百货商场服务范文

2022-05-23

第一篇：百货商场服务范文

百货商场收银员服务技巧

一、收银员须知的服务一般程序

在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧：

1.暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。

2.重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”

3.自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。

4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5.要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您…

6.当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢?”

7.遇到顾客抱怨时，应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。”

8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货

到时立刻通知您?”

9.不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”

10.顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定，确认的态度告诉

顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”。

11.顾客要求包装礼品时，应告诉顾客(微笑)：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上)，人有专人为您包装的。”

12.当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

13.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临”。(面对顾客点头示意)

14.收银空闲而不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)

15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账，他好象很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。

1.营业员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业

2.为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3.顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道!”;“你去问别人!”;“卖光了!”;“没有了!”;“货架上看不到就没有了!”;“你自己再去找找!”等。

4.收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

5.当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

6.在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

7.当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。

第二篇：合肥百货商场服务质量的调查问卷

首先感谢各位同胞的协助。本调查问卷在于了解合肥百货商场服务质量的情况，以期完成这次任务。耽误您宝贵的时间，再次向您致歉!

请您就以下问题在您认为合适的地方作答：

1、您的性别?

A、男B、女

2、您的年龄段?

A、16-26B、27-37C、38-50D、50岁以上

3、您的月收入是多少?

A、1500以下B、1500-2000C、2000-3000D、3000-4000

E、4000以上

4、您认为合肥百货商场的服务质量如何?

A、非常好B满意C、一般D、很差

5、您认为合肥哪家百货商场的服务质量最好?------------------------

6、针对上题，您认为它在下列哪些方面做的好?(多选题)

A、价格优惠B、环境好C服务人员态度好D、商品齐全E、配送及时 F、品牌好G、交通便利 H、商品质量好I、其他---------------

7、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序?(由深到浅)

A、价格B、环境C服务人员态度D、配送E、品牌F、交通

I、商品质量 ---------------------

8、您对合肥百货商场营业人员的服务态度满意吗?

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

9、您认为合肥百货商场购物环境怎样?

A、很好B、一般C、很差

10、你认为合肥百货商场网购的配送服务如何?

A、很好B、一般C、很差

11、所送商品能得到满意吗?

A、满意B、担忧C、一般D、很差

12、您最青睐于国企还是外企?

A、国企B、外企C、无所谓

13、如果您选择了外企，影响您选择外企的原因是什么?(选择回答)

-------------------------

14、下列商场根据您的喜欢程度进行排序?(由深到浅)

A、家乐福B、沃尔玛C、易初莲花D、大润发E苏宁F、百大

G、商之都I、其他-----

15、您对商场中设有儿童文艺教育设施有什么看法?并注明您的家庭有无小孩(七岁以下)------------

16、你对合肥本地百货商场有什么建议或者要求?

--------------

再次感谢您的配合!

第三篇：中国百货商场

杭州大厦购物中心

杭州大厦购物城雄踞于杭城商业核心区块-武林广场，呈“Z”字型分布。购物城总建筑面积近18万平方米，西起D座华浙店，东至坤和店，横跨环城北路至杭州大厦B座、A座，均用空中走廓实现无缝衔接，坐拥得天独厚的地理条件和商业氛围。

购物城集购物、美食、休闲娱乐、会议展览、住宿、办公写字楼为一体，汇聚了LV、HERMES、CARTIER、CHLOE、VALENTINO、LA MER等国际顶级奢侈品品牌及奢华家居知名品牌，并有美容美发、高档SPA、理财中心、精品美食等精致生活配套业种，强大的品牌阵容，丰富的商品种类，完善的生活配套，引领着高端品质时尚生活。

杭州大厦购物城-杭城首个大型商贸旅游综合体，将依托所处的地理优势和强大的名品阵营，成为杭州乃至浙江消费者购物、娱乐、休闲的首选场所，打造杭城商业航母。

浙江银泰百货

银泰百货，即银泰百货集团，是以百货零售业为主营业务的百货零售集团。集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军，为北京浙商协会会长。总裁周明海，管理学博士。公司于2007年3月20日在香港联交所挂牌上市。

大连大商集团有限公司

大连大商集团有限公司大商集团是中国最大的百货商业集团，在2009年中国500强企业排名第86位。目前，拥有大型店铺150家，分布在11省(包括北京市)50多个城市，总建筑面积超过400万平方米，员工总人数18万人，2008年销售实现625亿元。

大商集团是“全国文明单位”、“ 中国商业服务业改革开放三十周年功勋企业”，荣获“中华慈善奖”，荣登“全国商业质量奖”榜首。大商集团以民族工商业崛起为己任，完全按市场竞争规律壮大起来，被多家媒体和分析报告称为“中国商业最具发展实力的无敌军团”。

起源于大连青泥洼的大商集团，以创建享誉世界的大公司为理想，以“无限发展、无微不至”为理念，通过股票上市、组建集团、合资合作、异地扩张、业态创新等方法和步骤，推动企业快速健康发展。已经实现了

“大连第

一、东北第

一、全国一流、世界轻量级、世界中量级”五阶段发展战略的前三个阶段，现在正在向第四阶段迈进。

无限发展的大商集团将不断做全“东北店网”，拓展“华北店网”，挺进中原，沿长江水线东拓西进，进一步做大做强，努力实现创建享誉世界的大公司的伟大理想。

苏州人民商场股份有限公司

苏州人民商场股份有限公司始创于1934年，是当时为江浙沪商界所瞩目的中国四大国货公司之一。七十年来，公司销售利润同步提高，两个文明同步发展，成为苏州地区创业时间长、销售规模大、经营管理规范，两个效益最佳的商业窗口企业。坐落于观前街小公园商业区，建筑面积3万平方米、营业面积2万平方米，经营名优商品8万余种，具有集购物、休闲、美食、娱乐于一体的整体功能优势。

公司多年销售额保持稳步增长，呈现良好的发展态势。2005年实现销售12.62亿元，销售规模在全国百货行业中名列百强企业，在江苏省重点商业企业中名列前茅，居苏州市商业企业之首位。

苏州人民商场股份有限公司始终坚持“人民商场为人民”的服务宗旨，不断塑造“购物无风险、满意在商场”的企业形象，一如既往地为广大消费者提供更优质的商品、更优美的环境、更完善的服务。

第四篇：百货商场心得

大连百货商场考察心得 9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣湾广场、百年城(太平洋百货)、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为可学习借鉴的具体方面。

一、门前广场

铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色(图

一、二)，可成为商场的标志性建筑，感觉我公司这方面还有提升的空间。

百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹如公园一般。(图三)

二、停车服务

友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进行服务。

三、电梯间的布置

友谊、百年城、迈凯乐的电梯间(直梯)都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。(图四至七)我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管理风格。

四、营业大厅

最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅，视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因为顾客在商场多停留就有多购买的可能。(图八)实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。

另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。(图九)问询台旁边大厅摆满了一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。(图十)

五、卫生间

每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门口设有面纸箱(个别的里边没有纸了)。(图十一)

“家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布(一个人照顾不过来，可以两个人一起进去);卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。

六、试衣间

各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。

七、环境卫生、装修

友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地方看不到保洁人员。铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很多，尤其是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。

友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。

八、服务人员工装、发型

友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象中只有百年城服务台的工装比较好一些。

在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑改变对导购员发型的要求。

九、员工服务管理在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。

友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销员工的星级工资由供应商参照执行。

友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服务奖”柜组很相似;在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服务品牌“琉璃文化专家——张晓辉” 的标识牌(图十二)，类似青岛商业服务名牌“海滨小金”，这种服务名人、服务名牌已经成为商业企业的名片，对提升企业的形象有一定帮助，目前我公司在服务品牌方面还属空白，人力资源部、营销部应尽快挖掘、树立我们自己的服务品牌。

百年城的直梯口设有专门的服务小姐，为顾客提供电梯引导服务;迈凯乐在客流大的扶梯口设有专门的服务小姐迎送顾客，可能是因为店庆活动客流较大临时设的，同时我们发现个别员工挂有“店庆支援人员”的工牌。我公司店庆活动可以参考。

十、特色服务

友谊商城的总服务台设在七楼，迈凯乐的在五楼(图十三)，不知道是否是因为一楼黄金位置都给了品牌，只好将服务台挤到了楼顶。这种布局安排很不合理，不方便顾客，是不可取的。百年城的总服务台标志是一个大大的红色“问号”，很醒目，一些服务项目设计成图案做在背柜上，使人一目了然(图十)。

迈凯乐婴儿用品区设有“婴儿休息室”，里面有五张小床和洗手盆等，服务比较人性化。友谊商城在一些台阶较高的地板上贴有“小心台阶”的标识，以提醒顾客注意台阶。我公司一楼、二楼一些新装修的品牌也有较高的台阶，建议营销部参照设计实施。

铜锣湾专门开辟出一个十几平米的休息区，命名为“老公寄存处”，里面设置了休息椅、饮料、报纸等，方便顾客在此休息等人。

十一、销售道具、促销宣传

友谊商城设立了专门的特卖区，特价车上面的围挡非常整齐，都是一种标识，而我们目前的特价车有些是我们公司的，有些是供应商自己的，标识不统一，而且上面的围挡很少有几个是平整的。因此，建议总务部修整特价车，提升形象，并统一要求，或者要求供应商全部使用我公司特价车，收取租金，或者制作统一围挡。在友谊商城里也注意到了模特使用的物价牌架，是金属的，有一定高度，分层次的，一个架子可以从上到下依次放置上衣、腰带、裤子、鞋子等的物价牌，跟青岛的伊都锦非常相似，而我公司模特用物价牌多数采用小塑料座牌，不仅顾客无法看清(除非蹲下身子)，而且档次不高，营销部应参照改进。迈凯特六周年店庆、新玛特三周年店庆、青岛百盛六周年店庆均设计了数字logo，(图十四)在商场中随处可见，起到了一定的宣传作用，很有鼓动性。建议我公司在设计店庆活动主题时，也

可以参照加上数字logo。篇二：商场考察心得

商场考察心得

---潍坊青岛商场考察心得 3月18日，集团公司组织去外地考察学习，我们用了两天的时间和七十多名同事，对潍坊的中百大厦、银座商城和青岛市的迪卡侬运动专业超市以及佳乐福等四家大型商场进行了参观考察。下面是一些考察心得，一些我认为可以学习和借鉴的具体方面：

一、导路标示牌及楼层商品分布图(购物指南)。

很多顾客进商场购物不知所须商品放在什么具体位置，这就给顾客带来了不便，在潍坊银座商厦一进门的地方和楼层上电梯处都有商品分布图，这样顾客一看就能找到所需商品的具体位置，这样就减少了顾客问路的尴尬。

二、环境卫生

这几个商场卫生非常干净，到了无可挑剔的地步，给我留下了深刻的印象，每个专柜、厅里到处可见绿色植物，给人一种置身大自然的感觉，使人心情舒畅。

三、试衣间

商场试衣间里面挂钩、椅子、拖鞋等，其实这些东西都是商场试衣间应该具备的基本要求，但是我们这边很多都没有，这是我们很值得学习的。

四、柜台颜色的搭配

在现代商品经营环境中，色彩扮演着个性化、人性化的主要角色，它起着吸引人们的注意，引导着人们的消费欲望，希望我们这边在装饰过程中要有目的使用色彩。

五、化妆品试用装的使用

六、服务方面

我们一到柜台前就能听到他们喊“您好，欢迎光临。”我们这边商场这一点做得不够好。

七、售后服务

在商场干得都知道售后服务是最难处理的，一但处理不好，就会和顾客发生口角，这就告诉我们不管是出于什么原因，顾客来退、换货，我们都要站在顾客的角度去为他们着想。首先把顾客的利益放在第一位。

这次考察学习，是充实且愉快的，一路上的行程安排劳逸结合，不光我们看到了学到了很多东西，也参观了许多的著名景点，集团公司领导周到细心的安排，更使我感受到了大集体人性化的管理，也使我更加坚定了在咱们鲁百集团要好好努力的决心。不管在哪个岗位，只要你努力了，付出了，就会有所回报，就会在我们的舞台绽放我们的精彩。

利津店百货商场李秀兰篇三：百货商场实习总结把工作做到极致

—2012年8月15日到9月15日实习工作总结引言：时光荏苒，岁月如梭，半年的实习工作在不知不觉中过去了一个月，回首这一个月里的点点滴滴，既有收获也有不足，既有经验也有教训。工作在总结中不断完善，人生在总结中不断精彩，没有一个系统而全面的总结，不论是工作还是人生都将在原地踏步中失去往日的璀璨夺目。因此，对自己这一个月的实习工作我做出以下全面的总结：㈠收获与不足

一份耕耘，一份收获。在仕女商场和卡部这一个月实习中，我付出了很多同时也收获了很多，有些东西甚至是在学校里不曾接触也不可能学得到的，总结起来如下： ⒈ 开阔了视野，扩充了销售方面的知识。

不登高山，不知山之高也;不临深谷，不知地之厚也。在大学期间，我读过很多销售类的书籍，比如《世界上最伟大的推销员》、《王牌店长》等，本以为销售也就如此，可当我真正身临卖场，在仕女商场做着最基层的销售工作时我才发现我要学的东西实在太多天多。比如，女鞋的品牌、女鞋的材质、女鞋的陈列以及女鞋的销售技巧等，这些东西看似简单，但学起来却非一日之事。我有幸被领导安排在了汤普葛罗这一国际一线品牌实习，在这里，热情而又经验丰富的营业员们不仅向我传授了基本的销售技巧及与鞋子相关的基本知识，同时也教会了我辨别常见的几种皮料的方法。这些方法，一方面让我在面对顾客的询问时能对答如流，另一方面也让我对女鞋有了更深层次的认识——鞋子既是双脚的保护神，又是一个人品位和内涵的体现，一双高品质的、得体的鞋子能够折射出主人的内在修养。 ⒉ 学会了沟通，懂得了积极沟通的重要性。

人类社会的最大的特点在于其群体性。这就意味着，个体的发展离不开群体，群体的壮大也离不开个体。作为一个新人，如何才能够快速的融入到一个既成的圈子里，这是一个很值得我思考的问题。在被派到卡部帮忙之前，领导给我安排了很多和营业员接触和交流的机会，如站柜台、索要材料、检查背诵等。刚开始，我吃了很多闭门羹，原因很简单，就在于我那张不成熟的脸和那冷峻严肃的表情。发现问题后，我及时对自己进行了反省：首先，时刻保持微笑面对每一位营业员，不管我当时的心情是好是坏;其次，在营业员忙碌时尽量不打扰她们并提供我力所能及的帮助，如在她们去货仓时帮她们看柜台;再次，利用午餐和其他闲暇时间与那些不熟悉的营业员尽量聊聊天以排除他们的戒备之心。通过以上方法，我发现我和大家的关系正一步步的拉近，积极主动的沟通让我受益匪浅。

⒊ 接触了管理，了解了商场管理的程序性。

一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员的科学指挥、严格监督密不可分。在仕女商场的这段时间，我逐渐接触了卖场的基本管理程序：从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，每月的月分析、月总结，这一程式化的管理模式让整个卖场在有条不紊中创造出了最大的利润。

在拥抱这些硕果累累的收获的同时，我的不足也日益呈现了出来，主要表现在： ⒈ 销售技巧过于单

一、僵化，有待提高。

在汤普，我常用的销售技巧还是曾经在培训中所学到的银座的特色服务之一——“无干扰服务”，即在向顾客介绍完鞋子的基本情况后，站在距离顾客1米左右的地方任顾客自己去挑选鞋子，等顾客有问题时再向顾客解答。此种销售技巧在商城店效果很好，但在银广，在汤普使用起来却效果不佳。这个问题，从某种程度上反映了我单

一、僵化的本本主义的销售理念和销售技巧。

⒉ 沟通的方法不够丰富，还需要改进与探索。尽管，通过如上所述的摸索和尝试，我跟大家的关系正在一步步拉近，但总的来说未达到我的目标，即与绝大多数员工在相互理解、相互支持中高效的完成工作。究其原因，我认为是我的沟通方法还不够多样，不能够适应绝大多数人的口味。所以，在这方面，我还需要向领导们多多学习、多多请教。

⒊ 商场的管理、运作程序了解的不透彻，还需深化了解。半年的实习期满后，我将踏上管理岗位，商场的管理、运作程序将是我目前及今后一段时间的重点学习对象。然而，对于商场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我一步步去学习、领会和探索。

㈡经验与教训

在这一个多月的实习经历中，在成熟与进步的同时我也经受了很多的挫折与打击，这些挫折与打击不但没有消磨我的意志，反而让我开始认真的去反思，去总结。正如一句古诗所言，“不经一番寒彻骨，那得梅花扑鼻香”，只有走过最困难的一段旅程，才能看到最美丽的风景。具体而言，有以下感悟： ⒈ 端正态度，积极面对一切。

“态度决定一切”，这是我喜欢的一句格言，也是我的座右铭。积极的态度必然触发积极的人生，消极的态度必然注定一生的浑浑噩噩。初入职场的我，不论是在仕女部时面对营业员的为难还是在卡部时遭遇领导的训斥，我都以最积极的态度来面对。有则改之无则加勉，在领导和同事们的指导、关怀之下我相信我会比其他人进步的更快，成熟的更早。

⒉ 注重细节，从细微处着手。

有一句话，叫做细节决定成败，也有一句话，叫做失之毫厘，谬以千里，这些格言警句都在阐述着一个重要的理论，即细节的极其重要性。在仕女商场，我学到了微笑待客，学到了关心营业员，学会了说“您好”;在卡部，我学到了提醒顾客拿好发票，学到了盖章时不宜声音过大，学会了称呼每一位顾客为“老师”。这些看似不经意的举动却在销售中发挥了意想不到的作用。

⒊ 转变观念，为自己而工作。

摒弃打工者心态，为自己而工作，视商场为家，牢固树立起主人翁精神，这应当是每一

位银座人所应秉持和崇尚的理念。每次早晚班，当我听到广播里响起亲切而熟悉的迎宾或送宾音乐时内心就油然而生一种自豪感和亲切感，我是银座的一员，我有义务和责任以最饱满的精神风貌接待好每一位顾客，为银座的繁荣和壮大贡献出自己的一份力量。

⒋ 持之以恒，活到老学到老。

尽管经过了三年高中、四年大学，但真正的走入社会，走进工作岗位后我才发现在学校里、在书本上所学的很多东西早已与实践相脱节了，有些东西还得重新学习，如与岗位相关的计算机技术、人际交往能力、管理方面的知识、销售方面的知识等。学无止境，学习的脚步一刻也不能停止，否则在任何岗位上都不可能做到游刃有余。㈢今天与明天

今年的8月1号，在青岛酒店管理学院有幸聆听了季董事长发人深省的演讲，季董的“将工作做到极致”的工作理念让我感触颇深。在过去的一个多月的实习工作中我牢牢的将这一理念融入到了我的日常工作中，竭尽所能的将工作做到尽善尽美。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，走出了象牙塔，走进了社会，在我职场生涯的开始之初，我要牢牢的树立起这一理念，不仅要在我的工作中继续发扬和传承，而且也要将其延伸到我的日常生活中，使其上升到我做人的一种准则、一种态度，我相信这一教诲将让我受益终生。

古人云，“取法乎上仅得其中，取法乎中仅得其下。”意思是说，一个人制定了高目标，最后仍然有可能只达到中等水平，而如果制定了一个中等的目标，最后有可能只能达到低等水平。展望未来，我将在现有基础之上给自己制定一个更高的目标，以更加严格的要求和标准来挑战自己、鞭策自己、完善自己，尽快完成从学生到职场人士的蜕变，争取在实习期满后锻造出最好的自己。

汇报人：xxx 2012.9.16篇四：百货商场销售工作总结

百货商场销售工作总结

本人为大家整理的百货商场销售工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站。

同志们：

今天，我们在此召开公司xx迎两节大干50天两节销售工作总结会议，我代表**百货公司作以报告。

经过前一段时间的工作和大干50天的拼搏，我们预计完成全年销售毛利平均计划的*%，实际完成了*%，有近50%的销售小组都已超额完成。排名前三位的部门是：生鲜部完成了105%，食品部102.7%，百货部98.9%。 xx年两节销售额计划的完成，这样的业绩凝聚着全体干部员工的智慧和心血，在此，我谨代表**百货向大家表示衷心的感谢和崇高的敬礼!下面就简要总结一下xx两节销售的主要工作：

一、经营方面

(一)抓好营销策划工作, 求新求变。由于**零售市场形势的变

化，xx年我们**百货也在营销策划、促销活动上下了功夫，目的是抓住元旦、春节两大节日的销售，我们推出了一系列的促销活动：会员积分兑换奖品、抓奖、买赠、打折、特价、平安夜送平安果、幸运大转轮、大型文艺会演、春节送对联、送福字、送红包、元宵灯会一条街销售、情人节投许愿石羸现金卡、送玫瑰、装饰巧克力一条街等等，这些活动都为商场的聚集人气，扩大影响，促进销售，起到了一定的拉动作用。因为我们在促销策划上面没有什么经验，但经过张经理和同事们的努力，我们的促销活动还是取得了一定的效果，我们相信我们的促销活动会越来越多，越来越好的。良好的开端便是成功的一半。节日旺季过后，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。争取厂商支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。

(二)抓好商品的结构调整、库存管理，争取厂商的政策支持，适应市场消费需求。由于经济形势的变化，销售市场竞争格局的变化，今年的商品的结构、库存是很难把握的，随着两节销售旺季的到来，各部门经理始终把商品结构调整、组织适销对路商品，库存管理最优化作为一项重要工作来抓落实。各部门经理主动对两节销售形势进行了分析，对商品的结构、库存进行了更加详细的分析，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整、抓好库存管理。生鲜部：部经理与各组组长开会交谈，研究要货方案，最终的要货量基本上是准确的。为

了吸引的顾客，部经理与供货商勤沟通，基本做到了进价最低、售价低于兴隆的进销策略。另外还补充了不少新产品，例如糕点组的北京特产糕点、糯米糍;干果组的红泥花生，低价位的冰糖、葡萄干;香肠组的十元一只的沟帮子熏鸡、锦江香肠等等，都提高了销售。

2、食品部：根据今年的实际情况，调整了上货量，啤酒、中低档白酒、礼包系列按去年的75%;茅台、五粮液、剑南春等高档酒按去年的50%;食用油随进随买、调料饮料宁多毋少。两节过后，看这个比例是正确的。为丰富商品品种，提高竞争力，又新进了黄金酒、进口品客薯片、好友趣系列薯片，吊炉花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、婴儿颗粒面等等。

3、百货部：部经理与各个小组分析现有的库存情况，经营情况，准确要货，保证了节后库存商品，无大量积压、无断档现象。根据民俗，中国人在春节有更换生活日用品的习惯，百货部将日用碗的种类达到了100多个品种，筷子达到了50多种，菜板规格40多种，不锈钢、塑料盆60多种，使销售得到平稳上升。

4、针纺部：与厂家沟通，争取了一些特价商品：床上用品组的“108”元特价双人被，销售了近300条，并带动了其它商品的销售。

5、鞋部：加强与各个联销商、供应商的协调，争取的优惠政策和促销资源。例如童鞋组新组装了一套北京，改变了形象，增加了销量，平均完成计划的108.1%。

6、北京部：因原材料价格上升，商品价格偏高，购买力下降，整个北京行业都显得冷清，各厂家销售都较去年直线下降，部经理与

营业员每天考查市场，共同分析、探讨。童装组的天津童装成了主打商品，价格适中、适合运动。又进了一种时尚的款式，使得童装销售非常乐观，完成了计划的91.3%。

7、钟文五金销售和去年同期相比平稳发展，五金组的彩灯品种多、数量大，销售好于往年。

二、管理方面 xx年底，公司开始加强商场管理，除了在购物环境、业务流程的改善上下功夫外，各个环节都能从有利于经营的角度、有利于顾客的角度出发，恪尽职守，协作配合，确保了公司运营秩序的正常稳定，也收到了一定的管理成效。

(一)环境改善。公司各部门各司其职，积极整治营业环境内的不当之处。在大家的共同努力下，公司购物环境得到了一

一定程度上的改善。

(二)提升服务。完善服务、规范操作、树立形象，这是我们xx年底开始对员工的服务要求，在两节期间提高了日常巡查的效果。应该说，目前一线员工的服务意识、责任心、主动性、服务规范执行率、都较以往有了提升。

(三)后勤保障。良好的销售还需要强大的后勤保障工作。后勤的同志们在两节期间做了大量的工作，加班加点、不计较个人得失，

正是因为有了这样的行为，我们的销售有了强有力的后勤保障。节假日零款需求量大，财务科***提前准备了大量零款。贵宾卡销量大，***同志面对r3card全新的流程，认真学习，完成了售卡任务。财务部的所有员工，几乎天天加班，有时午餐、晚餐都没有时间吃。

2、两节期间进货量大，业务科的员工每天在北京前做票子，一坐就是一天。

3、我商场保安人员少、任务重，春节期间他们保证了财务室售卡的安全性，还帮助糖果等组做些力所能及的工作。另外，消防安全是重中之重，他们对商场的消防设施、灭火器材、应急照明、疏散指示标志等每天都进行检查，发现问题，立即解决，充分保证了两节期间商场的安全。

4、后勤主任、保管员、美工、电工等都尽职尽责，全力做好后勤工作，为一线的销售奠定了坚实的基础。

(四)安全保障。xx年公司的各项安全防范工作依然有序推进，尤其是完善了相关紧急情况下的快速处置办法，确保了公司两节期间无重大事故发生。xx年12月24日、xx年1月24日的两天延长营业期间，由于思想重视、准备周密、措施到位，整体经营秩序稳定有序，令人满意。

三、精神文明建设方面

各位同仁，**百货向大家表示诚挚地谢意!北联百货的一切都凝聚着你们的智慧、汗水、才干和艰辛。天道酬勤,是大家用勤奋、敬业、忠诚，铸造了北联百货的今天，用青春和激情续写着**百货的篇五：百货营运管理心得体会

营运现场管理心得浅谈

时间总在忙碌之时飞逝，不知不觉一个月又过去了，在此深感需要对近阶段的工作做一个总结，为下阶段更好的工作奠定基础，作为一个楼层主管，如何做好自己的本职工作，如何做的更好是我一直在思考的问题。我认为要做好一个主管就要不断学习，充实自我做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书，另一方面要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事的艺术等等。同时在日常生活中要坚持“多看，多听，多想，多做”。通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

担任三楼主管，深感自己是一名最终端的经营管理者。主要职责是维护整个三楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

下面就简单说说我关于现场管理的一点心得体会：

一、注重规范管理，提高员工整体素质。

今年春调，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。因此，我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是新进专柜在正式进柜前的特卖活动。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，聊天现象时有发生。我从开始的提醒，警告，到最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

二、加强现场巡视，保证经营秩序良好。

楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

三、坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。

商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。

工作又酸又甜，有苦有辣，而正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。在今后的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。