物业管理的服务创新

江泽民同志曾指出:“创新是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此,对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新,才能在越来越激烈的市场竞争中求的生存、求的发展,才能立于不败之地。物业管理的核心是服务,服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键,也是评判物业管理企业好差的主要标准。因此,服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。

1 当前物业服务凸现的矛盾问题

安居乐业是发展和谐社区的核心目标,然而几年来“物业消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势,是继“购房消费”等社会群体性焦点后的又一大焦点。

1.1 业主对服务标准要求不同

在现代消费理念中,有些业主认为:买了房也就完成了住房消费。其实购买房产,实际上只完成住房消费的一部分,物业管理消费才刚刚开始,而业主早已习惯于接受无偿或低偿的服务,再加上不同的物业等级,对物业的管理服务要求也不同。由于价值观、审美观的不同,不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层的物业使用人群,对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同、服务内容不同,期望的服务质量标准也不同,所以造成以经营为主体的物业服务企业举步维艰。

1.2 物管企业缺乏完善的服务理念

作为物管企业,若使自己真正成为一个优秀的品牌企业,成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业,就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则,即企业的服务理念。在我国,随着业主维权意识的增强,对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平等有了更高的要求。而当前物业服务水平滞后,没有真正实现由管理型向服务型的过渡,许多物业公司将自己“服务者”的角色,认同为小区的“管理者”,凌驾于业主之上,想尽名目收取费用,遇到业主有不同意见就以停电、停水相要挟,导致矛盾激化。

1.3 物业服务质价不符

近年来,“有市无价,供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面,但是有一个方面不容忽视:物业管理公司的服务“质价不相符”。那么,面对业主,如何统筹兼顾各方利益?如何创新服务?需要每个物业管理人进行思想观念的深刻转变。物业管理公司现在面临的问题,不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量,而是如何提供优质服务,如何做到让业主感到满意的“质价相符”问题。

2 物业管理服务创新的意义

物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员,根据物业业主的委托,依照国家法律法规和双方签订的合同,运用现代的管理方法和先进的维护技术,以有偿服务的形式,为业主和住户提供一种方便舒适的生活和工作环境,以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务提供的不只是某一两种服务,而是多层次的综合性服务。物业管理的服务创新有着广泛的内涵和外延,不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等方面,还包括如何让物业增值、如何为客户创造价值以及如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面。

2.1 独特的服务优势

当前,物业管理行业正处在一个探索发展阶段,正是物管企业推陈出新、树立品牌的关键时期。社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善;物业管理市场机制尚未全面形成,垄断经营、不规范竞争还普遍存在;市场主体与物权关系上,还未建立业主委员会的主体地位;物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。

2.2 满足业主不同的需求

物业管理的管理对象是物业,服务对象是人,对物业的良好管理,是为了对人的良好服务。可以说物业管理的一切为了人,这是物业管理服务的出发点和归宿。物业管理企业只有在提供优质服务的同时,满足业主基本需求的基础上思变、思进,准确定位、不断创新,才能把服务推向增值回报的新境界,满足业主多元化和差异化的需求。

3 有效开展物业服务创新

经过近20多年的发展,物业管理行业正在从粗放型向集约型模式转变,行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理如何从简单的专项服务到整体的综合性服务,如何从规范化到标准化,以及如何从单一的物业管理服务到多元的资产管理,“创新”成为业界的共识和选择。

3.1 菜单式服务

“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单,自由选择不同档次、不同收费标准的物业管理服务。目前可供选择的物业管理服务菜单,大体可分为三级。第一级包括必需的住房维护、保洁、绿化、秩序维护等服务;第二级业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务;第三级业主可得到24小时专属“管家式”服务。这种新颖的物业服务形式,可适用于各种档次的物业,其组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念,可有效降低纠纷的产生。“菜单式”服务除了持续传递服务外,还提供了分散式的服务,这种多元化的物业管理组合方式,提高了物业管理收费的合理性。

3.2 全程物业管理服务

全程物业管理服务作为一种全新的服务模式,其本质是针对物业管理的两大类客户:房地产开发商与置业业主,将两大客户需要,实行交集式需求整合,并充分考虑到两类客户的需求个性。它不仅是强调物管人员前期介入,更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程,这是物业管理市场发展的必然要求。在许多投用小区,就因为物业管理公司是匆匆拉配的,所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题,可以通过补漏一两次就可解决;但是住在顶楼的业主,反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初设计施工时就考虑不周全,设计的平面简易防水屋面造成渗水严重,一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务,在设计阶段就能结合后期管理所遇到的共性问题,将屋面设计为坡屋顶等形式,就会尽量避免(减少)屋面渗漏的发生。这样不仅可以维护开发商的声誉,方便物业管理公司的管理,更重要的是可以满足业主的正常入住后的居住问题。

全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节:首先要重视对地产项目的详细周密调查,了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略以及竞争项目服务配置等具体情况。其次要分析项目的优劣,分析各个阶段目标客户的需求,选择针对性的服务竞争策略与服务管理模式。再次,努力发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用,以服务营销促进物业营销。同时要设计科学实用的运作管理模式,制定服务执行质量目标与执行运作体系,确保服务运作目标的实现。

当然,就具体的地产项目而言,没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式,都需要在具体细致的市场调查基础上,予以精心定位、设计与规划。

3.3 员工的培养

物业管理要创新服务,要向业主提供质价相符的服务,首先要培养知识型员工,向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为:知识型员工和普通员工都具备专业技术,区别在于处理解决问题的价值取向不同。

知识型员工处理解决问题的价值取向永远是互利多赢、不伤害别人。比如说,接听业主电话,业主要找的同事不在,知识型员工的回答是:对不起,XX因公外出,请您留言或者我转告他给您回电话;而普通员工回答是:对不起,XX不在,过一会儿再打。知识型员工考虑问题周全,办事效率高;普通员工是“知而不行”,或需要上司的指派才行。知识型员工在发生情况的时候,无论是当班或下班都会主动去“行”,这不难看出知识型员工比普通员工更有责任感。

知识型员工的“行”还体现在为业主服务的观念上。比如说,面对业主提出苟刻、不合理的要求时,知识型员工不会说“不行”这两个字,因为“不行”不是我们服务人员该说的话,在我们的字典里,没有“不行”这两个字,只有“怎样才行”。

众多成功企业的实践表明:服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今瞬息万变的社会环境中,物管企业更要做出自身的特色。物业管理服务的根本是要使业主和使用人受益,为业主和使用人带来方便、亲切、快捷、增值的“便利服务”,所以物业管理服务的发展趋势就是创新。坚持用创新的优质服务、特色服务,作为物管企业在市场上站稳脚跟、开拓市场的基础。

摘要：社区的和谐是物业管理企业实现管理和经营收益的重要保障,而要成功建设和谐小区,必须不断对物业管理服务的方式进行创新,提高物业管理服务质量。本文通过当前物业管理服务中凸现的矛盾问题入手,分析了物业管理服务创新的意义,进而从开展“菜单式”服务、全程物业管理服务和注重知识型员工的培养等方面,阐述了推动物业管理服务创新的有效途径。

关键词：服务创新,意义,措施