机场旅客服务质量改进对策

2022-09-10

随着我国经济水平的提高, 航空业取得了长足的发展。我国机场吞吐量不断攀升, 机场服务已成为反应中国航空工业水平的重要标杆, 因此, 航空服务业的发展水平也是我国服务行业发展的重要评定标准。当前各大机场面临着激烈的竞争, 俗话说“服务就是竞争力的体现”, 对顾客决策产生影响的主要就是服务水平。在航空服务业领域中, 贵宾服务代表着航空服务业的最高水平。贵宾服务主要服务对象是社会层次较高的旅客, 该群体拥有着较高的社会地位和社会阅历, 也对机场服务有着更高的需求。机场贵宾服务的兴起是航空服务业发展的必然, 也是社会经济发展的需要。随着国内机场吞吐量的加大, 机场贵宾服务已成为衡量机场服务业的重要标准。各民航机场单位服务人员素质层次高低不齐, 在人员管理上也存在不完善之处, 因此该行业发展仍处于初级阶段。

一、我国机场服务业现状分析

当前我国民航机场众多, 机场服务水平层次不齐。随着我国民航市场竞争的日益激烈, 我国民航服务水平也有着一定提高。但是与国外更完善的服务水平相比, 仍有一定的差距。国外民航服务起步较早, 服务制度也相应完善。根据国际航协发布的机场满意排行榜, 欧洲和美国的机场排名前列, 我国内地机场排名并不靠前, 与国外机场相比仍有不小的差距。当前国际上排名榜首的是新加坡樟宜机场, 与樟宜机场相比, 我国机场在值机时间、安检等待、行李到达时间以及出入境手续办理时间等条目中仍有欠缺。除以上有欠缺之外, 与新加坡樟宜机场相比仍有一些功能分区没有设置, 比如缺少电影室、体育角、电子游戏室等等。因此, 相比较而言, 我国民航机场服务仍然诸多不完善之处。

随着机场客流量的增加, 一些高端的商务需求也应时而生。从本质上来说, 贵宾服务也是机场服务的一种, 是机场旅客服务水平的重要体现方式。机场贵宾服务作为一种高档次的服务产品, 其受众群体也相应的较高, 其设立的目的不仅能为高端旅客更好的服务, 也能为机场的档次和品牌树立一定的认可度。目前, 内地机场的贵宾旅客主要分为以下几个档次:1、重要政要人士。该层次的旅客为政界高层, 需为其提供专门的VIP接待室、行李接待以及VIP通道等服务, 这类旅客对私密性要求较高, 是机场旅客服务的关键业务。2、重要商务人士。该类旅客主要是大型企业和事业单位负责人, 服务内容与政界人士颇为相似, 是机场贵宾服务重要的收入来源。3、普通贵宾及航空公司高管。该项业务是航空服务的重点发展业务之一, 也是近年来机场旅客服务中迅速增长的业务, 该层次旅客不仅重视机场的私密性服务, 对价格也有一定的敏感性。

二、机场贵宾服务产品的特点

(一) 实时性

贵宾服务有一定的实时性, 该项服务和其他商品有所不同。其他商品有一定的固定性, 机场贵宾服务不同, 机场贵宾服务有一定的实时性, 即顾客在机场享受的是服务是实时的, 涉及的范围比较广泛, 给顾客的直观感受是体验, 这种服务具有时效性, 如果不能及时给顾客满意的心理感受, 该项服务就会消失了。因此, 这种服务是根据客户需求变化的。同样因为这一特点, 机场为吸引更多的客流, 必须更加注重这项服务提升自己的品牌和竞争力。

(二) 综合性

机场服务具有综合性的特点, 该项服务设计登机、行李托运、安检等多项服务, 服务项目多, 服务流程也较多。贵宾服务将综合性的流程服务以整体产品的形式销售给顾客, 其中有一个环节没给顾客满意的感受, 则会影响整体的机场贵宾服务印象。因此, 机场贵宾服务具有一定的整体性, 只有整个流程完整连贯才能给贵宾身心上良好的体验。

(三) 影响因素众多

贵宾服务是项综合性服务, 涉及流程较多, 牵涉的服务种类也比较广。因此, 贵宾服务除了受机场自身服务产品影响外, 当地的天气、政策等因素也会产生重要的影响。所以, 在机场为重要贵宾做出服务的同时, 要对服务产品进行严格的检查和分析, 加强自身产品的质量控制, 将外界影响因素降到最小, 完善机场贵宾服务机制。以上就决定了机场必须要灵活的调配各种资源, 充分利用各类资源提高资源利用率, 将各服务流程系统整合在一起, 提高各服务的整体性。当前机场贵宾服务的整体性越来越强, 涉及的服务产品越来越多, 必须加强产品的整合能力, 针对单一产品质量加强把控。

三、机场贵宾旅客满意度现状及影响因素分析

(一) 机场贵宾旅客满意度现状

机场贵宾旅客服务主要是指满足机场内高层次乘机顾客的社会需要, 该过程指的是高层次乘客从进入机场到登机离开的整个过程, 该过程涉及到消费和生产并存, 服务质量能否得到认可主要是顾客决定的。该内涵主要是服务质量涉及到顾客的满意度, 机场旅客服务质量主要涉及服务水平和目标客户, 并保持服务的连贯性。当前, 与国外先进的机场贵宾服务产品相比, 我国机场贵宾服务仍有不少不足之处。根据全球机场协会的对世界各大机场的测评, 当前设计贵宾服务产品的有以下几个指标: (1) 员工态度; (2) 餐饮; (3) 卫生间; (4) 商务设施; (5) 座位; (6) 整体环境。通过该测评, 我们可以发现当前国内机场虽然服务产品较为齐全, 然而服务质量却层次不齐, 在员工素质、机场座椅舒适度等领域仍需要一定的提升。

(二) 机场贵宾旅客服务质量影响因素分析

机场贵宾旅客服务质量影响因素较多, 服务质量既是服务本身质量的集合也是顾客的感知体验。因为服务质量涉及服务的产品质量和服务人员的素质及形象, 所以该服务是个综合性流程, 该过程主要有技术质量、职能质量及形象质量等几项构成。技术质量主要是指在服务过程中, 贵宾旅客在体验服务过程中所体验的各类东西, 该过程主要涉及机场内的各类硬件, 例如电脑、母婴室、餐饮厅、行李接待等服务, 这一质量主要受机场内的硬件设施所限, 该项目评价机制也相对简单;形象质量主要涉及机场各服务产品的感官质量, 也是贵宾服务在贵宾心中的印象, 主要包括贵宾区的整体形象和贵宾服务的两个层次。与技术质量不同的是, 贵宾服务可以通俗的通过各类感官体验的到。该质量涉及到机场的硬件设施、组织运作、员工行为等等, 是一个综合性的过程, 目前该质量是机场的重点控制工作, 细微的质量缺陷也会让顾客产生不满, 如果该质量长期造成顾客不好的印象, 难以让顾客体谅。职能质量是指顾客在机场体验的职能服务的质量, 必须行李托运质量、安检体验质量等等, 在该过程中为贵宾服务提供的是基础性服务, 是机场服务的重点工作, 一旦出现失误则会给贵宾造成较差的印象, 后期很难弥补。

四、机场服务质量改进措施

(一) 改进服务理念

当前服务理念正面临从传统的微笑礼貌到个性化的转变。随着社会经济的发展, 越来越多的人选择乘机出行, 正因如此, 面临的服务理念和服务状况也越来越复杂。因此, 必须适时的转变服务理念, 将个性化定制化服务的理念融入到航空服务理念当中。随着出行情况的复杂化, 贵宾的服务理念也亟需提升, 必须推行定制化、无缝化的服务理念, 做到各项服务体系协调统一, 让贵宾客户舒适的完成出行。

(二) 构建机场贵宾服务人员评价体系

在机场服务软件方面, 可以针对从业服务人员设置合理的评价考核体系。机场服务人员是各项服务产品中的关键, 只有设立合适的服务人员与机场服务产品搭配起来才能给顾客良好的乘机体验。与飞行员等传统机场岗位不同的是, 贵宾服务人员向来缺乏科学合理的评价体系, 评价标准也缺乏考核依据, 因此, 建议机场建立合理的选拔机制, 在一定的周期内根本考核机制对贵宾服务人员进行考核认证, 让服务人员有良好的晋升体系。

(三) 创造舒适的商业环境

国内机场商业环境令人诟病已久, 传统的买饭难、打车难、商户加价严重等现象层出不穷, 必须营造合适的商业环境才能给乘机顾客带来舒适的体验。在机场候机区内, 我国众多机场只重视商业利益, 对商业环境的管控严重不足, 造成宰客现象时有发生。因此, 营造舒适的商业环境已是当前改善乘机体验的重要途径, 让旅客舒适的享受到机场内的各项服务必须对机场内的商户进行严格管理, 联合工商局、物价局等建立合理的准入和退出机制, 杜绝宰客现象的发生。

总而言之, 民航业是我国经济发展的重要支柱产业, 进入21世纪以来面临新的机遇和挑战。因此, 必须从提高从业人员的素质、改善商业环境等角度入手, 为机场旅客服务质量的改进提供解决之道。本文虽然提出一些解决之道, 仍然存在一定的缺陷, 希望抛砖引玉为我国民航服务业的发展贡献绵薄之力。

摘要：我国经济的发展带动了机场吞吐量的迅猛提升, 航空业的服务质量也相应得到了一定的提升。机场服务质量涉及面比较广, 包含机场地面设备、机场餐厅以及服务人员素质等等, 本文的所讲服务质量主要针对贵宾等重点旅客, 该群体社会层次相对较高, 对机场服务要求也相对较高。将此类旅客服务质量作为研究对象, 能够充分反应一个机场的服务水平。本文希望可以通过该研究提升重点旅客的机场满意度, 为企业和机场服务领域发展提供一定的借鉴。

关键词：机场,旅客,服务质量,对策