物业服务前期介入方案

方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《物业服务前期介入方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：物业服务前期介入方案

前期物业介入管理方案

由于房屋因部分原因未达到交房条件，部分业主自愿提前进场装修，为便于管理，物业公司提前进入，其管理方案如下：

一、 人员配备：管理处设经理1名、电工(电梯操作工)1名、维修(收费)人员1名、保安2名。

二、 管理制度：严格按物业管理条例及住宅室内装饰装修管理办法(建设部令(2002)第110号)进行管理。

三、 前期费用标准：管理处经理每月1000元，电工每月800元，维修工每月800元，保安每月1600元，共计每月4200元。

备注：

1、前期管理费用由开发补助给物业公司，补助时间从2010年6月15日至工程备案登记证上时间为止。

2、业主的物管费用计算时间从工程备案证上时间开始计算。

物业管理有限公司

年月日

第二篇：物业前期介入方案（范文模版）

物业公司前期介入方案

物业服务公司前期介入工作是站在业主未来使用物业和物业管理公司维修便利、节约的角度，对物业的环境布局、功能规划、材料选用、设备造型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提出意见，避免日后使用过程中产生不足或缺陷。同时，早期介入可以使物业管理者更好地了解物业设施设备的安装、施工状况，为日后设施设备的管理打下基础。

第一部分、规划设计阶段的物业公司介入工作

一、规划设计阶段介入的意义

规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、便利的区域的先天制约因素。同时，设计人员主要是从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后的管理和使用问题。

因此，物业管理人员在规划设计阶段，从业主或使用人的角度，从物业管理的角度，全面细致地反映物业管理能得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，尽量避免或减少在接管楼盘后出现的难以解决的问题。

二、规划设计阶段介入的要点

1、必须完善配备设施

居住小区，幼儿园、小学校、商业配套、饮食店、商务中心、娱乐场所等基本的生活配套设施就必须在规划设计中予以考虑，也要考虑地下车库地上车位的合理布局及合理使用方案。

2、规划好水电供应容量

物业在规划设计时，要根据实际情况，充分考虑到地域特点和发展需要，以此来规划设计水电供应容量问题。

3、设计好安全保卫系统

在考虑成本的前提下，尽可能设计防盗报警系统，给业主创造一个安全的居住环境。完善可靠的报警系统能替代防盗网，因为各式各样的防盗网不仅影响美观，而且一旦发生火灾，就无法逃离火场，彼时的安全，此时却成了更大的危险。

4、决定垃圾处理的方式

根据气温不同，决定是否适宜采用集中垃圾房。如采用这种方式，则应考虑如何通过管理来保持清洁，使之不成为一个异味和蚊蝇孽生的源头;如不采用集中垃圾房，则应考虑如何在各楼栋外设垃圾桶，分发垃圾袋，并由专人收倒垃圾。

5、消防设备设置要细致周密

在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的。物业管理公司则应着眼于各种消防死角，比如通道部分，电缆井部分，水枪及喷淋装置的安装部位等。

6、择优选用建筑材料

物业管理公司应根据自己在以往所管理项目中所见建材的使用的情况，向开发提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告，以便设计单位择优选用。

7、对于一些细微之处提出合理意见

物业管理公司应从业主的立场出发，尽可能全面细致地考虑到各种可能的使用问题，提请开发单位注意。

第二部分、施工阶段的物业公司介入工作

一、熟悉、掌握项目 物业基本状况是筹建物业管理机构、配备管理服务人员、测算物业管理成本、制定物业收费标准等的基本依据，只有了解了这些基本状况，物业公司才能够有效参与前期管理。

物业基本情况包括以下几个方面：

1、未来小区人口密度和数量。

2、建筑物的密度、层高、地下建筑状况。

3、附属建筑物的使用功能和建筑面积。

4、区内环境及周边环境，包括景观及绿化面积、公共设施。

5、公建区域及面积。

6、小区出入口及区内道路。

7、公共设备，如供电系统、给排水系统、供热系统、供水系统、电梯、通系统、安全防范系统、自动消防系统、通信及宽带网络系统、有线电视系统。

8、停车场(库)等的基本状况。

二、掌握项目工程进度

在现场巡视过程中，记录所有关注的细节，为物业接管后的维修维护工作做准备。

1、根据工程计划，调整工作计划;随着现场情况的变化，工程进度计划也在随时调整，物业现场介入人员应关注该计划，及时调整物业的跟进计划及工作侧重点。

2、记录设计方案和施工图纸变更;物业现场介入人员在施工中要认真记录设计方案、施工图纸变更及整改记录，为物业公司的后期接管提供便利。

3、记录施工现场发现问题，并提出合理化建议，为日后的维修维护做准备。

4、施工过程会根据施工便利与否而适时调整，所以，有许多设备设施安装的位置与图纸不符，物业现场介入人员必须在图纸上进行标注;如记录一些隐蔽工程和阀门等的位置变化，使今后的物业维修能准确判断位置。

三、掌握各配套专业的施工图纸

1、施工图纸;收集、整理各类图纸，包括建筑、结构、机电设备等各系统图纸;

2、机电设备及建材的资料;收集机电设备及建材的资料，包括：封样、产品来源、原装保修书、使用说明书、环保认证书等相关认证资料复印件，并关注必需的配件、配料、专用工具，为日后的维修保养工作作好充分的准备。

四、掌握各配套专业的技术方案

1、通过参加设计协调会、施工协调会、监理会等了解施工焦点;参加专业会议，通过会议上的问题讨论、焦点争论，了解项目情况，并在会议上明确物业要求，适时的提出合理化建议。

2、根据会议等的实际情况，适时提供书面建议。

五、掌握各系统设备的配置情况;各专业的技术、方案论证，工程相关建议;各专业的技术参数分析、设计方案论证;对各专业提出技术建议;对各系统提出管理建议

1、改进设计中不利于后期物业管理及业主使用的优化建议;设计中有许多不尽人意之处，对设计中忽略后期维护、管理的需求，物业现场介入人员要了解、记录这些信息，并结合实际根据优化的可能性，有针对性的适时提出物业书面建议。

2、改进施工中不利于后期物业管理及业主使用的优化建议;物业现场介入人员应通过记录现场的情况，汇总后及时向开发单位提供书面建议，督促整改不便于后期物业管理的事项。关注各单项工程设备的调试、试验，特别要关注隐蔽工程的隐检、验收。

3、优化施工质量的建议;关注施工中的问题，对施工质量及时提出意见和建议，从而辅助提升工程质量和项目品质;无论是对设计还是对施工的现场建议应注意时效性。

4、对重要设施设备的选型、采购合同中的维保条件提供建议。

六、工程质量跟踪

1、参与施工监理，及时发现施工过程中出现的质量问题，并适当地向开发、相关部门反映，促使施工单位尽快改正，尽可能将建设质量隐患消灭在建造过程中，从而提高楼盘的建造质量;注意的重点是隐蔽工程，如埋地线管的材质、管线的连接、暗敷线是否穿管、采用导线的型号(是否阻燃)，电气连接的紧固，以及是否按设计要求施工;

2、熟悉管线走向、设备安装及设备调试等情况，并对图纸的改动作出记录，便于后期管理，也为接管验收(竣工验收)打下基础，可提高验收质量，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。

七、物业管理用房的装修监督及验收;参与物业用房的规划、装修方案制定 物业管理用房是开发单位委托设计单位进行规划设计的，物业公司应根据将来物业管理的规模和实际需求对设计进行审核，避免以后给物业管理工作带来困难。 物业管理用房的规划一般应从以下几个方面进行审核。

1、提供良好的办公环境：

(1)、以方便业主为目的，物业公司办公地点距各住宅楼的距离应大体相当。 (2)、以方便业主为目的设计物业办公的流程模式，并在此基础上对物业的办公用房布局进行审核，看其是否符合办公流程的要求。 (3)、办公用房间数量和面积是否够用。

(4)、库房及工作间的面积是否够用，并且尽可能将库房和工作间安排在相邻处，这对日后的工作和管理十分有利。

(5)、认真审核建筑平面图，对哪些地方需要改变门的位置、哪些地方需要打隔断并重新开门、哪些房间便于使用功能的组合等都要仔细研究和规划，否则等施工完毕就无法进行改造了。

(6)、如有需要应考虑外聘方办公用房、工作用房、库房的需求。外聘方是指电梯维修保养公司、保安公司、保洁公司和绿化公司等。

(7)、由于物业办公用房多被安排在地下，所以要尽可能争取良好的采光和通风条件。

2、提供良好的休息环境

员工的生活环境同办公环境一样，都是物业公司对环境管理的重要组成部分。物业公司对办公环境提出要求，是为了给员工提供良好的工作条件;对生活环境提出要求，是为了给员工提供良好的休息条件。二者的目的都是提高员工的身心健康，提高工作效率。

八、负责物业用房配套设施的方案确定(上下水、照明、动力电、采暖空调、通风、卫生间等);物业用房的装修监督验收

九、人员招聘;制定人员架构;做好人员招聘计划;制订人员招聘标准;

(一)、合理选择配备现场介入人员

现场工作十分复杂，对于物业服务企业而言是一项经验型工作，所以对于现场物业工程人员的选择招聘应掌握以下标准：

1、有丰富的物业工程管理经验，最好是了解装饰装潢管理、设备设施管理、工民建隐蔽工程管理(土建、电气、水暖、给排水、消防、门襟楼宇对讲、智能停车场、小区监控等)的人员;

2、有物业工程服务经验，了解客户需求，善于将施工与实际需求结合的人员;

3、有丰富的现场施工经验，能够保证自身安全;

4、专业比较全面，能独立完成工作并能与他人配合工作的人员。

(二)、按照计划做好招聘工作

十、工程档案

1、安装完毕的设备，建立设备台帐;

2、建立初步设备台帐;随着施工进入设备安装阶段，大量设备将到位，通过物业现场介入人员的记录等需要按照不同系统整理建立设备台帐，为后期交接奠定基础。

十一、资料的接收整理、归档;各系统试运行资料的收集、整理、归档;

(一)、消防设备系统施工图纸;

1、消防系统施工图纸

2、消防烟感系统技术说明施工图纸

3、消防栓系统施工图纸

4、消防弱电施工图纸

5、消防监控设备说明及施工图纸

6、维修及操作说明

(二)、给排水系统施工图纸

1、给排水管道施工图纸

2、给排水设备技术说明，位置及施工图纸

3、隔油井及化粪池位置及施工图纸

4、雨水管施工图纸

5、维修及操作说明

(三)、配电系统施工图纸

1、高低压配电系统设备施工图纸

2、高低压设备型号，供应商名称及技术说明

3、后备发电机技术说明供货商名称及系统设备施工图纸

4、给排水配电图纸

5、消防设备配电施工图纸

6、维修及操作说明

(四)、停车管理系统

1、收费设备说明及施工图纸

2、配电要求及管线走向位置施工图纸

3、维修及操作说明

(五)、电梯系统

1、电梯技术，供货商名称

2、电梯机房设备施工图纸

3、维修及操作说明

(六)、土建

1、结构图纸

2、布置

3、建材用料

4、立面

5、质检报告

6、维修及操作说明

7、机电维修口布置图纸

8、所辖物业设备保养及供货商名单

(七)、小区市政管道设备

1、变压器位置及设计图纸

2、小区低压配电管总图纸(从变压器至小区各楼栋)

3、小区内照明及动力图纸

4、小区内防雷接地

5、有线电视

6、图纸小区燃气管道布置

7、供电管道进入小区布置图纸

8、小区燃气管道用量设计及说明

9、燃气调压站或调压箱位置及设计图纸说明

10、小区市政供水及排水管道布置及说明

11、小区总化粪池设计及说明

12、小区中央消防及保安系统设计图纸

13、小区电话布线及设计施工图纸

(八)、工程遗留问的备案

(九)、工程备品、备件

1、制定好备品、备件采购计划、按照计划采购备品、备件

2、根据项目需要，协调建设单位保留一定数量备品、备件; (十)、工程维修工具

1、制定好工具采购计划、按照计划采购工具; (十一)、工程合同

1、工程维修、保养合同的起草主要设备维保合同等 (十二)、协助施工单位调试各系统，并做好记录

1、配合开发单位做好前期单项工程调试验收辅助工作。物业工程部现场介入人员根据项目施工单项工程的调试、验收进度，拟定辅助调试、验收方案，记录相关信息，提出前期物业工程部管理相关人员逐步进入的建议，做好相关的辅助工作。

(十三)、监督完成自来水系统清洗、保养工作

第三篇：高层写字楼物业前期介入方案

一、前期介入篇

1、物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见?

一个房地产项目推出时不但要考虑对销售有利的各种外部条件，更要考虑与之对应的配置和设施的物业管理的简便和低维护支出费用，所以物管方面对物业设计(说明)应该提出以下几点建议：

(1)要考虑商业和物管用房的预留(包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等)。

(2)配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。

(3)设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。

(4)高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。

(5)水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。

(6)信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层(放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费)，并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶的存放。

(7)小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。

(8)小区内的车位配置要考虑到深圳市户均车辆比例尽量充足。

(9)小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。

(10)小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。

(11)绿化带植物的品种(尤其是高档大型物业小区)不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。

(12)小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。

(13)小区内尽量不要配置有安全隐患的水池(含游泳池)、沙池、秋千、转盘、高低杠杆等设施和器械。

(14)排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。

(15)现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏(其中一个为洗水机排水用)否则业主在二次装修的排管时，施工不规范会引发一系列问题。

(16)低价商品房业主用窗式空调多，故卧室大多预留窗式空调口，预留空调口可设计成即可以安装窗式分体空调的室外机，又可以安放窗式空调机，还要方便以后维护、加雪种拆装等，以避免产生老式空调口的敝端和遗留问题(渗漏)。

(17)建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带;多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足(第五面资源的利用)。

(18)现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计应考虑主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环挠音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄门外，在洗手间亦可配置(以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。)

(19)楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷片(防涂鸦，防污渍)。

(20)楼道内电表箱等其它线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露(以防小孩和他人捣乱拨弄)。

(21)小区内的消防水管是否考虑可用(在地面)油漆的红管或不易退色的油漆管(以减少高空作业)。

(22)小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用大路货灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆(方便日常维修、减少开支)。

(23)垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。

(24)单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关(以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量)。

(25)一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量(以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出)。

(26)消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。

(27)由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表(以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用)。

(28)小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。

(29)凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带(既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔)。

(30)建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗(以减少高空抛物现象)。

(31)各单元门、停车位、外围、巡视死角，商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。

(32)所有单元进户门应设计遮雨棚(防雨水和淋花水)。

(33)商铺商前后的预留空调位及排水位往往被开发商所忽视，设计中应考虑进去。

(34)建筑上不要出现死角即不可上人的平台等(以减少卫生死角和高空作业)。

(35)重要管路和线路要预留备用管线或活口，(以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财)。

(36)最容易发生问题(渗水)的排污管、水管在穿越楼板，墙体因受挤压而易爆裂(PV管)或生锈而破裂(镀锌管)故设计时最好设置套管。

(37)小区配套公共设施规划设计要一步到位：

(a)按物管要求配置绿化率、物管用房、商业用房、功能用房和设备用房。(b)管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。

(c)阳台设计要考虑到花盆座架(底部向里倾斜)以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。

2、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么?

中顾律师解答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议：

(1)对小区(大厦)的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。

(2)小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。

(3)涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。

(4)所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与开发产就设备(或大宗材料、配件)的保质(修)期的保质(修)内容、保质(修)期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。

(5)一些重要的大型配套设备(包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话交换系统等)的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。

(6)小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明(如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过公安部门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电梯变配电系统、停车场、交通管理系统等)最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。

(7)为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表(便于情况分析和成本控制)，高层及大型写字楼的室内照明插座电源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统

一、集中(便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源)，电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。

(8)各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。

(9)重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、且要有物管人员参加。

(10)物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项目有权令其整改满意后再签字，物业(包括设备设施)的二次接管验收须全面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。

3、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项?

答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购八楼房送顶楼阳台，买一楼送花园(公共场地不属于套内面积，误导消费者);免x年管理费或只按多少元/M2收取管理费(让物业公司倒贴钱);小区提供xx会所服务(会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，谁来支出场地管理费、水电费、维修费和人工费?谁来贴补经营亏损?);承诺小区会有管道煤气，智能化管理系统，闭路监控，二次加压，喷泉泳

池、绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用(业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨)，物管公司应该对开发商售楼部分人员进行短期培训，对客户在物业管理方面的咨询要对答如流，前后一致。

二、接管验收篇

1、物管公司在开发商物业移交时应注意那些交接事项?

中顾律师解答：物管公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严而造成的后遗症和改造、增设工程会给物业公司带来沉重的包袱。一般来说物业公司接管验收时要注重以下几个关键：

(1)对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出的补救和解决措施并备案，(包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题)。

(2)开发商应对小区所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工(承包)单位名称、工程项目、工程负责人扩联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业公司。

(3)将开发商施工未用完的小区建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用可为以后维修减少费用。(4)凡小区采用非市面上常见的建材，设备和设施的应让开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。

(5)验收时注意和物管密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房(含清洁工具房)、小区标识系统、单车棚、摩托车棚、汽车泊位是否足够，设施做好与否，小区摆摊、搞社区活动、室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统(含商铺)等。

(6)小区公共设备、设施、辅助场所(幼儿园等)、停车位、会所等产权须界定并出具相关证明(避免以后引起业主投诉、争纷)。

三、入伙篇

1、物业公司在刚入伙阶段应做好哪些准备工作?

物业公司在入伙最初阶段主要完善物业管理配套设施，理顺业主与物业管理公司之间就重要事项的法律契约关系(如业主公约、管理费、本体维修基金、停车位使用协议、管理费和水电费银行委托缴款协议等)。凡是业主(住户)违反小区管理条例的处罚条款，诸如高空抛物、公共楼道烧香、乱丢乱放杂物垃圾、车辆停放不到位、私自架设天线、乱拉电线、电话线、不按要求安装空调、拖欠管理费和车位使用费等物业管理中常见的比较棘手的违章处罚一定要在业主公约中列明，业主签字有效。入伙前期对小区违章违规的危害性，公民道德教育、处罚条款和依据频繁地通过宣传栏、单元大门通知栏广而告之。对一些不太自觉的住户要上门走访等加大宣传力度教育。当然重点是放在预防上，通过上述的工作给小区一个良好的生活秩序和环境。即将实施的《物业管理条例》中仍存在诸多缺陷，《条例》未明确之处提出了9条建议，其中一条就是要求物管企业必须公布收支明细账，且事先须经审计部门审计。

建议一： 将开发商排除在业主范围外

开发商和业主是不同的利益主体，会有不同的利益诉求。

建议二：明确首届业主大会召集人

《条例》第8条:物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

《条例》中多次出现的“物业管理区域”也应明确，不同利益群体的人对此有不同的理解，这势必会带来不必要的纠纷。

建议三：细化房管局行政指导责任

《条例》第10条:同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

《条例》的规定过于原则化。房管局的指导行为具有何样的法律效力?不指导或乱指导是否承担相应法律责任?业委会不服从指导是否承担或承担怎样的法律责任?这些问题都亟待细化。

建议四：明确书面签名的合法性

《条例》第12条:业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。以书面征求意见形式获得的表决结果是否具有法律效力很难确定。《条例》细则必须对业主签名的情形进行规范，对签名的真实性、合法性作出规定。

建议五：赋予业委会社团法人身份

《条例》第16条:业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

业主委会究竟在法律上是一个何种性质的组织?败诉后民事责任由业委会还是业主承担?业委会的活动经费从哪里来?业委会成员能否领取报酬?从何处领取报酬?《条例》至今没有回答。建议赋予业委会社团法人组织的法律身份，诸多尴尬将迎刃而解。

建议六：取消居委会的指导监督权

《条例》第20条:„„在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

业主委会和居委会同为基层群众自治组织，都必须接受政府部门的指导和监督，因此根据宪法体现的法律精神，居委会无权指导和监督业委会。另外，过多的干预最终也会造成业主的自治成为空谈。

建议七：开发商不能与业主签物管合同

《条例》第21条:在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。

因此，《条例》细则应对开发商这种普遍侵犯业主权利的行为予以制止。

建议八：多方监督开发商擅自处分行为

《条例》第27条:业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或

者使用权，建设单位不得擅自处分。

《条例》细则应对此进行补充，比如赋予规划局、房管局、物管或者业主(业委会)监督权，这比打官司要经济得多。

建议九：物管明细账须审计并公开

《条例》第43条：县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

业主对自己所交的费用如何支出总是特别关心，而绝大多数物管企业都只公布收支总账，业主因此怀疑物管存在猫腻，很多纠纷因此引起。建议法律作出这样的规定———物管须定期公布经审计部门审计的明细账。诸多纠纷自然不会发生了。

第四篇：综合体前期物业管理服务介入方案

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。 项目规划设计阶段 参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理 主要工作内容

1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

2、综合体前期物业管理服务介入方案：参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

3、全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。 4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段的物业服务介入 .参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

二.在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议 1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择 2)门、窗的材质

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸 4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集

6)烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及2)给业主造成的影响

3)各种设备产生的噪音对业主的影响

4)各种设备总控制开关是否设在公共区域内

5)各种设备设施的能源消耗

6)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响

7)智能化设施的可靠性、适用性与经济性

施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议 1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定

2.施工介入 1)房屋质量控制 2)隐蔽工程检查验收记录

3)设计变更记录的收集

4)设施、设备的安装调试及操作培训

5)成品保护

6)综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量涵盖弱电-安防-监控-消防-物业-通信-布线-楼宇自控的【智能楼宇管理师】证书可在全国鉴定考试网查询 全国通用 无需年检 ★外来工作者可直接申请当地的人才引进;

★评定职称(中级职称)，升职加薪(工程师待遇)，涨退休金，享受政府补贴

★辅助申请相关资质，用于招投标(增强企业优势竞争力)

第五篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业街区(商场)的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

(1)从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据;

(2)从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计;

建筑设计和选材;

环境整体设计;

标识系统的设计、配置;

绿化设计;

其它公建配套设施配置;

电梯、空调系统的配置; 消防设施配置;

安全监控系统配置;

弱电系统其它配置;

各类设备配置、选型;

隐蔽工程施工。

2、管理措施

(1)熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;

(2)制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;

(3)参与有关工程联席会议，协调各方面关系;

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

(1)了解接管物业的基本情况;

(2)编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排;

(3)与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改;

(4)与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;

(5)与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙;

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档;

核对、接收各类设施设备;

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

(1)组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作;

(2)制定接管验收规程;

(3)掌握物业验收的标准和程序;

(4)提高对接管验收重要性的认识;

(5)实事求是地开展接管验收工作;

(6)按规定办理接管验收手续。 租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

(1)在租户领房前将所有资料准备齐全。

(2)精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。 (3)凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

(4)收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

(5)陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

(6)对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

(1)制定《租户领房程序》;

(2)策划租户入住现场布置方案;

(3)按照租户领房程序，安排工作流程;

(4)热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见;

(5)按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

(1)常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务： a.礼仪服务(向租户行举手礼或注目礼); b.维护出入口的交通秩序;

c.对外来车辆和人员进行验证和换证;

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区; e.严禁携带危险物品进入商业街区;

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角;

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作; c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范; d.商业街区安全检查; e.装修户的安全检查; f.防范和处理各类治安案件;

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

(1)实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。

(3)加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

(5)监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。 消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

(1)做好消防监控中心的管理;

(2)做好消防设施、器材的管理; (3)保持消防通道的畅通;

(4)加强商业街区装修期间的消防安全管理;

(5)严禁携带、储藏易燃易爆物品;

(6)防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

(1)制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实;

(2)制订消防事故处理预案，防患于未然;

(3)建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;

(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;

(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;

(6)制止任何违反消防安全的行为;

(7)积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识;

(8)发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警 。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

(1)绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;

制定预防措施，防治病虫害;

做好恶劣天气花草树木的保护工作; 定期(每年8月、11月)修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

(2)商业街区室内公共区域的绿化布置;

(3)清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施(含各种标志牌)，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒;每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水;每周冲洗地坪，去除下水道口杂物;每月对墙身进行去渍和除尘;每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面;每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌;每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线;每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。 楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶(含踢脚线)每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸;擦拭消防栓、灭火器;每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面;每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮;每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施;每周清洁墙身;每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面(日常清洁由各功能房工作人员负责)。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球;每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

(1)建立绿化保洁制度，狠抓落实;

(2)按操作规程进行规范操作;

(3)加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能;

(4)以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查(“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查);

(5)抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统

一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

(1)房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空置房：空置房(含租户托管房)移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处， 并督促其予以解决。

(2)设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理;

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护;

公共卫生设施每天检查一次;

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次;

电梯机房设备，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护;

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次;

消监控系统设备按相关维护方案检查养护;

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次;

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

(1)制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程;

(2)维修人员持证上岗，操作规范，维修及时;

(3)抓好维修人员技术培训，提高业务素质;

(4)建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率;

(5)加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;

(6)加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

(1)加强现金收支管理;

(2)搞好财务核算;

(3)财务收支状况每年公布一次;

(4)做好预算和决算工作;

(5)认真审核报销票据，严格控制费用报销;

(6)及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

(1)根据财务法规政策，制定财务管理制度;

(2)财务人员持证上岗，规范操作; (3)抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;

(4)加强成本控制;

(5)加强财务监督和财务检查。 质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

(1)按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划;

(2)实施所制订的工作计划和措施;

(3)对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

(4)根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

(1)抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作;

(2)制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容： (1)按照合理的人才结构配置各类人才;

(2)任人唯贤，量材录用;

(3)开展业务培训，全面提高业务素质;

(4)进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

(1)制定岗位职责，做到责、权、利分明;

(2)建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性; (3)加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识;

(4)岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

(5)全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

(1)工程档案;

(2)租户档案;

(3)工作档案;

(4)财务档案;

(5)文件档案。

2、管理措施：

(1)制定档案管理制度，并严格执行; (2)按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理;

(3)专人管理，责任到人，存放有序，管理规范;

(4)配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求;

(5)根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全;

(6)实现电脑化管理，提高管理水平。

建立客户服务中心 1.目的

1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程

1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象

2. 范围

本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3. 定义

无

4. 职责

4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5. 程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

背景音乐和广播的播音工作

商业街客户咨询热线的接听工作

租住商户管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作(无偿服务)

顾客咨询及店内导引工作

租住商户、意向客户接待服务 免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务(有偿服务)

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务 有偿物品配送服务

有偿接送服务

有偿门票、机票订购服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台(含周边5米范围内)及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《商业街背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的?”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到***来做客!”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.7免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利!”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。 |||

5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.11 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.12 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.13 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆;

保持头部的干净，无头屑，不染发(黑色除外);

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味;

上班期间，不吃产生口腔异味的食品;

牙齿洁净，口气清新(无异味);

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油;

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰;

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲;

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲;

当众梳头、化装、照镜子;

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件;

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装;

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全;

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡;

按公司要求系好领结、方巾、头花等;

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好;每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子;

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，

禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰;

禁止在工作区域以外(班中正常外出就餐除外)着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的;

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前;

不倚不靠，不东张西望;

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸;

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注;

恰当运用手势，不使用禁忌手势;

恰当运用形体语言(点头、招手、鞠躬等)表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里;

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定;

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位;

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉;

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹;

随意损坏公物和花木;

随地吐痰，乱扔纸屑杂物;

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌;

按时上下班，遵守公司的各项规章制度;

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内;

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事;

严禁在工作时间擅离岗位;

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为;

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置;

设备及物品不得擅自挪离指定位置;

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导;

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分;

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物;

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置;

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请;您好;对不起，请您稍等;这是您的××;对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生(小姐)，我能帮您做些什么吗?”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.

当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议(意见)”“我会把您的建议(意见)登记下来转给公司的领导，谢谢您对***的支持”。

当顾客办理业务时：“先生(小姐)请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢!”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢(或不客气)，这是我们应该做的!”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗?等会儿”。

“这是规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好!某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6. 记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。 记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。