客户满意度调查方法

2022-08-18

第一篇：客户满意度调查方法

客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序

1 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。

2 范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。

3 职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见; 销售部负责将客户反映问题转给相关单位; 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。

4 程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。 4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查;

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。 4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。

5 相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》

6 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第二篇：客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好!感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持!

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意?

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意?

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议?

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意?

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意?

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议?

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

第三篇：客户满意度调查制度

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

(一)组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施;

(二)时间安排：每半年一次;

(三)调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

(一)调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

(二)调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

(三)调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

(一)公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

(二)公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

(三)所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

本制度自印发之日起执行。

第四篇：告诉你提高加油站客户满意度的方法

2010-07-01 10:05:07

文章来源：中国加油站网

当客户不满意的时候，我们先看以下数据：

只有4%的不满意客户就其不满的问题投诉，这表示你每听到一个投诉，就有24个未听到的投诉，你正在失去使客户满意的机会，而竟懵然不知!

需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验。

如果投诉被妥善快速解决，95%的客户仍然会回来。

如果客户投诉得到正面处理，他们会将他们受到的正面对待告诉至少5个人。

在离开的客户中：

9%的客户因为换工作、搬家、意外而不再回来。

9%的客户因为喜欢竞争对手而不再回来。

14%的客户因为不喜欢我们的商品而不再回来。

68%的客户因为认为我们的员工不关心他的问题不再回来。

看到这些资料你也许会说：“太可怕了!是真的吗?”但事实就是这样的，这要作为我们日常工作中的警惕。

在一些加油站，加油员总是如此懒散或是匆匆地为客户提供服务，以致忽略了卓越服务中最重要的部分。他们讲话讲得那么快，以致客户不能理解他们讲话的内容是是什么;或者讲问候语运用得那么僵硬或是冷漠(甚至没有用问候语)，以致客户以为面对的是一个机器人;他们不进行目光的接触，因为他们认为浪费时间，而且不微笑。这一切都是因为加油员或者说是他们的经理根本没有意识到客户存在的意义及重要性。

讲话清楚，进行目光交流，态度亲切等等技巧并不会占用更多的时间，而匆匆草率地与客户应付，更可能造成差错，或更大的损失。尊重是最重要的。

有些面对客户的员工认识不到他们留给客户的印象是企业迈向成功的基础，每一个和客户接触的员工都应该懂得：自己在客户眼中代表的是公司。请记住，在任何企业中，直接与客户接触的员工的表现直接影响到公司的形象，客户从他们的身上可以判断出该公司的形象，客户从他们的身上可以判断出该公司的管理情况。

如何带动全体员工做好客户满意?协调好你的服务员工的数量，并尽可能快速地提供服务，保证客户得到及时的服务。

以身作则，在工作上保持愉快的态度。留意你员工的态度，并注视他们脸部的表情，如果发现员工不友善的表情，便对他微笑示意，直到他将笑容传递给客户为止。立即但不公开地教导不亲切、不殷勤的员工。

当客户愿意表达他们的不满意，你要知道这是我们的额外良机，是我们抓住客户使之更了解我们、从而成为我们忠诚客户的额外良机。你要以专业的姿态去处理，让客户感觉你是在服务和管理方面受过良好的系统培训的专业人士，而不是“业余作坊主”。比如说你第一句话应该表明你的身份：“你好，我是这里的经理……”

无论我们怎么努力，偶尔仍会有令客户不满意而产生抱怨的地方，像对商品品质不满意等等，这时候你的责任便是：让不满意的客户因为你的服务，而转变为满意且印象良好的客户。

如果遇到客户抱怨，例如：油品中有异物、对服务态度不满意情况时，应保持乐于协助的态度，好像你自己在经历这件不幸的事一样。

第五篇：客户需求满意度调查问卷

(旺角城)

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好!感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持!

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

(1)您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的?

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________ (2)你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________ (3)您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬?

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________ (4)在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬?

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________ (5)你购买旺角城的按揭银行是____

____(如没有，则本题不填)，您对按揭银行是否满意?

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 (选择c请填写)不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________ (6)您是否希望提前交房?(单选)

a、希望

b、不希望

c、无所谓

(7)交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询?

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________ (8)您最想于交房前获知的信息有?

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________ (9)您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

(1)您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的?

1 a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______ (2)在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的?

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______ (3)小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质?(单选)

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______ (4)关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的?

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______ (5)您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅?

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______ (6)您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位? a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

(7)您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头?

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______ (8)您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少?

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______ (9)您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的?

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______ (10)您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

(1)您(或您的家人)目前是否是尊客会会员?(单选)

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入(请填写附上的会员申请表) (2)对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些?

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______ (3)对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______ (4)您有没有收到过我们的《人境》杂志?(单选)

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

(5)您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容?

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________ (6)您希望尊客会能多组织哪方面的活动?

2 a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________ (7)为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况?(单选)

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有 (8)您希望我们增加哪些类型的特约商家?

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________ (9)您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

(1)总的来说，您对旺角城项目是否满意?

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①(选择a或b请填写)满意的原因是：__________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是：_____________________________________________________ (2)总的来说，您对顺发恒业是否满意? a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①(选择a或b请填写)满意的原因是：_________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是：___________________________________________________ (3)如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品?

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业 (4)如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品?

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

(5)您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名旺角城房号会员卡号联系电话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电：顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。