第一篇：旅行社计调操作实务
旅行社计调实务课程标准
课时数：64适用专业：旅游管理先修课程：中国旅游地理开课单位：旅游管理学院
一、课程性质
(一) 课程定位：
《计调实务》学习领域课程是通过对计调岗位(计调职业认识、设计旅游线路、旅游产品采购、旅游团操作流程、服务质量分析等)和所涵盖的工作任务性质的分析，以实际工作过程为向导，学习领域课程设计了5个学习情境和若干个学习任务，对计调岗位工作过程进行介绍和技能训练，使学生初步了解计调岗位的工作流程，让学生熟悉并掌握计调岗位工作的能力。在教学过程中，培养学生的服务意识、团队协作精神和自主创新能力。
(二)设计思路：本课程是依据旅游管理专业工作任务和职业能力分析表中设计旅游线路、旅游产品采购、旅游团操作流程、服务质量分析工作任务设置。课程的教学内容的选择与组织是依据岗位工作任务的需要。
二、课程目标
通过对《计调实务》课程学习领域的学习，使学生基本掌握计调岗位相应的专业能力。在课程教学过程中，以学生为主体，以实现职业能力目标为核心，培养学生达到以下目标。
(一)知识目标
1、具备从事计调工作的基础知识和基本的操作能力
2、在老师指导下，能具有合理制定工作计划并给予实施的能力
3、具备与客户、同事、领导的交流和沟通能力，能够与交流对象说明工作内容及原因，并回答对方提出的问题
(二)能力目标
1、具备创新能力和对旅游市场的洞察能力
2、具有计调职业的就业能力和初步职业的判断能力
3、根据学习目标，具有独立开展市场调查的能力
4、具有查找相关资料、取得前沿信息的能力
(三)素质目标
1、具有良好的职业道德和团队协作精神
2、具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感
3、具有踏实肯干的工作作风和主动的服务意识
三、课程内容与要求
四、实施建议
(一)教学基本要求
1.教学团队：本课程由一专任教师和一实训教师组成，专任教师教授理论部分，实训教师教授实训项目。
2.实训基地：校内旅行社
3.课程资源：建设旅行社计调实务课程的教学资源，包括课程标准、教学计划、教学进度、教案、多媒体课件、试题。
(二)教学建议
1. 教学模式：工作结合，实境镶嵌
2. 教学方法：项目教学法，任务教学法、小组讨论法等。
(三)教材选用
五、学生考核与评价：
1. 学生考核
(1)形成性考核
本课程的形成性考核不仅包括本课程的平时作业完成情况，还包括学生参加本课程小组(或课堂)讨论、小组角色扮演等各项教学活动的情况。具体安排如下：
(1)此学期共安排5次书面作业;6次课堂训练完成情况。
(2)安排学生对旅行社计调进行实际调查，并撰写计调工作流程及工作内容的社会调查报告。
(3)教师根据情况安排小组(或课堂)讨论等教学活动，课下网上查找资料，最后根据学生在活动中扮演的角色、小组作品完成情况记入其形成性考核成绩。
形成性考核的成绩占期末总成绩的60%。其中，平时作业占形成性考核的10%，考勤占10%，调查报告占20%，技能考核占20%。
(2)终结性考核
终结性考核主要是期末考试。期末考试成绩占最后总成绩的40%。
2.学生评价
学生评价可以分为教师课堂评价、项目完成情况评价和技能考核评价;学生评价;实训教师的评价。
第二篇：旅行社计调实务考核项目作业 (1)
广东科学技术职业学院外国语学院
2011-2012学年度第二学期期末《旅行社计调实务》考核项目
(考核班级： 2010级旅游
1、
2、3班)
姓名学号班级 10旅游管理2班分数
1.请你谈谈对旅行社计调工作的认识?作为高职院校旅游管理专业的毕业生，怎样做才能使自己尽快成长为旅行社的优秀计调人员或计调经理?
答：我对旅行社计调工作的认识：
1) 计调要负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接
待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
2) 计调要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出
符合客人要求的旅游线路及报价。
3) 计调在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工
作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
4) 计调要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后
进行消化、吸收、落实。
5) 计调要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
6) 计调要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
作为高职院校旅游管理专业的毕业生，我认为要这样要求自己：
(一) 八面玲珑
一个优秀的计调一定是旅行社多彩的“窗口”，它像花蕊一样“招蜂引蝶”。所以我认为计调需要培养八面玲珑的应对能力，在面对不同的顾客询价时应该礼貌，利落，简洁，耐心，体贴，善解人意，给人亲密无间，春风拂面之感，每个报价要体现合作的诚意，表达作业的信心，显示准备的实力，书写信函，公文要字面清晰，工整简明，以赢得他人好感。
(二) 头脑清晰
计调人员要处理定房，定票，订车，定导游人员等繁杂的工作，要求时刻保持头脑清晰，逐步落实，准备笔记和24小时保持联系，面对询价时要快，准，真;面对突发事故或路线变更时要又快又稳又谨慎。
(三) 有条有理
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
(四) 灵活变通
组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户"讨价还价"是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在"变数"中求得成功，不能固守"一个打法"，方案要多、要细、要全，你才可"兵来将挡，水来土掩"，纵然千变万化，我有一定之规。
(五) 真才实干
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行"自我充电"，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点，新线路的情况，不能*"听人家说"，也不能*电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。
2.珠海西区某高校计算机系拟通过旅行社组织该系50多位教职工在双休日到韶关旅游。请你设计一条从该校出发的“韶关丹霞山、南华寺高铁两天游”产品，并对该产品进行计价。
A. 第一天：珠海省科干学院——广州南站——韶关——丹霞山——韶关市区游
早上于指定时间地点集中，乘坐旅游巴士前往武广高铁——【广州南站】，乘武广高铁赴韶关(车程约45分钟)抵达转乘旅游汽车前往韶关，午餐后乘旅游汽车前往“世界地质公园”---【丹霞山】(车程约1小时，单票价为100元)，游【锦江游船】(时间约1小时)(自费70元/人)， 途中可观赏到爬山看不到的山峰：金龟朝圣、送子观音、六指擒魔、玉女拦江等等、最为突出的就是群象过江，桂林的标志是象鼻山而丹霞山的群象过江还比它多了几头。而后游览【阳元石】(时间约1小时)，俗称为“祖石”，其逼真似男性阳器，被称为“天下第一奇石”。继续前往主峰，游览【长老峰】(时间约2小时)登上【观日亭】俯视丹霞山全景，团友亦可选择购票乘坐缆车(双程60元/人单程40元/人)登上【宝珠峰】感受丹霞山主峰的最高峰。
在 丹霞山附近用晚餐(农家菜)，晚餐后前往参加【瑶族歌舞表演】(时间约1小时)(自费30元/人)瑶族的师公烈火迎宾、瑶山敬茶舞、师公手拉茶壶、傩舞、瑶山师公口吐圣火、瑶家板鞋舞瑶家婚嫁抢新娘、上刀山、竹杠舞。外观为纪念宋代郡守余靖而建，被誉为韶关市旅游标志性建筑物【风采楼】。后入住酒店，晚上自由活动.动。
*入住韶关市区酒店*诺庭连锁酒店(韶关风采路店)(双人房，不含早餐160元一晚)
B. 第二天：韶关南华寺——广州南站——珠海
早餐后，游览佛教禅宗祖庭【南华寺】(游览时间约1.5—2小时，单票价为20元)，南华寺始建于南北朝时的梁武帝天鉴元年(公元502)年，至今已有1500余年的历史。寺内供奉全国重点保护文物六祖慧能真身，佛教宝树菩提树等。
午餐后乘车前往韶关站乘坐高铁前往【广州南站】，转乘旅游巴士返回珠海省科干学院，结束愉快行程!
总报价为：628元
备注：
1、交通：韶关当地旅游空调车、广州到韶关往返二等高铁座票(保证每人
一正座，不保证预留空座位)
2、住宿：韶关市区准三星酒店双人房住宿(单人入住一间需补房差)
3、门票：含所列景点门票，小孩含半票，超高自理
4、用餐：含2正餐1早餐，正餐餐标：20/人 10-12人/桌，八菜一汤
( 丹霞农家——聚福轩)
5、导游：广东优秀导游全程跟踪服务
6、保险：旅行社责任保险、赠送十万旅游意外保险(全城独家)
7、赠送：每人一只矿泉水、旅游帽子
8、优惠信息：
半票：60-69岁老人(老年证或身份证，)大，中,小学生(学生证)，教
师(教师资格证)。
免票：1.2米以下儿童、残疾人、离休人员、革命伤残军人、省部级以
上劳模、英模凭有效证件、70岁以上老人、记者等凭相关证件给予优
惠。
3.北京某旅行社(组团社)拟组织30人的团队参加广深珠5日游。如果你是广州某旅行社(地接社)的计调人员，请你设计广深珠三地的行程，并进行计价和报价。
行程安排：
第一天：由北京首都国际机场 乘坐飞机抵达 廣州白云机场( 海南航空 )住宿：广州三星标准酒店(广州迎商酒店---琶洲展馆店，标准双人房258元一晚) 北京乘机飞广州，游【中山纪念堂】、中山纪念堂是广州地区唯一一座进入世界吉尼斯记录伟大建设，【越秀公园】;了解广州历史文化、风土人情、羊城标志——
【五羊石像】、外观中国出口商品交易会旧址、【二沙岛珠江风光】，外观广东美术馆及星海音乐厅，广州新八景之一——天河飘绢，东站广场，水瀑布，大都会广场，商业步行街 ——【北京路】。
第二天：广州——珠海
住宿：珠海三星标准酒店(珠海海景万豪酒店，标准双人房150元一晚)
早餐后赴百岛之市——珠海，途经伟人故乡——中山市，游【岭南水乡】, 游客也可以参与舞醒狮活动，也可乘船观看一河两岸的纯朴自然风光，到许愿树许下自己新年愿望，参拜侑灵公庙，感受古朴恬静的自然村落的民风民情。游广东第一个百万富翁故居——【梅溪牌坊】(自费：50元)、登石头动物园——【石景山公园】(缆车自理：50元)、【澳门环岛游】(自理：60元)——沿途观葡京赌场、友谊大桥、国际金融大厦等著名建筑;世界首个石文化主题公园——【石博园】(自理：60元),外观珠海博物馆——九洲城、珠海市的标志——渔女石像、和信保健中心，拱北海关、参观珍珠养殖场。
第三天：珠海——深圳
住宿：深圳三星标准酒店(深圳富驿时尚酒店，舒适双人床219一晚)
早餐后经虎门大桥赴深圳特区，桥观虎门炮台，伶仃洋，游深圳市容、【地王大厦或赛格大厦】(观光自理：60元)、沙头角、【中英街】——现场体验一国两制;外观明思克航母舰，【深港环岛游】/【深圳海洋馆】，(自费：100元/人)探索神秘的海底世界，观赏异国水上芭蕾舞表演。
第四天：深圳——广州
住宿：广州三星标准酒店(广州迎商酒店---琶洲展馆店，标准双人房258元一晚)
早餐后赴大型综合旅游景区——华侨城自由活动(可选择自费参观【世界之窗】、
【中华民俗文化村】、【锦绣中华】)、水晶世界。晚上返广州，入住酒店。
第五天：早餐后自由活动，下午赶往广州乘机飞北京，结束愉快行程!
由廣州白云机场 乘坐飞机 北京首都国际机场( 海南航空，机票价钱为：660元~1290元，行程为：3个半小时)
早餐后自由活动，中午赶往广州乘机飞北京，结束愉快行程!
总报价：2830元
第三篇：旅行社计调操作要求
计调的操作以及要求
第一步：客户询价
1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗?”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。
2、问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、所需产品(行程线路)、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。
第二步：报价
1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价及告之相关办证要求，对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。
2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：①、供应标准全程要求在四星和五星的团队，毛利不高于***元/人。②、供应标准在三星以下的团队毛利润不高于***元/人。③10人以下独立成团的团队。人均毛利润可灵活掌握。
3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。
4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。
第三步：团队跟踪
1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。
2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动：
1及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。
②向地接、总部(尤其在旺季)做控房预定。
③预控稀缺资源或指定资源，如房等。
④通知外联部安排销售人员上门服务。
3、对于票务，及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。
第四步：团队确认OK
团队确认OK后，应在第一时间：
1.给票务部定购单，核实确认票务预定状态。
2.与地接核实确认预定状态。
3.迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。
4.将确认的团队上公司团队公告板。
确认书要求：
团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写(包括团号、人数、行程、酒店名称、收费标准、付款方式、发票额等)。
·特别提醒：
①团队确认传真件里的负责人一栏由公司经理或其授权人签署，其他人无权签署。
②对于特殊团队，如：组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”，团队收费低于成本、组团社(人)有过分要求等类型团队，是否给组团社(人)确认应请示公司经理，并应严格执行公司经理的指示。
第五步：客户回传及上网操作
催客户发回传确认件(需盖章签字)，客户确认回传后按总部网上操作程序上网操作。
1.通知客户准备好所需资料并告知团队出票时间及收款方式。
2.通知票务部出票。
3.按要求填好旅游团队财务通知单。
第六步：确认件回传总部及发名单
将客户确认件回传总部，进一步同总部落实该团计划，并将客人名单表(原则上要求上电脑)，担保证明书(出境)传真总部。
第七步：收集资料、送票、收款
1、将每团传真来往原件(财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、
询价件、客人名单表、担保证明书等)按先后，主次顺序整理完整。
2、填好送票(收款)单后交外联部派外联赴组团社送机票，收团款并带上注意事项，正式行程及出团通知。
第八步：出发前再次检查
出发前再次核对团队出发及返程日期、航班、客人名单、出入境时间、
办证是否OK、导游情况等。
第九步：团队运行
在团队运行过程中注意“一进一出”原则(对于重点团尤其注意跟踪)
即团队抵达第一日及团队返程最后一日，团队出境日及团队入境日。
如产生问题或投诉，报总部质检部处理，尽量把问题处理在当地，
并有明确的处理意见书，不带回当地。如是重点团队，可请总部领导看望团队。
第十步：售后服务
团队返回后，应积极主动地与客户沟通，了解团队情况及客户意见。
第十一步：追收尾款，归档整理
团队如无问题后，下单外联部派外联收齐余款，将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单。
第四篇：旅行社计调操作流程
一、报价：
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息(报价);请Q：2100803
二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件;
三、编制团队动态表：
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;代替小黑板的作用
四、计划发送：
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待，应
及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。
给导游的行程单
旅游各项要素
自动发给组团社的确认单
打印后给全陪导游的陪同单
给全陪导游的陪同支付表
给组团社的催款单
票款结算单
订车单
五、计划确认：
逐一落实完毕后(或同时)，编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划：
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算：
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
九、报帐：
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐.
十、登帐、归档：
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档
人会出错软件不会出错。我们软件操作最简单。易学易用哦。
手工操作没办法共享信息会出现超级计调走了公司损失。而软件可资源共享 计调人员工作考评，软件可以统计一个计调操作的人天数车房量，能者多劳多得 我们软件实现了计调操作全部流程。和财务互通，团队操作完利润就出来。 地接 景区 车队的对账单一目了然。旅贸通软件操作团队工作更简单!
第五篇：旅行社计调岗位职责与操作标准
计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：
1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询;
2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势;同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益;
3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争;
4、在MSN、QQ、或FAX上，按地接确认单标准，向地接社发出要约邀请;
5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划;
6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作;火车要求上中下铺均衡;
7、收到地接社要约(以对方签字盖章为准)后，核对标准;
8、用餐要求保证安全卫生、份量足;
9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称;
10、 购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点;
11、 比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认;
12、 填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况;
13、 向财务递交团队预算，为财务决策提供依据;
14、 协调游客与地接社的关系，维护游客的利益;按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。
15、 维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃;
16、 按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。