12315工作范文

第一篇：12315工作范文

12315工作总结

雄县市场监督管理局 12315工作总结

县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2.8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾;针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为;通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。

今年以来，县局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制 。12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城8小时之内赶到现场处理，其它乡镇半个次日赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。

受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.

15、五

一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

雄县市场监督管理局 2015年12月17日

第二篇：消保12315工作汇报

****工商局

消费者权益保护工作、12315工作汇报

****工商局按照2014年消费维权工作及12315建设的总体要求，认真贯彻落实全市工商行政管理工作会议精神，以党的群众路线教育实践活动为主线，以改革创新维权理念、维权路径和维权机制为着力点，以加强消保维权力量，提升消保维权效能为重点，进一步强化流通领域商品质量监管，整治消费市场秩序，严格查处侵害消费者合法权益的违法行为，营造放心的消费环境;进一步健全12315行政执法体系，认真处理消费投诉，增强软硬件保障水平，提升窗口服务质量，推动消保维权工作迈上新台阶，为服务****经济社会发展做出积极贡献。

现将消保、12315具体工作汇报如下：

一、抓好学习宣传，内强素质外树形象，保护消费者权益

1、以新修订的《消费者权益保护法》和国家总局《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法》、《网络交易管理办法》为重点，开展自我学习，进一步规范执法行为，提升维权技能和执法水平。

2、积极开展3.15消费者权益日宣传活动。联合县消协、县质监局、县食药监局、环保局、物价局、司法局、农牧局、烟草专卖局、盐业管理局等20余家有关单位在县城中心广场开展了大型的集中宣传活动，现场发放新《消法》等法律法规宣传材料20000余份，《消费维权指南》手册500余份，

1 悬挂维权标语19幅，宣传画、展板40余幅，通过各种资料的免费发放，进一步提升了消费者维权意识和维权能力，扩大了社会影响，做到了家喻户晓。3.15宣传现场共接受消费者咨询78人次，受理投诉11件，当场调解消费纠纷3件。

3、多种形式开展信息宣传活动。上半年，共上报县局宣传稿件14件，上报市局12315中心信息3篇，典型案例1篇，市场警示3件。***省《燕赵都市报》采用信息1篇《网购***，****变“黑汤”》。****日报采用信息1篇《****首例网购投诉维权成功》。除此之外，还利用县局的手机短信平台，向广大个体户、企业及政界人士宣传新《消法》和《慎用万用孔插座远离火灾》、《学生用品、玩具》、《警惕消费团购陷阱》等消费警示等万余条次。

二、强化抽查检验提升流通领域商品质量，开展“消费维权保万家”活动

2014年，****工商局结合本县区域性、季节性、节日性消费特点，以专业市场、批发企业、专业门店等为重点监测场所。以往年监测合格率较低的经销企业和个体工商户及消费者投诉率较高的企业和个体工商户为重点对象。以与群众生活密切相关的商品为重点，认真开展商品质量抽检工作。主要是家俱、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋、电线电缆、金银首饰及玉石、建筑用水泥、儿童用品、家用电器等重点商品。重点抽查检验涉及人身、财产安全的安全性能指标、有毒有害物质含量等项目为重点商品。制定了《2014年流通领域商品质量抽查检验工作计划》。

三、市局安排的临时性监测工作。

1、对全县化肥经营市场主体进行了抽检，共检查经营户6家，抽检化肥样品12组，结果只有一家一个样品不合格，立案一起，结案一起，罚没款3000元。此结果与前几年的抽检结果相比，合格率明显增多，表明通过我局近几年加强对化肥市场监管取得了明显成效。

2、对全县**家经销的电动车分两批次进行了抽检，对检测不合格的电动车经销商进行立案查处，共立案**起，已结案**起，罚没款***万元，其中两起正在立案调查中。这次抽检的**家电动自行车经销的**种，共**台电动自行车，检验结果全部不合格，对此，市场维权股及时向市、县局写出了《分析报告》，分析了存在的原因及建议。

3、对2家电线电缆经营户开展抽检，共抽检3组样品，《检验报告》中标示均不合格。共立案2起，结案两起，应收缴罚没款***元。

4、开展对成品油经营市场质量抽检行动，共抽检18家企业，93号汽油11个样品，0号柴油15个样品。共立案8起，罚没款***元。

5、开展了《激光笔等商品专项检查规范校园周边经营秩序》和《儿童用品市场商品质量集中检查整治活动》，集中整治校园周边市场，共建“平安校园”。

6、开展对建材抽检工作，共抽检建材样品10组，不合格样品7组，案件正在处理中。

7、开展对家具抽检工作，共抽检建材样品7组，不合格样品5组，案件正在处理中。

8、会同会同***省电子信息产品监督检验院开展移动电

3 话机抽检工作，共抽检移动电话机样品23个批次，涉及手机经营户13家，共有12个品牌的产品不合格，案件正在在处理中。

三、进一步加强12315建设，提升工商机关维权和服务水平

1、截止目前，利用12315申诉举报平台，共受理消费者投诉517件，举报169件，咨询2件，为消费者挽回经济损失2万余元。

2、在处理消费者申诉过程有几个典型的案例：一是处理了一起网购商品投诉，2013年底消费者***某在淘宝网上购买了**某公司销售的酒坛用不锈钢**，几个月后**氧化，污染了酒，消费者与淘宝店家协调不成产生纠纷，2014年3月份到****工商局12315中心进行投诉。接到投诉，工作人员详细了解了情况，按新《消法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。经请示主管局长后，决定做出与****镇市工商局联系，指导消费者向***镇市工商局提请投诉，同时以****工商局的名义向***市工商局发出协助处理函的处理意见。最终，2014年4月份，得到消费者反馈获赔500元，这是利用新《消法》调解的首例消费者网络商品投诉维权成功的案例。二是成功调解一起消费者因收到家电经销商优惠卡而购买电冰箱，却因价格问题产生纠纷的投诉。经过工作人员反复的调解后，当事人双方达成了一致购买价格协议。最终，消费者购买了一台对价格非常满意的电冰箱。这是利用举证责

4 任倒置手段成功调解的一起家电行业消费纠纷。三是成功调解一起因经营者经销的啤酒内含杂质引起的消费纠纷，消费者获赔五百元。这是新《消法》实施以后，同案值商品纠纷获赔金额最高的投诉。四是成功调解一起美容服务投诉，消费者获赔三万元，这是****工商局调解消费纠纷中消费者获得赔偿金额最高的一起投诉。五是成功调解一起消费者因食用的饼干中因含金属丝，致消费者咽喉受损的纠纷，消费者获赔七千元。

3、利用行政约谈促经营者自律，维护消费者合法权益。2014年，****工商局对一家手机经营户进行了行政约谈，就今年以来，消费者反映手机店销售的手机质量不合格、以次充好、在“三包”问题上有推诿责任、拖延时间等等损害消费者合法权益的行为等问题进行约谈，并对经营者提出了一些建议和要求，要向消费者提供合格的商品和服务，守法经营，守信经营，让消费者放心消费。

四、工作中存在的问题

1、12315行政执法体系建设有待进一步加强，组织指导查处侵害消费者权益和经营假冒伪劣商品等违法行为案件较少。

2、重点商品质量抽检，因受检验期限的限制，工作进展缓慢。

4、工作创新不够，亮点工作少，受工商体制和人员等因素影响，有些工作开展的不平衡。

五、2015年工作思路

1、按照省、市抽检计划，继续开展五大类商品和消费者重点关注商品的抽检工作，保万家安心消费。

2、对重点行业、重点经营户进行法律、法规知识培训，强化素质，建设守法经营市场秩序。

3、加大法律法规宣传力度，增加宣传渠道和平台，如利用消费者最聚集的广场LED大屏幕，播放法律法规和一些发生在消费者身边的典型案例。

4、积极发展1315维权服务站，畅通消费者投诉通道。

第三篇：12315工作职责范围

12315工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

1、 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

2、 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

3、 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

4、

5、

6、

7、 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;

统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;

8、 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

9、

承办领导交办的其他工作。 食品市场开办者责任义务制度

根据《食品安全法》及《实施条例》的有关规定，食品集中交易市场的开办者，应当依法履行下列管理义务制度：

(一) 审查入场食品经营者的《食品流通许可证》和营业执照;

(二) 明确入场食品经营者得食品安全管理责任;

(三) 定期对入场食品经营者的经营环境和条件进行检查;

(四) 建立食品经营者档案，记载市场内食品经营者的基本情况、主要进货渠道、经营品种、品牌和供货商状况等信息;

(五) 建立和完善食品经营管理制度，加强对食品经营者的培训;

(六) 设置食品信息公示媒介，及时公开市场内或者行政机关公布的相关食品信息;

(七) 其他应当履行的食品安全管理义务。

食品集中交易市场的开办者发现食品经营者不具备经营资格的，应当禁止其入场销售;发现食品经营者不具备与所经营食品相适应的经营环境和条件的，可以暂停或者取消其入场经营资格;发现经营不符合食品安全标准的食品或者有其他违法行为的，应当及时制止，并立即将有关情况报告辖区工商行政管理机关。

销售食品质量承诺制度

为营造良好的食品安全消费环境，认真执行《食品安全法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法律、法规，本店将严格执行食品准入各项制度，做到严把商品质量关，认真对待消费投诉，树立诚实守信的商业形象，确保消费者的食品消费安全。特向社会郑重承诺如下:

一、 进货时查验食品质量及来源，杜绝“三无”食品，无“QS”安全标志食品，有毒有害等不合格食品流入市场。进货台帐记录详细和真实，进货凭证和台帐相符;进货凭证保存不少于两年;

二、 食品上柜销售前再次检验质量和外观，杜绝不合格食品上柜销售。

三、 销售食品开具销货凭证，严格执行国家有关食品售后服务规定，积极配合工商、消协做好消费者投诉工作。

四、 建立食品预警制，过期或变质食品主动及时下柜销毁，并做好记录;对经有关只能部门鉴定为不合格的食品，及时清理下柜。

五、 食品明码标价，标签内容真实明确，食品计量正确无误。

六、 保持店容店貌整洁，营业证照齐全，商品分类存放，摆放整齐有序。

七、 发现问题及时投诉或举报，食品质量投诉举报电话：12315或7212315。

不合格食品退市、召回制度

为了保护消费者的合法权益，下列10类不合格食品将主动停止销售、及时召回或退出市场。

一是有毒有害、腐烂变质、污秽不洁的食品; 二是包装破损造成不符合食品卫生要求的食品; 三是国家明令淘汰并停止销售的食品; 四是超过安全使用期或者保质日期的食品; 五是应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的食品; 六是掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的食品; 七是使用非食品色素或其他非食用物质加工的食品;

八是伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，对商品质量作引人误解的虚假表示或者使用绝对化宣传用语的食品;

九是假冒他人的注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的食品;

十是其他违反法律法规规定的食品。

对不合格食品或存在其他安全隐患的食品，立即停止销售，并及时采取5项措施：一是清点不合格食品，登记造册，如实报告工商行政管理机关;二是将不合格食品做下架处理;三是在经营场所或通过媒体发布召回公示;四是通知生产单位对不合格食品依法处理;五是对有毒有害、腐烂变质的食品由有关部门监督进行无害化处理或销毁。

食品索证索票制度

第一条 为加强市场食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，保护消费者合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。

第二条 本制度所称的索证索票，是指市场(超市)和市场内的经营者，为保证食品安全，在购进食品时，向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。 第三条 经营者与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件，每年核对一次。核对内容包括：营业执照、生产许可证、经营许可证、卫生许可证、法律法规规定的其他证明文件。

第四条 经营者在购进食品时，应当按批次向供货者或者生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1.食品质量合格证明;2.检验(检疫)证明;3.销售票据;4.有关质量认证标志、商标和专利等证明;5.强制性认证证书(国家强制认证的食品);6.进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单位、注册证。

第五条 下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1.活禽类：检疫合格证明、合法来源证明;2.禽絮肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、进货票据;3.粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料，酒类：检验合格证明、进货票据。

第六条 对获得驰名商标、著名商标或者省及以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接进入市场销售，免予索取其他票证。

第七条 对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证进入挂钩的市场(超市)销售。

第八条 市场开办者要对经营者索取的票证进行督促检查，重要食品(详见《食品进货查验制度》第二条)应实行统一管理，接受有关行政执法部门的监督检查。超市应对索取的票证分类建档备查。

食品进货查验制度

第一条 为保障人民群众身体健康和生命安全，加强食品质量监督管理，保护消费者合法保护权益，根据有关规定，特制定本制度。

第二条 凡进入市场的食品都应当实行进货查验，列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括肉、禽、畜，粮食及其制品，蔬菜，水果，奶制品，豆制品，饮料和酒类等等。

第三条

经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》做出规定。

第三条 经营包装食品的， 要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：

(一)中文标明的商标名称、生产厂名和厂址;

(二)产品质量检验合格证明;

(三)商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式;

(四)根据商品的特点和使用需求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量。

(五)限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保鲜期、保存期)和失效日期;

(六)对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的产品的警示标志或中文警示语。

第四条 市场(超市)经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。

第五条 经营者经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。

第六条 经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。

第七条 市场开办者应配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行检测，或委托食品检测机构进行检测，经检测不合格的禁止上市销售，并登记检测结果存档备查。

第八条 市场开办者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者落实进货查验工作，对重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，接受行政执法部门的检查。

第九条 经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。

第四篇：2010年12315工作总结

平 陆 县 工 商 局

“12315”申诉举报中心

二O一0年工作总结

二O一0年，平陆“12315”申诉举报中心在市局和县局的直接领导下，坚守岗位，履行职责，秉公执法，热情服务，深入开展“六进活动”，在全县228个行政村和16所中小学校、5家企业分别先后建立了“一会两站”，共受理消费申诉案件95起，调解处理91起，为消费者挽回直接经济损失

8.2万元。

一、围绕“消费与服务”年主题，积极开展纪念“3.15”国际消费者权益日宣传活动。

3月份以来，平陆县工商局、平陆县消费者协会利用街头咨询服务和受理消费者投诉举报活动，实行现场受理、现场解答，为消费者投诉提供了极大方便，并印制了1000余份“健康〃维权”宣传材料和相关知识问答，散发到消费者手中，提高消费者的维权意识;3月14日，在工商局四楼，召开了消费者代表座谈会，邀请10名消费者代表、10名经营者代表及相关行政部门负责人参加，与会人员畅所欲言，对当前的一些消费热点问题以及如何进一步加强保护消费者权益工作提出意见和建议;同时，3月5日至3月20日工商、质检、卫生等行政执法部门，按照平政办发【2010】16号文件要求，在全县范围内，依据各自的职能，依法开展了专项执法维权活动。通过开展一系列活动，让全社会共同关注“3.15”维权事业，增强消费权益保护事业的社会影响力，

1促进了我县消费维权事业的进一步发展。

二、坚守岗位，积极受理处理消费者申诉举报

解决申诉，打假维权，为消费者挽回经济损失是“12315”在人民群众中树立形象的根本，也是法律赋予我们的一项重要职能。为打造“信用平陆”，为给平陆24万消费者撑起一片蓝天。一是坚守岗位，热情服务。随着人们法律意识的增强，消费者投诉案件不断增加，坚守好“12315”这个岗位，保证电话24小时畅通无阻，是我们为平陆县消费者服务的首要职能，为此，无论遇到什么情况，我们都坚守这个岗位不离开一步，不让一个消费者为找不到人而失望，而且对每一位消费者的投诉都能热情接待，文明服务。二是积极受理申诉举报，及时处理申诉举报案件。消费者相信我们，是因为我们能为他们解决问题，为他们讨回公道。为此，我们无论，我们无论大到几万元小到一元钱的申诉案，无论消费者的职务高低、年龄大小，我们都能热情受理，并能使多数申诉案当场处理，对一些较难处理的也能使消费者在三天之内得到满意的答复。

三、发挥“12315”快速反应功能，及时处理消费者难点热点问题

电视购物、农机修理及家庭装修材料是今年消费者申诉的热点。 2009年5月份，消费者高某因电视购物认识了南方国际8152的一名工作人员，12月12日这名工作人员打电话说给他回馈一台惠普牌电脑，货到付款，12月25日收到包裹(邮件号码：EC727889743CN)，当时邮政人员让他付款后才能打开包裹，无奈之下他付给邮政人员398元，可打开

2包裹后发现不是电脑，而是化妆品，鉴于此，他给南方国际8152的工作人员打电话，那人说邮错了，再给他邮一次，可第二次来包裹(邮件号码：EC780830595CN)时，他又掏了398元，打开发现还是化妆品，方知上当受骗。要求：退回两次被骗货款796元。因被申诉单位在上海，不属于我局管辖范围，但鉴于申诉人第二次付给平陆县邮政局的货款398元尚未汇走，且欺诈事实确实存在，故我局在给邮政局出具了相关证明后，由邮政局将398元货款退还给了申诉人。2010年2月28日，申诉人刘某驾驶0809362五轮车到被申诉人高某的修理部要求保养，被申诉人为该车更换了一个机油滤芯，并加了机油，但没离地方机油滤芯垫片就破了一次，导致机油全部漏掉。重又修好后于3月1日，车到张店又出现了故障，申诉人又把车拖回到了该修理部，该修理部不管。于是申诉人将车拖到彩虹汽修厂修理，修理时发现机油滤芯吸附变形堵塞油路，导致曲轴和大小瓦等配件报废。要求：赔偿修理费2168元，怠班费1200元，总计3368元。经查，被申诉人为申诉人更换的机油滤芯存在瑕疵，但申诉人在驾驶过程中没有及时发现油路被堵，致使损失扩大。经调解最终达成如下协议：由被申诉方承担申诉方修理费用500元。

2010年5月5日，消费者薛某从平陆县开发区诚信木业装饰材料总汇购买了细木工板和木质九厘板，用于房子装修。装好后，房子气味很大，眼睛发酸。怀疑其板材质量有问题，和该店老板协商达不成协议。要求：将所有的木板拆掉重装。申诉人不承认被申诉人提交到本局的证明其出售的

3板材质量合格的相关证据，提出要求检验，可被申诉人不同意检验，鉴于此，经过三次调解，最后达成协议，被申诉人同意不追究申诉人原欠的材料款3100元，另行补偿申诉人1500元，申诉人表示接受，双方当事人当场都在协议书上签字，并由被申诉人当场将1500元钱交于申诉人手中，协议履行完毕。

2010年，平陆“12315”坚守岗位，积极履行职责，发挥中心作用，完成了市、县局各项工作任务，为维护消费者

二O一0年十二月二十日 合法权益、打假治劣、树好形象我们将尽最大的努力!4

第五篇：12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;

(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;

(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;

(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务; (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息;

(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报;

(九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。

四、坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

3 12315举报申诉中心工作程序

(一)接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

(三)受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

(四)处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

4 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。

(五)申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

(六)归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

(七)数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1. 制售假冒伪劣商品行为; 2. 不正当竞争行为; 3. 走私贩私行为; 4. 传销和变相传销行为;

5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为;

6. 其他经济违法违章行为。

(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉;

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉;

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件

1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;

2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);

3、有具体的举报内容和相关证据;

4、属于工商行政管理机关职责范围。

(二)消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);

2、有具体的申诉请求、事实和理由;

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

(三)消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

2、被申诉人的名称、地址;

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;

4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

(四)消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

三、不予受理的规定

(一)12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的;

2、没有明确的被举报人;

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;

4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的;

5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

(二)12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;

2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求

1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳;

2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询;

3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流;

4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作;

5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

8

12315举报申诉中心案件分流转办制度

一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。

(一)转相关业务科室办理的案件

1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

(二)分流给工商所申诉举报站办理的案件

1、除本局科室直接办理以外的举报案件;

2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成;在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。

9 12315举报申诉中心督办反馈制度

一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心;12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况， 12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度

一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点;

二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。

三、对重大(政治、社会影响大、消费者反响大)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。

11 12315举报申诉中心服务承诺制度

一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度;打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。

12 12315举报申诉中心值班制度

一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐;严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责

一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范”(既热心、耐心、细心，使用规范语言)

二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

15

12315举报申诉中心受理员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报，做到“三心一规范”(即热心、耐心、细心，使用规范语言)

三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责

一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

17

12315举报申诉中心文明规范用语

1、您好，12315举报申诉中心，请讲。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的?

3、请问您贵姓?

4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗?

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的申诉(举报)已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉(举报)，他们会为你提供帮助的(会进行查处的)，听清了吗?再见。

8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。

9、您好，您的申诉(举报)我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗?电话号码是********，听清了吗，再见。

10、您还有什么需要补充说明的?请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持，再见”

13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”

18

12315举报申诉中心安全管理制度

一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内;未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏;不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。