.法律、法规、规章名称全称应加书名号。

2.如果在事由部分出现多个机关、人名等并列时，每个机关名称、人名之间应用顿号分开，不使用空格。

3.公文标题中出现缩略语时，用引号。如：

国务院批转中国残疾人事业‚十一五‛发展纲要的通知

4.公文标题或某一部分需要注释时，加括号。如：

2

国务院办公厅关于加快煤层气(煤矿瓦斯)

抽采利用的若干意见

正确使用‚关于‛。以下2种情况的公文标题应该加‚关于‛。 1.没有‚关于‛，标题中的公文制发机关与事项形成主谓关系，引起歧义。如：†国务院办公厅关于违规修建办公楼等楼堂馆所案件调查处理情况的通报‡(国办发“2007”41号)，这里的‚关于‛一词起到避免‚违规修建‛的主体是‚国务院办公厅‛的作用。

2.标题不能全面概括文件内容时使用‚关于‛。有些公文，其内容相对比较复杂，难以用一个简短的标题全面概括出来，于是选择其最能反映公文主题的内容作为标题，并在前面加上‚关于‛。

五、主送机关中的常见错误

1.主送机关表述不规范。未按党委、人大、政府、政协、法院、检察院、军队、有关部门的顺序排列;未用全称或规范化简称，如‚市府‛应为‚××市人民政府‛;分类排列时未按类内用顿号、类间用逗号的原则办理;随意使用统称，如‚市内各单位‛。

2.多头主送。主送机关不止一个。向上级机关行文，只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用抄送的形式，但不得同时抄送下级机关。

3.主送个人。公文不得主送领导者个人。

4.越级主送。一般不得越级请示，特别情况下必须越级请示时，应当抄送被越过的机关。

主送是否可以是内设机构，如：省委组织部

六、正文中的常见错误

1.错别字。主要表现：(1)因粗心大意，将‚宏观‛错成‚客观‛，‚拨款‛错成‚拔款‛，‚突击‛错成‚突出‛……;(2)因辨析不准，将‚淡薄‛错成‚淡簿‛，‚渎职‛错成‚赎职‛，‚严厉‛错成‚严励‛……

2.要选用规范词语。 ‚其他——其它‛。根据国家语委有关规定，在法律法规和公文中统一用‚其他‛，不用‚其它‛。

‚撤销——撤消‛。公文中统一用‚撤销‛，不再用‚撤消‛。 ‚截止——截至‛。‚截止‛是不及物动词，后面不能带宾语。如果‚截止‛出现在时间之前，需加一个介词作补语或名词性词语加冒号，‚截至‛用于时间之前，不能用于时间之后。如：‚截止7月9日‛应改为‚截至‛，如用‚截止‛，一定要加上介词‚到‛。

像的使用。根据新公布的†简化字总表‡，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样;像浙江----。

账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账;帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。

法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。 按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求;遵照上级或长辈的指示、教导等。

公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布†统计法‡等法律法规。市政府发布了†关于----的决定‡。

制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订适用于方案、规划、计划。

增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。

议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。

4 3.要注意词语的规范提法。

(1)辖区。根据国务院办公厅秘书局关于辖区的规范提法规定，行政机关公文中统一使用‚行政区域‛，不使用‚辖区‛。

(2)荣誉称号。荣誉称号的授予和程序，国家有严格的规定，是一项极高的奖励，不能随便使用‚荣誉称号‛此提法。应改为‚***被评为……‛。

表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力

社会各界不是社会各届，届表示次。

公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道;对有关信息要慎重报道。

应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练

明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减

4.年代的表述要规范。

(1)凡涉及‚建国以来‛或‚建国多少年‛等字样的，为避免产生异义，应规范表述为‚中华人民共和国建国以来‛或‚新中国成立以来‛。

(2)非本世纪的年代，应将所属世纪写出。如：‚上世纪八十年代以来‛应该改为‚20世纪80年代‛。

5.要正确使用引文。

引文应当先引标题，后引发文字号，再次出现时可直接引用发文字号。

如：‚省府办公厅及时印发了†广东省加强建设工程项目开工管理若干规定‡(粤府办“2006”6号，以下简称†规定‡)‛，此引

5 文有文号，再次出现时应直接引用其文号，不应引用额外增加的简称。应把‚以下简称†规定‡‛去掉，并且把下文中引用的‚†规定‡‛全部改为‚粤府办“2006”6号‛。

过去引用公文时，习惯在引文标题后加上‚以下简称†**‡‛，这是因为在早期的公文处理办法中没有对公文的发文字号作出规定，因此存在大量没有发文字号的公文，当需要引用这些公文时，为使表达简练，只能使用标题的简称。

引文标题应完整。如：‚为进一步贯彻落实国务院†全面推进依法行政实施纲要‡，努力实现……‛，此引文标题仅是原文标题的一部分，正确的引文部分应是‚†国务院关于印发全面推进依法行政实施纲要的通知‡(国发“2004”10号)‛。

6.标点符号错误。常见顿号与逗号混用，逗号与句号混用，分号的误用，书名号与引号混用……

(1)表示概数不应用顿号隔开。如‚

六、七十年代‛应改为‚六七十年代‛。

(2)公文中第一层次标题不加标点符号，第二层次以下的标题均应加标点符号。

(3)错用逗号。逗号表示句子内部的一般性停顿，顿号表示句子内部并列词语之间的停顿。

(4)如使用书名号，其内应写全称。例如：†会计法‡，如用书名号就写全称†中华人民共和国会计法‡，如用‚会计法‛，则不应加书名号。

(5)波折号长度应为两个汉字宽度，但是有的文件里只有一个汉字的宽度，容易与‚一‛字混淆。

7.数字使用不规范。 (1)†办法‡规定，公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。但使用过程中有应使用阿拉伯数字却用汉字、数字写法不规范等现象存在。如‚20世纪90年代‛错成‚二十世纪九十年代‛;应该用汉字的用了阿拉伯数字，如‚党的十四大‛错成‚党的14大‛。

6 (2)数字精确到某一单位的个位数时，其小数点后数字的省略表述‚余‛字应臵于单位词之后。另外，同一份文件里对同事项的阿拉伯数字保留小数位应统一。

(3)数字、年份不能回行。

(4)数值范围表示方式要正确。‚2-2.3%‛的说法应改为‚2%-2.3%‛。

(5)表示数量不能没有量词。如：‚50万来宾‛应改为‚50万名来宾‛。

8.随意简称。如将‚社会主义精神文明建设‛简称为‚社精文建设‛，‚高速公路公司‛简称为‚高速公司‛。

(1)要使用规范的机关简称。

(2)要注意简称的规范表述。第一，在简称中须保留关键词或语素，否则不能称其为简称，而应写为‚以下称***‛或‚以下统称***‛。如：‚力争到2010年满足50%以上有稳定职业的外来常住人口(以下简称新市民)的住房要求‛，因‚新市民‛没有保留原名称中的关键词或语素，所以‚以下简称新市民‛应改为‚以下称新市民‛;第二，使用简称时没有标点符号的，在简称说明中也不加标点符号。如：‚珠江三角洲地区(以下简称‘珠三角’)城镇群已成为全省经济社会发展的‘排头兵’‛，因珠三角是地域的名称，后面可直接使用，不应加引号，因此，给它注明简称时也不用加引号。第三，注明下面使用简称后，一般不能再使用其全称。第四，不能采用‚下称**‛等其他不规范的形式。

七、附件标识中的错误

1.附件说明不规范。应在正文下空一行左空二字编排‚附件‛二字，后标全角冒号和附件名称。附件名称后不加标点符号。为显示公文的附件与正文不可分割的关系，附件说明应再公文的正文之下、公文生效标志(即发文机关署名、成文日期和印章)之上。

2.内容不适。在印发、转发、批转公文的通知中，错将所印

7 发、转发、批转的公文作为附件特殊说明。印发、转发、批转通知和所印发、转发、批转件是共同组成一件公文的，且已在标题中说明，无需作附件标注。

八、发文机关标识中的错误

1.位臵不当。常见的错误是居中标识或靠右边顶格标识。正确位臵一般是从全页垂直中线起向右书写，而且发文机关最后一个字比正文缩四个字或与成文日期标识协调(成文日期的最后一个字比正文缩两个字)。在下列两种情况下发文机关标识可越过中线：一是发文机关全称字数多，从中线向右写，一行写不下时;二是联合发文单位多，竖列太长影响美观时。

印章居中下压发文机关署名和成文日期，使发文机关署名和成文日期局印章中心偏下位臵，印章顶端应当上距正文(或附件说明)一行之内。

2.发文机关标示页无正文。当正文之后的空白页容不下印章、成文日期时，应当采用调整正文行距或字距的措施加以解决，若多机关联合行文，该措施也无法实现正文与所有发文机关的印章同处一页，也可以采取‚此页无正文‛的方法，即将印章加盖在下一空白页上，并在该空白页第一行顶格标注‚(此页无正文)‛。

九、抄送机关标识中的常见错误

1.使用已废除了的‚抄报‛或‚报‛、‚送‛、‚发‛。

2.抄送个人。公文不能抄送个人，需要送某位领导阅否由收文机关秘书部门决定。

3.抄送主送机关。既然是主送机关就不必再抄送了。

4.滥抄滥送。将向上级机关的‚请示‛同时抄送平级机关或下级机关;将公文抄送给与公文内容无关的机关。

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5.标识不规范。抄送机关未分类或标点符号使用不当。

6. 在主送给上级机关的同时，又抄送给某内设机构。

按照公文处理工作有关规定，公文发送给一个单位后，都由收文单位的办公厅(室)负责分发给本单位的相关领导人和业务主管部门，发文单位不应再多头抄送给收文单位的领导人或内设机构。但有些单位在主送给上级机关的同时，又抄送给某内设机构。

关于第6点，我曾经犯过错误。省里召开了一个重要会议后，省委发文件要求各单位积极贯彻落实，并及时上报贯彻落实报告，但是该文件并没有说明上报文件的份数和上报给哪个部门，也没有留联系人和联系方式，紧随其后的是省委督查室的文件，同样是要求各单位上报贯彻落实该重要会议的报告，并在文件中说明，报告主送省委，抄送省委督查室。因此，我便认为省委督查室的文件就是省委文件的具体要求，因此上报省委的文件，主送省委，版记中写了抄送省委督查室。文件上报之后，被省委秘书办退回，并要求删去版记中抄送省委督查室字样后重新报送。

之所以被退文，正是在行文关系上出了问题，省委督查室是省委的内设机构，我在主送省委的文件中抄送省委督查室，自然是不合适的。这件事也同时让我明白，在处理公文的时候要按规矩办事，不能一味‚迷信‛上级单位。

十、印刷、装订中需要注意的问题

国家标准规定，公文双面印刷，页码套正，左侧装订，不掉页。页码用4号半角阿拉伯数码标识，臵于版心下边缘之下一行，数码左右各放一条4号一字线，一字线距版心下边缘7mm。单页码居右空1字，双页码居左空1字。空白页和空白页以后的页不标识页码。一份文件应统一顺次编排页码。

有些单位的公文为单面印刷，有的还在左上角装订;有的公

9 文页码标识的位臵不对，有的没有一字线或一字线字号不规范;有些公文空白页和空白页以后的页标识了页码;转发几份文件的通知，全文未统一顺次编排页码，而是被转发的几份文件页码自成体系。

十一、请示件在格式方面要注意：

1.有签发人;2.有联系人、联系电话;3.不得抄送给下级机关。

一、关于转发上级公文

(一)层层转发如何处理

【案例4-9】多层转发标题难

四招方法繁化简 材料1 ××县人民政府关于转发†××市人民政府关于转发„××省人民政府关于做好防汛工作的通知‟的通知‡的通知

材料2 ××市政府关于转发†×省政府关于转发„人事部关于为××同志恢复名誉后享受×级待遇的通知‟的通知‡ 的通知

材料3 ××市人民政府关于转发××省人民政府关于转发××部†关于汉族地区佛教道教寺观管理试行办法‡的通知的通知

【评析】 批转(转发)性公文，采用“通知”文种。其正文简单，可以采用格式化写作，但其标题的写作相对比较复杂。因其是复式结构，如机械套用一般公文标题“发文机关+事由+文种”的基本格式, 往往出现如案例中两个乃至更多标题重叠的情况，造成“关于”、“转发”、“通知”的重复使用，繁琐冗长，不知所云。要使多层转发批转性公文标题化繁为简，可采用以下方法：

(一)简化 当转发层次较多时，可以省略中间环节，直接转发(批转)原公文，压缩介词“关于”和重叠文种，将删

10 除后也不会影响题意的赘词或标点符号删去。 如材料1 可简化为： ××县人民政府转发××省人民政府关于做好防汛工作的通知的通知 材料2 简化为： ××市政府转发人事部关于为××同志恢复名誉后享受×级待遇的通知的通知

(二)合并 多个被转发机关、被转发公文标题合并，因为在公文正文和附件中可以完整体现被省略的部分。 如：××总公司关于印发关于××项目管理的五个规定的通知 ××市政府办公室转发市××局等六单位关于××××的意见的通知 国务院办公厅转发人事部 财政部关于调整机关、事业单位工作人员工资标准和增加离退休人员离退休费三个实施方案的通知

(三)重拟 建国之初，我国公文格式只有“事由”没有标题。近几年,一些地方政府在其公文处理实施细则中也已有明文规定：“转发上级机关的公文, 如其标题过长, 可按事由摘要转发”[4]。只标明事由的标题在海外公文中也十分流行。 所以材料3的标题可重拟为： ××市人民政府关于贯彻执行汉族地区佛教道教寺观管理有关文件的通知

(四)直接翻印下发 按照†办法‡第四十六条的规定，对于直接上级机关无密级来文，如果下级机关没有具体补充意见和执行意见，可以经过本机关负责人或办公室主任批准，直接将上级公文翻印下发。翻印上级机关公文必须作一些简单的技术性处理。

技术性处理的内容包括：

(1)首页保留原文件文头部分;

(2)文尾原发文机关印章，加上原发文机关落款; (3)版记去掉原发文机关版记，换成翻印机关的版记，发送栏标明印发范围，如“送或发：各地区各机关名称”;印刷版记改为翻印机关“××机关办公室 ××××年××月××日翻印”;注明翻印份数。

这样加工整理后，翻印件就算经过法定认证，可以作为正式公文执行。这种方式可避免层层照抄照转文件。 (摘自†公文处理案例精选‡第四章 公文格式与稿本)

11 1.在用便函方式转发上级文件时，如果需要抄送局机关各处室，那么抄送单位放什么位臵就很难确定，如果放在上级文件的文末，感觉不是很妥当，因此，我通常的做法是将抄送放在本单位自拟的转发通知后的偶数页，而非整篇公文的末尾。但是这种做法没有找到依据。

2.如何处理层层转发的问题，是否可以越级转发?

二、关于内设机构发文的相关规定

部门内设机构按规定不能对外正式行文，只能以函的形式行文。†国务院办公厅关于实施„国家行政机关公文处理办法‟涉及的几个具体问题的处理意见 ‡(国办函“2001”1号)解释，“部门内设机构不得向本部门机关以外的其他机关(包括本系统)制发政策性和规范性文件，不得代部门审批下达应当由部门下达的事项;与相应的其他机关进行工作联系确需行文时，只能以函的形式行文。”

“函的形式”不是指文种必须使用“函”。“函的形式”亦称函件格式、信函式格式，是国家标准†国家行政机关公文格式‡中规定的特定公文格式之一，一般适用于事务性公文中的下行文和平行文。在使用函件格式行文时，发文主体照样可以按照行文目的和内容选用相应的下行或平行文种，包括 “函”“通知”“批复”“意见”“通报”等。

三、关于抄送的相关规定

材料2 某国企总经理在审批签发文件时，对公司办公室文秘人员说，只要董事长没签字的都要给他打一份，并直接在发文稿纸上的抄报栏里写上了抄报董事长、抄送本公司财务部。公司办公室文秘人员按照总经理的这一意见，只有将‚抄报董事长‛、‚抄送本公司财务部‛也打印在正式发文的版记上。但文秘人员又认为按照行文规定，内部公文最好

12 不要写抄送;不写又违反了总经理的意见，面对这种情况该如何处理呢?

2.案例材料2分析

(1)在材料2中, 某国企总经理在发文稿纸上面写的‚抄报董事长‛‚抄送本公司财务部‛等意见，都是企业领导根据工作需要在签发文件时提出的注发意见，作为负责发文工作的文秘人员，应该按照领导的意见执行。

(2)只是在公文正式发文时表达形式要注意：公文是不能自己抄送自己单位的，也不能将‚抄送‛错写成‚抄报‛。所以如果该公司正式发文后面的版记(文尾)中需要将领导这几个注发意见写出来的话，应该写为‚公司内送阅：董事长(1份)、公司财务部(1份)‛。这种做法当前在机关很常见。

(3)由于公司内部送阅的内容仅仅是该公司内部公文处理的一种做法而已，可以不在对外发的公文上面标注出来。因为其他公文处理的做法都没有在文上标出，所以这种注发意见也不必在对外发文的版记中标注出来。

(摘自†公文处理案例精选‡第七章 公文处理流程与具体操作)

关于第二点，我存在疑问，例如我局下发各基层单位的文件，往往要抄送机关各处室，是否不合规矩?那规范的做法应该如何呢?

第三篇：行政公文处理中常见的格式问题分析

行政公文处理中常见的格式问题分析《国家行政机关公文处理办法》(以下简称《办法》)、《国家行政机关公文格式》(以下简称《格式》)对行政机关的公文格式规定了十分严格的标准，但在我们黄委系统的公文处理实际工作中，仍然存在着许多不规范的现象和问题。主要表现在以下几个方面：1. 公文格式组成部分中常见的问题1.1 眉首部分1.1.1.发文机关标志。黄委系统所有单位的发文机关标识字号应小于黄委，各市河务(管理)局应小于省局。但有的单位字号比黄委、省局都大，略小于xx发文机关标识字号，应予以纠正。1.1.2.发文字号。上行文的发文字号居左排列，左空一字，但这一点往往被忽略，左空不是多就是少;括年份应使用六角括号“〔〕”,而经常用方括号“[]”，如“某黄办[XX]21号”;便函的发文字号置于武文线下1行版

一、”、“

(一)”、“1.”、“(1)”。《格式》规定小标题使用3号小标宋体字或黑体字，但对四个层次的标题字体没有区别，建议一级标题用黑体，二级用楷体，三级用宋体加黑，四级同正文。1.2.3.附件。附件一般在正文之下空一行标识，常见的问题是没有与正文空开一行。附件名称后不加标点，但是有的公文经常在名称后加句号。还有就是没有在附件左上角标明“附件”或者“附件×”字样。1.2.4.成文日期。纵向与正文的距离依印章的大小而定，其标准为印章盖在成文日期上，上距正文不到1行的空白。如空白过大，就容易被加入其他内容。但在实际操作中，成文日期往往与正文拉的距离过大。另一个常见的问题是将“零”写作“o”，如“二oo三年二月一日”，正确的写法应为“二○○三年二月一日”。1.2.5.印章。印章要端正、清晰地盖在成文日期的上方，并做到上不压正文，下压成文日期的年、月。常见的问题是盖章不清晰，不居中，不端正，或上下压文等,还有将印章盖到成文日期以外。1.2.6.附注。公文如有需要说明的事项要标识附注,如请示需标识联系人、联系电话等。常见的问题是请示没有标识附注，或者是附注标识的位置不规范。1.3. 版记部分1.3.1.主题词。常见的问题是主题词、词目均用黑体标引，且词目之间空格不均。规范的标识“主题词”三字用黑体，词目用小标宋体3号字体，词目间空一字。此外，还有表外词不用“()”括起来的现象，《黄河水利委员会公文主题词表》规定表外词用“()”括起。1.3.2.抄送机关。常见的问题是有的公文还将“抄报”和“抄送”分开，而不是统一为“抄送”;有的抄送机关较多回行时顶行，而不是与冒号后的抄送机关对齐;再有就是最后一个抄送机关经常不标句号。1.3.3.印发机关和印发时间。印发机关和印发日期在抄送机关之下，印发机关左空一字，印发日期右空一字。但有的单位公文经常将二者左右顶格。2.公文组成部分标识规则中常见的问题2.1.排版装订。公文用纸应采用国标标准a4型，一般每个页面排22行，每行28个字，双面印刷，左侧骑马装订或粘贴。目前存有页面排版不整齐，行数和每行字数不

一、左侧明订、坏订、订位不正等问题。2.2页码。置于版心下边缘之一行，左右各一条4号一字线，单页码居左空一字，双页码居右空一字，目的是方便阅读。但有很多公文的页码一律居中，还有的页码两侧没有一字线。2.3.表格。公文正文中如有表格，需要将其从中抽出作为公文的附件单独表述。正文中穿插表格，往往隔断公文前后意思的联系而造成阅读上的不便。但有的公文中经常穿插一些表格。3.公文格式中常见的其他问题3.1.数字。一般情况下，在公文中主要使用阿拉伯数字，如表示数量、长度、高度、面积、体积、重量和百分比等。词、词组、成语、惯用语、缩略法和具有修辞色彩语句中做为词素使用的数字应用汉字。3.2.名称。公文中第一次出现人名、地名、组织机构名均应全称，使用简称必须是约定俗成的规范化简称。为方便行文，如名称较长，可在第一次使用时说明“以下简称为××××”，再次使用时用简称。3.3.时间。尽量避免使用一些交待不够清楚的时间概念，如“去年”、“前天”等，而应写明具体的年、月、日。公文中如出现历史朝代年号时，同时加注公历年份。3.4.标点符号。有将间隔号“·”写为点号 “.” 的，如“ 96 ·8洪水”写为“ 96 .8洪水”，“山东省志·黄河志”写为“山东省志 . 黄河志”。还有的连接号使用不规范，如“ XX 年 2 月 2-6 日”，使用连接号，应占一字的位置，并上下居中。4.规范公文格式，提高公文质量的措施4.1.提高认识，加强领导规范公文格式，防止格式的随意性，维护其规范的体式，对于进一步提高公文的处理效率，推动机关正常工作的开展，有着十分重要的意义。各级领导和机关工作人员都要从这个高度去认识规范公文格式的重要意义。各级要加强对公文处理工作的领导，不仅明确分管领导分管，安排业务精、责任心强的文秘人员专职从事公文的审核，而且各级领导还要带头学习公文处理知识并模范遵守。4.2.加强文秘队伍建设适应新形势下公文处理工作的需要，必须建设一支思想素质好、工作业务硬、勇于吃苦、乐于奉献的文秘队伍。加强文秘人员的政治理论学习，不断提高他们的

理论和政策水平，使之认识到文秘岗位肩负的重任，树立一丝不苟、精益求精的工作作风，增强干好工作的自觉性。加强文秘人员的业务培训，积极创造条件，支持文秘人员参加业务知识的培训学习，尽快提高业务素质。4.3.健全制度，规范程序各级各单位应根据《办法》和上级的实施意见，相应制定本单位公文处理的实施细则，建立健全有关的公文处理制度，严格发文处理中的拟稿、审核、校对、印制等每一道程序，做到有章可依，照章办事，形成公文处理规范化的运行机制。坚持公文处理由办公室统一把关办理的原则，防止“政出多门”。对某些格式问题，要做出统一规定，保证规范的公文格式落到实处。(山东黄河河务局办公室 闫训立原文发表于XX年第6期<山东黄河>

第四篇：公文写作常见的公文格式问题

一、发文字号不规范

公文版头包括：份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人6个要素，在这6个要素中，出现问题最多的是发文字号。发文字号由发文机关代字、年份和发文顺序号组成，常见的错误主要表现在：一是年份书写不规范。把2017年写成17，不够完整准确;二是年份外面使用中括号、小括号等。不够规范，正确的写法是使用(xx)六角括号。

二、文种使用不规范

在文种选择和使用方面，出现的问题比较多。一是生造文种。按照《条例》的规定，法定运行的文种包括：决议、决定、命令(令)、公报、公告、通告、意见、通知、通报、报告、请示、批复、议案、函、纪要这15种。也就是说选择发文的文种时，不能在这15种之外。比如：xx市人民政府关于xx年xx工作的实施方案，这种写法显然是不规范的，因为实施方案不是法定文种应该修改为：xx市人民政府关于印发xx年xx工作的实施方案的通知。

还有就是叠用文种。《条例》中规范的15个文种，不能把两个不同作用的文种叠加在一起使用。比如关于xxxx的请示报告，请示和报告都是上行文，上级接到此文以后无法确定到底是请示的事项还是报告的事项，不能正确处理。因为，二者的行文目的和回复形式是不同的，请示的适用范围是向上级机关请求指示和批准。所以请示通常是请求上级批准、解决和指示，需要上级以批复的形式给予明确的答复，一个请示必须用一个批复回复;报告的适用范围是向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问。报告属于请阅件，上级通常会以阅存的方式处理。

三、标题写作不规范

标题是公文内容的提炼概括，是用最简练的语言概括出公文核心的内容，让收文者通过阅读标题，清楚文件的基本内容。完整的公文标题包括发文机关、事由和文种三个部分。在实际写作中容易出现的问题是标题要素不完整，有的机关单位发文只写事由和文种，有的只写文种，随意的省略发文机关和事由，这样的写法不利于收文者掌握公文基本的内容，影响工作效率。

四、正文写作不规范

公文的主体部分最核心的要素是正文，正文写作是写作者对于公文主题的把握、框架的搭建、材料的分析以及语言运用的综合体现。正文里涵盖的要点是方方面面的。而正文当中，经常出现错误的就是结构层次序号。公文正文内容比较复杂时，需要划分结构层次，公文正文结构层次序数依次可以用“一”、“(一)”、“1”、“(1)”标注，一般第一层用黑体字、第二层用楷体字、第三层和第四层用仿宋体字标注。

第五篇：餐饮常见问题的处理

一、客人要向服务员敬酒时，怎么办?

1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;

2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝;

3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

1、须用手掩住口鼻;

2、转身背对客人;

3、之后向客人道歉。

三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办?

1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象;

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;

3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办?

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

五、在服务工作中出现小差错时，怎么办?

1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故;

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

六、客人请你外出(去玩或者看电影)时，怎么办?

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏;

2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

七、客人要求和你合影留念时，怎么办?

1、由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念;

2、若客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节;

3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

八、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办?

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意;

2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢;

3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办?

1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;

2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付;

4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

十、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;

2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来;

3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 十

一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?

1、及时带客人到离门口较近、方便服务的位子;

2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;

3、不要议论或投以奇异的眼光;

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

十二、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办?

1、像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座;

2、不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。 十

三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办?

1、把客人带到远离通道的地方;

2、马上为小孩取一张儿童凳;

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿;送服务饮料时，须配备吸管(如是热饮，告之家长，以防烫伤);

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触;

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 十

四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候;

2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务;

3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候;

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;

5、如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 十

五、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?

1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下;

2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答;

3、不可回答客人说：“不知道。”

十六、用餐的客人急于赶时间，怎么办?

1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开;

2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做;

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;

4、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。 十

七、遇到为老年人或小孩点菜时，怎么办?

1、因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩;

2、不要向客人推销烈性酒佐餐。 十

八、接待信奉宗教的客人时，怎么办?

1、了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳(佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉);

2、在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁;

3、上菜前还要认真检查一下，以免出错。 十

九、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办?

1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正)，保持宴会厅的安静;

2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 二

十、两台客人同时需要你服务时，怎么办?

1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱;

2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

二十一、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办?

1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单;

2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜;

3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 二十

二、客人提出食物变质要求取消时，怎么办?

1、此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉;

2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质;

3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴;

4、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

二十三、服务员未听清客人的菜，上错了菜，客人不要，怎么办?

1、应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜;

2、若客人坚持不要，不可勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜;

3、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 二十

四、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办?

1、对客人的要求，我们要尽量满足;

2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人;

3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。 二十

五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办?

1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟;

2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费;

3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。 二十

六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办?

1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解;

2、取消该菜，赠送一份同样的食物。

二十七、客人把食物吃完后才投诉，怎么办?

1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理;

2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失;

3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 二十

八、客人喝醉酒时，怎么办?

1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;

2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等;

3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照;

4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

二十

九、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办?

1、在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;

2、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

三

十、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办?

1、马上给予清理，安慰客人;

2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上;

3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。 三十

一、客人损坏了餐具，怎么办?

1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人;

2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔;

3、若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。 三十

二、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办?

1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还;

2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人;

3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。 三十

三、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办?

1、服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会;

2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪;

3、撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。 三十

四、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?

1、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;

2、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜;

3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 三十

五、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办?

1、遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠;

2、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 三十

六、客人自带食品要求加工时，怎么办?

1、若客人自带食品到餐厅要求加工。一般应婉言谢绝;

2、若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理;

3、如同意加工，适当收取加工费。

三十

七、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办?

1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;

2、征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;

3、为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 三十

八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办?

1、立即上前劝阻，隔离客人;

2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用;

3、报告上司、保安部和大堂副理。

三十

九、客人用餐时，忽然停电，怎么办?

1、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫;

2、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯;

3、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 四

十、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办?

1、若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人;

2、视情况询问客人是否需要叫医生。