第一篇：大堂副理案例培训材料
大堂副理案例三则
案例一：
案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。
处理过程：
1.保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来，立即撤离大堂并送至保安部值班室。
2.该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛，菩萨”之类的话语。大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门，经领导同意报“110”处理。大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部，等待“110”警务人员前来处理，同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论，若有客人问及则向客解释为 “该客醉酒，酒店已将其送回客房休息”，对此作为统一口径回答。
3.大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间，试着同该男子沟通，该男子似乎越来越清醒，在胡言乱语中说出自己住在902房间，经查902为王贵平，安徽安庆人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜总台接待员联系，请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形，其言902客人来开房时精神状况很正常。大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。接待员描述的902客人相貌，体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合，为了进一步证实，大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像，通过查看监控证实了该男子就是902的王贵平先生。
4.“110”警务人员到店，大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述，警务人员听后要求至902调查。
5.在保安部经理、房务部经理的陪同下，“110”至“902”查看，902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房)，之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。警务人员查看了客人物品，包括证件及钱包、手机信息等，其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类，据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西，其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常，警务人员离开902，并交待该房任何人不得进入，需保护现场。大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。
6.警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。
7.大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作，并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。
8.“110”将该男子带离酒店后，大堂副理立即通知房务中心：该房保留现场，任何人不得进入，同时挂失该房门锁。
9.大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单，并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。
10.大堂副理分析此事件中的不足：保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时，应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。
1 1.将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧
台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11 O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。 案例二:
案例再现：2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。
处理过程：
1.大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。
2.经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3.大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网);方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
4.客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。
5.客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。
6.最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。
7.大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。
8.交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。
9.将此案例记录大堂经理日志以备查。
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
案例三:
案例再现：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。
处理过程：
1.大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。
2.经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。
3.大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期间的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包
括客人的一些民族习俗与饮食文化。
4.大堂副理从谈话中了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。
5.大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭”问题，如有特殊需要酒店将设法满足。同时，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买买提一家人欣然接受大堂副理要求。
6.大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。
7.大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。
8.大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。
9.将此案例记录在大堂经理日志以备查。
案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第二篇：大堂副理案例分析一
某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题?解决成什么样?(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)
观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用.
办公室主任的应变绝招
一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是„„”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”
“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用?我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。 “先生是日本人?中国话说得不错吗。” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。 “先生挺风趣，‘半个日本人’。”
“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。” “噢，您是第一次来上海吗?”
“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。 “什么意思?”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。 “是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”
“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。” “您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是„„早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾
一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好!就您一个人?”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的?”迎宾小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝;我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴，“好啊，好，谢谢您了!”
用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。迎宾小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
在有关部门的协调下，由小王打电话征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折
一、事情经过：
晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题?
三、可能采用的做法及评析：
1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办;或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了;员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
四、对饭店管理者的启示：
1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。
2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢!
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢?
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大!故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
房内吃瓜 两种说法
内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系
案例正文：
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，您看好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
案例评析：
两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„);意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店;而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
客人拿走衣架
内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。
本案涉及：把“对”让人客人的艺术
案例正文：
杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”
“怎么回事?”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好!我是大堂副理，能帮助您吗?”“我是拿了四只衣架，怎么样?要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿?”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧!”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱?”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来!”她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例评析：
衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢?本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。
第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗?”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。
第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。
第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。
第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。
地毯烧了一个烟洞
一、事情经过：
张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢?
三、可能采用的做法及评析：
1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么?但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了?后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。
2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任;但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。
3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。
此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。
四、给饭店管理人员的启示：
1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。
2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。
客人留下了
一、事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候„„
二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应?
三、可能采用的做法及评析：
1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。
第三篇：大堂副理培训资料
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店;
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确 1
的判断，分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害);
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等);
5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;
14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1.每日三班，二十四小时轮值;
2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4.夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况;
5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作;
6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名;
8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);
11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续;
13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;
14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问;
16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份;
20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);
22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);
24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;
3夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;
27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤(一)火警：1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;
2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;
3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人;
4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;
2.协助组织保安人员封锁现场;
3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;
5.通知、安抚伤亡者家属;
6.协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1.查询动力部确实弄清停电情况;
2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作;
4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录;
6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);
2.报告前台部经理及总经理;
3.检查各项防范工作落实情况;
4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质;
3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;
4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见;
5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
注：附上以下报告及表格。
1.大堂副理深夜班值班报告表一份;
2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;
3.V.I.P情况报告表一份;
4.“失物招领”表及收条各一份;
5.转交物品委托书及收条各一份;
6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份;
7.大堂副理与客人谈话记录表一份;
第四篇：酒店培训--大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1.代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2.会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3.回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务(报警、报失、找人、找物等)。
4.维护大堂秩序(背景音乐，灯光，卫生)， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5.收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6.维护酒店利益(索赔、催收等)。
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8.督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员)。
9.协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10.夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12.定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13.完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1.签到。
2.阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3.交接保险柜钥匙。
4.阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待)开房情况、团体到达情况。
5.了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6.查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7.了解当天总值班经理。
8.跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。
9.检查大堂内各部人员的工作情况。 10.检查并控制大堂琴师工作情况。
11.控制、 管理好大堂内流通动的客人。
12.在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13.代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16.客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17.与住店客人沟通， 征询客人意见。 18.给多次返店的回头客赠送礼品。
19.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录(时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、
联系电话、地址、 事情经过、处理结果等)。 20.接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21.接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名;交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。
22.处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23.每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
AM在处理问题时的权限
1)一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 (需总经理批示。 2)有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3)向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4)客人入住时间短(半小时以内)且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议;
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故; 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助; 维护客人安全;
维护酒店利益;
收集客人意见并及时向有关部门反映; 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境;
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况;
协助总经理或代表酒店接待VIP客人;
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系; 向客人介绍并推销酒店的各项服务; 定期探访重要客人，听取意见; 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1.早班：
1.1(6：50)进行前厅班前例会、点名，(7：00)到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2(8：00)查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1.3(8：30-9：00)询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1.4(9：30-10：30)巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1.6(14：00-15：00)记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8(15：00-15：30)交接班。 2.中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2(17：00-17：30)查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2.3(18：00-18：30)监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2.4(20：00-21：00)站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2.5(21：00-21：30)再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2.6(23：00)做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
a.Guest feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down. 大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b. guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.
如需要，相关时间必须也要记录。
The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相关的部门及员工姓名也必须记录
c. routing patrolling:日常巡逻
1. day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施
Name of staff involved. 当事人姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
2. night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损
action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Name of staff involved.相关员工姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
d.accident, emergency case， 意外，紧急事件
this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件(包括员工和客人)，停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它
all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
A.Guest feedback
顾客反馈
b. guest compliant 客人投诉
c. routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.
d.accident, emergency case，
意外，紧急事件
e.miscellaneous:
其它
大堂经理固定工作程序
一. 交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
(1)能处理的事情当时处理。
(2)不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正。
带客参观程序
AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下：
1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。
2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、 客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。
3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。(如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。
4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电梯口。
5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，(以姓氏称呼客人)，“某先生(小姐)， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯
6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生(小姐)，二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼;四楼有各式包房及多功能宴会厅; 普通楼层(5—20)均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于(21-25)层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生(小姐)，总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。
8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生(小姐)二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。
9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套(或是酒店有关负责人指示和批准的)，则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 (注：一般情况下， 不主动引客参观总统套) 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生(小姐)，三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生(小姐)，我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、 灯光、 投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
13。向客人介绍中餐厅、 特色包房、 特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
14。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套(或是酒店有关负责人指示和批准的)，则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 (注：一般情况下， 不主动引客参观总统套)
17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生(小姐)，三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生(小姐)，我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、 灯光、 投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
20。向客人介绍中餐厅、 特色包房、 特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
21。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
第五篇：竞聘大堂副理
尊敬的各位领导:
大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.
简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.
我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.
2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们
酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。
这就是我的演讲,谢谢大家!