客户满意度调查的内容

第一篇：客户满意度调查的内容

的11点客户满意度调查表

1. 设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。 这些调查很少有设计科学的. 调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应. 对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行. 专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。 现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户， 学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2. 满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进， 真正测出客户的完整想法与感觉。

3. 影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10%

总体客户满意度的相应增长比例

客户服务/失误响应

4.6%

形象/美誉度

4.2%

产品质量与可靠性 3.1%

性能价格比

0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现， 即使确定了客户服务的重要意义， 对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。 某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样， 要改进客户满意度， 有限的资源应当首先用于前面几项。

4. 满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。 当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时， 不要轻易地从满意度指标推导。 5. 利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练， 但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价， 可以看到骂多赞少， 要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也

有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。 6. 期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受(或者了解)过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升， 相反方向的走势很少会看见。

7. 结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。 比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值， 如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值(可能为正或负数)与客户的其它满意程度放在一起考量， 可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题(如等候时间太长)是不是一个需要重点解决的问题。

8. 处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日， 每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率， 但不少基层很快就摸到了一些规律， 然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据 。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。 9. 不要忘了“多走一步“的重要性

创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。 在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10. 满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。 除了企业内部需要制定改进举措外， 应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表， 交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。 我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置， 但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。 就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。 11. 处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户“， 如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。员工满意度调查同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

第二篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序

1 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。

2 范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。

3 职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见; 销售部负责将客户反映问题转给相关单位; 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。

4 程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。 4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查;

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。 4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。

5 相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》

6 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第三篇：客户满意度调查方案

调查方案的设计 项目二

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理(SCM)和仓库管理(WMS)信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送;高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生;高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、 调查目的

本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系(American Customer Satisfaction Index, ACSI),从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

(一) 调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知(Perceived Quality

)是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

(二)调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知(Perceived Value)体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

(三)调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望(Customer Expectations)是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化(产品符合客户特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

(四)调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨(Customer Complaints)是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

(五)调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚(Customer Loyalty)是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、 调查的范围和对象

(一) 调查范围

北京市18个区县。

(二) 调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、 调查方式和方法

(一) 调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

(二) 调查方法

1. 文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2. 网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3. 街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

(三) 分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、 调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

(一) 第一阶段(2010年7月19日～7月25日)：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

(二) 第二阶段(2010年7月26日～8月1日)：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

(三) 第三阶段(2010年8月2日～8月8日)：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

(四) 第四阶段(2010年8月9日～8月15日)：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

(五) 第五阶段(2010年8月16日～8月30日)：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

(六) 第六阶段(2010年8月31日～9月12日)：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、 调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、 经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1.前期规划、咨询费1500元

2.调查问卷设计、制作及打印费1000元

3.调查人员培训费500元

4.实地调查组织实施费2000元

5.交通费1000元

6.调查数据资料的编码、录入1000元

7.调查数据的统计处理、资料分析5000元

8.调查报告撰写、打印费5000元

9.礼品费1000元

10.学生管理费(企业管理费)2000元

合计20000元

八、 附录

1.文献综述——参考资料(略)

2.问卷(略)

3.实地调查实施方案(略)

第四篇：客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

非常感谢您在过去的日子里对金客隆超市的大力支持和信任!

在今后的日子里，金客隆超市将一如既往的站在顾客的立场，为顾客的利益着想，争取顾客最大的满意。为进一步了解，分析顾客对我们服务的满意状况，我们做了此次调查，希望您提出您宝贵的的意见和建议!在此表示感谢!!

您的性别年龄所在超市(县级门店/乡镇店)

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

3、 您对我商场服务的便捷性感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

4、 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中

若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

5、 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

6、 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止

的礼貌度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

7、 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

A方便B一般C比较不方便D不方便

8. 您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

9. 您在我超市结账时排队时间长短

A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待

10. 您对超市收银区的卫生是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

12. 您对询问收银员问题时的回答是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

13. 您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进

再次感谢您的宝贵建议和意见!

第五篇：客户满意度调查问卷

Q1：您对我公司的产品是否满意?

○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q2：您对我公司整体的服务质量评价如何?

○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q3：您对我公司销售人员的工作效率评价如何?

○效率很高 ○尚可接受 ○办事拖拉 ○效率很低

Q4：你认为我们销售人员的业务素质如何?

○非常专业 ○专业 ○一般 ○不专业

Q5：您对我公司销售人员的服务态度是否满意? ○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q6：您对我公司销售人员的言谈举止是否满意?

○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q7：您对我公司销售人员的仪容仪表评价如何?

○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q8：我们销售人员是否会站在您的立场给您建议?

○非常好 ○一般 ○很少 ○从来没有

Q9：对您的咨询我们销售人员的答复你是否满意?

○非常满意 ○满意 ○一般 ○不满意 ○非常不满意

Q10：今后您还会继续让我们为您提供服务吗?

○会 ○不会

Q11：关于我们的服务，请提出您的宝贵意见