消费服务

消费服务（精选6篇）

篇1：消费服务

现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。

一、顾客消费心理的分析和掌握

九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。

要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：

1、求方便的心理

所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。这类顾客往往希望在接受餐厅服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。这种类型的顾客绝大多数是时间观念强，具有时间紧迫感，而最怕是排队等候或上菜时间过长和服务员的漫不经心，不讲工作效率。

2、求价廉物美的心理

求价廉物美的消费是以注重饮食消费价格低廉为主要目的的消费类型。这种类型的顾客都具有“精打细算“的节俭心理和经济收入较低的消费群体，他们往往注重餐厅的特价菜式和服务收费价格，而对质量则不会过分要求。对于这种类型的消费群体，在餐饮市场中占相当的份额。

这样就要求餐厅的服务档次配套、收费合理，价廉物美的特色，以中、低档的服务项目去满足顾客的需要。

3、求尝新的心理

求尝新弄的消费是以注重餐厅出品的特色与创新和别出心裁、别具一格以及与众不同的优质服务。他们为了追求尝新的感受、服务的新颖或环境的氛围而不过分地计较收费价格的高低。由此而见，餐厅出品的品牌、特色、服务的优质、新颖——等都能显突餐厅经营和管理的活力。这类型的顾客有着巨大的影响力和重复消费的吸引力。所以，这类型的餐厅必须要常出新招，以新、奇、特的经营方式招揽客源，给顾客一种尝新的心理感受。

4、求阔佬排场心理

这种类型的顾客往往在社会上都有一定的地位和经济实力，他们以注重物质生活享受、讲求阔佬排场、显示自己实力或达到一定目的的消费类型。这类消费群主要集中在高档的酒楼食肆，是高档菜点或高档接待场所的消费者。要满足这类型顾客的消费需要，就需要餐厅提供高质量、高水平的菜点和完善的设备配套，以及提供全面、优质的服务。

5、求诚信的心理

求诚信的心理是顾客饮食消费的共同需求。他们往往以重视餐饮企业的信誉，以求得良好的心理感受为目的的消费类型。在服务消费过程中，他们希望餐厅能提供质价相称、品质优良的产品，能提供安全、卫生、整洁、舒适、愉快的消费环境，以求取消费的合理回报。这类顾客最不满意的是脏、乱、差和不安全的环境以及服务员立党冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服务态度，甚至出现不必要的口角纠纷和冲突。因此，餐厅经营和管理的成功与否，完全取决于消费者的信心和印象。所以，诚信是经营和服务之本。

二、优质服务与服务技巧

生意难做，生意有得做，生意靠人做。现代餐饮的服务，除了强调优质服务外，更提倡情感服务和个性化服务。情感、个性化服务更加体现优质服务技巧的内涵和作用，我们所讲的服务技巧归纳概括为：微笑、情感、熟悉、灵活，就是高质量的服务，令客人满足的服务。

1、微笑

“微笑“是服务技巧的基础，仪容仪表、礼貌礼节是化解和处理由于工作中出现的失误或引起顾客误会最有效的基本方法，也是情感服务、个性化服务的重要组成部份。微笑作为一种”情绪语言“或可称为无言的服务，它可以和有声的语言和行动相配合，直到诱导顾客消费，架起与顾客感情沟通的桥梁，给顾客带来亲切友好的感受，清除顾客的陌生和忧虑心理。微笑可使

顾客消费的需求得到最大的满足，正所谓”诚招天下客，客从笑中来；笑脸坛友谊，微笑出效益“。微笑已成为现货餐饮经营和服务的秘决。

2、情感

“情感”是服务技巧的手段，所谓的情感，实际上就是情深意切赢宾客。餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己微笑的德行、情怀关切的服务，让顾客感到满意，就可使到新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，而且还潜在着巨大的宣传和影响作用，直接或间接地成为义务宣传员。

3、熟悉

“熟悉”是服务技巧的核心。“熟悉”的内容非常广泛，而核心的内容在于：熟悉餐厅的各类产品的名称和特点、熟悉顾客的姓名、工作单位、饮食习惯、接待的对象、消费的层次、菜点的口味与忌讳（建立顾客消费的档案资料）、熟悉出品部的生产流程、菜点的基本制作工序以及成品制作时间。要掌握“熟悉”的服务技巧，在强化业务知识培训的基础上提高服务技能，抓自身的工作素质和服务的知识面，体现眼要醒、脑要灵、耳要清、动作要灵活的良好的服务状态和工作素养、职业道德。

4、灵活

“灵活”是服务技巧水平的整合，也是个性服务具体的表现。所谓的灵活，概括地说：就是不管是否有相应的规范和标准，但主要是顾客提出合理的需求，就需要用灵活的方法变通，尽最大的能力满足顾客的需求。在灵活与变通上，着重要求服务人员具备积极主动为顾客服务的服务意识。“寻找服务对象，发现客人需要”这种随机应变、灵活变通的服务技巧不但丰富了餐厅服务的规范和标准，还为餐厅招徕更多的消费客源。

在现代餐饮经营和管理中，服务技巧作为一种科学的艺术和行为规范准则将更加广泛地融合到优质服务中去。用现代餐饮管理的理论指导实践，再从实践中丰富理论，这是现代餐饮管理和整合优质服务客源的最高境界，也是餐饮业管理中的一种信条和赢得客源、招徕客源的基础。

篇2：消费服务

一、必选调查题（在评价后加上统计数字）

很好 好 一般 不好 很不好

A.商埸超市服务

B.餐饮服务

C.电信服务

D.医疗服务

E.银行服务

F.水.电.煤气.公交服务

G.物业管理服务

H.家政服务

I.中介服务

J.房地产服务

K.装饰装修服务

L.摄影冲印服务

M.家电修理服务

N.美容化妆服务

O.洗烫业服务

P.宾馆服务

Q.旅游服务

二、选择调查题（在评价后的“□”内加上统计数字）

1、您对商埸超市服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □

1.服务态度 □ 2.虚假促销 □ 3.价格欺诈 □ 4.售后服务□

2、您对餐饮服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □

1.服务态度 □ 2.卫生状况 □ 3.价格欺诈 □ 4.食品安全 □

3、您对电信服务的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解□

1.虚假宣传 □ 2.价格欺诈 □ 3短信收费 □ 4损害赔偿 □

4、您对医疗服务的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解□

1.知情权 □ 2.乱开药方 □ 3.收红包 □

5、您对银行服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □

1服务态度 □ 2公平公正 □ 3格式合同 □

6、您对物业管理服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2.一般 □ 3.不好□ 4不了解 □

1.服务质量 □ 2服务态度 □ 3.收费不透明 □4.争议处理 □

7、您对水.电.煤气.公交服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2.一般 □ 3.不好 □ 4不了解 □

1.服务质量 □ 2乱涨价 □ 3.收费不透明 □

8、您对家政服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □

1.服务水平□2.服务质量 □3.收费价格 □4.争议处理 □

9、您对中介服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □

1服务态度 □ 2 收费价格 □ 3诚实守信 □

10、您对房地产销售服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解□

1虚假宣传 □ 2 诱购 □ 3格式合同 □ 4售后服务 □

11、您对装饰装修服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □

1健康安全 □ 2施工管理 □ 3偷工减料 □ 4装修后服务 □

12、您对摄影冲印服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□

4不了解□

1照片底片处理 □ 2 重拍重印 □ 3 虚假宣传 □

13、您对家电修理服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □

1收费价格 □ 2修理质量 □ 3诚实守信 □ 4偷工减料 □

14、您对美容化妆服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □

1收费价格 □ 2不务正业 □ 3诚实守信 □ 4争议处理 □

15、您对洗烫业服务消费环境的总体评价是:1好 □2一般 □3.不好 □ 4不了解□

1衣物损坏处理 □ 2串染色处理 □ 3 不按约定提供服务 □

16、您对宾馆服务消费环境的总体评价是:1好 □2.一般 □3.不好 □ 4不了解 □

1安全 □ 2知情权 □ 3 争议处理 □

17、您对旅游服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □

1格式合同 □ 2 旅游购物 □ 3知情权 □ 4争议处理 □

三、填空调查题（填写前三名的企业名称和得票数）

1、商埸超市服务比较好的企业是:

2、餐饮服务比较好的企业是:

3、电信服务比较好的企业是:1电信□ 2移动□ 3 联通□

4、医疗服务比较好的企业是:

5、银行服务比较好的企业是:1工行□ 2农行□ 3 建行□ 4中行□ 5商行□ 6其

他

6、物业管理服务比较好的企业是:

7、公用事业比较好的行业是:1供水□.2 供电□ 3 煤气□.4公交□

8、家政服务比较好的企业是:

9、中介服务比较好的行业是:房屋中介□ 婚姻中介□ 职业中介□ 旅游中介□

10、房地产销售服务比较好的企业是:

11、装饰装修服务比较好的企业是:

12、摄影冲印服务比较好的企业是:

13、家电修理服务比较好的企业是:

14、为美容化妆服务比较好的企业是:

15、洗烫业服务比较好的企业是:

16、宾馆服务比较好的企业是:

17、旅游服务比较好的企业是:

四、调查对象统计（总调查数等于以下之和）

数 量

篇3：消费与服务

2010年“3·15”国际消费者权益日的年主题为“消费与服务”。

在市场经济条件下, “消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需, 特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点, 是促进经济平稳较快发展的前提和保障, 是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题, 就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需做好服务工作。其中的“服务”主要包含3方面涵义:一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。活动的基本目标是:通过对年主题的广泛宣传, 促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系, 努力营造良好的消费环境, 改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护, 增强消费者的消费信心;倡导科学、合理、健康、文明的消费模式, 促进经济社会又好又快发展。

为了宣传消费者权益保护基本知识, 切实维护消费者的合法权益, “3·15”期间, 山西省质监局开展了丰富多彩的打假维权及宣传活动。

篇4：消费服务

什么样的服务是好服务？能够满足用户刚需，能为用户解决问题，让用户在享受服务时感觉“很解渴”的服务就是好服务，而金融消费前服务就是一种“能解渴”的服务。

当下金融消费的一大痛点是什么？那就是面对浩如烟海的投资理财参考信息，用户很难从中寻得高价值的信息。正由于高价值决策参考信息的缺乏，用户面对琳琅满目的各色投资理财产品，很难决定哪款适合自己，金融消费甚至成了“碰运气”、“拼人品”的行为，这一问题显然需要解决。随着互联网金融的发展，人们进行金融消费的方式更为便捷，而金融消费的人群也开始变得更为年轻化，80后、90后渐成消费主力。年轻群体或许不缺投资理财的魄力和激情，但他们在投资理财的经验和判断力上相对不足，对“金融消费前服务”的需求更为迫切。

新时代的“金融消费前服务”怎么做才能“更解渴”？——“互联网+”。“金融消费前服务”一定要充分利用互联网的理念与手段，让服务“润物细无声”地融入用户的金融消费生活之中，让广大用户以最低的时间和精力成本，获得最大的收获。“互联网+”时代的“金融消费前服务”要做的不仅仅是加法，更要做减法。“金融消费前服务”涉及到的服务细分领域多种多样，例如仅理财教育这一项就涉及到很多内容要去传播和教育。然而互联网时代最不缺的就是内容，最缺的是高度契合用户需求、对用户有用的内容。“金融消费前服务”要学会做减法，要能向投资理财用户提供数量最少、质量最优、最有用的决策信息参考。

怎样让“金融消费前服务”所需要的信息内容生生不息？——“自由人的自由联合”。互联网世界的一个重要特征就是“自由人的自由联合”。对广大投资理财用户而言，尽管他们的根本需求是一致的，即获得决策信息参考，以让自己的投资风险更小、收益最大，但在具体执行层面，随着投资理财产品越来越场景化、个性化，围绕着不同的投资理财产品与组合，用户对要参考的决策信息会产生很多不同的具体需求，需要得到快速、客观、科学的解答，而这就是“金融消费前服务”的一个重要体现。当然专业的投资理财咨询机构也可以为用户提供个性化的投资决策参考信息，然而如果所需服务的用户数量太为庞大的话，就会比较吃力。投资理财咨询机构可以搭建一个投资理财的在线社区，在自己提供信息内容的同时，吸引和鼓励更多用户在社区里进行高质量的互动与分享，让用户在自由联合中得到自己所需要的信息，获得有益的的启发。

篇5：共享单车消费服务调查报告

省消委会：

共享更要共管共护

综合此次调查结果，广东消委会认为，虽然共享单车的出现解决了居民出行“最后一公里”的问题，同时也因绿色环保、高效便捷、低价健康受到了消费者的欢迎，但仍存在法律法规规制不足、经营者应尽责任履行不到位、消费者自律不够、市政配套缺失、社会各界共享意识不强等“五大症结问题”，形成行业发展的阻力。

为进一步规范共享单车行业，推动其长远健康发展，省消委会建议：社会要营造有利于共享单车发展的环境，要从法律完善、政府支持、行政监管、社会氛围等多方面提供条件，优化发展环境、夯实发展基础;其次共享单车各相关市场主体必须遵守公平竞争、诚实信用的原则，主动承担市场规范发展、产品和服务质量安全以及保护消费者合法权益的第一责任;消费者也要增强自律，适应共享经济发展不断转变消费理念，要更加自觉遵守法律法规、行业约定、社会公道。

律师：

加私锁或构成侵占罪

共享单车自投放市场以来，加私锁、把单车丢到河涌、破坏二维码等破坏共享单车的情况屡见报端。广东金轮律师事务所律师林昭润认为，私占、私藏共享单车有以下几种情况：第一，用户用完之后不做归还处理(即不上锁归还)，通过上私锁的行为占有该车辆，此时用户是基于合法前提而占有共享单车，该行为应定性为侵占行为，若侵占数额较大的，或构成侵占罪;第二，“用户”没有根据正常借用车辆手续使用，通过破坏车锁或其他手段非法占有的，该行为应定性为盗窃行为。

线上调查

六成受访者不满共享单车管理

线上调查结果显示，受访者普遍认为共享单车利大于弊，增加了出行的便利性，低碳环保，节约了出行成本，还缓解了交通压力。73.9%受访者支持发展共享单车，93.8%受访者认为政府要支持共享单车的发展，近七成受访者对使用共享单车表示满意。

在对共享单车的使用及管理评价方面，近六成半(64.6%)受访者对共享单车经营者的管理不满意，其中“车辆损坏”是受访者反映最经常遇到的问题，“乱停乱放”是受访者反映最常遇到的不良使用行为。

受访者普遍认为，共享单车消费者与经营者都须承担多种责任与义务，政府应加强规范引导和管理，以及完善和改进共享单车配套设施。

线下体验

综合评分高 但寻车难和乱停问题突出

篇6：服务企业惠民生优化环境促消费

服务企业惠民生优化环境促消费

今年以来，禹城市服务业发展局紧紧围绕市委、市政府的中心工作，团结一致，求实创新，围绕产业结构的优化升级、知名商业品牌的塑造、经营消费环境的优化等目标，加快商贸流通业发展方式的转变，全力引导企业扩大规模、优化环境，营造规范、有序、放心的消费环境。

市服务业发展局结合全省“满意惠万家”活动的开展，进一步强化措施，围绕培育骨干流通企业做好文章。强化了对大型商场等布局、投资的指导和协调，促进资源的有效合理利用。引导龙头企业东方大厦、贸易大厦、鸿福大厦等实施硬件设施提升建设、整体布局调整、商品档次上移、管理水平提高、购物环境优化的规范提升工作。东方大厦投资200万元实施改扩建装修工程，扩建了三楼、四楼营业现场，并重新进行了经营布局调整，形成了30余个品牌专卖厅，名优品牌荟萃，花色品种齐全，使商品更加高档，布局更趋合理，顾客消费更加方便，所需商品一站式购全。鸿福、贸易大厦也都对内部进行了分批装修，为全市人民营造了一个温馨、优雅、时尚的购物休闲环境，满足了不同层次消费群体的需要，提升了商业设施品味，增强了现代时尚气息。2010年12月30日服务业发展局