公交车服务调研报告

报告在当前的社会发展阶段，已经成为常见的事后总结方式，报告的内容，是以严谨、准确为特点的，有效的报告一般都具有哪些要素呢？今天小编为大家精心挑选了关于《公交车服务调研报告》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：公交车服务调研报告

公交服务水平调研思考

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公交服务水平调研思考2010-06-29 18:51:26免费文秘网免费公文网公交服务水平调研思考公交服务水平调研思考(2)城市公交是城市文明的窗口，是映射一个城市文明程度的明镜。我市城区公交形形色色的不文明行为，不仅直接影响了市民的生活质量，而且在一定程度上还使我们的名城形象为之蒙尘。

一、 存在的问题

2007年，市人大常委会对城区公交现状广泛征求了市民意见，不满意率均达到90%以上。后来，经有关部门几次整顿，情况有所好转，但是仍不理想，赖站、霸站、抢客、 甩客 、拼客、宰客、

拒载、缓行、抢道、占线、脏乱、破烂、绕行闯红灯、飞速野蛮行驶等现象依然严重，引起交通安全事故频发、司乘人员与乘客矛盾纠纷不断，市民、游客怨声载道，经常在网上发帖表示不满。是什么原因造成公交行业患上种种顽症? 一是片面追求经济效益。城市公交是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是城市交通的主力军，是普通百姓的主要出行工具，是政府为群众提供的重要公共服务之一，是社会公益事业。城市公交作为社会公益事业，就不能片面追求经济效益而置社会效益于不顾。在国家有关部门颁布的《关于优先发展城市公共交通的意见》中，明确提出了要“坚持社会公益性的定位”,强调对公交事业，必须实行政府扶持，公共财政补贴，让百姓在“公交优先”中得到便利和实惠。而我市现有两家公交公司，一方面承担了公益性的社会责任，仅每年免除残疾人、军人和70岁以上老年人的乘车费就有几百万元;另一方面没有公共

财政补贴，企业生存全靠自己。因此，公交公司实行了司乘人员每月末位淘汰制，对经济效益无度的追求;司乘人员为了不被淘汰，只得想尽一切办法拼命多装乘客，求得经济效益最大化。这样就必然降低了服务质量，引发了市民和游客不满。同时，我市每辆的士车经营权从1994年的53700元，涨到2008年的548100万元，涨了近10倍;油价也不断上涨，以93号汽油为例，从2002年的每公升2元多，涨到如今的每公升5元多。而**中心城区的士车的运价还在“原地踏步”，为了节省成本，的士车不得以而“拒载”、“拼客”。 二是服务意识不强。个别司乘人员言谈举止不文明，对车票减免优待的乘客态度差、不友善，甚至与乘客发生争执。个别司机驾驶技能不高，行车速度时快时慢，急刹车、冲红灯、不准时、站外停的情况时有发生;有时到站也不停车，就凭售票员问一声，“有下没得，没得下就走了”。另外，没有建立公交gps智能

调度系统，早上首班车迟到，晚上末班车提前收车或缩短运行线路;没有安装语音报站提示器、电子报站显示器，到站就凭监票员吼几声;站牌线路标示不准确，比如3路车公布的站点有长征一厂，实际上没有在此停车。 三是监管不到位。近年来，市城管局采取切实措施，规范公交行业管理，查处各类城市客运交通违法违规行为，做了大量工作，但效果不佳。此外，投诉电话受理投诉，有时没有将处理结果反馈，群众颇有怨言。

二、两点建议

一是要坚持城市公交“公益当头”的原则。公交是社会公益事业，而公益就是直接有益于公众，这应该是毫不含糊、毫不动摇的理念和原则。公交改革引入市场机制，决不意味着政府可以甩包袱、撂挑子、卸责任。即使是完全市场化国家，政府也绝不会把公交完全推给市场，公交也绝不以盈利为目的。相反，政府为公交埋单，几乎是通行的法则。在十

年前开始的公交市场化尝试全面受挫之后，北京公交又重新选择了公益性的发展模式，斥巨资修建公共交通设施，并降低公交车票价。因此，一方面我市政府要让利于民，每年适当补贴两家公交公司，把的士车经营权有偿使用费降低到合理水平;要加大监管力度，严肃查处各类城市客运交通违法违规行为。另一方面公交公司和的士车经营者，要加强对司乘人员的管理，不断改进服务质量、提升服务水平;要在公交车内设置电子显示器和语音提示器，使用文明用语提醒乘客，准确无误地报送上下车站;要在公交车身正面、后面标明车行线路，车身侧面标明车停站点;要科学合理调配公交运营车辆，满足沿线群众的乘车需要。

二是要制定并执行公交服务规范。例如，上海市今年3月就出台了《上海市公共汽车和电车客运服务规范(征求意见稿)》，对公交线路运营时间作出约束：市区线路首班车不晚于6点，末班车不

早于22点;市通郊线路首班车不晚于6点，末班车不早于21点;郊区区县之间线路首班车不晚于6点，末班车不早于18点。最长发车间隔：内环线内公交线路早夜高峰时间段发车间隔不超过8分钟，其它时段不超过15分钟;内环线外线路不超过20分钟;夜宵线不超过40分钟;市通郊线路和郊区区县间线路不超过25分钟;郊区夜宵线路不超过60分钟。最多载客人数：公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。一般线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%;无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面的平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客

第二篇：公交车信息服务合同[精选]

信息服务合同 甲方：北海富邦房地产开发有限公司(以下简称甲方)

乙方：合浦雅仕维信息技术服务部(以下简称乙方)

经甲乙双方友好协商，就乙方为甲方在公交车车体外侧发布甲方的房地产广告信息一事达成如下协议：

一、乙方同意甲方在 桂E56358(党江线公车)、桂E55508(石湾线公车)这两台车的车体外侧发布甲方的房地产广告信息，期限为壹年，具体时间为：2014 年6 月 8 日到2015 年 6月 7 日止。

二、乙方保证：在壹年的发布期限内，要保持整洁，干净并定期清洗，不损坏画面，如有人为损坏，乙方承担经济责任。如画面自然褪色脱落、乙方必须及时向甲方联系更新。

三、首次画面的喷绘和粘贴工作由乙方负责;画面内容的设计，以及日后画面的更新均由甲方负责。

四、本次费用总计：￥36000 元整(人民币：叁万陆仟元整)(含税金、审核、首次画面的喷绘和粘贴)，甲方必须在乙方把画面喷绘、粘贴完毕之后的三个工作日之内前去验收，并在验收合格后的两个工作日内凭乙方开出的发票一次性付清相关费用。

五、其他未尽事宜，双方本着友好原则，协商解决。

六、本协议一式两份，签字(盖章)后生效。

甲方(签章)：乙方(签章)：_________年____月____日_________年____月____日

第三篇：公交服务用语

这12条规范用语是：

1、你好，公交热线。

2、我是××号话务员。

3、您好，请问您有什么需要帮助的?

4、对不起，您能重复一下××?

5、对不起，您刚才说的是××?

6、请您稍等，我正在为您查询。

7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。

9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。

10、怎样称呼您?

11、您的电话号码是××?您说的车号是××?

12、请问如何和您联系?

第四篇：泉州公交服务改善

泉州公交服务存在的问题及改善

摘要：公交高质量的服务是现代城市生活有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平和整座城市的公民素质， 不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，公交服务水平是衡量一个城市公民素质和发展水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快， 城市公交服务将必然成为一个城市形象的真实写照。

关键词：泉州，公交司机，服务质量，服务态度，重要性，提升，措施

正文

一、公交服务质量的重要性

1. 公交高质量的服务是现代城市生活有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平和整座城市的公民素质， 不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，公交服务水平是衡量一个城市公民素质和发展水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快， 城市公交服务将必然成为一个城市形象的真实写照。

2. 对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

3. 公交服务质量作为公交司机与乘客之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和服务质量的实质和

核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。好的行业风气会促进良好社会风气的形成， 推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，提升公交服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。

4.公交企业作为“窗口”行业，与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气，看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点，就是关注每位工作人员的一言一行。微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求，而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

5.建立东南亚文化之都，开发泉州旅游资源，只有不断提升公交服务质量，才能承担起现代公交发展的历史责任，才能更好地展示一个城市的形象。

二、泉州公交服务存在的主要问题分析

泉州公交服务流程图

首先从整体来看，模型从顾客感知的角度和服务企业内部支持环境两个角度同时衡量服务质量，突破了以往对服务质量的评价仅仅从顾客感知角度出发的局限性，结合了服务组织固有的服务能力水平，即顾客无法直接感知的、但对服务质量有支撑性作用的内部体系，这种考察有助于全面把握服务质量形成机理，易于找到影响服务质量的薄弱环节。

通过调查研究，乘客对公交服务的不满主要体现在以下几点

1、经济性方面

公交车收费制度不合理，公交车收费较贵

2、安全性方面

① 部分公交车司机开车速度过快导致车体行驶不稳定

② 不注意观察道路 状况经常出现较大的颠簸

③ 所有乘客没有上/下车公交车司机就开始发动车行走。

乘客的安全性得不到保证。

3、舒适性方面

① 车上经常有废弃的纸巾和饮料瓶丢弃

② 公交车在行驶的过程中因为司机不注意经常颠簸让人感觉很不舒服 ③ 公交车上有时候无限超载，甚至站着都没有落脚的地方，让人很难受

4、文明性方面

① 部分公交车司机态度恶劣，公交司机不冷不热，问询问题时爱搭理不搭理，态度蛮横，容易以貌取人，遇到腿脚不灵便的老人或者其他特殊乘客时，心情烦躁，话语僵硬，有时严重伤害乘客的自尊心，经常发生与乘客争吵的事件，甚至辱骂乘客，服务态度非常差，而且乘客安全性还得不到保证。 ② 公交车司机虽然有统一的制服，但是都不会穿，穿着打扮随意，不注重个人形象。

通过对上述导致乘客不满意的因素分析可知，除了经济性方面的因素以外其他的不满意因素都可以通过改善公交司机的服务态度来得到很好的解决。首先对于经济性因素方面的问题的解决，需要泉州市政府加大对公交公司的补贴力度，公交公司需要制定合理且公平的收费制度，做一个为老百姓服务的企业，而不是赚老百姓钱的企业

针对以上反映公交司机服务问题问题，我认为应该从实际出发，采用恰当的方法提高驾驶员的服务水平：

1.制定人性化、完善化、合理化的管理制度，实行规范化管理。公交司机的工作性质，决定了其工作环境处于公司管理的“盲区”，出车后其行为必须要有制度的规范和约束。公交公司需要制定详细的公交司机安全驾驶准则和服务准则，对公交司机进行严肃培训，向他们阐明安全驾驶和友好服务的重要性，加强监管和检查，将管理准则张贴在公交车内，鼓励欢迎广大乘客监督公交司机行为，欢迎乘客举报，对于乘客举报问题，一经查实对公交司机严肃处理，当然人性化管理非常重要。比如:驾驶员发生行车安全事故，必须细分原因，细化责任，区分对待。是公交司机的原因，必须紧抓不放，坚决杜绝此类事件再次发生，非公交司机原因或主要原因非公交司机的，要防止扩大化，以免公交司机产生抵触心理。还有经济责任的划分，要建立行之有效的分担比例，减轻驾驶员经济压力，即要让公交司机的违法行为付出代价，又不能影响公交司机的基本生活，体现人性化管理，以促使驾驶员安心工作，更好地提供服务。还有服务因为是乘客本身问题导致的举报要认真对待，分析原因，如果确实是公交司机的服务人体要严肃处理，如果是其他的原因，不能冤枉公交司机。

2. 重视线路、车队建设管理，实行全方位管理：运营线路的正常运作需要公交司机的共同努力，包括安全驾驶、优质服务、节能降耗等指标的完成。线路、车队建设是保证安全驾驶的重要环节，是管理工作的重点。可以通过实行把线路、车队的经济指标完成情况与车队管理人员的工资实行绩效挂钩，提高线路、车队的现场管理和整体运作的效果，实行“管理中心下移”。这样管理人员和公交司机的关系既是管理与被管理的关系，又是同舟共济的关系。公交司机的各项服务做好了，工资提高了，管理人员的收入也不收影响。反之，管理人员的工资要受到影响。管理人员可以实际全面的表格，将涉及公交司机的各项检查工作做好，对公交司机实行严格的监管和督导。

3. 加强客运服务的综合治理是实行全方位管理的有效方法：在现实工作中坚持“自查”与“互查”相结合，上级检查与内部检查相结合，普查与抽查相结合，综合管理与专项管理相结合。现阶段，一般都是上级检查下级，下级疲于应付。现实中可以增加自查环节，公交司机自查出的问题要严肃处理，绝不姑息，检查的内容应该重点集中在司机是否按照规定穿着统一制服，公交车上的卫生是否整洁干净，公交司机驾驶过程中是否有违规现象，乘客是否感觉舒服等等。其次坚持“静态”与“动态”相结合。“静态”管理就是保持车辆设备完好，车辆技术状况完好，车容车貌整洁卫生。“动态管理”就是加强现场管理，通过上路上线巡查，定期分析运营生产情况，形式记录仪数据分析等措施，把不安全因素消灭在萌芽之中。三是坚持检查与考核机制相结合，根据公交司机服务情况和驾驶安全性实行专项奖励，设立公交司机年度安全特别奖，提高公交司机安全工作积极性，使安全工作制度到位，措施到位，管理到位。

4. 通过公交司机培训、安全活动等形式，注重向公交司机灌输安全意识、服务意识：一是讲清安全驾驶，往大处说事关广大人民群众的生命财产安全的

大事，马虎不得。往小处说事关家庭幸福的保证，是公交司机理解安全驾驶的重要性，通过不断努力，提高驾驶员的职业道德，安全责任感和家庭意识，促使他们自觉的去提高安全意识，谨慎驾驶。二是树立服务意识，改善服务态度，文明礼貌，友好待客。向公交司机讲清，公交服务是一座城市综合素质的体现，公交司机对乘客的服务是最直接的表现形式，优质的公交服务可以使乘客身心愉悦，提升城市的综合素质和文化水平，增进人民群众和公交公司的友谊。

5. 立足实际对公交司机进行培训，培训时区分对待：要使培训处效果增收益，一定要注意 培训的方法，不能墨守成规，照本宣科，也不能流于形式，走走过场。而是要注意培训对象，比如可以针对公交司机的年龄、文化程度、生活习惯等进行分裂，有针对性的进行培训。三是注意培训的内容，要突出服务意识和安全驾驶方面的培训内容，牢固树立公交司机的服务意识。

6. 要给公交司机提供良好的休息场所，体现企业对公交司机的关爱之情，公交司机的工作强度大，工作环境一般，现实中，受各种因素所限公交场站往往没有专门为公交司机提供休息的场所，公交司机结束一趟的工作之后，往往就在公交车内休息等候下一趟发车，这样起不到很好的休息效果，公交公司可以在公交场站适当扩孔修建专门用于公交司机的休息室。

7. 要以心换心，实施人文关怀措施：一是要在工作上给予公交司机更多的关注，比如对公交实际的情绪情况、工资收入等方面多加了解，及时发现不好的苗头，积极对公交司机展开谈心工作，帮助解决运营中的困难和问题。二是在生活上给予公交司机更多的关心，针对经济困难的公交司机，可以采取多种方法给予困难补助，职工生日的时候发放蛋糕券等人文关怀措施，可以极大的提高公交司机工作的积极性，是公交司机安心工作。服务态度和安全意识自然而然就可以提升上去。

8. 要提供正常的晋升渠道，增强公交司机工作积极性：在实际工作中部分公交司机有自己的职业规划，但是如果得不到企业的重视和帮助容易使他们丧失战斗力和信心，所以要改变以往岗位长期不变的思想，迎合部分公交司机的诉求。通过统一的考试或直接任命，给表现优秀的驾驶员提供正常的升职机会，激发公交司机工作的积极性和创造性。

参考文献：

第五篇：公交服务用语文明用语

公交服务用语大家说

1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语;需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。

2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”;对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”;对学生乘客称：“同学”;对年幼乘客称：“小朋友”;统称：“乘客”。

3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、 “为了您和他人的安全请不要拥挤”、“ 请注意安全，慢慢上”、“ 各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。

4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“ 上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“ 对不起，车已满员，请乘坐下班车”。

5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“ 对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。

6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。

7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“ 开门请当心”、“ 各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“ 请照顾

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