政府如何应对网络舆情

第一篇：政府如何应对网络舆情

地方政府如何应对网络舆情危机

与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情危机及其主要特点

随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是

就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应;负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。

通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：

1、 紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。

2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。 “嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。

3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。

4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵

循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。

二、地方政府应对网络舆情危机的误区

网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：

1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。

3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样

的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。

4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。

三、应对网络舆情危机的策略

(一)加强对网络舆情的监控力度

1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。

2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。

3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。 知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

(二)建立网络舆情应急处理机制制度

1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。

2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象

单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。

3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。

(三)营造网络主流强势舆论

1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。

2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。

3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质(如思想深刻、见解独特等)，能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

第二篇：区级政府网络舆情应对研究

内 容 提 要

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情为国家政治经济社会、政府管理等方方面面建言献策，在促进国家政治经济社会健康发展中作出了突出的贡献，同时，网络舆情引发的信任危机等一系列社会问题对国家社会政治经济健康发展造成极大的消极影响。因此，网络舆情是一把双刃剑，既可以助推国家社会政治经济发展，也可以减缓阻碍国家社会政治经济发展，对国家社会政治经济稳定具有非常重要的意义。

伴随互联网的快速发展，人们的生产和生活方式发生巨大变化，思想观念也深刻地受到影响。2011年，以微信、微博、社交网站、视频分享、移动社交应用和电子商务等为代表的社交网络媒体呈现多元化发展趋势，使得网络舆情呈现井喷态势。虽然从全国总体情况来看，我国网络舆情平稳可控，应对得体，但是部分地区仍存在态度不积极、处置不及时、应对方法不得体、应对机制不健全等问题，解决这些问题，对我国网络舆情行业的持续健康发展具有重要意义。网络舆情的迅猛发展，这虽然在一定程度上增加了社会就业机会率，为互联网从业人员提供了基本的生活保障，满足了政府、企业等群体对不同网络舆情信息的需求，但是网络舆情又因为其自身的隐藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事实真相，以及追逐经济利益的商家、达到某种目地的部分群体的投机行为等因素给我国网络舆情行业的健康发展埋下了诸多隐患。由于网络舆情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于网络舆情行业的正常发展，容易引发群众事件、各行业之间的恶性竞争、社会矛盾激化、政府公信力受损等问题，因而需要政府介入，以消除网络舆情的缺陷。然而网络舆情监管本身发育就不完善的情况下，政府的不当引导和应对不仅解决不了网络舆情信息放大失真带来的社会负面影响，而且其不当干预产生的社会负面影响只会进一步加剧网络舆情信息的失真。为此，网络舆情行业必须进行规范，政府必须建立健全网络舆情的监测引导机制，加强政府与主流网络媒体的合作，共同把网络舆情及网络舆情行业的发展维持在健康有序的路线上。

随着我国计算机技术、移动技术和因特网的不断普及，掇刀区网络媒体从无到有，再到政府门户网站和商业网站并蒂开放，掇刀区在应对管理网络舆情方面取得了卓越的成就，然而，与本市部分区、县相比，掇刀区对网络舆情管理与引导由于起步较晚，发展过热，在监管过程中遇到不少问题，需要加强网络舆情管理与引导，最大限度发挥网络舆情的积极作用，减少其消极作用。本文以掇刀为例，结合笔者工作实际与涉掇舆情的特点，以掇刀区政府如何应对和引导涉掇网络舆情为切入点，深入分析涉掇网络舆情状况，对目前管理中存在的问题进

行深入分析，并结合掇刀区网络媒体发展的具体状况，深入思考和探讨了我区实现网络舆情监管制度化、规范化、良性健康发展的方法措施，提出了可行性对策。

目录

引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、网络舆情的基本理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

(一)网络舆情的含义及特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、网络舆情的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、网络舆情的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

(二)网络舆情的来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

(三)网络舆情的发展规律及特点„„„„„„„„„„„„„„„„4

(四)网络舆情在国家经济发展中的积极作用„„„„„„„„„„„6

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义„„„„„„„6

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境„„„„„„„7

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„7

4、网络舆情有利于政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„„„7

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„8

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业„„„„„„„„„„„8

(五)非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用„„„„„„„„8

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„9

2、非理性网络舆情干预政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„9

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„9

二、掇刀区网络舆情发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

(一)网络日渐成为民意表达的渠道„„„„„„„„„„„„„„„10

(二)网民参政议政、民主监督的意识在增强„„„„„„„„„„„10

(三)政府通过网络架起与群众沟通的桥梁„„„„„„„„„„„„10

(四)媒体跟进网络舆情反映民意„„„„„„„„„„„„„„„„11

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题„„„„„„„„„11

(一)掇刀区政府应对网络舆情成功经验„„„„„„„„„„„„„11

1、第一时间反应，把握最佳时机„„„„„„„„„„„„„„„„12

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪„„„„„„„„„„„„13

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向„„„„„„14

4、事件处置与舆情处置要同步启动 „„„„„„„„„„„„„„„15

(二)掇刀区应对网络舆情存在的问题„„„„„„„„„„„„„„16

1、网络舆情应对态度不积极„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

2、网络舆情应对方法不得体„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

3、网络舆情应对机制不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

4、网络发言人制度空置现象严重„„„„„„„„„„„„„„„„18

5、网络媒体监管机制的空白„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

6、政府利用网络媒体引导社会舆论主动性不够„„„„„„„„„„18

四、区级政府应对网络舆情的对策措施„„„„„„„„„„„„„„19

(一)加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养„„„„„„„19

1、政府官员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

2、网民„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

3、网站信息管理员及从业人员„„„„„„„„„„„„„„„„„21

(二)加强对网络舆情的引导„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

1、加强政府门户网站建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

2、加强政务微博建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

3、加强主流网络媒体宣传引导„„„„„„„„„„„„„„„„„24

4、减少网络发言人制度空置„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

5、培养网络“意见领袖”„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„24

(三)建立健全网络舆情的监测体系和预警机制„„„„„„„„„„25

1、设立区级网络舆情监测研判机构„„„„„„„„„„„„„„„25

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式„„„„„„„„„„„„25

3、明确监测内容和范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

4、区级网络舆情预警等级划分情况„„„„„„„„„„„„„„„26

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法„„„„„„„„„„„„„26

6、实行区级网络舆情预警分级响应„„„„„„„„„„„„„„„27

(四)建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制„„„„„„27

1、成立组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27

2、规范区级网络舆情处置流程„„„„„„„„„„„„„„„„„28

3、建立多部门联动快速反应机制„„„„„„„„„„„„„„„„28

4、建立处置结果反馈机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

5、建立责任追究倒逼机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

(五)采取各项措施，维护网络信息安全„„„„„„„„„„„„„29

1、加强互联网法律制度建立„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

2、加强互联网行业自律建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

3、建立区级互联网行业管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„30

4、运用网络监控追踪技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 后 记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 参 考 文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 4

区级政府网络舆情应对研究

——以掇刀区为例

引

言

网络舆情关系到社会稳定与和谐发展、国家形象和国家安全，它是一把双刃剑，是反映民意的“晴雨表”、“放大镜”，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。着力促进网络舆情良性发展，有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境，有利于增强经济增长活力与动力，有利于政府经济决策，有利于促进各行业健康发展。

在继2008年6月胡锦涛主席与网民进行在线交流之后，温家宝总理于2009年2月在全国“两会前夕”，第一次与全球网友进行“零距离”在线互动，激发了网民的积极参与热情，网络社交平台迅猛发展，网络日渐成为民意表达的渠道，网民参政议政、民主监督的意识逐渐增强，各地政府紧跟形式积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。截止2014年，我国互联网网民占人口总数44%。同时，据《2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，2013年12月，中国网站数量为320万，全年增长52万个，增长率为19.4%。可见，网络舆情对人们的生产生活方式和思想观念产生深刻影响，使各种供求关系处于瞬息万变中，其发展情况直接影响着我国国民经济的发展。掇刀作为区级城市的典型代表，其涉掇舆情发展过程中，发展状况如何，存在哪些突出问题，如何解决这些问题，对促进像掇刀这样的区级城市网络舆情发展，引导网络舆情行业健康、有序发展，促进区域经济的增长和社会稳定具有重大意义。

一、 网络舆情的基本理论 (一) 网络舆情的含义及特性 1. 网络舆情的含义

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，前者难以捕捉，后者稍纵即逝。

网络舆情定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。

2. 网络舆情的特性

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。根据中国舆情网以往的研究经验，将其归纳为以下几方面：

(1)网络舆情的自由性

互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表

意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过BBS，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

(2)网络舆情的交互性

在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。

(3)网络舆情的多元性

网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域;从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的各个方面;从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。

(4)网络舆情的偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这

些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

(5)网络舆情的突发性

网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

同时，我们也必须清楚地认识到，网络所具有的特性又使得网络舆论的自由化带来了一系列的消极影响：比如一些网民通过网络散布谣言、披露隐私、进行偏激和非理性的谩骂与人身攻击。由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是网络这一新兴媒体所面临的严肃课题与严峻挑战。

(二) 网络舆情的来源

网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。在网络环境下，网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

(三) 网络舆情的发展规律及特点

由于网络传播的参与成本低，人气集聚快，传播规模和影响可以迅速扩大，使网络舆情发展的集聚效应十分明显。网络舆情的发展具有“散播一集聚一热议一流行或沉寂”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口，

简言之 “四段三关”。认识网络舆情的发展规律，有助于对网络舆情进行科学研判;有利于适时开展有效的网络舆论引导。

第一阶段是散播，即网络信息在没有策划和组织的情况下，总是零散地存在于网络空间，尚没有形成网民关注和广泛舆论。网络舆情信息散播是一种常态，只有少量的信息能够引起人们的普遍关注，形成关注集聚和意见集聚。

第二阶段是集聚，即原本处于散播状态的舆情信息，突然被多数网民关注，访问量和信息点击量呈爆炸式增长，形成网络关注的集聚。从网络舆情传播的历时性来看，由散播阶段到集聚阶段非常短暂，大多在半天之内即可完成，有的甚至在1-2个小时左右就可完成。

第三阶段是热议，即成为网络媒体的舆论焦点，同时传统媒体也大量参与相关舆情传播，形成网络媒体与传统媒体有效互动、相互促进的舆情发展态势，纷纷将舆情进展作为重点议程设置加以呈现。网络舆情热议期持续的时间长短往往取决于现实处置的结果能否尽快为人们所接受。

第四阶段是流行或沉寂，指在网络舆情热议期后，一些从该舆情传播中总结或概括出来的语汇及其象征成为网络传播乃至社会公共传播中的流行语，而另一些舆情则会彻底沉寂消失，迅速被新的舆情所吸引。网络舆情传播的流行阶段并不是每一个经过热议阶段的具体舆情都将经历的过程，而是一些具有代表性的舆情，特别是因处置不当引起网民和公众不满的负面舆情结果所导致的，对人们的思想和认知产生长期影响，也对舆情所涉及的当事主体的形象产生长期负面影响。

“四段”是指网络舆情的沿时间轴线所依次呈现的四个发展阶段,而

在每个阶段之间则各形成一个关口,即所谓“三关”。

第一关是爆发关,即网络舆论由散播的潜在状态到引发集中关注,其传播呈非线性爆发增长。把好网络舆情的爆发关,离不开三个有效的工作环节,即实时监测、及时发现、快速处理。

第二关是升华关,即网络舆论在传统媒体介入下进一步升华,成为各类媒体广泛关注的舆情。把好升华关的关键所在是及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求,减少传统媒体的介入与传播,将相关舆情控制在合理的温度范围,不直接上升到舆情热议的阶段。

第三关是延续关,即网络舆情传播的社会影响在某些因素的作用下得以持续,成为普遍性社会认知。把好舆情传播的延续关,要在舆情处置和舆论引导中做好三个方面的工作,即防范舆情结果恶化、消解公共舆论诉求、重构责任主体形象。

(四) 网络舆情在国家经济发展中的积极作用

以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，监督公共权力运行，为国家社会、政治、经济发展起到积极的推动作用。

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义

据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统主报告》显示，截至于2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至上31.8%。如此庞大的一个数字，标志着我国网络的发展状况进入了一个新阶段----网民已经成为社会生活中的一个兴足

轻重的群体，网民的社会政治观念以及网民的“网上集会、游行”等行为，将对社会产生至关重要的影响。以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，对提高政府行政效率和监督公共权力运行、促进民主政治建设、经济更好更快发展等起着积极的推动作用，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境

近年来中国企业和个人的诚信意识单薄，商业信用缺失，假冒伪劣产品屡禁不止，诚信危机已经影响到各个行业的健康发展。加强网络舆情引导和管理，弘扬诚信文化，树立道德模范和挖掘中国企业先进典型，能够为经济发展营造尊重诚信、崇尚良好的网络舆论环境，有助于形成政府监管、企业自律、社会监督的良好局面，促进经济更快更好地发展。

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力

改革开放以来，我国民间投资不断发展壮大，已经成为促进经济发展、调整经济结构、繁荣城乡市场、增加财政收入、扩大社会就业、改善人民生活的一支重要力量，是经济增长内在活动与动力的主要源泉。网络舆情在一定程度上能够增强民间投资的发展信心，促进民间投资发展环境的改善，增强经济增长活力与动力。

4、网络舆情有利于政府经济决策

互联网的信息传播具有广泛性、草根性等特征，通过从网络上获取网民的相关言论使政府的决策参考信息更为丰富。网络舆情内容丰富、观点新颖、群众参与度高，政府的决策者通过网络收集的建议、意见等信息覆

盖人群更广，更具有代表性，帮助决策者做出准确经济决策。同时，网络的特性决定了网民可以在不暴露真实身份的情况下匿名发布信息，所以网络舆情具有更原始、更真实的特点，政府部门更容易从网络上获取民众的真实意见，也更有利于政府经济决策。

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展

互联网已经成为我国消费人群获取各类资讯信息的平台，是了解商品价格、商品质量等相关信息的重要渠道，成为各行业和消费者联系的一个重要的纽带。在互联网这个开放性的平台，网络舆情能够充分发挥网络监督作用，有利于各行业充分的市场竞争，有效避免信息垄断，实现生产要素的优化配置和商品的优胜劣汰，从而促进各行业的健康发展。

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业

随着政府、企业等对网络舆情服务需求量的快速增长，越来越多的企业单位进入到这个行业，各级政府也设置或延伸了一些传统行政部门的职能进行网络管理和信息处理。网络舆情服务行业从早期的“舆情监控”、“舆情监测”发展至今，不仅是概括方式的改变，而且更是服务观念的更新，这一行业的产业链得到进一步延伸，行业的市场规模也逐渐扩大。网络舆情服务业已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业等五大背景的行业格局。随着网络舆情服务行业的发展，网络舆情分析行业和网络舆情监测行业的就业人数不断增加，有效带动了就业。

(五) 非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用

由于网络的虚似性以及部分网民意见的非理性等缺陷的存在，网络舆情可能出现偏差，从而扰乱公众思想，混淆网民视听，削弱政府权威，冲

击政府公信力，最终对社会政府经济稳定产生不利影响。

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力

虚假的言论、片面的报道等信息所形成的非理性网络舆情会对民心的稳定产生不良影响，引发公众产生恐慌情绪，甚至会让网民对经济增长丧失信心，最终会选择减少投资行为等一系列躲避风险地举措，在一定程度上消弱了整体经济增长的活动与动力。

2、非理性网络舆情干预政府经济决策

非理性网络舆情能够使社会的舆论导向主体发生改变，从政府主导转向网络主导。当前中国正面临着前所未有的社会变局，利益主体日趋多元，社会矛盾不断出现，在网络这一高速、广泛传播的媒体上，如果监管不力，极易引起舆论导向主体和能力的转移，政府经济决策将受到网络舆情干预，最终给经济发展带来负面影响。

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展

网络造谣抹黑、网络恶意诽谤均系网络暴力，这些非理性网络舆情往往是竞争者聘请网络“黑公关”公司所制造的，通过“造谣、抹黑、诋毁”等手段，利用网络舆论打击竞争对手。黑公关与非理性网络舆情的存在会严重威胁到互联网舆论的可信度和正常的市场秩序，造成各行业秩序混乱，阻碍各行业健康发展。

二、 掇刀区网络舆情发展现状

近年来，越来越多的网民通过网络对社会热点事件发表意见，政府部门纷纷开通网络问政平台，设立网络发言人应对网络舆情，网络舆情对促进政府科学决策、反映社情民意等的社会作用在不断显现。

(一)网络日渐成为民意表达的渠道

网络对现实社会的影响日益加大，掇刀网民将社会方方面面的问题“暴露”在网上，各种社会力量也“汇集”到网上，形成民间舆论的集散地。随着信息化的发展，网络的普遍性使得几乎所有人都可以在网络遨游， 表达自己的意见。每当有强影响力的事件发生时，掇刀网民都会通过网络表达自己的看法，对事情的解决起到推波助澜的作用。可见，网络日渐成为掇刀民意表达的重要渠道。

(二)网民参政议政、民主监督的意识在增强

从2009年的“掇刀区为民办十件实事征集活动” 议题到“掇刀区政府2015-2016年拟修建公务员小区”等问题广泛征询网民意见可以看出政府正逐步加强政务公开化建设，网民参政议政的热情、意识也正在不断加强。随着网络的发展，以及政府开通网络平台等一系列措施，使得通过网络发表个人见解更为容易、方便，快捷，并且没有阶级观念之分，只要懂得一定的网络知识，所有人可以在网络上发表自己个人见解。网民们很多时候对问题的解决起到推波助澜的作用。网络舆情也真正发挥了舆论监督、工作导向的作用。

(三)政府通过网络架起与群众沟通的桥梁

2011年 11 月12 日，在区委区政府主办、区委宣传部承办的今日掇刀政府门户网站首创“在线访谈”工作平台，区直各单位、各部门一把手纷纷通过视频直播同广大网民在线交流，这体现了区委、区政府对网络舆情的重视，也带动了各地各单位的网络问政之风。同时，在今日掇刀政府门户网站增设了“在线沟通”栏目、在新浪网开通了“掇刀探微”政务微

博等一系列网络问政平台，政府积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。可见，互联网逐渐成为掇刀政府部门了解民情、听取民声、汇聚民智一种新途径。

(四)媒体跟进网络舆情反映民意

信息化的高速发展，使得媒体不再单纯地采用外出采访、拍摄等手段向观众报道社会事件，越来越多的事例表明，网络已成为媒体发掘新闻的重要渠道，通常舆情强度越高的事件，媒体的关注度也越高。据《2013年掇刀区网络舆情综述报告》指出，目前掇刀网民在涉掇网络舆情和涉掇舆论场中发挥的作用日益显著。该报告通过对大量案例的研究显示，掇刀网民对涉掇重大社会事件网络舆情的贡献率为59%;79%的涉掇重大新闻事件中，掇刀网民积极评论对媒体增加报道量具有推动作用。“掇刀地税团购房”、“掇刀区强台石膏厂疑奴役智障工人”事件等，网民的步步跟进，各大媒体也对事件进行了追踪报道，可见媒体对网络舆情越来越重视。

三、 掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题

近年来，掇刀区正处于改革发展的攻击时期，产业结构加速转型，工业化、城镇化速度加快，征地、拆迁等引发的区内各种社会矛盾加剧，随着改革及城镇化程度的深入，政府与少数利益群众之间的矛盾日益尖锐，群众利益诉求也日益增多、网上维权意识愈发强烈，导致涉掇舆情呈高发态势。在不断地探索和实践中，掇刀区应对网络舆情方面积累了一定的成功经验，但是仍存在一些问题和不足有待改进。

(一) 掇刀区政府应对网络舆情成功经验

面对网络舆情危机，掇刀区政府从社会公众关切的利益出发，真诚、

及时、积极地应对，以诚恳的态度赢得公众的认可。为有效应对利益诉求、网上维权等涉掇网络舆情，及时解决群众反映强烈、舆情高度关注的问题，积极妥善处置各类纠纷和矛盾，确保全区网络舆情信息安全和网络舆论环境稳定，掇刀区高度重视网络舆情处置工作，规范了涉掇舆情处置工作程序，专门制定了《区网络突发事件应急处置预案》，成立舆情处置应对工作小组，进一步细化涉掇舆情收集上报、分析研判、联动应对、处置答复和终结评估等五个步骤，确保舆情第一时间发现，第一时间核实，第一时间答复，反应能力显著增强，处置效果明显提升。

通过梳理2010至2014年掇刀区网络舆情事件，剖析掇刀网络舆情危机事件的舆情运行规律，认真分析总结掇刀区近年来的网络舆情应对处置方法，在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训，同时为区级政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。掇刀区在网络舆情危机应对处置方面确实可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪：

1、第一时间反应，把握最佳时机——案例一 抢盐风波：以最快的速度发布信息，制止谣言的传播

2011年3月16日，全国范围内因核辐射恐慌引发抢盐风波，掇刀区少部分民众也被误导出现短暂的抢盐现象，随后掇刀主流论坛网友立即爆料掇刀发生抢盐事件，掇刀区网管办第一时间监测到该舆情，在舆情发生不到2个小时就用掇刀区网络发言人账号“掇刀区网管办”在主流论坛予以发帖回应，提醒广大市民不要受“食盐被核辐射污染不能食用” 、“食盐防辐射”、“食盐产量和存储量有限”等各种谣言所蒙蔽，食盐未被核辐射污染，也不具备防辐射功能，我省盐产量和储备量非常丰富。网民纷纷

跟帖表示，感谢政府及时辟谣，避免我和家人陷入核辐射、抢盐谣言的恐慌之中。

掇刀区网管办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应，避免了谣言的进一步传播，网民恐慌情绪得到及时安抚，取得了良好社会效应。掇刀区政府的形象不但没有在这种谣言中受损，相反得到网民的一直好评。在任何网络舆情事件面前，政府部门应第一时间发布信息回应网民，澄清事实真相，消解网民猜测和疑虑，阻止谣言或不实信息的继续蔓延。

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪——案例二 强台石膏厂疑奴役智障工人：诚恳的态度是化解舆论危机的良药

2012年8月29日强台石膏厂疑奴役智障工人的舆情被腾讯·大楚网推为图片新闻头条，以“井喷”方式爆发，舆情被瞬间点燃，迅速引发舆情围观狂潮和网民关注。8月29日下午16时，掇刀区政府正面回应：企业并未对工人的人身自由进行限制，不存在强迫劳动的违法情况，但确实存在用工不规范、拖欠工资、生产生活条件较差的问题。针对上述问题，已责令该公司停产整顿、补发拖欠工人工资、妥善安排停产期间工人生活和行政处罚贰万元，并告知工人已由相关部门将其护送回家。由荆楚网以标题“荆门回应石膏厂被责令停产 智障工人被护送回家”进行报道，其它网络广泛转载。8月29日晚上23时，在接受央视新闻频道24小时栏目电话连线采访时，掇刀区政府网络发言人坦然承认自身存在监管不利和失察过错，并表示今后将加强监管，防止类似事件再次发生。8月30日早上7时，掇刀区政府在新华网等主流网站刊登《湖北荆门市在全市督查企业违法用工问题》文章。随后，中新网、新浪网、腾讯网等多家媒体迅

速进行转载，公众的猜测和质疑被消除，围观人群迅速散去，该舆情得到平息。

处置舆情的态度决定了处置舆情的结果，掇刀区政府以坦城的心态正面回应，澄清事实、表明立场、公布处置结果，整个舆情的处置呈现链式完整性，以得当地处置策略“制止”了部分网民及媒体的“找茬”。在舆情发生之后，政府部门应坦诚应对公众质疑，及时表明政府的立场和态度，消除化解网民负面情绪，使事态发展回到正常轨道。

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向——案例三 掇刀地税局团购房事件: 善用主流媒体抢占网络舆论制高点

2010年4月12日，掇刀网民向荆楚网报料，掇刀区地税局免去房产公司的税后，组织地税局职工以2600元每平方米低价购买奥林雅苑的住房，而该楼盘开盘后价格在3500左右。随后，掇刀区地税局团购房事件迅速被荆楚网、腾讯网、网易网、搜狐网、凤凰网等多家网络媒体和手机网站相继报道，在社会上引起强烈反响，立即引起掇刀区地税局领导高度重视。4月15日，掇刀区地税局在荆门社区上发表标题为“掇刀区地税局关于团购房的有关声明”的贴文，就该事件进行网上回复。同时，中新网、腾讯网、网易网、凤凰网、新浪网等多家主流网络媒体刊登了标题为“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”的文章，对网友爆料的团购房事件的有关情况进行解释、说明与澄清，该舆情很快得到平息。

团购房事件发生后，该局在第一时间邀请中新网记者调查了解有关情况，并对团购房事件做出正面积极的回应，是成功化解这次危机事件的关键。该局充分利用了主流网络媒体自身优势，主动邀请全国最具知名度和

影响力的新闻门户网站中新网记者调查了解情况对事件进行报道，中新网发布“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”新闻报道后，该新闻在极短时间内被其它主流网络媒体、地方论坛争相转载，有效平衡信息，抑制舆论导向一边倒。“掇刀区地税局团购房事件迅速平息”的成功经验给我们重要启示：在处理突发事件中，政府部门充分利用主流网络媒体的公信力和影响力，发挥其舆论引导优势，矫正舆论导向，消除舆论杂音。掇刀地税局成功化解危机的经验和处置突发事件的方法，值得我们学习和借鉴。

4、事件处置与舆情处置要同步启动——案例四 麻城村民质疑石膏厂排污致农田绝收事件：舆情处置成功的关键在于事件处置

2012年10月24日荆楚网爆料“荆门市麻城镇部分农田绝收，五千人饮水困难，麻城村村民质疑是周边石膏厂长期排放大量质量不达标用水污染河流、土壤，造成农田生态环境被破坏粮食绝收、村民饮水困难等问题”，该舆情迅速引发网民广泛关注与讨论。10月25日早上8时掇刀区政府立即组织国土部门、环保部门、农业部门、宣传部门及农业专家专立成立“麻城村农田绝收情况调查领导小组”，深入田间地头调查寻找农作物绝收原因。10月25日上午9时，掇刀区政府回应：区政府高度重视，已组织相关部门成立情况调查领导小组对农田绝收原因进行调查。10月26日上午9时，区环保局公布石膏厂排放污水水质检测结果和土壤成分检测报告。10月27日下午3时，农业部门公布农作物种子质量检测结果。10月28日，以政府名义公布“专家分析农田绝收原因是气候、种子、土壤、水质等综合因素所造成”。10月28日下午4时，区政府宣布农民补

偿方案，网民对事件处置结果表示满意，舆情得以真正平息。

舆情发生后，掇刀区将事件处置与舆情处置同步部署、同步研究、同步展开，坚持 “公开透明”信息原则，持续公布调查进展，充分尊重网民的知情权，接受社会监督，赢得了网民的信任，有效防止舆情危机扩大，查明农田绝收的原因、农民补偿方案的出台，事件得到了妥善处置，舆情危机被成功化解，可见，舆情处置成功的关键在于事件处置。在处置网络突发事件时，政府部门要将事件处置与舆情处置同步启动，只有事件处置到位，舆情处置才更有说明力，舆情危机才能被真正化解。

(二) 掇刀区应对网络舆情存在的问题

尽管掇刀区政府应对网络舆情的能力有所提升，但仍处于探索阶段，面对突发网络舆情事件，还缺乏足够的经验和应变能力，制度化水平也较低。

1、网络舆情应对态度不积极

一些政府职能部门因没有认识到了解、占领网络空间的重要性，没有将网络看成是新的执政领域，认为网络仅是多种传播媒介的一种，其影响力有限，而不愿意将更多精力投入到对网络的关注和了解中，缺乏舆情意识和大局意识，对涉掇负面舆情持一种轻视、忽视、不负责任的态度，任由涉掇舆情发酵，事不关己，高高挂起，隔岸观火，极易引发网络热点，小事变大，网上变成网下，甚至酿成公共突发危机;另外，一些政府相关职能部门虽然认识了解网络舆情，但对网络的繁杂现象和汹涌的网络舆情缺乏宏观把握和掌控，视网络舆情为洪水猛兽，对网络舆情持一种畏惧、恐慌、排斥、害怕、躲避等应对态度，主要表现在一些负面的涉掇新闻发

生后，这些政府相关职能部门出于各种顾虑不愿意在第一时间公开发布新闻说清真相，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，导致错过最佳处置时机，酿成重大舆情危机。

2、网络舆情应对方法不得体

一些部门视网络舆情为洪水猛兽，一帖当前，完全忘记了互联网作为情绪减压阀的社会功用，认为这些负面的帖文有损掇刀形象有损政府脸面，不在顺应民意、完善工作上做文章，而是千方百计找关系托人情，甚至施加压力，删除帖文。在互联网高度发达的今天，这样做事倍功半，删不胜删。与其把精力放在删帖上，不如在网络上告诉群众：我们注意到了大家的关注，正在采取措施解决中，欢迎网民通过网络对政府工作建言献策监督帮助等等。这样做，既理顺群众情绪，又对实际工作有所推动，可谓益处多多。

3、网络舆情应对机制不健全

积极的沟通协调是政府部门调动各种资源、防止网络舆情危机扩大的有效途径。目前，掇刀区政府缺乏制度化、系统化的应对机制。这包括网络舆情危机等级划分体系、网络舆情危机报告机制、资源调配机制、跨部门协调机制、媒体引导以及善后机制等。应对机制的不健全难免会使我区在网络舆情的处理过程中存在很多问题。一旦遇到突发事件，往往临时抽调工作人员，组成临时处理小组或机构。这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。此外，从事政府网络舆情危机处理工作的人员大多不具有专业背景，缺乏正规系统的危机管理培训，这也在很大程度上制约了我区网络舆情的应对水平。

4、网络发言人制度空置现象严重

2011年6月,掇刀区建立了网络发言人制度。2014年5月,掇刀的网络发言人队伍已扩充至50人。然而在《关于掇刀区网络监管暂行办法(试行)》实施一年后,其网络发言人制度却出现严重的空置现象： 65%的网络发言人电话无人接听。同时，44%的网络发言人的人事变更信息也没有及时向区网络文化建设和信息安全领导小组办公室报告。虽然，网络发言人制度的设立在政府信息公开方面迈进了一大步，但是该政策的运行并没有真正落到实处。从掇刀逾6成政府网络发言人电话无人听的现状来看，政策资源浪费、制度空置现象非常严重。

5、网络媒体监管机制的空白

作为一种新型媒体形式，网络媒体作为一种信息传播的有效手段的同时，也存在诸多问题。主要体现在相关法律和制度不健全、部分网络媒体从业人员及网民素质有待提高、监管部门缺乏有效的引导手段和监管办法等等。由于网络本身具有的特点，网络上的新闻信息形式不够规范，新闻内容的准确性难以保证。一些人有意或者无意的利用网络媒体散布危害性较大的言论，给掇刀的安全和社会的稳定带来了严重的影响。更有甚者，犯罪分子利用网络进行的犯罪活动，如诈骗财产、散播非法言论等时有发生，给掇刀人民的生活造成很大的危害，也对掇刀的健康发展带来了不良影响。

6、政府利用主流网络媒体引导社会舆论主动性不够

掇刀区政府存在利用主流网络媒体引导社会舆论的主动性不够积极,对主流网络媒体监督不到位,利用主流网络媒体塑造政府形象的意识不强

等问题。掇刀区作为地方政府，无论危机发生与否，在当前这个网络充分发达、网络媒体无处不在的环境中，要深刻认识政府、媒体、公众三者在传播中的对立统一关系，把握好社会传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的“官老爷”作风，重构政府与主流网络媒体、社会公众的关系，建立三者之间双向对称、透明的有效传播模式，促使在信息的交流和反馈中达到信息拥有的动态平衡，营造和谐顺畅的舆论环境。

四、 区级政府应对网络舆情的对策措施

近年来，掇刀区网络舆情管理越来越严格有序，对我区政府社会经济发展贡献很大，但同时社区、论坛等各种本地网络媒体资质良莠不齐、鱼龙混杂，我区网络媒体管理制度与相关网络法律法规体系建设明显滞后，导致虚假广告、恶意抹黑、散布谣言、网络诈骗等多种不良行为的产生，在一定程度上影响了我区网络舆情生态环境的持续、健康发展和人民群众的正常生活秩序，同时也给我区经济发展埋下了巨大的经济隐患。诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫和斯蒂格利茨认为：市场是有缺陷的，需要政府来干预市场，作为信息不完全的网络舆情市场，更不能完全依靠市场机制来解决网络舆情信息不完全的缺陷，我们必须依靠政府行政手段来努力改善网络舆情的信息不完全，发挥网络舆情对政府权力的正边际效用，实现网络舆情应对机制的帕累托最优。下面笔者针对掇刀区网络舆情管理中存在的问题，提出以下几点对策及建议，希望对掇刀及我国其他像掇刀这样的区级政府的网络舆情管理的健康发展提供一些思路和帮助。

(一)加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养

如何全面提高政府官员、网民、网站信息管理员及从业人员素质，清除网络上有害信息和杂音噪音，为网络舆情营造一个健康向上的舆论氛围，是当今政府网络舆情信息工作面临的一个重要课题。

1、政府官员

加强政府官员网络舆情知识体系的培训,提升舆情应对能力。我国社会舆情的生态环境已发生根本性变化，政府官员应充分认识当前严峻的网络形势，增强网络危机意识，树立正确的舆情应对观念，面临“麦克风时代”， 要谨言慎行，禁绝“雷语”，提高直面媒体和善于同媒体进行直接沟通的水平，培养自己建设、运用、管理网络的能力。各地网管部门要高度重视政府官员培训，定期组织干部举办网络舆情知识体系的培训活动和考试活动，邀授网络舆情专家传经授道，以考促学、以学促用，确保政府官员能够熟知和掌握网络舆情理论知识内容，并制定短期或长期读书计划，倡导政府官员开展网络业务知识读书活动。

2、网民

加强网络伦理道德教育，提升网民自身素质。广大网民是网络舆情的发起者，也是政府应对网络舆情的管理对象，通过加强网络伦理道德教育，提高网民的综合素养，可以在一定程度上解决网络舆情的负面影响，有利于建设良好的网络环境。各地网管部门要将网上与网下的宣传教育活动同步进行，双管齐下，网上积极开展形式活泼、内容丰富、网民喜闻乐见的网络伦理道德教育宣传活动，树立“诚实上网，讲求信用”网络道德标杆，宣传“诚信网民”先进典型，大力弘扬网络公德;网下则举办以网络文明建设为主题的宣传教育知识讲座活动，倡导网民文明上网，引导网民上网

时不传播含有暴力、反动的信息，坚决维护党和国家政策，积极抵制各种不良信息。

3、网站信息管理员及从业人员

加强对互联网行业职业道德教育，增强网站信息管理员及从业人员自律意识。网站信息管理员是最后一道“信息把关人”，把关人的把关意识强不强、把关能力强不强、把关责任心强不强，直接关系到网站舆论导向的正确性、网站信息内容的真实性和网站的公信力。各地网管部门要迅速成立互联网行业协会，规范互联网行业行规，建立互联网行业自律机制，应加强从业人员尤其是网站信息管理员的经常性职业道德教育，规范信息编写、发布的流程，提高信息真假的识别能力，纠正以流量为唯一考核标准的现象，开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段竞争，切实维护互联网行业的权威性和公信力。

(二)加强对网络舆情的引导

近年来，网络热点事件层出不穷、“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，社会舆论格局复杂多变，一些局部性、一般性、地区性和偶发性舆论被炒作放大，容易演变成“全民围观”的全局、全国性甚至国际性、政治性事件。政府部门要积极利用行政手段改善网络舆情的信息不完全，重视政府网站建设和政务微博建设，善用主流网络媒体宣传引导，严格落实网络发言人制度、积极培养网络意见领袖，切实加强政府自身网络舆情引导能力的建设，牢牢掌握网络话语权。

1、加强政府门户网站建设

政府门户网站是重要的思想文化阵地，在网络文化建设中发挥着至关

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重要的作用，是政府密切联系群众、获取公众认可的重要渠道，是政府部门开展政务公开和网上办公的重要平台，是向社会宣传和展示当地政府形象的重要窗口。各级政府要加强建设政府门户网站，努力提升政府门户网站的社会影响力，使政府门户网站能够成为引导当地社会舆论导向的主流网站。

(1)信息公开平台

政府门户网站是政务信息公开平台。在政府门户网站上，各地各部门要按照“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开要求，组织及时公布政策法规、通知通告、工作部署等重要信息，不断提升信息发布的深度和广度;围绕政府重点工作和公众关注的经济社会发展中的热点问题，及时发布热点政务专题、政策法规解读等权威政府信息，引导公众理解、支持和配合政府工作;对重大突发公共事件，要主动、及时地发布权威政府信息，避免在网络舆情中缺位和失语。

(2)网络问政平台

政府门户网站也是网络问政平台。要加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，及时答复和解决群众提出的问题，使政府网站成为党政部门与密切联系人民群众的窗口。要通过领导意见信息、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。围绕政府重要决策和公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议。

(3)便民服务平台

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政府门户网站也是便民服务平台。提供一站式网上办事服务将成为政府网站未来发展的重点。各级政府要高度重视和加强政府网站网上办事服务功能建设，提高网上办事的服务能力，按照不同用户的需求设计公共服务，整合各种在线办事的资源与系统，提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现只要登陆政府网站，用户就能快捷提交相关办事需求，方便群众和企业办事。同时政府门户网站还可以提供一些便民查询，比如企业信用查询、税务登记查询、养老保险查询、住房公积金查询、水电费查询、驾驶员积分查询、违章查询邮编、公交线路、飞机票、火车票、天气预报等各类查询服务。

2、加强政务微博建设

微博的自媒体传播特性，使其迅速成我国最具影响力的主流媒体。面对微博中各类虚假信息和谣言的冲击，各级政府要积极建设政务微博，及时化解危机，阻止各类谣言传播，塑造政府亲民形象，增加政务微博的公信力和影响力，争夺政务微博在微博舆论场的话语权，占领以微博为传播载体的网络阵地，充分发挥好政务微博的舆论引导作用，为微博营造健康向上的生态环境。一是及时更新微博信息。政府部门要坚持每日更新信息和信息更新频率，确保信息时效性和价值，持续吸引粉丝关注政府微博，防止信息更新间断和不及时，造成政务微博粉丝的流失。二是及时回复提问和投诉。政府部门要加强与微博粉丝的互动，倾听粉丝的心声，及时回应政务微博中的问题和投诉内容，塑造政府亲民形象。三是主动回应尖锐负面言论。政府部门要敢于回应政务微博评论中的尖锐负面言论，敢于承认错误和开展自我批评，以诚恳的态度化解网络矛盾。四是及时回应突发

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事件和网络谣言。面对突发事件和网络谣言，政府部门要通过政务微博平台，第一时间发布权威信息，披露突发事件情况，报告事件进展，还原事实真相，澄清网络谣言，在危机应对中建立政务微博的公信力和影响力。

3、加强主流网络媒体宣传引导

主流网络媒体具有权威性和品牌优势，其影响力、点击率都是非主流网络媒体无法比拟的，往往能够代表主流声音，可以左右舆论导向。在重大突发事件中，政府部门要重视主流网络媒体平台，加强主流网络媒体宣传引导，主动设置议题，利用主流网络媒体来主导网络舆情事件发展态势和走向，掌握舆论主导权。

4、减少网络发言人制度空置

网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展。网络发言人制度是政府网络问政的方式之一，是政府及时引导网民、披露真相、解决问题的重要渠道。各地政府推行网络发言人制度虽然取得了可喜成绩，但在实践中也暴露出一些问题，网络发言人制度空置现象严重，没有将网络发言人制度真实落到实处。各级政府要建立政府网络发言人培训机制，健全政府网络发言人体制和监督问责制度,建立网络发言人身份识别制度和统一的信息收集发布平台，进一步减少网络发言人制度空置，确保政府网络发言人这一制度更好运行。

5、培养网络“意见领袖”

网络意见领袖是指能够在网络中造成社会舆论的声势，引导网络舆论导向的网络领军人物。培养“意见领袖”引导舆论是各级政府掌握话语主动权的重要方法之一。显性的“意见领袖”通常为各行各业的专业人士和

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评论人士，通过他们的网络深度评论主导网络正确的舆论风向，而隐形的“意见领袖”是指那些隐没在各行业中的普通民众，是能够代表民意的真正发言人。各级政府要积极培养本土显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”， 建立培养显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”的长效机制，发挥它们在网络舆论引导过程中的积极作用和正面影响，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同，潜移默化地提高网民对政府各项决策和政策举措的认同感。

(三)建立健全网络舆情的监测体系和预警机制

随着我国正处在改革关键期、矛盾突发期诸种问题冲突的叠合积聚，网络舆情状态更加复杂、多元，建立健全网络舆情的监测体系和预警机制显得更加重要和紧迫,有利于提升政府对网络舆情引发的各种突发公共事件的预警力、判断力和处置力，及早发现危机的苗头，为政府部门成功应对危机事件赢得更多更宝贵的时间。

1、设立区级网络舆情监测研判机构

区级政府要设立专门的网络舆情监测研判机构，负责本地网络舆情的采集、筛选、分析、归类及研判，定期向政府决策部门提交本地网络舆情热点专报或摘报。及时掌握本地舆情动态，避免发生网络热点事件时，政府和领导干部仍处于不知情的状态。

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式

为区(区直单位)、镇(街办)、村(社区)分别配备一名专职舆情信息员，组建政府三级舆情监测网络，利用QQ群等方式建立“网络舆情信息员”及时通讯平台, 随时汇集各级的舆情信息，实行纵向到底、横向到边的网

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状监测模式，能够提高舆情监测的效率，确保第一时间发现舆情，有效防止重要舆情的遗漏。

3、明确监测内容和范围

区级政府要明确监测内容和监测范围，监测的主要内容包括网上意识形态信息、利益群体诉求与冲突、重大事故、敏感事件、民生问题、环境污染、司法公正等。监测范围为所有涉及本地相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛中的新闻报道、网评文章和网民评论等。

4、区级网络舆情预警等级划分情况

区级网络舆情预警等级的设定在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，区级网络舆情的预警等级被划分为轻警情(Ⅳ级，一般)、中度警情(Ⅲ级，比较重大)、重警情(Ⅱ级，重大)和特重警情(Ⅰ级，特别重大)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。蓝色级(Ⅳ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度低，传播速度慢，舆情影响局限在较小范围内，没有转化为行为舆论的可能;黄色级(Ⅲ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能;橙色级(Ⅱ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度高，境外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到了很大范围，舆情有转化为行为舆论的可能;红色级(Ⅰ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度极高，境外媒体高度关注，传播速度非常快，影响扩大到了整个社会，舆情即将化为行为舆论。

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法

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在综合考虑我国现有的网络舆情评估指标体系的基础上,区级网络舆情预警等级可以从数量、时间、关注度、观点及集中度这五个维度进行评估。即以帖子数量、话题存活期、点击量、点击率、评论量、评论率、观点倾向性、观点敏感度和网民集中度为评估指标，依据这些评估指标，判断网络舆情的安全预警等级。

6、实行区级网络舆情预警分级响应

根据预警程度不同，实施分级响应：对于一般级预警舆情，由涉事单位要安排工作人员密切关注舆情动态;对于比较重大级预警舆情，由涉事单位第一时间组织工作人员跟帖正面引导，积极控制舆论导向;对于重大级预警舆情，由涉事单位网络发言人要在第一时间正面回应事件，防止事态进一步扩大升级;对于特别重大级舆情，由涉事单位网络发言人主动回应事件之外，并积极组织“网络意见领袖”撰写网评文章，放大强化主流声音，消除减弱网络杂音，平息网络舆论风波。

(四)建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制

从“边际效用递减规律”与“帕累托最优”经济学原理看，在正常范围内,网络舆情关注度越高,政府权力的公正性越强,当网络舆情的关注度超过正常范围时,网络舆情的关注度越高,反而会干扰和绑架政府权力,影响政府权力的公正性。因此，政府部门必须构建科学地网络舆情应对处置、反馈追究机制以实现网络舆情的正面作用与政府权力的公正性的最佳配置，从而最大化网络舆情的正面作用，化负面网络舆情为推动政府自身建设的动力。

1、成立组织机构

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组织机构是网络舆情应对处置和反馈追究机制顺利运行的保障。建议成立以区委书纪为组长，区长为副组长以及区直各部门负责人为成员的区级网络舆情工作领导小组，负责网络舆情应对工作全局和决策。领导小组下设网络舆情工作领导小组办公室，具体负责网络舆情应对处置及反馈追究工作。

2、规范区级网络舆情处置流程

网络舆情工作领导小组办公室，简称网络办。根据“属地管理原则”和“部门职能划分原则”,网络办第一时间将本地网络舆情转给对应地涉舆单位，涉舆单位接到舆情后，必须迅速调查核实舆情是否属实，如果不属实，应当立即予以澄清;如果属实，必须在规定的三个工作日内进行网上回复，并向网络办递交情况说明或反馈事件处置进展。对于超出规定时间未有回应地涉舆单位，网管部门要及时予以督办，并定期将各单位落实情况进行通报。

3、建立多部门联动快速反应机制

在许多情况下，网络负面舆情一旦出现，单靠个人或者某一单位的力量是不足以应对的，需要多部门密切配合、共同应对，因此必须建立一套多部门联动的网络舆情应急机制。区级政府应积极建立突发事件应急处置预案，加强部门间的沟通合作和快速反应，形成“统一指挥、整体联动、部门协作、快速反应、责任落实”的一体化联动协调管理机制，确保舆情危机一旦出现，能够从容不迫地应对，有序地开展后续调查处理工作。

4、建立处置结果反馈机制

总结评估是网络舆情应对处置机制的提升环节，政府部门要积极建立

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处置结果反馈机制，做到每经历一次网络舆情事件，就带来网络舆情应对能力方面的提升。在网络舆情处置后，要根据网民的态度、媒体的舆论导向等因素来评价处置效果的好坏。要定期总结网络舆情的发生、传播和处置情况，在此基础上形成总结评估报告，定期上报反馈。在不断地分析总结、梳理反思中，吸取经验和教训，不断提升应对网络舆情水平。

5、建立责任追究倒逼机制

区级政府要切实抓好网络舆情工作的责任倒查机制建设。责任倒逼机制是确保网络舆情应对处置工作真实落实到位的有力保障。针对监测、分析、研判、预警、引导、处置等网络舆情工作各个环节查找出的风险点，进行分析梳理，制定相应防范措施，对监测内容、监测范围、监测方式、处置流程、责任追究进行规范，建立一环扣一环、一级对一级负责的层级监测责任制、处置责任制和责任倒查机制，尤其对网络发言人等重点岗位要推行责任制，严格程序规范操作，确保网络舆情应对处置工作规范有序开展。

(五)采取各项措施，维护网络信息安全

互联网络世界的自由联通，滋生出了各种网络文化现象，各种有害信息的传播，在潜移默化当中引导着人的思维和行为，甚至威胁社会政治经济的安全和稳定。因此，在新媒体时代下，网络信息安全显得尤为重要，各级地方政府要顺应时代发展需求，积极加强互联网法律制度建设，约束互联网用户行为，加强行业自律建设和行业管理规章制度建设，规范网络媒体监管，引用先进的网络监控追踪技术，净化网络信息，打击网络违法行为，为实现我国互联网网络信息安全保驾护航。

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1、加强互联网法律制度建立

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，前提是有法可依，中心环节是有法必依。因此，地方政府更好的应对网络舆情的制度前提之一就是要完善网络立法。各级地方政府要立足国情，从实际出发，通过立法，加强网络信息保护，阻止泄露和贩卖个人信息，加强网络安全管理，规范网络服务提供商和网民等网络主体的网络信息行为，严厉打击成人色情、网络谣言、网络诽谤等危害他人、社会和国家利益的非法信息，提高网络监管的透明度和有效性，维护网络信息安全，共同推动我国互联网法制建设。

2、加强互联网行业自律建设

区级政府部门必须遵照“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的基本方针，积极建立本地互联网行业自律机制，坚定不移地推进行业自律，规范从业者行为，坚决制止恶性竞争、不正当竞争，要倡导以“传播先进文化、有用信息、有益信息为荣”的精神和“八荣八耻”核心价值观，要积极组织开展“文明办网行动响应倡议书”等多种行业自律活动，坚决抵制网络淫秽色情与低俗信息的工作，努力完善各网站自身监督举报机制，促进各网站自觉接受社会的监督。

3、建立区级互联网行业管理规章制度

区级政府必须建立本地互联网行业管理规章制度，明确制定互联网行业管理相关细则和条例，明确规定本地网站、论坛、社区等互联网运营机构成员的基本权力，以及其必须履行的基本义务，成立本地互联网行业管理协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，协助政府部门搞好本地网络媒

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体行业的管理，增强网络媒体行业自律意识，维护网络媒体行业秩序，引导本地互联网行业健康发展。

4、运用网络监控追踪技术

政府部门要加强网络监控追踪技术的研发和应用。通过网络监控追踪技术，能够及时有效地监控网络舆情的热点和进程，提高政府部门网络舆情监测效率。另外，网管部门可以利用网络监控追踪技术，智能识别图片和音视频等的多媒体信息，对网上信息进行甄别，过滤网上有害信息的内容，及时发现、查封、堵截、屏蔽、过滤和清除有害信息，阻断非法信息传播，治理网络文化环境。公安部门则可以利用监控追踪技术，查找信息来源，打击网上违法犯罪活动。

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后 记

光阴荏苒，随着论文的完成，三年的研究生求学时光转瞬即逝，这三年与老师和同学之间建立的情谊，是我一生中最宝贵的财富。

论文从确定论文选题，到搜集参考文献、数据资料，到构思，搭建论文整体框架，撰写开题报告，再到完成初稿我用了整整三个多月的时间，在这三个多月里我学到了很多，也感悟了很多。其中最难的是论文定位和搜集数据，光是文中的数据，我来来去去换了不下三遍。

在此，我要特别感谢我的论文指导老师邹德文教授，感谢他对我论文的指导，他高屋建瓴的学术视野和精准求实的研究作风，严谨的治学态度、一丝不苟的学术精神好注重理论与实践相结合的实证主义精神影响着我，使我受益终身。本文就是在他的悉心指导下完成的，从论文初稿的审定、修改到最终定稿，都凝聚着马跃珍导师大量的心血和汗水，没有导师耐心细致的指导和提供的大量宝贵资料，就没有这篇论文。另外，我要特别感谢我的班主任宁心红老师，三年来她兢兢业业，每次上课前都给学员发短信，通知上课时间及课程，对于未到课的同学，她也常常一个个打电话通知，表现出高度的责任感和崇高的教师风范。她为人师表的率先垂范和世事洞明的谆谆教诲，又为我处世和做人指明了方向，在此表示我诚挚的感谢和崇高的敬意。在未来的日子里，

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我将以他们为榜样，努力学习和工作，不辜负老师的教诲和希冀。

同时，感谢所有曾经教导过我的老师，几年来，他们充分体现了“传道、授业、解惑”的师者风范，是他们将其渊博的知识无私的传授予我，为我完成学业提供了帮助。

最后，在即将毕业离校之际，帮助和鼓励。

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我还有感谢同班同学给予我的

参 考 文 献

[1] 刘毅.《网络舆情研究概论》，天津人民出版社2007年版. [2] 柯健.《和谐社会视角下的网络舆情预警及对策机制初探》[J].红旗文稿，2007(15). [3] 姜胜洪.《网络舆情的形成与发展、现状及舆论引导》[J] .理论月刊，2008(04). [4] 姚敏.《网络舆情引导与管理初探》[J] .电子政务，2009(04). [5]徐晓日.《网络舆情事件的应急处理研究》[J] .华北电力大学学报(社会科学版)，2007(01). [6] 姜胜洪.我国网络舆情的现状及其引导[J].广西社会科学，2009(1). [7] 任洪涛.网络舆情引导对政府官员媒介素养的要求[J].青年记者，2010(4). [8]聂建江. 从“信息公开”到“网络对话”：政府与网民建立新型关系.新华网，2009(12). [9]中国互联网络信息中心(CNNIC).第26次中国互联网络发展状况统计报告.2010(7). [10] 中国互联网络信息中心(CNNIC).第27次中国互联网络发展状况统计报告.2011(1). [11]谢金林.网络空间政府舆论危机及其治理机制[J].公共

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行政，2009(3). [12]李琼瑶.《网络舆论的现状及引导》(J).湖南行政学院学报,2006(02). [13] 许鑫、章成志、李雯静.《国内网络舆情研究的回顾与展望》[J].情报理论与实践,2009(03). [14] 温淑春.《网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨》，《理论与现代化》，2009(05). [15] 张丽红.《论我国公共决策与网络舆情》[J].广西社会科学，2009(07). [16] 张方华.《我国网络舆情管理的现状及对策》[J].现代经济信息,2009(09). [17] 祝华新、单学刚、胡江春.《2009年中国互联网舆情分析报告》，载于人民网2009年12月28日. [18] 勇刚.新形势下提高领导干部与媒体打交道能力的研究[J]四川省干部函授学院学报.2010(02). [19] 曾小明.网络舆论及其导向管理[D].[硕士学位论文]. 湖南：国防科技大学，2008. [20] 朱义宁.网络舆论危机中的政府应对策略研究[D].[硕士学位论文]. 湖北：华中师范大学，2009. [21] 唐守廉.互联网及其治理[M].北京：北京邮电大学出版社，2008. [22]范正伟.把民意作为第一信号[N].人民日报，2009.

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第三篇：如何及时应对网络舆情

随着互联网的迅速普及，我国逐步进入高度信息化的时代，

网络的普及使得任何一个网民通过互联网就可以成为信息的发布者和评论者， 海量的信息使得网络成为了舆论的聚集地和发散地。 作为县级党政机关，成为网络舆情关注相对集中的部门已成必然，因为网络已成为民意和诉求表达的主渠道，是党政部门听取民情的又一手段。

但互联网虚拟的特性使得网络上的一些言论不受道德和行为的约束，真假难辩。网络舆情的大量存在，使得党政机关不可避免地面临诸多严峻的考验和挑战。因此，如何应对网络舆情，成为新形势下考量党政部门政治智慧和执政能力的重要标准。

网络作为一种新兴媒介传播方式，对推动社会的进步与发展发挥着十分重要的作用。 然而，面对日趋复杂的网络舆情，尤其是涉及到党政机关党风廉政建设和广大党员干部的工作风、形象以及民生、民意、重大事件等等的网络舆情，如何做到及时应对网络舆情，建立网络舆情应对机制，是新时期党政机关面临的新课题。为提升对网络舆情的应对水平，改进党政机关社会公共管理与服务工作，就对网络舆情的应对机制提出 如下建议：

一、

全面、准确、及时掌握网络舆情 由于互联网具有开放性、 互动性和隐密性的特点，在网络上的每一个人都可以随时随地对网络事件发表言论、表明态度、参与争辩，这使得网络舆情的传播呈现出载体的多样化， 最常见的有网络新闻评论(跟帖、转帖)、论坛、个人博客、播客甚至微 博客、QQ群等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络 舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，

全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。为了保证对涉检网络舆情研判的全面、准确、及时性，建议从以下几个方面入手：

一是设臵网评员。在政务网上设臵网评员， 不断培养熟知网

络、技术专业、经验丰富的网评员队伍，加强对网络舆情的日常 监控。

二是发动群众。在一些行业或者社会上聘请兼职的网评员， 搜集、

整理与党政机关工作相关的网络舆情，定期汇报网络舆情信息。 三是与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系。

联系有影响的重点网站的管理员，定期召集开会，加强沟通，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。

四是政务网络平台应当具有吸纳的功能，如通过论坛、电子信箱、QQ等方式让群众及时将相关信息反馈过来，尽量不要将其扩散到社会上造成不必要的负面影响。

五是强化与各主流网络媒体和公安、监察院网监等的交流沟通，建立起信息共享互通机制，以协作互补。 有网络新闻评论(跟帖、转帖)、论坛、个人博客、播客甚至微博客、QQ 群等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。

六是在有条件的情况下，可以充分利用网络技术手段，加强对网络舆情的监测，特别是应该将监测的重点放在本地网站和全国具有代表性的门户网站涉及本地的相关信息上。

七是要对舆情统筹全局、综合考虑，全面了解舆情发生的大背景和深层次原因，从而形成对舆情的预判，同时与舆情直接关联人加强沟通，全面掌握舆情详细准确的第一手资料，形成对舆情的实际察知。

八是聘请经验丰富的专家组成咨询团，共同参与舆情研判， 确保对舆情现状、特点、发展趋势的准确把握。

二、完善建立网络舆情监控制度

(一)建立

网络舆情值班制度。

1、信息服务中心设臵专人(网络管理员)值班，及时捕捉各个行业、各个阶层、各个群体的意识动态，分析研判汇总。

2、在工作时间每天浏览查看与我县相关的监控网站至少三次以上，并做好有害信息的记录情况。记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等相关信息。

3、把有害信息以文本、web页面或图片等电子格式保存，并分类编号存储。

(二)建立网络舆情报告制度。 网络管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息，要及时备份，并在1个工作日内，填报《网上舆情信息报告处理单》，报请相关领导阅示。特殊情况，直接电话向党委或领导汇报。如发现包含以下内容信息的，及时报告;违反法律规定的，应及时上报公安机关。

1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的;

2、损害国家机关声誉的;

3、煽动分裂国家、破环国家统一的;

4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的;

5、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的;

6、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆 犯罪的;

7、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的;

8、损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的;

9、其他违反宪法和法律行政法规的。 (三)建立网络舆情引导制度。

1、通过新闻发布、政务公开、调查处理等方式引导其舆情向正确、健康方向发展。

2、采取“炒、发、放、冻、化”等措施努力做好网上社会舆情的引导工作。“炒”指对有利于经济建设和改革发展稳定大局的社会舆情尽力炒热、炒火;“发”指对有利于党政中心工作、有利于宣传思想重点工作的社会舆情千方百计引发、生发;“放”指对无关大局的、一时还难以把握的社会舆情，暂时放在一边，静观其变;“冻”指对不利于唱响主旋律、带有杂音色彩的社会舆情采取冷冻措施，逐步消除;“化”指对在改革开放过程中出现的一些干部群众有疑惑、有怨言的社会舆情，多做解疑释惑、化解矛盾的工作。舆情采取冷冻措施，逐步消除;“化”指对在改革开放过程中出现的一些干部群众有疑惑、有怨言的社会舆情，多做解疑释惑、化解矛盾的工作。 (四) 建立网络舆情协作制度。

1、按照属地管辖和职能管辖原则，及时通报相关部门和人员。

2、任何使用计算机网络的人员有义务配合党委及公安机关追查有害信息的来源，协助做好取证工作。

3、做好有害信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供。

4、对违反网络安全法规或传播有害信息的人员，情节严重的交予公安部门查处。 (五) 建立网络舆情有害信息监控、过滤、删除制度。

1、网络管理员必须监视网站及论坛，防止有害信息的发布。

2、任何要上传文件至文件服务器的人员，必须先对文件进行病毒检测，确保没有病毒感染后方可上传。

3、网络内的电脑使用人员必须定期对使用机进行病毒检测，防止病毒感染和传播。

4、网络管理员必须定期对服务器进行病毒检测，防止病毒入侵和传播。

5、网络管理员必须定期对服务器进行安全漏洞检测，升级 服务器系统，安装必要的系统补丁，预防网络安全漏洞。

6、网络管理员必须定期检查网站论坛、贴吧的内容，整合现有信息资源，发现有害信息， 必须及时删除并取消其用户资格。

(六)建立网络舆情查处制度。

1、加强网上舆情收集与监控，准确及时发现案件线索，使案件得到迅速查办。

2、完善利用网络舆情开展反腐败工作的法律制度，从受理内容程序、跟踪查处流程、回复程序等方面进行规范。

3、完善问责机制，对网络舆情工作推诿、扯皮，不负责、不作为造成不良影响的责任人严肃问责，确保网上反映的问题得到及时有效处理。

4、加强网络道德宣传教育，引导网民进行理性表达，促使广大网民自觉遵守法律法规和道德规范，做到既要依法查处网络举报案件，使贪官受到应有的惩处，同时对恶意散布虚假信息者，也要依法给予严肃查处。

三、建立网络舆情应对机制

(一)增强防范与处臵涉检网络舆情的危机感。网络舆情的危机性最初往往不是来源于网络舆情本身，而在于对网络舆情重视不够、危机意识不强，在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，最终失去主动权和控制力，导致舆情危机的产生。因此，要妥善研判、应对和处臵网络舆情，就必须从事关党政工作全局和科学发展的高度，从自身做起，从办理的每一起案件和各项工作的每一个细节做起，牢固树立大局意识、政治意识和责任意识。充分认识应对和疏导网络舆情中的“民怨”对维护改革发展稳定大局的重要性，从全局着眼，从源头入手;充分认识关注和引导网络舆情中的“民议”对推动政治民主、执政民主的重要性，进一步增强政治敏感性;充分认识尊重和沟通网络舆情中的“民意”对加强和改进党政工作的重要性，切实承担起监督者首先要接受监督的责任，自觉接受和积极回应人民群众和广大网民的监督。

(二)设立新闻发言人制度。在尊重客观事实的基础上，掌握一些信息披露的技巧，设立新闻发言人制度，制定并落实新闻发布的相应制度和规定，尊重客观事实，第一时间向有效媒体直截了当地披露有效信息，确保信息披露的一致性和权威性。

(三)保证网络舆情的畅通。针对舆情的解释、通报工作做到一致性和权威性，对舆情的通报、回应应当做到：一是遵循不间断性。网民提出的问题、要求、意见、建议或对某事件的处理进程和结果有一个期待，不能最终的处理结果没有作出，就对网络舆情采取回避的态度; 二是依法处臵。即对问题或事件的处理应当紧密结合法律的相关规定而展开，同时做好解释工作。

三是处理结果要达到民意和法律效果与社会效映的统一。

(四)综合建立工作机制。在坚持“导向正确，主题鲜明，多方联动，分级处理，适时公开，主动应对，反应迅速，灵活应变”原则的基础上，建立以下工作机制，以有效研判与处臵涉检网络舆情。

1、是组织保障机制。成立由XX任组长的网络舆情研判与处臵领导小组(以下称领导小组)，明确由XX办公室具体负责执行网络舆情的研判与处臵，由专门人员负责开展网络舆情的监测、预警、应对和评估工作。

2、舆情把握机制。由专门人员负责对涉及党政工作的网络舆情进行日常监测和突发事件监测，并及时进行分析研判与信息上报。

3、分析研判机制。由专门人员负责对网络舆情进行汇总、登记和总结，通过跟踪分析和研判，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点和媒体关注焦点，并分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处臵意见，做到早发现、早报告、早处臵。

4、应急预警机制。按照网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将网络舆情分为特大、重大、较大和一般四个等级，并建立相应的应急预警机制，做到及早发现舆情危机苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。

5、应对处臵机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处臵原则，在第一时间将网络舆情上报领导小组后，快速建立起与有关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同和支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。

6.总结评估机制。在网络舆情趋于平稳后，根据舆情的发生、传播和处臵情况进行总结、梳理、反思，形成书面报告和建议，建立起有效的舆情处臵评估机制。

第四篇：新时期如何应对网络舆情

随着互联网技术的迅猛发展，我国网民规模、宽带网民数等指标稳居世界第一，互联网普及率稳步提升。网络逐渐成为民众参政议政以及表达诉求的重要渠道。如何在纷繁复杂的网络舆情中甄别虚实，从而有力得促进政府的工作，进而维护社会稳定、保障社会公平正义，成为摆在纪检监察部门面前的一项重要工作。

数据显示，如今我国网民已达到近4亿人，目前有网络论坛130多万个、博客2亿多个，网民每天发布的博文超过400万篇，各类论坛每天新帖无计其数。互联网已经成为中国民众自由表达意愿、参政议政的重要渠道，是十分重要的话语平台。但是由于网民人数众多，传播者目的隐蔽以及传播者素质良莠不齐等因素，各种网络谣言、诽谤乃至非法的“人肉搜索”等负面新闻不时见诸于报。网络舆情的影响已经深入到社会的各行各业，能否正确处理网络舆情成为群众对政府执政能力的新期待，也是各级政府工作人员所面临的新挑战。

一方面，网络舆情对政府管理具有积极的推动作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。网络是政府对外展示的一个良好平台，也为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至于可以通过网络进行监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的互动情况下形成的网络舆情，有助于为政府管理提供有利的舆论环境。例如山西太原的“公交车轮围绕民生转，乘车难被缓解”、四川南充的“公路破乱不堪，领导重视修缮”等实例都显示了网络舆情对地方政府建设的强大推动作用。其次，有助于营造良好的公共管理环境。网络舆情同样是现实民众心声的某种反映，对现实社会也具有极大的反作用力。政府管理者通过借力于网络环境，不但可以在网络“虚拟社会”中争取到支持，而且这种支持一定程度上也能反映到现实社会中来。最后，有益于政府开展危机管理以及网络反腐。正确收集分析网络舆情可以及时预判危机，合理地引导舆论进而提前化解矛盾。随着“房叔”、“表哥”等违纪官员的相继落网，网络反腐的威力正在逐渐显现，真实的网络舆情能够为纪检监察机关提供办案线索，进而能够更加快捷的推进各种违纪案件的侦破。

另一方面，网络舆情的丰富性和包容性使各种各样的信息充斥在网络媒体中，有正义的、真实的，同样也有反动的、虚假的，它在推动政府自身建设的同时，如若处理不得当，也会为政府的管理带来一定的负面影响。首先，网络作为一种信息传递渠道已经对传统的信息传播和处理方式带来很大的挑战，政府如果不能清醒地认识到这一点，仍旧采用封闭或者有选择的发布信息的方式，那么当社会公众通过网络得知事件真相之后会极大地降低对政府的信任程度。如江西宜黄拆迁自焚事件及湖南凤凰的少女跳楼死亡等案例都是政府处置不当的典型代表。另外，网络舆情如果得不到正确的引导，而政府在某些方面又不能采取正确的应对方法，就很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增添社会不安定因素。

能否有效的应对网络舆情，关系到政府执政水平的提高。对此我们要清醒得认识到，机遇与挑战并存。有效引导公众理性表达诉求，引导公众正常宣泄情绪，这在网络时代已成为维护社会安定团结、保障人民群众正常生产生活秩序的重要条件，是当前各级政府工作人员迫在眉睫的“必修课”。要在网络舆情发展的挑战中占得先机，我们必须做到：

第一、提高网络舆情的引导能力。

要转变认识，将网络视为调研的第一个层面，视为做好群众工作、维护社会稳定的工作平台，各级干部要放下架子，以平等、尊重、坦诚的态度主动回应网上的各种质疑，根据地区、部门的工作特点为网民的真实意愿解决实际问题，就完全可以扬长避短，利用网络优势将党和政府的声音传送出去。如果遇到发生群体性上访、突发的公共事件后，在处理好现实中的突发事件的同时，也要时刻关注网络舆论的进展，要及时了解公众的情绪，例如河南信阳蜱虫事件、山西雅士利奶粉事件、仇子明遭通缉等事件中，政府积极进行网上答疑，分别从官方立场及时回应，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，这些都及时的让谣言止于真相，澄清了网上的不实传言，以权威说法疏通公众过激情绪，引导公众辨别真伪，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，变不利为有利，变被动为主动，促进了问题的圆满解决

二是要提高沟通和服务群众的能力。

各级政府部门要根据信息的不同种类，采取合理的分工来满足和采纳网友的不同诉求和建议。要建立网络信息分类处理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，作为与群众联系的直通车，真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。政府可以借助网络将群众的期待和鞭策化作执政的力量，进而提高自身的决策水平。只要与民真心沟通，踏踏实实来为群众服务，就能够获得群众的真心拥戴，筑牢引导网上舆情的社会基础。

三是提高网络管理能力。 网络平台的开放特性决定了网民素质的参差不齐。因此，公众在行使自由和民主权利的同时，也必须受到法制约束，不能超越法律许可范围和违背基本的道德准则来行事。当个人言论在网上超越法律和基本道德界限给他人和社会造成严重负面影响时，就不是网民的私人问题和个人行为了，此时公共权力就有介入的必要。各级机关要根据网络舆论的违法程度坚决予以调查，针对相关责任人要依法追究法律责任。同时，相关的制度要尽快完善，要尽快健全和完善网络管理、网络监督的相关法规，净化网络环境，推进公众网上参与公共生活的规范化。

四是以网络热点事件为突破口，提高纪检监察机关履职尽责的能力。

2010年2月28日，一本被认为是广西某市烟草局局长的日记在网上引起轩然大波，被各大网站疯传。在宏大的网络舆论监督下，此事引起了有关部门的高度重视，“日记门”的主角-韩峰接受了纪检监察部门的调查并被移交检察院立案调查。从此我们发现，一篇“日记”就可以引起如此大的波澜，使得相关责任人得到了惩处。可是看到，网络舆情在促进反腐倡廉、促进社会公平正义上面发挥着越来越重要的作用。各级纪检监察机关要紧跟网络舆情的发展态势，时刻发现新线索，分析事件的性质，及时作出各种处理决定。要充分发挥好广大网民在参与社会管理、强化行政监督上的有力促进作用。同时，在热点问题的处理中，政府部门要善于反思工作体制机制上存在的问题以及管理上的漏洞，举一反三，将网上热点事件的处理作为进一步做好工作的契机，进行制度变革，完善管理体制机制，防止不良事件重演。

第五篇：工商部门如何应对网络舆情

随着互联网论坛、博客、播客等新媒体的衍生发展，网络媒体在当今作为重要的传播机器正在发挥其强大的舆论监督作用的同时，负面报道和论坛帖子的出现频率越来越高，相关政府部门的形象和社会的和谐稳定受到影响。因此如何积极稳妥地应对网络舆情，最大限度地维护及充分树立起政府部门的诚信形象，成为了一个全新而紧迫的课题。下面我就涉及工商部门的网络舆情进行分析，提出应对建议，与大家共享。

一、网络舆情分析

(一)内部原因分析

一是前后披露的信息内容不一，致使授人以柄。作为执法部门，在依法行政过程中存在问题、瑕疵，或发生差错，还有部门间的职能交叉等问题，我们在执法、纠纷调解、各个环节监管等方面难免会发生未及时妥善处置或不尽人意之处。如2011年底的海南工商农夫山泉“砒霜门”事件，备受社会关注，最终网络通报的调查结果与首次披露不一致。根据深入调查，确认检测机构初检结果有误，仪器老化、方法不标准成主要原因，海口市工商局在工作过程中存在瑕疵，在企业尚未根据法律对初检结果提出异议、要求复检之前，就向社会进行公布鉴定结果，给企业带来负面影响，由于后续检测结论的变动，给工商部门带来了一系列的工作被动，也引起人们对政府部门执法威信的质疑。

1 二是对网络媒体能量认识不足、舆论引导能力欠缺致使应对不到位。如何面对网络媒体和预测网络监督能产生多大的社会舆论效应，对于大多数政府部门来说仍是一个比较陌生的课题。特别是对于一些较敏感的问题，应该去解释的没有及时解释，或者在引导舆论时处理不当，引起媒体和公众的猜疑而导致负面报道。如“你是替共产党说话，还是替他们(指群众)说话”等等，未考虑周到，充分预感到上网公开后会产生的社会舆论效应，从而“语出惊人”，这个情况很多，引发舆论炮轰。

三是工作人员个人问题引发对整个部门的负面影响。每个人在社会关系之网中都是以一种“整体”的方式存在着，个人问题很多时候不仅仅是个人问题，反而会引发对其所在“整体”的质疑和信任危机。如“李刚事件”等，因此受损的不仅仅是个人形象，受牵累的还有政府部门干部队伍整体形象。

(二)外部原因分析

一是当今社会舆论高度关注政府及其各级部门工作。近年来，随着我国经济社会发展进入“转型期”和“调整期”，各种社会矛盾也逐渐进入了“凸显期”和“高发期”，就工商部门来说，比如在食品安全监管方面，苏丹红、瘦肉精、三聚氰胺、紫砂门、地沟油、假蜂胶等公共突发事件和食品安全事件时有发生，“住改商”、无照经营整治、食品安全监管、消费维权、打击传销等工商日常工作备受关注。工商部门作为承担社会主义市场经济秩序监管重要职责的职能部门，与企业的发展和群众生活关系更加密切，因此难免成为媒体和公众的

2 “聚焦点”。

二是网络媒体间的竞争激烈，致使以负面报道制造卖点。在市场经济转轨过程中，各类媒体已完全市场化运作，媒体业之间的竞争日益激烈，网络作为新型媒体，同样为提高自己的卖点去争夺市场份额，也往往热衷负面报道，更有甚者为彰显“新闻监督力量”，有些不良网站以行使新闻监督权为名，不惜牺牲媒体本该坚持的客观、真实、公正的立场，集中“火力”、不加控制地开展对政府部门的“污点调查”，这些都严重损害了政府部门的形象。如2012年上半年网络一度热炒的台州“房票门”事件负面报道，以“权力寻租”为卖点，引起强烈社会反响，造成群众对政府公信力的质疑。

三是一些群众有借助网络发帖等手段，达到解决个人问题的企图。随着群众民主意识和维权意识也逐渐增长，个别群众到工商等部门办事，或反映举报涉嫌违法情况时，因种种原因未能满足其要求，或者反映的问题一时无法解决，于是寄希望于上网发帖，寻求舆论撑腰，以达到或促使政府部门尽快为他们解决问题，或加快办案进度等目的，他们片面偏激、不客观反映问题造成网络媒体跟风，偏听偏信。一些网民以所谓的“曝光”手段，以“全民记者”自冠，负面报道的产生相比以前更为容易。

二、工商部门应对网络舆情建议

建议

一、掌控舆情。网络舆情具有传播快速的特点，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发布网上，十几分钟后就有网站转载，几个小时后网上讨论就可能达到高潮。因此，必须及时监

3 测网络媒体议论的焦点和热点问题，特别是涉及到本地的人和事，要在第一时间了解事件真相，查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点。

目前，我局已确立了网上舆情监控制度和“网络发言人”制度，我们要切实提升应对水平和应对技巧，努力改变危机公关意识缺位、网络舆情应对能力薄弱等问题。建议遵循以下几点：

首先态度要诚，做到开诚布公，实事求是。要以尊重和坦诚赢得网民理解和支持，在需要发帖回复时，做到不失语，不作秀，不抵触，不回避，不搪塞，能说的充分说，不能说的巧妙保留，对网上报道以及网民反映事情不准确、不真实、不全面的方面，应及时说明真相，澄清事实，客观公正地表明态度。

其次情况要熟，第一时间掌握，灵活处置。对于预计会造成社会重大影响的网上负面报道，一开始出现应把握主动权，在对相关工作和情况全面掌握、胸中有数的前提下，第一时间将当前情况、采取的措施和处理结果以最快的速度通知媒体或者予以回复，力争缩小影响。对于一些网络媒体的失误报道和网民的主观臆测，可以通过与网站的进一步沟通交涉或发布澄清声明，陈述客观事实和理由，以此来赢得媒体的跟进报道和网民的认识澄清。对于某些道不明、说不清的小事情，或者网友的牢骚、非主流话题，以及政府部门确实有失误或做错的，不妨有民主风范，扩大度量，对于网民在法律范围内的批评虚心接受，不一定要有事事撇清责任、讲清事情的心态。

第三，讲究传播艺术，从容面对。要注意回复网上舆论时的语气

4 和技巧，注意遣字用语要朴实，逻辑要严谨，表达要严密，注重实事求是，对后续跟进作适当保留，以良好的素养赢得公众的好感。

建议

二、跟踪舆情。网络舆论事件发生、处置过程中，必须注意的是，我们执法部门保持沉默的过程，也正是导致负面影响或者谣言扩散的过程。网络舆论热点特别是公共热点事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，在第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词有可乘之机。

因此，我们在高度重视、随时关注本地论坛等媒介的基础上，注意整合纪委、监察、网上信访等资源，发现和收集可能引发负面反映的苗头，做到早发现、早研判、早引导，增强对负面网贴的预见性和针对性。对网民所反映的“事件”进行有效跟踪、分析、研判和报告。在此基础上强化网络发言人、网评员培训，同志们担任了这个角色，就应负责将有关事件的起因、过程、结果及处理措施第一时间上网发布，并回答网民们提问，第一时间把握网上舆论控制权，掌握引导主动权。

建议

三、沟通民意。建立“网民通气”会制度，强化部门职责的正面宣传。我局近年来，可定期或不定期召开“网民通气”会，邀请网上活跃网民参与我们的工作体验，确实增加了我们工作的透明度和公开性。建议在此基础上，进一步提高利用各种网络媒体的水平，组织开展网络互动活动，接受网民监督，树立工商部门开明、进步形象，同时也有利于负面报道和帖子出现时的及时处置。在平时导入策划理

5 念，根据群众关注的焦点话题，结合各部门日常工作，及时策划相关的“网民开放日”等活动，提供相关素材，理顺与网民的关系，达到宣传部门工作，取得信任，树立良好正面形象的目的。工商系统近年开展的“工商开放日”、12315 “大手牵小手”维权活动等，就较成功地达到了上述目的。

建议

四、法律应对。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害国家整体利益和社会公众利益，损害部门声誉的违法行为，要注意收集、掌控全面证据，坚决通过法律手段，及时遏制有害信息的传播。

总之，如何看待网络?这个问题应该这样解答：网络是个工具，谁都可以利用，因它本身并无标签;网络是个社会，且越来越从虚拟走向现实，不可无视这里的声音;由此网络应该成为我们新的工作平台。对于在网络舆情应对中遇到的问题，应当用管齐下，用重于管，以用促管。

我的分析与建议讲完了，谢谢大家!