酒店客房主管领班培训

第一篇：酒店客房主管领班培训

酒店客房部主管领班工作职责

客房领班的职责与职权 1. 职责

(1) 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

(2) 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 (3) 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

(4) 组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

(5) 拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

(6) 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

(7) 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

(8) 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 (9) 负责检查、监督部属管理的工作。

2. 职权

(1) 有权任免领班以下的管理人员。

(2) 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

(3) 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

(4) 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

(5) 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 客房主管的职责 1. 客房主管的职责

(1) 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

(2) 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

(3) 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。 (4) 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 (5) 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。

(6) 对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

(7) 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

(8) 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 (9) 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 (10) 经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11) 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 (12) 执行客房部经理交给的其他任务。 2. 公共区域主管职责：

(1) 负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，

直接对客房部经理负责。

(2) (3) (4) (5) 掌握所属员工的思想和工作情况。

负责安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。 做好各项清洁工作的计划。

检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。

(6) 检查所瞎区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。 (7) 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。 (8) 负责对与员工进行业务培训。

(9) 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 (10) 完成客房部经理交给的各项临时任务。 3. 布草房主管职责

(1) 根据酒店客房(床位)数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。 (2) 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 (3) 不断完善库房管理制度及岗位责任。

(4) 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 (5) 培训员工掌握库房管理的基本功。 (6) 做好报废布草的回收再利用工作。 (7) 负责员工工作情况的记录、考评工作。 4. 洗衣房主管职责

(1) (2) (3) (4) 根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。 要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣、工衣。 做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。

(5) 对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。 (6) 组织员工技术培训。

(7) 负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器设备进行定期维修保养。 (8) 建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。 (9) 必要时能代替工人洗涤事务。

(10) 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。 订房主管职责

1. 按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。

2. 检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 3. 审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 4. 在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。

5. 检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。

6. 负责下属员工的业务培训。 7. 负责订房处的日常管理事务。

第二篇：酒店领班、主管培训课程

酒店主管级以上培训方案

培训目的：

基础管理人员工作当中的执行力以及综合专业素质体现，成为推动酒店快速成长的要素。

每个基层管理者与员工都会以自己的方法来感受所从事的部门工作。这门综合培训课程帮助酒店基础管理者培养一种洞察与迎合酒店工作中所需要的基本技能，从而发挥每个员工的最大热情与潜力。酒店基础管理者系统地掌握管理体系、技能、技巧，可以从根本上提高企业执行力与竞争力，实现经营利润最大化。

受训对象：酒店各部门主管、领班，及新任命的部门经理; 培训内容：

管理阶层的功能：主管职责;主管工作方向;专业素质体现;管理方式及误区;

员工指导技巧：创造机会;指导员工过程要素;好教练特征;意识到机遇;

细节制胜：从改变观念着手;细节的代价与实质;精细化管理沟通与协调：与下级、上级、平级沟通;陈述技巧;提问中的技巧;沟通障碍破冰;办公室沟通;电话技巧;

处理内部抱怨和矛盾：内部抱怨分析;处理抱怨步骤;态度自检;果断性与合作;

协商;真假矛盾;

时间管理：时间分析与利用，计划，优先顺序确定;

有效的管理下属：观念心态的改变;如何影响员工的行为;如何培养积极性;为未来而工作;

主管人员工作方向：管理阶层的实质;信息、组织、人员管理的技巧;

激励机制的关键因素：任务如何量化后执行;业绩确认;考核周期的时效管理

奖惩兑现; 培训时间：

培训内容提要

酒店服务行业招人难，招管理人员更难!

为什么我的酒店人员流失率越来越高!

我的酒店好员工为什么留不住?

基层员工队伍不好管理，千头万绪!

服务质量表现不稳定，营业效益时高时低!

如何培养酒店自己的管理队伍?

从一个优秀的员工怎么上升到合格的管理人员?

怎么提高酒店工作的效率?

如何通过管理方法提高酒店的营业额?

如何做好酒店的主管

如何打造酒店业标准的“仪容仪表”

酒店使客人满意的“体态礼仪”

学会酒店业全方位的“沟通礼仪”

如何让员工学会微笑服务

可帮助你酒店管理层改善管理员工的能力有助于诊断酒店员工工作中的不良表现培养酒店内融洽的工作关系让管理层学会恰当的员工引导和咨询方法让管理层处理问题员工、提高面谈技巧激励员工的表现和团队士气增强团队竞争力

² 管理阶层的功能：主管职责;主管工作方向;专业素质体现;管理方式及误区;

² 员工指导技巧：创造机会;指导员工过程要素;好教练特征;意识到机遇;

² 细节制胜：从改变观念着手;细节的代价与实质;精细化管理 ² 沟通与协调：与下级、上级、平级沟通;陈述技巧;提问中的技巧;沟通障碍破 冰;办公室沟通;电话技巧;

² 处理内部抱怨和矛盾：内部抱怨分析;处理抱怨步骤;态度自检;果断性与合作;协商;真假矛盾;

² 时间管理：时间分析与利用，计划，时间的强盗，优先顺序确定; ² 有效的管理下属：观念心态的改变;如何影响员工的行为;如何培养积极性;为未来而工作;

² 主管人员工作方向：管理阶层的实质;信息、组织、人员管理的技巧;

² 激励机制的关键因素：任务如何量化后执行;业绩确认;考核周期的时效管理

第三篇：酒店领班主管基层管理干部知识培训

目 录

第一节:基层管理者的定位

第二节:基层管理者的职责是什么

第三节:基层管理者应具哪些素质

第四节:基层管理者的领导方法

第五节:如何批评你的下属

第六节:基层管理者的领导工作步骤

第七节:如何建立领导的威信

第八节:领导干部应具备什么样的用人观念

第九节:怎样做好基层管理者的工作

第十节:岗位责任制

第十一节:基层管理中的“三班教育”制度

第十二节:怎样培养优秀的团队

第十三节:怎样提供优质的服务

第十四节:怎样理解服务与被服务的关系

第十五节:服务人员标准服务规范

第一节

基层管理者的定位

基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。

他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;

1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项 服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;

2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;

3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;

4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;

5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;

6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性， 努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。

第二节基层管理者的职责

1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。

2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，

把每项工作任务的责任落实到人。

3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。

5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。

6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。

7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。

8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。

9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时

抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。

11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，

更好地为客人服务。

12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立

正气、开展比、学、赶、帮、超活动。

13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。

第三节

基层管理者应具备哪些素质?

主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、

政治道德素质

1、全心全意为他人服务

5、有严格的组织纪律性。

纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。

组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参 加其活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘 散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要 严格进行管理。

一、

心理素质，心理素质包括心态、气质、性格等方面。

1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领 班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。

2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是 主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：

(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的 过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。

(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的 问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。

(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情 绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。

(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。

第四节

基层领导的领导方法

主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工 作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序 等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所 属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一 些工作方法：

1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。

2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，

不偏不依。

3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。

4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。

5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活

的方法和对策。

6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。

7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，

惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。

8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。

总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、 天下为公;意深情切、尽善尽美。

第五节

如何批评你的下属

掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批 评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否 由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害， 从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?

1、开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事 实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。

2、带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。

3、用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情” ，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。

4、用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。

第六节

基层领导工作的步骤

做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领

导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行

中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：

1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。

2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。

要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。

3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。

4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。

5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。

6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。 第七节

如何建立领导威信

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：

1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。

2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。

3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。

3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。

4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。

(2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。

(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。

(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。

(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。

(6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。

(9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。

(10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

第八节

领导的用人观

世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才， 为其提供用武之地：

1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。

2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。

4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，

善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。

5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。

6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需 要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。

第九节

怎样做好主管领班工作

1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。

2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐

3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。

4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。

5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。

6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。

7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。

8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。

9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。

10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚

持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。

第十节

岗位责任制

(一)岗位责任制的概念

岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。

岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是 指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

(二)岗位责任制的内容 岗位责任制的一般内容包括：

1、规章制度。

2、工作职责和范围。

3、服务标准。

4、服务技能

5、服务程序。其中应具体规定：

6、每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。

7、完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。

8、完成每项工作任务的标准要求。

9、为执行职责所必须有的权力。

10、对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济 等方面的责任。

11、与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。

12、为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。

(三)岗位责任制的基本方法

1、定岗位。

2、定人员。

3、定工作。

4、定责任。

(四)贯彻落实岗位责任制的措施。

1、要制定严格而又具体的岗位责任。

2、上岗之前必须经过培训学习。

3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。

4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。

5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。

6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。

第十一节

基层管理当中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。 以客房主管、领班为例，具体是：

(一)班前布置：

1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。

2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。

3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。

4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。

5、传达上级的指示和通知(无有略)

6、具体布置当日工作服务的责任人。

7、确定对VIP客人服务的责任人。

8、分配所需物品用品并登记。

9、确定各项服务的质量标准要求。

10、安排领取各项物品、用品的负责人。

11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。

12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。

13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。

14、安排好公差勤务和协作方面的工作。

(二)班中的检查督导

1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。

2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。

3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作 影响质量的，可记录下来。

4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。

5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂 人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。

6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。

7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。

8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合

(三)班后讲评

班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。

1、综合讲评本日完成任务的基本情况。

2、表扬好人好事。

3、指出存在的问题和不足之处。

4、总结出主要经验、体会和方法。

5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。

6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。

7、安排好下班的班次和责任人。

8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。

9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。

第十二节

怎样建立优秀团队

每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规 矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。

1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。

2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。

3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。

4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。

5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。

6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。

7、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。

8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。

9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。

10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办

的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。

11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要

销假。

12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。

13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑

救措施。

14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品

的领取，消耗要有详细记录考核。

15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。

16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。

17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作

主张，工作任务完成的情况要向上级报告。

18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。

19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。

20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需

要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。

21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。

第十四节

怎样理解服务与被服务的关系?

服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里， 人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人 人都是服务对象，人人都为他人服务。

服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系 中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要 使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。

服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你， 能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：

1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的 亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。 不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务 人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不 允许的。

2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端 庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤 和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人， 要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和 越轨形式的服务。

3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊 重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的 人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。

4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病 残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可 为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。

5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情， 是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚 至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总

体上讲，“宾客至上”，“客人总是对的”，“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求， 提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。

第四篇：客房部经理、主管、领班

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。 客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理 根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落 实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析， 确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。 客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把

好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资， 对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。 客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制

定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、

设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究 目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。 客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划， 在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展

客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;

(五)楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;

4、检查各类物品的储存及消耗量;

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;

6、掌握并报告所辖客房的状况;

7、对属下员工工作提出具体意见;

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

(六)早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;

4、了解掌握客情，核准房间状态;

5、负责报告住客遗失和报失等事项;

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;

14、积极向部门经理提出可行性建议;

15、写工作报告并参加部门例会;

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

(七)白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品;

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

(八)中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容;

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修;

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况;

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣;

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒;

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记;

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心;

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具;

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

(九)房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录;

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;

3、对外借物品进行登记，并及时收回;

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表;

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告;

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容;

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录;

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作;

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管;

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫;

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”;

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表; 认真完成好上级指派的其他工作。

(十)早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排;

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作;

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理;

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”;

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边;

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明;

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕;

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做;

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫;

10、房间布草用具处理： a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净; c)处理好房间清出的垃圾、废器;

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;

12、交回通用钥匙给领班;

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

(十一)总统套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备; (2)入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;

(3)居住期间：在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务; (4)离店时： VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离; (5)离店后： VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

第五篇：客房主管(领班)岗位职责

客房主管(领班)岗位职责：(领班代理客房主管工作)

1、 岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

2、 工作内容：

1) 每日安排客房服务人员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。

2) 每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完好。

3) 客房主管每周一早上召开客房人员例会。

4) 巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备，使设施设备正常工作。

5) 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

6) 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

7) 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8) 做好棉织品的收发、洗送、交接等工作。

9) 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10) 11) 做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 12) 13) 14) 15) 16) 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。

做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。

3、 客房主管每日工作：

早班8：00到岗：

1) 到总台领取当天房态表：到前台领取《客态表》，《在店客报表》。

2) 领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。

3) 安排工作：8：20开晨会，根据房态排房并做好排房记录，向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。检查仪表仪容。做岗前小培训安排大清洁与单项清洁项目。 4) 检查公共区域与客房(先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查)。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。

5) 交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交客房部的实际房态表给前台值班经理。发现房差及时报告与核对。

6) 16：10主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机，填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。

7) 、填写《客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。做好《客房房态表》《员工计间统计表》等统计。

中班：2：00到岗(做好与早班作好交接工作)：

1) 安排中班工作：检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。 2) 做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。

3) 收齐服务员工作报表并发放客用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并登记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名，填写做房汇总表。

4) 结束工作：在下班前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报值班经理。将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。