商业物业前期介入要点

2023-03-04

第一篇：商业物业前期介入要点

物业公司前期介入要点

物业管理前期介入工作指引

1、目的

规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。

2、范围

适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司(以下简称地产、物业)。

3、职责

3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4.方法和过程控制

4.1物业管理前期介入的概念物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序 4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容

前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括：

对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

4.3.2营销策划阶段包括：

物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。 4.3.3施工建设阶段包括：

电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。 5.规划设计阶段介入 5.1规划设计评估准备

5.1.1规划设计评估需要获得的资料。 5.1.1.1报批报建文件《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复。 5.1.1.2企划文件

市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。 5.1.1.3设计文件

总说明、修建性详规规划图、建筑〈设计说明书、设计图纸(平面图、立面图、 *** 图)〉、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。

5.1.2地产需组织项目说明会，会同其所属项目、设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。

5.1.3物业公司组织对项目宗地状况、类似典型楼盘，周边配套状况，进行实地考察。 5.2项目评估细则。 5.2.1总体评估。

5.2.1.1住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 5.2.1.2住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 5.2.1.3建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 5.2.1.4生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

5.2.1.5设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

5.2.1.6注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 5.2.1.7安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

5.2.1.8智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。 5.2.1.9便于物业组织管理，节约管理成本。

5.2.1.10各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。 5.2.2分类评估 5.2.2.1安保布局

a) 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 b) 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 c) 人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 d) 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 e) 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速(详见5.2.2.6智能化设备)。 5.2.2.2消防布局

a) 消防设备、设施配置(灭火器、消防箱、室内(外)消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等)充分合理，使用可靠。

b) 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。 c) 消防登高面(场地)设置合理，其位置及面积符合国家规范。 d) 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。 5.2.2.3交通布局

a) 各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

b) 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

c) 机动车位配置充分(一般住宅不少于户数的2：

1、另加访客车位占车位数的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%)。非机动车位配置充分(一般住宅不少于户数1：1.5)，便于停放。

d) 有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。 5.2.2.4生活配置

a) 根据小区周边(1公里范围)市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。

b) 一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。

c) 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。

d) 如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等;面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。 5.2.2.5设备配套

a) 水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。

b) 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 c) 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 d) 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。 e) 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。 5.2.2.6智能化配置

a) 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。

b) 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、家电远程控制系统。

c) 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。

d) 中央控制中心位置宜设于管理部内，或与管理部相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。 e) 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。 5.2.2.7房屋单体

a) 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。

b) 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 c) 楼板厚度与隔音符合国家规范。

d) 住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。

e) 住宅外窗应考虑开启方便，尺度(安装空调要求)，隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。

f) 厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在2—3米，燃气热水器位置合理，灶宜避开窗口设置。

g) 卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

h) 厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。 i) 管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。

j) 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分(一般不少于250mm)，应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

k) 底层地坪应充分考虑防潮措施。

l) 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分隔等)。

m) 有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面(阳台)时，应考虑防盗措施。

n) 阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于1.10M)，宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。 5.2.2.8室内配置

a) 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。

b) 室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。 c) 室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。 d) 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

e) 室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。

f) 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。 g) 如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。

h) 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。

i) 电视、信息(电话和数据)插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。

j) 联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。 k) 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。 5.2.2.9绿化配置

a) 绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。

b) 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。 c) 绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。

d) 绿化品种便于养护，养护成本节约。

e) 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

f) 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能(如尾气)。 g) 主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。 5.2.2.10景观配置

a) 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。 b) 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

c) 水系岸床设计应考虑防渗漏效果。

d) 不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米,，还应配置相应的救生设备、设施。

e) 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。 f) 泛光照明不影响住户，不造成光污染。 5.2.2.11公共空间

a) 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 b) 宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。 c) 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

d) 绿化及保洁用水取水口设置合理(一般距离不大于150m)。 e) 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。 f) 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。

g) 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。

h) 高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。

i) 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。 5.2.2.12生态环保

a) 住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。 b) 住宅区内污水处理排放符合国家规范。 c) 住宅区内无各类污染源。

d) 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 e) 宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 f) 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。

g) 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。 h) 宜在住宅区内形成自然生态链。 5.2.2.13管理用房 a) 物业管理处

管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。

作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。

总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。(各地法规要求不一样)一般：管理部用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2 位置：住宅区中央，底层，管理本部及各作业面相对集中。 b) 业委会、居委会(根据当地政策) 功能：办公室、资料室、会议室、接待室面积：根据具体情况而定

位置：和管理部相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处 5.2.2.14新材料、新技术

a) 应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。 b) 试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 c) 采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

d) 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

5.2.2.15管理成本测算

a) 对规划应充分测算今后产生的管理成本。

b) 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 5.2.2.16与相似典型项目的比较 a) 相似点 b) 差异点 c) 优势 d) 劣势 e) 改进建议 5.3规划设计评估的程序：

5.3.1地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。

5.3.2物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。

5.3.3地产接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。

5.3.4物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。 5.3.5评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》，并提交物业相关部门。

5.3.6物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估报告》进行评审。

5.3.7评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估报告》的修改。

5.3.8经修改的《项目规划设计评估报告》由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。 5.3.9物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。

5.4 此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的，是属于地产委托物业管理业务关系类型，责任关系界定可参考《物业与地产相关业务操作指引》原则执行。若地产没有明确要提交《项目规划设计评估报告》的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照《物业与地产相关业务操作指引》前期介入相关规定操作。

6. 营销策划阶段介入 6.1营销策划介入程序与内容

6.1.1物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.2《物业管理方案》策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管理方案》，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.3《物业管理方案》经地产确认后，据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》，同时物业应协助地产在销售商品房时，与购买者签订《前期物业管理服务协议》。

6.1.4物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。 7.施工建设阶段介入

7.1物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5个月。 7.2施工建设介入程序与内容

7.2.1成立介入小组，一般2~3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。

7.2.2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

7.2.3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。 7.2.4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

7.2.5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。

7.2.6物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点 7.2.6.1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。 7.2.6.2地下室工程

地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：

a) 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。

b) 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦);底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝;后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等);预埋件的埋设应严格按规范施工;养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。 c) 采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角;刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。 7.2.6.3回填土工程

回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。 7.2.6.4楼面、屋面砼工程

楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。

a) 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。 b) 砼浇注：除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。 7.2.6.5砌筑工程

建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。 7.2.6.6装饰工程

a) 外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防(无特别的防水层)，仅是靠外墙面的砂浆抹灰层，外饰面作防水，故外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满(无空鼓、空壳)、抿缝饱满等方面，应严格监督。

b) 内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。 c) 地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。 7.2.6.7门窗工程

木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。 7.2.6.8给排水工程

a) 给水工程：现有高层建筑通常采用高位水池供水，其低楼层的供水，常常因高差问题造成水压较大，而设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造，较易为细小杂物堵塞，故建议高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式，应改为密孔眼管道入水，以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

b) 排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。

8、物业公司对竣工验收阶段介入 8.1物业公司组织相关技术人员组成验收小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。

8.2验收小组须制定统一验收标准(详见《新建物业接管验收指引》) 8.3验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如： A.房屋接管验收表

B.室内接管验收遗留问题统计表 C.公共配套设施接管验收遗留问题统计表 E.机电设备接管验收表

F.机电设备接管验收遗留问题统计表

8.4物业公司应了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产公司。

第二篇：物业工程前期介入工作要点（范文）

物业工程前期介入工作要点一)、招聘关键岗位人员

时间：在交付前两个月，或者外网施工开始时，关键岗位人员应到岗。包括各部门主管、工程人员等。会计、出纳、综合主管、客服收费等岗位因牵扯到对公司制度、工作流程、收费价格以及收费系统的熟悉，协助经理做好交付前的准备工作;工程人员要对施工现场跟进检查，熟悉现场，发现问题，反馈整改，因此应根据接管计划表提前到岗。二)、对现有人员进行培训

人员到岗后，要对他们进行培训。包括：公司理念及制度、服务意识、工作流程、前期介入知识、案例、接管验收、入住办理培训等。三)、工程人员前期介入的工作重点及注意事项。交付前两个月，物业处应将工程人员招聘到位。工程人员

应保证水暖、电工各一人，如能招聘到弱电工更好。此时要安排两天时间对工程人员进行前期介入知识、公司制度进行培训，使其了解基本的工作重点，对公司文化有所了解，之后可进入现场检查阶段.

1、现场检查工作要点：

a、作为物业工程人员，前期介入时要以业主的眼光去检查物业项目，在使用功能和安全适用上提出自己的建议。

b、物业工程人员首先要初步了解水电、暖通以及土建方面的基本规范要求，同时尽快熟悉设计图纸，在实际中，常常会出现现场与图纸不符的现象，这时应向甲方或相关专业的监理工程师了解是否有变更，并记录下来。

2、工程施工现场检查的主要内容：

1)巡查工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看给排水系统、强弱电系统、智能化系统、消防安全系统、空调系统、车库及公用停车位、交通运输及电梯设备等，提出整改意见，检查整改结果。 2) 提出符合物业管理需要的建议，磋商解决办法。 3)对日后维修、养护的要点进行记录，图纸更改要点记录。 4) 熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋结构、管线布置及所用建材。

5) 检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等)。

6) 检查前期工程的施工质量，并就设计不合理但又可以更改的部分提出建议。

7) 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。8)对物业配套设施设备进行提出建议和要求，使配套设施设

备满足管理需要，减少今后的物业管理成本。9)参与竣工验收。 * 在施工现场的检查中，最好将实际外网个项目的走向在平面图中画下来，作为将来维修的第一手资料。

3、工程施工现场检查要点： a、土建工程前期介入时的检查要点

1).房屋外型结构尽量减少外凸(比如我们通常的腰线)，以免造成安全隐患和维护隐患，顶层排水尽量不使用天沟的设计。 2).所有单元入户门应设计安装雨遮，最好做成现浇同墙体连接;复式上层露台要设计安装符合要求的雨遮。

3).电表最好设计出户，集中安装，方便管理和计量。 4).避免两家入户门冲突，中间入户门的开启方向。5).要考虑预留物业管理用房及面积大小以及库房和垃圾房的位置。

6).小区出入路口要尽可能的设置少，避免增加人员值守成本;道路的设置要考虑容易清雪和人车分流，同时要考虑机动车、非机动车的车位和车棚位置。

7).消防中心最好与监控中心合并,尽量减少监控中心数量。 8).信报箱的样式及安装位置，同时要考虑防雨水。

9). 商铺要考虑独立水电计量，要考虑餐饮的油烟处理，商铺排水尽可能设计独立;

10).商铺要设计室外空调机的位置，孔要向外倾斜5%的角度。注意马桶与浴缸、洗手盆、墙的距离。11). 屋面防水要按施工工艺实施，使用合格的材料;分水器要安装在有防水措施的厨房或卫生间;厨房和卫生间的防水施工要注意检查。

12).地暖管要按施工图铺设，间隙按要求排列;打混凝土前要打压，并保压至混凝土铺设后的24小时，不掉压为正常。 13). 卫生间要考虑设置通风排气孔。 b、暖通、给排水、高低压外网系统介入要点

1).水暖管线要按设计施工，要关注施工工艺。比如垫沙层的厚度、支撑的架设、过检查井管线套管的安装等等。

2).管线的埋设深度要在冻土层以下，坡度符合要求，防腐保温措施到位。 3).暖气、供水管线要按区域设置阀门，包括总管阀、支管阀、单元阀等，以方便维修，减少影响范围。

4).地下管网控制阀的要考虑预留作业空间，方便日后的检修。 5).强、弱电管线不得共管，合理设置人孔井;电气井要有防水措施。

6).商业用水、电和民用水、电要分开计量。路灯、草坪灯、景观动力用电也应单独计量，开关箱应集中设置在门卫室中。 7).高位水箱内排水管径大于溢流管径;水箱底部做成斜坡面，便于清洗。

8).北方考虑外露管道冬季防冻;污水井避免设置靠近房屋阳台附近;阳台地漏、冲凉房向污水管排放;避免设置在单元门口。 9).暖气分水器应设置在室内有排水的地方;暖气设计时注意与外墙设计和门的设计相配合，考虑热损失，并考虑防冻措施;地暖应考虑做全部地面的防水层。 10).单元暖气及供排水管井内的位置要合理，要预留足够的维修空间;暖气进水和回水应分别设置阀门，进水管安装过滤器。所有外漏的管线均应做保温措施。 c、单个房屋前期介入要点

1).电器开关箱内元、器件的规格型号符合设计要求，无损坏;各控制回路正确，标识清楚;接地良好，电表安装正确。 2).电的负荷要以层或单元为单位平均分配，地下室、楼层照明要有计量;插座要使用安全型插座。 3).要做好厨房卫生间的防渗水控制，水平排水管的坡度，管件的位置。 4).空调外机位要有一定的坡度;窗户、窗沿处的防水符合规范要求。 5).注意应急按纽、插座、开关的安装高度、位置以及可视对讲的高度位置。 6).煤气管道与电器线路要有足够的安全距离(距离不小于30CM)。 7).检查窗户没有明显的歪斜、变形，玻璃无破裂。 d、供配电及照明系统前期介入要点

1).电梯、泵房、消防、景观动力等动力设备要设计为独立计量方式。 2).配电间、电梯间、电表箱应考虑安装物业专用的统一通用锁芯。 3).配电间、电梯间等设备间要考虑通风和防小动物措施。 4).室外高低压电缆保护管要使用钢管。

5).景观照明、道路照明分别控制;车库和路灯以及室外景观照明等系统要设计为分路控制(最佳为3路)。

6).水景照明电压要采用安全电压、要接地、漏电保护。 7).室外景观照明、水景照明不要设计灯过多，只要能满足亮度既可; 8).楼道照明灯应设计为声光控复合开关，节能型灯管;

9).灯具、开关等品种要少，最好使用大路货，以便将来维修更换。 10).公共照明的灯座最好选用与住户室内照明灯座(含业主地下室)不同的类型。 e、电梯前期介入要点

1).电梯机房要考虑通风降温措施。

2).轿箱内紧急呼叫系统要实现与监控室的通话功能。 3).电梯基坑内要设计排水。

4).电梯门厅地面要适当设置导坡，防止水流入电梯轿箱。 5).电梯要具有自动平层功能。

6).电梯机房窗户要采取防盗措施，安装栅栏和防盗门。

4、就检查问题与地产公司对接

1)、每日检查结束后工程人员整理检查出的问题并汇总，填写《工作联系单》，交予前期介入组长(小区经理)。

2)、前期介入小组成员每周参加监理例会，由组长将《工作联系单》一式两份提交地产公司现场部经理并签字确认，一份留档。现场执行经理安排施工单位进行整改完毕后，前期介入小组成员进行复验。现场执行经理未能解决的，物业前期介入小组应立即上报地产公司工程主管领导，确保潜在问题在交付前得以解决四)、接管验收。

1、时间：竣工验收后，地产公司将逐步将建设项目交予物业，此时进入了接管验收阶段。

2、工作步骤：

1).接到地产公司转发的《项目移交计划》(包括验收标准)后，对计划进行分析，进行组员分工，并熟悉标准和资料，做好充分的接管验收准备。设备和公用设施验收人员应熟悉设备操作规程，熟悉公用设施的启闭的部件的位置和使用要求，便于现场实施验收操作接管验收及检查。 2).检查覆盖范围为逐层、逐间、逐项公用工程逐点检查。

3).验收主要并从使用角度对工程质量作出评价。验收组发现有不完善的地方做好书面记录，参与验收成员在记录上签字。 4).每日验收需填写《分户房屋移交检验缺陷登记表》，一式两份转发地产公司项目负责人签收。地产公司安排施工单位限期整改，由验收小组组长组织复查。地产公司工程部应明确整改时间，确保问题在交付业主前得以解决完毕。 5). 验收记录表和整改项目复查记录由物业公司验收组长在验收报告上签署同意接收的意见，报告一式两份，由公司资料员和地产公司总工部资料员进行存档保管。 6).钥匙交接

施工单位在地产公司现场执行的监管下点交全部钥匙，将钥匙点交给物业公司综合部。综合部人员进行清点，做好验收工作，填写《钥匙移交清单》。清单包括：楼号、单元号、房间号、数量、移交人、接收人、时间、备注等内容。如发生钥匙数量不够，物业公司可以拒收并要求施工单位配齐。 7). 资料移交

地产公司总工部资料员将相关资料移交给物业公司，并办理交接手续，物业公司在《移交记录》上签字。交接资料包括： 1) 竣工验收资料 2) 质监站的竣工验收备案证明。 3) 完整的全套竣工图。

4) 建设用地范围内地下综合管网图(含管线接口位置)。 5) 沉降观察记录。 6) 重大工程质量事故记录。

7) 供应商提供的水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的出厂产品检验合格证书，保修单和使用说明书。

8) 保修清单(包括所有保修项目，主要保修内容，保修起止日期，保修责任单位，联系方式，联系人，未付保修金数额等)。 ) 公司对外签署的合同、质保协议及附件。

3、使用表单包括：《钥匙移交清单》、《分户房屋移交检验缺陷登记表》、《公用工程移交检验缺陷登记表》。五)、相关资料、表单的印制，建立业主档案。

1、时间

入住前一个月，各类表单应开始印制到位，可参考公司表单结合当地项目实际情况而定。同时，物业公司与销售部联系，由销售部提供业主信息，综合部开始业主档案的建立准备工作

2、业主档案的内容

主要包括：《入住须知》、《物业管理服务手册》、《业主临时管理规约》、《房屋移交验房及证卡登记表》、《房屋移交验房表》、《业主及家庭成员登记表》、《业主装修承诺书》、《业主装修验收表》、《装修许可证》、《消防安全责任书》、《天然气安全使用责任书》等。

六)、会同销售部制定业主交付计划，明确交付前的准备和交付现场的布置，演练房屋交付过程。

1、时间：

在交付前20天，物业公司对公共区域体进行清洁开荒;办理入住前一周，各岗位应对房屋交付过程进行现场演练。通过演练，熟悉交付流程，找到遗漏点，针对交付过程中可能出想的问题制定统一的解释口径。

2、入住办理流程：

a.验证：业主执地产公司开据的《维修基金》收据、《购房合同》，业主有效证件身份原件及复印件1张，业主1寸照片1张;《物业交付确认单》、《入住通知书》6种资料去房管员处进行验证手续。检查证件的原件及复印件是否一致，是否属业主本人证件，《物业交付确认单》上是否有地产相关部门的签字盖章。 b.缴费：收费项目及标准在收费软件中设定好，由收费员按规定收缴的费用。(此类费用包括一定时限的物业费，垃圾处理费，装修押金，停车费，代收代缴的费用，如：代收的预存水、电费、暖气费等，工本费，如：门禁卡、出入证。 C.收费员打印缴费凭条。 d.填写业主档案内容：

b.(1)、填写《物业管理手册》、《房屋质量保证书》。填写按手印后将存根联撕下来收入业主档案中，其余交业主保管。 (2)、填写《天燃气安全使用责任书》、《消防安全责任书》》均为一式二份，一份留业主，一份收入业主案档。 (3)、填写业主及家庭成员登记表。

(4)、由房管员出具《房屋移交验房及证卡登记表》，安排维修人员拿着钥匙、水电卡等，带领业主验房。

(5).验房完成后，填写验房信息，并由业主、维修养护部人员在此表中签字、按手印。房管员将钥匙、水电气卡、门禁卡交业主。 (6)交房完成。

3、现场布置。

交付前一周，应与地产公司就交房现场的问题进行对接。交房现场最好采用一站式服务，即销售部、物业公司、工程部、维修单位都在一个现场办公，及时解决问题。明确交房大厅的包装布置、装点物品进场;由销售部编制《交房现场布置及导视、鲜花、植物系统包装方案》，并设计、印制相关印刷品和宣传资料;由销售部定制交房流程指示图，并安排交付现场导视，明确交房步骤;由地产公司总经办负责鲜花、植物、彩门、气球等装点物品的购置等工作。烘托一个良好的交房氛围。七)、问题反馈

综合部客服人员每日将验房时记录的问题进行汇总，报给现场负责维修的工程师，由工程师签字并明确维修时间。维修完成后，进行复检，并对业主进行回访，操作流程参考公司回访制度。

第三篇：物业公司工程人员前期介入工作要点

前期介入工作要点

一)、招聘关键岗位人员

时间：在交付前两个月，或者外网施工开始时，关键岗位人员应到岗。

包括各部门主管、工程人员等。会计、出纳、综合主管、客服收费等岗位因牵扯到对公司制度、工作流程、收费价格以及收费系统的熟悉，协助经理做好交付前的准备工作;工程人员要对施工现场跟进检查，熟悉现场，发现问题，反馈整改，因此应根据接管计划表提前到岗。二)、对现有人员进行培训

人员到岗后，要对他们进行培训。包括：公司理念及制度、服务意识、工作流程、前期介入知识、案例、接管验收、入住办理培训等。

三)、工程人员前期介入的工作重点及注意事项。

交付前两个月，物业处应将工程人员招聘到位。工程人员应保证水暖、电工各一人，如能招聘到弱电工更好。此时要安排两天时间对工程人员进行前期介入知识、公司制度进行培训，使其了解基本的工作重点，对公司文化有所了解，之后可进入现场检查阶段.

1、现场检查工作要点：

a、作为物业工程人员，前期介入时要以业主的眼光去检查物业项目，在使用功能和安全适用上提出自己的建议。

2、工程施工现场检查的主要内容：

1)巡查工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看给排水系统、强弱电系统、智能化系统、消防安全系统、空调系统、车库及公用停车位、交通运输及电梯设备等，提出整改意见，检查整改结果。 2) 提出符合物业管理需要的建议，磋商解决办法。 3) 对日后维修、养护的要点进行记录，图纸更改要点记录。 4) 熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋结构、管线布置及所用建材。

5) 检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等)。

6) 检查前期工程的施工质量，并就设计不合理但又可以更改的部分提出建议。

7) 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量。 8) 对物业配套设施设备进行提出建议和要求，使配套设施设备满足管理需要，减少今后的物业管理成本。 9) 参与竣工验收。

* 在施工现场的检查中，最好将实际外网个项目的走向在平面图中画下来，作为将来维修的第一手资料。

3、工程施工现场检查要点： a、土建工程前期介入时的检查要点

3).电表最好设计出户，集中安装，方便管理和计量。 4).避免两家入户门冲突，中间入户门的开启方向。 5).要考虑预留物业管理用房及面积大小以及库房和垃圾房的位置。

6).小区出入路口要尽可能的设置少，避免增加人员值守成本;道路的设置要考虑容易清雪和人车分流，同时要考虑机动车、非机动车的车位和车棚位置。

7).消防中心最好与监控中心合并,尽量减少监控中心数量。 8).信报箱的样式及安装位置，同时要考虑防雨水。

9). 商铺要考虑独立水电计量，要考虑餐饮的油烟处理，商铺排水尽可能设计独立;

10).商铺要设计室外空调机的位置，孔要向外倾斜5%的角度。注意马桶与浴缸、洗手盆、墙的距离。

11). 屋面防水要按施工工艺实施，使用合格的材料;分水器要安装在有防水措施的厨房或卫生间;厨房和卫生间的防水施工要注意检查。

1).水暖管线要按设计施工，要关注施工工艺。比如垫沙层的厚度、支撑的架设、过检查井管线套管的安装等等。

2).管线的埋设深度要在冻土层以下，坡度符合要求，防腐保温措施到位。

3).暖气、供水管线要按区域设置阀门，包括总管阀、支管阀、单元阀等，以方便维修，减少影响范围。

4).地下管网控制阀的要考虑预留作业空间，方便日后的检修。 5).强、弱电管线不得共管，合理设置人孔井;电气井要有防水措施。 6).商业用水、电和民用水、电要分开计量。路灯、草坪灯、景观动力用电也应单独计量，开关箱应集中设置在门卫室中。 7).高位水箱内排水管径大于溢流管径;水箱底部做成斜坡面，便于清洗。

8).北方考虑外露管道冬季防冻;污水井避免设置靠近房屋阳台附近;阳台地漏、冲凉房向污水管排放;避免设置在单元门口。 9).暖气分水器应设置在室内有排水的地方;暖气设计时注意与外墙设计和门的设计相配合，考虑热损失，并考虑防冻措施;地暖应考虑做全部地面的防水层。

10).单元暖气及供排水管井内的位置要合理，要预留足够的维修空间;暖气进水和回水应分别设置阀门，进水管安装过滤器。所有外漏的管线均应做保温措施。

c、单个房屋前期介入要点

1).电器开关箱内元、器件的规格型号符合设计要求，无损坏;各控制回路正确，标识清楚;接地良好，电表安装正确。 2).电的负荷要以层或单元为单位平均分配，地下室、楼层照明要有计量;插座要使用安全型插座。

3).要做好厨房卫生间的防渗水控制，水平排水管的坡度，管件的位置。

4).空调外机位要有一定的坡度;窗户、窗沿处的防水符合规范要求。

5).注意应急按纽、插座、开关的安装高度、位置以及可视对讲的高度位置。

6).煤气管道与电器线路要有足够的安全距离(距离不小于30CM)。 7).检查窗户没有明显的歪斜、变形，玻璃无破裂。 d、供配电及照明系统前期介入要点

1).电梯、泵房、消防、景观动力等动力设备要设计为独立计量方式。

2).配电间、电梯间、电表箱应考虑安装物业专用的统一通用锁芯。 3).配电间、电梯间等设备间要考虑通风和防小动物措施。 4).室外高低压电缆保护管要使用钢管。

5).景观照明、道路照明分别控制;车库和路灯以及室外景观照明等系统要设计为分路控制(最佳为3路)。

6).水景照明电压要采用安全电压、要接地、漏电保护。 7).室外景观照明、水景照明不要设计灯过多，只要能满足亮度既可;

8).楼道照明灯应设计为声光控复合开关，节能型灯管;

1).电梯机房要考虑通风降温措施。

2).轿箱内紧急呼叫系统要实现与监控室的通话功能。 3).电梯基坑内要设计排水。

4).电梯门厅地面要适当设置导坡，防止水流入电梯轿箱。 5).电梯要具有自动平层功能。

6).电梯机房窗户要采取防盗措施，安装栅栏和防盗门。

4、就检查问题与地产公司对接

1)、每日检查结束后工程人员整理检查出的问题并汇总，填写《工作联系单》，交予前期介入组长(小区经理)。

1、时间：竣工验收后，地产公司将逐步将建设项目交予物业，此时进入了接管验收阶段。

2、工作步骤：

1).接到地产公司转发的《项目移交计划》(包括验收标准)后，对计划进行分析，进行组员分工，并熟悉标准和资料，做好充分的接管验收准备。设备和公用设施验收人员应熟悉设备操作规程，熟悉公用设施的启闭的部件的位置和使用要求，便于现场实施验收操作接管验收及检查。

2).检查覆盖范围为逐层、逐间、逐项公用工程逐点检查。

5). 验收记录表和整改项目复查记录由物业公司验收组长在验收报告上签署同意接收的意见，报告一式两份，由公司资料员和地产公司总工部资料员进行存档保管。 6).钥匙交接

施工单位在地产公司现场执行的监管下点交全部钥匙，将钥匙点交给物业公司综合部。综合部人员进行清点，做好验收工作，填写《钥匙移交清单》。清单包括：楼号、单元号、房间号、数量、移交人、接收人、时间、备注等内容。如发生钥匙数量不够，物业公司可以拒收并要求施工单位配齐。 7). 资料移交地产公司总工部资料员将相关资料移交给物业公司，并办理交接手续，物业公司在《移交记录》上签字。交接资料包括： 1) 竣工验收资料

2) 质监站的竣工验收备案证明。 3) 完整的全套竣工图。

4) 建设用地范围内地下综合管网图(含管线接口位置)。 5) 沉降观察记录。 6) 重大工程质量事故记录。

7) 供应商提供的水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的出

厂产品检验合格证书，保修单和使用说明书。

8) 保修清单(包括所有保修项目，主要保修内容，保修起止

日期，保修责任单位，联系方式，联系人，未付保修金数额等)。

9) 公司对外签署的合同、质保协议及附件。

1、时间

入住前一个月，各类表单应开始印制到位，可参考公司表单结合当地项目实际情况而定。

同时，物业公司与销售部联系，由销售部提供业主信息，综合部开始业主档案的建立准备工作

2、业主档案的内容

六)、会同销售部制定业主交付计划，明确交付前的准备和交付现场的布置，演练房屋交付过程。

1、时间：

2、入住办理流程：

(1)、填写《物业管理手册》、《房屋质量保证书》。填写按手印后将存根联撕下来收入业主档案中，其余交业主保管。 (2)、填写《天燃气安全使用责任书》、《消防安全责任书》》均为一式二份，一份留业主，一份收入业主案档。 (3)、填写业主及家庭成员登记表。

(4)、由房管员出具《房屋移交验房及证卡登记表》，安排维修人员拿着钥匙、水电卡等，带领业主验房。

(5).验房完成后，填写验房信息，并由业主、维修养护部人员在此表中签字、按手印。房管员将钥匙、水电气卡、门禁卡交业主。 (6)交房完成。

3、现场布置。

七)、问题反馈

第四篇：商业物业前期介入和接管验收管理方案

商业街区(商场)的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

(1)从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据;

(2)从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计;

建筑设计和选材;

环境整体设计;

标识系统的设计、配置;

绿化设计;

其它公建配套设施配置;

电梯、空调系统的配置; 消防设施配置;

安全监控系统配置;

弱电系统其它配置;

各类设备配置、选型;

隐蔽工程施工。

2、管理措施

(1)熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;

(2)制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;

(3)参与有关工程联席会议，协调各方面关系;

二、接管验收管理方案

为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。

1、管理内容：

(1)了解接管物业的基本情况;

(2)编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排;

(3)与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改;

(4)与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;

(5)与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙;

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档;

核对、接收各类设施设备;

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

(1)组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作;

(2)制定接管验收规程;

(3)掌握物业验收的标准和程序;

(4)提高对接管验收重要性的认识;

(5)实事求是地开展接管验收工作;

(6)按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

(1)在租户领房前将所有资料准备齐全。

(2)精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。 (3)凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

(4)收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

(5)陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

(6)对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

(1)制定《租户领房程序》;

(2)策划租户入住现场布置方案;

(3)按照租户领房程序，安排工作流程;

(4)热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见;

(5)按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

(1)常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务： a.礼仪服务(向租户行举手礼或注目礼); b.维护出入口的交通秩序;

c.对外来车辆和人员进行验证和换证;

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区; e.严禁携带危险物品进入商业街区;

f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角;

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作; c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范; d.商业街区安全检查; e.装修户的安全检查; f.防范和处理各类治安案件;

g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。

(2)技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

(1)实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。

(3)加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

(5)监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

(1)做好消防监控中心的管理;

(2)做好消防设施、器材的管理; (3)保持消防通道的畅通;

(4)加强商业街区装修期间的消防安全管理;

(5)严禁携带、储藏易燃易爆物品;

(6)防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

(1)制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实;

(2)制订消防事故处理预案，防患于未然;

(3)建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;

(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;

(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;

(6)制止任何违反消防安全的行为;

(7)积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识;

(8)发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

(1)绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;

制定预防措施，防治病虫害;

做好恶劣天气花草树木的保护工作; 定期(每年8月、11月)修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

(2)商业街区室内公共区域的绿化布置;

(3)清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施(含各种标志牌)，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒;每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水;每周冲洗地坪，去除下水道口杂物;每月对墙身进行去渍和除尘;每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面;每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌;每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线;每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶(含踢脚线)每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸;擦拭消防栓、灭火器;每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面;每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮;每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施;每周清洁墙身;每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面(日常清洁由各功能房工作人员负责)。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球;每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

(1)建立绿化保洁制度，狠抓落实;

(2)按操作规程进行规范操作;

(3)加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能;

(4)以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查(“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查);

(5)抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统

一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

(1)房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空置房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空置房：空置房(含租户托管房)移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。

(2)设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理;

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护;

公共卫生设施每天检查一次;

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次;

电梯机房设备，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护;

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次;

消监控系统设备按相关维护方案检查养护;

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次;

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

(1)制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程;

(2)维修人员持证上岗，操作规范，维修及时;

(3)抓好维修人员技术培训，提高业务素质;

(4)建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率;

(5)加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;

(6)加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

(1)加强现金收支管理;

(2)搞好财务核算;

(3)财务收支状况每年公布一次;

(4)做好预算和决算工作;

(5)认真审核报销票据，严格控制费用报销;

(6)及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

(1)根据财务法规政策，制定财务管理制度;

(2)财务人员持证上岗，规范操作; (3)抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;

(4)加强成本控制;

(5)加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

(1)按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划;

(2)实施所制订的工作计划和措施;

(3)对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

(4)根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

(1)抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作;

(2)制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容： (1)按照合理的人才结构配置各类人才;

(2)任人唯贤，量材录用;

(3)开展业务培训，全面提高业务素质;

(4)进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

(1)制定岗位职责，做到责、权、利分明;

(2)建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性; (3)加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识;

(4)岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

(5)全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

(1)工程档案;

(2)租户档案;

(3)工作档案;

(4)财务档案;

(5)文件档案。

2、管理措施：

(1)制定档案管理制度，并严格执行; (2)按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理;

(3)专人管理，责任到人，存放有序，管理规范;

(4)配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求;

(5)根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全;

(6)实现电脑化管理，提高管理水平。

建立客户服务中心 1.目的

1.1 规范商业街客服中心职责和工作流程

1.2 确保商业街广场客服中心服务质量，树立商业街服务品牌形象

2. 范围

本制度适用于商业购物街客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3. 定义

无

4. 职责

4.1 场馆营运部负责广场客服中心全面管理工作。

4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。

4.3 财务部负责客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。

5. 程序

5.1 客服中心的工作职责

5.1.1 日常工作

分管区域及周边卫生整理

背景音乐和广播的播音工作

商业街客户咨询热线的接听工作

租住商户管理工作

收集顾客意见和建议并定期进行汇总

代发店内各种刊物及商品宣传单

按客服中心工作流程标准应完成的其他工作

按部门协调函或部门领导交待配合商业街完成各类大型活动并提供相应服务

5.1.2 服务工作

5.1.2.1 基础服务工作(无偿服务)

顾客咨询及店内导引工作

租住商户、意向客户接待服务免费童车服务

免费提供爱心雨伞服务

免费提供应急药品服务

寻人、寻物广播服务

失物登记认领服务

5.1.2.2 商务服务(有偿服务)

有偿礼品包装服务

有偿收发传真服务

有偿复印打字服务有偿物品配送服务

有偿接送服务

有偿门票、机票订购服务

其他有偿商务服务

5.1.3 非常规工作项目

报刊信件传递工作

根据商铺需要发放广播宣传稿

内部联络单传递及回执情况汇总

定制新开商铺鲜花礼仪工作

各部门及供应商物品代保管

5.2 客服中心工作流程及执行标准

5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准

服务台(含周边5米范围内)及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。

5.2.2 早迎、晚送工作规范

每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

5.2.3 背景音乐及广播的播音工作

客服中心广播员严格按照《商业街背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。

5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范

客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。

接起电话时首先要说：“您好，这里是某客服中心，请问有什么可以帮到您的?”

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到***来做客!”，待对方挂断后再放下电话。

5.2.5顾客意见收集工作规范

顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。

顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。

顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。

顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”

收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”

5.2.6 顾客咨询和店内导引工作规范

客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。

接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。

5.2.7免费童车服务规范

带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”

流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。

5.2.8 免费提供爱心雨伞服务规范

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。

“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利!”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。 |||

5.2.9 免费提供应急药品服务工作规范

客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。

药品使用须登记专用台账。

客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。

5.2.10 寻人、寻物广播服务工作规范

客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。

5.2.11 失物登记认领工作规范

广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。

顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。

5.2.12 商务服务

客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。

商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”

服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。

商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。

5.2.13 非常规工作项目

非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。

5.3 客服中心员工日常行为规范

5.3.1 外表与修饰

5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：

发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆;

保持头部的干净，无头屑，不染发(黑色除外);

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味;

上班期间，不吃产生口腔异味的食品;

牙齿洁净，口气清新(无异味);

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油;

佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰;

衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲;

手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲;

当众梳头、化装、照镜子;

不停的摆弄笔、钥匙链等小物件;

嚼口香糖。

5.3.2 着装

5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：

上班期间，必须穿着公司规定的统一工装;

保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全;

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡;

按公司要求系好领结、方巾、头花等;

穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好;每日上班前检查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为

工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子;

首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，

禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰;

禁止在工作区域以外(班中正常外出就餐除外)着工装。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准

行走步伐稳健、轻快、有目的;

两臂自然下垂，双手自然交叉于体前;

不倚不靠，不东张西望;

身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。

5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸;

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。

5.3.4 行为表情

5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准

待客时面带微笑，直视对方，眼神关注;

恰当运用手势，不使用禁忌手势;

恰当运用形体语言(点头、招手、鞠躬等)表达服务精神。

5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情

行走站立时双手背在后面或插入口袋里;

交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定;

手指着别人说话。

5.3.5 客服中心的营业工作标准

客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位;

下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉;

在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位

接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。

5.3.6 客服中心禁忌行为

无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放

工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹;

随意损坏公物和花木;

随地吐痰，乱扔纸屑杂物;

未经公司允许接受媒体的采访。

5.3.7 客服中心员工工作行为规范

工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌;

按时上下班，遵守公司的各项规章制度;

严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内;

严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事;

严禁在工作时间擅离岗位;

严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为;

设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置;

设备及物品不得擅自挪离指定位置;

不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导;

移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分;

当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物;

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置;

遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

5.3.8 客服中心员工服务标准用语：

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。

顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。

服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请;您好;对不起，请您稍等;这是您的××;对不起，让您久等了”。

在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。

有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。

当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。

当顾客在附近犹疑时：“先生(小姐)，我能帮您做些什么吗?”

无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.

当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。

顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议(意见)”“我会把您的建议(意见)登记下来转给公司的领导，谢谢您对***的支持”。

当顾客办理业务时：“先生(小姐)请稍等，我马上为您办理…”。

办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢!”

当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”

受到顾客称赞或表扬时：“不用谢(或不客气)，这是我们应该做的!”

5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：

“你自己看吧”。

“这肯定不是我们的原因”。

“这么简单的问题你也不明白”。

“我不知道/我不会”。

“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。

“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。

“没看我正忙着吗?等会儿”。

“这是规定……”。

5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准

客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。

必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。

电话铃响三声之内必须接听。

接听咨询电话第一句话应为：“您好!某购物广场”。

对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。

结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。

6. 记录

台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。记录顾客到访时间、事由以及处理的结果并予以跟踪。对顾客的满意度予以回访，如发现不满意的情况及时上报主管部门，并积极分析原因。

第五篇：商业物业管理前期介入和具体工作

商业物业管理前期介入、二装及物业费测算时间

一、项目设计阶段

商业物业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。

(一)根据《商业管理房产技术条件》，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：

1. 高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等;

2. 主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路;

3. 公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施;

4. 计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况;

5. 水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等;

6. 空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择;

(二)从商场日常经营需要出发提出合理建议：

1. 各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要;

2. 地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议;

3. 外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理;

4. 建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理;

5. 铺(户)内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求;

6. 隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要;

7. 外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。

8. 管理用房面积是否满足需求;垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。

二、项目施工阶段

(一)物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题

质量问题总是给发展商和管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。

(二)必须利用管理公司的专业能力实现长效管理

在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：

1. 在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。

2. 在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量;主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等;防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监工。

3. 在商业部分内装施工阶段关注如下方面：

(1)外墙防漏措施;

(2)多种经营供电、通信点位的合理设置;

(3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格;

4. 在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。

三、商业物业管理准备阶段

(一)收集和掌握第一手资料

通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。

(二)提前策划管理方案

根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。

(三)建立完善实用的服务系统和服务网络

商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。

1. 保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同;

2. 同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。

(四)物业管理市场调研工作

主要调研内容有：可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。

1. 法规及政策调研

了解项目所在地工商、物价政策;涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策;了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准;了解当地环保政策要求;了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

2. 调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

(1)本地物业行业概况、当地的法规和政策;

(2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;

(3)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平);

(4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。

(五)物业管理成本测算

对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1. 商业物业管理成本的主要由以下方面构成：

(1)人工费用：包括工资总额及福利费。

(2)环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

(3)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

(4)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

(5)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。

(6)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

(7)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。

(8)保险费。

(9)不可预见费。

(10)管理酬金。

(11)税金。

2. 由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。

3. 商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定;水、电、气等能源费用收费标准和政策明确;物业项目的经济技术指标明确(面积、使用率、设备设施清单及参数等);各商业业态管理界面确定;服务内容及服务标准确定等。

(六)主力店物业服务

1. 前期管理阶段主力店物业服务的主要内容：

(1)协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面(如独立使用或共用等);

(2)进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准;

(3)协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工;

(4)对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。

2. 正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：

(1)按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用;

(2)对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患;

(3)协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境;

(4)与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉;

(5)当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算;并按照相关约定接收主力店经营场地。

3. 不同业态主力店物业服务界面要点

主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为万达集团所开发并经营管理的万达广场各主力店物业服务界面，以供参考：

(1)超市

a. 中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳;

b. 租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责;

c. 消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用;

(2)百货

a. 中央空调、水、电、气、供暖、电(扶)梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳;

b. 租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责;

c. 消防与其他租户共用;

d. 在其租赁区域门前一般有免费促销场地;

(3)餐饮

a. 除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行安装空调外，中央空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳;

b. 水、电、气、供暖、电(扶)梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳;各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用;

c. 设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用;

d. 政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点;

e. 租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责;

f. 消防与其他租户共用;

4. KTV、电子娱乐、影院

(1)水、电、气、电(扶)梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳;各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用;

(2)中央空调(供暖)为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调(供暖)费用;

(3)消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点;

(4)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责;

(5)消防与其他租户共用;

5. 建材、家居

(1)中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户向各地管理公司缴纳;

(2)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责;

(3)消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用;

6. 电器卖场

(1)水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用;

(2)中央空调(供暖)为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调(供暖)费用;

(3)供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理;

(4)电(扶)梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用;

(5)消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点;

(6)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责。

7. 商户装修管理

(1)成立装修管理小组

开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。

(2)编制装修管理工作流程和管理制度

a. 编制《装修手册》，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1《**购物广场装修手册》

b. 制定《装修管理制度》，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。

(3)装修管理控制环节

a. 商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。

b. 要求商户在开业前90天～60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报项目开发商审核其可行性，否则，管理公司可直接否决商户装修方案。

c. 商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。

d. 现场材料进场通道、工具运输、退场

所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。

e. 内装交叉施工

内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工安全和成品保护。

f. 工期管理

根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。工程部及招商部必须参与跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供服务。

工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：

a)装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材;

b)天地墙是否有特殊造型和结构;

c)拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯;

d)订购有特殊家具和厨房用具;

e)空调和消防的重新布局。

g. 施工检查

商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。