邮储银行服务改进报告

报告在当前的社会发展阶段，已经成为常见的事后总结方式，报告的内容，是以严谨、准确为特点的，有效的报告一般都具有哪些要素呢？今天小编为大家精心挑选了关于《邮储银行服务改进报告》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：邮储银行服务改进报告

邮储银行服务有感

服务有感

从学校毕业后就从事的都是有关于服务的工作，从移动客服到现在就职的邮储营业员，一个是属后台服务，一个是前台服务。但是都是架起与客户之间沟通交流的企业桥梁、企业的窗口。所有自己对服务类行业也是很热爱的。

我来邮储有两年之久，谈到服务，好像自己有所忽略了，或者说做的不够好，没有严于律己。在窗口与储户进行交流时，遇到储户对某个业务多问几遍或者总是要我们重复解决一个很简单的问题时，我都很控制自己的态度了，现在想想需要反醒反醒。我深刻的明白一个成功的企业背后，往往都映射这个企业员工的服务意识和服务细节。“顾客就是上帝”，在任何时候我们都要以真诚的微笑、心态去接待客户，让客户看到、听到、感受到我们银行。对的，是感受到我们银行，因为我们代表的就是我们行的企业形象。若是客户对你的服务开始质疑了，那么就是对我们银行的不满意，以点带面会影响到我们银行的企业形象。

“态度决定一切”，一个人的工作态度是否端正，取决于这个人对这份工作的热爱程度，干一行就要爱一行，就算我们业务水平再好，但是服务跟不上，没有端正好我们的服务态度，我们也是徙劳无获的。现在银行竞争力是很强，小小的县城，一条主街就上略略算来就有六七家银行。上帝不喜欢你们银行，就可以再挑别家。我们想要留住上帝，不但要靠业务、实力，还要靠我们发自内心的服务，可以在言语上多关心关心客户，最起码要做到我们行的四声服务：来有迎声、问有答声、付有唱声、去有送声。这四声服务我想人人都能做到，但就是会说不出口，有点不好意思。我也去过一些中小城市的银行，那里的营业人员有我们值得学习的地方，如：一进大厅，大堂经理就会朝着你迎面而来，友好亲切的寻问是办什么业务，需要取号等等。再就是在走向窗口办业务时，营业人员会进行起身问好服务，这样的种种可以算是她们的特点，让我感受到自己倍受尊重，让我不至于在银行大厅里无人问津，我就感受到了上帝般的小小待遇。

当我们为客户添上一句关心的话语，多一丝微笑，就算我们办理业务时业务有所不精，客户也不会在意，也会体谅的。就算我们办理业务再精通，但是你不懂得与客户沟通那也会激化客户与我们间的矛盾，所以拿出世界上最美的语言，最好的杀手锏——微笑，去对待我们的客户，千万不要在表情和言语上吃了亏，用心对待我们的客户吧，我们邮储银行的员工会更加棒的。加油 !

第二篇：邮储银行服务工作总结

银行服务工作总结计划

我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，2013年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中开展了“优质服务年”活动。下面将活动的开展情况总结如下：

一、加强领导，广泛动员

为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。

为了深入扎实地开展好这项活动，元月12日晚，我支行召开了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。

二、思想重视，提高认识

我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行

行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

三、措施得力，狠抓落实

为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《邮储银行员工行为守则》、《邮储银行柜台服务规范》、《邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。每季度，市分行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访，同时，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水

平。

各网点针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。

四、公平竞争，维护中行社会形象

公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。

五、下一步的工作措施

(一)大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。

(二)进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的 星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。

(三)进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。

(四)继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。实行综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时，对排名前3位的员工进行表彰，对排名后3位的员工进行经济处罚。同时在辖内每个季度评选一个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成绩的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号。

(五)实施切实有效的社会监督体制。要面向社会，广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立邮储银行诚实守信的良好服务形象，创造名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取

款一样热情。

(六)正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚持诚信经营，发扬金融“三铁”精神，严格按规定开展代收代付及其它中间业务，严禁期诈客户的行为。要加强存款管理，杜绝不正当竞争。要规范信贷行为，严格执行国家信贷政策，严格按照《贷款通则》等规定发放贷款。要规范结算秩序，严肃结算纪律，保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务，解决好当前群众反映强烈的零币兑换服务问题，做好损伤票据管理及人民币反假工作。篇二：邮储银行员工个人工作总结

邮储银行员工个人工作总结

时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：

一、工作总结

一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。

(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行的老员工，有着牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为轮台县邮政储蓄银行的优秀员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行职员。

(二)我在辛劳付出中得到了回报。我是进入银行至今获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行 市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入乡镇村民家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了他们的理解与支持，圆满完成了工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

(三)我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。

(四)我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不

苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。

二、存在的不足及今后努力方向。 回顾这一年，我自身也存在一些问题：一是业务学习不够到位，缺乏学习的紧迫感和自觉性;二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自我约束能力较差的表现，针对以上问题，我今后将加强理论学习，进一步提高自身素质，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。

三、2015年工作计划

在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住轮台县大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。篇三：邮储银行员工个人工作总结

邮储银行员工个人工作总结

时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：

一、工作总结

一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。

(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。

(二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

(三)我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。

(四)我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得

到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐。

二、工作计划

在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。篇四：邮储银行年终工作总结范文

邮储银行年终工作总结范文

邮储银行工作总结(一) xx年我局干部职工心往一处想，劲往一处使，紧紧围绕年初职代会所确定的方针目标，以更扎实的工作和更有效的措施，向管理要效益，以服务求创新，调动一切积极因素，迎难而上促发展，圆满完成了上级下达的各项工作任务，现将一年来工作总结如下： (一)、邮政业务发展进一步加快

1、储蓄业务发展较快xx年市局给我局下达的邮储余额净增指标为200xxxx，但是由于银行转存款利率的下调，一年内完成200xxxx元净增额肯定是完成不了收入任务的。因此在年初职代会上，我们根据市局文件精神提出了必须在第一季度完成全年储蓄余额净增任务的工作目标。同时加大了职工揽储力度和考核力度，实施压缩在途资金在0.xxxx以下、控制库存现金在xxxx以下、加快资金归行率等办法来提高储蓄余额的含金量，以增加储蓄收入。第一季度我局储蓄业务是历年来完成最好的，截止3月20日，累计余额达31，77xxxx元，上划资金4，85xxxx元，超额完成市局下达的计划指标，受到了市局的表扬。但是第二季度由于我们举办了保险推介会，其中42xxxx元的保费中有8xxxx以上资金都来源于邮政储蓄，加之

四、五月份又是农村播种季节，也是用钱的高峰，想保住一季度的邮储增长额是非常困难的，因此局领导多次召开会议，号召职工抓好储蓄业务，经过全局干部职工的共同努力，截止6月20日，我局邮储净增余额3,65xxxx元，仅比3月20日少了7xxxx。在第三季度，我们又加大了储蓄业务的发展力度，截止11月20日，我局实现了净增储蓄余额656xxxx元，完成了全年计划的182.xxxx，创下了我局储蓄净增余额的新高。

2、代办保险业务发展突出 邮政代理保险业务是邮政金融实施战略调整的重点业务，是规避金融风险、调整业务结构、实现多元化经营的有效手段。xx年是代理保险业务向科技化、成熟化、可持续化发展的关键性一年。根据国家邮政局发出的《关于加快xx年代理保险业务发展的若干意见》和省、市局的要求，我局把代理保险作为做大、做强“代”字号业务的切入点，充分利用邮政网络资源优势，努力开拓农村市场和大客户市场业务发展，积极与平安、人寿等多家保险公司进行全面的合作，联合开展各类营销宣传活动，取得了较好业绩。为了充分做好这顶工作，我们先后召开了三次发展保险业务工作会议，制定了切实可行的业务发展奖励办法，邀请市人寿保险公司的讲师传授保险业务发展经验，并借鉴辽阳县局召开保险推介会的成功经验于4月29日召开了“鸿泰纳祥、绿衣献爱”保险推介会，实现保费42xxxx元，超出了原订的30xxxx元目标，达到了预期的效果，为今后保险业务的发展开了一个好头。这次推介会中共有1xxxx储蓄单位、6xxxx个人参加揽收，职工们为了这次推介会都做了不少的牺牲，付出了很多的心血。这也说明了我们是一个非常团结的集体，是一支特别能战斗的团队。

3、其他业务发展较快 按照平等协商、优势互补、互惠互利、共同发展的原则，我们积极开辟联合发展领域，寻求与电信、移动、联通、保险等企事业单位的通力合作，大力发展中间业务。今年5月份，我局开展的代售网通话费充值卡取得了快速的发展，仅一个月的时间就卖出了充值卡5xxxx多元。 另外，面对激烈的市场竞争形势，我们还专门研究了**的 市场环境和客户需求，适时调整了业务开发重点，积极开展函件业务。今年许秀飞同志不辞辛苦，多次攻关，成功地开发了县政府、职教中心、国土局、法院、一中、北甸实验学校、**发电厂等七家邮资封业务，为局创收2.xxxx元。同时他抓住“五女山申报世界文化遗产”的机会，积极与县委县政府沟通,发行“五女山山城个性化邮票”，为局创收4xxxx万元。另外，我局还开发了大雅河漂流邮资明信片xx枚，为移动公司制做了xx枚企业拜年卡，使我局在邮资明信片业务和企业拜年卡业务发展上实现了零的空破。 (二)、邮政服务水平有了一定的提高 服务是邮政的永恒主题，是企业生存和发展之本。今年，我们把对外服务工作的要求提高到了以服务促发展的高度来对待，把改善服务作为企业经营的重要举措，以桓邮字[xx]1号文件下发了《**邮政生产服务考核标准》，并根据《本溪市邮政服务工作考核办法》的规定，对职工的对外服务工作做了明确的规定。根据《考核标准》我局在第一季度组织了以陈东副局长为首的联合检查小组于三月三日至三月十三日对全县十九个支局、班组及储蓄所进行了生产服务工作专项检查，对没有达到考核标准的5xxxx职工进行了处罚，对服务质量较好的投递班和泡子沿支局给予了奖励。通过检查，全局职工充分认识到了对外服务工作的重要性，都能自觉履行各项服务职责，使自己养成良好的行业规范和职业习惯，形成一种奋发向上的良好氛围，我局职工的服务水平和服务质量在第二季度明显提高。另外，为了使营业员、储蓄员、投递员等工种的对外服务工作更规范，今年我局共举办的两期业务培训班，共有职工6xxxx次参加了培训。此外，我们还在3月份开展了全县星级营业员、投递员资格评定考试，对原有的星级营业员、投递员进行了重新评定，共评定出星级投递员五名、星级营业员2xxxx。 通过全局职工的共同努力，现在我局职工着装整齐，态度和蔼，文明服务、礼貌待客，对用户热情周到，基本杜绝了用户有理由申告，邮政信誉不断增强。 (三)、安全生产工作得到加强 安全工作重于泰山，安全工作一向是我局工作中的重中之重。尽管在我局资金十分紧张的情况下，我们仍然对各支局、班组安装了夜间远红外线报警器1xxxx、110联网报警器xxxx、关门提醒器1xxxx。这些设备的投入使用不仅提高了物防、技防的能力，也为确保资金的安全起到了决定性的作用。与此同时，我局根据《邮政局(所)营业人员安全操作规程》、《安全生产工作百分制考核细则》、《安全生产工作展开表》等相关文件的要求，针对我局营业网点多、服务面广等特点，成立了视察、安保为一体的联合检查领导小组，今年我们共进行了综合大检查xxxx，安全保卫专项检查xxxx，进行防抢演练xxxx。半年来由于我们制度到位，责任落实到位，检查工作到位。从而保证了我局的各项工作都能安全的开展，多次受到省、市局的表扬和认可。 (四)、其他工作开展的比较顺利

1、职工业余文化活动丰富多彩我们坚持把节日、纪念日与企业的中心工作相结合，积极组织开展各种有益于职工身心健康的文体活动。今年我局在“三八”妇女节和“五一”节日期间举行了职工知识竞赛，使职工在工作之余仍能保持良好的学习劲头。在“七一”时我们还举行了职工拔河比赛和四人组合跑比赛。在“十一”期间，局工会组织了职工运动会(排球、篮球比赛)，党政领导与一百多名会员一起参加了比赛活动，最后评出

一、

二、三等奖各一名，这些活动从组织到准备各项工作都安排有序、落实到人，各单位给予了大力的支持，活动取得了圆满成功，也充分调动了职工工作积极性，提高了工作效率，激发了职工爱邮政、爱企业、爱岗位的热情，文明之风在全局盛行，也使得我局顺利的被省委省政府评为“省级文明单位”。

2、各种劳动竞赛开展的有声有色 为了更好的调动职工发展业务的积极性，今年局工会

围绕企业的中心任务，积极配合行政抓好劳动竞赛活动。2月份我们开展了储蓄业务劳动竞赛和汇兑业务劳动竞赛，促进了我局储蓄金融业务的快速发展，使我局在第一季度就完成了全年的储蓄余额净增计划。3月份我们又开展了物流大客户揽收活动和长途注册业务主题营销活动竞赛，为我局开展物流业务和代办业务的发展奠定了良好的基础。为了促进新业务的更好发展，我们还制定了关于代理保险业务和卡哈拉业务的发展奖励政策，使我局的业务呈多元化发展。通过这些竞赛活动的开展工作，使我局的业务发展取得了显著成效，超额完成了市局下达的各项任务。

3、加强了设施建设 为了美化环境，创造一个良好的用邮和办公条件，树立邮政良好的社会形象，我局先后为1xxxx支局安装了大的局名牌，更换小局名牌、储蓄牌、营业时间牌、代办业务牌、委代办牌51块，引进梧桐树、果树等近20株。另外，为了配合五女山申报世界文化遗产，我局对邮政大厦重新安装的装饰灯，现在我局的营业场所宽敞明亮，满院飘香，用户用邮倍感温馨，职工工作神清气爽。 为了使我局的业务分布更加合理，今年我们将原城西支局拍卖后，又在江城花园购买了一处新的营业网点，现在已经对外营业，不仅方便了西关用户用邮，而且一定会给我局带来更大的经济效益。 虽然经过干部职工的共同努力，取得了一定的成绩，但也存在一定的差距和问题。其主要表现一是营销体系不完善，市场开发力度不够，有的新业务还有待于深层次开发。二是业务发展不平衡，基础业务的低迷状态仍然不能回升。邮储比重已经占到78.xxxx以上，可能会给企业的未来发展带来后患。三是经营和服务工作还需进一步完善，经营意识淡薄的问题仍然存在，应该加强管理，改善服务，特别是对外服务的工种更应加强等等。这此问题给我们的发展造成一定的不良影响，在明年，我们将认真反思，从自身做起，克服不足，发扬成绩，为企业发展大局着想，力争在明年有个实质性的改变。

邮储银行工作总结(二) 转眼间，201x年即然结束，下面我将201x年工作总结：

为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。 我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xxxx年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践， 我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。 工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。

通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。

第三篇：邮储银行服务地方金融汇报材料

履行企业公民责任，倾力三农金融服务

—— 中国邮政储蓄银行xx市分行服务三农工作汇报

中国邮政储蓄银行xx市分行自2008年4月挂牌成立以来，积极落实党中央、国务院关于服务三农的总体要求，高举普惠金融大旗，立足地方经济社会发展实际，充分发挥和运用邮政金融独特的网络优势、品牌优势、信誉优势、服务优势，依托遍布城乡的171个物理网点和快速扩张的atm自助终端体系，持续加大支农服务力度，持续加强业务创新和服务创优，持续推进涉农金融业务快速发展。邮储银行积极履行使命，准确把握定位，贷款、存款、结算三驾马车齐头并进，全力服务县域经济、农村金融，已成为我市金融支农工作中一支不可或缺的重要力量。

一、俯下身段、深耕细作，信贷支农成效显著。

邮储银行作为党中央明确提出支持?三农?建设的国有商业银行，积极响应国家号召，切实履行社会职责，始终把服务?三农?、支持新农村建设和服务县域经济发展作为改革发展的一项重要任务。市分行积极发挥自身优势，通过采取有效措施，着力开展?阳光信贷?活动，为地方经济和民生事业发展作出积极的贡献。

(一)从无到有，信贷业务驶入健康发展快车道

成立4年多来，邮储银行市分行信贷业务从无到有，从小额贷款到小企业贷款，为小微企业、个体工商户和农户打造多元化的融资通道。截至2012年7月31日，贷款结余2万户、金额19.84亿元，银行自营网点存贷比达到30.52%，全板块存贷比提高到9.3%，呈现出良好的发展态势。我行信贷投放与其他商业银行相比虽总量不大，但我行贷款客户数量多、金额小、服务覆盖面广，为?贷款难、融资难?的?中小企业主、个体工商户和农户?提供了一条更为便捷的贷款渠道。

目前，我行各项业务已进入快速发展的良性轨道，尤其是信贷业务更是步入了持续发展的快车道，信贷投放年均增长率均在100%以上，各项信贷投放金额和结余金额均居全省邮储银行系统第三位，小额贷款累计投放金额和结余金额自2008年7月份开办以来一直位居全省邮储银行系统第一名，尤其是2012年上半年投放量同期增长122.37%。截至2012年7月底，我行累计发放5.2万户、金额53亿元，其中小额贷款3.5万户、金额32亿元，小企业贷款88户、金额

3.6亿元，贷款质量优良，有效缓解了全市5.2万户农户、商户、小微企业生产经营资金短缺的难题。其中，县级以下区域贷款份额占63%，成为服务县域经济的重要力量。

(二)根植农村、扶植农户，信贷?输血?三农发展

积极支持农村七大户(植户、养殖户、农产品流通经营户、农药化肥经销户、副食百货零售户、小型机加工户和农村小企业户等)的融资需求和县域经济发展，启动实施信贷?三进工程?(进农村、进社区、进企业)。截至7月末，涉农贷款(不含票据融资)余额5.35亿元，比年初增加1.57亿元，同比多增2.12亿元，同比增长65.63%，增速比各项贷款(不含票据融资)增速高2个百分点;提升服务效率，推动各级机构发展小微金融业务，截至7月末，用于小微企业的贷款余额18.22亿元，同比增长75.86%，比各项贷款平均增速高1.2个百分点。

(三)多措并举、广拓渠道，扎实执行?两小?战略

1、与团市委合作，开展青年创业小额贷款工程，重点扶持有经济实体的、有资金需求的农村种养殖青年群体，取得了良好社会效益。2012年1—7月份全辖这方面贷款有350户、约1500万元;累计发放此类贷款约890户、6600万元。

2、与财政等部门合作，积极开展?担保基金模式?下再就业小额担保贷款，进一步做好服务小微企业、个体工商户和农村种养殖户信贷资金需求工作。

3、与农民专业合作社重点合作。通过与农委等有关部门联系，筛选出有一定规模的农业合作化龙头专业合作社，进行产品双向对接，加大涉农信贷领域的支持力度。截至目前，通过专业合作社渠道，累计投向农村种植大户、养殖大户330户、金额1100万元。

4、与工商局、个私协合作，通过?联合开展助企促发展?活动。以?三进活动?为载体：送贷进企业，通过走千企入万店，筛选一批重点服务企业、农业产业化龙头企业、商贸流通企业，通过银企恳谈会、产品推介会、?政银企农?对接会等多种形式，积极为广大中小企业提供三户联保、自然人担保、房产和商铺抵押等贴身差异化的融资服务;送贷进市场，深入当地集中交易市场，分层分类，逐个市场联合推介邮储银行的贷款产品，使更多的商户享受三户联保、自然人担保、房产和商铺抵押、国有土地使用权等优质贷款服务;送贷进农村，争取乡镇党委政府、村民委员会的支持和配合，以农民专业合作社和特色养殖种植小区为重点，送贷到田间地头，送贷到农家庭院，及时为农民群众发展特色农业提供多户联保、自然人担保等贷款融资服务。

5、与各级农广校合作，利用农广校通过举办新型农民培训班时机，联合召开?信贷支农推介会?，主要针对农机具经销户、粮食收购户、种植户、养殖户、加工户、运输户、化肥农资户等，已累计开展推介会32次，效果很好，收到了地方党委政府、农广校和农民朋友的一致好评。

6、积极探索信用村建设。如颍州区袁集镇四十铺村是市远近闻名的废旧塑料回收加工集散地，截至目前，我行已累计对四十铺村废品回收加工户和种植户发放贷款循环发放贷款1200万元，并且重贷率达到70%，信用很好，没有发生过一笔逾期，取得了预期效果。业务开办以来，通过信用村模式累计发放贷款约占总贷款量的30%，达到9.6亿元。

7、积极支持农村特色产业发展。在农村，抓特色产业已成为地方致富发展的新路子。近年来，我市农村特色产业呈现?一乡一品，几乡一品?的地方区域发展趋势。邮储银行结合地方经济特点，选择较为成型和成熟的产业，比如农业种植、水产养殖等，根据他们的贷款需求，培育和提供农村金融服务。?我们走访当地工商局、镇行业协会等单位，深入村镇经营及种养殖基地进行实地调研，锁定目标客户，划分产业板块，确定诚信区域，及时有效提供金融支持，促进这些产业持续健康发展。共确定十大产业，累计投放贷款5亿元，1万户农民受益。

8、推进惠民工程，将小额贷款业务作为服务地方经济的主要抓手。着力推进以?小额贷款惠三农?、?小额贷款进万家?、?小额贷款助您发家致富? ?小额贷款’富民惠农’?、?春肥行动?等为主题的惠民工程，全力为广大城乡地区融通资金，为广大农户、个体户解决融资难的困境，积极扩展服务领域。

9、积极开展?金融知识进千村入万户?活动，改善农村金融生态坏境，做农民致富的好帮手。通过召开金融产品推介会、银企对接会、理财沙龙、投资者座谈会等形式，推动?金融知识进千村入万户?活动，提高服务三农的能力。

10、实施阳光信贷政策，夯实服务三农基础。坚持?阳光信贷?承诺，让客户了解邮储银行的办贷流程，对信贷服务实行?信息、流程、监督?三公开，增强银客双方互信;出台了?信贷从业人员八不准?，全行主动融入当地金融环境，将内部优势和外部支持相结合，把有限的资源向信贷服务?三农?倾斜;把服务送到千家万户、田间地头，有效缓解基层农村贷款难的问题。

11、做好支持返乡农民工返乡再就业创业工作。积极支持返乡农民工创业，向返乡创业的农民工提供资金、技术支持，通过开展全方位金融服务。建立健全农民创业贷款的?绿色通道?和?诚信优质客户群?，给予利率优惠、增加贷款额度等优惠政策。在法律要素齐全、风险可控的前提下，不断简化流程和手续，缩短审批时限，通过?创业信贷绿色通道?、?一站式服务?等方式，实施优先调查、优先评级、优先授信、优先发放。启动了?‘走千村、进万家’信贷支农活动?、?春风行动?、?送金融知识、送货款下乡?活动、?春雨行动?，认真安排和部署信贷支农活动的具体指标和项目。各级高管及信贷员共进入790个行政村的250000户进行宣传推介、上门服务。?送金融知识、送贷款下乡?活动中，共发放《种养殖读本》60000册;2011年初，向农村赠送《现代快报》3000份，既送知识，又送资金和致富信息，取得了良好效果。

二、不贪大利、不嫌烦琐，基础金融服务深入人心

邮政金融发端自邮政网络，自1986年恢复开办以来，在相当长的时间内承担了具有公共性质的普遍服务工作，依托遍及全国的储蓄及汇兑网点，向城乡居民提供存款、结算等基础金融业务，成为沟通城乡金融的主要渠道。前中国银监会主席刘明康在邮储银行改制成立伊始曾意味深长的说道：“„我们有上千万的农民工在全国各地工作，维系农民工和他家里人的最重要的服务渠道是邮政储蓄银行，我们只要碰到进京工作的农民工，你可以问他一下，他都用一种绿卡，用这个卡可以把他的收入汇到远在天边的家里，家里人只要骑自行车就可以在乡镇拿到自己子女邮来的钱，这是一个很伟大的网络„”

近年来，邮储银行加快了向现代大型零售商业银行的转型步伐，先后开办了信贷、对公、理财、信用卡、电子银行等新业务，产品线日趋丰富，服务功能日渐强大。体制改革为市分行的发展注入了强大动力，各项业务蓬勃开展，企业效益快速提升。自成立以来，分行业务收入一年一大步，从2008年成立之初的利润不足2000万元，到2011年末已实现当年业务收入1.79亿元，利润8100万元，2012年预计实现业务收入2.61亿元，利润规模有望突破1.2亿元。分行在按照市场经济规律推进商业化运作的同时，始终坚持服务大众、服务三农的宗旨，通过与商业银行间的错位竞争与差异化服务，有力促进了我市金融生态多样化良性发展格局的实现。

(一)服务百万客户，做百姓放心的?大众银行? 当前市场经济条件下，银行业市场竞争行为大多遵循?二八定律?，在利润及业绩导向下更多地将金融服务资源向中高端客户、高净值客户倾斜，客观上造成了广大农村地区金融服务缺失。但市分行坚持走为?社区、三农?服务理念，不嫌微小、不计贫少、不贪大利，努力向广大城乡居民提供安全可靠、低成本便捷的存款、结算及理财服务，较好地处理了商业化运作与服务均等化之间的矛盾，深得广大城乡百姓的信赖。截至2012年7月底，全市邮政储蓄网点171个，对我市乡镇的覆盖面达到80%以上。个人客户数超400万户，存款余额达226.69亿元，本年累计净增39.6亿元，本年余额净增排名全省第二;活期比重36.9%，全省排名第五。其中银行自营网点个人储蓄存款44.8亿，本年净增8.1亿。根据农村地区居民收入增加的现实情况，加大?送理财下乡?工作力度，确保农民增收，资产增值。本年实现代理保险4.8亿元，代销开放式基金1.1亿元，人民币理财产品销售11.7亿元。针对个人客户开展多种形式的金融服务，大力推进基金、理财等新型金融产品，大力推广个人网银、手机银行等新型金融服务手段，极大的提升了客户对邮储银行服务能力的认可度。

(二)服务城乡发展，做社会认可的?便民银行? 邮政金融庞大的网络使邮储银行天然地具备开展各类便民金融服务的优势，近年来市分行积极开展支付结算体系建设，大力推进银行卡发卡工作，截至目前结存卡量已达到212.3万张，本年累计发放各类绿卡银联卡21.7万张，其中针对农村市场量身定制的福农卡发放3.9万;本年办理各类个人转账交易140亿元，个人银行卡卡消费21亿元，个人网上交易1.4亿元，满足了城乡居民需求。尤其在农村市场大力开展办卡、用卡、刷卡宣传，为广大农村用户提供了安全、便捷、惠民的支付结算渠道。市分行投入了大量的财力、物力、人力，持续开展农民工卡特色服务、助农取款点建设、农村地区自助机具布放等工作，进一步促进了农村地区支付结算环境的改善。

此外市分行还通过信息技术手段，依托邮储银行强大的中间业务系统处理功能，开发了一系列面向企事业客户的代收代付业务，为烟草、石化、电信、电力等驻阜央企及本地商贸流通企业提供营业资金归集、销售货款电子结算、集团现金管理、代收客户费用、pos收单、网上银行等服务，为财政、社保、教育、住房公积金等各类单位提供代理非税、集中支付、代发工资、委托贷款、代发补贴等服务，截止今年7月底，实现本年累计代收代付交易金额47.64亿元，交易笔数1239万笔，大大方便了企事业单位与人民群众的生产生活。

(三)服务民生工程，做政府满意的?政策银行? 近年来，各级政府不断推进民生工程工作，加大惠农强农补贴力度，加强社会保险体系建设，各类补贴资金发放工作政策性极强、时限要求极高、任务异常繁重，补贴受助群体呈现出农业人口占比高、年龄结构老化、收入水平低、文化程度不高等特点，服务这类客户群体时，不但银行自身计算机系统需要耗费大量资源开销挤占成本，在资金发放的密集时段往往会给营业网点带来巨大的窗口服务压力，而这类补贴资金一旦发放就会被客户全额取出用于生产生活消费，几乎没有资金沉淀，因此不少金融机构对承担这类服务望而却步，积极性不高。市分行在农村地区的网点布局与政府需求具有高度契合，且一直忠实于自己的企业使命和服务理念，在承担了巨大的成本压力，甚至部分网点办理此项业务出现亏损的情况下，仍然积极承办业务，替政府分忧，保证党的好政策及时传递到基层，把好事办好。

我行在全省率先开办代发各类涉农补助，从伊始我们就对政府和群众郑重承诺，所有涉农惠民账户的开立一律不收取开户费、卡折工本费，不设最低存款限额，不限制账户结算功能，不收取小额账户管理费，仅此一项，我行每年均需从业务成本中额外列支费用近1000万元。7年来累计通过涉农一卡通方式发放各种粮补、综补等涉农补助超过40项，全市年均发放资金量超6亿元,300多万农民通过邮储银行及时享受到了政府的关怀，促进了农业生产和农民增收;市分行积极参与城乡居民养老保险、新型农村合作医疗等政策性工作的金融服务，自2010年试点推广新农保以来，截止目前，已承担了我市8个区县中的6个区县的新农保服务工作，基于邮储银行先进的联机系统处理能力，通过总对总数据对接的方式为各级社保部门代开个人账户、代发补贴资金、代扣缴纳保费，截至目前已开立新农保及城居保个人账户98.76万户，本年代发代扣资金2.13亿元;市分行开展医保、低保等社会补助资金的归集发放，全市发放低保、医保户数超过5万户，年均代发代扣金额逾1.6亿元;承担企事业单位退休金、乡镇教师工资等资金的发放，月代发金额超过1个亿。

服务三农，是一家负责任的中央企业职责所在，金融支农，是时代赋予邮储银行义不容辞的历史使命。市分行有信心在各级党委政府的关心帮助下，在上级单位的正确领导下，传承理念、深入创新，积极履行企业公民责任，扎实践行科学发展观，不断加大服务三农力度，不断提升金融支农水平，不断增强邮储银行对地方经济建设的?输血??造血?功能，为三农事业的稳步推进，为农村金融环境的持续改善作出自己应有的贡献。

第四篇：2016中国银行业服务改进情况报告

篇一：2014中国银行业服务改进情况报告 中银协发布《2014中国银行业服务改进情况报告》3月15日，中国银行业协会发布《2014中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化， 相关公司股票走势 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23% 满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014中国银行业服务改进工作成果

二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%;交易总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%;交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向

二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%;交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%;交易总额达6.7万亿元，同比增加 1.99万亿元，增长42.34%。

四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4;中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内;上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式;广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制;中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%;期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。

六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%;派出宣教人员近100万名，同比增加25%;组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%;发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当;受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%;各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。

根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分;服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分;手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分;电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分;网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分;atm满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象;服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在;银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大;个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。篇二：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告 中国银行业协会发布2012年银行业服务改进 情况报告

2013-3-16 6:05:02 来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京3月15日电(记者刘诗平、陈雯瑾)中国银行业协会15日发布《2012中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家;新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(itm)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。篇三：2011中国银行业服务改进情况报告 《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机 ，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。 二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双s”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。 因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

第五篇：2011年度中国银行业服务改进情况报告

《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机 ，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。

二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，

加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双S”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参与下，“百佳”示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳”网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2011年度中国银行业文明规范服务„明星大堂经理‟评选活动” 首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的服务水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行”系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2011年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融服务工作，两项活动对全行业服务水准的提升和客户体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。 因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动

维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。