品质管理与销售的关系

第一篇：品质管理与销售的关系

销售人员与企业发展之间的关系

企业的发展离不开销售人员，而销售人员的不负责任又将企业搞垮，那么

一、 低工资高绩效的销售政策是基于销售人员的工作价值是通过销售业绩体现出

来的，而

二、 要改变这一现状就必须考虑销售人员的价值体现在何处?除了销售业绩外，

三、 据不同的经营阶段会有不同的情况，可以适时灵活调整优化。据此调整后,可以有效避免销售人员工作绩效过度依赖销售业绩,

四、 总之，销售是企业发展盈利的命脉，但一味的销售，不把市场基础打牢，即

便盈利，也是昙花一现，经不住市场的考验!

第二篇：市场部与销售部(业务部)的职能与关系

一、企业中市场部的发展由来

在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念;

在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能;

随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化;通过开发新品来满足消费者日新月异的需求;通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖;通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效;通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展;这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。

二、如何看待企业中销售部与市场部的关系

作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系?两者之间的关系应该衔接和配合?怎样对他们的工作进行评估和考核?

从职能上来讲市场部是为实现企业的经营目标制定策略的部门，而销售部是落实策略并具体执行销售计划以完成企业经营目标的部门。因此，两者之间是指导与被指导，策略和执行、协作和交流的关系。目前在多数企业里，市场部在营销系统中的地位要高于销售部的地位。但在许多中小企业或者以销售为主的企业，销售部处于主导地位，市场部仍处于从属地位，发挥不了对销售的指导作用，仅为企业或者销售部做一些服务性和事务性的工作。

企业的营销工作要想做得好，就必须使市场部和销售部通力协作，相互配合和相互支持，就要使两个部门之间的工作衔接顺畅、沟通流畅，避免出现相互拆台、相互推诿、相互扯皮的现象。而这就需要企业做好以下几个方面的工作。明确各部门的职能和职责，具体的岗位和工作内容，编订部门说明和岗位工作手册;制定相关工作的各项工作流程，编制工作流程图表;制定部门之间的沟通机制和信息传递流程;完善和强化对部门和相关岗位的工作考核、评估、激励机制;让优秀的人才担任部门的领导职务，培养优秀和合作的团队精神;在企业里，一般有营销决策委员会(或者称为战略决策委员会)对企业营销两部门的工作进行评估与考核。通过日常沟通督导和月度营销例会的方式，利用定性定量和具体工作事项等指标，对两个部门的工作达成情况进行考核，对部门的工作意见和计划进行指导和安排;

三、现代企业中市场部的职能

从本质上讲企业中市场部的职能有两个基本方面：

第一个基本方面是，定义产品：

就是市场部为贯彻企业的经营目标，站在行业发展和市场需求的角度，确立企业应该开发

生产的产品和服务，并用语言文字和图表，把这一产品和服务清晰的表达出来;而要完成好这一基本职能，就需要做好三个方面的工作：

市场调研:调查研究是一切工作的开始，没有调查就没有发言权，就没有新发现。调查研究是企业一切决策的基础，在企业里一般设立市场调研中心之类的部门来开展此类工作。由这个部门根据企业的经营目标和经营范围，来制定市场调研的信息收集范围、内容、标准、方法，信息汇总分析的内容、关键指标、格式，信息交流传递的机制和流程等项工作;在企业里市场调研收集的信息种类一般包括以下内容：宏观经济信息、行业信息、竞品信息、消费者信息、本品信息、客户信息等内容。

产品分析和定义:企业结合收集的各类内部信息、外部信息，以及企业的经营方向、目标计划、自身资源、优势、以往的销售数据等进行综合分析，确立企业产品开发计划，并对产品进行可行性分析。而这部分工作在企业里一般由品牌中心的品牌总监指导产品经理来负责完成。由这个部门根据企业的经营目标制定进行产品定义工作的流程、内容、标准、产品经理的工作职责、方法、工具、标准等;在企业里产品经理的工作内容一般包括以下方面：定期市场信息分析评估、定期产品线销售跟踪分析评估、在品牌总监指导下提出阶段性产品线整合意见、提出新品概念和开发计划、老品改造计划、可行性分析、在品牌总监的指导下制定产品VI标准、指导协调产品开发中心和销售部进行新品的开发设计和市调、试销、演示、封样、协助指导市场策划中心制定设计产品市场推广策略中相关品牌部分的工作项目等工作。

产品开发:产品经理提出新品概念，并具体化为新品开发计划，经过可行性分析，由公司批准同意后，就交给产品开发中心来负责落实新品的开发工作;产品开发中心负责协调组织公司内部的生产、质量部门、外部的原材料供应商、包装设计等单位执行新品开发工作，并制定相关工作的业务流程、内容、标准等;在企业里产品开发中心的工作一般包括以下内容：组织执行新品开发、执行相关附加赠品开发、计划、组织、管理产品包装和附加赠品采购、收集调研相关行业信息等。

第二个基本方面是，制定产品的推广策略并跟踪指导：

新品开发出来以后，如何指导协助销售部门去销售，向什么样的消费群推广?向什么样的市场去推广?通过什么样的渠道去推广?怎样推广?这就是涉及到市场部的第二项基本职能，制定产品的推广策略。这项职能通常包括以下几个方面：

品牌树立和维护推广:企业销售给消费者的产品，不仅是满足物质层面的，更应该是精神层面的。随着市场竞争的加剧，产品的同质化现象越来越严重，如何在目标消费者心目中建立企业产品的形象和地位，使企业产品和竞品形成有效区隔，树立企业产品的差异化形象，通过品牌形象地位的不断提升来巩固和提高消费者对品牌的忠诚度，增强企业产品的销售力;要做到这一点就涉及到如何树立品牌形象，以及如何维护品牌形象的问题。而这方面的工作，在企业里通常是由品牌中心的品牌总监领导内部的品牌管理经理、公关传播经理、产品经理、外部的品牌服务公司、媒体传播公司共同协作来完成。品牌中心根据企业的经营目标、行业地位、市场环境等情况，确立和调整企业的品牌定位、传播理念、CI和VI形象、品牌管理标准，制定和执行企业品牌的媒体传播、公关活动计划，制定和执行企业文化的传播和公关计划。

产品推广:产品的推向市场后，不仅存在如何销售的问题，更存在如何规范的销售问题。这就需要市场部向销售部提供市场策略支持，并进行跟踪指导服务。而这部分工作在企业里通常是由类似策划执行中心这样的部门来落实。策划经理在策略总监的指导下，由产品经理配合协助制定新品推广方案，与销售部交流沟通新品推广方案，跟踪指导销售部执行新品推广方案;并对新品推广情况进行监管评估、分析反馈。

市场监管:为了维护市场销售的有序性，防止市场和渠道之间的串货行为、打击假冒伪劣

产品，保持市场的稳定性;同时，为了维护品牌形象、规范销售行为，保持企业品牌形象的统一性和规范性;协调客户投诉，搞好企业的售后服务工作。企业需要开展市场监管工作，而这一类工作由于其工作过程与市场调研工作有很大的重合性，因此，在企业里通常并到市场调研中心来负责。在调研总监的指导下，市场监管员与调研经理协作落实执行企业的各种监管工作。

人员培训:为了不断提升营销队伍的综合素质和工作执行力;需要定期对员工开展系统的培训工作。而这部分工作，在企业里通常有市场部负责组织实施。可以是聘请外部培训机构来培训，也可以是组织市场部和销售部自己编写教材，内部开展培训。市场部要负责确定培训的内容、挑选培训人员、审核培训材料、组织培训、进行培训评估等工作。在特别大的公司还会设立专职的培训师。

第三篇：销售员与客户怎样搞好关系

做推销员请客吃饭是避免不了的，但现在像竞争激烈的行业，请客户吃饭是司空见惯，现在的客户也都变成了所谓的“老油条”，有好多业务员对自己省吃俭用对客气落落大方，请客时表面笑容满面无所谓，其实自己心里早在“流血”，即时这样客户还是不卖帐的多，客户酒桌上豪言壮语，吃饱喝足了一抹嘴起来起人，以后该怎么还是什么样;我见的这样的客户不在少数，在做业务的初期我最不建议使用请客吃饭这种方法;因为厂家多了，业务员多了，喝酒的机会多了，“感情”也就不那么专了，时间常了就麻木了;那么如何在新的形式下进行融通关系呢?

找准客户的突破点

在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品，我自己在使用时感觉就特别的奏效，特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户，养殖行业大多是家族企业，这一家也不例外，去了几次和这一家人都比较熟，主事的男的承诺可以试用一下，但总说时机不成熟，后经我仔细观察，原来这家是媳妇当家，这男的什么都听她的，我就想那就做这个女人的工作吧，可是又一想：如果我和客户的媳妇走的太近了，这个男的一定不乐意，弄不好还会挨一顿揍，唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约5—6岁，我灵机一动我想我找到了突破口，随后就买了一辆遥控电动车送了过去，并且我还教他儿子怎么玩，小孩特高兴，一家子都特别高兴，然后我就走了人;第二天这个客户就打电话过来了，说：小*，你拉二吨料我试试吧，你嫂子说了你这个人不错，用谁的货不是用，就用你的吧，如果试用的效果好，以后我全换了„„

就这样这笔业务就做成了，在后来的业务生涯中，我发现如果拿点东西，比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐，比饭店大吃顿更有效果，原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了，她们大多反对丈夫出去喝酒，如果带一些东西去他们家的话，等于一箭双雕，把他和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好

除此之外，客户的喜好也很重点，有一个客户他非常喜欢喝茶，一去他家一看所使用的茶具就会知道，所以我每隔几个月去必给他带一盒茶，久而久之，他们家的茶全部是我免费供应的了，最终业务当然也是我供应的了;

由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点，企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点，抓好这几个关键点，产品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中，客户的关键点是非常重要，只要找准了客户的关键点，所以的困难都会迎刃而解!如果说做客户难，那主要是难在找准客户的突破点!!

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯„„6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

第四篇：管理与沟通的关系

课程主题：经理人卓有成效的管理沟通

标准课时：2天酣畅淋漓课时：3天接受1天内训

主讲：常亮

课程优势：

结构高屋建瓴，讲授生动震撼，案例与互动丰富、贴切，为中国管理培训界罕有的真正能从根源上和技术上帮助企业系统解决沟通的真材实料的经典课程。

上海经理人管理沟通第一品牌课程，致力于成为中国最脚踏实地、真材实料的最好的经理人管理沟通课程。

专家说明：

我们的课程远远脱离中国企业管理培训发展的启蒙阶段：低思考级和玩家家的阶段，这是一个黑白不分，只是从表面理解提纲和隔靴搔痒式的面对问题的阶段。我们的课程属于中国企业培训发展的突破和飞跃提升阶段：真正解决根本问题的阶段，这个阶段并非只注重表面浅薄的课纲的生动(本质上生动的案例展示应该属于第

四、五级提纲，所以在核心提纲中应该隐于无形)，而更注重结构的科学、内容的严谨及解决问题的系统性和适用性，并特别注重讲授的启发性、生动性、震撼性和操作性，注重高屋建瓴、游刃有余的从本源上解决问题。

专家思考：

1、沟通是组织系统的生命线，沟通是组织的血脉，企业沟通的质量就是企业命运的质量，沟通的质量就是个人命运的质量。沟通是企业和人生最重要的课题。 沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题(松下语)。企业沟通的有效性决定于企业素质和员工职业化素质两个关键指标。

2、中国社会和中国多数企业沟通恶疾产生的根本原因其一是由于人们习惯以农耕社会与威权社会的价值观念、思维方式、人生态度、品格操守等处理人与人之间的关系(比如农耕社会的人得过且过、推卸责任、做事马虎和稀泥、环境脏、闹、乱，工业社会担当责任、认真、精细、追求完美、环境干净安静有序;农耕社会自私本位、被动消极、情绪化、不爱协作爱冷战，威权社会爱好勾心斗角、盛气凌人、高压、不懂得尊重，工业社会更具大局观、目标感、主动积极、讲求理性、讲求协作效率、强调谦恭礼让、注重以人为本等等);其二是中国一些企业文化与制度锻造能力匮乏，也没有优秀的专业技术、管理技术和领导技术，企业处于经验管理的落后状态;其三是沟通表达技术的匮乏甚至苍白。这种状况决定了中国社会和中国多数企业沟通恶劣状况的必然性和长期性。

3、解决中国企业沟通问题的根本出路在于一方面必须加速实现员工素质的工业化蜕变，这是企业卓越沟通和有效激励的前提与方向，工业化时代的员工必须拥有适应现代企业需要的观念、思维方式、心态、品格操守、知识技能和职业形象;另一方面必须实现企业自身素质的从战略到文化、制度、技术和行为方式与习惯五位一体的蜕变;第三是必须系统科学的掌握有效沟通的技术和方法。

但仅从沟通技术层面来看沟通是作秀的、肤浅的和隔靴瘙痒的，永远无法修成优良组织沟通的正果。真正优秀的组织沟通必须从系统和结构的角度来理解并把握。

4、根治中国企业沟而不通的恶疾，必须坚持远近结合、点面结合、沟通技术与员工素质全面蜕变结合、沟通技术与企业文化和管理体系的优化与蜕变结合的思想，彻底摒弃本末倒臵的只重表象不重基因和根本的做法。

解决困惑：

1、个人与企业沿着怎样的路径蜕变才能真正实现企业持续稳定卓越的沟通局面;

2、个人从哪些方面科学的实现职业素质现代化，才可真正构筑卓越人际沟通的基石;

3、管理沟通与人际沟通的本质何在?是什么造成的企业沟通的深刻障碍?个人沟通的障碍又是如何产生?

4、卓越人际沟通的核心观念坐标、核心心态坐标、核心思维方式坐标、角色管理坐标、核心品格坐标是什么?卓越人际沟通的对象、渠道、环节、策略如何准确把握，公司和部门如何构建卓越的沟通平台?

5、沟通心理学方面的十大黄金法则与策略?如何实现卓越成功的沟通表达?

6、与上司有效沟通的原则、方法与禁忌?与部属有效沟通的原则、方法与禁忌?与同级沟通的原则、方法与禁忌?

课程内容提纲：

前言 沟通力与素质模型

第一讲 蜕变是卓越沟通的根本路径：高屋建瓴把握沟通

一、沟通问题在中国文化中的普遍性和严重性(案例分析)

二、蜕变是卓越沟通的根本路径

1、经理人使命能力蜕变是卓越沟通的根本前提(案例分析)

2、企业管理发展的蜕变是卓越沟通的根本路径(案例分析)

第二讲职业素质的现代化是卓越沟通的基石

一、素质现代化模型

二、素质现代化的核心观念坐标(文化整合，案例分析)

三、素质现代化的核心心态坐标(案例分析)

四、素质现代化的核心思维方式坐标(案例分析)

五、素质现代化的核心品格坐标(案例分析)

六、素质现代化的核心技能(案例分析)

七、素质现代化的核心形象：有序、专业、精准、高效

第三讲沟通的本质与障碍渊源

一、沟通的基本含义

二、管理沟通的目的(案例分析)

二、人际沟通的本质(案例分析)

三、企业素质缺陷造成沟通障碍 (案例分析)

四、个人素质缺陷造成沟通障碍(案例分析)

五、沟通主体的技术障碍(案例分析)

案例讨论：

1、小组每人列举企业中沟通障碍案例，并就渊源对号入座。

2、杨瑞与王经理沟通不畅原因分析

3、柳倪沟通障碍分析

第四讲 洞悉沟通的结构与砖瓦：迈向卓越沟通的皇室大道

一、沟通的核心观念坐标：有效沟通的四个核心观念(案例分析)

二、沟通的核心心态坐标：有效沟通的六个核心心态(案例分析)

三、沟通的核心思维方式坐标：有效沟通的四种核心思维模式(案例分析)

四、沟通的核心品格坐标：有效沟通的六种核心品格(案例分析)

五、沟通的角色正位：角色归位是优良沟通的前提(角色效应)(案例分析)

六、沟通的环节正位：把握沟通的三个核心环节(反馈效应)(案例分析)

七、沟通的对象正位：对象错位造成人际关系对立(案例分析)

八、沟通的渠道正位：渠道错位加剧沟通不畅(案例分析)

九、善用沟通策略：策略把握利于有效沟通(案例分析)

十、完善沟通平台：沟通平台营造通畅沟通文化(案例分析)

小组讨论：例示沟通角色、沟通对象、沟通渠道错位造成的沟通不畅分析公司或部门已有沟通平台

第五讲沟通心理学的十大黄金法则

一、秉持中心性品质：阿希的心理学试验

二、把握最关键因素：安德森的人格排行量表

三、重视倾听，传递尊重(古德曼定理)

四、由衷赞美，习惯欣赏(视网膜效应与阿伦森的增加效应)

五、凸显对方，虚心谦让(马斯洛的需求理论)

六、宽容过失，摒弃怨恨(海格力斯效应)

七、慎用批评，委婉沟通(缄默效应，三明治效应)

八、避免争功，勇于妥协(卡耐基体验)

九、提高情商，严于责己(延迟效应与蝴蝶效应)

十、铭刻禁忌，不留遗憾(案例分析)

小组讨论：

1、沟通十大黄金法则给我们的最重要的启示

2、部门赞美文化培育演练

第六讲卓有成效的沟通表达

一、口头表达基本要素

二、捍卫表达核心原则(案例分析)

三、恪守表达八项禁忌(案例分析)

四、禁说十种令人讨厌的话(案例分析)

五、成功沟通的最佳时机情境(案例分析)

六、有效发问

小组讨论：

1、结合工作与生活情境，就表达核心原则示例

2、表达有效发问演练

第七讲 嬴取支持和信任——与上司沟通

一、与上司沟通的四大方针(案例分析)

二、跟上司沟通的要领(案例分析)

三、如何向上司请示汇报(案例分析)

四、怎样与上司配合(案例分析)

五、与上司相处禁忌(案例分析)

第八讲 俘获追随与承诺——跟下属沟通

一、下属沟通五项原则(案例分析)

二、如何有效发布命令(案例分析)

三、下级相处禁忌(案例分析)

第九讲 谦逊主动，协作共赢——和同级沟通

一、水平沟通六大方针 (案例分析)

二、如何赢得水平沟通的配合(案例分析)

三、如何化解同级矛盾(案例分析)

四、同级相处禁忌(案例分析)

案例讨论：与上司沟通的困惑及应变策略

课程回顾与结语

第五篇：经营与管理的关系

经营是剑管理是柄。管理是基础。管理始终贯穿与整个经营的过程，没有管理，就谈不上经营。管理的结果最终在经营上体现出来，经营结果代表管理水平。

管理思想有一个相对稳定的体系，但企业的经营方法却要随着市场供应和需求因时因地而变化，但它又是靠管理思想来束缚。反过来，管理思想又要跟着经营、环境、时代、市场而调整。经营是人与事的互动，管理则是企业内人与人的互动。

“经营大于管理”“管理本质上是服务，是对经营的服务，因此，管理相对于经营来说是不太重要的，不要把管理看得太过重要。如果把管理看得太重要，反而是对经营的一个伤害。”“经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。所以经营是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题。简单地说，经营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本。这就是两者的区别。我坚持经营大于管理，因为经营决定生死。如果做的事情本身是错的，那么不管管理做得如何好，其实都是没有意义的。很多企业其实管理做得并不差，差的是在经营上没有太多的变化和创新，反而在管理上不断地寻求变化。这样就导致了很多企业管理水平远大于经营水平，而当管理水平高于经营水平的时候，只会出现企业亏损的结局，这是我最怕见到的情况。”

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