商场服务台（共8篇）
篇1：商场服务台
[商场服务台工作]商场服务台工作通过近8个月的学习、实践工作，从最初的统计门表、画图送审到独立下单、五金、门型及结构的独立设计再到现场与客户沟通交底，不可否认自己进步了许多，在这里多谢同事及领导的大力支持与帮助，商场服务台工作。但也有很多地方需要学习，我都会一一记录下来，积极请教领导，提高自己的水平。
在工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务，专业和非专业上不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，为公司做出更大的贡献。当然也有很多地方自己马虎出错，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误作出提醒和指正。在普陀区人民医院项目中，甲方在安装门框时，由于门框灌浆过程中灌浆不当导致门框鼓出，自己有责任积极与对方沟通，提醒甲方在安装门框时的注意事项，门框做成包墙门套，由于甲方墙体厚度都不一致，地坪高低也不一致，考验了自己的细心与耐心，同时自己对这种门套的做法也有了一个高层次的了解，收获了知识，提高了自己在此方面的技术水平。
在蒙古c-3项目中由于自己在设计锁的高度的时候，没有和客户及时沟通，其中的箱柜锁的安装方式在自己没有完全了解的情况下就盲目下图，导致锁的设计没有符合客户的要求，以致公司造成损失，我会记住这次教训，深刻检讨自己的过失，在严格按照国家规范的前提下，用心尽责设计，积极听娶考虑客户的意见，有自己不懂的地方积极虚心请教同事和领导，确保类似的事情不在发生。
在刚到来的2010年，在深刻剖析自我的同时，规划2010年的目标，适应公司发展的需要，不断学习、不断更新知识，单一的产品已经跟不上市场的需要，自己需要学习更多的知识，更多门型的安装***，行业的发展日新月异，知识更新十分迅速，如果不及时补充新知识，不经常进行不间断的学习和交流，就不能适应工程技术工作的需要，就要被淘汰。通过各种部门组织的培训，使我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我本人的专业技术水平不断地得到提高，为服务公司服务社会作为更多的贡献。-----------------------***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度，工作总结《商场服务台工作》。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工/微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
篇2：商场服务台
接听语:
——您好，××服务台;
道别语:
——谢谢您的宝贵意见;(意建、建议)
——对不起!我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进;(服务质量投诉)
——对不起!我们会按有关规定尽快处理，请您放心，商场服务台工作规范。(商品质量投诉)
一、咨询服务
1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1)新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2)询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;
3)顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
二、受理投诉和意见建议
设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保***等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理，工作总结《商场服务台工作规范》。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。
三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查
1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理;
2、协助企划分部促销***检查公共区域促销环境卫生、pOp、标识、设备、人员、商品等;
要求：
1)协助检查各楼层人员早上出勤情况;
2)一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位;
3)协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生;
4)协助部门做好一楼广尝艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情况
四、跟进巴士车运行情况
1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及时上报分部经理;
2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现;
3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理;
五、汇总工作
篇3：论商场服务管理与纠纷处理方法
1.1 常见的服务管理
商场服务的形式多种多样, 以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中, 设立总服务台、咨询台、顾客接待室, 在商品部、楼层设值班经理或服务监理, 其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等, 还为带小孩的顾客准备小推车, 为残疾人准备轮椅, 同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。
因此, 要进行有效的商场服务管理, 首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表;如果顾客需要的商品一时买不到, 而顾客坚持要购买时, 应请顾客留下联系电话, 若顾客不愿留下电话, 可将商场咨询电话的号码告知顾客, 请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源, 填写“断销商品申请表”交有关部门, 并根据他们的意见尽快回复顾客, 并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上, 按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客;暂时无法落实货源的也应答复顾客, 并继续落实复查;无法落实的, 应及时向有关部门反映;本班次无法落实的, 应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪, 以便尽快为顾客解决问题。另外, 顾客评议表的操作方法也可以同上, 这样的服务管理模式, 就可以有效地提高职工的工作效率与质量, 客观地评价员工的工作态度与表现, 有利于人性化的服务管理的开展。
其次, 在服务管理中, 要提供或订制特殊需要的服务, 如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装, 它的每一款都可以修改、订做, 不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客, 的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器, 计量上让顾客信得过;外地顾客或有困难的顾客有此需要时, 要安排人员邮寄商品。
1.2 金融服务管理
商场在通常情况下是以现金交易为主, 但是随着消费信贷的发展, 更为了方便消费者购物, 商场还接受其他种类的交易方式, 譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物, 可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感, 而且使用信用卡不会增加顾客的支出, 但遇客户较多、银行网络拥挤时, 速度不快。再如, 分期付款, 这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题, 也有利于加速商场商品和资金的周转, 但由于这种方式的手续目前比较烦琐, 因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一, 它允许顾客先把商品买回家, 晚些时候再付款, 所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是, 赊销要谨慎, 要有信用做保证, 如果赊销政策过于宽松, 可能使商场利润减少;只有处理得当, 才可能为商场增加收入。
1.3 包装服务管理
为顾客购买的商品进行妥善的包装, 是商场服务中不可缺少的项目, 也是售货过程中的一个必不可少的环节, 每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观, 既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装:食品一般放在袋子中就可以了;百货类可能比较复杂, 精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中;化妆品要放在专用袋中;服装有些需用衣架等。
1.4 送货与安装服务管理
对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客 (如老、弱、病、残、孕顾客) , 商场应提供送货服务。对许多顾客来说, 送货上门, 对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门, 有时还要安装调试, 这种服务既给顾客提供了较大的方便, 又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故, 保证商品和顾客人身、财产的安全, 同时可以为商场增加回头客。在此过程中, 可以为顾客讲解商品知识, 提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后, 凡享受免费送货的, 根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固, 使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”, “商品送货单”填制要求:字迹清楚, 填写正确, 项目齐全, 印章加盖清晰完整, 顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写, 并将双方约定的送货时间写在上面。
送货人员接到待送商品, 依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符;检查包装是否符合运输搬动标准;查看有无异状, 如有异状拒绝收货;认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰, 确认无误后签字或盖章;遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问, 地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误, 将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中, 顾客增强了对商场服务精神的直接感受, 还可以为商场带来大量的回头客。
1.5 商品的退换服务管理
做好商品的退换工作, 是商场提高服务管理质量的一项重要内容, 各个商场的退换政策的不一致, 表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何, 在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度, 进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多, 如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类:有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中, 就要经常严格检查商品, 进货时查、出库时查、出售前查, 虽然检查不能减少残次品, 但可以控制销售, 不卖给顾客。商品要轻拿轻放, 按储存标识进行储存、养护, 该保湿的保湿, 该通风的通风。对有失效日期的商品, 要注意有效期, 果断甩货。一旦超过有效期, 绝不能出售;在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题, 要无条件接受顾客的退换要求 (但一般都有期限要求) , 并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由, 退得公平”的退换宗旨, 实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的, 都可以退换。有些商品, 如服装, 虽顾客试穿过 (不脏) , 但商品质量确实没有问题, 也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品, 一般不予退换, 但应以显著标志提示顾客。
有些虽然没有质量问题, 但影响了再出售, 要与顾客协商解决。对不能退换的商品, 如果顾客要求代卖, 可根据实际情况, 帮助顾客解决困难, 按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。
2 商场顾客纠纷处理方法
在商场卖场服务质量管理的过程中, 如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作, 同时也十分重要, 因为关乎商场的名声与形象。所以, 商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时, 商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉, 并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后, 立刻向顾客真诚地道歉, 并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后, 通过顾客的不满或者投诉, 找出商场工作上的薄弱环节, 改进工作, 同时防止同样的问题再次发生。总而言之, 商场在处理各种顾客纠纷时, 要掌握两大原则:一是顾客至上, 永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救, 确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会, 只有这样才能重新获得顾客的信赖, 提高商场的业绩与效益。
要解决好与顾客的纠纷, 必须首先找出顾客不满的原因, 下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法:
2.1 商品质量问题
商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题, 如果由此引起的纠纷, 不论责任在谁 (很可能进货关没把好) , 营业员都应诚恳地向顾客道歉, 然后奉上新的商品;如果顾客因为使用该商品, 而导致精神上或身体上受到了损害, 商场还应合理地给予补偿, 维护消费者的合法权利。
2.2 营业员态度或服务质量问题
营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量, 偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱, 多收了顾客的钱款;或者为顾客介绍商品时不准确, 该说明的没说明, 以致顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时, 营业员要诚恳地向顾客道歉, 并且承担所有责任, 而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任, 只会使情况变得更糟。
2.3 顾客自身认识不足问题
顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满, 这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如, 有人从未穿过羊绒衫, 以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了, 可是没想到, 羊绒衫会缩水、变形, 结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题, 但是如果服务工作做到家, 这些不满就可以消除。例如, 在销售这些商品时, 商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法, 以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点, 以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题, 或者在柜台醒目处提示顾客。
3 结束语
综上所述, 要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平, 就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则, 这样才能给商场树立良好的社会形象, 给商场带来更大的经济利益。
参考文献
[1]ISO 10002∶2004《组织内部投诉处理指南》[S].
篇4：试论商场服务人员的高效沟通
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04
篇5：商场服务台岗位职责
服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：
1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。
2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。
3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。
4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。
5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。
6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。
8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。
9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。
篇6：商场服务台工作总结
自进入公司以来，所属行政部，岗位是前台接待。
1、我 们主要负责前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一 人，公司的形象靠我们来维护。在工作中，我严格按照公司 要求，着正装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相 关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。
2、 其次是配合销售部的负责来访客户的接待工作，包括引导客 户入座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登 记，填写《来访客户登记表》 。
3、接听电话，以真诚甜美的 声音，展现公司良好的形象及重要电话转接和做好笔记以便 转达。我们应注意：要做到“三声起接” ，即，一个电话打 进来，响到第三声的时候，就要接起来。不可以让它再响下 去，以免打电话的人等太久;前台有时候非常忙，有时接待 客户，有时正准备会议室，有时正在做培训，可能正在接一 个短时间无法结束通话的电话，送快递的又要求签收，这时 候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被理会 的现象。碰到这样的情况，前台应该先抽空请来访者在小会 客室坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上 的事才处理下一件。
4、收发及分送公司报刊、杂志和信件 并整理。
5、负责每日背景音乐的播放、指挥部大厅各种设 施的维护和管理。
6、遇各种突发事件，若自己不能顺利处 理，则立即上报直属领导或针对事件找相关同事给与帮助， 把事情妥善解决。
7、配合行政办公室完成相关工作。
学习公司企业文化，逐步提升自我。晟瀚是一个大家庭， 晟瀚是我们的家，同事们都爱他。我们来自五湖四海，由不 同的人来组成，我真正体会到了“互相尊重，理性沟通，不 批评、不指责、不抱怨”的，我从公司领导和同事们的 敬业中感受到了学习公司企业文化的重要性及公司的魅力， 他们是我们的榜样，兢兢业业，不耻下问，多和他们学习及 听从他们的教导，学做人，学做事。
篇7：2021年商场服务台工作总结
撰写人：___________
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期：___________
2021年商场服务台工作总结范文
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的__年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大_大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开___，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。
范文二：商场服务台工作总结
时光匆匆，来这已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作___。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满___，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
范文三：服务台工作总结
时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。
通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。
虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。
唤醒潜意识里的工作___。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。
制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。
对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。
以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满___，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。
范文四：商场服务台工作总结
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至，在过去的一年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。
__年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在__年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。说到服务台，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。
首先我们是“___棒棒军“。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大_大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员“。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客;我们还是“初级财会员“。每年销售购物券___多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠;我们也是“灵活软件“，每个工作环节之间需要我们灵活掌控…其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
__针对超市这一块，(服务台)我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好;另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。
这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关;其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮“的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒“，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。
针对购物中心这一块儿，与__相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将“三为主，三不出，一站通“贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。
服务台在以下几个方面也有所失误。
第一、服务用语不到位。
去年__月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。
第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大___中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将__年的工作做得更好。
范文仅供参考
篇8：商场服务台
对称谓语和称呼语的界定, 有的学者认为应该严格区分两者, 如曹炜 (2005) 认为称呼语用于人们彼此间的当面招呼, 而称谓语用来表示彼此间的各种社会关系以及所扮演的社会角色。有的学者认为可以把称谓语和称呼语视为一体, 交互使用, 如“称谓就是称呼, 就是人们在交际中怎么称呼别人和自己” (孙维张, 1991:114) 。本研究采取后一种观点, 即在调查中不区分称呼语和称谓语。
称谓语的使用受到各种社会文化因素的影响, 如特定的交际场合、社会地位、性别、年龄、职业等级、交易地位 (Wardhaugh 2007) 。在很大程度上, 称谓语的使用情况能够指示出交际者之间的社会关系以及他们各自所充当的社会角色。
按照使用范围可以把称谓语划分为两个大类:亲属称谓和社会称谓。其中社会称谓又称为社交称谓, 可以进一步划分为关系称谓、职衔称谓、亲昵称谓等。卖方对女性顾客的称谓属于社会称谓中的交际称谓, 这些称谓语的使用受交易地位、年龄、场合、时尚、心理等各方面因素的影响。
一、研究背景
国内有很多学者从不同的角度对称谓系统进行过研究。从社会语言学角度对称谓语进行过研究的有:潘之欣、张迈曾的《汉语亲属语扩展用法调查》 (2001) , 刘永厚的《商贩称呼语的调查分析报告》 (2007) , 从权势和同等关系的角度分析了商贩使用称谓语的情况及原因。本文基于上述研究, 沿用实证研究的方法, 就卖方对女性顾客的称呼语, 在西单商场和君太百货商场展开了调查, 旨在探究这两大商场的卖方在对女性顾客的称呼语方面的异同及其潜在动因。
二、调查描述
西单是北京的繁华商业中心之一, 西单商场和君太百货商场的位置正好相对, 这两大商场是女性经常光顾的地方, 在这里能够收集到对女性顾客称谓语的一手资料。
在调查过程中, 笔者采取了多种数据收集方式:随机发放问卷、征求对方同意后进行访谈、随机录音 (买者与卖者之间的对话) 。在西单商场2层和5层, 共发放问卷32份, 其中无效问卷2份;做了4个访谈, 访谈对象均为女摊贩, 其中3位年龄在20~25岁之间, 1位年龄在30~40之间, 因为访谈内容与问卷所设计的问题一致, 所以访谈内容均被纳入问卷范围之内;随机录音时长累计201分钟, 提取到的有效录音共21段。在君太百货商场的2层、3层和4层共随机发放问卷72份, 其中无效问卷4份。
问卷内容涵盖了:卖方的性别, 年龄, 产品名称, 对女性顾客的称谓习惯, 及对女性顾客的实际称谓 (如“美女”“小姐”) 等。需要指出的是, 问卷原本打算考虑卖方性别这一变量, 但是所收集到的数据均由女商贩或女店员提供, 所以分析中剔除了性别因素。
在问卷收回和录音转录后, 本研究采用了定性研究和定量研究相结合的方法, 对数据进行了具体的分析, 并得出以下结论。 (为了叙述上的简便, 下文统一将西单商场的卖方称为S1, 君太百货的卖方称为S2。)
三、调查结果及分析
(一) S1、S2对女性顾客称谓的不同点
1.在选择称谓的习惯上, 我们可以看表1和表2的数据统计结果:
根据上表显示, 58.8%的S1表示她们倾向于根据自己的“个人习惯”选择对女性顾客的称呼;而44.1%的S2选择“跟随别人称呼”, 即跟随周围的同事对女顾客的称呼。这一差异产生的原因主要由于:西单商场2层和5层的卖方多为独立的商贩, 也就是自己是自己的“老板”, 她们对自己的生意有全权处理权, 对顾客的称呼也就无所谓是否跟别人一致, 她们更倾向于在交易过程中选择自己偏好的称呼。与此不同, S2多为店员, 她们受雇于人, 一个店铺往往有4个以上的店员, 且绝大多数 (91.2%) 为20岁到30岁之间的年轻女店员。她们有很强烈的集体意识, 相互之间很容易受影响。此外, 跟随大家称呼, 保持称呼的一致性可以给顾客留下积极的印象, 让顾客感觉她们是一个团队。
2.称谓使用情况的差异。通过对数据的统计和分析, 两大商场称谓语使用情况的差异如下图。
根据上图, 我们可以观察到S1使用最频繁的三个称谓语分别是:“姐” (39.3%) “美女” (37%) “宝贝儿” (11%) 。而S2使用最频繁的三个称谓语分别是“小姐” (38.3%) “美女” (23.5%) “其他 (如您, 您好, 阿姨等) ” (22.5%) 。另外值得注意的是, 问卷的统计数据显示S1从不使用“小姐”这一称谓, 而S2从不使用“亲爱的”这一亲昵称呼。在访谈的过程中, 作者特意问了“为什么不喜欢称女性顾客为‘小姐’”这一问题, 商贩的回答是“‘小姐’太过正式, 把来这里逛的人称为‘小姐’觉得很别扭”。
“姐”这一称谓属于亲属称谓范围之内, 而“宝贝儿”这一称呼常常用于关系亲密者之间, 为什么这两个称呼语都在西单商场的交易过程中频繁出现呢?在这里, 我们可以把“姐”和“宝贝儿”看成异化了的亲属称谓, 它们在商场交易这种特定语境下, 转化成了非正式的社会称谓, 在社会语言学中, 这种现象称为假亲属称谓 (pseudo-kinship terms) , 且这种现象越来越成为一种时尚。相比而言, 君太百货的卖方多采用“小姐”“您”等较正式的称谓。
导致这两者之间差异性的主要原因在于: (1) 商场的性质。君太百货是一个更为高档的消费场所, 其商品都是“正版”的品牌产品, 而且还有很多国际品牌, 明码标价, 不讨价还价;而西单商场则是一个中档消费场所, 其销售的产品大都是“仿制”或“外贸余单”等, 即所谓的“杂牌”或“水货”, 在交易过程中双方都可以讨价还价。 (2) 卖方的差异。商场内的雇员都是受雇于人, 在上岗前她们都接受过一定的销售服务培训, 每家店铺对店员都有严格的管理制度, 其中对顾客的称呼就是她们的受训内容之一。而西单商场2层和5层的卖方绝大多数是“独门独户”的摊贩, 只要有一定的启动资金, 她们就可以租下一个铺位, 自主经营, 她们的销售活动有很大的独立性。 (3) 女性顾客的差异。西单商场的2层和5层多为潮流时尚卖场, 光顾这里的女性多为爱赶潮流、对时尚十分敏感的年轻人或同样具有年轻心态的妇女;而光顾君太百货的女性年龄跨度就比较大了, 有年轻的, 也有年纪大的。君太百货作为一个更加正式的消费场所, 其出现的称谓语也趋于正式化, 如“您好”“您”可以用于不同年龄的女性;而在西单商场, 在顾客与商贩讨价还价的过程中, 非正式称谓语的使用如“姐”“宝贝儿”等有助于暂时建立与顾客之间的亲密关系, 有利于交易的达成;年轻女孩儿也比较喜欢“宝贝儿”“姐”“亲爱的”这样的称呼。
3.对S1共提取了21段有效录音, 录音中的称谓分布如图3:
(图3注:每种称呼不管在每个商贩的使用中出现多少个词, 都只数一次。)
我们可以发现, 在实际的交际过程中, S1对顾客的称谓是多种多样的, 除了“宝贝儿”“美女”“亲爱的”这些常见称呼, 他们还会称年轻的顾客为“孩子”“小妹儿”等。
(二) S1、S2对女性顾客称谓的相同点
1.在“您会根据女性的__情况称呼她们。A.年龄B.打扮C.长相”这一问题上, S1和S2都倾向于根据女性顾客的“年龄”情况选择合适的称呼。根据表1, 我们知道西单商场中有29.4%的卖方选择根据具体情况选择对顾客的称谓, 在这其中有90%的卖方表示他们倾向于根据女性顾客的“年龄”;而在君太百货商场, 有39.4%的卖方选择根据具体情况选择对顾客的称谓, 在这其中有90.1%的卖方是根据女性顾客的“年龄”选择称呼方式。基本上S1和S2都不会依据顾客的“打扮”和“长相”选择称谓语, 可见“以貌取人”这种价值观在当今社会中还是比较少见的。这样的调查结果也体现出了卖方对顾客的尊重。
2.“美女”称谓的广泛使用。根据问卷的数据统计结果, 我们知道“美女”是使用频繁率第二高的称谓。37%的S1和23.5%的S2喜欢使用“美女”来称呼顾客。上文所例举的录音中, “美女”“大美女”这样的称呼几乎在每一个对话中都会出现一次。为什么S1和S2都如此亲睐于这一称谓呢?其实这一点与女性对美的追求和敏感度正好吻合。在当代社会中, 对“美”的崇尚和追求是十分普遍的现象。对“美”的诠释大家都有各自的观点, 对“美”的界定也不那么清晰了。正是因为这一点, 大多数S1和S2都不会根据“打扮”和“长相”来选择称呼语。女性总是喜欢追求美与潮流的, 她们期望自己在外貌上美丽, 让人称羡, 她们希望自己是美的, 因此被人称为“美女”是一件令人愉悦的事情。在商场中, 不论顾客美不美, 卖方都乐意用“美女”这样的称谓, 一方面迎合了顾客的心理需求, 另一方面也有可能提高交易成功的机率。
四、结语
通过调查和比较S1和S2对女性顾客的称呼, 我们发现了商场的性质、商品、卖方的地位和特征、社会价值观等都会影响卖方对买方的称谓, 并得出以下结论: (1) S1多使用非正式称谓和亲昵称谓, 而S2倾向于使用正式的称谓如“小姐”“您”等。 (2) 相对于S2来说, S1使用的称谓语更加多样化。 (3) 同处于服务行业的S1和S2对女性顾客的称谓有很多相似点, 如对“美女”这一称谓的偏爱。通过对两大商场对称谓语使用情况的研究, 我们不仅可以进一步了解社会因素对称谓语的影响, 还可以感触到当今社会中价值观念的转变, 如对美的推崇和追求、对人性的尊重等。
参考文献
[1]Wardhaugh R.An Introduction to Sociolinguistics[M].Beijing:Foreign Language Teaching and Research Press, 2007.
[2]曹炜.现代汉语称谓语与称呼语[J].江苏大学学报, 2005 (2) .
[3]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究, 2007 (5) .
[4]潘之欣, 张迈曾.汉语亲属语扩展用法调查[J].语言教学与研究, 2001 (2) .