酒店集团电话解决方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《酒店集团电话解决方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：酒店集团电话解决方案

东方酒店集团公司经营策划方案

思路决定出路，观念决定思路，鉴于目前服务市场竞争力如此激烈，管理方式也是各出奇招，给投资方带来诸多不利因素，往往投资与回馈比例相差较大，未来完善管理，突出自己酒店的优势，想要独领风骚，占领市场，真正做到后来者居上，首先，应该对自己想要开什么样的酒店进行评估，决定自己实行什么样的管理模式，对可能出现的问题进行必要的准备和预防方案，另外还要对当地的酒店承载力进行全面掌握，特此制定以下的经营策划方案。

㈠ 、选址上：①选择在旅游地区兴建酒店，并且在酒店面积上要够大，并配备有停车场、餐厅以及大型娱乐活动中心。②在餐厅与住宿区进行良好的布局，既能保证消费者能安心的住宿，也能很方便的进餐并且还能及时去娱乐中心放松。

㈡ 、硬件：酒店讲究的是档次与服务，因此在硬件方面更要做到位，在购买硬件方面应吸取国际知名酒店的经验，与国际接轨，当然，这涉及到投资方的预算，是要在预算足够的前提下，硬件体现一个酒店的门面，在硬件方面过关意味着有可能在顾客心目中留下深刻的印象。

㈢ 、装修：有了硬件还不够，在装修上要体现自己酒店区别与其它酒店的特色，这也可以吸取别的酒店的经验，但是却有自己独特吸引人的地方，装修新潮，布局合理，在视觉上吸引顾客眼球。

㈣ 、软件：提到硬件，那就不得不提软件，如果说硬件是一个公司的门面，那软件就是这个公司赖以生存和发展的核心，这其中包括酒店的管理，营销策划，后勤保障，广告宣传及知名度定位，成本核算及财务管理，以及各种活动策划等等„员工是一个酒店的基石，员工素质的好坏直接影响酒店的成与败，所以酒店经营成功与否，软件方面的管理是最重要的，也是最基本的，因此我认为最关键是酒店的管理层，俗话说强将手下无弱兵，管理的程序化，制度化，规范化，再加激励化，必能是使酒店焕发生机，只有层层管理，责任分明，分工明确，一切自然都会往好的方面去走。

在酒店的软件设施中，我觉得尤为重要的是酒店的管理制度以及营销策划，任何大规模的酒店集团都离不开市场营销，而作为服务行业最基本的代表——酒店就必须更要利用。

在管理制度方面，公司的管理层更要把其当成重中之重，因为管理不当导致酒店面临困境的例子屡见不鲜，因此管理者应该要认清公司情况制定符合公司的管理制度。

根据酒店情况分析，注意：

⑴ 、机会：作为服务行业，顾客要求的服务质量越来越高，品味也越来越高，如今必须要抓住机会，建立自己独特的品牌，而由品牌带来的潜力是无限的，市场潜力巨大，因此服务质量的提升必

然是一种趋势。

⑵ 、危机：有“机”就有“危”，在分析当地市场的情况下，也要认识到自己所面对的压力，有自身的，也有竞争对手的，所以必须时时刻刻看到潜在的危机，并做好准备。

⑶ 、优劣势：作为新兴的酒店集团公司，所拥有的优势是新兴企业的蓬勃与朝气，体现自己的个性化特色，发挥资源优势，管理机制的灵活.在劣势上自然也是伴随着而生的，那就是新兴企业经验不足，在经营管理方面容易出现问题，而且由于是新的酒店，顾客对其态度不明朗，一时可能难以接受，因此要进行更多的宣传促销费用。

⑷ 、成本分析：作为一个酒店，预算是很重要的，在酒店经营中，进行较为准确的预算可以减少酒店在经营中的损失，并且我建议应该要实行节能减排，这样也可以为酒店节省不少的成本。

⑸ 、人员与制度：制定完善的酒店员工管理法则，并且严格遵守，在保证酒店正常运作的情况下，给予员工适当的自由，这样松紧结合才能发挥酒店的活力

⑹ 、财务管理目标：追求利润最大化。

第二篇：土特产、旅游商品商品进入集团酒店营销方案

张库汇商品进入集团酒店(蓝鲸大厦)营销方案

一、市场分析

伴随北京冬奥会在张家口崇礼县举办、京张高铁修建和京津冀一体化的发展契机，张家口的旅游产业在不远的将来必会有一个井喷式的发展，整个旅游及其相关产业都会迎来重大发展的机遇。在集团酒店内进行旅游相关产品的销售也相应的会有销售额的提升。市场前景看好，机会很大，将张库汇的产品进入酒店销售，积极与酒店配合，很有可能发现更大的市场。

二、环境分析

蓝鲸大厦是由蓝鲸控股集团投资的国家四星级酒店。 大厦坐落于张家口市桥东区胜利中路，处于新老市区结合部。东接七里山植物园，南临高新区，南北分靠铁路南北站，门前有多路公共汽车站，位置优越，交通便利。是张家口市为数不多的四星级多功能酒店，也是张家口地标性建筑。

三、竞争对手分析

大厦坐落于张家口市区繁华地段，附近有各型酒店、商场、旅店、商店众多，附近也有进行旅游产品销售的单位，对张库汇的产品销售有一定的影响。

四、SWOT分析

1、优势：本酒店星级标准为四星级大酒店，历史悠久，设施齐全，功能齐备，具有一定的品牌效应，提升产品可信度。另外，我酒店硬件设施良好，功能齐全，可以吸引更多的潜在顾客。张库汇商品本身的优势明显，有利于销售。

2、劣势：我们的销售目标客户仅为进入酒店的顾客，其他的顾客不会进入酒店购买，且进入酒店的顾客多为中高档人群，使得我们的目标客户受众范围小，数量少，不能形成相对于商场的销量的优势。而且，受制于酒店场地、销售场所的局限，产品的陈列、展示、导购等方面，都不能很好的发挥，不利于销售活动的进行。

3、机会：便利的交通，悠久的历史和巨大的潜在客户群;一流的硬件设施、高品质的产品和品牌效应，及已有的高素质工作人员和各部门的良好配合，为我们的发展提供了广阔的空间。

4、威胁：张库汇的产品进入酒店，可能会对原本形成的酒店待客流程，空间布局，人员安排，客人的服务内容和文化氛围产生负面影响，从而影响

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到酒店的营销业绩。同时，如果在销售业绩归属、分配、提成等方面调配的不到位，可能会出现产品销售和酒店业绩冲突，激励措施权重不均影响业绩等情况。

五、市场定位

进入蓝鲸酒店的客人大多属于高中档消费顾客，包括旅游团体、高中档散客、政府、机构参会人士，参与娱乐、洗浴、餐饮、住宿、会议等活动，购买力高，消费欲强，将我们的产品定位在中高端，吸引高消费人群。

其中中端为基础，高端为目标。

六、瞄准高中层次消费群体

1、国内外旅行团队。

2、高中档的商务人员。

3、娱乐、洗浴、餐饮、住宿的散客。

4、各型会议、演出的参会人员。

5、政府部门、机构，商务公司人员。

顾客来源主要是入住酒店的顾客、游客、参加会议人员。

七、全员销售

产品的销售人员包括酒店的工作人员和张库汇产品的销售人员。酒店每位员工都是张库汇产品的推销员，从上到下都要树立全员销售意识，并结合明确的激励措施，大力销售。明确销售的工作区域，在酒店客房、洗浴、包间内不得销售，鼓励在大堂、KTV、会议厅内进行销售。员工在销售时，不得影响顾客正常的休息、娱乐、会议等活动。

八、激励措施

1、 提成：前期推广期间，提成门槛放低，提成力度大，以调动员工的积极性，个人销售出张库汇的产品，基数为 100 元/月，销售额在100元以内，不予提成，销售额在101-1000元之间，提成 4% ,销售额在1001-3000元，提成 6% ，销售额在3001-7000元，提成 9% ，销售额在7001-12000元，提成 12% ，12000元以上部分按照 12% 提成。提成原则，前期可以将产品利润的50%作为提成给员工激励，中期下降至30%，成熟之后再进行调整。或者也可以按照销售商品种类提成，对特定种类的商品设定提成额度比例，不管销售多少，比例不变。

2、 业绩分配：在酒店里销售出去的张库汇产品，销售业绩张库汇占70%，酒店占30%。

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3、 奖金：对在张库汇产品下酒店过程中发挥重大作用，提出可行性观点，做出贡献的员工另行奖励，充分调动人员积极性。

4、 休假：在一定特定时间内，对销售业绩达到一定程度的员工，可以进行增加休假时间的奖励，或者进行带薪休假。

5、 集团内服务：在一定特定时间内，对销售业绩达到一定程度的员工，可以享受集团内免处罚，调休，商品折扣，通报表扬等激励措施。

九、提供方案

1、重视陈列：在酒店客流集中处，如大堂，开辟相对独立的销售区域，对商品进行陈列销售。在陈列商品时，需根据产品性质、种类、使用场所、用途、价格高低、针对人群等进行分类，例如：高价值高利润的纪念品，工艺品，收藏品放置一处，位置显眼;食物、茶叶、口蘑等食用特产集中摆放。

2、必备导购员：在销售区域必须有经过详细培训的导购员对顾客进行导购，对产品进行讲解，推销产品。产品的销售业绩很大程度取决于导购员的业务水平。优秀的导购员加合理的陈列，销售成功一半。

3、必要的包装：根据产品的性质，必须对产品进行对应的包装，包装采用统一样式，留有集团和张库汇的Logo和Slogan的宣传卡片，能够反映和提升产品的档次、价值。

4、与酒店服务内容结合：这需要酒店方面的积极配合。将产品合理的加入酒店的服务当中，让酒店全员在完成自己的本质工作的同时，合理的推销张库汇产品，同时加入提成等激励措施，鼓励推广。在酒店对顾客的 ：

1)维护、回访;

2)网络宣传、公众平台推广; 3)试用试吃;

4)节日促销、淡旺季活动; 5)服务菜单、列表。

等服务中，加入张库汇的产品，增加产品的曝光度。在酒店服务中结合产品，将产品价格融入酒店服务中，再将产品以赠品、免费等形式，作为酒店服务的激励手段进行捆绑销售。

5、特色服务：根据顾客的具体需求和消费去向，针对个别顾客做出的特色服务。可以增设：

1) 产品代寄、代运、送货到机场、车站;

2) 在不同景区针对同一个顾客提供全程销售服务; 3) 在整个集团的酒店内都可以买到产品;

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4) 旅客进行按摩、洗浴、KTV、出行时，也可以购买产品。

6、产品的提供：根据顾客和酒店的具体情况，提供对应的产品，销售的产品必须具有高价值、高利润、本地独有、携带方便、绿色环保、激发消费的特点。具体产品的种类视具体情况制定。在酒店购物的顾客，一般都是在旅游景点等地忘记购物或者买不到特定的产品，产品种类要兼顾产品的礼品性和独特性。根据顾客的要求，可以在不同地点提供产品，可将产品提供到酒店，也可以接受预定，直接将产品提供到顾客的制定地点。

7、产品的组合：可以制定产品礼包，内容丰富、方便携带和邮寄，可以对送礼、自用的顾客做不同的推荐。

8、产品的定价：根据旅游淡旺季浮动定价，原则是高利润率。

1)、旺季：

5、

7、

8、

9、

10、月份(其中黄金周月份：

5、10两个月) ，利润率控制到 200% 2)、平季：

3、

4、

6、月份，利润率控制到 50%-100% 3)、淡季：

1、

2、

11、12月份 ，利润率控制到 20-50%。

十、成本控制

张库汇产品进入集团酒店，是销售方式的一次尝试。成本控制方面，在初期运营当中，尽量避免大面积的土木工程，场地占用，人员抽调和资金占用。

销售场所的设立，本着可恢复原则，不对酒店的结构，布局产生大的改动，使用可移动，可拆卸的货柜，可再次利用为原则。

人员抽调，本着基本不影响本职工作的原则，利用酒店员工与客人接触的时机，随机进行推销。张库汇公司须派出专人对酒店员工进行必要的培训和指导，并根据酒店和张库汇的实际情况，派专人担任导购员，收银员，成立专门的运输队伍，有负责信息收集、反馈的协调部门，原则上不在酒店和张库汇公司内增加额外人手。

资金占用不用太多，前期陈列的商品库存不用太大，随需随调。为商品定制的包装、宣传材料量不需太大，随需随制。

成本控制原则，不占用太多资源，资源可再次利用。

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第三篇：[酒店集团介绍] Carlson 卡尔森酒店集团

Carlson 卡尔森酒店集团

2006年排名第9位，卡尔森酒店集团表现仍然稳定，尽管其主要的经销商Rezidor 在EMEA 地区十分活跃，但就整体而言，依然没有太大变化。酒店922座，房间147129间。

根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，有酒店890座、房间147093间，列第10位;2003年列第9位，酒店881座、房间147624间。

卡尔森环球酒店公司在82个国家拥有逾1700家酒店、度假村、餐厅及游轮业务，为美国最大的私营公司之一。该公司麾下拥有丽晶Regent、丽笙Raddison、ParkPlaza、CountryInns & Suites和ParkInn品牌。丽晶是卡尔森环球酒店公司的顶级品牌，在香港的一家因为2001年香港新世界集团与英国巴斯集团的收购而撤出。餐饮品牌为星期五餐厅。

卡尔森集团在中国的市场份额已经占了亚太地区的25%，尽管其业务量在印度地区更大，而利润却显然是中国更高。未来10年，另外代表卡尔森旗下高端

酒店品牌的7家丽晶酒店和5家丽笙酒店也将在中国建成。丽笙酒店及度假村是定位五星级的品牌，其在63个国家有着超过413家酒店。

卡尔森进入中国五年来，三大品牌已经进入中国，已发展到

八、九家。2006年开始，卡尔森集团将在亚太区加速发展，中国则是集团打响MICE战役的主力市场。借助集团2006年4月全新启动的会议管理工具MB3(Meeting Broker 3)平台，全面推广中国的旗下酒店力促会奖旅游业务出现显著增长。MB3( Meeting Broker 3)是一个针对10间夜以上客房预定的酒店MICE管理工具，该工具将帮助酒店根据客户要求快速作出反应，客户可以在四个小时以内获得酒店的回复。丽晶和丽笙的酒店品牌更适于接待国际和国内会奖团，丽亭则主要针对国内MICE市场。上海有两个丽笙品牌酒店项目正在洽谈中。

特色酒店介绍：

(1)上海龙之梦丽晶大酒店

上海龙之梦丽晶大酒店整体风格呈后现代主义，并融

合了许多源自东西方的经典元素。53层的建筑拥有玻璃材质的外观，由线和角呈现出的不规则五边形整体。511间的豪华客房和套房均在40平方米以上，房内配有专业商务空间，42英寸等离子电视。总面积达1510平方米的会议空间括浦西地区最大的宴会厅丽晶宴会厅、一间董事会议室和9间多功能厅。酒店还包括室外网球场、30米道全自然采光的泳池及全球知名的娇兰水疗中心。

1992年，卡尔森在北京投资建立了丽笙SAS酒店，现在旗下的卡尔森嘉信力旅运、假日出游、卡尔森餐饮和丽笙七海游轮公司等都已经进入中国。

卡尔森在中国有7家开业酒店，均为五星级品牌酒店。已有6家酒店又与卡尔森签署了酒店管理协议，2006年底在中国的开业酒店数将不少于13家。其中12家为五星级酒店，另一家为四星级酒店。卡尔森尚未在中国投资高星级酒店物业。

1992年，卡尔森北京丽笙SAS酒店开业。

1997年，卡尔森酒店集团收购了丽晶品牌，现在中国

在建的丽晶酒店有北京、上海和宁波。丽晶品牌20世纪70年代诞生在亚洲，是卡尔森环球酒店公司的顶级豪华品牌。

2005年6月17日，五星级的上海新世界丽笙大酒店(Radisson Hotel Shanghai New World)试营业，这是卡尔森环球酒店集团亚太公司(Carlson Hotels Asia Pacific)在中国区管理的规模最大的丽笙品牌酒店，也是继兴国宾馆后的第二家丽笙品牌酒店，10月1日全面开业，投资方是黄浦区新世界股份有限公司。百联世贸国际广场开业后，这一区域的五星酒店将达到5家，占上海五星级酒店总数的五分之一。

11月中旬，上海龙之梦丽晶大酒店开业，有511间高级客房，有上海浦西地区最大的多功能宴会厅，由上海长峰房地产开发有限公司投资兴建，卡尔森环球酒店集团亚太公司(Carlson Hotels Asia Pacific)负责管理。这是内地第一家丽晶酒店，在上海延安西路，也是上海唯一由民营企业投建的豪华五星级酒店，投资20亿元，丽晶进入内地以白金五星为目标，北京等地也是丽晶拓展的候选地，目前全球有10家左右的丽晶(Regent)。福布斯榜上的上海地产富豪童锦泉旗

下的上海长峰房地产开发有限公司还在上海投建另外3项巨资高星级酒店项目，分别位于中山公园和虹口足球场区域，其中位于虹口足球场区域的酒店项目已经动工，正在和卡尔森环球酒店公司方面洽谈，希望可以继续在沪发展丽晶和丽笙品牌。2006年，长峰房地产将在上海有3000间客房。

11月中旬，北京天鸿集团以9564万元竞得山东烟台的一块土地使用权，将与美国卡尔森酒店管理公司合作建设经营烟台第一座跨国品牌的五星级酒店。该项目将于2006年开始施工建设，总面积1.5万平方米、规划总建筑面积9.7万平方米。

2005年，卡尔森在中国有7家开业酒店，均为五星级品牌酒店。6家酒店已与卡尔森签署了酒店管理协议。

2006年，卡尔森在中国的开业酒店数将不少于13家，其中12家为五星级酒店，另一家四星级酒店。北京开业的五星级奢华品牌丽晶国际酒店将集丽晶(Regent)和丽园华庭(PARKPLAZA)两个品牌于一体。经济型酒店品牌丽柏酒店(PARKINN)2006年引进中国。2006年底，宁波丽晶酒店开业。由远望华夏置业

发展有限公司投资5亿元人民币兴建，建筑面积为5.7万平方米，拥有各类客房325间。

在5年内，花费10亿美元建立一个高效的酒店管理系统。

在10年里，另外7家丽晶酒店和5家丽笙酒店也将相继建成。计划在每一个大城市里至少要建立一家一线品牌酒店，这些酒店内有“T.G.I.星期五餐厅”，也有卡尔森的旅行社。卡尔森尚未投资高星级酒店物业。

卡尔森旗下品牌有：Regent(丽晶)、Radisson(丽笙)、Park Plaza(丽亭)、Country Inns & Suites(丽怡)和Park Inn(丽柏)。现在卡尔森在中国主要还是专注于发展丽笙(Radisson)这一核心酒店品牌，其中又分丽笙与丽笙世嘉，丽笙世嘉比丽笙的档次又稍上一个等级。

第四篇：酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪

培训主题:酒店接听电话礼仪

(一)电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。 培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 其次：

1. 说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，

使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪

个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 (3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益. 电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

(1)一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 (2)致以简单问候，语气柔和亲切。

(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 (6)对对方打来电话表示感谢。

(7)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 (2)向对方拨出电话后，致以简单问候。 (3)作自我介绍。

(4)使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。 (6)按事先准备的

1、

2、3„„逐条简述电话内容。 (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8)致谢语、再见语。

(9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

(二)电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼 (1)按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话(打电话)，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或

使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

(1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

(2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

(3)有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

(4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否，一切由自己说了算;对方的话未说完，自己就先挂线了。

(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

(一)打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

(二)电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另

外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

(三)电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

(1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

(2)如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 (3)在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

(4)不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 (5)接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

(1)当客人(上级)正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人(上级)正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话

号码等客人(上级)回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人(上级)并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

(1)受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

(2)如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话(不挂线)，到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听 (1)说明上级或同事的大致去向; (2)说明大致的返回时间;

(3)询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

(4)如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗?”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

(1)受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

(2)打电话与宴会厅服务员联系。

(3)宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来;

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向; ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第五篇：都市酒店集团《酒店开业宝典》正式上线

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