第一篇：服务执行力范文
银行“转变服务意识、提高执行力”汇报
客户部“转变服务意识、提高执行力”
集中讨论发言稿
一、转变服务意识方面
(一)明确以客户服务目标，切实增强全行服务意识
针对当前赤峰地区黄金客户和优质客户资源的匮乏，受国家宏观调控影响，我行政策性贷款余额大幅下降的影响。如何维护老客户，挖潜新客户，已成为迫在眉睫的工作。2010年我部在认真分析内外部客户资源和当前形势，以及在为客户服务中存在问题的基础上，提出了以高效优质服务稳定和发展客户的工作目标，制定了《2010年客户营销与管理工作要点》,从客户营销、贷后管理和日常工作三方面对全年客户部工作进行了统筹规划。通过采取有效措施，切实提高了我行客户维护与营销水平，增强了从业人员维护与营销客户的危机感、紧迫感，营造了客户维护与营销的良好氛围，为增强和转变服务意识奠定了强有力的基础。
(二)以为客户服务为中心，切实增加银企沟通了解 我部在对全行开户企业和潜在客户充分调研论证的基础上，经过精心筹备，周密策划，积极向企业介绍了农发行业务发展情况，宣传了新的信贷政策及信贷支持重点。在转变服务举措上我部做了以下几方面具体工作：一是查找了在客户服务工作中存在的不足，增进了银企双方的联系与沟通，解决了长期以来制约银企发展过程中管理与服务不对称、以管理代替服务和多年来对客户服务不到位等诸多问题;二是使客户进一步了解了今年新的信贷政策和信贷支持重点，从而使客户及时调整经营策略，确保能够得到农发行信贷支持。
二、提高制度执行力方面
(一)2010年，自治区分行党委提出在加强基础管理工作中建立标准、执行、监督、奖罚“四位一体”的基础管理体系要求。市分行客户部认真研究各项信贷制度，以强化制度执行力工作为切入点，充分借助“合规建设年”活动，采取举办信贷业务培训班的方式，对全市信贷人员进行大规模、多层次、实用性的培训，有效地增强了信贷人员对制度办法的理解和执行。
(二)深化细化制度。客户部根据总、分行信贷管理的各项规章制度及违规行为经济处罚的有关规定，结合本行实际，制定了《赤峰市分行贷款客户销售回笼款归行管理考核细则》、《赤峰市分行贷前调查与贷后管理考核办法(试行)》、《农发行赤峰市分行贷款管理违规行为经济处罚规定》现己在全市范围内执行。在总分行相关制度办法的基础上，进一步细化。在对部分制度在基层行不易执行的问题，进行拆分和细化，使之便于操作利于执行。对信贷管理中的违规界定、违规责任、处罚方式，增强了操作性。
(三)加强督促检查，保证制度落实。一是开展风险排查，2010年客户部对我行粮油购销、商业性、中长期项目贷款企业进行了逐企业多次风险大排查，主要对贷款使用情况、粮油库存监管、抵押资产状况、货款归还率等方面进行重点排查。对出现问题的支行进行了通报责令限期整改，明确整改时限，并对相关责任人按照经济处罚规定进行了经济处罚。通过抓问责，加大处罚力度，强化了基层行合规经营、规范操作的意识，有效提高了制度执行力和基础工作管理水平。
(四)突出信贷文化建设。本着弘扬“诚实守信、审慎务实、控制源头、科学化解”的信贷风险文化理念，要求我行客户经理和客户做诚信之人，办诚信之事，实行信贷风险关口前移，掌握化解风险隐患、服务客户的艺术和方法;倡导“令行禁止、违规必究、以德为先、奖罚分明”的信贷纪律文化，着力提升信贷制度执行力，做到不违规不违法;建立“科学严谨、高效务实、流程控制、职责明晰”的信贷服务文化，提高办贷的质量和效率，培育客户的忠诚度;强调“学无止境、锐意进取、终身学习、知行合一”的学习理念，加强专业知识和技能的学习，优化知识结构，提高自身综合素质，提升履职尽责能力。
第二篇：2015年执行力与创新服务力
2015年执行力与创新服务力(2015年必修课选择二)试卷
单选题
1、影响制度创新服务力的因素分析不包括?(
) 答案：C
A、制度本身可操作性不强 B、有统一的制度管理部门 C、组织对制度建设不重视 D、组织培训，导向力度不够
2、许多研究者针对组织创新能力的培养开展了大量研究，并提出一系列的建议，不包括哪条?(
) 答案：D
A、对创新服务力观念的认同 B、对创新服务力思维的激励 C、对创新服务力的训练 D、改变个人创新的能力
3、下列关于服务力的说法错误的是( ) 答案：C
A、服务力，是指组织通过服务满足服务对象需求的能力。 B、在市场经济条件下，服务力就是实现持续盈利的能力。 C、服务力能为组织带来经济收益。
D、服务力是领袖者的核心哲学，是领袖者的根本核心。
4、以下哪项不利于专业技术人员克服人际交往中的羞怯心理?(
) 答案：A
A、培养自己的自信心，看到自己的长处 B、努力丰富自身的涵养 C、要积极主动地与人交往 D、减少出门的机会
5、创新服务力制度的系统化和有机组合不包括?(
) 答案：D
A、深化创新服务力制度认识 B、实现创新服务力制度系统整合 C、构建创新服务力制度科学体系 D、提高创新服务力的广告宣传力
6、制定良好的体系文件需要注意以下几点：(
) 答案：D
A、审慎制定程序 B、稽核计划
C、执行过程要有针对性、符合实际 D、程序发生变化，顺其自然
7、敢于担当源于坚定的信念不包括(
) 答案：D
A、要有敢于担当的勇气 B、要有敢于担当的底气 C、要有敢于担当的锐气 D、讲实话
8、下列说法错误的是(
) 答案：A
A、执行力是一个组织成功的必要条件 B、组织的成功离不开好的执行力
C、执行力在组织的战略执行过程中起着十分重要的作用D、不利于推动组织执行力的提升
9、组织制度的制定，必须以(
)为前提。 答案：B
A、与在先制度相承接
B、反映组织发展的客观规律 C、可被执行
D、不违反国家相关法律法规
10、执行的主要执行技巧不包括(
) 答案：A A、联线 B、杠杆 C、桥梁 D、态度
11、根据制度的作用不同，制度分为五种类型，不包括?答案：C A、管理制度 B、管理规定 C、实施细则 D、管理约定
12、组织涣散是(
)管理形态的表现? 答案：A A、放任型 B、贯彻性 C、官僚型 D、专制型
)
(
13、下列说法错误的是(
) 答案：B
A、协调能力是指执行过程中的协调沟通才能
B、越界，说通俗点就是：种了别人的地，荒了自家的田。工作越界的原因无非还是一个利益问题。
C、隐性不作为是指表面上积极承担和履行自己的职责和义务，而实际工作中对自己应该和能够履行的职责和义务，不去履行或者拖延履行，甚或歪曲履行。 D、执行动机指执行过程中的协调沟通才能
14、从指标形式的角度来看，"人均利润"属于?(
) 答案：B A、指数 B、评分等级 C、绝对值 D、名次排序
15、机制原因不包括(
) 答案：D
A、重视决策，轻视执行
B、重视事务性工作，忽视理论学习 C、重视部署，轻视检查 D、喜欢远景，轻视目标
16、逆向思维法的种类不包括( ) ①反转型逆向思维法 ②转换型逆向思维法 ③缺点逆用思维法 答案：C A、①② B、②③ C、①③ D、①②③
17、构建规范管理执行程序的要件不包括?(
) 答案：C
A、明晰每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化 B、培育组织价值观，锤炼组织精神
C、建立科学的培训体系，实现"提高人与岗位匹配度，提升组织战略执行力"的目标 D、培养个人主义，管理者按个人的意思进行管理
18、下列说法错误的是(
) 答案：B
A、学习的目的在于应用，学是用的准备，用是学的归宿，学而不用等于不学。 B、学习的程度和效果如何，须有一定的检验尺度。 C、学习重在自觉主动，贵在持之以恒，高在灵活应用 D、提高执行能力，就要学会推诿
19、成功交往的心理品质不包括以下哪项?
( ) 答案：C
A、积极进取，奋发向上 B、不卑不亢，虚怀若谷 C、斤斤计较，为我独尊 D、成熟守信
20、下列说法错误的是(
) 答案：B
A、组织的各层管理者是执行的主体影响要素 B、组织制度是执行的基础性影响要素 C、管理方法是执行的关键性影响要素 D、执行群体是执行的手段性影响要素
多选题
21、创造能力构成可归结为三个方面：(
) 答案：B C
A、知识信息和知识是创造的基础和原材料 B、智能因素 C、智力因素 D、非智力因素
22、执行程序有几个步骤：( ) 答案：B C
A、清晰目标，包含目标的量化、职位化，并确定目标考核方法。
B、制定执行进度时间表,从始启动到执行、完成，有明确的进度计划。 C、对工作进行排序，分清轻重缓急排出优先顺序。
D、下达执行指令，清晰明确，没偏差，有方法，不空洞，可操作。
23、创造能力的障碍主要有() 答案：B
A、权威思维障碍 B、书呆子思维障碍 C、从众思维障碍
D、自我中心思维障碍
24、下列说法正确的是() 答案：A
A、全心全意为人民服务，是中国共产党最高的政治原则和最重要的政治行为。
B、全心全意为人民服务，集中概括了中国共产党人崇高的人生观、价值观和道德境界。 C、全心全意为人民服务，是中国共产党人注重人权的基本体现。
D、全心全意为人民服务是中国共产党人创新精神和质量意识的体现。
25、提高创新服务力制度的系统性的路径包括() 答案：B C D
A、深化创新服务力制度认识 B、实现创新服务力制度系统整合 C、构建创新服务力制度科学体系
D、提高创新服务力制度建设的质量和水平
26、 根据制度的作用不同，制度分为几种类型。( ) 答案：C D A、管理制度 B、管理规定 C、管理办法 D、实施细则
27、分析的过程一般包括：( ) 答案：A B D
A、观察特征。在观察的基础上，明确事物的特征。
B、整理材料。对所收集的信息进行整理分类，使之条理清楚，层次分明，一目了然。 C、分析判断。判断哪些是主要矛盾、哪些是次要矛盾，确定分析的难点、重点，选择科学的分析方法进行细致研究，把握其内在本质和特点。 D、归纳总结。认真归纳、全面总结分析的成果。
28、与人沟通应注意的几个问题包括() 答案：D
A、不说三道四 B、直接与人沟通 C、学会换位思考 D、正确表现自己
29、分析能力的培养方法有：(
) 答案：B C A、时时留心 B、调查研究 C、运用理论 D、偏见分析
30、不合理、不必要的环节进行彻底变革。在具体实施过程中，可以按哪几个程序进行：( ) 答案：A
A、对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题。 B、设计新的流程改进方案，并进行评估。
C、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的组织再造方案。 D、组织实施与持续改善。
31、创新的基本特征包括() 答案：B A、目的性 B、变个性 C、新颖性 D、超前性
32、技术创新服务力体现在() 答案：A B D A、信息服务力 B、安装调试服务力 C、维修服务力
D、远程协助服务力
33、创新服务力执行步骤有哪些?( ) 答案：B D
A、制定战略规划 B、设计组织结构 C、编制岗位说明 D、推委扯皮问题
34、错误的价值观列举有以下几种( ) 答案：A C D
A、 集体主义的价值观。 B、权力至上的价值观。 C、先人后已的价值观。 D、不劳而获的价值观。
35、逆向思维的特点有( ) 答案：C D A、全面分析 B、普遍性 C、批判性 D、新颖性
36、根据执行力的依据不同，将执行力分为哪几种。(答案：D
A、依制度执行力 B、群体执行力 C、个体执行力 D、应急执行力
37、正职的职位意识主要有以下几点：( ) 答案：B
) A、整合力量，凝聚班子。搞好班子的团结
B、集思广益，综合意志。一个好的领导不在于自己有什么主张，而在于把大家的主张集合起来，整合好，这是关键，你是代表大家意志的人。
C、沟通价值，协调利益。正职更重要是把各种利益安排好、协调好、调整好，把你的主张与大家沟通，让大家理解。
D、寻求支持，协调外部。一把手要寻求其他部门对你这部门的理解和支持，协调和其他部门的关系。
38、发散思维的作用是(
) 答案：B
A、核心性作用 B、基础性作用 C、保障性作用 D、独立性作用
39、对于执行过程规范管理，存在一些认识上的误区包括() 答案：A B
A、认为"快就是慢"。
B、认为"简单"会带来更大麻烦。
C、认为"灵活"是规范的天敌，"例外"是流程的杀手 D、认为"过程轻于结果"
40、组织的构成要素包括() 答案：D A、组织环境 B、组织目的 C、管理主体 D、管理客体
是非题
41、在执行中，强化职位意识，认清职位角色，很有必要。 答案：A A、正确 B、不正确
42、横向思维法,是指突破问题的结构范围,从其他领域的事物、事实中得到启示而产生新设想的思维方法。 答案：A A、正确 B、不正确
43、组织文化与组织精神文明重在建设，贵在坚持、重在积累。 答案：A A、正确 B、不正确
44、规蹈矩的思维和按传统方式解决问题虽然简单，但容易使思路僵化、刻板，摆脱不掉习惯的束缚，得到的往往是一些司空见惯的答案。 答案：B A、正确 B、不正确
45、观念创新服务力是建立在管理者的思想上的。 答案：A A、正确 B、不正确
46、困难不能作为不执行的理由，相反，困难正是执行过程中需要克服的障碍。 答案：B A、正确 B、不正确
47、在新形势下，为人民服务思想中服务的客体更具有广泛性内涵。 答案：A A、正确 B、不正确
48、激进式变革是一种能够以较快的速度达到目标状态的变革方式，这种变革对组织进行的调整是大幅度的、全面的，并且变革过程非常快。 答案：A A、正确 B、不正确
49、科学技术史表明，重大创新成果通常都是在对权威理论进行质疑和批判的前提下做出的。 答案：A A、正确 B、不正确
50、协调内部资源，是实现专业技术人员提升执行创新服务力制度效果的根本途径。 答案：A A、正确 B、不正确
51、技术，是指专业技术人员从现实到达理想目的的操作方法，包括相关的理论知识、操作经验及技巧。 答案：B A、正确 B、不正确
52、专业技术人员创新服务力，是指专业技术人员完成创新服务任务、达到创新服务目标所必备的各项主观条件的整合体，是专业技术人员在社会实践中创造性劳动的本领。 答案：A A、正确 B、不正确
53、分析能力是指专业技术人员把事物的整体分解后单独进行研究的能力。 答案：A A、正确 B、不正确
54、爱岗敬业是指做一天和尚撞一天钟甚至"只做和尚不撞钟"的工作态度。 答案：B A、正确 B、不正确
55、组织创新服务力，是指通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化，从而提高组织服务力。 答案：A A、正确 B、不正确
56、社会人是指人有社会人与自然人的双重性，它是通过社会化，使自然人在适应社会环境、参与社会生活、学习社会规范、履行社会角色的过程中形成的一系列的行为模式的人。 答案：A A、正确 B、不正确
57、执行力是一个组织成功的必要条件，组织的成功离不开好的执行力。 答案：B A、正确 B、不正确
58、服务力，是指组织通过服务满足服务对象需求的能力。 答案：A A、正确 B、不正确
59、尽管创新的成功率较低，但成功后可赢得的社会效益却极为可观。 答案：A A、正确 B、不正确 60、管理思想是人们在社会实践中对管理活动的思考所形成的观点﹑想法和见解的总称。 答案：A A、正确 B、不正确
综合题
61、春来秋去的大雁为什么要在飞行中总是结队为伴编队飞行呢?原来,大雁编队飞行能产生一种空气动力学的作用,一群编成“人”字型飞行的大雁,要比具有同样能量而单独飞行的大雁多飞70%的路程。
(1)、以上例子说明了什么? 答案：B
A、个体在执行力中是组织管理系统的微系统 B、执行力是群体执行力发展的助力器 C、群体合作的基础是执行力的发展 D、个提示组织的人,个体也是社会的人
(2)、执行力在群众中的重要性主要体现在以下哪几点? 答案：A C D
A、执行力是群体能够打胜仗的保障 B、执行力是群体合作的第一基础 C、执行力是群体执行力发展的助力器
D、执行力是坚定必胜的信念,高效率的完成自己的工作
62、老板叫一员工去买复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么买了一个星期，才买好?员工回：你又没有说什么时候要。一个买复印纸的小事，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执行力太差了!员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清楚，只会支使下属白忙活! (1)、以上案例,你认为老板作为管理者犯了什么错? 答案：B
A、下达任务时不清晰
B、没有跟员工进行有效的沟通 C、做事应该亲力亲为
D、老板没错,都是员工办事不力
(2)、你觉得以下意见哪项不适合案例中的员工? 答案：C
A、向上级提意见时应该注意方式方法,态度不宜太过生硬 B、接受批评时要诚恳
C、当对上级的任务不清楚时最好问清楚 D、做不到的事情先答应下来,做不到再说
63、美国ABB公司董事长巴尼维克曾说过：“一个管理者的成功5%在战略，95%在执行。”执行力需要管理。
(1)、执行力的管理，主要从哪几个方面来着手? 答案：A B D
A、提升执行能力，强化执行动机 B、端正执行态度，促进与控制执行 C、构建执行人才储备，建立执行沟通
D、协调内部执行资源，收集执行反馈信息 (2)、以下哪些能提升执行能力? 答案：A C
A、对执行人员进行强化培训 B、管理者强调管理 C、明白自己的工作依据 D、明白控制工作的关键点
64、英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。
(1)、英国的做法体现了创新服务力的哪些内涵? 答案：B
A、制度创新服务力是创设新制度实现服务力创新 B、解决组织发展方向迷茫是制度创新服务力的前提 C、英国向澳洲移民是使澳洲变成殖民地 (2)、英国的做法说明什么? 答案：A B
A、制度创新服务力的重要性
B、制度创新服务力与生产经营秩序关系 C、制度环境与创新服务力的关系
65、韦尔奇有一句经典名言：“管得少就是管得好”。通过有效授权，庞大的组织目标轻松地分解到不同人身上，同时将责任过渡给更多的人共同承担，让每一个专业技术人员更加有目标、更加负责任、更加投入、更有创造性地工作。通过有效授权，组织减少了控制，摆脱了依从，领导者从权力的烦恼中走出来，被授权者增加了自主性，感受到了责任感，提高了工作的能动性，增强了自我管理能力，获得了更快的个人成长。 (1)、你认为建立合理的授权机制有哪些好处? 答案：A B C D
A、理授权是管理的重要基础，也是最高的激励方式之一
B、权力的适当下移，会使权力重心更接近基层，更容易激发下属人员的工作热情
C、合理授权既能给下属留下发展自己的空间，又能使管理者抽出更多的时间去督导被管理者的工作
D、合理授权容易使使上级领导的思想意图歪曲 (2)、授权过程中面需要注意哪些方面? 答案：B D
A、合理授权可以全面发现人才，利用人才，锻炼人才
B、授权需要授权者和被授权者双方密切合作，彼此态度诚恳，相互沟通了解
C、授权后，让被授权者接依自己方式处理事情，授权者不要随意干涉，并且随时给予支持、扶助
D、合理授权就是对下属完全放任,随他发挥,以免他拘束
第三篇：专业技术人员执行力与创新服务力
第十九课
(二)组织的特征 1.目的性
一般系统论是把系统的“整体性”作为基础的。贝塔朗菲说：“在严格的形式中，一般系统论具有公理性质，即在‘整体’概念下概括的观点是严格从‘系统’概念及其所适用的公理中演绎出来的。”除了系统的整体性之外，我们会发现系统理论还存在另一个基本假设，那就是系统总是在一定的范围和条件中存在的。 物质的存在是哲学的最基本假设，一般的哲学理论都是在此基础上展开的。系统在一定的范围和条件的存在就意味着系统有一定的稳定性。
系统的发展变化也是在稳定基础上的发展和变化，然后达到新的稳定。系统的稳定性指的是在外界环境影响下，开放系统具有一定的自我稳定能力，能够在一定范围内自我调节，从而保持和恢复原来的有序状态、保持和恢复原有的结构、性质和功能或达到新的有序状态。任何开放和控制系统都处于内外环境的作用之中，都受到来自内部和外部的种种干扰。在这种情况下，系统要具有确定的性质和功能，系统要保持其整体性，就必须具有能抵抗干扰的稳定性，否则系统便不能长久存在。
归结起来，系统的稳定性的含义大致有以下两类：
第一类：外界温度的、机械的以及各种其它变化，不致对系统的状态发生显著的影响。如系统受热会发生膨胀而变形，但温度降低又会恢复原状。一般的非生命系统都具有这种稳定性。
第二类：系统受到某种干扰而偏离正常状态，能够恢复到正常状态或者系统自动趋向某一状态。此类稳定性含义是我们所要谈论的稳定性，社会组织、人工控制系统、生物系统等这些组织都属于这种稳定的系统。这种稳定系统往往具有自调节、自组织、自适应等系统特性。生命系统的这种稳定性我们也叫做目的性。 是否具有目的性是生命系统和非生命系统的区别。
2.整体性在系统和组织研究中，人们从各个方面描述了系统的具体特征，在系统的特性中，整体性是首要的，也是最重要的。
3.开放性系统管理理论学派的理论要点是组织是一个开放系统，最早提出开放系统概念的是冯贝塔朗菲，他在《一般系统论:基础、发展和应用》一书中说：“生命系统本质上是开放系统。开放系统被定义为与环境交换物质的系统。”系统学派的代表人物卡斯特接受了这种观点，他认为：物理系统和机械系统在它们与其环境的关系中可以认为是封闭系统。与此相反，生物系统与社会系统则不是封闭的，而是与其环境不断相互作用的。
这种将生物和社会现象视为开放系统的观点对社会科学和组织理论具有深远的意义。传统管理理论把组织看成是个封闭系统，而现代管理理论则认为组织在它与其环境相互关系之中是个开放系统。
组织的开放性指的是，组织具有不断地与外界环境进行物质、能量、信息交换的性质和功能。任何具体组织作为整体，都不是孤立自在的，它总是处于一定的环境之中，并且同环境相互联系、相互作用着，从而表现出自己的整体性能。组织向环境开放是组织得以向上发展的前提，也是组织得以稳定存在的条件。
(三)组织的构成
根据组织表现出的性质，我们可以把组织的构成要素确定为：组织环境、组织目的、管理主体和管理客体。这四个基本要素相互结合，相互作用，共同构成一个完整的组织。
1.组织环境
组织环境是组织的必要构成要素。组织是一个开放系统，组织内部各层级、部门之间和组织与组织之间，每时每刻都在交流信息。任何组织都处于一定的环境中，并与环境发生着物质、能量或信息交换关系，脱离一定环境的组织是不存在的。组织是在不断与外界交流信息的过程中，得到发展和壮大的。所有管理者都必须高度重视环境因素，必须在不同程度上考虑到外部环境，如经济的、技术的、社会的、政治的和伦理的等等，使组织的内外要素互相协调。
2.组织目的
组织目的也是一个组织的要素。所谓组织目的，就是组织所有者的共同愿望，是得到组织所有成员认同的。任何一个组织都有其存在的目的，建立一个组织，首先必须有目的，然后建立组织的目标，如果没有目的，组织就不可能建立。已有的组织如果失去了目的，这个组织也就名存实亡，而失去了存在的必要。企业组织的目的，就是向社会提供用户满意的商品和服务，从而为企业获得尽量多的利润。政府行政部门的目的是为了提高办公效率，更好地广大市民服务。 3. 管理主体和管理客体
组织组成要素应当是相互作用的，或者说是耦合的。在组织中，这两个相互作用的要素是管理主体和管理客体。管理主体是指具有一定管理能力，拥有相应的权威和责任，从事现实管理活动的人或机构，也就是通常所说的管理者。管理客体是管理过程中在组织中所能预测、协调和控制的对象。
管理主体与管理客体之间的相互联系和相互作用构成了组织系统及其运动，这种联系和作用是通过组织这一形式而发生的。
管理主体相当于组织的施控系统，管理客体相当于组织的受控系统。组织是管理主体与管理客体依据一定规律相互结合，具有特定功能和统一目标的有序系统。在管理的过程中，管理主体领导管理客体，管理客体实现组织的目的，而管理客体对管理主体又有反作用，管理主体根据管理客体的对组织目的的完成情况，从而调整管理主体的行为。它们通过这样的相互作用，形成了耦合系统，从而更好地实现组织的目的。
(四)组织的形式 1.组织类型
组织是可分为不同类型的，如政治组织、军事组织、经济组织等。组织类型与结构有关，因为不同结构的组织可以划分出不同的类型。但组织形式的分组又不限于结构这一个标准，而是还可以确定其它标准来划分，标准不同，分类也就不一样。
2.组织关系 组织关系是指组织人员在组织中的地位和相互关系，如组织的机构设置以及管理权限划分。组织关系主要包括组织结构和组织权力。组织类型和组织关系两者的关系是：组织类型是组织关系的基础，它决定组织关系，决定组织的性质;而组织关系是组织类型的外在表现。
3.组织意识
主要包括法律、制度、风俗和习惯等。 (五)组织的类型
1.从组织的规模程度去分类，可分为小型的组织、中型的组织和大型的组织。
比如，同是企业组织，就有小型企业、中型企业和大型企业;同是医院组织，就有个人诊所、小型医院和大型医院;同是行政组织，就有小单位、中等单位和大单位。按这个标准进行分类是具有普遍性的，不论何类组织都可以作这种划分。以组织规模划分组织类型，是对组织现象的表面的认识。
2.按组织的社会职能分类，可分为文化性组织、经济性组织和政治性组织。
文化性组织是一种人们之间相互沟通思想、联络感情，传递知识和文化的社会组织，各类学校、研究机关、艺术团体、图书馆、艺术馆、博物馆、展览馆、纪念馆、报刊出版单位、影视电台机关等都属于文化性组织。文化性组织一般不追求经济效益，属于非盈利组织。
而经济性组织是一种专门以追求社会物质财富的社会组织，它存在于生产、交换、分配、消费等不同领域，工厂、工商企业、银行、财团、保险公司等社会组织部属于经济性组织。政治性组织是一种为了某个阶级的政治利益而服务的社会组织，国家的立法机关、司法机关、行政机关、政党、监狱、军队等都属于政治性组织。
3.按组织内部是否有正式分工关系分类，可正式组织和非正式组织。
如果—个社会组织内部存在着正式的组织任务分工、组织人员分工和正式的组织制度，那么它就属于正式组织。政府机关、军队、学校、工商企业等都属于正式组织。正式组织是社会中主要的组织形式，是人们研究和关注的重点;而如果—个社会组织的内部即没有确定的机构分工和任务分工，没有固定的成员，也没有正式的组织制度等，这种组织就属于非正式组织。
非正式组织可以是一个独立的团体，比如学术沙龙、文化沙龙、业余俱乐部等，也可以是—种存在于正式组织之中的无名而有实的团体。这是一种事实上存在的社会组织，这种组织现在正日益受到重视。在一个正式组织的管理活动中，应特别注意非正式组织的影响作用。对这种组织现象的处理，将会影响到组织任务的完成和组织运行的效率。
4.根据组织法人资格不同，将组织分为实施组织与虚拟组织; 5.根据组织适应性不同，将组织分为机械式组织和有机式縘组织。
二、组织创新服务力 (一)组织创新服务力的概念 是指通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化从而提高组织服务力。 组织机构的变化是一定的。 引起这种变化的因素： 外部环境改变; 组织自身成长; 组织内部条件变化等。
这些变了，当然需要变化创新服务力。 (二)组织创新服务力的内容 内容包括：
1.服务功能体系的变动; 2.服务管理结构的变动; 3.服务管理体制的变动; 4.服务管理行为的变动。 变革应该遵循的原则： 1.按规划进行; 2.适应当前环境; 3.适应未来变化; 4.应能预见各类变化;
5.调整本着提高组织效率和个人业绩上。 第二节影响组织创新服务力因素分析
一、组织创新服务力的意义 (一)传统组织结构及其对组织创新服务力的影响
1.金字塔式的层级组织使处于组织低层的人看不到自己发展的前景; 2 .严格的等级系列使组织中的信息沟通困难; 3.管理幅度与管理层次是一对永远扯不清的矛盾; 4.传统的垂直组织使企业缺乏对外部环境变化的适应能力; 5.官僚组织使组织功能更加“ 官僚化”;
6.垂直式组织效率的提高是以降低顾客服务质量为代价 (二) 组织创新理论及其应用意义 1.创新的个人模型 2.创新的系统模型 3.创新的心理经济模型 4.创新的组织模型
二、影响组织创新服务力的因素 (一)组织内部因素 1.组织结构：
灵活的有机式组织正面影响; 富足的组织资源是扎实基础; 多向的组织沟通是关系保障。 2.组织文化：
鼓励多样思路;减少组织监控; 鼓励承担风险;容忍群体冲突; 注重结果导向。 3.人才资源：创新者能够 深刻了解使用者需求; 与各方人士有密切联系; 创新群体拥有创新所需各种能力。 (二)组织外部影响
1.产品与服务市场变化：首要因素 2.政治、经济及社会文化因素。重要因素 第三节专技人员组织创新服务力提升途径
一、组织创新服务力方法 激进式变革(我国的企业改制); 渐进式变革
二、组织创新服务力的过程 库尔特.勒温： 解冻;改变;再冻结 戴尔顿： 制定目标 改变人际关系 树立自我尊重意识 变革动机内在化
三、组织创新服务力的培养 对创新服务力观念的认同 对创新服务力思维的激励 对创新服务力的训练 改善组织的结构特征
第十一章 技术创新服务力 第一节 技术与技术创新服务力
一、技术概述
技术是指人们从现实到达理想目标所必须遵循的综合操作方法，包括相关的真理性认知、科学理论、经验、工具、设施、环境等等。广义地讲，技术是人类为实现社会需要而创造和发展起来的手段、方法和技能的总和。作为社会生产力的社会总体技术力量，包括工艺技巧、劳动经验、信息知识和实体工具装备，也就是整个社会的技术人才、技术设备和技术资料。根据不同的功能，技术可分为生产技术和非生产技术。生产技术是技术中最基本的部分;非生产技术如科学实验技术、公用技术、军事技术、文化教育技术、医疗技术等，是为满足社会生活的多种需要的技术。技能、技巧、技艺、技法。
二、技术创新概述 1技术创新的定义。
技术创新，指生产技术的创新，是指应用创新 的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量、开发生产新的产品，提高新的服务，占据市场并实现市场价值。 2.技术创新的作用。 技术创新为人类文明进步提供不竭动力;
技术创新是我国国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键; 技术创新是组织创新的核心内容。 3技术创新的特点。
其一，现代科学技术发展的高速性：
200百万年轮子;5千年蒸汽机让轮子跑起来; 计算机从大到小35年，从小到更小10年最小5年; 其二，现代科技应用的综合性：
从单一向综合发展。重大科技成果都是综合科技实力的表现(登月、高铁)。
其三，当代科学技术对社会各个层次的渗透性：计算机、手机。 其四，当代科技对社会影响的深刻性：经济增长、工作方式、生活方式。
第四篇：专业技术人员执行力与创新服务力答案
第一套
1.执行力对企业而言执行力就是()。 (单选 ) A办事能力
B战斗力
C经营能力
D应变能力
2.执行力简单来说就是()。 (单选 ) A行动力
B战斗力
C经营能力
D应变能力
3.()的个人执行力主要表现在组织管控能力。 (单选 ) A总裁
B高级管理人员
C中层管理人员
D普通员工
4.个体相关，层次、节点、环境之间有效合作是执行力()特征的体现。A全员性
B系统性
C操作性
单选 )
(D可量化性
5.合理和平衡，基于目标的路径，反馈与纠错，系统学习能力是执行力()特征的体现。 (单选 ) A全员性
B系统性
C操作性
D可量化性
6.执行的方式、工具、规则、条件都应该是可行的，这是执行力()特征的体现。A全员性
B系统性
C操作性
D可量化性
7.用对的人指的是执行的核心流程中的()。 (单选 ) A人员流程
B战略流程
C 运营流程
D决策流程
8.()是指集中资源和精力，盯准一只野兔。 (单选 ) A服从法则
B目标法则
C冠军法则
D裸奔法则
9.()包括企业内部的信息沟通及企业与外部环境的信息沟通。 (单选 )
单选 )
(A工作计划系统
B信息沟通系统
C企业的培训和发展系统
D决策系统
10.企业有一套行之有效的()迅速将新战略要求转化为培训发展方案，以帮助企业迅速获得新的思路、知识和能力，并淘汰旧的知识和能力。 (单选 ) A工作计划系统
B信息沟通系统
C培训和发展系统
D决策系统
11.()指的是企业内的授权结构及决策方式，也就是某决策节点上的个人或团队能不能做决定及如何做决定的问题。 (单选 ) A工作计划系统
B信息沟通系统
C培训和发展系统
D决策系统
12.制定战略时应让那些与此战略有关的人员参与，将使制定的战略更具有()。 (单选 ) A执行性
B完美性
C可行行
D实际性
13.影响员工执行力的因素不包括()。 (单选 ) A观念要素
B责任划分
C能力要素
D环境要素
14.对规则约束和创造力平衡的把握，是影响员工执行力的()。 (单选 ) A观念要素
B责任划分
C能力要素
D环境要素
15.员工是否熟悉领会规章制度，是否有责任感和使命感是是影响员工执行力的()。A观念要素
B责任划分
C能力要素
D环境要素
16.()是通过管理、监督和奖惩，保证战略和人员流程达到目的。 (单选 ) A人员流程
B战略流程
C运营流程
D监督流程
17.监控手段、技术和信息无从落实，无法精确监控，是监控漏洞中()问题的表现。A制度性
单选 )
单选 )
( (B技术性
C程序性
D固有性
18.服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强()，增强雇员对工作的满足感。 (单选 ) A 自尊
B自信
C自爱
D自我
19.企业价值观的()层面是指认同价值与积极主动的责任意义，在执行中创造性地体现价值，通过企业价值实现个人理想。 (单选 ) A领导层面
B组织层面
C企业层面
D个人层面
20.目标决策的可行性，执行资源和程序的可操作性， 可监控性是指()文化。 (单选 ) A求实文化
B法治文化
C责任文化
D科技文化
21.责任与契约精神，价值认同与主动创造，容纳多样性和预留试错空间，监控和激励机制保障责任落实，合作中的相互补台，长效激励和重复博弈：鼓励合作和承担责任是指()文化。 (单选 ) A求实文化 B法治文化
C责任文化
D科技文化
22.从()角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。 (单选 ) A社会角度
B技术角度
C经济角度
D方法论角度
23.服务创新活动在()表现得尤为突出。 (单选 ) A信息产业
B生产产业
C化工产业
D运输产业
24.信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的()水平越来越高. (单选 ) A同质化
B差异化
C多样化
D新颖化
25.外包服务的类型不包括()。 (单选 ) A商业流程外包
B信息技术外包 C知识流程外包
D建筑业外包
26.()是服务业发展的需求基础。 (单选 ) A城市化
B农业化
C现代化
D信息化
27.只有()和人口聚集到相当规模，产生对生产性服务和消费性服务强大的市场需求，才足以支撑服务行业的不断专业化和迅速发展。 (单选 ) A生产要素
B资本
C生产力
D劳动力
28.从()来讲，生产性服务业是指为保持商品和服务生产过程的连续性，为促进技术进步、产业升级和为提高生产效率提供保障服务的服务行业。 (单选 ) A服务对象
B服务态度
C服务理念
D服务目标
29.全民缺乏先进的服务意识和服务理念，消费者及客户尚未完全认可第三方服务的价值是()的体现。 (单选 ) A结构性人才短缺
B基础设施不完善 C生态协作系统不健全
D城市环境缺乏吸引力
30.精准有效专业的()能力，是基于连接的互联网经济的核心竞争力之一 (单选 ) A服务
B生产
C销售
D推销
31.团队执行力是指一个团队把战略决策持续转化成结果的()。 (多选 ) A满意度
B精确度
C速度
D力度
32.团队执行力是一项系统工程，表现出来的就是整个团队的()。 (多选 ) A战斗力
B竞争力
C凝聚力
D经营能力
33.用心去做好本职工作，不但是对企业、对社会、对国家负责的表现，同样也是对()负责的表现。选 ) A自己
B家庭
C事业
多 (D社会
34.下列选项中属于执行力的关键因素的是() (多选 ) A责任心
B创造力
C专业能力
D应变能力
35.下列选项属于执行力的原则的是() (多选 ) A自上而下与自下而上机制的融合协同
B权变与规则
C责任心导向，目标导向
D自适应调整和组织能力的不断提升
36.下列选项属于领导执行力的原则的是() (多选 ) A目标排序
B战略与可行性平衡
C过程监督
D基于结果的激励与约束
37.下列说法正确的是() (多选 ) A人员流程是指用对的人
B战略流程是指做对的事
C运营流程是指把事做对
D人员流程、战略流程、决策流程是执行的三个核心流程
38.专业能力是指()问题、()问题、采取行动、()问题、实现目标的系统流程。多选 )
(A提出
B分析
C解决
D搁置
39.关于执行法则，下列说法正确的是() (多选 ) A服从法则是指员工要以服从为天职
B冠军法则是指做自己擅长的，上帝助你成功
C裸奔法则是指没有退路就是出路
D目标法则是指在过程中动态矫正，先开枪再瞄准
40.下列关于信息沟通系统的说法，正确的是() (多选 ) A企业从上至下的沟通系统可以确保员工收到全面的信息
B企业大多数向员工提供原始信息
C息沟通的失真及损耗会导致执行力的降低
D企业向员工提供加工了的信息，减弱了员工自行推理企业战略的积极性与能力
41.执行力的核心流程包括()。 (多选 ) A人员流程
B战略流程
C运营流程
D决策流程
42.人员流程、战略流程和运营流程的核心是()。 (多选 ) A选对人 B做对事
C用对的方式做事
D人员流程
43.关于结果跟踪检查，说法正确的是() (多选 ) A重点是“汇报工作”
B把问题解决在过程中，而不是事后处罚
C系统上升到执行层面，就变成企业实施的业绩跟踪检查系统
D重要的是发现差距，找出原因，并提出提高业绩的方案
44.对目标和过程进行监控，可以通过下列哪些方式实现()。 (多选 ) A阶段目标、团队目标、个人目标的精准划分和督促
B个人和团队的责任与授权的监督
C内外合作流程与规则监督
D进程与方向监督
45.下列选项中，关于管理制度与高效执行的关系，说法正确的是()。 (多选 ) A用人体制和目标决策机制是有效执行的基础
B责任和授权的规则是高效执行的保障
C过程监督、纠错控制和约束激励措施是高效执行的措施
D资源配置和合作协调为高效执行提供机遇
46.企业价值观的层面包括()。 (多选 ) A领导层面
B组织层面 C个人层面
D企业层面
47.企业要营造任人唯贤、奖惩分明的公正环境，激励员工的()，克服执行过程的困难。 (多选 ) A创造性
B主动性
C依附性
D被动性
48.专业人员要提高知识创新服务力，应该()。 (多选 ) A具备特色的具有竞争优势的专业知识和能力
B熟悉各种专业服务
C能够准确评价合作伙伴的专业水准
D理解和掌握知识流程及其改进服务的规则
49.基于园区的创新服务平台其优势体现在()等方面。 (多选 ) A基础设施
B专业化公共资源
C 特殊法规环境D私人资源
50.下列选项中，属于鼓励创新服务的政策的是()。 (多选 ) A鼓励专业化中介服务
B知识产权保护
C财政支持 D税收优惠
51.在管理领域，“执行”意义主要有两种，即既定执行力和应变执行力。 (判断 ) 正确 错误
52.既定执行力指的是完成某种困难的事情或变革，它不以已有的规划为前提。 (判断 ) 正确 错误
53.执行力的关键在于透过制度、体系、企业文化等规范及引导员工的行为。 (判断 ) 正确 错误
54.应变能力是指提出问题、分析问题、采取行动、解决问题、实现目标的能力。 (判断 ) 正确 错误
55.执行力的产生和养成是以切合实际的激励约束机制为依托和载体，没有一个好的激励约束机制，就会造成执行力的缺失。 (判断 ) 正确 错误
56.制定战略时可以不让那些与此战略有关的人员参与。 (判断 ) 正确 错误
57.信息沟通系统包括企业内部的信息沟通及企业与外部环境的信息沟通。 (判断 ) 正确 错误
58.企业与外部环境沟通的主要目的是用于战略制定完毕后辅助实施。 (判断 ) 正确 错误
59.内部沟通的作用是确保员工的思想意识与外部经营环境保持同步。 (判断 ) 正确 错误
60.确保组织内成员适时地从多渠道收到全方面的信息可以通过从上至下一个沟通系统实现。 (判断 ) 正确 错误
61.决策系统指企业内的授权结构及决策方式，也就是某决策节点上的个人或团队能不能做决定及如何做决定的问题。 (判断 ) 正确 错误
62.奖励系统是确保执行能力的最后一项要素。 (判断 ) 正确 错误
63.一流企业发展靠业绩。 (判断 ) 正确 错误
64.封闭的个体优势不再能够保障竞争优势，个体不可能具有系统优势，不可能战胜协同配合的体系。 (判断 ) 正确 错误
65.关系是每一个专业节点是否被认可，是否获得纳入协同体系的资质。 (判断 ) 正确 错误
66.在现代经济体系中，服务是辅助，是被动地从属。 (判断 ) 正确 错误
67.诺瓦克《超级合作者》四大合作机制包括直接、间接、亲缘关系和空间接近。 (判断 ) 正确 错误
68.服务对象和环境变化，扩展企业的视野，更新员工的观念，这是竞争力提升的文化动力。 (判断 ) 正确 错误
69.企业把核心技术的生产和服务外包出去，以最大限度地保持企业的竞争力。 (判断 ) 正确 错误
70.服务外包，实际上是网络经济时代集中专业优势，突出竞争优势的基本战略。 (判断 ) 正确 错误
71.服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。 (判断 ) 正确 错误
72.信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。 (判断 ) 正确 错误 73.企业价值观的领导层面是指通过规则和制度体现和维护价值观，通过监控、鼓励和激励实现价值观。 (判断 ) 正确 错误
74.企业价值观的个人层面是指认同价值与积极主动的责任意义，在执行中创造性地体现价值，通过企业价值实现个人理想。 (判断 ) 正确 错误
75.服务外包行业，是指某些企业为了降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力等因素，将其核心的业务转由专业化团队来承接的业务模式。 (判断 ) 正确 错误
76.中国城市的人均政府财政支出普遍较低，政府对公共服务领域的资源投入不足. (判断 ) 正确 错误
77.创新服务约定封闭组织内自上而下以及有核心到边缘的活动方式。 (判断 ) 正确 错误
78.传统组织制度涉及到广泛的内外合作及其 专业环节灵活的网络互动服务关系。 (判断 ) 正确 错误
79.传统制度涉及自觉地主动的交互关系，既有需要固定的协议和契约，也需要基于价值认同的非契约合作。 (判断 ) 正确 错误
80.创新服务平台是创新服务要素、关系、资源、规则和法律政策保障条件的集成。 (判断 ) 正确 错误
第二套
1.执行力对团队而言执行力就是()。 (单选 ) A办事能力
B战斗力
C经营能力 D应变能力
2.()与“规划”相对应，指的是对规划的实施，其前提是已经有了规划。 (单选 ) A既定执行力
B应变执行力
C办事执行力
D应变执行力
3.()指的是完成某种困难的事情或变革，它不以已有的规划为前提。 (单选 ) A既定执行力
B应变执行力
C办事执行力
D应变执行力
4.个人执行力是指一个人获取结果的行动能力;()的个人执行力主要表现在战略决策能力。A总裁
B高级管理人员
C中层管理人员
D普通员工
5.()认为团队执行力就是“用合适的人，干合适的事”。 (单选 ) A韦尔奇
B王石
C柳传志
D马云
6.执行的方式、工具、规则、条件都应该是可行的，这是执行力()特征的体现。 (单选 )
单选 )
(A全员性
B系统性
C操作性
D可量化性
7.用对的人指的是执行的核心流程中的()。 (单选 ) A人员流程
B战略流程
C 运营流程
D决策流程
8.()是指提出问题、分析问题、采取行动、解决问题、实现目标的系统流程。A责任心
B创造力
C专业能力
D应变能力
9.()是指做自己擅长的，上帝助你成功。 (单选 ) A服从法则
B目标法则
C冠军法则
D裸奔法则
10.()是指没有退路就是出路。 (单选 ) A服从法则
单选 )
(B目标法则
C冠军法则
D裸奔法则
11.()的目的是将战略细化为可执行的任务，将任务分配到正确的员工并确保每个员工理解个人任务与企业战略的联系。 (单选 ) A工作计划系统
B信息沟通系统
C企业的培训和发展系统
D决策系统
12.()的主要目的是用于战略制定完毕后辅助实施。 (单选 ) A内部沟通
B外部沟通
C制定计划
D培训和发展计划
13.员工是否掌握工具和知识，和有效沟通内外关系，是影响执行力的()。 (单选 ) A观念要素
B责任划分
C能力要素
D环境要素
14.组织()是组织实现目标，驱动执行，路径纠偏，监督控制的能力。 (单选 ) A办事能力
B应变能力 C执行力
D经营能力
15.人员流程、战略流程和运营流程的核心是()。 (单选 ) A选对人、做对事、用对的方式做事
B人员流程
C战略流程
D运营流程
16.环境服务品质不包括() (单选 ) A政府与公共服务
B信用资源
C物流体系
D社会资本
17.监控手段、技术和信息无从落实，无法精确监控，是监控漏洞中()问题的表现。 (单选 ) A制度性
B技术性
C程序性
D固有性
18.服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强()，增强雇员对工作的满足感。 (单选 ) A 自尊
B自信
C自爱 D自我
19.企业价值观的()层面是指通过规则和制度体现和维护价值观，通过监控、鼓励和激励实现价值观。 (单选 ) A领导层面
B组织层面
C企业层面
D个人层面
20.目标决策的可行性，执行资源和程序的可操作性， 可监控性是指()文化。 (单选 ) A求实文化
B法治文化
C责任文化
D科技文化
21.从()看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。选 ) A社会角度
B技术角度
C经济角度
D方法论角度
22.服务创新活动在()表现得尤为突出。 (单选 ) A信息产业
B生产产业
C化工产业
单 (D运输产业
23.信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的()水平越来越高. (单选 ) A同质化
B差异化
C多样化
D新颖化
24.只有()和人口聚集到相当规模，产生对生产性服务和消费性服务强大的市场需求，才足以支撑服务行业的不断专业化和迅速发展。 (单选 ) A生产要素
B资本
C生产力
D劳动力
25.从()来讲，生产性服务业是指为保持商品和服务生产过程的连续性，为促进技术进步、产业升级和为提高生产效率提供保障服务的服务行业。 (单选 ) A服务对象
B服务态度
C服务理念
D服务目标
26.先行的工业化国家已经改变了主要依靠物质资本和资源投入驱动的经济增长模式，转而通过人力资本积累和()不断提高经济效率。 (单选 ) A技术创新
B劳动力密集
C劳动时间 D企业规模
27.()不是对城市发展生产性服务业起着决定性作用的影响因素。 (单选 ) A人才状况
B产业基础
C地理位置
D城市环境
28.精准有效专业的()能力，是基于连接的互联网经济的核心竞争力之一 (单选 ) A服务
B生产
C销售
D推销
29.创新服务()是创新服务要素、关系、资源、规则和法律政策保障条件的集成。 (单选 ) A理念
B态度
C能力
D平台
30.要提供高品质多层次的专业服务，健全服务市场，规范服务程序和标准，发展以()为基础的新型服务。 (单选 ) A智力
B劳动力
C体力
D能力 31.执行力包含完成任务的()，完成任务的()，完成任务的()。 (多选 ) A意愿
B能力
C程度
D动力
32.影响执行力的因素有() (多选 ) A保障条件
B授权范围
C人员
D时间
33.团队执行力就是将()和()转化为实施结果的能力。A战略
B决策
C目标
D计划
34.下列可以提高执行力的包括() (多选 ) A改进技术
B优化资源配置
C理顺组织关系
D，强化责任落实激励约束机制
35.下列属于执行法则的是() (多选 ) A服从法则
多选 )
(B冠军法则
C速度法则
D 团队法则
36.下列说法正确的是() (多选 ) A人员流程是指用对的人
B战略流程是指做对的事
C运营流程是指把事做对
D人员流程、战略流程、决策流程是执行的三个核心流程
37.组织执行力包括()。 (多选 ) A战略的产生、决策和共识能力
B团队学习进步的能力
C建立执行力保障系统
D组织规则和流程的透明化公正化
38.人员流程、战略流程和运营流程的核心：()做事。 (多选 ) A选对人
B做对事
C用对的方式
D认真
39.下列关于执行力的流程的说法，正确的是()。 (多选 ) A战略流程的原则保证正确的决策，它确定了执行的目标和方向
B人员流程，则是要选择、使用、培养和储备合适的人员 C运营流程是通过管理、监督和奖惩，保证战略和人员流程达到目的
D战略流程工作环节包括配备资源、组织驱动、监督过程、激励约束
40.工作规划中最重要的内容是()。 (多选 ) A市场计划
B销售计划
C关键成功措施
D指标制定
41.关于结果跟踪检查，说法正确的是() (多选 ) A重点是“汇报工作”
B把问题解决在过程中，而不是事后处罚
C系统上升到执行层面，就变成企业实施的业绩跟踪检查系统
D重要的是发现差距，找出原因，并提出提高业绩的方案
42.下列可以有助于实现有效沟通的是()。 (多选 ) A沟通规则和渠道建设，信息交流制度建设
B积极心态，主动克服困难
C容纳批评
D思想互相激发，形成沟通学习机制和环境
43.服务经济(Service Economy)是以人力资本基本生产要素形成的(). (多选 ) A经济结构
B增长方式
C文化结构 D社会形态
44.下列关于服务意识的说法中，正确的是()。 (多选 ) A服务意识确定服务的价值、目标和内涵
B在新的网络经济环境中，服务意识指明服务力的基本工具、模式和规则
C服务意识制定服务的检验标准
D服务意识自觉推动服务过程的落实
45.下列属于服务体系的规则与制度的是()。 (多选 ) A竞争与优选
B制度化沟通和协调
C信用和风险规避
D服务责任与服务文化
46.服务创新是指发明、创造或开发、应用新的()的活动。 (多选 ) A服务方法
B服务途径
C服务对象
D服务市场
47.关于执行力文化的内涵，说法正确的是()。 (多选 ) A倡导企业目标与个人责任相互关联的价值观念
B重视个人能力和品质的提升，保障执行的效率
C营造任人唯贤、奖惩分明的公正环境
D鼓励组织内外的信息和经验共享
48.下列属于影响组织创新力和服务力的因素的有()。 (多选 ) A组织目标和边界的设定
B组织规则和程序的选择
C多重评价和监督
D沟通的有效性
49.美国政府对中小企业提供服务支持体现在()。 (多选 ) A低成本高效率、具有专业素质的基础环境
B政策性辅助
C高品质专业化有针对性的中介服务
D鼓励产学研合作的措施
50.创新服务的发展趋势是()。 (多选 ) A提供高品质多层次的专业服务
B健全服务市场
C规范服务程序和标准
D形成以智力为基础的新型服务
51.应变执行力需要更多的独立性和创造性。 (判断 ) 正确 错误
52.执行力就是在既定的战略和愿景的前提下，组织对内外部可利用的资源进行综合协调，制定出可行性的战略，并通过有效的执行措施从而最终实现组织目标、达成组织愿景的一种力量。 (判断 ) 正确 错误
53.管理者如何培养部属的执行力，是企业总体执行力提升的关键。 (判断 ) 正确 错误
54.应变能力是指提出问题、分析问题、采取行动、解决问题、实现目标的能力。 (判断 ) 正确 错误
55.制定战略时可以不让那些与此战略有关的人员参与。 (判断 ) 正确 错误
56.工作计划系统的目的是将战略细化为可执行的任务，将任务分配到正确的员工并确保每个员工理解个人任务与企业战略的联系。 (判断 ) 正确 错误
57.企业与外部环境沟通的主要目的是用于战略制定完毕后辅助实施。 (判断 ) 正确 错误
58.确保组织内成员适时地从多渠道收到全方面的信息可以通过从上至下一个沟通系统实现。 (判断 ) 正确 错误
59.企业向员工提供经过企业内有关部门或领导剪辑过的信息，可以节省员工的时间，也能加强员工自行推理企业战略的积极性与能力。 (判断 ) 正确 错误
60.企业能随时能从外部市场找到足够的达到新战略要求的人。 (判断 ) 正确 错误
61.企业要有一套行之有效的培训系统迅速将新战略要求转化为培训发展方案，以帮助企业迅速获得新的思路、知识和能力，并淘汰旧的知识和能力。 (判断 ) 正确 错误
62.三流企业靠的是制度和流程。 (判断 ) 正确 错误
63.服务力就是通过服务与合作的方式是的服务对象核心专业得以资源形成并实现其效益的能力。 (判断 ) 正确 错误
64.知识型服务，物流体系保障，学习环境的支撑，这些新的服务模式，是创新服务的主题。 (判断 ) 正确 错误
65.关系是每一个专业节点是否被认可，是否获得纳入协同体系的资质。 (判断 ) 正确 错误
66.服务对象和环境变化，扩展企业的视野，更新员工的观念，这是竞争力提升的文化动力。 (判断 ) 正确 错误
67.服务保持客户关系和市场地位的基本工作，能够接入和保持服务，是具有竞争力的体现. (判断 ) 正确 错误
68.精准有效专业的服务能力，是基于连接的互联网经济的核心竞争力之一。 (判断 ) 正确 错误
69.基于现代分工合作理论和网络连接概念，深化专业性创新服务理念，服务是更精准的专业分工合作的基本方式。 (判断 ) 正确 错误
70.企业把核心技术的生产和服务外包出去，以最大限度地保持企业的竞争力。 (判断 ) 正确 错误
71.企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。 (判断 ) 正确 错误
72.服务企业在定义服务理念时，可以不保持服务系统中前台和后台的一致性。 (判断 ) 正确 错误
73.信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。 (判断 ) 正确 错误
74.从经济角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。 (判断 ) 正确 错误
75.生产性服务业是指为保持商品和服务生产过程的连续性，为促进技术进步、产业升级和为提高生产效率提供保障服务的服务行业。 (判断 ) 正确 错误
76.我国是人口大国，不存在结构性人才短缺问题。 (判断 ) 正确 错误
77.政府继续 “偏爱”制造业，以致制造业企业为了享受更大政策优惠而不愿将内部化的生产性服务剥离出来。 (判断 ) 正确 错误
78.我国目前城市环境缺乏吸引力。 (判断 ) 正确 错误
79.商务基础设施、企业文化与制度等属于社会环境。 (判断 ) 正确 错误
80.创新服务是一个探索互动的过程，通过共享学习不断纠错，实现服务的目标。正确 错误
判断 )
(
第五篇：专业技术人员执行力与创新服务力培训
第二十二课
(三) 关于创造与创新的关系 1.相关概念。
发现：是指人们对客观存在的事物及其规律的认识有了新突破、新进展，且获得的新知识与事物自身原有的状况、已性质及其规律相符合的结论。
发明：是指人们获得人为性的创造成果。发明成果并非天然存在，而是在发现的基础上，通过人们的创新能力直接作用于相关物质和信息的产物。
发明的成果包括物质成果、精神成果和社会成果。创造：是指第一次将一个产品做出来，或者第一次引入一个进程。爱迪生是一个创造者。 创新：指某人对一个已经存在的事物做了改进或者重大贡献时，就是创新。乔布斯是一个创新者。
如果将创造比作池塘里面的一块鹅软石，那么创新就是这块鹅软石所激起的水波效应。一开始必须有一个人将这块鹅软石投掷到水中，这个人就是一名创造者。也必须有一个人能够意识到，这些小小的波纹最终会引发一个大浪，而这个人就是一名创新企业家。 2.相关概念间的关系。
创造的关键点在于原创性的和独创性的打造出、制造出一个前所未有的新东西或新物品;
创新是建立在创造的结果的基础上并以此为依据对某一具体认识领域的再认识和再发现过程。它更多地被应用于技术、制度、管理等具体的事物方面。
创造着重追求的结果是首创，即发明。 创新更重经济性、社会性和宏观影响的结果。 创造强调其结果的新颖性和独特性;
创新则强调将创造结果的价值在社会更大范围的实现
二、培养创造创新能力 (一) 思维方面 1.凡事敢于质疑; 2.拓展思维空间; 3.学会不断超越; 4.发现寻找新点; 客观需要激发创新
技术进步促进创新 公平竞争趋动创新 创新技法协助创新。 5.右脑灵感思考 6.互动激励思考
在一个团队中开展问题讨论，成员间的发言会相互激励、启发和引导同伴产生新的妙计良策，从而发生脑激荡。 (二) 情感方面
情感能力的强弱取决于人对于价值关系的主观反映(感情、欲望、情绪和价值观等)与实际情况相吻合的程度，它包括对价值的情感反映、情感记忆、情感应变、情感敏锐以及情感的理性思维等方面的能力等。 (三) 能力方面 1.想象能力
定义。想象能力是人在已有形象的基础上，在头脑中创造出新形象的能力。想象一般是在掌握一定的知识面的基础上完成的。 想象能力是在人头脑中创造一个念头或思想画面的能力。
产生。想象力起源于细胞的无规则运动，后不断进化和生存、繁殖有密切关系。想象能力是活物与死物的根本区别。在人类中主要为右脑，随着人类大脑进化愈加形象化，主要分布于大脑最外层，属于最高级思维。
意义。想象想象力是人类创新的源泉。
想象力的魅力在于他可以将你带入一个虚拟世界，实现现实生活中不可能实现的梦想。
想象力的作用就是他可以使你享受快乐，享受惊奇，享受自由，享受现实生活中少有的感受。
条件。首先要积累丰富的知识和生存经验;其次要保持和发展自己的好奇心;再次，应善于捕捉创造性想象和创造性思维的产物，进行思维加工，使之变成有价值的成果。
重要性。 “想象，这是一种特质。没有它，一个既不能成为诗人，也不能成为哲学家、有思想的人、一个有理性的生物、一个真正的人。”狄德罗 培养。培养思考能力，奠定想象基础; 扩大知识面， 合理想象; 保持工作热情，拓展想象空间; 学会观察，培养想象能力。 2.联想能力
定义。联想是思维的一种特殊形式，是由此及彼的心理活动过程，联想能力是由一事物可以想象到另一事物甚或更多事物的心理能力。美国心理学家吉尔福德曾把人的认知活动划分为五个方面：知识、记忆、发散思维、聚合思维和评价，其中联想就是发散思维的一种。 培养方法。
相似联想;接近联想;对比联想;因果联想 3.分析能力
定义。是指把一件事情、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系单独进行剖析、分辨、观察和研究的一种能力。
内容。分析能力包括将问题系统地组织起来，对事物的各个方面和不同特征进行系统地比较，认识到事物或问题在出现或发生时间上的先后次序，在面临多项选择的情况下，通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性以决定取舍和执行的次序，以及对前因后果进行线性分析的能力等。
意义。分析能力较强的人，往往学术有专攻，技能有专长，在自己擅长的领域里，有着独到的成就和见解，并进入常人所难以达到的境界。
同时，分析能力的高低还是一个人智力水平的体现。分析能力是先天的，但重点取决于后天的训练。工作生活中，我们经常会遇到一些事情、难题，分析能力较差的人，往往思来想后不得其解，以至束手无策;反之，分析能力强的人，往往能自如地应对一切难题。一般情况下，一个看似复杂的问题，经过理性思维的梳理后，会变得简单化、规律化，从而轻松、顺畅地被解答出来，这就是分析能力的魅力。
过程。
第一步：观察特征; 第二步：整理材料; 第三步：分析判断; 第四步：归纳总结。 培养方法。
其一：时时留心(学习); 其二：调查研究(取材); 其三：运用理论(指导); 其四：全面分析(结论)。 4.学习能力
定义。不断获取新知，以持续提高自己的能力。 意义。未来被淘汰的人，将是不会学习的人。 做法：
①要有强学的渴望; ②为用而学，要学最新最好的，要学得快，用得快;③学要有师。导师不一定出名，但要一定是明师;④要在干中学，用中学。读书是学习，使用也是学习;⑤学会预期和参与。思维态势适当超前，创意思维迅即转化为创新活动;⑥发挥主体性，瞩目整体性。积极主动，全面发展;⑦建设自己的创新乐园。
5.观察能力
定义。观察力是指人大脑对事物的各个方面进行观看体察，进行感知能力。
重要性。观察力对于一个人来说是非常重要的。敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。
特点 。
目的性：的性是区分一般感知和观察力的重要特点之一; 条理性：按事物出现的时间、处所、结构、外部特征、 由大到小进行;
理解性：一是感知因素(通常是视觉)，二是思维因素; 敏锐性：牛顿和瓦特。与人的兴趣密切相关; 准确性：意料中的、 意外的，显隐特征、细节 培养步骤 。
人的观察力是在学习中培养，在实践中锻炼起来的。 首先确立观察目的; 制订观察计划; 培养浓厚的观察兴趣; 观察现象，探寻本质; 培养良好的观察方法; 遵循感知的客观规律。
强度律;差异律 ;对立律;活动律; 组合律;协同律;习惯律…… 培养方法 。 静视——一目了然; 行视——边走边看; 抛视——天女散花; 速视——疏而不漏; 统视——尽收眼底; 透视——深入本质。 注意事项 。 忌漫无目的; 忌片面观察; 忌无重点; 忌走马观花; 忌不用心思; 忌半途而废 6.问题能力 定义 。
是指能够发现和提出问题并由自己回答或请教别人回答的能力。 学问学问，边学边问。聪明的人会学习，精明的人会提问，高明的人会思考。
提问的意义。
发现问题靠智慧，解决问题靠能力。领导者是发现问题的人，管理者是解决问题的人。
它可以打开知识的窗口;激发被提问者的兴趣;让被提问人在自己的领域里展示知识和经验;提问人能带着思考学习;提问者和被提问者可以互动，增强知识创造力;提问者既可展现自己的谦逊，又可暗藏自己的能力;提问人能够引起被提问者的注意力。 “不耻下问”。提问——新闻业，记者成为以提问为谋生，发展之道的职业。
提高的方法。
增强问题意识——每事问“为什么”，以求理解; 信任好奇心(1831年法拉第电磁理论); 掌握问题产生的途径：
抓住经验事实同已有理论的矛盾。 抓住理论的逻辑矛盾。(上帝是万能的) 盯住争论(计划经济和市场经济 邓小平) 盯住不同知识领域的交叉地带(系统论等) 提问的艺术。 提问要因人而问; 提问不唐突;限制型提问; 选择型提问;婉转型提问; 协商型提问。 案例：
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：
“这李子怎么样?”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗?”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子?”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?” “来一斤吧!”
老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩，“你的李子多少钱一斤?”
“您好，您问哪种李子?” “我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?” “我儿媳要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸的，说明他一定能给您生个大胖孙子。你要多少?”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问，“您知道孕妇最需要什么营养么?” “不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多么?”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生一对双胞胎。”
“是吗?好啊，我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着，“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 7.沟通能力 定义。
是指与他人通过直接交流，增进相互理解的能力。主要指口头沟通。沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力。沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力;一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。
必要性。
一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。职业工作需要沟通能力;社会活动需要沟通能力;沟通也是个人身心健康的保证。与家人沟通，能使你享受天伦之乐;与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜;在孤独时，沟通会使你得到安慰;在忧愁时，沟通会使你得到快乐。
程序。微笑、认同、谈兴、感谢。 技巧。
1) 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心听;(2) 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望;(3) 委婉、赞美，不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”;(4) 对事不对人;(5) 理性沟通，有情绪时避免沟通;(6) 敢于认错，勇于承担责任;(7) 要有耐心，也要有智慧;(8) 学会拒绝;(9)重视非语言沟通(声音、 表情、目光、体态) 原则。
1.讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。2.不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3.尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。4.有情绪的时候不要沟通，尤其是不能够做决定。5.适时说声“对不起”，这是沟通的软化剂。6.当事情陷入僵局时，要耐心等待转机。 培养。
培养自己的沟通能力应从两个方面努力：一是提高理解别人的能力;二是提高表达能力。具体来说，就是要做到以下几点：
第一，要仔细想想自己最有可能会在什么场合，与哪些人沟通;第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力;第三，你要问问自己，我的沟通方式是否合适;第四，恰当地运用肢体语言。第五，多聆听，了解对方真正的意图;第六，不要陷入辩论中，注意你的沟通风格;第
七、寻求双赢。
一、 积极开展创造创新实践
实践、 创新与创业
中国四波创业浪潮： 第一次是社会相对边缘人; 第二次是自愿辞职下海人; 第三次是平头百姓草根人; 第四次是技术和技术精英。
一位日本的教师给他的学生布置了这样一道历史试题：“日本跟中国每一百年就打一次仗，19世纪打了日清战争(即甲午战争)，20世纪打了一场日中战争(即抗日战争)，21世纪如果跟中国开火，你认为大概是什么时候?可能的远因和近因在哪里?如果日本赢了，是赢在什么地方?输了又输在什么条件上?”
分析：“我们跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国。中国会把基隆和高雄封锁。台湾海峡就会变成中国的内海，我们的油轮就统统走右边。这样，会增加日本的运油成本。我们的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国的南海，跨台湾海峡进东海，到日本，这是石油生命线。中国如果把台湾海峡封锁起来，我们的货轮一定要从那里经过，我们的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军一看到日本出兵，马上会上场，那就打!按照判断，公元2015年至2020年之间，这场战争可能爆发。所以，我们现在就要做好对华抗战的准备。” 美国14岁少年进行核试验。
14岁那年，泰勒在戴维逊学院的实验室里制造出了一个迷你型核反应堆的核心，成为全球第32位完成核聚变的个人，也是其中最年轻的一个。17岁时在实验室，手工制作了一台核武器探测仪，并因此获得了英国国际科学与工程大奖。美国国土安全部了解到泰勒的发明后，立即邀请他到位于华盛顿的国土安全部国内核检测办公室作参观访问，并且表示愿意为他拨款，发展核武器探测仪。 在学习中觉悟需要 在生活中享受成长 在家庭中营造亲情 在社会中贡献温暖 在参与中增长爱心
创新需要爱心、善心、良心、道德心做支撑! 创新需要动脑、动手、动工具