大堂副理年终总结

2022-06-27

总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《大堂副理年终总结》，希望对大家有所帮助。

第一篇：大堂副理年终总结

大堂副理实习总结

“您好!谢谢!这边请...”这些礼貌词汇，在我接触大堂副理工作后，表现的更为鲜明。而今，我经过了两个月的实习期，很荣幸学会了很多，得到了很多，并且也感触到了很多。

用几句话来总结这两个月的工作，冒昧的说，起初入职了解到工作状态时，“既来之，则安之，凡是只要诚恳去做就好”，这曾经是我刚入岗时的想法;而今，“用心极致，满意服务”则是我一直在做并力争做得更好的态度。对，我把握了一个很好的机会，锻炼了自己，成长了自己。

在一些不足之处，比如在请教老员工后，能协助前台做好接待工作，但在捷信达的账务方面的处理还是我的弱点所在，而在今后杨经理安排的轮岗学习中，我将提高这些业务技能。

就此，我也总结下在这两个月工作中所遇到的问题和有待改进的地方： 1.各岗点的员工在岗面貌和服务意识有待加强，虽然能做好宾客的正常服务流程，但工作本身的服务意识不太熟悉，在前台办理入住和退房时，有时候确实很忙，但也出现了不少对客服务的不足之处，尤其是所有服务行业中所提倡的微笑服务，这点是需要改进并加强的。

2.部门和部门，岗点和岗点之间难免会遇到磕碰，这点也正是相互理解、互相团结的意识体现。在两个月中也遇到不少员工与员工间的小摩擦，作为大副我有责任去协调和沟通，大部分员工虽然都是90后，有自己的个性，是能以理解的。而员工也需要从自身角度和事情本身去考虑是否需要改正，认识自己的观点是否正

确。提高服务态度，配合领导工作是营造一个和谐工作环境的基础，这也是需要理解和配合的，目前在部分员工身上尚有欠缺。

3.针对目前的捷信达软件，很多操作程序也比较繁琐，比如要团队批量处理无法修改价格、房型、成员名称等。在许多前台需要的任务点和操作中，也缺少了很多功能，简单的变得复杂化，不仅反应较慢，也容易造成系统失误等操作问题。所以为此需要更换更实用、更快捷的酒店软件。在这点上，酒店各部门也提出了该软件操作中所遇到的很多问题，是否能够更换操作软件，是我们所有员工所期待的。(包括一些对客服务上的资料，也是需要及时更新的。比如还有些价格体系不统一，客房里用的都是往年的服务指南等等)

4.组织开展员工技能比赛，提高员工素质。在刚过不久的知识技能和应知应会比赛中，发现很多员工对度假城各营业点的业务知识并不熟悉，包括应知应会的资料也是没有得到及时更新，造成培训不到位。为了提高员工综合素质与服务水平，员工的培训和指导，这都是需要得到重视的。

5.从自身原因出发，我也有不足之处。比如在解决员工所遇到的难点时，只知道自己去做而没有指导员工该如何去操作。在处理问题本身时未达到一个指导和现场培训的作用。而在这点上，我认识到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改进的的地方，通过和同事的沟通和请教，加上自身的经验，去解决并完善;在员工遇到困难时，我也能在工作问题上找到很好的解决方法，更好的合作，完善工作流程，并做好现场的培训工作。

而为了今后能更好的工作，我也做出了将实施的工作计划。

1.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率，以便更好的营造一份和谐气氛的工作环境。

2.加强与各部门之间的相互沟通，促进自己与上下级和平级间的感情，并在其他部门的业务知识上加以学习，充分完善自己的业务技能，提高自己的应变能力和拓展知识面。

3.对部门岗点的员工做好培训和指导工作，礼貌礼仪、岗点技能、业务知识等工作上的培训。在今后的工作中，作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑服务、礼貌热情、细心周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客，力争每个员工在对客服务上起到关键作用。让员工的正确业务技能和正面情绪都传达给客人，让宾客感受到我们的热情和真诚，更好的提高服务质量。

在大副的本职工作中，我也将以身作则，发挥表率作用，遇到问题和难点冲在前面，因为我相信，员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。

从起初的“学而知不足”到如今的“学以致用心”，这是我建立良好工作轨迹和提高职业能力的成长之证。总而言之，我将克服不足，立足实际，注重实效去做好这份工作。我相信，我们只有进步不会退步，今后的RAMADA，将会在我们大家的共同努力下更上一层楼!

第二篇：酒店大堂副理年度工作总结

ⅩⅩ国际大酒店开业至此已过八载，ⅩⅩ年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让ⅩⅩ酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着ⅩⅩ酒店一个新的发展目标的诞生。

在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、投诉及意见建议处理

截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、 VIP客人接待

截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝

毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒

店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。

在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将ⅩⅩ酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。明年工作计划：

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ⅩⅩ.11.20 继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力配合部门经理做好前厅部工作。

第三篇：竞聘大堂副理

尊敬的各位领导:

大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.

简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.

我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.

2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们

酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。

这就是我的演讲,谢谢大家!

第四篇：酒店大堂副理“十忌”

培训资料：酒店大堂副理“十忌”

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

第五篇：大堂副理工作职责

一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.

二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.

4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.

6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.

7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.

8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.

9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.

10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.

11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.

14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.

15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.

16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.

17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.

18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.

19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.

21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.

22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.

23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.

三、大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:

1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.

2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.

3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).

4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).

5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).

6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.

7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).

8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.

9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.

10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序

一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.

二、抵店时的接待工作

(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,

大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;

三、离店后的后续工作

(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序

1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;

2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;

3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;

4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近(市中心)附近酒店;

5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;

6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;

8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;

9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;

10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;

2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;

3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;

4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;

5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序

一、火警报告

1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;

3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;

4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;

5、在附近寻求其它同事协助灭火;

6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;

7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.

二、处理方法

1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;

2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;

3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;

5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;

6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.

三、疏散后返回酒店

1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;

2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;

3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;

4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;

5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.

四、跟办

1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序

1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;

2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;

3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;

4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;

5、通知客房部检查并关闭所有门窗;

6、随时留意气象部门的最新气象讯息;

7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;

8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;

9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;

10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序

1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;

2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;

3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;

4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;

5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;

6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;

7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;

8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;

10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序

1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.

2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;

3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;

4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;

5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;

6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;

7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;

8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;

9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;

10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;

11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;

12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;

13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序

1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;

2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;

3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;

4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;

5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;

6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;

7、通知有关部门进行事后跟办;

8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序

一、逃账者在以下情况发生:

1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;

2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;

二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;

三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;

四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;

五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;

六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序

1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;

2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;

3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;

4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;

5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;

6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;

2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;

3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;

4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;

5、住客被带走后,要注意跟办;

6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;

2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;

4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;

5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;

6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;

8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序

1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;

3、请客人细写"客人财物遗失报告表";

4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;

5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;

6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;

7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;

8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序

一、突发性停电

1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;

2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;

3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;

4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;

5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;

6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;

二、预知性停电

1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;

2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;

3、负责协调、解决所有突发事件;

4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;

5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;

6、准备电筒,应急灯以备不时之需.

三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;

2、协助就诊

A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;

3、记录

记录就诊处理情况以备查用;

4、确认

亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;

5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准

A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序

一、现场处理并通知有关人员

1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;

2、通知保卫部经理和酒店医生;

3、证明死亡保护现场;

4、通知总经理和副总经理;

二、调查死亡原因

1、协助保卫部调查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)

三、遗物处理

1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;

2、房间上双锁;

3、保存客人住宿登记卡和身份证;