第一篇：大堂副理案例处理程序
大堂副理工作程序
大堂副理工作流程
早班(07：30 --- 15：30)
1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。
2、审核夜报表并让行李生送至各部门。
3、7：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。
4、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。
5、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。
6、检查灯的开关情况，并对大厅卫生随时进行督促。
7、查看总台的排房情况，并督促总台落实预订房的抵达情况。
8、查阅电脑中公安局出入境管理处下发的通知，及时告知部门经理。
9、检查总台大夜班及早班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。
10、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑输入的资料是否准确、是否发送。
11、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符。
12、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。
13、检查行李生寄存行李手续是否完整。
14、处理大堂随时发生的一切事情。
15、做好交接班记录。
注：
1、每月1日检查各岗工作资料的装订及存档。
2、每月3日前做旅游局和统计局报表，并传真至对方。
3、每月初将副理级以上管理人员及员工的订房业绩送至财务部。
4、每月初协调网管将上月的电话单及超时10分钟以上的电话单打印交部门领导送总经理。
5、每月25—30日将境外住宿单汇总、装订由行李生送到市公安局出入境管理处。
大堂副理工作流程
中班(15：00 --- 23：00)
1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。
2、14：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。
3、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。
4、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。
5、检查灯的开关情况和酒店外围霓虹灯情况，发现问题立即通知相关部门，并对大厅卫生随时进行督促。
6、检查总台中班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。
7、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符，并检查叫醒时间是否设置。
8、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑 输入的资料是否准确、是否发送。
9、检查行李生寄存行李手续是否完整。
10、检查总台开出的早餐劵是否与宾客入住单注明的相同，查看团队用餐单用餐时间、地点是否会冲突，如发现问题要及时与相关部门协调。
11、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。
12、处理大堂随时发生的一切事情。
13、下班前到各岗巡视一便。
14、做好交接班记录。
第二篇：大堂副理工作程序和标准
大堂副理工作流程、操作标准。
(一)VIP的接待工作
1、到店前的准备工作
(1).了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：
(2.) 在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：
(3). 检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况
接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
(4).在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。
2、VIP的接待工作
1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：
2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：
3、征求客人意见，随时提供特殊服务
4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:
5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。
6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。
3、VIP接待后续工作
1.接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：
2.做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：
3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理;
4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。
(二)接受处理客人投诉程序
1、接受宾客的投诉
(1)确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项
(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。
(3)对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。
2、处理宾客的投诉
(1)对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见
(2)对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。做出处理。
(3)及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人的重视。
(4)处理完投诉后，再次向客人道歉。并感谢客人的投诉，使酒店在其心中留下好印象，消除宾客遇到的不快。
3、记录投诉
(1)详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉理由、和处理结果
(2)将重大的投诉或客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈给总经理批示。
(三)万能钥匙管理使用程序
1、万能钥匙的管理
(1)在不用的情况下，万能钥匙管理要用信封存起来。
(2)在封存的钥匙信封中，要签上封存时间、日期和经手人。
(3) 封存的万能钥匙要锁在前厅的保险柜内。
(4)在特殊情况使用万能钥匙后，必须按上面3条要求，及时封存锁入保险柜。
2、办公室万能钥匙的使用
(1)任何单位想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。
(2)说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。
(3)万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签名。
3、客房万能钥匙的使用
(1)一般情况，不用客房万能钥匙，如有事，通知客房部开客房的门。
(2)特殊情况，必须用客房万能钥匙，必须有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在场，方能使用。
(3)填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点及三方人员的共同签字。
(四)生日客人的工作程序
(1)生日客人查询，由前台夜班查询，如有生日客人、填写客人生日申请单，交由大堂副理签字。
(2)接待前台生日客人的报告单，要及时签字，然后一份交回前台存储，一份交前台餐饮部准备生日蛋糕。
(3)同时通知前台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。
(4)从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，送到客人房间。
2、祝贺客人生日快乐
(1)与咖啡厅确认是否已把生日蛋糕准备好
(2) 与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
(3)借此机会与客人短暂交流意见。
(4) 将上述工作详细记录下来。
(五)紧急事件处理
遇到以下特殊情况，大堂副理应按以下程序进行工作。
1、房客生病或受伤
(1)房客在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之间决定是否请医生或去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。
(2)国内外客人均可去清远人民医院，查询电话：114
(3)若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医生出诊。
(4)病人若行走不便，可安排轮椅(存在行李房)或担架(用客房的床即可)
(5)与医院联系后，协助客人订好出租车，告知司机地点，无出租车的情况，可联系酒店车队。
(6)客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其亲友。
(7)客人在住院期间若想保留房间，由值班经理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，帮客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
(6)传染病房客，要劝其住院离店，并对房间及房间内物品消毒，同时对楼道及有关
区域进行消毒处理。比如，客人得了水痘，应立即联系医院出诊，同时由大堂副理通知医务室，餐饮部，客房部，卫生食品检验等有关部门采取有关措施。并劝客人不要到公共场所，可送餐到房间，并由大堂副理代表酒店送鲜花表示关心。
(7)客人通常会要一些药物，要委婉告知客人由于规定饭店无法提供，但可提供创可贴、碘酒、纱布等。
2、房客自杀或死亡
(1)若发现此情况，未能确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或医院，叫救护车送往医院抢救，将事件报告总经理。
(2)保持冷静，立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关部门、有保安部经理判断是否报警处理。
(3)有客人死亡时，立即报保安部、总经理、再按以下情况处理。
(4)自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后请救护车运走，有保安部报公安部门，再决定是否通知其亲友办理后事。
(5)谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关调查，再视情况处理。
(6)跳楼自杀：封锁消息和现场，派救护车运走救治，再由保安部通知公安部门，切勿先通知公安部门。若急求无效，按(1)项处理。
3、火灾
(1)发现烟火时，立即通知消防中心，说明自己身份及失火地点、起火原因。
(2)无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭火阻止火势蔓延。
(3)如火势很大或烟势很大，报警后立即从最近的出口离开。保持镇定，走防火通道，禁止用电梯。
(4)大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，再通知总机。总机通知有关人员，做好记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒赶到现场。
(5)若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电梯，关闭受影响的通风装置。
(6)检查火警现场，与保安部、工程部取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。
(7)根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，带领客人撤离现场。
(8)当需要把客人安排其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。
4、偷盗
(1)任何偷盗现象首先报酒店保安部。
(2)接到通知后，同保安员人员赶到现场，若在房间则通知客房主管前往。
(3)请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人物。
(4)查询客人被盗何物及是否有客来访的资料，做好记录，由客人决定是否报警处理。
(5)基于酒店作业规则，若客人有任何遗失物品，酒店无责任赔偿，但可给予其他优惠，但要报上级决定。
(6)若客人要求报警，一定要由客人自己报，大堂副理可帮助客人联系，最后由保安部和大堂副理同时出面与客人交谈。
(7)若客人需要遗失证明，需到公安机关报案，酒店不得开遗失证明，若遗失信用卡，可由大堂副理代为联络银行电报支付。
5、员工意外
(1)若发生在店内，由该部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理处理，要做记录，次日交给以上2部门处理。
(2)发生在店外，完全由以上2部门处理。
第三篇：大堂副理案例三则
案例一：
案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。
处理过程：
1.保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来，立即撤离大堂并送至保安部值班室。
2.该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛，菩萨”之类的话语。大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门，经领导同意报“110”处理。大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部，等待“110”警务人员前来处理，同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论，若有客人问及则向客解释为 “该客醉酒，酒店已将其送回客房休息”，对此作为统一口径回答。
3.大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间，试着同该男子沟通，该男子似乎越来越清醒，在胡言乱语中说出自己住在902房间，经查902为王贵平，安徽安庆人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜总台接待员联系，请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形，其言902客人来开房时精神状况很正常。大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。接待员描述的902客人相貌，体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合，为了进一步证实，大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像，通过查看监控证实了该男子就是902的王贵平先生。
4.“110”警务人员到店，大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述，警务人员听后要求至902调查。
5.在保安部经理、房务部经理的陪同下，“110”至“902”查看，902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房)，之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。警务人员查看了客人物品，包括证件及钱包、手机信息等，其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类，据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西，其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常，警务人员离开902，并交待该房任何人不得进入，需保护现场。大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。
6.警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。
7.大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作，并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。
8.“110”将该男子带离酒店后，大堂副理立即通知房务中心：该房保留现场，任何人不得进入，同时挂失该房门锁。
9.大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单，并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。
10.大堂副理分析此事件中的不足：保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时，应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。
1 1.将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧
台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11 O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。 案例二:
案例再现：2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。
处理过程：
1.大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。
2.经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3.大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网);方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
4.客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。
5.客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。
6.最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。
7.大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。
8.交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。
9.将此案例记录大堂经理日志以备查。
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
案例三:
案例再现：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。
处理过程：
1.大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。
2.经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。
3.大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期间的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包
括客人的一些民族习俗与饮食文化。
4.大堂副理从谈话中了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。
5.大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭”问题，如有特殊需要酒店将设法满足。同时，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买买提一家人欣然接受大堂副理要求。
6.大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。
7.大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。
8.大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。
9.将此案例记录在大堂经理日志以备查。
案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第四篇：大堂副理岗位工作程序及标准
一. 早班
8：00AM----8：15PM 了解前日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本;与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备;
8：15AM----9：00AM 于大堂协助并引导团队客人办理离店，处理好离店客人的突发问题;
9：00AM----9：30AM 了解当日预抵及预离情况，特别是VIP的抵离情况。若有VIP接待，要做好相关的准备工作和全部跟踪服务。了解当日团队抵离情况及有关活动安排;
9：30AM----11：00AM 协助前堂经理督导检查各个分部门的工作情况，巡查酒店内外; 11：00AM---14：00PM 退房高峰期，需在大堂协助和引导客人，并随时准备接受解释退房宾客对账单的疑问，进行处理客人的遗失物品。在客人等候退房时积极主动向客人征询下榻本酒店的感受和建议;
14：00PM---15：00PM 检查当日预抵客人的排房情况，核对当日预计抵达商务客人及熟客的欢迎果篮赠送详情，查看当日是否有客人过生日，如有，需送鲜花、水果表示祝贺;
15：00PM---15:30PM 记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”。
二.中班
15：30PM---17：00PM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备;了解当日的抵店情况、VIP的情况。根据客房部的报表，维修有问题的门锁和保险箱并做好记录。跟进早班交班事宜;
17：00PM---18：00PM 核查电脑系统房态，处理当日预期离店和无行李的房间;
18：00PM---19：00PM 督导检查各小分部的工作，巡查酒店内外设施设备;
19：00PM---22：00PM 在入住高峰时间段，于大堂迎候客人并协助客人办理入住，维护好大堂秩序。引带第一入住酒店的客人、VIP和熟客并主动向客人介绍酒店的亮点(新)和询问客人的意见;致电征询2——5位酒店客人意见;
22：00PM---23：00PM 查看次日的预订并根据预订情况开好生果申购单，协助大堂保安及行李生做好来访登记工作;
23：00PM---23：30PM 与当值EOD巡查酒店内外围及各个营业点状况，处理客房部与前厅核对的矛盾房及当日预离房。记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”
三.夜班
23：30PM---00：30AM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表;
00：30AM---01：30AM 继续跟进VIP及团队的抵店情况;
01：30AM---04：00AM 对酒店各区域员工的服务质量进行监督检查，联同保安巡查酒店内外围的安全情况，抽查维修房及空净房各一间并做好详细记录;
04：00AM---05：30AM 检查次日宾客预订情况及VIP信息，核对团队资料、酒店在住房间的房价，复核接待处及总机各种表格及团队、散客的叫醒服务，并完成当天的日结工作。检查并签署夜审打印的客房经营统计表;
05：30AM---06：30AM 与保安部巡查酒店内外围的设施情况，检查PA的大堂卫生情况;
06：30AM---07：30AM 对提早离店的宾客及时通知相关部门做好准备，检查酒店大门的交通畅通情况，与本地各大酒店完成对租的工作，检查前厅各个小部早班人员的到岗情况，记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”。
第五篇：竞聘大堂副理
尊敬的各位领导:
大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.
简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.
我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.
2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们
酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。
这就是我的演讲,谢谢大家!