爱尚洗衣客户满意度调查报告

爱尚洗衣客户满意度调查报告（共8篇）

篇1：爱尚洗衣客户满意度调查报告

客户满意度调查报告

一、调查目的

通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

二、调查方法

用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

三、调查的组织与安排

调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

四、问卷的设计

附Word爱尚洗衣调查问卷。

五、调查结果分析

题一：您洗衣店洗衣的周期是 一个月几次

题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？

题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？

题十二：您对洗衣店还有什么建议

1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

3、能够电话预约

4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

6、营业时间尽可能长点；

7、提供洗衣粉；

8、买卡不能充值（这一点已解决）

总结：

一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

六、给企业的建议

1.应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

2.洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

3.多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。

小组成员：朱一帆

王培彬

吴

伟

罗天亮

姚楚娥

张佳瑞

篇2：浅谈汽车企业的客户满意度调查

一、客户满意度的概念

客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度。当企业在实施创造客户满意和满意度调查时, 就应对这个概念进行更为深层次的理解。

首先, 从心理学的角度讲, 满意是一个相对的概念, 是期望值与获得值之间的匹配程度。同样, 客户满意度也是一个比较值, 是客户将他预期得到的服务 (Expected Service) 与实际感知到的服务 (Perceived Service) 进行比较后得出的结果。因此, 了解客户的期望值是创造客户满意和实施客户满意度调查的基础。

其次, 创造客户满意是一个全员营销的过程, 企业的每一环节都可能会影响到客户的满意程度。根据调查显示:在汽车行业, 产品设计的不合理、生产工艺的不先进、售前服务的不周到、售后服务的不及时都会导致客户的不满意, 而这些设计到是不同部门和流程节点。因此, 创造客户满意时必须是企业的全员动员, 同时在进行满意度评估时应覆盖尽可能全面的重要影响环节。

二、客户满意度调查的作用

企业进行客户满意度调查, 不只是为了得到一个综合统计指数, 来通过某个质量标准认证, 获得某个奖项或者进行媒体宣传, 而是要通过调查活动, 为企业改进和发展提供方向和依据, 帮助企业决策者和管理者制定相应的政策, 不断提升企业的客户满意度, 提高企业竞争力, 促使企业收益的提升。

1、正确反映企业过去与目前的经营管理水平

通过调查活动, 理解顾客的期望与要求, 通过测评企业与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度, 找出企业的优势和劣势, 这样可以使企业找准自己的立足点。

2、帮助尽可能减少企业的浪费, 降低经营成本

在企业保证客户满意度的过程中, 企业会越来越了解客户需求, 识别并发掘出客户隐含的、潜在的需求, 这样企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究, 新产品的开发以及服务的改进也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了企业的浪费, 压缩了成本。

3、稳定有价值客户群

从企业经营战略上讲, 20%的客户带来80%的利润, 这些都是通过顾客满意度调查来检验和实施。我们知道客户满意度与客户忠诚度是两个概念, 虽然客户满意度越高, 越容易激发客户的再次购买行为, 但根据研究显示, 满意度很高的客户, 选择其他厂商产品的可能性高达65%, 尤其是汽车行业是一个忠诚度很低的行业。通过满意度调查, 可以帮助我们找到最具潜力和价值的客户群 (满意+重购客户) 以及他们的行为特点, 在此基础上开展个性化的营销战略, 减少有价值客户的流失率。同时通过寻找影响客户满意和客户忠诚的核心因素, 可以“复制”出更多的忠诚客户。

4、最有效使用企业资源

研究显示, 各满意度要素对满意度结果的影响力有较大的差异。通过对满意度的诊断, 可以分析各项因素的重要程度以及目前企业的表现, 帮助企业将更多的资源放在改进哪些重要程度很高, 但企业表现并不好的方面, 最大限度的提高企业的收益。同时, 满意度调查还可以帮助我们建立“标准”, 就是说, 当某方面的服务达到一个标准时, 客户会表现出非常高的满意度, 但超过该标准, 满意度上升的幅度很小, 以免浪费精力。

三、调查实施中应注意的几个问题

1、科学合理的客户满意度评估指标体系

客户满意度调查了解的是客户的态度, 但态度是不可以直接测评的, 我们需要一个由可测量指标构成的客户满意度评估指标体系, 来实现对客户态度的评估。评估指标体系是否科学合理很大程度上决定了满意度调查能否有效的达成目标。

2、由客户来确定评估指标体系

客户满意度调查希望了解的是客户的真实感受, 因此要从客户的角度, 找到真正使其满意的因素作为评估指标, 才能正确的评测出企业的客户满意度。有些企业经常会根据企业内的主管和专家们的经验, 将他们自认为对顾客重要的指标作为评估标准, 而没有意识到, 客户对他们的评判还有其他因素, 这些因素可能与目前公司系统发展起来的高质量服务关系不大。这样的满意度调查得到的只是一份客观的评估报告, 而没有评估到是什么在左右客户的选择。但并不是说企业内的经验不重要, 其实企业经验是评估指标体系建立的基础。

(1) 帮助寻求实现客户满意的具体方法。评估不是为了评估而评估, 是为了给企业提供提高客户满意度的思路并寻求实现客户满意的具体方法。因此评估指标体系应当采用逐级展开的指标, 也就是说对于每个被评估的企业经营方面, 在指标体系中最终是由一系列可指导改进操作的指标构成。

(2) 动态的指标体系。客户期望和要求在不断变化, 今天客户不在意的因素, 有可能成为客户明天关注的“焦点问题”, 需要我们对客户满意度评估指标体系作出及时的调整, 才能对客户满意度进行持续正确的评估。这就要求我们在平时与客户的接触与方溃中收集信息, 以便及时调整。通常我们会采用以下步骤来建立满意度评估指标体系:

第一步, 以深度访谈的方式访问企业内部员工, 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素;第二步, 以深度访谈的方式访问客户, 重点是询问影响他们对企业满意度的因素。通过该项研究, 检验企业提供的影响满意度的因素, 寻找共同因子, 挖掘新的影响满意度的因素;第三步, 事实上是一个回顾与调整。根据大量的客户调查, 检查满意度的因素的影响力, 并根据深度追问发掘更新、有价值的指标。

3、科学、合理的抽样

调查活动不可能覆盖到所有客户, 因此科学合理的抽样是决定调查结果是否可以反映总体特征和对总体进行推断的重要因素。

在调查中, 我们先要界定客户总体, 通常除了关注当前顾客外, 还应包括潜在用、已流失和正在流失的客户。而后要根据研究目的, 确定一个合理的抽样数量, 抽样太多会造成执行周期过长, 费用过高;太少则会存在较大的抽样误差, 导致调查结果容易偏离正确的方向。根据研究显示, 在进行无目标细分的研究时, 抽样总量不少于150个, 也不宜超过300个;在需要进行目标细分研究时, 每个细分市场的抽样数量不低于30个, 这样的抽样数量可以避免大的抽样误差, 也不会造成样本浪费。在抽样操作中则通常采用在符合条件的客户总体中概率抽样的方法, 这样的抽样方法要求企业的产品已经被广泛使用。

当然我们也会根据研究目的对抽样进行分配, 通常的分配方法会有:按地域划分 (华东、华南、中南等) , 按辐射能力划分 (一线、二线、三线城市) , 按目标市场划分 (政府机关、事业单位、外资企业、国有企业等) , 按客户等级分配 (大客户、中型客户以及小客户等) , 也可以是几种划分标准的组合。

还必须注意的是, 必须保有一定量竞争对手的抽样数量。评估是一个理性过程, 其中重要的一点是如何评估定级, 也就是说怎么样划分满意度的高低, 90%的满意度得分是不是一定算高, 60%的得分是不是算低, 只有通过企业与竞争对手的对比, 才能真正的度量过程, 帮助正确分析企业自身的优势与不足。

4、注意分辨信息的真假

任何调查活动的执行过程都是不完全可控的, 影响的因素很多, 包括调查员的素质, 被访者的态度等等, 因此, 通过调查所获得的信息也会存在一定的不真实性, 在进入结果分析之前, 必须对信息进行一些必要的复核。

经常会出现的情况有以下几类:

一个抽样问卷, 几乎所有项的得分都几种在1-2个数字上, 无论是因为什么原因, 这样的抽样都是不合格的, 无论是因为什么原因导致的, 但可以说明这个问卷的填写不认真。有时会发现有某项指标、某几个抽样严重偏离了其他抽样所反映的情况, 这时应返回重新调查, 为什么会有这样的选择, 通常这样的偏离是有背景的, 背景的了解可以帮助后期的分析。

信息的伪装性, 这个最明显的会表现在对满意度因素重要程度的评价上, 当你直接询问的时候他认为重要的因素, 往往与我们通常相关分析所得出的结论不一致, 这时我们应更关注客观分析得出的结论。

四、调查结果的分析与使用

1、满意度的诊断

对满意度的诊断, 我们通常通过象限分析模型来完成, 通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现, 对企业的满意度影响因素进行归类。

优势区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重点改进。

修补区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重要改进。

机会区:这些因素决定整体客户满意度程度低, 企业在这方面的表现也比较差, 消费者和企业都忽略, 可以挖掘出提升满意度的机会。

维持区:这些因素决定整体客户满意度重要程度低, 企业在这些方面表现也比较好, 对企业的实际意义不大, 不需要花费太大的功夫。

通过对满意度因素的每个层级都要做这些的诊断, 比如对产品满意度, 可以通过满意度诊断的方式, 寻找出第二层级哪些因素是需要重点改进的。而针对这些第二层级的满意度因素, 可以再次进行满意度诊断, 发现重点影响并需要改进的第三层级的满意度因素。

2、提供可参考的建议

通过满意度诊断, 确定了企业重点改进的方向, 但对于如何改进, 研究者还需要提供可参考的建议, 比如企业做的不好, 是不是竞争对手做的更好, 如有 (下转第97页 (上接第40页) 竞争对手做的好, 他们是如何做的, 或者是否有更好的途径使客户更满意, 这些内容有的可以通过一些客户回访达成, 针对有的比较重要的项目, 也可以展开专项调查。

3、持续调查的必要性

篇3：河北保险业客户满意度调查

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

篇4：爱尚洗衣客户满意度调查报告

在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。

客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。

在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。

二、调查问卷设计

本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。

为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。

问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。

三、问卷结果及分析

(一) 调查对象的基本特征

从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。

(二) 影响客户满意度的因素

从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。

(三) 实证结论检验

我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。

由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。

四、提升客户满意度的政策性建议

(一) 降低排队时间

商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。

此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。

(二) 提升整体服务质量

银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。

(三) 发展高端客户的建议与措施

高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。

(四) 改善投诉服务流程

当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。

参考文献

[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.

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[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.

篇5：集装箱码头客户满意度调查

在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：

（1）船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

（2）货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

（3）场站和车队 指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。

（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

（1）装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

（2）空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

（3）船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

（1）船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

（2）装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

（1）服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

（2）突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

（3）信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

（4）费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

（5）业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

（1）信息服务水平 在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

（2）投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

（3）客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。

（4）硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

（2）场站和车队 此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。

（3）货主和货代 此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。

篇6：爱尚洗衣客户满意度调查报告

在本项目的调查问卷设计参考了美国的服务管理研究组合PZB (A.Parasuraman、Zeithaml.Vand L.Berry) 于1988年研发出来, 以顾客认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡量服务品质基础的SERVQUAL度量表, 结合中国学者李鹏2009年提出的“商业银行个人理财服务评价模型”作为基本模型, 设计出18个指标, 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和收益性这六个方面来进行问题的设计, 采用直接打分的方法, 对我国商业银行理财产品市场上的四大类发行主体, 即股份制商业银行、国有控股商业银行、城市商业银行和农村金融机构的理财产品创新情况进行客户满意度测度。

2012年3月, 本项目研究小组共发放调查问卷300份, 收回有效问卷287份, 问卷的有效回收率为95.67%。调查对象为广西南宁市、柳州市、桂林市、梧州市、玉林市、北海市共六个地市的具有一定收入来源, 购买商业银行理财产品或对商业银行理财产品有一定了解的银行客户。

二、问卷调查结果

本研究中, 以4分为最高分, 表示对该类银行在对应指标中的情况最为满意;3分表示对该类银行在对应指标中的满意程度良好;2分表示对该类银行在对应指标中的满意程度中等;1分表示对该类银行在对应指标中的满意程度较差。通过请银行客户对各项指标在各类商业银行间进行比较后打分, 然后再结合“基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型”中各项指标的权重。具体统计结果如下表所示:

资料来源:自行整理于调查问卷统计数据。

从上表可以看出, 理财产品的客户满意度受到各大类商业银行理财产品的发行数量和种类、获取理财产品信息、购买理财产品便利性等因素的影响, 而股份制商业银行由于其理财产品发行数量大、创新的品种和类型丰富、对理财产品业务宣传力度大, 所以总体而言获得最高的客户满意度评价, 国有控股银行次之。而股份制商业银行和农村金融机构在理财产品市场上所占份额较小, 对于理财产品的营销的渠道和方式不及股份制商业银行和国有控股商业银行丰富, 因此理财产品创新客户满意度排名位于股份制商业银行和国有控股商业银行之后。

三、问卷调查结果原因分析

形成上述调查结果的主要原因有:第一, 从权重最高的保证性因素角度来看, 在对理财产品服务人员的专业素质这一指标上, 大约有九成的受访者认为股份制商业银行和国有控股商业银行理财产品服务人员的专业素质比较高, 对城市商业银行和农村金融机构理财产品服务人员的专业素质评价较低。在服务窗口数量充足性指标上看, 由于此次问卷调查地点主要集中在我区的六个地级市, 在调查地点范围内, 农村金融机构和城市商业银行的网点设置较国有控股商业银行和股份制商业银行要少, 而且城市商业银行多以自动柜员机的形式为银行客户提供服务, 所以在服务窗口数量充足性指标上, 银行客户对于国有控股商业银行和股份制商业银行的满意程度较高。而在客户隐私保障程度上, 银行客户除了对国有控股商业银行的满意程度较高外, 对农村金融机构的满意程度也较高, 股份制商业银行和城市商业银行在该项指标上的得分较上述两者低。

第二, 从收益性因素的角度来看, 客户对理财产品的保本收益率的满意程度这一指标占总目标的权重最大。在这项指标中, 有四成的客户对股份制商业银行在理财产品保本收益率上的收益性评价最高, 国有控股商业银行和农村金融机构在这一指标上所获最高分数的比例次于股份制商业银行, 而城市商业银行由于其理财产品具有预期收益率高的特点, 因此在理财产品保本收益率上获得最高分数的比例较低, 但是在理财产品风险溢价率指标上获得的满意程度较高。

第三, 从权重较大的可靠性因素来看, 由于国有控股商业银行和股份制商业银行资金实力较为雄厚, 理财产品营销手段丰富, 银行客户不仅可以从营业网点获取理财产品发行信产对櫅息品于, 信股第而息份四且櫅, 制, 还所从商可以有业以在形櫅银通理性行过财因和櫅素网产国上品来有银信看控櫅, 行息股国、披商手有露櫅业机控程银银股度行行商櫅指的等业标评方银上价式行櫅, 较了银在高解服行。櫅理客务财户区域布局、硬件设施条件和服务人员形象这三个指标上获得客户评予最满意程度分值的数量较多, 股份制商业银行和城市商业银行次之, 而农村金融机构由于区域布局较为分散, 在此次问卷调查的六个地级市中网点较少, 所以在有形性因素上获得客户评予最满意程度分值的数量位居最后。

第五, 从响应性角度来看, 由于银行客户体验理财产品服务时存在主观差异, 对各大类商业银行理财产品服务人员第一时间提供服务、服务效率和服务人员乐意提供服务这三项指标给予的最满意评价分布不均, 而对于客户投诉途径的完备性这一指标, 股份制商业银行获得客户评予最满意程度分值占比较其他几类商业银行略高。

第六, 在移情性因素方面, 股份制商业银行和城市商业银行在提供个性化理财产品服务指标上获得客户评予最满意程度分值的占比最大, 这主要是由于股份制商业银行近年来一直是理财产品发行的主力军, 从发行理财产品数量上来说, 其市场占比最大, 品种类型丰富。

四、基本结论

篇7：爱尚洗衣客户满意度调查报告

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）

篇8：爱尚洗衣客户满意度调查报告

关键词：汽车检测与维修专业,客户满意度,模糊分析法

引言

如何科学合理的对汽车维修行业客户满意度进行评价,不但有利于汽车维修企业正确认识客户的需求,更有助于汽车维修企业更好地为客户提供质优便捷的服务,从而创造经济价值。汽车维修行业客户满意度是一个不可感知的综合体,其受到很多因素的影响,所以存在较大的不确定性[1]。目前,比较常用的评价方法有:神经网络分析法、综合指数法、层次分析法和模糊评价法[2]。模糊评价法可以使原本无法定量描述的性能变得可以描述,所以本文选用模糊分析法发进行客户满意度的评价。

汽车维修行业满意度主要受到“人、环、价”等几个方面因素的影响,所以本文通过专家赋权和实际赋权相结合的办法,对影响客户满意度的各个要素进行科学合理的赋权,结合调查结果建立模糊评价模型,最终发现,广州市汽车维修行业客户满意度“一般”,这与我们走访时感受一致。

1、汽车维修行业客户满意度的模糊综合评价

本文对广州市的天河区、白云区及增城区的十六家维修企业的客户进行随机问卷发放调查,共发放问卷200份,收回176份,其中有效问卷157份,问卷设计借鉴以顾客为导向的汽车维修服务模式,如图1所示,将客户满意度的影响因素分为服务输入、服务执行、服务输出三大块[3]。用因子分析法构建一个由3个一级指标、8个二级指标、23个三级指标组成的汽车维修行业客户满意度指标评价体系[4,5]。

合理科学的确定各级指标权重,是影响模糊综合评价结果的关键一步,本文通过对广州汽车维修协会的12位专家进行咨询,采用专家赋权与实际赋权相结合的方法进行确定权重,有效避免了主观赋权引起的误差。

调查过程中,共发出问卷100份,收回问卷88份,有效问卷84份。将三级指标的隶属度分为“好,较好,一般,较差,差”这五个等级。比如:通过问卷统计发现,三级指标“位置便利性”的评价中,给予“好”评价的为38人,给予“较好”评价的为51人,给予“一般”评价的为52人,给予“较差”评价的为11人,给予“差”评价的为5人,于是,可以得到该指标的五个不同等级隶属度分别为:38/157、51/157、52/157、11/157、5/157,也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。记为C1=(0.2420 0.3248 0.33120.0701 0.0318)。汽车维修行业客户满意度评价体系及其隶属度如表1所示。

运用模糊综合评价法,对三级指标层各评价指标建立模糊评价矩阵U对单因素进行评价,得到公式1。

式中,Ui——各二级指标评价矩阵

Bi——各三级指标权重矩阵

Cij——各三级指标的隶属矩阵

如,二级指标维修便利性的评价矩阵为:

同理,可以求得其它二级指标的评价矩阵,由此,可以计算一级指标服务输入的评价矩阵为:

同理,可以求得其它一级指标的评价矩阵,由此,可以得到整个评价矩阵为:

由此,可得汽车维修行业客户满意度评价的矩阵为:

由结果可知,0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373,即,最大值落在指标隶属的“一般”区间,根据最大隶属原则可知,广州市汽车维修行业客户满意度评价为“一般”。

2、结论

本论文以提升汽车维修行业客户满意度为主线,以第三方的视野考虑高职汽车维修专业的人才教育,通过调查问卷的方式进行研究,采用模糊综合评价法对问卷结果进行分析,广州市汽车维修行业的客户满意度为“一般”,这与广州市作为全国汽车保有量第六的省会城市形象不太匹配,所以这就亟需我们制定行业规范的行业协会、提供服务主体的汽车维修企业、输送汽车维修技能服务人才的高职院校共同努力,共同为提升广州市汽车维修行业客户满意度出一份力。

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