12315体系建设

第一篇：12315体系建设

12315行政执法体系建设的现状及对策

1999年设立时，“12315”只是一个电话号码，主要是为了方便消费者咨询、申诉、投诉。经过12315的长足发展和观念逐步深入人心， “12315”已形成了行政执法体系，成为群众心目中的“正义代表”、“公平的化身”，成为家喻户晓的工商“金字招牌”。2008年9月1日，停征个体工商户管理费和集贸市场管理费之后，工商管理职能的重心必将转移到市场监管、行政执法、维权服务上来， “12315”行政执法体系的作用

将进一步凸显。

一、12315行政执法体系建设的现状

1、 建成了“一个中心、三级网络”的基本框架。通过进市场、进乡村、进商场、进社区、进景区、进校园“六进”活动的开展，全县262个行政村村村建立了12315维权联络点， 147 所学校校校都有了12315维权联络点;依托工商所形成了17个维权站;与28家相关政府部门协作成立了职能部门联动网，与20名人大代表、政协委员、新闻媒体工作人员建立了社会监督网络，与5个社会群联组织形成了社会群联网，初步搭建了以12315申诉举报中心为中心、以17各维权站为骨架、530个联络点为基础的“一个中心、三

级网络”12315维权网络平台。

2、工作基本达到了规范化、制度化。制度是保证运行的基础。12315成立之初，从工作实际出发，制定了《12315受理消费者申诉举报工作流程》、《12135申诉举报中心工作职责》、《12315维权站工作职责》、《12315联系点工作职责》、《受理、分流、督办操作规程》等一系列工作制度。建立了联系点负责人定期培训制度和定期考核制度，初步实现了知识的不断更新。

二、12315行政执法体系发挥的初步成效

1、12315 成为工商部门联系社会的纽带。12315 消费者申诉举报维权网络已成为保护消费者、经营者合法权益的便民服务窗口, 化解消费矛盾和交易纠纷便捷渠道, 维护社会稳定的“减压阀”, 受到各级党

委、政府和广大群众的普遍认同和广泛赞誉。

2、12315 成为工商部门服务群众的窗口。 大力实施12315 维权网络“五进”工作, 建立外部社会维权网络。全县12315 消费维权网络“五进”总数达到530个, 其中, 12315 网络进商场38个、进社区220个、进市场8个、进乡村262个、进景点2个。2007 年各级12315机构接到消费者申诉举报咨询电话165个, 比上年增长5%。全县共受理消费者申诉306件, 处理306件, 调处成功率达100 %, 为消费者挽回经

济损失18.52万元。

3、12315 成为工商部门提升形象的品牌。积极开展12315 维权工作, 认真受理消费者申诉举报, 及时、快速查处侵害消费者合法权益的违法行为, 有效提升了工商部门的形象。

4、进一步提高了工商部门的执法水平。在认真消费者申诉举报, 保护消费者合法权益的同时, 经过汇总分析筛选, 及时将消费者申诉举报转化为案源线索, 严厉查处侵害消费者合法权益案件, 进一步提高

了工商部门的执法水平。

三、当前12315行政执法体系存在的突出问题

1、资源整合力度仍需加大。中心工商所整合之后，原来的维权站需进一步进行资源整合，各基层维权联络点存在有名无实的情况，联络点人员素质有待进一步加强与更新。

2、消费维权应急处理机制不健全，处置消费安全突发事件的能力不强。截止目前，除食品安全方面制订有专门的预案之外，还未建立其他重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，还未明确各相关科室、各工商所的职责和调查处理程序，各相关单位快速反应和迅速处理消费安全突发问题的能力有

待加强。

3、消费预警机制不太完善。根据12315受理的消费者咨询、申诉和举报，没有认真做好数据录入工作，也没有定期进行汇总和分析，消费警示也不甚及时。同时，内部各科室之间的业务衔接融合也有待加强，各个科室只负责各分管部分的消费提示和消费警示，没有完全纳入统一。

4、运行成本比较高。12315 网络延伸维权点每年受理及处理消费维权案件的数量和能力有限，但这些维权点每年也要新陈代谢，网络的建设、更新及运行都需费用,这些都没有稳定的保障，也是基层维权联

络点半死不活的原因。

三、对12315行政执法体系建设的几点建议

1、明确职能定位。按照“一个窗口对外”的原则, 外部向工商行政管理机关申诉举报信息应归口12315 中心集中受理, 再根据内部职能机构分工和管辖区域进行分办、督办、汇总、分析, 建立相对集中受理外部申诉举报信息的机制, 避免多头受理、重复处理的矛盾。

2、建立保障机制。明确12315 中心的机构、编制和经费保障。

3、完善各项工作机制。消费维权应急处理机制、消费预警机制均需完善。

第二篇：在全省12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

同志们：

大力推进12315行政执法体系建设，是国家工商总局今年部署的重点工作，今天会议的主要任务就是按照总局的总体要求，安排部署、大力推进全省12315行政执法体系建设工作，进一步提高全省消费者权益保护工作水平。

一、全国会议精神

4月18日至19日，国家工商总局在北京召开了全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议，会上下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》(工商消字[2006]第62号，省局已转发各市局)，王东峰副局长做了重要讲话。会议的核心精神是：在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。

会议提出，要突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

1、以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。

一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者申诉和投诉，对经营者违法行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理;对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理;对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理;对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名举报的，要将办理结果向举报人反馈。

二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制度保障。

三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。

2、以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。

一是大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度;在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王条款”，切实对消费者负责。

二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。可以借鉴河北等地的做法，推动“一会两站”建设向纵深发展。

三是大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各级工商行政管理机关要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境。

3、以提高消费维权现代化水平为重点，加快12315信息化网络建设步伐。

一是建立和完善全国工商系统12315信息化网络。各地要结合“金信工程”建设和当地实际，在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到基层工商所的五级贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、市局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心，建立市局、县局、工商所三级12315消费者申诉举报采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。

二是实行全国统一的数据标准和技术方案。为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享，由总局制定下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时，12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理，以及商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息的联通和对接。

三是扩大信息化网络功能。要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分派、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能;特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段方便快捷的作用，实现信息资源的综合开发与利用。要积极创造条件，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上指挥调度、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。

最后，会议要求各地要加强领导，分工协作，认真抓好落实。

1、加强领导，精心组织实施。各级工商行政管理机关要切实加强对此项工作的领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，并落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的工作格局。各地要坚持“统筹规划，因地制宜，分类指导，分步推进”的原则，积极稳妥地认真组织实施。同时，要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好机构、人员、经费、技术等方面的实际问题，为改革工作提供组织和物质保障。

2、分工协作，严格责任制度。此项改革工作涉及面广、政策性和技术性强，各省工商局要按照总局下发的文件，全面统筹安排。总局由消保局负责此项改革工作业务方面的综合协调和指导、检查，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关司局按各自业务范围做好指导、协调和检查工作。各地可结合本地实际，落实相应职能机构的职责，严格工作责任制度，分工协作，上下配合，共同推进这项改革工作顺利实施。

3、强化措施，狠抓检查落实。各级工商行政管理机关要采取有力措施，狠抓落实。要坚持突出重点，整体推进，既要立足当前实际，又要着眼未来长远;既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系，通过改革全面提高消费维权的能力和水平。要注重制度和机制建设，抓好典型引路，抓好相关人员的业务和技术培训，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等六落实。

二、全省12315申诉举报系统的现状

按照国家工商总局会议精神，我省12315现有的模式与国家工商总局建设的思路是一致的。自2005年3月14日12315网络开通以来，系统上下坚持把12315作为一个品牌来经营，充分发挥功能作用，为消费者办实事、办好事，逐步树立12315在广大消费者心目中的品牌形象。

一是充分发挥消费者申诉举报的受理督办功能,全心全意为消费者服务。全系统共受理各类投诉178965件，日均受理各类投诉471件，办结172701件，办结率达96.5%。根据群众的申诉举报立案4181件，案值1661万元，已查处3549件，罚没金额928万元。成功调解消费纠纷10889件，为消费者挽回经济损失2.1亿元。日均受理量较多的市为：石家庄市局109件，唐山市局86件，廊坊市局75件。

二是充分发挥数据汇总分析功能，为领导决策、市场监管、行政执法、社会公众提供数据支持和有效服务。省、市两级都按月、季、半年、进行综合数据分析，重大节日进行专项投诉情况分析。根据数据分析结果，集中开展了清理无照经营、整治2B铅笔、治理手机短信陷阱等专项执法行动。发布消费警示和消费提示，引导广大消费者科学合理消费，使12315产生更大的社会效益。石家庄市局还主动为有关业务处室提供专项数据分析3篇。

三是加大宣传力度，为消费维权营造良好的社会氛围。全省12315系统通过在市级以上新闻媒体刊发各种宣传稿件530余篇(期)，其中在国家级媒体上刊发20篇，省级媒体85篇(期)，市级媒体425篇(期)，张家口、邢台、保定、石家庄等市局与当地电台、电视台、市级报刊长期合作，开辟专栏，宣传12315，秦皇岛、邯郸、沧州、唐山等市局积极在当地媒体宣传消费维权知识和典型案件，深受消费者欢迎。部分市局还在人群密集地方设立了大型12315提示广告牌。

四是不断拓宽消费维权渠道，部分市局实现消费者24小时无障碍投诉。张家口、邯郸、沧州等市局开通了短信受理平台，接受消费者的短信投诉;秦皇岛市局在“企业在线网”上受理消费者投诉，并在网上设置免费邮箱，大大方便了消费者投诉。

五是创新工作方法，拓展12315功能。廊坊市局在市、县两级建立了违法违章案件网上管理中心，通过12315系统，对本级行政处罚案件案源、立案、结案、销案、行政强制措施等项工作进行备案登记及案源分派，并配合纪检部门对办案机构的行政效能进行监督，实现了行政执法案件网络化管理。承德市局将12315申诉举报、市场预警、市场巡查三个信息资源进行整合利用，市局指挥中心根据消费者申诉、举报，进行综合分析，发布消费警示和市场预警，各县区局、工商所根据消费警示和市场预警的内容，有目的地开展市场巡查，既节省了人力、物力，降低了行政成本，减少了市场巡查的盲目性，又使广大消费者和经营者感受到了12315申诉举报网络的巨大作用，扩大了12315的社会影响力。

六是充分发挥绩效考核功能，提高系统工作效率。省局主要对各市局指挥中心从受理、处置、督办、数据上报、值班等八个方面进行绩效考核，其中受理量、调解成功率、办结率、立案率、超时反馈率、问题率的绩效考核，可直接通过软件来进行，实现了内部管理的数字化、规范化。各市局指挥中心对受理人员及下级中心层层进行绩效考核。邯郸、石家庄、衡水等市局实行绩效考核的效果明显，既调动了一线工作人员的积极性，又促进了各项工作高效、规范的落实。

尽管我省12315建设取得一定的成绩，但仍存在着发展不平衡、省局的要求落实不到位、信息处置不及时、县局和工商所两级对来人来函投诉不录入或不及时录入等问题,与国家工商总局的要求相比，我省12315行政执法体系还没有真正建立起来，差距较大，发展空间很大。

三、全省12315行政执法体系建设的几点要求

按照总局的总体要求和工作思路，我们要在抓好12315现有网络系统的基础上，加快行政执法体系建设步伐和力度，把工作往深里做，往实里做。

(一)抓重点，强力推进12315行政执法体系建设

1、拓展网络范围

一是加快“横向相连”。在全部完成纵向联通到工商所的基础上，全省12315网络要在7月1日前全部横向联通各处(科)室，进行分派督办和反馈，真正实现横向到边、纵向到底的指挥调度。

二是建立短信受理平台。为增加消费者投诉渠道，省、市局要在10月1日前建立短信受理平台，利用短信数据中心，将受理的消费者投诉转入12315系统，然后按程序进行处置。

三是建立网上投诉平台。鉴于社会信息网络的普遍应用，省、市局须在12月31日前建立网上受理平台，在互联网上受理消费者投诉，然后通过网闸摆渡，将投诉信息连接到12315系统，实现安全的信息内外网对接。

四是拓宽投诉和处理结果录入面。各级受理的来人、来信、来函投诉，要及时录入，及时分派，及时督办，并及时将办理结果反馈，确保12315系统数据的完整性和分析结果的客观性。

2、增加网络功能

一是在现有12315申诉举报网络的基础上，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办案件等功能，健全消费安全的应急处置机制，提高工商部门对市场状况的预警反应能力和对市场秩序的监控能力。这项工作省局已经启动，近期将建成食品安全监管网。

二是实现与业务工作流程软件网络技术的链接，达到与经济户口、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、广告监测等其他业务系统互联互通、资源共享的目的。

(二)抓延伸，巩固和发展“一会两站”建设

一是在乡村班子换届期间加强“一会两站”工作。当前，正处于乡、村班子换届选举阶段，班子换届涉及到分会会长、“两站”站长和其他工作人员的调换，要及时了解情况，认真摸清底数，加强与当地党委政府的沟通协调，确保“一会两站”工作有人抓有人管，做到秩序不乱，工作不断。要充分利用工商所底数清、情况熟、路途近的优势，加强与“一会两站”人员的联系和沟通，发现问题及时解决，关键时期积极承担部分工作任务，加强对新任分会会长、“两站”站长的培训工作，保证全省“一会两站”工作的正常开展。

二是抓好“一会两站”建设的延伸。“一会两站”建设是12315行政执法体系建设的重要组成部分，要进一步抓好12315进社区、进商场、进市场、进企业工作。要把这项工作做为今年“一会两站”建设的一个重点，掀起一个新高潮，从而不断延伸工商监管触角，提高监管效能，加大执法力度。

三是开展“一会两站”服务社会主义新农村建设大讨论。大讨论从5月份开始，11月底结束，采取书面讨论、网上讨论、新闻媒体开辟栏目讨论、召开座谈会、表彰会等形式，集思广益，解决“一会两站”面临的实际问题，推动“一会两站”工作的深入开展。

四是拓宽思路，利用“一会两站”为农民多做实事。依托“一会两站”植根农村的优势，传授农村消费者识别假冒伪劣商品的知识，并根据建设社会主义新农村的要求，组织“一会两站”人员积极发展订单农业、农村经纪人、农村连锁经营等，引导农民运用农产品商标和地理标志增收，为农村发展服务，为农民增收服务。

(三)抓规范，全面加强12315规范化建设

一是提高网络应用水平。抓好以自录率、办结率、申诉调解成功率、申诉转立案率、举报立案率、录入准确率等“六率”为主要内容的绩效考核，强化12315的效能建设，提高网络的应用效率和水平。

二是严格执法形象。增强执法权威不是说出来的，是做出来的，衣冠不整，没有执法人员的威严和气概，怎么去管理别人?因此，包括12315工作人员在内的所有工商行政管理人员，一定要强化执法意识，严格执行着装管理规定，着装规范、衣帽整齐，决不允许着便装、混装或者不戴制服帽执法。

三是严格执法标志灯具的使用和管理。经多方协调，省公安厅已批准全省12315执法车和食品检测车安装执法标志灯具，全系统在7月1日前安装到位。严格标志灯具的使用和管理，省局准备制定下发《关于执法标志灯具使用和管理的规定》，就标志灯具的使用和管理统一作出规定，全系统一定要严格执行，做到快速反应、快速执法、快速维权。原创文章，尽在文秘知音网。

(四)抓落实，加强领导和分工协作

一是加强12315行政执法体系建设的领导。对12315行政执法体系建设工作，各级工商局一把手要负总责，亲自抓，分管领导具体抓，主管处室认真负责，相关处室积极配合，形成齐抓共管的局面。要认真学习领会总局下发的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》(工商消字[2006]第62号)，结合实际，研究制定工作方案，抓紧部署，层层分解任务，在人力、物力、财力上提供保障。

二是加强协作与配合，形成12315行政执法体系建设工作的整体合力。由消保机构负责综合协调和检查、指导，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关处室按各自业务范围做好指导、协调和检查工作，分工协作，相互配合，共同推进12315行政执法体系建设的顺利实施。

同志们，大力推进12315行政执法体系建设，是一项复杂的系统工程，意义重大。各级要在过去工作的基础上，加大力度，加快速度，开拓创新，为保护消费者合法权益和维护市场秩序做出新的贡献。

第三篇：工商局长在全省工商系统12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

同志们：

刚才，省局对参加中央电视台“3.15”晚会的4名受理员进行了通报表扬。这四名同志为全省12315战线的工作人员争了光，为全省工商干部添了彩。洪钧同志传达了国家工商总局12315行政执法体系建设会议精神，在全国会议上有六个省市做了典型发言，首都北京是第一个，河北省是第二个，洪钧局长代表省局专门就我省的“一会两站”建设工作做了大会典型发言;同时，在这次会议上，国家工商总局第一次向全国工商系统提出，今年要推广“一会两站”建设工作，这也是全省各级工商干部和辛勤工作在“一会两站”建设工作岗位上的各级领导干部共同努力的结果。通过这件事情不难看出，在看准了、认准了、涉及全局的重大问题上，我们只要“咬定青山不放松”，把工作一抓到底，就一定能够最终抓出成效。正如我和洪钧同志去年在会议上多次讲过的，“一会两站”建设工作在全省推开以后，已经初步显现了成效，但是，这项工作如同负重爬坡一样，稍一松劲，就有可能流于形式。可喜的是，正因为全省的工商干部都能够认清大局，克服重重困难，将这项工作坚持了下去，所以才有今天这样的成果。但是，在国家总局肯定我们取得成绩的同时，还必须清楚地认识到，我省的“一会两站”建设工作仍处在起步和爬坡阶段，还需要全省各级工商部门继续抓紧、抓实，坚持抓下去，取得更大的成效。我想借此再强调一下，今后无论抓什么工作，特别是在重大问题上，各级必须跟省局党组保持一致，而且要抓住不放。刚才，洪钧同志还安排部署了全省12315行政执法体系建设工作，我完全同意，各级一定要尽快贯彻落实。下面，我先向大家传达“五.一”节前王众孚局长到省局考察时的讲话精神。

4月26日至27日，国家工商总局王众孚局长在消保局孙文序副局长的陪同下，到河北省工商局进行了考察调研。季允石省长会见了王局长一行;在龙庄伟副省长、省局全体班子成员的陪同下，王局长实地考察了省局12315申诉举报指挥中心和广告监测中心，并听取了省局关于12315申诉举报系统运行情况的汇报。众孚局长在去年9月和今年4月半年多的时间里两次到河北考察调研，充分说明了总局领导对河北工商工作的关注、关心和支持。

王局长对河北工商工作给予了充分肯定。他说，这几年河北省工商局班子团结，队伍稳定，工作扎实。在省局党组的带领下，大家全力以赴地抓好自身建设、整顿和规范市场经济秩序、服务经济社会发展等各项工作，有很多创新，取得了较好的成效。他在讲话中说，整顿和规范市场经济秩序，维护消费者和经营者的合法权益是国家经济社会发展的必然要求，也是党中央、国务院赋予工商行政管理部门的一项光荣任务。今年年初，温家宝总理对工商工作做出重要批示，提出了三个方面的要求：一是要加强市场监管，提高执法水平和效能;二是要维护公平，切实保护好消费者和企业的合法权益;三是要搞好服务，促进城乡经济发展和社会进步。这实际上是工商行政管理工作坚持科学发展观的具体体现，各级工商部门要认真贯彻执行温总理的指示精神，充分发挥自身的职能作用，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境。

王局长在讲话中特别强调了两个“创新”，一是监管体制的创新，二是监管手段的创新。

他说，随着经济的发展，市场经济体制的健全和完善，工商行政管理监管体制的创新尤为重要。国家工商总局推行的12315行政执法体系建设就是适应新形势要求，对消费维权工作体制的重大创新和改革。12315由最初的举报投诉电话，发展成为以计算机网络为依托的消费者申诉举报系统，在此基础上，再建设成为12315行政执法体系，建设范围更广，内容更丰富，既包括工商行政管理部门自身职能的发挥和自身执法作用的体现，同时也包括发挥行业组织和社会各方面力量，共同保护好消费者和经营者的合法权益。河北在这些方面的工作很有成效，比如“一会两站”的建设，已经超越了计算机网络的范畴，是一个体制的创新，希望河北在现有的基础上积极采取有力措施，加快12315行政执法体系建设步伐。

科学技术的发展，市场业态的变化，要求工商行政管理部门不断创新监管手段，增强监管手段的科技含量和现代化水平。监管手段创新是新的历史时期给工商行政管理部门提出的一个新的课题。时代在发展，社会在进步，经济发展的模式是多种多样的，市场监管也应是日新月异，所以我们要有一种进取的精神，保护消费者权益等工作不能停留在原有的模式上，还要不断创新，才能取得新的成就。

最后，王局长对我省的工作提出了殷切希望，他说：河北省局在总局的身边，希望我们多联系、多往来。希望你们取得更多的经验，为全国借鉴。希望你们继续发扬成绩，按照“抓班子、带队伍、保稳定、促发展”的总体思路，进一步开拓进取、不断创新监管体制和机制，为河北经济社会的更快更好发展做出更大贡献。

以上是王众孚局长在考察河北省局工作后作出的主要指示精神。希望全省各级一定要认真组织学习，深刻领会精神实质，很好地贯彻落实。下面，结合王众孚局长考察河北时的指示精神，就全省12315行政执法体系建设工作，我再讲两点意见：

一、提高认识，深刻理解推进12315行政执法体系建设的重要性。

首先，推进12315行政执法体系建设，是落实科学发展观、构建和谐社会的需要

研究历史才能够面向未来。大家知道，12315的发展历程经过了一个由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。1996年福建省漳州市工商局芗城分局在全国率先成立“3.15消费者投诉服务台”，引起全国轰动，各地工商局纷纷设立投诉举报服务电话，但那时的投诉电话很不统一。国家工商局在1999年3.15文艺晚会上，通过中央电视台向全国公布了“12315”为全国统一的消费者申诉举报服务电话号码，并下发了《国家工商行政管理局关于统一全国消费者投诉举报服务专用电话的通知》，对消费者申诉举报特服电话进行了统一。2003年北京市工商局利用现代网络信息技术，研究开发了12315软件，设立了拥有30个受理平台的集中受理大厅，率先步入了12315申诉举报网络时代。刚刚结束的全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议，对12315建设提出了更高层次、更大范围、更深内涵的要求，从此进入了12315行政执法体系建设阶段。

纵观12315发展的历史不难看出，构建12315行政执法体系就是一个落实科学发展观，不断创新监管体制、监管机制的过程。运用科学发展观来分析和指导工商行政管理工作，就是要贯彻省局提出的“抓班子，带队伍，保稳定，促发展”的工作思路，更好地履行市场监管和行政执法职能，通过体制、机制创新，加大市场监管力度，更有效地保护消费者合法权益，把“以人为本”的理念具体体现到消费维权各项工作之中，特别是通过构建行政执法、行业自律和社会监督相结合的行政执法体系，充分发挥社会各方面保护消费者合法权益的职能作用，调动广大消费者依法维权的积极性，为消费维权和维护市场秩序注入强大动力，提供社会基础和思想保障，促进经济协调发展和社会和谐。

第二，推进12315行政执法体系建设，是坚持执政为民和保障消费安全的需要

12315行政执法体系建设是强化市场监管执法的重要内容，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益是工商行政管理执政为民的具体体现，全心全意为人民服务和保障消费安全更是工商行政管理依法维权和履行职责的重要任务。通过推进这一改革，进一步扩大“横向到边、纵向到底”的12315信息化网络，逐步实现以食品为重点的各类商品和服务领域消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办，有利于及时查处侵害消费者权益的违法案件，有效地预警和处置突发问题，为消费维权和维护市场秩序提供技术支撑和现代化手段，促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全。

第三，推进12315行政执法体系建设，是完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要

随着社会主义市场经济体制的完善和市场监管体系改革的深化，以及消费结构和消费方式的变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场空间，提出了新的要求。通过12315网络进企业、进商场和推进“一会两站”建设，健全和完善消费维权的体制和机制，有利于延伸工商行政管理职能，提高经营者自律能力，联合社会各方面的力量，采取协商合解、协会调解、行政调解、提请仲裁和司法诉讼等各种方式解决消费纠纷，使广大消费者的权益得到及时有效的保护，为消费维权和维护市场秩序提供体制和机制保障，促进市场监管体系改革的不断深化。

第四，推进12315行政执法体系建设，是实施“双提”工程，提高机关效能建设的需要

12315行政执法体系的功能，既包括受理消费者的申诉举报，也包括对市场交易活动涉及问题的咨询、建议，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，涉及对商业贿赂的举报，今后我们还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现，廊坊市局还通过12315系统实现了案件的统一管理，可以说，在12315系统上可以实现许多功能，涵盖的内容很多，范围很广，涉及到很多处室。按照12315系统软件的要求，必须按照时限向投诉者反馈办理结果，这就对涉及部门提出了提高工作效率的要求。构建12315行政执法体系，对促进工商部门转变作风、提高效率、廉洁自律、依法行政，以至于对各项业务工作的科学化、规范化、制度化都将产生深远的影响。因此，构建12315行政执法体系，与省委省政府提出的加强机关效能建设的要求是一致的，是实现“双提”工程的载体和具体措施。要实现工商行政管理工作的与时俱进，就要将12315行政执法体系建设放在十分重要的位置，以此来推动工商队伍的自身建设。

借此，我还要特别强调一下。下一步我省的工商工作还要进行方方面面的改革，涉及到工商事业的发展。近几年，是全省工商系统在监管制度和监管方式上大力推进改革和发展的历史阶段。所以，在抓工作过程中，市局的局长和县级局的局长，要尽可能地多一些理性思考，善于将工作上升到理性的层面，由实践到理论，再由理论指导实践，就一定能使河北工商的工作有一个明显的特点。比如“一会两站”建设工作，2004年在承德召开现场会议后，我们对“一会两站”已经已经上升到了理性的认识上，概括出了五个层次上的作用和意义。我想，在今年适当的时机要召开一个县级局的理论研讨会，讨论一下从县一级这个层面上看如何提高监管水平。今年第四期《河北工商》杂志开辟了一个“局长论坛”栏目，这个栏目开辟得很好，上面刊登的几篇文章都比较好，特别是邢台的一位县局局长写的《试谈县局工商局的助推发展能力》，写得很有见地，将新形势下的工商职能和管理改革上升到理性的层面进行深层次的思考和研究。对于县一级的局长，我们要提倡这种工作作风，善于在理性的层面上考虑问题，这样才能将工作抓好。

二、密切配合，大力推进12315行政执法体系建设。

大力推进12315行政执法体系建设，是对工商行政管理市场监管制度和方式的重要改革，是提高市场监管效能的重大举措，是一项新的复杂的系统工程，同时也是12315系统建设发展的里程碑。今天会后，我们所从事的12315工作又将面临一个新的起点，一次新的历史跨越。在面临这个新的起点时候，我相信也希望河北工商系统一定能赶上全国的步伐，我们完全有这个能力，这需要系统上下通力协作，共同努力。

(一)要继续加强12315申诉举报指挥系统自身建设

要推进12315行政执法体系建设，首先要加强12315申诉举报指挥系统的自身建设。

一是要继续加强12315机构建设。在落实去年12315机构建设要求的基础上，对新建办公楼的市局，要提出更高的要求，12315指挥中心的受理大厅不少于80平方米，达不到这个标准的，要想方设法达到，这是去年洪钧局长多次强调过的，扩建改造也好，新建也好，都要想办法达到这个标准。从现在国家总局提出的建设12315行政执法体系的要求上来说，要扩大12315的功能和范围，受理大厅面积小显然不适应形势的发展，因此，在这方面我们的思维一定要超前，12315受理大厅一定要严格要求。同时，按照国家总局落实12315机构、人员、编制的要求，省局会积极向省编委争取机构和编制。

二是努力提高12315工作人员素质。我们的本职工作就是要为消费者、经营者服务的，因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，细心接受每一条信息，耐心解答投诉者提出的问题，为消费者提供快速便捷的服务。各级要将思想素质高、业务能力强、身体素质好的同志调整到12315系统岗位上来;要组织开展不同类型、多种形式的岗位练兵活动，加强业务培训，不断提高12315系统工作人员的业务能力、工作水平。只有管理规范了，人员素质提高了，我们的工作才能更出色。这次众孚局长和总局领导到省局考察，省局指挥中心的几位同志，表现出了很高的素质、修养和业务能力，受到了总局和省政府领导的表扬，他们和今天表彰的四位受理员一样，为我省工商系统树立了良好的形象。

三是要加强内部规范化管理。这次众孚局长来，一打开视频监控系统，有两个市的指挥中心受理大厅只有一名受理员，许多受理台都空着，消费者的申诉举报一个人能接过来吗?去年6月省局消保处成立后，曾经下发了《河北省工商行政管理系统12315工作制度及行为规范(试行)》，在5个方面、18项内容都做了明确具体的规定，省局制定下发的绩效考核办法，也在8个方面列出了考核记分的内容，既详细又具体，我看关键是贯彻落实问题。省局指挥中心要加强对全省12315系统的检查督导力度，实事求是地进行绩效考核，结果要在全系统通报。

四是要维护好12315网络系统的正常运行。这是我们构建12315行政执法体系建设的基础。自开通以来，省市两级12315的同志们倍加努力，为保证系统的正常运行，为系统规范化管理做了大量细致的工作，取得了令人瞩目的成绩。12315系统的受理员确实很辛苦，整天坐在微机旁边，工作高度紧张，总的来看，工作都做得非常好。但是，据我了解，现在的系统还有许多需要我们努力完善的地方。比如，如何确保系统的稳定，维护系统的正常高效运行;我们采取“拿来”主义，将北京的软件进行改进，如何更适应河北的具体情况等等问题，都需要我们在今后的工作中进一步改善和提高。这项工作，需要省市两级的共同努力来解决。有些工作受到各个方面的制约，一下子这样要求，可能难以达到。但是，任何一时达不到的工作，都是在一点一滴的努力中做到的。有些工作不是达不到，主要还是各级领导深入基层少、要求不严造成的。比如说，我省的12315系统网络已经联通到了工商所，工商所对自己受理、处理后的申诉举报案件能否及时录入的问题，有相当一部分工商所达不到这个水平。一个工商所大概平均每天要受理2至3个案件，多者5件，数量很少，这与我们近些年加大了监管力度、推广“一会两站”工作有关，好多问题都及时解决了，因此，工商所的受理量不会特别大。工商所的录入员经过一年多的培训，基本上对系统的操作都很熟练了，将每天受理的这些信息录入12315系统花费不了多长时间。时间有，能力有，设备有，可是为什么相当一部分工商所不能将信息录入进去呢?我看还是各级领导对此缺乏要求，没有将这项工作抓到实处。河北的工商工作成功与否，我看欠缺也就欠缺在这个方面，先进也先进在这个方面，是“成也萧何败也萧何”。所以说，各项工作既然布置了就要狠抓落实，一步一个脚印地抓好落实，特别是重要的工作、全局性的工作更是这样，必须扭住不放、抓好落实。当然，经过近几年的努力，基层的工作面貌发生了很大的变化，基层的同志积极性非常强，工作热情也非常高，我看许多工作并不难，关键是领导怎么要求、怎么引导、怎么抓，领导有什么要求就能抓出什么样的工作来。今天会议结束后，我们就从把工商所每天处理的这些投诉案件及时录入微机抓起，作为一个新的起点，搞好12315行政执法体系建设。

(二)加强协作，密切配合，大力推进12315行政执法体系建设

12315行政执法体系建设，不是各级消保机构和12315指挥中心能够独立承担和完成的，需要全局上下的齐心协力，共同努力。原创文章，尽在文秘知音网。

一是有关处室的密切配合。12315行政执法体系建设是一项系统工程，是全系统的整体工作，涉及消保、市场、公平交易、商标广告、登记注册、纪检监察等多个职能部门。要实现12315“横向分派，横向反馈”功能，需要各部门之间的步调一致、大力配合，这是做好一切工作的保证。

二是信息中心的技术支持。信息技术是工商系统实现职能到位和提高工作效率的必备手段。没有技术支撑，12315这个依托信息技术建立起来的系统将无法正常运行。信息中心就是为工商行政管理各项业务工作提供网络信息技术服务的，在推进12315行政执法体系建设中负有十分重要的技术保障职责。因此，各级信息中心要在技术上给予12315大力支持和配合，选派基本素质高、业务能力强的同志专职或兼职负责12315的日常维护和管理，确保12315网络系统的正常运行和功能拓展。

三是办理机构的快速反应。按照省委省政府的部署，省局正在开展行政权利公开透明运行工作。12315行政执法体系是权利公开透明运行工作的重要组成部分，因此，各级办理机构接到12315指挥中心的信息调度后，一定要真正做到“快速反应、快速执法”，严格按照规定的办理时限要求，公开、公平、公正地办理交办信息，如果不按要求进行执法，出现消费者举报执法机构和执法人员的现象，一定要严肃处理。

四是全局性的大力支持。12315行政执法体系建设是当前的一项重要工作，各级人事、财务装备、后勤服务部门要给予人力、物力、财力上的大力支持，全力做好保障工作。

同志们，大力推进12315行政执法体系建设，是一项艰巨的改革任务。全省各级工商机关一定要统一思想，振奋精神，与时俱进，把12315行政执法体系建设作为实现监管职能到位的重要任务，按照省局的部署，提高工作效率，加快建设进程，全面提高工商部门对市场状况的反应能力和对市场秩序的控制能力，加大消费维权力度，努力开创消保维权和行政执法工作的新局面。

就讲这么多，谢谢大家!

第四篇：12315中心党风廉政建设总结

关于落实党风廉政建设责任制的自查报告

监察处：

按照认真学习贯彻党的十八大精神，落实《关于实行党风廉政建设责任制的规定》和《关于2012年对系统各单位落实党风廉政建设责任制、推进惩防体系任务完成情况进行专项检查的通知》要求，我中心积极响应，把职业道德规范与全面推进消费者权益保护工作效能建设相结合，努力把12315打造成畅通民意的平台、信息互动的平台、接受社会监督的平台、解决问题的平台，达到“让消费者满意、让经营者满意、让政府满意”。现将自查情况汇报如下：

一、加强思想建设，提升整体队伍的政治素质。

二、深化绿色通道建设，提升工商消费维权效能

三、强化教育培训工作，提升受理平台服务水平。

12315综合服务平台是集12315热线电话和咨询服务、信息发布、公众调查、信息查询等服务功能于一体的综合性公共服务平台，是中心工作的基础所在。在平台外包后的转型时期，中心着重加强对平台外包人员的管理，不断提高基层干部的履职意识与能力，提升12315公共服务品质和水平，切实发挥了“12315”在构建和谐社会和助推市场监管中的职能作用。

(一)加强人员管理，加大培训力度，严格考核制度，外包服务质量和电话接通率得到有效改善。

“用语规范、热情周到、耐心细致、尽心尽职”是中心对平台外包人员的基本要求，为了使每一名外包人员都迅速成长为一名合格的12315电话接线人员，中心结合服务外包工作特点和管理需要，采取了“日讲评、周例会、月考核”三项措施。

一是强化服务质量，进行日讲评。中心利用每天挂机后的时间，对外包人员的服务态度、通话质量、应变能力、数据质量进行点评，并讲解相关技巧。

二是强化业务学习，进行周例会。在对《12315工作规范》进行系统学习培训的基础上，根据当前的申投诉总体情况，中心每周确定一个学习主题，拓宽业务知识面。依托12315业务知识题库，学习了解相关处室的基本业务知识，尝试解答其他处室涉及咨询问答类的电话，进一步提高基本业务技能。

三是加强绩效考评，进行月考核。中心根据个人特点和专长，因人而异对外包人员进行分工，进一步加强考勤考绩管理，每月综合考评后，优胜者将登上中心光荣榜，并由外包公司给予适当的物质奖励;对未通过考核的外包人员，给予警告并进行待岗培训。

截至11月12315热线电话平均日接通率达87.14%，较去年同期电话平均日接通率57.55%，增长了近30个百分点。消费维权渠道基本畅通。

(二)加大督查督办的力度，确保干部履职到位。 今年，中心采用系统派单的方式，将市民反映基层干部在调解申诉过程中，未及时联系处理;举报办结后未与举报人沟通结果等各类问题进行督办，并要求承办单位限期回复结果。1至11月市局中心共分派督办单1156件，反馈1128件，反馈率到达97.58%。通过对基层的督办，一方面使市民申诉举报得到有效回应，另一方面加强了办理时效性的管理，督促基层干部履职到位。

四、加强数据质量管理，提升全系统信息化应用水平 数据建设，是工商信息化工作的一项重要内容，是提高监管服务水平、加强效能建设的重要技术支撑，12315数据作为工商数据的重要组成部分，是衡量消费环境、服务引导消费、推进诚信体系建设的基础性信息资源，对于推动政府职能转变、更好地履行市场监管和社会管理职责、服务经济社会科学发展，具有十分重要的作用，其准确性直接影响工商综合监管能力和公共服务能力。长期以来，中心一直把提升数据质量作为一项长期性基础工作紧抓不懈。今年中心继续夯实基础，从内部管理入手，加大检查力度，强化基层干部的业务能力和责任意识，全方位提升了12315系统的数据质量。

(一)纳入考核，强化管理。在年初召开的12315系统工作会议上，中心明确将数据质量建设纳入年度重点工作，并确定考核内容，对工作不力的分局，按绩效考核相关规定进行处理，从根本上确保12315数据质量建设工作的持续深入推进。

(二)细化职责、统一标准。中心要求各分局充分认识数据质量和信息化建设的重要性，做到组织到位、分工明确、责任到人。各分局确保至少有一名12315数据管理员，专门负责数据质量建设工作。严格按照《北京市工商局12315工作规范》执行，按照“谁录入、谁负责”的原则，开展清查、纠错、补录工作，确保12315数据的完整性、规范性，准确性。

(三)集中培训，规范流程。中心采用集中培训、远程指导的方式，组织分局详细学习了咨询、申诉、举报、建议四种业务类型的录入、反馈等流程操作细节，对各数据项逐项进行讲解，规范填写内容;对平时录入工作中存在的普遍性问题就行纠正，对易出现的问题和需要注意的事项进行提示，并对各分局提出的疑难问题进行了解答，确保12315工作人员熟练掌握工作方法和技巧。

(四)查漏补缺，部署有序。为提高12315数据质量，中心分三步走确保完成数据监测任务。第一步：自查阶段，各分局组织自查自纠，进行数据修改;第二步：抽查阶段，采用数据检测软件、人工抽查回访等手段，定期或不定期地抽查各分局12315数据。第三步：整改阶段，各分局针对查找出来的问题数据，逐项梳理，归纳总结，最大限度地保证数据的录入质量。

全年，市局中心共核查举报单15082件，抽查申诉单8197件，回访消费者382位，录入准确率达到99.24%。

第五篇：12315信息中心党风廉政建设工作总结

2017年以来，12315信息中心全体人员根据县局党组的要求，结合工作实际，认真开展党风廉政建设工作，主要有以下四个方面：

一、2017年，12315信息中心在县局党组的正确领导下，全面落实党风廉政建设主体责任，全面落实上级反腐倡廉建设工作会议精神，把党风廉政建设主体责任融入执法建设、干部队伍建设和党的建设之中;以作风为突破、以教育为基础、以制度为保障、以监督为关键、以纠风为重点，进一步加大从源头上预防和治理腐败的力度;继续推进惩防体系建设，切实加强党风廉政建设和反腐败工作。

二、“四风”问题违背我们党的性质和宗旨，是当前群众深恶痛绝、反映最强烈的问题，也是损害党群干群关系的重要根源。鼓励干部职工和群众举报干部驾驶公车和公车私用情况。严格控制公务开支，严格执行中央和省委、市委关于厉行勤俭节约反对铺张浪费的规定，严格控制行政经费支出。严格落实公务接待有关规定，严肃整治公款大吃大喝行为，严禁以各种名义用公款互相宴请，严肃整治公款旅游行为。

三、对照“庸懒散浮拖”问题专项整治，对照群众反映强烈的突出问题，全面梳理排查我中心在“为官不为”方面

- 12 -