客户投诉满意度调查表

2023-01-09

第一篇：客户投诉满意度调查表

如何提升投诉处理效率，提升客户满意度

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢?如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢?首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉?

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一.如何降低客户投诉机率?

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。 A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。(如提车时间、放贷时间、牌照号码等)

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决?

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢?

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二.如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。(此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间)。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。 4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

2014-12-25

第二篇：集团客户满意提升措施和降低投诉措施

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知; B、通过集团单位上门走访进行加强;

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识; D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知; B、通过集团单位上门走访进行加强;

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传; D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解; B、通过在集团单位进行现场优惠宣传; C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传;

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传; C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀;

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务;

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪; B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。

第三篇：汽车用户满意度及投诉调查

本调查本着维护汽车最终用户合法权益的宗旨，希望通过广大汽车用户的积极参与。您的投诉，我们将会专人负责解决，向厂商或有关部门反映，并会第一时间通知当事人。

您可以打印此调查问卷，填妥后传真给我们，或以电子邮件方式发送到：

为了更好的维护您的权益，请您如实填写下列问题：

1. 个人情况

姓名：

性别：

年龄：

电子邮件：

地址：

电话：

2. 车辆状况

品牌型号：

车牌号码：

购车日期：

行驶里程：

使用环境：乡村道路城市道路高速公路

3. 满意度调查

您在购车时，是否遇到过如下问题：(如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题)

经销商加价是否

购买汽车短时间内，厂商或经销商降价是否

经销商对增加的配置(如更换真皮内饰等)收费太高是否

汽车存在质量问题，经销商(或厂商)不肯退换是否

汽车在上牌照过程中，增收费用是否

经销商卖车时做了手脚是否

经销商在销售过程中服务态度不好是否

经销商不按合同规定的时间交付车辆是否

经销商在办理车贷时通过不正当手段获取利益是否

经销商在交付车辆时没有详细介绍售后服务及保修条款是否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法?

您在车辆维修过程中，是否遇到如下问题：(如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题)

维修站使用的配件存在质量问题是否

维修站配件少，需要预定是否

维修站不用原厂配件是否配件价格比较高是否

工时费比较高是否

维修站服务态度不好是否

维修站不提前解释将要进行的服务内容和相应费用是否

维修站未经客户同意进行客户未要求的工作是否

维修站承诺的维修保养时间不合理是否

维修站不按承诺时间交还维修车辆并没有提前进行解释是否

维修保养后的车辆比较脏是否

维修保养后车辆有损坏是否

维修站维修质量低，同一问题返修率高是否

维修站提供免费服务项目是否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法?

在买车、用车的过程中其他令您不满意的情况?

4. 汽车用户投诉调查

投诉对象：

投诉问题：

投诉要求：

是否曾经投诉：

若是，是向哪一机构：

得到的答复：

投诉联系方式：

投诉电话：投诉传真：投诉邮件：

第四篇：客户满意度调查表

尊敬的秦风客户：为了践行“主动服务、主动沟通、主动承担”服务理念，进一步提升的服务质量，本所现就贵公司对本所服务的评价展开客户满意度调查工作。在调查过程中必定会占用您的宝贵时间，我们深表歉意。但您的意见和建议将是本所的宝贵财富，并将激励人更加努力地工作。为此，我们真诚的期待您能毫无保留的提出您的意见和建议，以推动我们不断为您及企业提供更优质、更满意、更有价值的服务。

最后，我们万分感谢您在百忙之中协助我们完成此项调查。如果您有服务投诉和任何问题，欢迎致电：

一、请您好对本所提供的服务进行客观的评价。

1.您对本所所提供的服务的总体评价如何?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

2.您对本所指派律师的服务态度如何评价?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

3.您对本所指派律师的服务能力和水平如何评价?

□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意

4. 您对本所所提供服务对企业的经营和发展的作用如何评估? □作用很大□作用较大□一般□作用较小□作用很小

二、您对本所提供服务中存在的问题和改进意见?

三、您希望我们现在或将来所需要重点法律服务的方面或领域?

您的姓名：