第一篇：大堂副理培训大纲
大堂副理培训资料
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店;
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确 1
的判断，分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害);
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等);
5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;
14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1.每日三班，二十四小时轮值;
2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4.夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况;
5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作;
6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名;
8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);
11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续;
13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;
14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问;
16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份;
20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);
22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);
24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;
3夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;
27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤(一)火警：1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;
2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;
3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人;
4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;
2.协助组织保安人员封锁现场;
3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;
5.通知、安抚伤亡者家属;
6.协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1.查询动力部确实弄清停电情况;
2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作;
4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录;
6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);
2.报告前台部经理及总经理;
3.检查各项防范工作落实情况;
4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质;
3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;
4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见;
5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
注：附上以下报告及表格。
1.大堂副理深夜班值班报告表一份;
2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;
3.V.I.P情况报告表一份;
4.“失物招领”表及收条各一份;
5.转交物品委托书及收条各一份;
6.大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份;
7.大堂副理与客人谈话记录表一份;
第二篇：酒店培训--大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责
程序：
1.代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2.会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3.回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务(报警、报失、找人、找物等)。
4.维护大堂秩序(背景音乐，灯光，卫生)， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5.收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6.维护酒店利益(索赔、催收等)。
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8.督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员)。
9.协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10.夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12.定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13.完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1.签到。
2.阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3.交接保险柜钥匙。
4.阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待)开房情况、团体到达情况。
5.了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6.查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7.了解当天总值班经理。
8.跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。
9.检查大堂内各部人员的工作情况。 10.检查并控制大堂琴师工作情况。
11.控制、 管理好大堂内流通动的客人。
12.在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13.代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16.客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17.与住店客人沟通， 征询客人意见。 18.给多次返店的回头客赠送礼品。
19.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录(时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、
联系电话、地址、 事情经过、处理结果等)。 20.接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21.接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名;交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。
22.处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。
23.每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。
AM在处理问题时的权限
1)一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 (需总经理批示。 2)有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
3：00PM
3)向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4)客人入住时间短(半小时以内)且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议;
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故; 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助; 维护客人安全;
维护酒店利益;
收集客人意见并及时向有关部门反映; 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境;
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况;
协助总经理或代表酒店接待VIP客人;
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系; 向客人介绍并推销酒店的各项服务; 定期探访重要客人，听取意见; 完成领导交办的其它工作。
大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1.早班：
1.1(6：50)进行前厅班前例会、点名，(7：00)到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2(8：00)查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1.3(8：30-9：00)询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1.4(9：30-10：30)巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1.6(14：00-15：00)记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。
1.8(15：00-15：30)交接班。 2.中班：
2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
2.2(17：00-17：30)查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2.3(18：00-18：30)监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
2.4(20：00-21：00)站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2.5(21：00-21：30)再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2.6(23：00)做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
a.Guest feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down. 大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b. guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.
如需要，相关时间必须也要记录。
The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相关的部门及员工姓名也必须记录
c. routing patrolling:日常巡逻
1. day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：
patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施
Name of staff involved. 当事人姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
2. night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：
patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损
action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作
Name of staff involved.相关员工姓名
Suggestions regarding service or other related matters
对酒店服务和相关方面的建议
d.accident, emergency case， 意外，紧急事件
this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件(包括员工和客人)，停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它
all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
A.Guest feedback
顾客反馈
b. guest compliant 客人投诉
c. routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻
am on day time duty(07:00—23:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻
over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.
d.accident, emergency case，
意外，紧急事件
e.miscellaneous:
其它
大堂经理固定工作程序
一. 交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
(1)能处理的事情当时处理。
(2)不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正。
带客参观程序
AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下：
1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。
2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、 客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。
3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。(如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。
4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电梯口。
5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，(以姓氏称呼客人)，“某先生(小姐)， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯
6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生(小姐)，二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼;四楼有各式包房及多功能宴会厅; 普通楼层(5—20)均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于(21-25)层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生(小姐)，总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。
8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生(小姐)二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。
9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套(或是酒店有关负责人指示和批准的)，则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 (注：一般情况下， 不主动引客参观总统套) 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生(小姐)，三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生(小姐)，我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、 灯光、 投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
13。向客人介绍中餐厅、 特色包房、 特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
14。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套(或是酒店有关负责人指示和批准的)，则陪同客人参观。 顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。 介绍要详细， 语言要生动， 突出特色。 (注：一般情况下， 不主动引客参观总统套)
17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要娱乐休闲项目。“某先生(小姐)，三楼主要设有桑拿中心， 能消除您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生(小姐)，我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。
19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可根据不同的要求灵活地布置。 音响、 灯光、 投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满足您的各种要求。
20。向客人介绍中餐厅、 特色包房、 特色菜肴， 营业时间及优惠方案。
21。陪同客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。
22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。
第三篇：竞聘大堂副理
尊敬的各位领导:
大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.
简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.
我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.
2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们
酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。
这就是我的演讲,谢谢大家!
第四篇：酒店大堂副理“十忌”
培训资料：酒店大堂副理“十忌”
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
第五篇：大堂副理工作职责
一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序
一、大堂副理岗位工作简介
大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.
二、大堂副理工作职责
1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.
3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.
4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.
6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.
7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.
8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.
9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.
10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.
11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.
14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.
15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.
16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.
17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.
18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.
19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.
21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.
22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.
23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.
24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.
三、大堂副理的工作权限
为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:
1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.
2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.
3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).
4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).
5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).
6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.
7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).
8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.
9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.
10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序
一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.
二、抵店时的接待工作
(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,
大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;
三、离店后的后续工作
(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序
1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;
2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;
3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;
4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近(市中心)附近酒店;
5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;
6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;
7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;
8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;
9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;
10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;
11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序
1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;
2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;
3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;
4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;
5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序
一、火警报告
1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;
2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;
3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;
4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;
5、在附近寻求其它同事协助灭火;
6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;
7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.
二、处理方法
1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;
2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;
3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;
4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;
5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;
6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.
三、疏散后返回酒店
1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;
2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;
3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;
4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;
5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.
四、跟办
1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);
2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序
1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;
2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;
3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;
4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;
5、通知客房部检查并关闭所有门窗;
6、随时留意气象部门的最新气象讯息;
7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;
8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;
9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;
10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序
1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;
2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;
3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;
4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;
5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;
6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;
7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;
8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;
9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;
10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序
1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.
2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;
3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;
4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;
5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;
6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;
7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;
8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;
9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;
10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;
11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;
12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;
13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序
1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;
2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;
3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;
4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;
5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;
6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;
7、通知有关部门进行事后跟办;
8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序
一、逃账者在以下情况发生:
1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;
2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;
二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;
三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;
四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;
五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;
六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序
1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;
2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;
3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;
4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;
5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;
6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序
1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;
2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;
3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;
4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;
5、住客被带走后,要注意跟办;
6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序
1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;
2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;
3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;
4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;
5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;
6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;
7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;
8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序
1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;
2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;
3、请客人细写"客人财物遗失报告表";
4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;
5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;
6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;
7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;
8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序
一、突发性停电
1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;
2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;
3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;
4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;
5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;
6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;
二、预知性停电
1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;
2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;
3、负责协调、解决所有突发事件;
4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;
5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;
6、准备电筒,应急灯以备不时之需.
三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序
1、客人提出就诊要求
接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;
2、协助就诊
A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;
3、记录
记录就诊处理情况以备查用;
4、确认
亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;
5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准
A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序
一、现场处理并通知有关人员
1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;
2、通知保卫部经理和酒店医生;
3、证明死亡保护现场;
4、通知总经理和副总经理;
二、调查死亡原因
1、协助保卫部调查客人死亡原因;
2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)
三、遗物处理
1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;
2、房间上双锁;
3、保存客人住宿登记卡和身份证;
四、联系及交接手续
1、与死者家属/使馆联系;
2、确定遗物处理权;
3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;
五、尸体运送
1、不得通过大厅和厨房;
2、单独使用一部服务电梯;
3、安排救护车在后门等候;
4、运送时,请无关人员回避;
六、记录
记录全部处理过程
七、处理外界询问
有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况. 催欠款程序
1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;
2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付; A、说明和解释客人所欠款项的情况; B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定; C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款; D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;
3、将催付情况通知前台出纳及接待部; A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部; B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施. 客人贵重物品的存放和转交程序
1、接收物品
A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符; B、记录送来物品人的姓名、联系电话;
2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;
3、转交
A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系; B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;
4、特殊情况
如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法. 工作日志记录
1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.
2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;
3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;
4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;
5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;
6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.