投诉流程满意度调查

2022-08-27

第一篇：投诉流程满意度调查

客户满意度调查及投诉报告

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性;对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况;建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。

第二篇：如何提升投诉处理效率，提升客户满意度

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢?如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢?首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉?

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一.如何降低客户投诉机率?

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。 A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。(如提车时间、放贷时间、牌照号码等)

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决?

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢?

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二.如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。(此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间)。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。 4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

2014-12-25

第三篇：金迎《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲

《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》

【课程对象】

供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等【课程时间】

2天(6课时/天) 【课程形式】

课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评【课程内容】

头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导

第一章、客户满意度测评

一、客户满意度的含义 1. 客户满意度的含义 2. 客户满意度的作用 3. 客户满意度测评流程

二、客户满意度的设定对象与项目计划 4. 定义 5. 对象 6. 项目计划

三、客户满意度测评的准备及探索性研究 1. 准确的测评 2. 客户视角 3. 调查设计 4. 深度访谈 5. 焦点小组

6. 了解客户的主要需求

四、客户满意度测评的对象及操作技巧

1. 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧

2. 抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

五、客户满意度测评的方法及操作技巧

1. 问卷设计：如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计 2. 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 3. 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 4. 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方

5. 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧 1. 评价量表 2. 评价方式 3. 分析结果 4. 分析报表

七、客户满意度调查结果的应用 1. 绩效 2. 晋升与降职 3. 培训与提升 4. 服务优化

八、提高客户满意度的方法

5. 95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧 6. 营业厅服务质量监控与提升技巧 7. 抄表及抢修服务质量监控与提升技巧电力客户满意度测评案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2. 客户抱怨投诉的三种心理分析 3. 客户抱怨投诉目的与动机

 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析  电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略 1. 提高服务品质 2. 巧妙地降低客户期望值 3. 精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1. 只有道歉没有进一步行动 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 完全没反应 5. 粗鲁无礼 6. 逃避个人责任 7. 非语言排斥 8. 质问顾客 9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1. 处理时的沟通语言 2. 处理的方式及技巧 3. 处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1. 耐心倾听

2. 表示同情理解并真情致歉 3. 分析原因

4. 提出公平化解方案 5. 获得认同立即执行 6. 跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节： 1. 语言细节 2. 行为细节 3. 三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧 1. 巧妙诉苦法 2. 表示理解法 3. 巧妙请教法 4. 同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候…… 5. 替代方案 6. 巧妙示弱 7. 巧妙转移! 十

二、快速处理客户抱怨投诉策略 1. 快速掌握对方核心需求技巧 2. 快速呈现解决方案 3. 快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例; 十

三、客户抱怨及投诉处理的十对策 1. 息事宁人策略 2. 巧妙借力策略 3. 黑白脸配合策略 4. 上级权利策略 5. 丢车保帅策略 6. 威逼利诱策略 7. 农村包围城市策略 8. 攻心为上策略 9. 巧妙诉苦策略 10. 同一战线策略十

四、资源整合技巧 1. 资源整合的涵义 2. 资源利用五个层次 3. 资源整合的内容与方式 4. 资源整合六步曲

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1.抱怨投诉处理方案策划

 抱怨投诉处理方案的核心目标

 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2.抱怨投诉处理方案呈现

 以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理;  做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;  共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析; 十

六、抱怨投诉处理的商务谈判 1.商务谈判的目的 2.高效商务谈判六步骤 3.商务谈判实用策略 4.商务谈判促成技巧

十七、电力法律法规知识运用 1.电力法律基础

2.供电服务法律纠纷处理 3.违章用电与窃电查处 4.人身触电法律纠纷处理

5.电费风险的防范与清欠的法律手段 6.电力设施保护

7.合同法与供用电合同及购电合同十

八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投诉 2.骚扰客户抱怨投诉 3.恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四篇：处理投诉流程

• 请同学们上网搜寻处理客户投诉的案例及解决方案，自行归纳总结处理投诉流程,并制作PPT谈谈你的理解

张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

二、可能采用的做法及评析：

1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么?但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了?后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任;但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。

四、给饭店管理人员的启示：

1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。

2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。

第五篇：医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为年度医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则