大堂副理工作要求

大堂副理工作要求（共11篇）

篇1：大堂副理工作要求

大堂副理工作要求

1.以身作则，从自身做起，做好自己的本职工作。

2.副理休息时多数坐于大副桌上，少数坐于前厅办公室。坐于副理桌时，有客人时要主动迎客，做好问询和指引工作。吧台忙时进入吧台，协助前台服务员解决问题，无事时不准坐在吧台之内。

3.每天检查各岗位人员是否准时到岗。

4.每天要定时去检查PA的工作质量，要了解PA的大致所在位置。

5.每天安排会务员的工作，检查棋牌室内的卫生状况，协助会务员做好接待工作。

6.每天安排好吧台的日常工作，监督其日常操作的程序，保证工作流程的正常进行。

7.手机调于震动，不准关机，随时准备处理前厅问题。

8.严禁用吧台电话长时间闲聊。

9.写交接本。必须清楚合理，交接清楚。

篇2：大堂副理工作要求

早班（07：30---15：30）

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。

2、审核夜报表并让行李生送至各部门。3、7：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

4、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

5、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

6、检查灯的开关情况，并对大厅卫生随时进行督促。

7、查看总台的排房情况，并督促总台落实预订房的抵达情况。

8、查阅电脑中公安局出入境管理处下发的通知，及时告知部门经理。

9、检查总台大夜班及早班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

10、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑输入的资料是否准确、是否发送。

11、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符。

12、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

13、检查行李生寄存行李手续是否完整。

14、处理大堂随时发生的一切事情。

15、做好交接班记录。

注：

1、每月1日检查各岗工作资料的装订及存档。

2、每月3日前做旅游局和统计局报表，并传真至对方。

3、每月初将副理级以上管理人员及员工的订房业绩送至财务部。

4、每月初协调网管将上月的电话单及超时10分钟以上的电话单打印交部门领导送总经理。

5、每月25—30日将境外住宿单汇总、装订由行李生送到市公安局出入境管理处。

大堂副理工作流程

中班（15：00---23：00）

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。2、14：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

3、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

4、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

5、检查灯的开关情况和酒店外围霓虹灯情况，发现问题立即通知相关部门，并对大厅卫生随时进行督促。

6、检查总台中班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

7、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符，并检查叫醒时间是否设置。

8、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑 输入的资料是否准确、是否发送。

9、检查行李生寄存行李手续是否完整。

10、检查总台开出的早餐劵是否与宾客入住单注明的相同，查看团队用餐单用餐时间、地点是否会冲突，如发现问题要及时与相关部门协调。

11、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

12、处理大堂随时发生的一切事情。

13、下班前到各岗巡视一便。

篇3：如何做好大堂经理工作

首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。

其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。

最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。

篇4：大堂副理工作流程

早班

07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单

送至相关部门。

10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。

11：30对酒店外围进行巡查。

12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。

13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。

对有EA 的房间进行检查。

14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。

15：00写工作日志及工作交接。

中班

15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。

了解当天会议情况及前台的预订情况。

15：30对EA房进行抽出。

16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。

20：00巡视餐厅营运情况。

20：20巡视棋牌；康体。

20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。

21：00做宾客回访。

21：20—22：20 AM 大堂立岗

22：30巡视各部门营运情况

篇5：大堂副理工作职责

大堂副理工作职责

大堂副理是代表宾馆在前厅处理宾馆日常发生事件的管理者，是宾馆形象的维护者。其主要的工作职责是代表总经理接受并处理客人对宾馆内所有部门的投诉；沟通前厅与宾馆其他部门的联系，并协助有关部门搞好对客服务；回答客人的各种询问，并帮助解决客人的疑难问题；负责检查前厅大堂的清洁卫生，各项设施、设备的完成运作；协助各部门满足客人的特殊需求；代表总经理迎送贵宾及团体客人。

篇6：大堂副理工作职责

一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.10、与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告.11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人.20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.三、大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:

1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者.VIP接待程序

一、抵店前的准备工作(1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间;(2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况;(3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况;(4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.二、抵店时的接待工作

(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人;(2)、引领VIP客人进入预分的房间,大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字;(3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备;(4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;

三、离店后的后续工作

(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息;(2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况;(3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料.客人投诉处理程序

1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;

2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;

3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;

4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近（市中心）附近酒店;

5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;

6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;

8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;

9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;

10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报.公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;

2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;

3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;

4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;

5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上.火警处理程序

一、火警报告

1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;

3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;

4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;

5、在附近寻求其它同事协助灭火;

6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;

7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.二、处理方法

1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;

2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;

3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;

5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;

6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.三、疏散后返回酒店

1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;

2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;

3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;

4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;

5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.四、跟办

1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层.台风处理程序

1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;

2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;

3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;

4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;

5、通知客房部检查并关闭所有门窗;

6、随时留意气象部门的最新气象讯息;

7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;

8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;

9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;

10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门.酒店内打架处理程序

1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;

2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;

3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;

4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;

5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;

6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;

7、如现场被损坏,则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门;

8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;

10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理.解决账项争议处理程序

1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;

3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;

4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;

5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;

6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;

7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;

8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;

9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;

10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;

11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;

12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;

13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理.酒店财物损坏处理程序

1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;

2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;

3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;

4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;

5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;

6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;

7、通知有关部门进行事后跟办;

8、将详细经过记录在值班日记上.逃账处理程序

一、逃账者在以下情况发生:

1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;

2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;

二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;

三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写“客人物品清点表”,交失物招领处保存,同时知会前台部;

四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;

五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;

六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办.万能(紧急)钥匙使用程序

1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;

2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;

3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;

4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;

5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;

6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上.执法人员例行检查处理程序

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;

2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;

3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;

4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;

5、住客被带走后,要注意跟办;

6、详情记录在值班日记上并向上级汇报.醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;

2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;

4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;

5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;

6、如有酒店财物损坏,应填写“酒店财物损坏报表”并根据情况而判定赔偿之条件;

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;

8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果.偷盗处理程序

1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;

3、请客人细写“客人财物遗失报告表”;

4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;

5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;

6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;

7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;

8、事后,将详情记录在值班日记上.电力中断处理程序

一、突发性停电

1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;

2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;

3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;

4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;

5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;

6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;

二、预知性停电

1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;

2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;

3、负责协调、解决所有突发事件;

4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;

5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;

6、准备电筒,应急灯以备不时之需.三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上.医疗服务程序

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;

2、协助就诊

A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线;B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;

3、记录

记录就诊处理情况以备查用;

4、确认

亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;

5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准

A、接到报告后三分钟之内到达;B、通知酒店医生在三分钟之内到达;C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场;D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院;E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情.客人死亡事件的处理程序

一、现场处理并通知有关人员

1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;

2、通知保卫部经理和酒店医生;

3、证明死亡保护现场;

4、通知总经理和副总经理;

二、调查死亡原因

1、协助保卫部调查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)

三、遗物处理

1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;

2、房间上双锁;

3、保存客人住宿登记卡和身份证;

四、联系及交接手续

1、与死者家属/使馆联系;

2、确定遗物处理权;

3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;

五、尸体运送

1、不得通过大厅和厨房;

2、单独使用一部服务电梯;

3、安排救护车在后门等候;

4、运送时,请无关人员回避;

六、记录

记录全部处理过程

七、处理外界询问

有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况.催欠款程序

1、在财务部发出催款通知信后,按“应收欠款清单”与前台出纳核对欠款收取情况;

2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付;A、说明和解释客人所欠款项的情况;B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定;C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款;D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;

3、将催付情况通知前台出纳及接待部;A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部;B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施.客人贵重物品的存放和转交程序

1、接收物品

A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符;B、记录送来物品人的姓名、联系电话;

2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;

3、转交

A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系;B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;

4、特殊情况

如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法.工作日志记录

1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;

3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;

4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;

5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;

篇7：大堂副理工作流程

早班：当班时间：7：30—14：30

7：30—7：45：与上班大副交班，将跟办事项做特殊标志，并签字认可。

7：45—8：00：督促礼宾主管疏导高峰期上班人员，除员工梯外，乘2、5号梯

到各岗位。

8：00—8：30：对大堂所管辖区域进行逐一检查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心。

8：30—9：00：了解总台今日接待情况，有无VIP客人到店，收银台结账情况

如何，重点协助总台做好退房及送别客人事项。

9：00—11：00：当值期间代表饭店服务机构接待客人问询及受理客人投诉。

11：00—11：15:询问宴会都有无VIP订餐情况，以便协调大堂相关人员做好接

待及引导工作。

11:15—11:30:查大堂各部卫生及保安、礼宾工作质量。

11:30—12;00：协助礼宾做好相关接待工作，尤其VIP接待。

12:00—12:30:大堂副理用餐时间，由大堂经理或礼宾主管值班。

12:30—12：45： 巡视大堂区域卫生及人员在位情况并检查员工仪容仪表。

12：45—13：45：在大堂副理处值岗，做好记录。

13：45—14：30：与餐饮订台沟通VIP客人用餐结束的时间，做好送别工作；

将本班各项事项纪录总汇，写工作日志，及交接事宜。

14：30—14：45：与与中班大堂副理进行工作交接并签名认可。

中班当值时间;14；30—21：30

14：30—14：45: 与早班大副进行工作交接并签名认可，跟办上班未办事宜。

14：45—15：15：对大堂部所管辖区域进行巡查，顺序为：车场、大堂地面、总台、一楼卫生间、员工通道、电梯间、二层名品中心纠正

检查过程中所发现的问题，（包括员工到岗、仪容仪表、微笑

服务、对可服务、卫生清况）。

15：00—17:00:检查高层梯上货情况，并对各区域卫生进行检查（尤其为正车场、南侧车场）。

17:00—17:30: 督促礼宾主管询问宴会部订餐情况，做好用餐客人的引领、疏

导工作。

18:00—18:05: 按照大堂开关灯管理制度开启灯光，除特殊情况由大副掌握外。18:05—18:30: 大堂副理用餐期间，由大堂副理或礼宾主管值岗。

18:30—19:00: 巡视总台工作，进行现场督导，了解预定VIP客人及在店入住的VIP客人，以便接待。协助总台做好推销客房以及饭店其他产品的工作，以最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

19：00—21：00：在大堂副理处值岗做好入住高峰的接待准备工作。

21：00—21：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写工作日志。21：30—21：45：与夜班大堂副理进行工作交接，并签字。

当值时间21：30—次日早7：30

21：30—21：45：与中班大副进行交接班工作，并跟办上班未办事宜。

21：45—22:00: 检查大堂部各岗位的工作情况，进行现场督导，与夜间总值班领导，取得联系。

22；00—22；30:

（1）检查车场保安及门童工作，车辆摆放及安全情况。

（2）监督检查夜班人员到岗情况以及对客服务的质量。

（3）了解当日客房出租情况并向总值班经理汇报。

（4）检查车场灯光的关闭情况，特殊情况由大堂副理掌握。

（5）车场保安必须保证二人在外巡视，其中正车场1人，南侧车场1人。

（6）夜班门童接班后，有一人驾驶7号梯至24：00关闭。大厅门口保证有1人，员工通道保证1人，保安上楼巡视时，由门童兼顾。夜间如在24：00后仍有人上货，由大堂副理安排。

22：30—24：00：大堂副理处值岗，检查车辆纪录情况并做工作记录。24：00—24:10:(1)将群梯中的两部梯锁闭以节能。

(2)除顶部灯、雨棚灯、旋转门灯、电梯间灯、总台灯、咖啡

条灯、大副桌灯外全部关闭。

(3)旋转门关，走侧门，（里外用护栏档）大堂副理，监督。

24:10—1:00: 大堂副理处值岗，并做好工作笔录（重点监督楼层巡视及车场安全，24：00后宾客入住须门童陪同到楼层）.1:00—6:00:每隔1小时要对监控室、总机、车场、–1层查岗，每次查完要将情况记录在交接本上监督保安巡查楼层及办公区的安全。

6:00—6:30:门童擦拭七部电梯顶部，开启电梯，开启部分大堂灯光。6：30—7：00：检查大堂部各岗位人员到岗情况，监督保安部的半小时培训，检查车场的卫生清扫情况。

7：10—7：30：汇总本班客人投诉及重要突发事件的处理结果，写交班日志，交接班必须双方签字并注明交接班时间及重点事项。

7：30—7：45： 早班大副进行工作交接，着重交代跟办工作。

篇8：前厅大堂副理工作流程

1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。

2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

4、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

5、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

6、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

7、征询客人意见（至少三件）。

8、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节

9、AM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

10、与客房部一起处理好DND房。

11、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

12、清理当日所有欠费房及NB房。

13、检查“ 当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

14、巡视所有灯饰及空调开启情况。

15、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。

16、PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

篇9：大堂副理2013年工作计划

在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下

1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进

一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率

4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑

6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理

7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通

8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。

篇10：大堂副理工作程序和标准

（一）VIP的接待工作

1、到店前的准备工作

(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：

(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：

(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况

接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。

2、VIP的接待工作

1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：

2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：

3、征求客人意见，随时提供特殊服务

4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:

5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。

6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。

3、VIP接待后续工作

1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：

2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：

3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；

4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。

（二）接受处理客人投诉程序

1、接受宾客的投诉

（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项

(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。

2、处理宾客的投诉

（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见

（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。做出处理。

（3）及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人的重视。

（4）处理完投诉后，再次向客人道歉。并感谢客人的投诉，使酒店在其心中留下好印象，消除宾客遇到的不快。

3、记录投诉

（1）详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉理由、和处理结果

（2）将重大的投诉或客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈给总经理批示。

（三）万能钥匙管理使用程序

1、万能钥匙的管理

（1）在不用的情况下，万能钥匙管理要用信封存起来。

（2）在封存的钥匙信封中，要签上封存时间、日期和经手人。

(3)封存的万能钥匙要锁在前厅的保险柜内。

（4）在特殊情况使用万能钥匙后，必须按上面3条要求，及时封存锁入保险柜。

2、办公室万能钥匙的使用

（1)任何单位想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。

（2）说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。

（3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签名。

3、客房万能钥匙的使用

(1)一般情况，不用客房万能钥匙，如有事，通知客房部开客房的门。

（2）特殊情况，必须用客房万能钥匙，必须有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在场，方能使用。

（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点及三方人员的共同签字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查询，由前台夜班查询，如有生日客人、填写客人生日申请单，交由大堂副理签字。

（2）接待前台生日客人的报告单，要及时签字，然后一份交回前台存储，一份交前台餐饮部准备生日蛋糕。

（3）同时通知前台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，送到客人房间。

2、祝贺客人生日快乐

（1）与咖啡厅确认是否已把生日蛋糕准备好

(2)与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（3）借此机会与客人短暂交流意见。

(4)将上述工作详细记录下来。

（五）紧急事件处理

遇到以下特殊情况，大堂副理应按以下程序进行工作。

1、房客生病或受伤

（1）房客在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之间决定是否请医生或去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。

（2）国内外客人均可去清远人民医院，查询电话：114

（3）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医生出诊。

（4）病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（用客房的床即可）

（5）与医院联系后，协助客人订好出租车，告知司机地点，无出租车的情况，可联系酒店车队。

（6）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其亲友。

（7）客人在住院期间若想保留房间，由值班经理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，帮客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（6）传染病房客，要劝其住院离店，并对房间及房间内物品消毒，同时对楼道及有关

区域进行消毒处理。比如，客人得了水痘，应立即联系医院出诊，同时由大堂副理通知医务室，餐饮部，客房部，卫生食品检验等有关部门采取有关措施。并劝客人不要到公共场所，可送餐到房间，并由大堂副理代表酒店送鲜花表示关心。

（7）客人通常会要一些药物，要委婉告知客人由于规定饭店无法提供，但可提供创可贴、碘酒、纱布等。

2、房客自杀或死亡

（1）若发现此情况，未能确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或医院，叫救护车送往医院抢救，将事件报告总经理。

（2）保持冷静，立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关部门、有保安部经理判断是否报警处理。

(3)有客人死亡时，立即报保安部、总经理、再按以下情况处理。

（4）自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后请救护车运走，有保安部报公安部门，再决定是否通知其亲友办理后事。

（5）谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关调查，再视情况处理。

（6）跳楼自杀：封锁消息和现场，派救护车运走救治，再由保安部通知公安部门，切勿先通知公安部门。若急求无效，按（1）项处理。

3、火灾

（1）发现烟火时，立即通知消防中心，说明自己身份及失火地点、起火原因。

（2）无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭火阻止火势蔓延。

（3）如火势很大或烟势很大，报警后立即从最近的出口离开。保持镇定，走防火通道，禁止用电梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，再通知总机。总机通知有关人员，做好记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒赶到现场。

（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电梯，关闭受影响的通风装置。

（6）检查火警现场，与保安部、工程部取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。

（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，带领客人撤离现场。

（8）当需要把客人安排其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。

4、偷盗

（1）任何偷盗现象首先报酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安员人员赶到现场，若在房间则通知客房主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗何物及是否有客来访的资料，做好记录，由客人决定是否报警处理。

（5）基于酒店作业规则，若客人有任何遗失物品，酒店无责任赔偿，但可给予其他优惠，但要报上级决定。

（6）若客人要求报警，一定要由客人自己报，大堂副理可帮助客人联系，最后由保安部和大堂副理同时出面与客人交谈。

（7）若客人需要遗失证明，需到公安机关报案，酒店不得开遗失证明，若遗失信用卡，可由大堂副理代为联络银行电报支付。

5、员工意外

(1)若发生在店内，由该部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理处理，要做记录，次日交给以上2部门处理。

篇11：酒店大堂副理年度工作总结

ⅩⅩ国际大酒店开业至此已过八载，ⅩⅩ年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让ⅩⅩ酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着ⅩⅩ酒店一个新的发展目标的诞生。

在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、投诉及意见建议处理

截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝

毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒

店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。