质量意识培训及试题

2022-09-13

第一篇：质量意识培训及试题

质量意识培训试卷及答案

2014年质量意识培训试卷

姓名：部门岗位：分数：

一、选择题(单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分)

1.生产过程中质量管理的三不原则()

A.不接受不合格品B.不制造不合格品

C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品

2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为()

A.自检B.巡检C.互检D.终检

3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是(

A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量

C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产

4.产品质量好坏主要决定于()的工作质量和控制能力。

A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门

5.()就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验

A.互检B.首检C.终检D.自检

6.要想避免不会做，下列表述不正确的项是()。

A.不去做事B.按标准作业书做

C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做

7.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为()

A.自检B.巡检C.互检D.终检

8.下列表述有错误的项是()。

A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。

B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。

C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。

D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况

9. 全面质量管理三全”包括 “：()

A. 全员参与B全面C.全过程D全技术

二、判断题(每小题2分，共22分)

1.产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。 ()

2.下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。()

3.生产过程要实行自控、自检、互检 ())。

4.出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。()

5.如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。()

6.车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。()

7.影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。()

8.操作工只能做产品，而不能保证产品质量。 ()

9.质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。()

10.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。()

11.操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。

三、问答题(共40分)

1.什么是质量?(8分)

2. 影响过程质量主要有六个因素 (8分)

3. 品质保证的三不政策 (8分)

4.质量五不放过原则(8分)

5.何为质量管理“6S” (8分)

四、简答题 (11分)

结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制?

) (

2014年质量意识培训试卷答案

姓名：部门岗位：分数：

一、选择题(单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分)

1.生产过程中质量管理的三不原则( ABC)

A.不接受不合格品B.不制造不合格品

C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品

2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为(C)

A.自检B.巡检C.互检D.终检

3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是(BC)。

A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量

C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产

4.产品质量好坏主要决定于(B)的工作质量和控制能力。

A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门

5.(D)就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验

A.互检B.首检C.终检D.自检

6.要想避免不会做，下列表述不正确的项是(ACD)。

A.不去做事B.按标准作业书做

C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做

7.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为(C)

A.自检B.巡检C.互检D.终检

8.下列表述有错误的项是(C)。

A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。

B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。

C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。

D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况

9. 全面质量管理三全”包括 “：( A B C)

A. 全员参与B全面C.全过程D全技术

二、判断题(每小题3分，共33分)

1.产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。 (√ )

2.下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。(√)

3.生产过程要实行自控、自检、互检 (√)

4.出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。(√)

5.如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。( ×)

6.车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。(×)

7.影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。(√)

8.操作工只能做产品，而不能保证产品质量。 (×)

9.质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。(× )

10.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。(×)

11.操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。 (√)

问答题(共40分)

1.什么是质量?(8分)

质量是一组固有特性，满足要求的程度，这种程度越高，质量就越好;反之就越差。

2. 影响过程质量主要有六个因素 (8分)

即人(操作者)、机(设备)、料(原材料)、法(操作方法及规范)、测(检验和测量)、环(工作环境)。

3. 品质保证的三不政策 (8分)

①不接受不良品--互相检查(互检)

②不制造不良品--自检.③不流出不良品--自检和互检

4.质量五不放过原则(8分)

原因找不到，不放過;責任分不清，不放過 ;糾正措施不落實，不放過 ;糾正措施不驗證，不放過 ;有效措施不納入，不放過。

5.何为质量管理“6S” (8分)

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。

三、简答题 (11分)

结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制?

答案略。

第二篇：GSP质量培训试题及答案

***公司培训试卷

新版《药品经营质量管理规范》

培训考核试卷

姓名岗位分数.

一、填空题：（每题*分共**分）

1、本规范是药品经营管理和质量控制的基本准则，企业应当在药品采购、储存、销售、运输等环节采取有效的质量控制措施，确保药品质量。

2、药品生产企业销售药品、药品流通过程中其他涉及储存与运输药品的，也应当符合本规范相关要求。

3、企业质量管理体系应当与其经营范围和规模相适应，包括组织机构、人员、设施设备、质量管理体系文件及相应的计算机系统等。

4、企业质量负责人应当具有大学本科以上学历、执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，在质量管理工作中具备正确判断和保障实施的能力。

5、企业负责人应当具有大学专科以上学历或者中级以上专业技术职称，经过基本的药学专业知识培训，熟悉有关药品管理的法律法规及本规范。

6、计算机系统数据的更改应当经质量管理部门审核并在其监督下进行，更改过程应当留有记录。

7、库房有可靠的安全防护措施，能够对无关人员进入实行可控管理，防止药品被盗、替换或者混入假药。

8、运输药品应当使用封闭式货物运输工具。

9、企业对首营企业应审核营业执照及其年检证明复印件。

10、

11、《销售货物或者提供应税劳务清单》上应加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。企业应当定期对药品采购的整体情况进行综合质量评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。

12、

13、药品拼箱发货的代用包装箱应当有醒目的拼箱标志。企业应当制定冷藏、冷冻药品运输应急预案，对运输途中可能发生的设备故障、异常天气影响、交通拥堵等突发事件，能够采取相应的应对措施。

14、

15、车载冷藏箱或者保温箱在使用前应当达到相应的温度要求在冷藏、冷冻药品运输途中，应当实时监测并记录冷藏车、冷藏箱或者保温箱内的温度数据。

二、判断题：（每题*分共**分）

1、企业质量负责人应当由高层管理人员担任，全面负责药品质量管理工作，独立履行职责，在企业内部对药品质量管理具有裁决权。(∨)

2、储运部门负责组织验证、校准相关设施设备。(×)

3、质量管理部门应组织对被委托运输的承运方运输条件和质量保障能力的审查；(∨)

4、业务部门应指定专人负责计算机系统操作权限的审核。(×)

5、从事特殊管理的药品和冷藏冷冻药品的储存、运输等工作的人员，应当接受相关法律法规和专业知识培训并经考核合格后方可上岗。(∨)

6、首营企业审核的内容不包括供货单位的开户户名、开户银行及账号。(×)

7、企业与供货单位签订的质量保证协议必须注明：供货单位应当按照国家规定开具发票。(∨)

8、外包装及封签完整的原料药、实施批签发管理的生物制品，可不开箱检查。(∨)

9、验收结束后，应当将抽取的完好样品放回原包装箱，用胶带封箱即可。(×)

10、监管码信息与药品包装信息不符的，应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库。(∨)

11、冷藏、冷冻药品的装箱、封箱工作可在阴凉库内完成。

12、运输过程中，药品不得直接接触冰袋、冰排等蓄冷剂，防止对药品质量造成影响。(∨)

13、计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并按月备份。(×)

14、验收人员应当在验收记录上签署姓名和验收日期。(∨)

15、记录及凭证应当至少保存3年。疫苗、特殊管理的药品的记录及凭证按相关规定保存。(×)

三、单项选择题：（每题*分共**分）

1、企业应当定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展(C)。

A质量管理制度考核B培训C内审D库存盘点

2、企业应当采用前瞻或者回顾的方式，对药品流通过程中的(B)进行评估、控制、沟通和审核。 A利润B质量风险C质量状况D储运条件

3、哪个部门负责对购货单位采购人员的合法资格进行审核(B)

A综合办公室B质量管理部门C业务部门D储运部门

4、直接收购地产中药材的，验收人员应当具有(A)。

A中药学中级以上专业技术职称B中药专业专科以上学历C中药专业中专以上学历D高中以上学历

5、从事采购工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业(C )以上学历。

A专科B本科C中专D研究生

6、经营中药材、中药饮片，应当有专用的库房和养护工作场所，直接收购地产中药材的应当设置(D)。 A验收养护室B检验室C分装室D中药样品室

7、药品到货时，收货人员应当核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）和(B)核对药品，做到票、账、货相符。

A购销合同B采购记录C质量保证协议D增值税专用发票

8、随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位(D)原印章。

A业务专用章B财务专用章C发票专用章D药品出库专用章

9、同一批号的药品应当至少检查(A)个最小包装，但生产企业有特殊质量控制要求或者打开最小包装可能影响药品质量的，可不打开最小包装。

A1B2C3D5

10、新版规范要求储存药品相对湿度为(B)

A45%～75%B35%～75%C55%～75%D45%～85%

11、药品按批号堆码，不同批号的药品不得混垛，垛间距不小于(A)

A5厘米B10厘米C20厘米D50厘米

12、药品出库时，应当附加盖企业(C)专用章原印章的随货同行单（票）。

A质量合格B出库复核C药品出库D发票

13、企业委托运输药品应当有记录，记录应当至少保存(B)年。

A3B5C8D10

14、书面记录及凭证应当及时填写，并做到字迹清晰，不得随意涂改，不得撕毁。更改记录时可不注明的项目是(D)，应当注明、并，保持原有信息清晰可辨。

A更改理由B更改日期C更改人签名D审核人签名

15、冷藏、冷冻药品应当在(B)内待验。。

A阴凉库B冷库C冷藏箱D冰箱

四、多项选择题：（每题*分共**分）

1、企业应当依据有关法律法规及本规范的要求建立质量管理体系，确定质量方针，制定质量管理体系文件，开展(ABCDE)等活动。

A质量策划B质量控制C质量保证D质量改进E质量风险管理

2、企业应当对药品（ AC ）的质量管理体系进行评价，确认其质量保证能力和质量信誉,必要时进行实地考察。

A供货单位B生产企业C购货单位D使用单位E检验单位

3、企业应当制定员工个人卫生管理制度，储存、运输等岗位人员的着装应当符合（ DE）的要求。 A物美价廉B色泽鲜艳C纯棉制品D劳动保护E产品防护

4、质量管理体系文件应当标明（ ABCDE ）。文字应当准确、清晰、易懂。

A题目B种类C目的D文件编号E版本号

5、企业质量管理部门负责人应当具备哪些条件？（ ACD ）

A执业药师资格 B本科学历 C3年以上质量管理工作经历 D能独立解决质量问题 E专科以上学历

6、冷藏箱及保温箱应具有（ BD ）外部显示和采集箱体内温度数据的功能。

A自动调节箱内温度 B外部显示箱内温度 C外部显示箱内湿度 D采集箱内温度数据 E具有USB接口

7、企业应当对冷库、储运温湿度监测系统以及冷藏运输等设施设备进行（ ADE ）。

A使用前验证B使用中验证C使用后验证D停用时间超过规定时限的验证E定期验证

8、企业应当根据相关验证管理制度，形成验证控制文件，文件内容应包括( ACDE )。

A预防措施B验证所需资金C验证报告D偏差处理E评价

9、企业建立的局域网应具有哪些功能( ABE )。

A部门之间信息传输B岗位之间信息传输C自动上传电子监管码D自动发送电子邮件E数据共享

10、药品采购记录应当包括哪些项目( ABCDE )。

A价格B剂型C生产厂商D数量E购货日期

11、验收记录应当包括哪些项目( BCDE )。

A商品名称B通用名称C生产日期D到货数量E验收合格数量

12、对( BC )品种应当进行重点养护。

A液体制剂B储存条件有特殊要求的C有效期较短的D生物制品E含麻黄碱类复方制剂

13、企业应当将药品销售给合法的购货单位，并对( ACD )进行核实，保证药品销售流向真实、合法。

A购货单位的证明文件B购货单位法人的身份证明C采购人员的身份证明

D提货人员的身份证明E购货单位的经济效益

14、企业委托运输药品的运输记录内容至少包括( ABCDE )。

A发货时间B发货地址C收货地址D货单号E承运单位

15、本版GSP规范比老版GSP规范新增的内容有( ABCE )。

A质量控制的要求B校准与验证C计算机系统管理D采购与销售

电子监管的要求E

第三篇：质量管理体系标准2008版培训测试题及答案

姓名：单位：分数：

一、单项选择题(每题1.5分，共30分)

1.d为采购、生产和服务提供适当的信息。

a)设计评审b)设计验证c)设计确认d)设计输出

2. 持续改进应是b的职责。

a) 最高管理者b) 全体员工c) 部门领导d) 工程技术人员

3.GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求d。

a)是为了统一质量管理体系的结构和文件b)是为了统一组织的质量管理体系过程

c)是为了规定与产品有关的法律法规要求d)是对产品要求的补充

4. 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括d。

a)质量管理体系要求 b)人员资格的要求 c)产品、程序、过程和设备的批准要求d)以上都是

5. 生产过程受控的条件包括d。

a)获得产品标准 b)使用适宜的设备和测量设备c)实施监视和测量d)以上都是

6.内部审核是为了评价质量管理体系的d。

a)适宜性b)有效性c)符合性d)b+c

7.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时c。

a)必须召开会议进行评审 b)必须向总经理报告 c)采用任何有效的方式d)以上都不是

8.公司总经理主持对公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行的评审是d。

a)第一方审核b)第二方审核c)第三方审核d)管理评审

9.检查表a

a)是审核员对审核活动进行具体策划的结果b)应提前交给受审核部门的人员认可c)必须经过管理着代表的批准d)b+c

10.生产工人对变形台板进行校正属于a。

a)纠正b)纠正措施c)预防措施d)持续改进

11.过程监视和测量的目的是a。

a)证实过程实现策划结果的能力b)证实过程的符合性 c)证实产品满足要求d)以上都是

12.组织应确定并提供的资源是d。

a)实施、保持质量管理体系所需的资源b)持续改进质量管理体系有效性所需的资源

c)满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源d)a+b+c

13.可以做为质量管理体系审核证据的是a。

a)审核员看见操作工人没有按作业指导书加工零件

b)审核员发现工人加工的零件不符合图样要求，认为该工人没有经过培训c)操作工人现场操作没有作业指导书d)a+b+c

14.设计更改应d。

a)在实施前得到批准b)评审时应包括评价对产品组成部分和已交付产品的影响c)应进行适当的评审、验证和确认d)a+b+c

15公司特殊过程包括d。

a)焊接、热处理b)喷漆、热喷涂c)挤绝缘、挤护套d)a+b+c

16.监视顾客满意感受的方法不包括d。

a)顾客满意度调查b)流失业务分析c)索赔d)使用产品

17.以下d活动必须由无直接责任的人员来执行。

a)管理评审b)与产品有关要求的评审c)设计和开发d)内部审核

18.每次内审的审核结果应作为c过程的输入。

a)设计和开发b)管理体系策划c)管理评审d)产品实现

19.收集信息的方法可以是d。

a)面谈b)观察c)查阅文件和记录d)a+b+c

20. 不合格的产品不能放行，除非d。

a) 总经理亲自下令紧急放行 b) 顾客批准c) 按程序规定作为让步接收而放行d)b+c

二、判断题(正确的划“√”，错误的划“×”，每题1.5分，共30分)

(×)1. 顾客没有抱怨就代表顾客满意。

(×)2. 产品的测量应由专职检验员进行。

(√ )3. 职能科室对基层单位的监督检查属于过程的监视和测量。

(√ )4.一个文件可以包括一个或多个程序要求。

(×)5. 每一次内部审核均应覆盖ISO9001：2008标准中所有的质量管理体系过程。 (×)6. 公司不必对顾客以口头方式提出的与产品有关的要求进行评审。

(√)7. 生产组织部负责要求和指导生产分厂在产品制造全过程中运用合适的搬运方法，防止产品在工序流转过程中损坏和变质。

(√)8. 每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头作用。

(√)9. 在现场审核时可以根据特殊情况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。

(√)10.发现不合格测量设备时，要对已测量的结果进行有效性评定和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

(×)11.在公司现场进行钻机配套时，对于用户提供的绞车、转盘我公司不必验证。

(√)12. “由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。”

适合于这一情景的条款是7.5.1a)。

(×)13.公司规定，合格供方的复评每年不少于2次。

(√)14.当在交付或开始使用后发现产品不合格或顾客反馈信息需要服务时，销售部门应通知顾客和公司相关部门，并负责进行策划，提供服务。

(×)15.每次内审的审核结果应作为质量管理体系策划过程的输入。

(√)16.组织对外包过程负有责任。

(×)17.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。 (√)18.纠正措施和预防措施的有效性均应得到评审。

(×)19.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。

(√)20.公司质量管理体系中每一名员工均应认识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现所从事活动的质量目标做出贡献。

三、案例分析题(每题8分：写出不符合事实(3分)、不符合GB/T 19001-2008标准的条款号(2分)和内容(3分),共40分)

1.审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”

不符合事实：销售科2004年一季度与顾客签订了13份合同，但没有保存评审记录。

不符合GB/T 19001-2008 中7.2.2条。

标准内容：评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。

2.审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回零。

不符合事实：食品包装车间里正在称量待包装食品的电子秤，在不称量食品时不能回零。操作者已经发现该称不准，但仍在使用。

不符合GB/T 19001-2008 中7.6条。

标准内容：当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

3.审核员在供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：“如何对北京新华公司进行选择评价的?并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录。供应部长说：“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。”

不符合事实：2003年供应部从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换，供应部长解释，组织没有对该公司进行过评价。

不符合GB/T 19001-2008 中7.4.1条。

标准内容：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。

4.在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。”审核员问：“都要检验哪些项目?”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。检验员说：“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。”

不符合事实：成品车间检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍按抽检方法进行，通常200件为一批，抽10件检验。不符合H-15型产品的检验指导书的规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。

不符合GB/T 19001-2008 中8.2.4条。

标准内容：组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。

5. 某产品的工艺指导书：“温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。”审核员抽查了近两天的生产现场的监测记录，发现实际是每两个小时才对温度监测了一次，且记录的温度是120℃左右，持续时间为4小时。

不符合事实：某产品生产现场监测记录显示每两个小时对温度监测一次，温度是120℃左右，持续时间为4小时。不符合该产品工艺指导书的规定：温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。

不符合GB/T19001-2008 中7.5.1条。

标准内容：组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。

第四篇：质量意识培训故事

质量意识培训故事之1：割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草?”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好!”

1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

2、这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢?

3、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的“顾客(服务对象)”，工作质量才可以不断改进。

4、这也是沟通的问题，一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。(营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给客户，看看是否有些地方可以改进)

5、这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。

质量意识培训故事之2：制度就是让人来遵守的!!请大家牢记这一点!

最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗?德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢?正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢?制度就是让人来遵守的!请大家牢记这一点!

质量意识培训故事之3 ：把产品当做为自己生产的自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”

第五篇：质量意识培训资料

作为消费者，我们常常担心购买商品的质量如何。作为机加工行业的加工者，我们的客户常常关心我们生产的产品质量如果。那么质量究竟是什么?什么是质量意识?质量的重要性是什么?

首先我们来说一下何为质量。它是一组固有特性满足要求的程度。我们所说的质量有两种含义：第一，产品本身的品质，即合格与否。第二，生产产品过程的品质，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。什么是质量意识?首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识就是对质量的态度，通俗来讲：质量意识就是你把事情做对，并对结果负责。

质量管理的理念也在不断的发展进步的。50年代的时候，人们认为品质是检验出来的;到了70年代，人们认为品质是制造出来的;90年代时，人们认为品质是设计出来的;而现在人们认为品质是良好的习惯和合理的管理出来的。 21世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记“质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”

企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。我们要尽可能地做到以下几点：

1.企业不仅产品质量要优异，到达客户要求，还必须以优异的服务满足客户。

2.在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准，还要满足客户其它质量要求。

3.不仅要满足客户物质上要求，还要创作魅力质量，使客户在精神上得到享受。

4.同时要价廉物美，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到客户-企业-分供方-员工连锁互利。

5.要做的这一点，企业必须建立客户完全满意的经验理念和质量价值，不断增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地!

我们来举几个实例来说明质量的重要性。

案例一：丰田刹车门

丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令，涉及旗下十余种汽车品牌，1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16%，评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。

案例二：三鹿奶粉事件 2008年9月，三鹿奶粉爆发三聚氰胺事件，事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人。三鹿集团于2009年2月13日正式宣布破产，相关人员受到刑事处罚。

案例三：日本发现戴明

战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。

他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。

1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。

当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。8月初戴明应邀举办第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。

戴明告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入”

此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。

1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”

我们经常对质量的理念产生误区，会有以下的观念：

1. 合格品就是高质量的产品

2. 产量第一，质量第二

3. 质量是一件奢侈的事情

4. 质量是质检部的事情与我们无关

5. 出了公司的产品就是质量好的产品

6. 质量是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的

7. 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关

8. 质量仅是一线作业员工的事情

9. 质量好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可以掌握

10.广告好产品质量就好