第一篇：百货商场培训表范文
百货商场培训流程
培训方案及流程
一、 公司简介及企业文化建设
二、上下班规程
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、 上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范
三、 行为规范
1、 仪容仪表规范
(1) 站立姿势
(2) 手势要求
(3) 行走要求
(4) 表情姿态
(5) 工装要求(其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩
戴等)
2、
3、
4、 接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求
四、 岗位要求及工作职责
1、
2、
3、 岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程
(1) 营业前
(2) 营业中
(3) 营业后
4、 业务要求
(1) 订货
(2) 验货
(3) 上柜
(4) 明码标价
(5) 商品陈列
(6) 货品盘点
(7) 商品销售
(8) 退换货流程
五、 投诉处理原则
六、 纪律与奖惩
1、
2、
3、
4、 纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序
5、
6、 申诉程序 惩处撤销
七、 商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、 退、换、修原则
2、 修理、退换、退货流程
3、 商品修理、退换、退货细则
4、 三包规定
八、 会员卡
1、 会员卡申请、使用及挂失补办流程
2、 会员卡使用范围
3、 会员卡积分、折扣规则及退换货原则
九、 安全与消防
(1) 治安
(2) 防火
(3) 防盗
(4) 防爆
(5) 内部报警电话及社会报警电话
(6) 突发事件应急预案
第二篇：百货商场运营管理专题培训(王孝民)
王孝民
现任河源商业中心运营中心运营总监
中国购物中心(中购联)ASM职业经理人
国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员
国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心(中购联)ASM职业经理人、国家注册企业培训师、中华管理培训网高级顾问合作讲师、<<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第
四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。。。。。。
曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、 营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位;现任河源商业中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总) 。
十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。
为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。不断完善企业内部培训师的培训、考核(评估)等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。
曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎(志健)MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰(深圳、贵州分公司)、巴蒂鞋业(惠州分公司)、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。
主讲课程：
《商业地产规划设计招商运营市场营销策划管理-7天》
《百货商场策略性营运零售管理管理人员营运管理技能训练》
《百货商场提升商务谈判的技巧增强感染力》 《百货商场运营管理专题》
《城市综合体商业地产项目管理与营运》 《购物中心发展与管理》
《购物中心现场运营服务管理技能》
《商业地产营销策划招商谈判技能管理技能》
《直面商业购物中心客服管理及投诉困惑》
《百货商场运营管理专题培训课程介绍》
要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效
课程设置全面
避免纸上谈兵 打造商业通才
实际操作
亲身体验
实话实说
避免空谈
课程设置
联系实际
活学活用
从中体验
【培训特点】
整个培训采用MBA教学模式及互动与案例相结合的方式
1、
讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重;
2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术;
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营与管理的具体方法;
4、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果;
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质;
6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。 【培训目的】
旨在提升百货商场经营管理者的专业素质与能力，提高百货商场运营管理技能、培养百货商场复合型人才，让你在百货商场行业中得到可持续的发展。
【课程目标】
为百货商场打造专业知识丰富、管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队。 【课程方式】
理论讲解+经验介绍+问题研讨+案例分析+模拟演练 【目标学员】
在百货商场企业中从事经营管理工作，渴望系统地更新管理理念、提高管理技能的商业零售管理人员。 【培训对象】
总经理、副总经理、策划(推广)总监、招商总监、营运总监、招商经理、营运经理等商业零售中高层管理人员，有志于在商业地产新领域发展的人士。 【课程特色】
多年的操盘手担任课程讲师，课程设置体现了操作性、系统性、实用性、互动性的特点。
【课程内容】百货商场营运管理
课程内容：
核心内容一：百货商场运营管理基本技能
1、百货商场业态管理的原则
2、百货商场服务管理原则;
3、营运管理是商场稳定经营的重要基础;
4、看起来简单做起来难，营运基本职能都包括那些;
5、为什么说现代的百货商场要坚持多业态发展;
6、现代的百货商场招商行不行业绩说了算;
7、百货商场运营中的难题是什么;
8、结合分析国内几家百货商场成功与失败的案例来提高你现场营运管理的能力;
9、为什么主题促销活动开始和结束后总是让我们高兴不起来;
10、对竞争对手的调查，我们到底主要调查的细节是什么;
11、我们现场运营的规范化服务从那些具体细节来做;
12、百货商场营运管理的内容的细节是什么;
14、百货商场营运标准规范;
15、百货商场成功连锁经营的要素表;
16、百货商场的经营管理上所必须具备的要求;
17、百货商场目标管理要点;
18、百货商场要坚持多业态发展;
19、让大型百货商场变成景点。 核心内容二：百货商场促销的策划技巧
当促销成为我们必要的营销手段的时候，在如何突破促销传统观念的基础上，需要更加关注促销的内在需求，促销是一种可以为企业展望未来的平台，也是提供信息的良好窗口，所以在使用促销上面，应该把促销的各项功能发挥出来。
1、百货商场节日促销与一般的促销意义不同;
2、百货商场装扮;
3、百货商场促销产品;
1、 百货商场促销台面;
2、 百货商场促销环境;
3、 百货商场促销人员;
4、 百货商场促销定性;
5、 百货商场动态促销;
10、百货商场促销技巧;
11、百货商场促销时限;
12、百货商场促销量化;
13、百货商场促销特点;
14、百货商场促销目标;
15、百货商场促销氛围
16、百货商场成功促销的八个到位
核心内容三：百货商场管理特点
1、 百货商场规模特点;
2、百货商场规划特点;
2、 百货商场运营特点;
3、 百货商场商铺的特点; 核心内容四：百货商场现场统一管理规范
1、百货商场管理的理念;
2、百货商场招商管理规范;
3、百货商场营销管理规范;
4、百货商场服务监督规范;
5、百货商场高效运转规范;
6、百货商场物业管理规范;
7、百货商场娱乐休闲空间管理规范;
8、百货商场业态管理规范;
9、百货商场租赁政策与承租服务规范;
10、百货商场注意引进国外品牌规范。
核心内容五：百货商场品牌商品引进的策略
问题：
1、百货商场要想实现永续经营的目的，除了不可缺少的硬体设施、环境及优秀的管理团队外，为什么更需要有高品质的商品来赢得顾客的惠顾哪?
问题：
2、为什么说百货商场建立的关键是必须有大批高品质的商品存在，没有这些商品的保证，保证百货商场的永续经营也可以说只能是纸上谈兵?
问题：
3、为什么说百货商场要引进好的品牌商品是一项很复杂的工作，需要具备很多的条件，不是靠那一个人的魅力就可以解决的问题?
核心内容六：如何提高百货商场的核心竞争力
面对新的零售业态的迅猛发展、国外商业的步步紧逼，百货商场欲顶住挑战，摆脱困境，重新走向辉煌，关键在于构建新时期的核心竞争力。对于目前的百货商场的核心竞争力是指适应消费者需求变化趋势，符合商场经营目标和发展实力，能够持续增强在零售市场竞争地位的业务优势。
问题：
1、为什么今后百货商场将以时尚及休闲类商品为重心? 问题：
2、信息沟通、社会交往、心理互动的多元化活动是什么?
问题：
3、为什么今后百货商场要挑起了休闲化、个性化、多样化消费浪潮? 问题：
4、为什么今后百货商场要在提供名优新特商品的同时配以高质量的服务跟进?
问题：
5、今后百货商场要在需求多元化、消费个性化的买方市场，更适应环境变化才有优势可言?
问题：
6、为什么今后百货商场要强化团队关系，提高员工素养? 问题：
7、如何提高百货商场管理干部的综合能力?
问题：
3、如何提高百货商场管理干部的经营意识? 问题：
3、如何提高百货商场管理干部的有创新能力?
问题：
3、怎样让百货商场管理干部坚持工作质量和工作标准? 问题：
3、怎样让百货商场管理干部要体现领导的能力? 问题：
3、怎样让百货商场管理员工要保持积极的心态?
问题：
3、怎样让百货商场管理干部要注意培育下属的意识和思维? 问题：
3、怎样让百货商场管理干部要不断增强目标意识?
核心内容七：重塑百货商店的核心竞争能力
目前中国的百货业正处于衰退阶段：百货商场数量的增加并没有带来其销售份额在整个社会商品零售总额中比例的上升,而是趋于下降。面对消费需求的变化、其他业态的冲击、新的同业的分割、经营管理的落后等，百货商业要想在新一轮的竞争中站稳脚跟，需要成功建立核心竞争能力和竞争优势。
1、怎样看待百货商场从产品竞争到能力竞争
2、什么是百货商场业态竞争与核心能力 ■主力商品 ■服务特色 ■企业形象
3、什么是百货商场直接竞争与核心能力 ■市场定位 ■优势商品 ■企业形象
核心内容八：如何做好百货公司专柜评比及奖惩
百货商场的营运部门应在每月或每季度对各楼层及专柜进行绩效考核，并定期开展绩效评比，以期提升公司总体的绩效水平。
1、百货商场考核的原则和目的
2、百货商场专柜绩效考核的制定方式
3、百货商场专柜评比的重要性
4、百货商场专柜评比的重点考评标准
5、百货商场业绩评定标准
6、百货商场商品质量及物价评定
7、百货商场服务评定
8、百货商场货品调配能力
9、百货商场参与统一促销活动
10、百货商场专柜的违纪行为
11、百货商场专柜评比的程序
精彩案例分析
深圳、香港百货商场促销全集
第三篇：百货商场培训课件的配套讲稿（范文模版）
**百货员工培训课件(讲稿)
PPT2公司简介：略，或参考贾经理提供的资料; PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门;
一、PPT4**百货员工进入营业现场规程
1、 PPT5上下班行走路线：分别从汇川路和长宁路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入;进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于09:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。
2、 PPT6工装工牌佩戴，见图片。
3、 PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。
4、 晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。收银员晨会由收银主管统一组织。
5、 营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。**百货已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，**百货将不予承担。 收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。
6、 迎送宾管理制度：**百货于每天10:00—10:
10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临!”或“欢迎下次再来!”
7、 交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核对清楚后方可离开;收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
8、 PPT8就餐安排：**百货全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场
楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。
二、PPT9行为规范
1、 PPT10仪容仪表
1) PPT11站立姿势 2) PPT12手势姿式 3) PPT13表情姿态 4) PPT14其他要求
2、 PPT15接打电话
1)电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”
2)若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。
3)通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。 4)在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。
5)不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。
6)特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。
7)严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款;特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象;外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。
8)专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。(前提：确保专柜内有人接待顾客)
3、 PPT16接待顾客规范
4、 PPT17语言规范和要求
三、PPT18岗位要求及工作职责
1、 岗位人事制度及要求，详见员工手册
2、 岗位职责：
1)按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2)根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3)按商场要求随时检查并做好商品陈列。 4)负责营业柜组内环境卫生工作。
5)负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 6)及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 7)保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8)向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9)营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
3、PPT19日工作流程
1)营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识; 2)营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练(开票、包装、点单等)
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。
提供他喜爱的商品、服务。 保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。
导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要 保持笑容，直到顾客离去。
3)营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。(不得穿着工作服离开商场)
4、PPT20业务要求：
1)订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责;自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管;专柜自行订货;
2)验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接;
专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知**百货理货人员收货的公司及柜台联系方式，由**百货理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况(货品较大需要搬运)不得进入商场。
3)盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由**百货统一安排;专柜盘点需提前向**百货营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。
4)PPT21补货：ppt 5)PPT22商品陈列：ppt A规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会
--刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
B规范化陈列的基本原则 --易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性
--保持环境及产品整洁
PPT23 C店铺里的最佳位置 黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
6)ppt24明码标价ppt **百货生活超市、自营/联营柜台的标价牌由**百货统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。
ppt25其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类; ppt26服装类商户必须做到一物一价;百货类商户必须做到一品一价; ppt27展示样品同样需要标价 7)商品销售
ppt28正确的销售观念
首先应明确顾客的真正需求所在 销售人员应多听和问，而不是多讲 换位思考，设身处地地为客户着想 介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润
PPT29确定主推产品
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次 装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定-- WHO? 该有的和不该有的 PPT30该有的行为 PPT31不该有的行为
PPT32 不正确的言行造成的后果
四、PPT33投诉处理原则
1、首问负责制;
2、店长负责制;
3、管理员现场处理;
4、客服中心处理;
5、营运主管处理; 顾客抱怨的处理原则
1)、处理顾客抱怨的步骤。
(1)、集中精力，耐心而仔细地倾听。
(2)、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
(3)、将顾客的意思重新组合整理。
(4)、通过询问的方式向顾客解释。
(5)、留住顾客：赔偿，口头道歉。
(6)、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项
(1)、克制自己的情绪。
(2)、要有自己代表公司的感觉。
(3)、以顾客为出发点。
(4)、以第三者的角度保持冷静。
(5)、倾听。
(6)、迅速、第一。
(7)、诚意。
(8)、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
(9)、必须恢复顾客的依赖感。
(10)、绝对不要以顾客为敌
五、PPT34商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则; 1)、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 2)、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 3)、如商品无质量问题，确需退款者: (1)、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 (2)、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 4)、国家规定不能退换的五类商品不予退换： (1)、标明“削价处理”的商品。 (2)、食品类(包括烟酒)。 (3)、感光材料类(如照像机胶卷)。 (4)、药品类。 (5)、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 5)、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
2、PPT35三包规定
详询上海市消保委
PPT36长宁区消保委地址：紫云路299号 电话：62520246 PPT37上海市消保委地址：肇嘉浜路301号 电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。
根据国家三包规定，**百货对商品退换、修理的规定细则如下： 1)、化妆品类 (1)、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。 (2)、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。 (3)、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 2)、工艺制品类 (1)、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。 ——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。 (2)、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，
一律不予退换，如因款式
不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换;如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 3)、钟表类 (1)、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。 (2)、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。 (3)、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。 4)、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类 (1)、黄金饰品如无质量问题，不能退换。 (2)、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。 (3)、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。 (4)、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。 (5)、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 (6)、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修; ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者; ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者; ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。 5)、皮具、箱包类 (1)、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。 (2)、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。 (3)、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。 6)、鞋类 (1)、修理范围及“三包”期限。 ——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。 (2)、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收;商品售出8天至30天10%，31天至60天为15%，61天至90天为30%。 (3)、以下情况之一，不实行三包。 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 7)、针棉内衣类 (1)、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。 ——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。 ——内裤、秋裤一律不予退换。 (2)、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。 ——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 8)、床上用品类 (1)、床上用品原则上不予退货。 (2)、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。 (3)、如在十五日内发现质量问题，予以换货。 (4)、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。 9)、儿童用品类 (1)、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。 (2)、童鞋类
A、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
B、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。 ——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。 ——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出8天至30天为10%，31天至60天为15%61天至90天为30%。 C、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。 ——标明“处理品”的。 ——无发票或无信誉卡的。 ——发票、信誉卡私自改动的。 ——票、卡、物不相符的。 ——超过“三包”期限的。 ——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。 (3)、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。 10)、服装类退换规定 (1)、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。 (2)、“三包”范围 A、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。 B、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 C、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
D、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 11)、日用百货类 (1)、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。 (2)、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。 ——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。 ——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。 12)、食品、药品类
(1)、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
(2)、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。 13)、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则) (1)、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 ——非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。 ——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。 (2)、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 (3)、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 (4)、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。 (5)、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
3、PPT38商品修理、退换、退货程序 1)、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： (1)、顾客出示销售单据是否正常。 (2)、查看商品是否保持原样。 (3)、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
2)、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
(1)、 对于保持原样的商品要求退货，请参照**百货退货、退款处理有关规定进行处理。 (2)、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。
(3)、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
(4)、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
六、PPT39纪律与奖惩
详见员工守则
七、PPT40会员卡
1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程;
2、会员卡使用范围;
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则;
八、PPT41安全与消防
1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠;发现可疑人员应该及时报告商场管理人员;
2、防火：禁止在商场内吸烟;禁止在单元内使用大功率加热器(电水壶、电饭锅等);餐饮商户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源;定期检查单元内的灭火器材是否合格有效; 防火安全管理
1)、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。 2)、做好班前班后的防火安全检查。 3)、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。 4)、牢记火警电话“119”和**百货营运部安全监控室电话“ ”。 5)、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 6)、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。 7)、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。 8)、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。 9)、楼面员工要听从现场管理人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。 10)、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。 11)、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，保险箱必须固定在地面上。 防盗安全管理
1、个人及团伙偷窃特征 1)、眼神异常。 2)、穿着不合体的宽衣服。 3)、几个人与众多顾客一同进店。 4)、将随身携带的手提袋放在商品上。 5)、不断地在柜台徘徊走动。 2、偷窃易发生的时间 1)、营业高峰期。 2)、刚开门时。 3)、交接班时。 4)、营业清淡时。 3、偷窃的重点区域 1)、柜台、货架商品摆放不当的位置。 2)、照明较暗的场所。 3)、容易混杂的场所。 4)、通道狭小的场所。 4、一般偷窃的方法 1)、藏入衣内或随身携带的提袋内。 2)、带着商品走动，寻找机会隐藏。 3)、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。 4)、带着多件商品进入试衣室。 5、防偷窃的方法 1)、消除卖场内死角。 2)、导购员合理定位。 3)、扩大商品之间的通道。 4)、增强照明设施或安装玻璃镜子等。 5)、商品陈列整齐、井然有序。 6)、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 7)、加强导购的主动服务意识。 6、防盗日常管理工作 1)、做好班前、班后的防盗安全检查。 2)、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列
规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。 3)、做好被盗现场的保护及警戒工作。 4)、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处理可疑物品;
5、内部报警电话：********** 社会报警电话;匪警
110、火警1
19、急救120
第四篇：百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论 、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
① 站姿
② 行姿 ③ 蹲姿
④ 坐姿
⑤ 手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主;先女后男;先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来;先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。
3、用语规范(常用您好、请、对不起、谢谢你)
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤 十
二、商场服务人员沟通过的技巧
1、 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语 十
三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类
第五篇：中国百货商场
杭州大厦购物中心
杭州大厦购物城雄踞于杭城商业核心区块-武林广场，呈“Z”字型分布。购物城总建筑面积近18万平方米，西起D座华浙店，东至坤和店，横跨环城北路至杭州大厦B座、A座，均用空中走廓实现无缝衔接，坐拥得天独厚的地理条件和商业氛围。
购物城集购物、美食、休闲娱乐、会议展览、住宿、办公写字楼为一体，汇聚了LV、HERMES、CARTIER、CHLOE、VALENTINO、LA MER等国际顶级奢侈品品牌及奢华家居知名品牌，并有美容美发、高档SPA、理财中心、精品美食等精致生活配套业种，强大的品牌阵容，丰富的商品种类，完善的生活配套，引领着高端品质时尚生活。
杭州大厦购物城-杭城首个大型商贸旅游综合体，将依托所处的地理优势和强大的名品阵营，成为杭州乃至浙江消费者购物、娱乐、休闲的首选场所，打造杭城商业航母。
浙江银泰百货
银泰百货，即银泰百货集团，是以百货零售业为主营业务的百货零售集团。集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。公司是一家外资企业，总部位于北京市建国门外大街2号北京银泰中心，公司董事长沈国军，为北京浙商协会会长。总裁周明海，管理学博士。公司于2007年3月20日在香港联交所挂牌上市。
大连大商集团有限公司
大连大商集团有限公司大商集团是中国最大的百货商业集团，在2009年中国500强企业排名第86位。目前，拥有大型店铺150家，分布在11省(包括北京市)50多个城市，总建筑面积超过400万平方米，员工总人数18万人，2008年销售实现625亿元。
大商集团是“全国文明单位”、“ 中国商业服务业改革开放三十周年功勋企业”，荣获“中华慈善奖”，荣登“全国商业质量奖”榜首。大商集团以民族工商业崛起为己任，完全按市场竞争规律壮大起来，被多家媒体和分析报告称为“中国商业最具发展实力的无敌军团”。
起源于大连青泥洼的大商集团，以创建享誉世界的大公司为理想，以“无限发展、无微不至”为理念，通过股票上市、组建集团、合资合作、异地扩张、业态创新等方法和步骤，推动企业快速健康发展。已经实现了
“大连第
一、东北第
一、全国一流、世界轻量级、世界中量级”五阶段发展战略的前三个阶段，现在正在向第四阶段迈进。
无限发展的大商集团将不断做全“东北店网”，拓展“华北店网”，挺进中原，沿长江水线东拓西进，进一步做大做强，努力实现创建享誉世界的大公司的伟大理想。
苏州人民商场股份有限公司
苏州人民商场股份有限公司始创于1934年，是当时为江浙沪商界所瞩目的中国四大国货公司之一。七十年来，公司销售利润同步提高，两个文明同步发展，成为苏州地区创业时间长、销售规模大、经营管理规范，两个效益最佳的商业窗口企业。坐落于观前街小公园商业区，建筑面积3万平方米、营业面积2万平方米，经营名优商品8万余种，具有集购物、休闲、美食、娱乐于一体的整体功能优势。
公司多年销售额保持稳步增长，呈现良好的发展态势。2005年实现销售12.62亿元，销售规模在全国百货行业中名列百强企业，在江苏省重点商业企业中名列前茅，居苏州市商业企业之首位。
苏州人民商场股份有限公司始终坚持“人民商场为人民”的服务宗旨，不断塑造“购物无风险、满意在商场”的企业形象，一如既往地为广大消费者提供更优质的商品、更优美的环境、更完善的服务。