第一篇：旅行社计调管理范文
旅行社计调管理制度
1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本
A:各景点门票及折扣价
B:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数C:各餐厅的餐费折扣价
D:各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数
和特殊线路(河南车)的线路全包价
各类型车各条线路停车过路费标准
E:机票返扣
2、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司)
3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。
4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。
5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。
6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。
7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。
8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。
9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。
10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。
11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。
12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。
13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。
14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。
15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。
16、一：计调工作要仔细复杂事情要简单丢三落四要不得简单事情要认真 二：延误时机要挨批五化五定要做好报价准确要效益 重复事情要创新 三：行程标准要写明送票之前要对名接送时间要搞清 票面内容要看全 四：确认传真要打印交通时刻要认准叮嘱对方要确认 交接手续要签字 五：发现问题要调整客户需求要汇报作团质量要保障 突发事件要速到 六：团款催收要及时调整行程要确认欠款团队要杜绝 通讯联络要畅通 七：团队运转要关注票据签单要收齐各个细节要搞清 导游报帐要审细 八：对方疑问要解释卷宗资料要整理全陪领队要沟通 团队结束要回访
第二篇：浅析旅行社计调人员管理
摘 要：随着全球经济一体化的程度不断提
高，企业面临的竞争压力越来越大。从
一般意义上讲，一个企业的竞争优势主
要来源于四种资源：财务资本、物资资
本、人力资本和组织资本，其中人力资 本是最可能形成企业独特能力的部分。
在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管
理效率直接决定了企业的生存和发展。 旅行社作为一个人才密集型企业，
主要依靠员工参与服务生产过程，向顾
客提供面对面、 高接触的服务， 因而， 旅
行社自身的发展及其在旅游业中所发挥
的作用大小就与旅行社自身的人力资源
管理有着密切的联系。旅行社人力资源
管理，不仅是高质量完成服务过程、实
现组织目标的必要保证，也是企业实施
服务竞争战略的基础。本文将对我国旅
行社人力资源研究现状进行分析，以期
能对我国旅行社人力资源管理的理论研
究和实际操作有所裨益。
一、浅析我国旅行社人力资源管理研究现状的意义
以欧美为代表的旅行社业发展水平 相对成熟的国家，善于吸收先进的人力
资源管理思想，采用灵活的人力资源管
理措施，适时应对社会环境的变化，使
旅行社业的整体经营井井有条，发展水 平一直处于世界前列。
相对于此，我国的旅行社行业在 20世年段的源度约加代，市一上组入纪80 才旅进有了校
真行程受我提
正社较到国高
进入发展起缓慢且足够的旅行社的颈瓶
规步不重的因
模较规视发素
发展晚，旅范，人，在很展，成。随着
阶行力大为我
社资程制国
末由于场化直没阻碍织技
WT O 以及以网络技术为代表的信
息技术在旅行社业中的广泛运用，我国旅行社面临的将是全球性的竞争态势，
这就对我国旅行社人力资源的管理提出
了非常严峻的挑战，加之，我国旅行社是以市场分割为特征的水平分工体系，
行业和市场相当的混乱，整体上是散消弱差，结构上是规模、层次各异的旅行 社并存，人力资源发展状况不容乐观。
因此，笔者认为有必要对我国旅行社人力资源管理研究现状进行分析研究。
二、学术界关于我国旅行社人力资 源管理研究的内容 笔者在中国学术期刊全文数据库发现我国旅行社人力资源管理
主要有以下五个方面的研究内容： 1
、导游人力资源现状及其对策 邹伏霞《导游人力资源的现状分析与对策》 ( 200 4 年人为, 分 析, 其现状
和
所
存
在
的
问
题)中就目力资源主
前我国导
的学历
游
、等
级
等
现
状
并提出了相
应的对策与建议。李平《导游人力资源现状及开发管理对策》 ( 2003 年中国结构我国规范强创 新人机体制2 、导游许立君究》 薪酬制度 《导游薪酬
钩
沉
指
标
体
系
研)从导 、 导 导化 我 游人留游失人
员、力
的教资
队育源
伍与的
规培现
模训状
、等，
供方提
求面出
关分了
系析严
、了格游资格考试， 导游考核制度，
培训模式，提高培训质量，革新用
制，优化人才环境，变革导游管理
，调动导游工作积极性等对策。
( 2006
年)
中以旅行社人力资源的重
要组成———专职导游为研究对象 , 分析
了影响导游薪酬的要素 , 阐述了导游薪酬
改革所依据的基本原则。并以此为基础 , 建立了一个导游薪酬指标体系。董华
《从导游私拿回扣现象看我国旅行社人力 资源管理》 ( 2004
年)
中针对导游私扣现象，论象
屡禁不止的资
源管理方面3 、
旅行社员工的培训和人才的开发与管 理研究
谢礼珊《旅行社专业服务人员个人能力培养途径》 ( 2001 年 ) 认为旅行社经营 的成败和竞争
的
胜
负
.从
根
本
上
取
决
拿回 述其危原提
因出
，了
四
害继有
，而针
并就对
分旅性
析行地
这社建
一人议
现力。
于
人员的素质.
关键在于培训;韦夏婵 《入
世后旅行社人才竞争对策分析》 (2002 年 ) 就入世后旅行社遭受到最大冲击将是人
才的竞争.分析了应对这场人才竞争应
采取的对策。 4 、朱对旅行社人才流失及对策 玉清《旅行社人才流失策》
及
其
处
理
(20 03 )
流
失
是
中指出旅行社人才最普遍存在的现象 , 人才安全问题己成为 旅行社管理者的重要既
有个人的原因 , 但主要还是旅行社在人资源管理上存在诸多得
旅行社的进一步发展立以人为本的现实现事业留人、制
议题。人才流失
力
问题
。该文为求
，探讨了通过建代管理方式 度留人、感情留人。郭鲁芳《旅行社留住人才策略探讨》(2003年)
中对我国旅行社留住优秀人才策略即环境策略、薪酬策略和展策略做了 探张讨荔5旅《行我社国
人旅
力行
资社
源人
现力状资及源其
的员对
三工策
大发
管理2003年)
中通过分析我国旅行社人
力资源管理的问题，借鉴西方发达国家
先进的人力资源理经验，对如何加强和
改善我国旅行社人力资源管理提出对策
建议。仇学琴《云南省旅行社社人力资综上所述，可见很多问题的根源其实在计调操作过程中已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，发生问题时，客人面对的是导游，可回旋的空间已经很少了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方———计调部的计调人员身上。可见，计调人员的作用在旅行社运作中可以说是举足轻重的，计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。
一个管理严格、完善的旅行社会对计调人员的素质提出以下的要求：
1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。
3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。
5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。
在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。
学习目的：通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
一、 计调业务简述：计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立
从事休闲旅游业的部门与从业人员亟待更新观念。旅游-休闲-休闲旅游，不单单是名词的任意组合，它表明了旅游业发展的客观规律。众所周知，发展旅游业一般情况下开发的对象是天然自然和人工自然以及人类的文化遗迹。但是以牺牲自然资源和对旅游资源的过度开发为代价，特别是开发商以经济价值为目的的无休止的行为以及人们仅仅为满足好奇心和追求感官刺激对自然的践踏而导致的生态环境的破坏，不得不改变人们对发展旅游业的思路。
在西方国家，早在50年前，就迅速地通过发展休闲产业来缓解旅游业的压力，诸如，休闲俱乐部、体育俱乐部、文化馆、剧院、博物馆、艺术馆、舞厅、休闲度假村、主题公园、游乐园等等。事实上，同时在客观上也丰富了旅游的内涵，扩大了经营范围，促进了经济的发展，也满足了人的多方面消遣享乐的需要。当前，我国正面临一个发展旅游业的大好时机，而遵循什么样的客观规律，如何调整发展战略、业务方向、管理途径、运行机制等环节致关重要。
国家在发展休闲旅游业的过程中应扮演重要的角色。发达国家的经验表明，当休闲娱乐越来越成为人们日常生活中的重要组成部分时，政府就必须承担相关的责任。“‘提供’或‘安排’娱乐和休闲的目的是致力于创造出一个更好的社会。因此，提供形式多样的、内容健康的休闲机会是很重要的，人们可以在其中学习并得以社会化。娱乐和休闲也包含有而且将永远有社会控制的成分在内。因为，参加有计划的、内容健康的休闲活动将杜绝或消除令人生厌的或滥用闲暇的可能。”(《人类思想史中的休闲》，第127页，云南人民出版社，2000年)我们相信，有国家调控、规划和引导的休闲，将会使精神文明建设有所依托。另外，在西方发达国家，人们往往把从事休闲服务的人誉为“亲善大使”，因为他们既运用智慧，又付出爱心，以一种特殊的品质和技巧传递爱的精神，帮助人们找到真正值得参与的活动，使这个世界变得安全、温馨和美好;使人在休闲中既丰富思想，又陶冶情操，使人的生命既丰富多彩，又获得价值的提升。这是对从事休闲旅游业的人员最高的褒奖，也应成为我对全体国民进行休闲教育。目前，我们已拥有较多的闲暇时间，然而如何休闲却未被当成“问题”来对待，这将是一个很重要的失误。
美国的经验也许值得我们参考。早在1918年，美国联邦教育局就将休闲教育列为高中教育的一条“中心原则”。这个中心原则是：“每个人都应该享有时间去培养他个人和社会的兴趣。如果能被合理地使用，那么，这种闲暇将会重新扩大他的力量，并进一步丰富其生活，从而使得他能更好地履行自己的职责。如果相反，滥用闲暇时间将损害健康、扰乱家庭、降低工作效率，并破坏其公民意识。由于立法的作用，工业化环境中的生活将趋向于缩短大部分人的工作时间，虽然被缩短的工作时间有助于减少由于长时间工作所带来的有害反应，但它们也增加了对接受休闲培训的重要性的认识。有鉴于此，作为我们的一个目标，有关如何使用休闲的教育就显得越来越重要了。”(《人类思想史中的休闲》第172页)通常休闲教育的目标是：“①闲暇行为价值判断的能力;②选择和评估闲暇活动的能力;③决定个人目标与闲暇行为标准的能力;④对合理运用闲暇时间的重要性的意识和理解。” 休闲教育的课程极其达成目标的途径：“①智力的、审美的、心理的、社会的和物理的经验;②创造性地表达观念、方法、形状、色彩、声音和运动;③主动参加并从事活动的经验;④社会参加和表达友谊、归属和协作;⑤野外生活经验;⑥促进健康生活的身体娱乐;⑦培养一种达到小憩、休息和松弛的平衡方法的经验和过程。”(转引自沈金容著《社区教育的发展和展望》第195页，上海大学出版社，2000年)然而，休闲教育在我国还是一个盲点。 .
第三篇：旅行社计调工资高吗_旅行社计调有前途吗
旅行社计调有前途吗?旅行社计调工资高吗?有想从事此岗位的小伙伴可能会主要关心这两个问题，因为任何岗位的选择都是需要看长远的发展以及薪资情况的，那么今天乔布简历的小编就给大家来分析一下：
计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可*性、可行性及准确性。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。总的来说，在乔布简历的小编看来，做旅行社计调是否有前途，还是要看自己的工作态度，而薪资方面的问题，也取决于你的工作。
第四篇：旅行社计调师
计调，就是计划调度的意思。在旅行社行业又称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”，在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为OP(Operator),意为“操作者”。根据《旅游计调师职业标准》的定义：旅游计调师是指在旅游企业里为团体或个人提供旅游计划、采购、落实及调度服务的专业人员。
旅游计调业务对外就是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供游客所需的房、餐、大交通和当地用车、景区讲解等各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内就是做好联络和统计工作，为旅行社高层进行业务决策和计划管理提供信息服务。
一、未来的发展趋势
1.市场需求
随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游正在成为人类主要的生活方式和社会活动之一，旅游业也已发展成了继石油、汽车、房产之后的主要支柱产业。
由于中国旅游行业起步晚，上世纪90年代才出现旅游专业的本科，高校培训人才较晚高素质和高技能的人才相当缺乏。目前该行业的职业准入建设也相对单一，仅有国家旅游局开展的导游员认证。而旅游是综合性、关联性极强的产业，旅游业的迅猛发展急需大批高素质的综合性人才，既对市场很熟悉，又有丰富的管理经验，还擅长策划推广。目前这方面的人才屈指可数，一般都是一些大型旅游景区、旅游社和旅游饭店的老总或高层管理人员。作为复合型、高技能的人才，旅游计调师具有广阔的前景。
2008年全球金融危机，导致众多企业裁员，2009年大学毕业生超过6000万人，高失业率及庞大的毕业生队伍会使中国职业培训市场迎来又一个春天。据旅游行业前景及旅游计调师职业特点显示：培训学员的目标群明确、招生渠道畅通、学员就业体系完善。因此，旅游计调师职业培训将迎来前所未有的机遇。
2.企业需求
旅游行业人员流动量大，没有企业愿意为员工做系统专业的行业和业务培训。使旅游公司的工作人员没有专业性，很多高素质、高技能的人才流动造成旅行社管理混乱等问题。尤其是目前国内旅行社人才结构的断层(上为经理，下位导游员)，旅游计调师的出现恰恰弥补了这一缺陷。国家旅游局的主管领导和多家旅行社的老总表示，旅游计调师的出现将
1 会给经营不景气的企业带来无限生机和活力。
3.目标市场分析
根据“十一·五”旅游发展计划：中国旅游业未来五年规划发展的目标是，在把旅游业培育成国民经济的重要产业同时，为建设成为世界旅游强国夯实基础。预计到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。因此，“旅游计调师职业培训项目”的推出，恰恰迎合了市场的需要，准确的与市场需求相匹配。同时，“旅游计调师职业培训项目”以其实用的培训课程设置、严谨的考评体系，迅速地弥补了国内旅游计调师职业培训的市场空缺，仅这一点就足以使各地的合作机构用最短的时间、最低的推广成本迅速占领本地区大部分市场份额。
二、旅行社计调师工作注意事项
1.人性化
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等谦词的习惯;无论是对客户还是对宾馆酒店、导游、司机等都要一视同仁，给人亲密无间、春风拂面之感，每个电话，每个确认，每个报价，每个说明，都要充满热情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力，以形成良好的业务合作关系，保持良好的业务往来。书写报价传真、确认件及信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是旅行社多彩窗口的展示，更是旅行社业务实力的见证，它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来。
2.条理化
计调人员一定要细心阅读组团社发来的接待计划，重点是团队接待标准、人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床，抵达大交通的准确时间及站点，对用车的要求(包括车型及车座数的要求)，返程交通工具及票务要求等，核查时发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看团队成员中是否有少数民族，或宗教信徒，饮食上有如要求，以便提前通知餐厅;如发现有在本地过生日的或新婚的游客，应记得以恰当的方式表适祝贺。如人数有增减，要及时进行返程票务的数量确认更改及车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。导游接团前应就团队接待的相关事项有条有理的交待清楚，必要时应以书面的形式予以告知。
3.周到化
2 五定：定房、定票、定车、定导游、定餐等是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好就要穿帮、撞车、甚至脱节。俗话说好记性不如乱笔头，要做到耐心周到，特别有关团队操作的细节问题应以书面的形式在团队接待计划上仔细记录，不能凭记忆办事;还要特别注意两个字：第一个字是快，答复对方问题时能解决马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动;第二个字是准，即准确无误，一板一眼，说到做到，不放空炮，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，行怎么办，不行怎么办，不能模棱两可，似是而非。计调人员对计调应掌握的基本知识要熟记于心，因计调工作的特殊性，24小时处于工作状态，随时要准备回答客户、业务外联人员及导游的询问，为保证工作的准确无误，要求计调人员要随身携带计调资料及团队接待计划。
4.多样化
组一个团不容易，往往价格要低，质量要好，计调人员在其中往往发挥很大的作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的方案，以适应不同游客的需要，同时留下取得合理利润率的空间。同客户讨价还价是计调的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在变数中求得成功，不能固守一个打法，方案要多、要细、要全，你才可兵来将挡，水来土淹，纵然千变万化，我有一定之规。
5.知识化
计调人员与导游一样，综合素养的要求相当高，要求大到天文地理三教九流诸子百家，小到三亲六戚柴米油盐鸡毛蒜皮都要略知一二，尽可能的涉猎和丰富;既要有正常操作业务的常规手段，还要善于学习，善于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行自我充电，厚积薄发，以求更高更快更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位，海陆空价格的调整，航班的变化，本地新景点，新线路的情况，不能靠听人家说，还有一些也不能只靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详尽准确的第一手资料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。
第五篇：旅行社计调 专题一
专题一计调部概述
一、单项选择题
1、从狭义上讲，计调部业务主要是指，旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提的(
)，包括安排食、住、行、游、购、娱乐等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他会旅游企业或有关行业、部门建立合作关系。
A、间接性服务
B、直接服务
C、售后服务
D、保障服务
2、认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由(
)去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
A、外联人员
B、计调人员
C、导游人员
D、财务人员
3、计调人员精确的预算能力是指必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得 (
)的线路出来。
A、最高
B、适中
C、最低
D、可行
4、在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务(
)的时代。它对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。
A、大众化
B、一般化
C、个性化
D、集约化
5、执行定位策略，就是要明确专门人员按照规划和计划进行市场定位策略的实际操作。其中有针对性的旅游产品设计、合适的营销策略组合，以及企业的形象塑造等，均是十分重要的内容。因此，(
)在旅行社企业中扮演着非常重要的角色。
A、外联部
B、导游部 C、计调部
D、财务部
6、 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。可见，外联、导游、计调各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。而当人们把目光集中到导游与外联身上的时候，往往对旅行社的幕后英雄——计调关注过少。其实，计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把(
)比喻为“旅游行程中的命脉”。
A、外联
B、计调
C、导游
D、财务
7、(
)会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系
1 的。
A、外联部
B、导游部 C、计调部
D、财务部
8、 旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算，是通过接待计划和合同来完成的，而这些接待计划往往会因为导游或其他人为的疏忽而产生差错，或由于交通、气候等因素的影响而发生变化，这就给财务结算带来了麻烦。在这种情况下，(
)旅游团的原始资料，就成了团队财务结算的凭证。
A、计调部
B、导游部 C、外联部 D、财务部
9、具体说，计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据(
)的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。
A、 销售合同
B、旅游计划C、接待计划D、旅游行程
10、流水操作法，就是有几个业务员，每人负责一项工作。其流程线是：接待计划(A业务员签收)——订车、船票(B业务员负责)——订房(C业务员负责)——市内交通(D业务员负责)——安排游览活动(E业务员负责)——订文艺节目(F业务员负责)——向接待部下达接团通知(G业务员负责)。这种操作方法，常被(
)所采用。
A、接待量较小的旅行社B、接待量适中的旅行社C、接待量较大的旅行社D、接待量不稳定的旅行社
11、 当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。还应在(
)之内向保险公司呈报书面材料，其中包括：旅行社游客旅游保险事故通知书和旅行社游客保险索赔申请书。
A、二天B、三天 C、五 天D、七天
12、 旅行社索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中医院的“死亡诊断证明”需要经过(
)公证 。
A、旅游机关 B、司法机关 C、公安机关D、检查机关
13、旅行社索赔时，须向保险公司提供有关方面的证明，其中行李丢失需要(
)的“行李丢失证单”。
A、 民航或铁路部门
B、饭店部门 C、餐厅保卫部门D、商场
14、当前国家旅游局为了保护游客的消费利益，要求每一个合法经营的旅行社都必须购买(
)，才能合法经营。
A、旅游意外险B、旅行社责任险 C、旅游伤害险D、交通责任险
15、计调部 与与娱乐单位就以下事宜进行合作洽谈，并签订协议书，需要将签约娱乐单位的名称、地址、电话、联系人等事宜整理、列表、打印后，分发给(
)，并报审计、财务备案。
A、接待部 B、 外联部 C、导游部
D、办公室
二、多项选择题
1.旅行社计调业务的发展过程换份为(
)。
A、后勤的计调业务
B、 独立的计调业务
C、职能转变的计调业务 D、按业务运营环节设置的采购部
2、随着国内旅游竞争的日益激烈，一些大型旅行社也纷纷涉足国内旅游业。国内部的计调业务主要是根据旅游线路来设置的，所以又常常分为省内线和省外线，一个计调人员管几条线路，负责(
)等。
A、接听电话、问询 B、报价
C、签约
D、带团
3、计调部的职能特点
A、 选择职能 B、 签约职能 C、联络职能D、统计职能和创收职能
4、 在一些中小不旅行社，十分需要水平高的计调部经理进行总控服务质量。具体来说，应具有以下(
)等素质。
A、要具有责任心
B、工作要有计划性
C、应具有掌握与合作单位谈判的技巧
D、应具有风险、法律和市场意识
5、为提高工作效率，在工作中，计调部人员按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的(
)。
A、可靠性 B、可行性
C、准确性
D、风险性
6、在一些旅行社，计调人员分工很细，每个人负责不同的具体职责范围。作为统计员的具体职责有(
)
A、统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告
B、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划
C、承接并安排各地旅行社的接待计划
D、向旅行社决策层、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告，编写全社年度业务计划
7、一个管理严格、完善的旅行社，会对计调人员的素质提出业务熟练的要求， 必须对团队的(
)等都胸有成竹。
A、旅行目的地情况 B、接待单位的实力C、接待单位的票务运作D、接待单位的应变能力。
8、计调人员不断学习、创新的能力是指旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习;认真了解(
)等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。
A、旅游市场的变化
B、消费者的变化
C、各地接待单位实力的消长情况D、各旅游目的地的变化
9、按旅行社在目标市场中的竞争地位划分，旅行社品的市场定位主要有以下几种策略(
) 。
A、市场挑战策略B、市场跟随策略
C、市场补缺策略 D、市场领先策略
10、市场定位的步骤：完成一个旅游企业的市场定位，并不是一件很容易的事情。通常需要经过(
)等四个步骤。
A、分析评价当前定位
B、选择期望定位C、规划定位策略 D、执行定位策略
11、 在旅行社的经营管理中，(
)构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。 A、计调部 B接待部 C、 销售部
D、导游部
12、 计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的(
)。
A、总调度 B、总指挥C、总设计 D、总管理
13、对计调部而言，(
)是两大核心工作。
3 A、成本控制
B、管理控制
C、质量控制D、财务控制
14、 旅行社计调的特点(
)。
A、具体性B、复杂性C、多变性D、不确定性和灵活性。
15、 旅行社计调部的作用有(
)
A、计划工作B、联系工作C、参谋工作D、结算工作。
16、
旅行社计调人员要对每个旅游团的接待计划逐项进行具体落实，目前，一般常用的操作方法有(
)。
A、流水操作法B、专人负责法C、独自操作法D、共同合作法
17、票务工作基本内容是将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给外联部门，并报审计和财务备案。其中包括(
)。
A、提前预订票的时间限制B、订票应交付定(或订)金的百分比
C、改票、退票的损失比例D、航班变化情况
18、计调部与交通部门合作的注意事项(
)。
A、订票时，应注意，因路线、季节的不同，价格也不同，特别是儿童票价优惠的百分比
B、在取机票或再确认机票时，带齐有关证件(外团要带个人护照、团体签证，内团要带身份证等)
C、在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、下铺的差价等。
D、在预订汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全，车况如何，这是如今双休游非常关键的问题，它常常对团队的质量和利润产生决定性影响。
19、 计调部与饭店部门合作把以下(
)了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。
A、有关订房的各种规定。如有无预订要求或提前预订房的时间
B、各饭店旺、平、淡季的月份划分及其价格
C、客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型，在不同季节的价格
D、门市价(散客价)、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价，加床费、陪同床费等，各式早餐、正餐的价格等
20、
计调部 与餐饮部门合作的注意事项(
)
A、选择餐厅时，餐点不宜过多，应该少而精
B、要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而来回往返用车
C、订餐时，及时把旅游者(团)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，避免出现不愉快和尴尬的局面。
。
D、 提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须导游的签字，否则无效
三、判断题
1、简言之计调，是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计：承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。(
)
4
2、旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分都是自己生产的。(
)
3、在每年的年底或年初，计调部经理要与交通部门(如航空公司、铁路部门、旅游车(船)单位)、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议，以便定下来年的优惠协议价。(
)
4、 计调部经理在旅游旺季时，应该抽出时间到旅游景点及其线路进行踩点、踩线，才能制作出符合市场需求的旅游线路。(
)
5、一般来说，旅行社计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。(
)
6、计调具有敬业精神是指必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。(
)
7、计调人员良好的人际关系和较强的交际能力，是指在与有关部门、单位的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，同时注意维护本旅行社的声誉。(
)
8、计调人员要有严格的组织纪律观念，对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定;否则后果不堪设想。
9、旅行社产品是一个单项的概念，如旅行社提供的一项住宿、饮食、交通等方面的服务(
)。
10、 所谓产品市场定位，是指旅行社确定自身产品在目标市场上的旅游者偏好，以及竞争者产品的经营状况，结合旅行社的条件，通过本企业产品特色与形象的营造和传递，使自己的产品在目标市场中形成区别于竞争对手的印象与认识。(
)
11、竞争者，一般是指那与旅行社提的产品相同或相类似，并且所服务的目标市场也相同或相似的企业。从市场经济实践来看，一个企业很可能会被当前的的竞争者挤垮，而不是潜在的竞争者。(
)
12、美国管理学家李维特认为，产品模仿有时与产品创新一样有利。采取市场跟随策略的旅行社，可以成为市场的主导者，不需大量投资，而可获得较高的市场利润。(
)
13、 在计调安排的行程计划书中，游客的用餐时间、用餐地点，导游一般可以改动，所以计划书的细致与周到，直接影响着团队的服务质量。(
)
14、质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。所以说，以说，“事无巨细”，大权在握”，具有较强的专业性、自主性和灵活性，是一个简单重复的技术性劳动。(
)
15、 计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路;有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路;有时候则为了满足游客的需求，灵活变
5 换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。关于计调工作的灵活性问题，还将在实操问答中进一步说明。(
)
16、计调部要协调好与各合作单位的关系，即是与饭店、餐厅、景点、车队等交通单位协调好关系。旅行社计调部门要与景点单位签好门票的协议价。还有车、房、餐等缺一不可，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。(
)
17、 专人负责法，就是将与本社有关系的旅行社(客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来接待计划起，一直到向本社计调部发来传真确认件为IE，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法，尤其是对业务量太大的小旅行社比较适用。(
)
18、旅游单位在结算用的“参观游览券”上只需要有导游的签字，否则无效。
19、 每一个投保的旅游团(者)接待往通知(含每单)及时发传真给保险公司，并请保险公司及时回复传真确认，以此作为投保依据。
20、一家旅行社还应与游览单位附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游团的游览和导游服务工作。(
)