酒店客房培训内容

第一篇：酒店客房培训内容

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

广陵区舒士达生活用品厂

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。

1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办?

答;( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗

留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。

2 、 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办?

答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 5 )人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。

3 、 当人客问询客房设备的运用办法怎么办?

答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。

4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 " 不受热烈欢迎的人客 " 处置。

5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办?

答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： " 抱歉?先生(小姐)敬辞您是否找人? " 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。( 2 )同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。

6 、 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办?

答： 1 )很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。( 2 )索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。( 3 )补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。 4 )趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。

7 、 人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?

答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。

8 、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办?

答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。

9 、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办?

答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录;使东西不流失，不耗费。

10 、 客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办?

答： (1 )事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。

2 )增强平时管理;

A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)

B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。

C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。

D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。

11 、 当看到人客举动不方便时，怎么办?

答：( 1 )主动上前，任何时间准备供给帮忙;

( 2 )请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。

12 、 当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办?

答：( 1 )你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。 2 )人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 " 抱歉，搅扰了 " 。等到人客出行时再去彻底扫除。

13 、 . 当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?

答：( 1 )由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。 2 )跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。 3 )不行运用客房电话与别人通话或谈天。

14 、 多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办?

答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：

总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。

门挂 " 请即彻底扫除 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。

空房。 请勿搅扰房。

15 、 客房门上挂着 " 请勿搅扰 " 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办?

答：( 1 )门上挂有 " 请勿搅扰 " 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。( 2 ) " 请勿搅扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。( 3 )人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。

16 、 客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办?

答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。

17 、 跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办?

答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。

18 、 金属器脏了，你怎么办?

答：( 1 )公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。( 2 )洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。

19 、 准确开启空调时，你该怎么办?

答：( 1 )在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。( 2 )运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。( 3 )保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。

20 、 当人客离店退房时，你该怎么办?

答：当人客离去屋子时，跑堂儿的应迅疾检检查房间内有无人客留下来东西。发觉留下来东西，应迅即通告大堂，送还给人客，同时要看屋子的用水位流量情况况，报告陈述收银处，还要检查屋子的设施是否完好，各种东西是否应有尽有(一次性东西不计算在内);有问题趁早报告陈述领班或主管。查缉完后，由保洁班的跑堂儿的施行彻底扫除与安置，以备卖出。

第二篇：酒店客房部查房内容及流程

1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有：

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求 这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：

(1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。

⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。

②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。

④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

第三篇：酒店客房工程培训

工程培训

家用空调使用常识

所谓空调就是利用人工制冷和制热的方法将房间的温度、相对湿度控制在要求规定的范围内，提供一个较为理想的人工气候环境。

1、 温度的调节：室内和室外的温度相差5℃左右，对人体健康比较适益，

室内温度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比较适益的。

2、 操作方法：1)查看电源插头。2)遥控器指向空调器，按动开关键。3)

约三分钟后，空调开始工作，吹出冷/热气。4)检查遥控器的工作状态，是否处于制冷/热状态，调整风速，尽量使用自动模式，并设定好温度。

3、 注意事项：1)遥控器发出信号，空调器应的“嘀嘀”的提示音，若无

则调整遥控器方位或靠近空调器。2)防止异物落入轴流风筒内，产生异响，损坏风筒。3)禁止出风口导风板挂衣物。

4、 基本维修：1)不能制冷或制热，应检查制冷/热的指示灯是否点亮，有

无电源，或者检查遥控器设置是否错误。2)关掉重启。3)报修。

洗衣机

1、使用说明：略

2、注意事项：1)装衣物要装平衡。2)衣物的重量不能超过额定重量，否则损坏电机。3)不要向洗衣机倒开水。4)洗衣桶旋转不停，不能将手伸入桶内，打开盖板，无刹车现象，应该报修。5)洗衣机插头、插座应保持干燥。6)洗衣机的毛絮收集网、排水过滤罩、溢水过滤罩应常清理。7)洗衣机不用时，不能用不透气的塑料布覆盖。

3、基本维修：无水，查水龙头有无自来水。无电，查电源指示灯、插头是否良好。无法启动，查桶内有无水或水位是否达到标准。

热水器

1、操作及使用：1)插上电源，调节温度开关。2)将混水阀调至适当位置，即可出热水。

2、注意事项：1)调温开关分两组，温度指示为蓝红标记，红色为热，蓝色为冷。 1

2)漏电指示开关灯应为常亮，发现无电时，按下复位按钮，如果不亮，查电源。

3)泄压阀滴水，为正常现象。4)预热时间应该有三小时左右。

3、基本维修：1)无热水压时查主水管是否有冷水供应。2)无电源时，热水器的试验灯是否点亮。3)报修。

排风扇

排风扇运行时，应有均匀细小的嗡嗡声，每次开关应注意声音，如果无声，噪音大，发烟，应该报修。

电话

1、使用方法：提起听筒，应有嗡嗡的拨号音，面板应有红灯指示，拨号后可听见回铃声、忙音、提示音。

2、注意事项：1)拨外线应该先拨“9”，后拨电话号码。2)接听电话最好在铃响两声后提机。3)常检查电话电池，应在两至三个月更换一次。4)挂机应挂落实，尤其是壁挂机。5)电话机不能进水、汤汁等。

3、基本维修：1)无音，可检查电话两插头线是否松动。2)电话无法拨出、打进、占线、注意而且能听到房间内的各种动作声音，查分机是否挂好。3)电话各种按键功能失效，可先查电池，拆下电池和电话进线插头，等待约十分钟左右恢复，看能否正常。

4、提机断线、杂音大、声音渐打渐小等，属于电话软故障，应报电脑房进行计费器系统维修。

灯具

1、使用方法：插放磁卡打开电源，再打开单元开关，即可点亮各种灯具。

2、注意事项：1)进门应插磁卡，接通电源。2)注意不可带电用手直接触及灯泡及灯头。

3、基本维修：1)灯不亮或突然断电，查磁卡开关指示灯是否亮，否则为空开跳闸，及磁卡是否完全插入插好。2)查故障灯泡时应关掉电源，轻旋灯泡看是否接触不良。3)灯罩松动，用力旋紧即可。

磁卡开关

1、使用方法：磁卡开关目前分两种，一是机械式，磁卡插入推动联动机构，触动电磁继电器工作。另一种为红外线反射式。

2、注意事项：1)磁卡插入要到位。2)尽量不用有黑字一面插入，应用可反光一面。

插座

1、使用方法：我国单厢标准电压为220V，三厢标准电压为380V，客房内的单元插座有两孔，三孔，四孔之分，一般两孔为220V，不接地接零保护;三孔为220V，带接地接零保护;四孔为380V，带接地接零保护。以上插座应注意区分形状。其它国家有110V电压指示，洗手间设有110V电源插座，应按电器标准电压使用。

空气开关

1、使用方法：无论是1P、2P、3P向上推即开，向下推即关。

2、基本维修：当空气开关跳闸后，重新合上，如果不能合上，需要报修。当带有保护器的空气开关跳闸，应先按下保护器的动作按钮，使开关复位，再合上空开。

门铃

1、使用方法：门铃与请勿打扰灯为串联，即打开门铃，即可关掉请勿打扰。

2、注意事项：门铃插头应插在床头柜后面的电源插座下一个插孔，注意门铃声音应清脆，带有一点电流声。

3、基本维修：1)门铃不响检查插头是否松脱。2)查请勿打扰灯是否打开。

电视机及信号

1、使用方法：打开电源，按照电视机面板及遥控操作，自动搜索，存住电台，调整好声音大小适中。

2、注意事项：1)注意检查遥控电池。2)注意不要将电磁铁或带有磁场的物品

放在电视机之上或旁边。3)荧屏尽量不用湿抹布擦洗。4)关电视机不能只用遥控关机，应关掉电视机电源开关，即节电又能延长电视机使用寿命。

3、基本维修：1)信号不好，重新搜索一遍。2)信号不好，而且不能收到有线台，查其它房间是否一样，如果同样不能收到有线台，则为外线故障，向客人解释。3)如果电视画面不太清晰，且有干扰，查天线连接线是否松动。

热水壶

1、使用方法：倒入冷水至水位线，插入插座，推上开关，电源指示灯亮，开始工作。

2、注意事项：1)切忌无水打开电源干烧。2)带电不能用手触及壶内液体。3)不用时应拨下插头。4)不能超过水位线，否则烧开后会溢出。

马桶

1、使用方法：略

2、注意事项：1)水箱必须有水。2)水箱冲水把手扳动时不要用力太锰。

3、基本维修：1)冲水不停止：打开水箱盖板，检查下水橡皮塞是否未盖严，未盖严的原因有：扳手弹起;链条被缠绕变短。2)不能冲水：检查水箱是否有水，检查开关扳手能否带动橡皮塞，扳手是否断裂，链条是否松掉。3)冲水扳手松动可打开盖板检查内部固定螺丝是否松脱，注意螺丝为反丝口。4)发现不能修复的故障，应先关掉马桶下面的角阀，然后报修。5)马桶堵塞疏通时，应先用皮泵堵住洞口，放水淹没皮泵，反复按压直至疏通。

脸盆

1、注意事项：1)不能站在台板中央。2)脸盆为下粘式，不可脸盆内放置重物，或用力搓揉衣物等，防止脸盆脱落。3)不可用清洁球擦洗(包括不锈钢洁具、陶制品等)。

2、基本维修：发现漏水等其它故障，关掉台板下的角阀。

走廊灯的控制位置

走廊灯熄灭，插座断电，应检查各层操作间空气开关是否跳闸，注意一楼PA间门口有一空开控制箱，控制一楼南部的走廊灯，插座和前台的用电。

VCD、TV等设备的连接

VCD与TV的连接一般采用音视频线对口连接，电视机设置AV频段进行收看，连接时双芯或者是三芯线，一端的莲花插头分别插入VCD的VUDIOOUT(音频输出)和VIDEOOUT(视频输出)的插孔内，另一头的莲花插头插入电视机VUDIOIN(音频输入)和VIDEOIN(视频输入)的插孔内。电视机设置在AV1或者是AV2状态即可，注意声音输出和输入有左(L)右(R)声道之分，在连接时任选其一。RF为射频信号输入/出口，使用RF射频端口连接时，将射频信号线一端插入VCD的RF口，另一端TV天线输入口，打开自动搜索，直到搜到VCD信号。

微波炉

1、使用方法：将食物用微波炉专用盘放在加热室，关闭炉门，使炉门连锁开关可靠的闭合。按食物的种类和烹调要求调节控制面板上的时间及温度控制旋钮，按下烹调开关。

2、注意事项：1)使用前必须详细阅读使用说明书。2)微波炉不要放在靠磁性材料的地方，因为磁性材料会影响炉内磁场的均匀性。3)没有放进食物之前，不要开启微波炉，以免空载运行，损坏磁控管。4)除不能用金属容器盛装食物放入炉内，也不要将金属餐具放在炉内。5)不要用力过猛关闭炉门，也不要用尖硬物体插入密封位置，以免微波泄漏。6)如果发现加热时不转动，应停止烹调。7)微波炉工作时不要把脸贴近观察炉内情况，以免微波辐射损坏眼睛。8)每次用完后要擦拭干净，暂不使用，拨掉插头。

3、基本维修：不能工作，检查门是否关好，各开关是否到位，以及电源是否接通。

吸尘器

注意事项：1)吸尘器一般使用周围环境温度不超过40度，且空气中无易燃，易

腐蚀气体存在，应在干燥，室内环境中使用。2)一般不应用来吸取液体，粘性物和金属导电粉末及较大体积的物体，以免破坏电动机的绝缘性能。3)必须注意使用的电源是否符合铭牌要求。4)吸力控制装置的调节，根据情况的不同，可适当调节吸力控制装置在弯管上一有圆孔，上面有一个调整盖板，盖住弯管上的孔时，吸力最大，孔全部露出时，吸力最小。5)吸尘器应按规定工作，定额每次使用时间不得超过1小时，以防电动机过热烧毁。6)当吸尘器工作一段时间后，尘袋内过多的灰尘会使吸力下降，这时应及时清理。7)吸尘器使用完毕后，应放在干燥的地方。

工程部件的收集汇总应做到及时，全面，甚至小到一颗螺丝，不可私自拆下各类小型配件，并丢弃，客损部件应尽量找回，并保留，报修时应说明故障现象，应方便维修携带工具。

雷清华负责讲解：

1、客房上网程序方法

2、门锁使用维护方法

3、主要办公设备使用保养

第四篇：酒店客房培训资料

文化印象酒店

客房培训大纲

一、客房对客服务礼仪

二、客房常用标准用语

三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程

四、客房主管职责与每日工作流程

五、员工岗位职责与每日工作流程

六、DND流程

七、工程报修

客房对客服务礼仪 !了解其客房服务功能

!客房员工是酒店服务的：幕后英雄 !做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪? 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻

!!客房常用规范标准用语 A 先生，您好! B小姐，您好!

C先生 小姐，您们好! D您好，服务员!

客房经理岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。

(工作内容)：

1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。

3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格

4.每天早上需开客房例会。---使用(客房工作记录本)

5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。

6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。

7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管

10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。

13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。 15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。

16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。 17.完成上级指派的其它任务。

客房经理月工作

1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。

2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，(每个员工必须每月1次考核)并将考核成绩交给上级。

客房经理每日工作

1.领取查看当天房态：上班前到前台领取(房态表)(在店客人)

2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。 4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作

5.巡查公共区域与空房(主管休息顶主管工作)：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道

清洁工具

6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。 7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生

8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。

9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。 10.结束工作：填写(客房工作记录本)客房经理每日工作报告，将(客房经理每日工作报告)上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。

客房主管.领班岗位职责：

包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作;满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。

工作内容：

1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目

3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。 4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。 5负责服务员在岗培训督导

6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。

7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。 8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。 9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。

10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。

12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。 13.完成上级指派的其它任务。

客房主管 领班每日工作

1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。 2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作

的安排，领取对讲机和区域门卡，并在(客房工作记录本)上签名

3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。 4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，

5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。

6.结束工作：填写(客房工作记录本)

客房服务员岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容：

1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻” 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。 5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。 6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。 8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。

9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。(谁领谁还)

11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。 12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。

14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告

16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训

服务员每日工作

1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表 2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。

3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时(发现缺少及时上报)

4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。 5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。

6.领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具

7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。 8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责

9.参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签(客房工作记录本) 10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。

中班服务员每日工作 1.岗前准备 ：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表 2.了解工作情况

：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报

3.保洁工作

:按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域 计划卫生项目

4.领取钥匙、对讲机：在(客房工作记录本)上做好领用记录，

5.巡视公共区域

：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报 6.结束工作

：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在(客房服务员工作报表)上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上

DND(请勿打扰)处理标准

1.发现DND(请勿打扰)房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认

2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您需要整理房间吗? 3.进房(房内无人)：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出 4.放置“客人通知单

：

5.记录和跟踪”

：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在(前台交接记录本)上做好记录

对反锁客房的正确应对方法

在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。

各店要严格执行请勿打扰(DND)房间的管理程序和首次敲门时间

提升服务培训 客房服务员培训、 重要性：

随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

第一、让客人有“家”的感觉：

1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放

2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。 3.服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。

第二、服务员打扫房间要求

1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。 2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。

3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。

4.客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。

5.自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒

第三、客房服务质量的基本要求

1、真诚服务：真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方.使客人感到温暖.避免仅仅完成任务的服务。 2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人提供快速.准备的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到. 3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动 :1.主动迎送题行李: 2.主动问好打招呼 3.主动介绍服务项目. 4.主动引路. 5.主动开门 6.主动叫电梯

7.主动照顾老弱病残 8.主动送茶水 9.主动擦皮鞋 10.主动征求意见”

4.微笑服务:微笑是为客人提供服务的基本要求,也是优质服务的直接体现,微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感

第四、提高客房服务质量发途径 1.培养员工的 服务意识 2.为客人提供个性化服务 3.为客人提供针对性的服务

4. 第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务

培训要点 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信

客房部开荒计划

一、准备工作：

1.人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识; 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充分。 3.客房内所有摆设物品准备充分

二、开荒工作制度

1.制定客房开荒期间的上下班时间.所有员工必须按照规定时间上下班.否则按制度处理。 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项

3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，

4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;

5.将客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人;负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)并做好登记.避免开荒工作期间的物品流失

6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，安全，等全权负责。

7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出随手关门，如有工程队要进行工程维修等.必须经主管同意方能让其进房维修，并派人跟进维修后的清洁工作; 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地.发现可疑必须马上上报。 9.开荒过程中.客房部的所有员工必须无条件听从经理的安排。

三、开荒注意事项

1.客房开荒必须一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触..必须垫好抹布 3.对特殊的清洁剂(如强酸强碱等)必须由主管或者领班控制。

4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工按照操作程序进行开荒工作。 5每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的铺垫布. 6.客房搬家具入房时必须制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊，门框等。

7.在摆放客房物品前，由经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管，领班在场学习，并传达给予各小组，确保所有房物品的摆放统一。

8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避免开荒期间物品遗失。

四、开荒工作步骤

1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上。 2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一人专门负责，先安排第一个小组带齐工具，做好卫生。 3.安排第二小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作，

4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等，

5.安排第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最后检查并做好书面记录。 6安排第五小组为机动组，专门负责需要应急处理的清洁工作 。

7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案

8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。

接待员培训内容

一、预定

1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、房间保留时间、以免二次重复确认。

2.客房中心：网上预顶客房.

二、办理入住：

1.与客人确认是否有预顶?有预顶按照预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型 2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡使用poss机打印机、挂账确认签单人有效 3.电脑及时入电脑房态 4.办理入住注意事项：

1).两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖方的房号.避免重房。

2).一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房，直接新客人入住，更改房价，避免重房。

3).对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。

4).钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷卡注意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算

三、办理客人退房

1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。

2.与客人交流“请您稍等，我们查房需要几分钟时间，你可以做这边休息一下” 3.查卡后将退房的房号告诉前台登记，同时去挂单据。 4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。

四、换卡

1.客人要求更换房卡时与客人确认换房原因，如设备等问题通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。

2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进，由管理人员签字。

酒店管理制度大全

酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行,规范员工房工作行为,制定此制度. 1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则. 2.同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。

3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则

一、考勤制度

1.按时上下班.做到不迟到.不早退. 2.事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假

4.严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。 5.严禁带人请假，具体换班情况按执勤表执行

二.仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐 2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿势要端正、得体

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情

6.严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店 8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等， 9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉戏。

四、工作方面

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切 5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平 6.工作中严格按照服务流程.标准进行服务 7.认真做好各项工作记录填写各项工作表格 8.自觉爱护各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象 10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为

11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 12.工作中要有积极良好的工作态度

前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，

酒店前厅部如何处理客人投诉?

一、接受投诉

1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 2.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 3.倾听中不得变现出厌烦或愤怒情绪 4.不允许打断客人的陈述

5.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息

6.禁止使用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意

7.用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重 8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情 9.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理

二、处理投诉

1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词

2.如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失

3.尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜

4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报

5.将处理结果通知客人

6.征求客人对投诉处理的意见 7.再次向客人道歉

三、记录投诉

1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份(客人投诉记录变)上

2.将客人投诉分类进行整理分析 3.每日下班前转交前厅部经理审批

4.审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份

5.代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

四、五常法的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。

1.常组织：判断出完成工作所必须需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。

2.常整顿：采取适合的方法

3.常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围(责任划分，使清洁和检查更容易，食品)

4.常规范：以视觉，安全管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率

5常自律：创造一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯(员工5常法要写入员工手册)

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守酒店纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情

三、服务员，每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告

四

五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和收纳礼物，拾到遗失的物品要交公

六、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字，复印，收发传真，要按规定收费，

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机、看电视与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤俭检查，发现问题要及时报告和处理

第五篇：客房部培训内容大纲

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责(主管、领班、服务员)

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

A. 清洁客房的准备工作

B. 清洁客房的操作程序

C. 客房小整理及开夜床的操作程序

D. 清洁住人房注意事项

E. 检查退房要求及注意事项

五、VIP的接待规格及服务程序

VIP的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

1、 安全服务规范

2、 安全操作规范

3、 客房万能钥匙的管理规范

八、客房质量检查验收标准

九、客房服务效率标准

A、 空房、脏房、住人房清洁效率

B、 物品配送效率

C、 客人投诉处理效率

D、 退房检查效率

E、 遗留物品处理效率

F、 客房加床服务效率

G、 客人交代的其他代办事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、 客房综合知识问答

十二、 中式铺床要求及规范(中式铺床练习操作) 十

三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期 十

四、 客房五金件的清洁保养方法

十五、 地毯的日常保养护理方法及要求

十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十

八、 客房吸尘器的使用及维护