第一篇：商场服务礼仪范文
商场服务礼仪与文明接待
【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视!在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素!只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力!我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越?只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!最后得到回报，从而不断胜出!
【课程目标】：
1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识;
2、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象;
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;
【课程时间】：两天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：前台服务人员、导购、综合管理人员等
【课程大纲】
故事导入：酸奶里的苍蝇
--某商场优质服务赢客户 第一部分：领悟服务礼仪的真谛
一、为什么要有服务意识?
激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心; 视频观看：日本人的服务意识
顾客的选择越来越多，期望越来越高; 提供优质服务的员工获益良多 案例：海底捞的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的?
68%的顾客流失是因为对服务不满意; 案例 ：被投诉的科龙公司
一个不满的顾客会传播给25个人; 一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么? 环境优雅，物美价廉; 售前体验，售后服务; 案例：沃尔玛服务 方便快捷，质量保证; 案例：海尔服务 专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级 有问必答--初次接触 保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务 专人负责--VIP 超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 专业顾问--特级VVIP 长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点，没有终点!
第二部分：建立卓越的形象
一、职业形象的意义
1、形象是企业的金字招牌 案例：“花儿乐队”形象设计失败 案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务
3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容：发型、面部修饰、妆容等
三、仪表：
1、着装的原则
2、什么着装不适合职场?
3、饰物的搭配
4、色彩的搭配
5、如何扬长避短穿衣?
6、职业女性着装标准
7、职业男性着装标准
【小结】成功的形象建立信赖感
第三部分：服务接待礼仪
一、得体的仪态 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿
洒脱自信的走姿(侧身礼) 微笑的魅力 眼神的距离
二、见面礼仪
1、如何介绍?
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节 案例：丢失的订单
三、服务手势语言
1、迎宾手势
2、引领手势
3、递送手势
4、送别手势
四、鞠躬礼(欠身礼)
五、奉茶礼
六、电梯礼
七、讲解礼
【小结】细节决定成败
第四部分：沟通礼仪
一、电话沟通 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容 挂电话礼仪
二、语言沟通技巧 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 基本原则多赞美
三、标准接待语言 迎接顾客语言 介绍商品语言 请教顾客语言 赞美顾客语言 日常解释语言 失误道歉语言 调解的语言 道别语言
【小结】沟通的品质决定成交的品质
第二篇：商场服务礼仪的重要性
如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。商场服务礼仪的重要性体现如下：
商场服务是指商销售企业利用特定的商品陈列场所为消费者提供的商品信息和购买服务。在商场服务中，营业人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。
一、环境礼仪
商场的购物环境是企业形象的重要组成部分，是企业文化、品位和价值的展示。随着消费市场的渐趋成熟和商业竞争的白热化，购物环境对消费群体的吸引作用日渐明显。对消费者而言，商场在提供购物服务的同时，其购物环境亦要体现对消费者个人价值及身份的某种尊重，使消费者在购物过程中，从购物环境体验到一种亲切、融洽的氛围。
(一)外部环境
商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。
招牌：招牌是商店名称的视觉表现形式，有反映企业特色、档次，吸引行人注意，以及装饰店面等作用。在设计和制作招牌时，其形状、尺寸、材质、色彩、字体、亮度、位置等应与企业的市场身份相吻合。
门面：一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。门面的装饰要注重整体效果和企业特点，在内容和视觉效果上要尽可能使消费者产生亲和感。要根据企业的特点选择恰当的建筑材料、色彩，以及文化风格。整体与局部之间的形状、体积、力度、色彩、亮度等方面应有充分的协调，应主题鲜明、主次有节，详略得当。过分的装饰和铺天盖地的广告招贴常会使消费者感到厌烦。大门应给人以便利、宽敞、透亮、通达的感觉。橱窗布置应注意主题与艺术表现力的结合，同时亦要考虑到一般消费者的理解能力。橱窗布置应有一个合理的变换周期，避免老面孔、老手法。
(二)内部环境
商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。
现代商场的灯光、色彩、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。明亮的光线、柔和的色彩、新鲜的空气、宜人的音响能营造出极具亲和力，令消费者舒心的购物环境，使消费者有一种被尊重的感觉，可以激发消费者的潜在购物欲望;反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的兴趣大大降低，更不要说激发潜在的欲望了。要特别注意现在商场中普遍存在的视觉污染——随处可见的招贴、广告;听觉污染——震耳欲聋或嘈杂的“伴奏”，给消费者一个轻松的环境。
商品陈列是商场内部环境的主体。商品陈列首先要解决好销售区域的划分，在楼层分配、楼面布局、走道设置(宽度、长度、交叉)、扶梯设置(上行、下行)等方面，应以方便消费者观看、选择和购买商品为原则，昼避免消费者不必要的时间和精力的浪费。一些销售量大，销售频率高，选择性较低的商品销售区域应昼靠近出入口或走道，并布置在底层或较低的楼层。其次，商品陈列要体现商场对消费者的信任、尊重，应从方便消费者的选择、询问、购买出发，除一些贵重物品外，开架售货是一种可行的方式。商品陈列应展示商场的诚信和公平待客的理念，充分尊重消费者的知情权，提供的价格、品牌、等级、规格、产地、说明等信息应真实、可靠、有效。此外，还应注意商品陈列的艺术性，商品的陈列方式应充分展现该类(种)商品的特点、价值和品位，使消费者在选购商品过程中能感受到一种美的氛围。
现代商场随着营业面积的不断扩大和营业内容的增多，消费者的人数，以及消费者在商场中停留的时间亦逐渐增多，商场(特别是大型商场)的功能正向购物、休闲相结合过渡，因此，相关服务设施的建设和相关服务项目的设立日益显得重要。商场应设身处地为消费者着想，在诸如：收银设施、残障服务设施、休息场所与设备、幼儿托管、饮食供应、休闲娱乐项目等问题上，尽可能为消费者提供方便。
商场内部环境、外部环境的整洁、卫生是应特别注意的问题。环境卫生不仅关系企业的市场形象，而且对消费者的购物情绪亦有直接的影响，应根据不同情况建立卫生责任负责制，要保持地面、墙壁、门窗、用具设备的清洁卫生，要保持物品陈列的清洁有序，给消费者提供一个文明、整洁的购物和休闲场所。
二、应接礼仪
商场的环境因素给消费者提供的是购物的场所和可供选择的物品及服务，交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的交流和沟通来实现的，营业员作为商场的代表，她的一言一行不仅是个人形象的体现，更重要的是企业形象的体现，高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足，对树立良好的企业形象，加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说，一名称职的商场营业员在服务中应做到：主动微笑迎客，使用敬语待客，公平诚实交易，当好顾客参谋，真心诚意谢客。在具体工作中应注意以下一些问题。
(一)仪态
仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。
商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望;反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自在，避之惟恐不及。
营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉;反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。
营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。
双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿势。
(二)语言
语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。
商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者提供服务，因此，营业员的语言能力直接关系到服务质量的好坏。试想一下，如果买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行交流效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使做成交歇脚时也会留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言(广东话、福建话、上海话等)，以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便于和不同消费者交流，了解他们的愿望，尽可能满足他们的要求。
语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究，亲切——和气、谦逊、真诚;准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可;生动——言辞活泼、有感染力;文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。具体地说，营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：
恰当的称谓。恰如其分的称谓常给人以亲切感，可以起到很好的感情沟通作用，反之，则使人感到不愉快。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。在一些地区、行业流行的称呼方式，用到了其他地方和行业就未见得适宜，甚至会引起人的反感。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。对一些流行称谓，如：“哥们”、“姐们”等有使用应慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不礼貌，或带有偏见、歧视、侮辱色彩的语言指称顾客。
使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。但作为一个高素质的营业员，在实际工作中不应以此为满足于，因为千篇一律的词句会使人厌烦，应注意根据具体情况使用不同的方式来表达你的意思。
做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说讽刺挖苦的话;不说有伤别人自尊心的话;不说强词夺理的话;不说欺瞒哄骗的话。
(三)态度
满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。
公允，要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。
主动，要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼;主动询问顾客的需求;主动当好顾客的参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。
热情，要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼;顾客询问有回应;挑选商品有介绍;收款找零有交代;顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。
耐心，要求营业员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样;买多买小一个样;大人小孩一个样;生人熟人一个样;退货买货一个样;忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。
周到，要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急;从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。
(四)规范服务
规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题：
按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第
二、第三位(乃至更多)顾客有所关照(可以是一名招呼“请稍等”，可以是一个眼神)，向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。
三、纠纷处理
商场服务要面对各种各样的消费者，要面对意想不到的情况，因此，在服务中与顾客发生这样那样的问题在所难免。出现问题并不可怕，关键在于如何及时地化解纠纷，缓和矛盾，并最终解决问题。
(一)商场纠纷的原因
营业员与消费者之间的纠纷与矛盾涉及商品质量、服务态度、行为过错、误解、理解差异、故意侵犯、意外事故等诸多方面。纠纷的引起可以是消费者，也可以是营业员;有时确实是因较大的问题而引起纠纷，也可能为些小事而不可开交。究其原因大致是：某一方的利益确实受到某种程度的侵犯或损失，如：消费进买了一件不如意或有问题的商品，营业员受到了人身攻击;当事某一方错误地把责任归咎于对方，如：曲解对方话语所表达的意思，自己拿错了东西反而怨别人没有讲清楚，自己不遵守公共道德规范反而怪别人怠慢自己;心理承受能力的影响，以偏见(行业、职业、民族、地区等)看待别人的言行，把对方正常的言行举止看成是对自己的不恭;维护公共道德或打抱不平，出于对某此不道德现象的义愤而指责对方;蓄意挑起事端，一些“不受欢迎的人”在购物、消费过程中故意挑起事端，制造矛盾。
(二)商场纠纷的解决——避免分歧激化
营一员与顾客之间发生问题，如果不能得圣明主时有效的处理就很可能演变成激烈的矛盾冲突。作为商场芝业员来说，应冷静、理智地对待顾客，特别是一些挑剔的顾客，乃至一些“不受欢迎”的顾客的言行，昼避免纠纷的发生。在处理此类事情时商场营业员应掌握以下基本原则：
尊重。商场营业员应尊重消费者的权利，昼满足消费者提出的合法、合理的要求。例如，消费者在选购商品，尤其是一些贵重或较复杂的商品时，常常会提出许多问题，而这些问题在营业员看来或许根本就不是问题，因此会感到消费者啰嗦、麻烦、小题大做、挑剔、难伺候，并产生厌烦的情绪，如果这种情绪传染给消费者就很容易产生分歧。营业员不能以自己的专业知识来要求消费者，不能把消费者应有的权利看成是自己的负担。
让步。分歧激化为冲突一般是有一个过程的，而分歧通常又是由双方的利益之争所引起的，要想避免冲突，双方只有在利益问题上达成某种程度上的妥协，方可化解纠纷。如果双方固执己见，不肯作丝毫的让步，那么小分歧就可能变成大冲突。商场营业员应学会理解消费者，得理能够让人，在可能发生(或已出现)分歧的问题上，自己先让一步，或是引导、劝诱消费者作出合理的妥协。例如，顾客要买的某种商品暂时没有，或是由于某种原因不宜出售，顾客可能因此产生不愉快，进而引发矛盾。这时营业员通过自己的语言技巧，向顾客作出合理的解释，希望得到他的谅解，在此基础上可以向他推介可替代的品种，如果愿意的话可请他留下联系方式以便有货时及时通知。
倾听。当顾客有某种不愉快时，商场营业员应有一种愿意倾听的意愿表达，即使这一不愉快并不是由你而起。现代社会的节奏、压力使得一般人变得越来越敏感、易激动，如果没有适当的宣泄极易导致莫名其妙的冲突。心情不好的顾客，常会唠叨，言不达意，如果营业员缺乏倾听的耐心就可能引发纠纷。适当的倾听既表示了营业员的个人修养，亦可调节、转化顾客的心情，如能再加以适当的沟通则可能平息顾客的不愉快。
克制。商场营业员有时会遇到少数胡搅蛮缠的顾客无理取闹，或是被消费者误解，这时营业员应保持冷静和克制，避免引发正面冲突。理智的行为不仅可以让对方产生心理的压力，更能取得公众舆论的支持和帮助。如果以“以牙还牙”的态度处理此类问题，对方可能越发来劲，而不明就里的旁观者按常理很可能站在对方一边，不但不利于问题的解决，还可能使问题复杂化。
善意。有些人不善言词，原本平常普通的问题当他表达时则可能引起别人的误解;另一些人则生性敏感，常曲解别人的意思，原本简单的事情，到了他那里就变得复杂了;即使正常的人，常常也会说出一些极易使人误解的话，因此营业员应理智地对待消费者的言行表达，本着友好的态度对待消费者;同样营一员在表达自己的意思时亦应尽可能的明白、清晰，避免不必要的麻烦。
(三)商场纠纷的解决——及时化解冲突
避免分歧激化成冲突只是我们良好的愿望，事情有时并不如我们所预期的那样发展。当冲突时，应及早化解冲突，避免矛盾进一步发展。在解决冲突时应注意以下问题：
分离。分歧一旦变成冲突，双方的情绪都比较激动，如不及时将双方分离开来，冲突会越来越激烈，越早分离越好。
转移。冲突发生后往往会有围观，人多语杂既不利于问题的解决，又会影响商场的形象和正常业务须开展，因此，在可能的情况下应将当事双方，尤其是顾客请到办公室或其他场所解决问题，恢复商场正常的营业气氛。
调停。冲突发生后如果没有“第三者”的出现，双方的情绪很难平定，指望他们自己解决问题几乎是不可能的，调停人的角色在这时就显得极其重要。但调停的结果则取决于调停人的态度和调停“艺术”。调停人应有公正、平等的态度，否则难以取得当事人的信任。调停人应有良好的沟通技巧，能及时平息双方的“怒火”，特别是顾客的“怒火”。调停人如果缺乏应有的素质，问题会越来越糟糕。调停人应首先争取得到顾客的信任，在表示尊重和礼貌的同时对顾客的处境表示理解，耐心倾听顾客的陈述，并就问题的实质和解决的方式达成可能的共识。
果断。绝大多数消费者是同情达理的，对极少数蛮横无理或可能妨害到其他消费者或公众利益的顾客，应从维护公共道德、利益出发采取合法、果断的措施，避免事态扩大，必要时应请求公安部门的帮助。
原则。冲突处理过程中，作为商场一方应做到有礼有节，所谓“小事小非讲风格，大事大非讲原则”，对自己的错误应敢于承担责任，有过则改;同时，也不要得理不让人，在小问题上过会计较、认真;解决问题应及时，对难以解决的问题应及时提请相关机构进行仲裁，直到通过法律途径。不管最终结果是什么，商场都应表现出较高的姿态，以赢得社会舆论的同情和支持。
第三篇：商场服务方案
第一章 业务内容及岗位职责
一、岗前准备
1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型， 不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。
2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好， 不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮(只准穿黑色皮 鞋)，戴好工作牌。
3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品 是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应 注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。
4、各班上岗前 15 分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后 再安排工作或传达应注意的事项要求。
5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。
二、商场开业前的准备
1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。
2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。
3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。
4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。
三、闭店后的清场
1、商城闭店后要进行清场。
2、
2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出 物品。
3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查 有无人员藏身，有无火灾隐患。
4、检查一层，封闭一层或派专人把守。
5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。
四、正门大厅的管理
1、着装整齐、仪表端正。
2、每天提前 10 分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。
3、以军姿迎接进入商城的顾客。
4、维护商城门前进出的公共秩序。
5、不能解决的报上级主管解决。
6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。
7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。
8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。
9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。
10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。
11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。
五、卖场巡回管理
1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。
2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。
3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重 点防范，确保顾客的人身安全。
4、定期检查扶梯运行情况， 发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施， 并及时通知上级主管领导。
5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”， 对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。
6、监督检查内部员工的工作行为。
7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得擅自处理。
8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。
9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保 洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。
六、员工通道管理
1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入;
2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及 人员，是否携带物品，并做好详细记录。
3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。
4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交 由相关部门处理。
5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。
6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。
7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后 放行。
8、员工进出不得吃零食、吸烟。
七、收货区管理
1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。
2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少 收多报， 以次充好等损害我店利益的事件， 如有应在证据确凿的情况下， 报主管进行处理。
3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。
4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。
5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、 数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认 后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。
6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。
7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入(收取一定的押金)。
8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度 的责任心，并掌握公司各种进出货程序。
八、停车场出入口管理
1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。
2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。
3、禁止车辆在出入口处调整或停留。
4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。
5、对超高车辆禁止进入车场。
6、禁止手推车及购物筐带出车场。
九、保安巡回管理
巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段 诡秘， 诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。 因而， 必须加强保安巡逻， 消除各种不安全因素。
1、巡逻范围及方式 (1)保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲 娱乐场所、 停车场等， 未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。 (2)保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻 和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。
2、定时巡逻和不定时巡逻 定时巡逻一般 1-2 小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数;但考 虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻 规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻 方式，以确保业户的安全。
3、穿制服巡逻和着便衣巡逻 一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方 式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。
4、白天巡逻和夜间巡逻 白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素， 处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等;夜间巡逻除上述任务 外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记 录等。
十、消防中心的管理
1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客 始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害 发生于未然之中。
2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。
3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌 握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌 握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行 监视管理。 十
一、钥匙管理
1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号 使用。
2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃 配。
3、钥匙实行请领登记注册管理。
4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常 使用。 十
二、施工人员的管理
1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证， 没有证的禁止入内。
2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相 关手续后方可进入。
3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。
4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放 行。
5、禁止施工人员把酒带入现场。
6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。 十
三、交接班管理
1、每天各队提前半小时准时签到;
2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部的各项指示;
3、提前 20 分钟进行出操，跑步;
4、由队长列队逐个岗位交接。
5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。
6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。 十
四、关于拾遗物品的管理
在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：
1、在遗失物品本上记录以下事项： (1)拾得者姓名或遗失者姓名; (2)拾得场所或遗失场所; (3)拾得时间或遗失时间; (4)拾得物品名或遗失物品名。
2、
2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。
3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。 十
五、与客人应对(提出主张、咨询、依赖) 应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据， 所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理 部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。 十
六、保安部各级人员的岗位职责
1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托 的业务范围内的安全保卫工作。其职责如下： (1)制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。 12 广场保安服务方案 意美企业 (2)主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。 (3)传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。 (4)积极组织开展“五防”(防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害)为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。 (5)组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。 (6)监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方 面的投诉。 (7)完成现场领导下达的其他任务。
2、保安队长的职责 (1)协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职 权，处理各项工作。 (2)协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的 全面工作。 (3)检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。 (4)做好所管区域的重点防范工作。
3、保安人员的共同职责 (1)认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班， 不迟到，不早 退。 (2)文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。 13 广场保安服务方案 意美企业 (3)坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 (4)熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。 (5)认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因， 尽快排除险情，并及时向上级汇报。 (6)认真做好记录，严格执行交接班制度。 十
七、员工的培训 为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位， 提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量， 乙方必须对员工进行培 训。
1、培训原则 (1)理论联系实际，学用一致的原则 对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识 结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况 制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。 (2)专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务 才是本质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。 (3)全员培训和重点提高的原则 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代 管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提 高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给的管理任务。 (4)员工培训的内容 A.服务知识的培训 服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训， 根据委 托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供服务，服 务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用 户的需要。 服务知识培训包括： 员工的职业道德规范和员工的礼貌服务， 通过培训， 使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务 第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好 的礼貌修养， 对用户服务时热情主动、 文明礼貌、 语言规范、 谈吐文雅、 衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。 B.保安知识的培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大员工都能够在自己的岗位上 尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。 C.法律知识的培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对所有员工进行法律知识的培训， 他们具备一定的法律知识才能做好各 项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利 等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与 用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。 D.安全消防知识的培训 为用户提供安全、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员 必须具有较强的安全意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能 力，认真贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，掌握消防的基本知 识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保 用户的人身财产安全。 十
八、对讲机的管理 为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络， 为重点部位的重要 部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，为使对讲机能够合理有效的使 用。
1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。
2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长 对讲机使用寿命。
3、 充电电池不能经常更换， 必须按规定时间 (8-10 小时) ， 轮换使用。 16 广场保安服务方案 意美企业
4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的 时间。
5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。
6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。
7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。 十
九、节假日的安全大检查 每年的四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”都是各种 治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员 一道进行一次彻底的安全消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检查主要分为以下几个阶段;
1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。
2、检查阶段 会同现场主管一道检查各地方，发现问题立即整改。
3、整改验收阶段 对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。 同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的安全检查小组。 二
十、发生异常事件的处理办法 对于异常事态的处理，原则上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速 报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业
1、要熟悉甲方防灾组织。
2、要熟悉建筑物构造、防灾设备(存放场所及使用方法)，疏散路线 和现场的特征。
3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从 其指示。
4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。
5、当发生事故时，要让当事人提出事故确认书，并确认其身份及有关 证明书，事故现场要进行拍照。 二十
一、保安中常遇问题的处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为：
1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼， 不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。
2、 耐心劝导违规者遵守管理规定， 如出示通行证件、 不要随地吐痰等。
3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。
4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时： (1)当值保安人员应保持冷静，克制自己的情绪。 (2)保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安 部。 18 广场保安服务方案 意美企业 (3)保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的 地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和 避免事态扩大。 (4)保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。 (5)将肇事者扭送到公安机关依法处理。
5、发现可疑人员的处理方法： (1)主动礼貌的询问对方，了解情况。 (2)若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。 (3)若对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。 (4)若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受 进一步的调查。 (5)若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、 狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。
6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理： (1)尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现 场支援。 (2)采取机智方法将罪犯制服。 (3)若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯的衣着，相貌，身 高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。 (4)保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员 接手处理，并在获批准后离开。 19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物的公共场所， 做好顾客和商城的安全防范工 作， 是一切工作的重中之重， 而防火工作的落实， 以及防火意识的提升， 培养现场工作人员的自身素质和安全意识， 提高火灾情况下人们的紧急 应变能力就成为刻不容缓的大事。
一、消防编组
1、基本原则 每一消防栓均有人处理。 每一灭火器均有人使用。 每一个安全门均有人开启。 每一个顾客均有人引导。 每一个区域都有人指挥。 每一个伤者均有人救护。 每一重要财产均有人抢救。 每一状况均有人向(上)外通报联络。
2、编组方式 各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组， 务求迅速而有效的 弥补于初起之时，编组方式如下： 指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。 消防组——各种消防器材的使用及灭火等任务。 救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。 20 广场保安服务方案 意美企业 引导组——引导顾客至安全处所及疏散路线。 通讯组——负责内外通报联络。 抢救组——负责重要财务的抢救、搬运。
二、装备要熟用
1、室内消防栓
2、灭火器的位置及使用方法。
3、避难逃生楼梯的位置及安全通道口的位置。
4、消防梯的使用。
5、其它逃生方式。
三、处置要明快
1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。 (1)紧急通报主管及中控。 (2)火灾警报器，应知所在位置。 (3)截断电源，未截断前不可用水泼救。
2、尽快扑灭： (1)须知灭火器的位置。 (2)须知消防栓的位置。 (3)熟知灭火器、消防栓的使用。
3、尽快引导顾客至安全场所： (1)带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。 21 广场保安服务方案 意美企业 (2)若火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。 (3)火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。
四、保安要点
1、确保商场通道的畅通。
2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。
3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。
4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。
5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。
6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。
7、火灾预报器周围至少要空 60cm，避免影响喷水。
五、一般逃生方法
1、主动指导顾客逃生。
2、老弱妇孺应优先照顾逃离火灾区。
3、应尽可能早地向地面逃生。
4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。
5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。
6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。
7、注意防止烟雾进入避难区。
8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。 22 广场保安服务方案 意美企业
六、夜间、非营业时间的防灾应变
1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。
2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。
七、防火、避难设施的自行检查 对商城内的设备应依消防设备保养办法，重点对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少 1 次。
八、防灾教育训练
1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练(通报联络、灭火、 避难引导等训练)。
2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。
九、避难路径的确保 保安部应督导有关部门制作避难路线图， 清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。
1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。
2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯的紧急出入口不得设锁。
3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作的物品。
4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置妨碍 避难及灭火的物品。 23 广场保安服务方案 意美企业
十、防火设备的保养
1、灭火器： (1)机体外壳不得生锈开裂。 (2)检查规格，数量是否与帐本相符。 (3)检查药剂使用年限有无过期。 (4)保险栓插销有无损坏、遗失。 (5)喷口有无阻塞。 (6)灭火器之压力表是否在绿色范围内。 (7)保持外观之整洁 (8)灭火器设施检点卡必须按时填写。
2、消防栓箱 (1)检视箱内是否干净、清洁。 (2)检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。 (3)箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。 (4)消防箱外的手动报警等是否完整。
3、避难逃生梯 (1)保持避难楼梯干燥。 (2)避难逃生梯的出入口不得放杂物。
4、自动防火卷帘门 (1)铁卷帘轨道不可有变形。 (2)马达运转是否有异声，速度是否正常。 (3)铁卷门是否有变形。 24 广场保安服务方案 意美企业 (4)铁卷门上下限是否正常。 (5)安全电磁机是否正常。
5、火警受信系统 (1)火警感知器表面应保持清洁。 (2)烟感等感知器定期清洁，避免发生误报。 (3)各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。 (4)撒水头是否漏水，或与天花板高低间距是否恰当。 第三章 其他紧急事件的处理
一、病人与伤员的紧急处理
1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120”报警;
2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与 伤者;
3、疏散围观群众，调查原因;
4、及时确定责任人;
5、事后做出书面报告存档备查。
二、电梯困人的紧急处理
1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯;
2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况;
3、利用电梯对讲器向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险; 25 广场保安服务方案 意美企业
4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系电话及地址，并询问是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院;
5、事后做出书面报告存档备查。
三、易燃气体泄漏的紧急处理
1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体 位置，并现场查看;
2、任何人来到现场前，应将身上手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花;
3、切勿尝试开关任何警铃;
4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备;
5、疏散人群;
6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。
四、车祸的紧急处理
1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机;
2、疏散围观群众，疏导交通秩序;
3、报警，如有伤者要报急救中心“120”;
4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用;
5、事后做出书面报告存档备查。 26 广场保安服务方案 意美企业
五、恐吓电话的紧急处理 如接到恐吓电话，应采取如下措施：
1、应设法从对方口中得知以下资料： (1)恐吓内容 (2)恐吓原因;
2、如有来电显示，记录对方电话号码;
3、记录来电、挂断时间;
4、记录来电声音、背景杂音等;
5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密;
6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品;
7、服从地方公安机关的指挥;
8、事后做出书面报告存档备查。
六、停电的紧急处理
1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺;
2、如突发性停电： (1)应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程 部; (2)封闭各个出入口，所有人员(商城管理部门和工程部人员除外) 禁止入内; (3)巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场; 27 广场保安服务方案 意美企业 (4)在各个通道口进行道路指引; (5)检查停电区域有无滞留人员; (6)协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障; (7)事后做出报告存档备查。
七、醉酒的紧急处理
1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。
2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情;
3、如无异常情况出现，不要靠其太近;
4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止;
5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品;
6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿;
7、疏散围观人员;
8、事后做出书面报告存档备查。
八、打架滋事的紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件：
1、报告保安部并同时请求支援;
2、对事件进行劝阻、制止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者;
3、检查广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失;
4、部门负责人将根据现场情况决定是否报警;
5、如现场有伤者要及时送医院抢救; 28 广场保安服务方案 意美企业
6、保护好现场待公安机关勘察;
7、协助公安机关调查;
8、事后做出报告存档备查。
九、漏水的紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部负责人，由保安部负责通知相关 部门：
1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源;
2、如知道阀门所在，要关闭阀门;
3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内;
4、清理漏水区域积水并用沙包堵截，减少损失;
5、维护现场秩序，疏散人群，将贵重物品、资料等转移至安全的地方;
6、事后做出书面材料存档备查。
十、刑事案件的紧急处理
1、如有刑事案件发生，应立即向保安部报告;
2、如需要应立即将各出入口封锁，留意出入顾客，对可疑人员进行盘 查，防止犯罪嫌疑人逃脱;
3、保护案发现场，直至公安人员到达;
4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件;
5、如现场有伤者，应报急救中心“120”，保护受害者;
6、禁止闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去; 29 广场保安服务方案 意美企业
7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、有关人员之相 貌、衣着和逃走方向等;
8、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。 30
安管人员商场管理方案
一、管理目标 根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我 们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下: 承诺项目公司标准 承诺指标 实施措施 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡逻，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域， 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确 保火灾发生率为0。 消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每 天上班必须对消防设施、设备进行全面 检查，做好防盗，损坏的防范、保养， 确保消防设施的完好与正常启动运行。
二、营业规定流程及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备 的安全，特制定本流程。
1、开店前流程: 7:00 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。 7:40 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门; 7.50 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用;8:00 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员与夜班值班员现场交接; 8:10 各岗位就位正常工作。
2、闭店后流程: 20:30 夜班队长到场与白班队长进行交接;工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。 20:40 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门;保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。 20:55 分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。 21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知 大门岗保安将大门锁闭。 21:00-21:20 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明;
3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。 闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。 遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。
三、工作规范
1、固定岗安管员工作规范 开店前前每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场 号门外。 在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场， 进场完毕将门锁好。 在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。 到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打 开门锁，并维持顾客进场秩序。 顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。 营业中巡视保安按巡视规范执行。 取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持 米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。 到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。 顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。
2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视一般用15 分钟。 巡视路线:沿顾客购物通道环绕巡视一周。 巡视内容:检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。 每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况及时做出反应。 巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。 除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。 注意重点部位、重要设备设施的检查。 不准与营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看顾客购物，发现有违规顾客， 礼貌进行纠正。 对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对顾客，小声说话。 除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有人反映情况或发现问 题要迅速做出反应，妥善处理(如需要立即向队长报告)。
3、清场工作规范 清场是商场闭电前必须认真实施的工作，是保证商场安全的必要措施，由商 场工作人员和安管员共同完成。 按商场规定开始清场 当值安管队长负责组织指挥。参加人员所有安管员、楼层主管及楼层管理 清场检查顺序和路线由上至下顺时针方向检查。 清场检查主要工作 检查关闭各通道门及窗户。 检查有无消防隐患，特别是电子产品等发热设备是否已关闭电源。 检查卫生间及各个角落是否有可疑物和人。 校验监控设施工作状况。 检查各业主卖场是否整理有序，贵重物品是否按要求封锁好。 清场工作规程 清场工作分三步进行:第一步清退顾客，由安管人员和商场工作人员，商家 共同协作完成。第二步清退商家和有关工作人员，由安管人员和商场管理人员共 同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。 分工:由各岗人员负责本层。 顾客退场，当值队长负责警戒一层大门，控制顾客只出不进。安管员负责 关闭责任楼层通道门和窗户。 员工退场，(由商场定时间)晚会结束，除安管员和楼层主管外，其余人 员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。 清场，清场结束，所有工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁 工作交接，当值队长与商户当值队长进行交接。
4、闭店后保洁员进场管理规定 商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。 入场前保洁工作人员自觉接受安管人员检查，入场保洁工作人员只许携带 与工作有关的设备和物品并进行登记。 保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工 作人员不得擅自出入卖场，工作需要出入卖场，必须请示当值队长同意，经严格 检查、详细登记后才能出入卖场。 保洁工作人员下班，安管员按规定时间开门，并报告当值队长，当 值队长负责对出场人员进行检查，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁 携带登记以外的物品出场。
5、钥匙管理规定 责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长 负责管理，安管部备案;二是备用板，由安管部经理负责管理。 钥匙板编号:1 号板为一层通道门钥匙;2 号板为二层通道门钥匙;3 板为三层通道门钥匙;4号板为四层通道门钥匙;(根据商场楼层定) 进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清 场后由当值队长收回保存在安管部办公室。 工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。 发现钥匙丢失应立即报告，必要时更换门锁。
四、管理制度 施工单位动用明火管理规定 凡施工需动用明火的单位，要到物业公司办理动火手续，经批准后方可动火。 动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。
1、防火、灭火设施不落实不动火;
2、周围的易燃杂物未清除不动火;
3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;
4、凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火;
5、凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火;
6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火;
7、电、气焊工具有毛病，安全保护不健全不动火;
8、未配备相应的灭火器材的不动火。
1、动火前要指定现场安全负责人;
2、施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火;
3、发生火灾事故要及时扑救;
4、动火人员要严格执行安全操作规程。 (三)、“一清” 动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。 施工人员进出商场流程: 闭店后:施工人员凭施工证在员工通道登记后由一名安管员、一名工程值班 人员带领方可商场内进行施工作业，施工人员进入商场后将员工通道门上锁，在 施工过程中由一名安管员和工程值班人员共同看守。 开店前:开店前所有施工人员必须由员工通道全部撤出商场，施工人员在员 工通道处需自行打开工具包，以便安管人员查验，查验无误后方可放行。
五、各种应急情况处理 (一)盗窃 非营业时间发生重大盗窃时:
1、及时向领导报告，根据领导的指示向“110”报警，外围设岗，无关人 员不得进入。
2、保护好现场，直到公安人员到达。 营业时间发生盗窃
1、接部门员工、商场业主、顾客报警被偷盗，立即向队长报告，同时到 达出事地点，详细了解情况。
2、商场工作人员和安管员注意所有出入口，观察形迹可疑人员。
3、如果发现偷盗者，要把住出口，防止其跑掉。将其抓住后送安管部接 受调查。如需要应向公安机关报案。 (二)抢劫
1、商场每天出入人众多，安管人员必须谨慎留意各出入人士。
2、工作人员在值班中遇有抢劫报警，应立即向各出口的安管员通报，进 行拦截。同时拨打“110”，向警方报警。
3、当值队长调动所有安管员进行抓捕。 (三)可疑物件处理
1、商场内发现可疑物件，必须镇定并保护好现场，不要擅自触动或打开， 并迅速通知监控中心值班人员处理。
2、当可疑物粗略判断比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区 域，予以进一步检查。
3、当可疑物判断为危险爆炸物时，应立即报警“110”，并疏散商场内所 有人员，待警方人员到场处理。
4、当可疑物为一般遗拾物件，则交安管部处理。 (四)顾客与业主发生争执的处理 当顾客与业主发生争执时，原则上安管人员不参与，当事态恶化，影响商场 正常秩序时，安管员要立即向队长报告。队长调解以劝解为主，如果劝解无效， 送商场办公室处理。 (五)病人 当商场发现病人时，根据病情，确认是否需要帮助。
1、患者病情较轻，神志清醒，需要帮助，立即将患者安置到通风良好安静 处观察，并征求患者意见是否报急救中心或联系患者亲属。
2、患者病情较重，不能自理，急需帮助，立即报急救中心，电话“120”; 保护现场和患者，等待急救中心和患者亲属到来;千方百计了解患者亲属联系方 式，以最快速度和患者亲属联系。 (六)对商场漏水的处理 发生漏水情况，按以下程序办理:
1、急速赶到漏水地点，将现场情况向工程部及队长报告。
2、采取临时补救措施，在工程人员赶到之前减少损失。
3、如果商品受灾或有受灾的危险，要及时抢救商品以减少损失。
4、维持现场秩序，防止商品丢失。
六、消防预案 根据中华人民共和国消防法的规定，结合商场实际情况，成立消防安全 委员会，商场总经理担任防火总负责人，各部门主管(包括商场楼层主管) 为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以安管部为主体建立 义务消防队。
应急预案
第一节 火灾处理应急预案
为了确保商场在大型节假日(春节、中秋节、国庆节、圣诞节、店庆)的消防 安全，促进商场的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》结合本商场的实际情况特制定本应急方案。
火灾的起因:
1、线路起火
2、线路的老化
3、抽烟引起的火灾
4、人员的违规操作
灭火警戒组:
1、发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生;
2、负责侦查火险发生具体位置、燃烧物质及火势大小; (3)、携带灭火器材赶到现场进行灭火; (4)、堆现场进行封闭，禁止无关人员进入。 水电管理组: (1)、火灾发生后，接到指挥中心通知后迅速切断火场电源; (2)、火势得不到控制立即启动消防泵。 抢救组: (1)、携带抢救工具现场抢救被困人员; (2)、发现伤者立即就出。 疏散组: (1)、快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾 客快速的逃离现场; (2)、保证所有的人员撤离到安全地带; (3)、清点撤离人员并上报总指挥。 后勤保障组: (1)、保证所有消防器材及抢救道具的充足。 假设商场发生火险
1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到 位进行扑救，同时向公安消防119 报火警并派人员在路口等待;
2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压;
3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充 足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集 中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失;
4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离;
5、抢救组进入卖场抢救被困人员;
6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁 止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序;
7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。 第二节 消防演习应急预案
一、活动目的: 为了做好商场的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护 企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。
二、参加人员: 当天早班员工
三、活动时间: 每月一次
四、演习地点: 苏宁广场
五、演习过程: 假如发生火灾。 分成两种情况: 第一种情况:在火势不大的情况下。
1、现场导购发现火险，拨打内线电话至商场消防监控室，报告火险 的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火;
2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒;
3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室;
4、消防监控室马上启动消防应急预案;
5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组;
6、客服中心开始广播:火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。 (话术:顾客朋友们请注意，商场卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不 要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。)
7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下: (1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。
8、灭火组组织人员进入卖场灭火。(进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行 灭火)
9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并 报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。(话术:应到多少人，实到 多少人，是否有人员伤亡。)
10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出 来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。
11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告 第二种情况:火势很大，并且迅速蔓延。
1、直接拨打119(话术:这里是工农东街218 号亿适家商场，货架和货架上 的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，)同时消防监控室收 到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车 的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障 碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。
2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。 (1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。
3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。
七、消防专管对本次演习进行总结汇报。
八、由亿适家商场平店长进行总结。
第三节 预防地震应急预案 地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和 人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好 各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度 地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障商场财产和顾客员工的生命安全。结合商场 的实际情况，特制定本预案。 地震发生的原因:
1、地壳运动
2、火山爆发
3、海啸
(一)、卖场突然停电的预案: 卖场突然停电的原因有:
1、市政大电停
2、商场的超负荷运转影响掉闸
1、各出入人员疏散顾客自由出入;
2、工程不紧急维修并开启发电机;
3、导购员不准离开本柜组并开好自己的商品，并告知顾客不要惊慌， 备用电源 马上启动;
4、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS 入数据，否则进行手工收银;
5、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏;
6、客服中心要不间断的播放注意事项:顾客朋友们，商场现在是临时 停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。 (二)、在卖场发现有作案动机的人员的预案: 原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收入、好吃 懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员
1、现场人员或导购人员发现可以人员，要在第一时间通知安保部;
2、现场人员及时通知导购员提高警惕，
3、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离 开卖场; (三)、卖场如果出现火灾及火灾类似的情况预案:
1、假设###处发生火灾，值班人员在向领导报告的同时，并告知通信联络
2、通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散;
3、灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后按照自己的分工 立即展开灭火和救援。灭火行动组，利用灭火器惊醒灭火和保卫，疏散引导组组织 抢救被困人员和疏散物资，安全防护组做好伤员后勤工作，如有人受伤及时送往医 院抢救; 第五节、应急突发事件的处理
一、触电伤亡事故应急预案 发生触电伤亡的原因有:
1、操作人员不按照规定穿绝缘手套或绝缘鞋
2、人员施工时电源开关有人合上
1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救 A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电 B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体 C、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者 的衣服，使其脱离电源
2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措 A、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息1-2 小时，并严密注意观察 B、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动 时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压 C、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。
3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救6 小时以上，直到把人救活，或 者确诊已经死亡为止
4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。
5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的 轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心 脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎
6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人 员进行疏散。
7、事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的 时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。 突然停电的应急处理发生的原因:
1、市政大电停
2、商场的超负荷运转影响掉闸
1、所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰顾客并解释原因。
2、形象岗安保员温馨提示顾客并礼貌劝阻顾客进入卖场，并及时通知工程部处
3、卖场巡逻岗、商场巡逻岗要及时查看各个出口是否有顾客进出，需与顾客沟通，如有顾客受伤，应仔细询问顾客伤势情况，如未受伤，给予顾客赔礼道歉并将 顾客带到安全地带;如顾客受伤较重，立即稳定顾客情绪并拔打120，同时逐级上 报领导。
4、收货口安保员暂停一切上货，并耐心做好供货商或员工解释工作。 打架斗殴的应急处理发生的原因:
1、打架双方发生口角纠纷
2、无理取闹的
3、借机报复的 (1)、员工之间打架斗殴处理标准
1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。
2、按照公司相关规定对员工双方进行处理，并上报公司办公室。 (2)、员工与顾客之间打架斗殴处理标准
1、立即将斗殴双方劝离现场，通知部门负责人将员工带离现场。
2、安抚顾客情绪，调查核实事实情况，并及时做好后续工作。
3、根据公司相关规定对双方人员做出处理意见。 顾客与顾客之间打架斗殴处理标准
1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。
2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。
3、说服、劝服围观群众离开，确保安保区域内的正常治安秩序。 员工与供货商之间发生冲突处理标准
1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。
2、通知相关部门负责人和员工核实情况。
3、安抚供货商情绪，调查核实事情。
4、根据公司规定对双方人员做出处理意见。
四、供货商之间发生冲突的应急处理
1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。
2、对双方进行调查取证。
3、根据公司相关管理规定进行处理。 突发火情的应急处理
1、发现火灾后，立即通知消防中控室及白天总值班，说明火灾的位置、火情等。
2、如果是消防中控室收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应 急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告应急指挥中心。
3、由消防安全应急组组长组织救火小组，按照火灾处置的基本原则:沉着、冷 静、灵活进行抢救，保护顾客、员工的人身及财产安全。 根据火灾情况实施处理 一般性火灾(烟雾较大、无火光、有异味):
1、救火小组赶到现场，关闭电器开关。
2、选择灭火器将火扑灭。
3、不需疏散或部分疏散。
4、逐级上报。 较大性火灾(不仅有烟雾，同时看见局部有火光):
1、救火小组赶到现场，关闭电器开关，并迅速向应急指挥中心报告火情。
2、视情况疏散顾客或拔打119。
3、抢救组及时抢救伤员并拔打120 急救电话。
4、运用灭火器或消火栓组织人员进行灭火。
5、逐级报告。 重大火灾(除有烟雾外，整个区域有火光):
1、救火小组赶到现场并通知应急指挥中心，说明火灾位置、火情等;拔打119.
2、通知电工切断电源，控制好电梯。
3、疏散组有序疏导现场顾客，并将顾客转移到安全地点。
4、抢救组及时发现伤员并予以抢救。
5、灭火组使用灭火器及消火栓进行灭火。如消防车已到应积极配合灭火。
6、灭火后快速清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。
7、积极协助警方查找起火原因，做好善后工作。
六、突发漏水的应急处理 出现突然漏水的原因:
1、雨下的特别大
2、水箱漏水
3、房顶出现施工质量问
1、小面积漏水处理:A、安保员立即通知工程部、消防专管员查看现场情况，同时就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。 B、就近用拖布或招呼保洁阿姨处置地上积水，并设置小心地滑等安全警示牌。 C、协助工程部维修人员互相配合进行处理。
2、大面积漏水或水管爆裂处理: A、当班领班应立即通知安保主管、保洁主管、工程部主管; B、当班领班与区域主管一起做事先处理工作，并对现场进行警戒隔离，设置小心 地滑标志; C、用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域; D、配合保洁部门清除积水。 突发触电的应急处理
1、发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防自己也触电。应就近选用干 的木棍(拖布杆)、PVC 线管等把线头挑开或将人拉开。
3、迅速拔打120，并协助医院对患者进行急救。 顾客突发疾病的应急处理发生的原因:
1、顾客自身有病的
2、身体素质不好的
1、立即询问顾客是否需要帮助，并将顾客安置在适当地方进行休息，为顾客送上 热水;
2、设法通知顾客家属，必须等到顾客家属接走顾客后方可离开。
3、如果发生中毒事件，立即拨打120，积极协助医院对患者进行急救。 停车场(雨、雪天)突发车辆碰撞状况的应急处理发生的原因:
1、雨雪天导致路面过滑
2、恶劣天气能见度低的
3、车辆速度过快
1、稳定顾客情绪，跟顾客解释公司相关规定; 2.友好的留住顾客，请当事双方进行协商处理;
3、通知工程部人员前来查看损失情况并进行估价;
4、和顾客协商处理相关赔偿事宜。
十、卖场发生突发状况的应急处理
1、发现有可疑人员时: 发生的原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收 入、好吃懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员 分钟，然后上前主动礼貌地询问顾客，了解情况。B、若对方是不熟悉商场情况，应热情帮助顾客，主动为其排忧解难。 C、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。 D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受 进一步了解。 十
一、 防汛应急处理 发生的原因:
1、雨季的来临
2、多变的天气 3.特大的暴雨
1、对各个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。
2、立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如:收银台。 3.为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断 的巡视，预防突发情况。 4.对外围机动车和非机动车加强监管，预防极端天气出现时有人趁乱偷盗。 5.通知客服中心用广播通告全场，尽量将非机动车移至员工车棚，以免因大风天气 造成不必要的损失。 6.对卸货平台正在卸货的车辆进行管控，全部停止卸货，并对已经卸下的货物尽可 能的搬到室内;对没卸货的车辆和卸货未完全的车辆，提醒做好防水准备，指挥统 一靠边停靠，尽可能留出足够宽的通道。 7.车棚车辆管理员做好人员和车辆引导，预防发生碰撞或纠纷。 8.专人在各大门处进行执勤，预防因大量躲避人员涌入发生事故或纠纷，对进入大 门人员进行疏导和安抚。 9.除特殊重点部位专人值班以外，其余人员分布在大门处随时待命，预防突发情 十
二、非机动车辆丢失的应急处理:发生的原因:
1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员
2、没有固定收 入、好吃懒做的人员
3、被公安机关打击处理过的人员
4、惯盗人员 向车管员了解丢失的过程，分清责任的承担方;5.请车主留下个人的电话号码，以便有车辆的信息与其及时联系。
第四篇：商场综合服务合同
本合同双方当事人：
甲方(xx)：
乙方(商家)：
甲、乙双方遵循公平、自愿、诚实信用和等价有偿的原则，经过平等、友好协商一致，就甲方为乙方提供商场综合服务的有关事宜，签订本合同，以资共同信守。
一、商场综合服务范围
1.1甲方依照与乙方签订的《商业合作合同》向乙方提供柜位(以下简称该柜位)，并为乙方提供下列商场综合服务内容：
(一)商业管理咨询服务;
(二)宣传促销服务;
(三)商品售后维修服务;
(四)安全管理服务;
(五)卫生管理服务;
(六)公用事业费用代收代付服务。
二、商场综合服务费、支付方式和期限
2.1甲、乙双方约定，乙方向甲方支付综合服务费的标准为每月人民币(￥元)。该商场综合服务费不受该柜位面积差异的影响。商业合作期内，除非《商业合作合同》另有约定或者双方另有书面约定，该商场综合服务费保持不变。
2.2水电费的收取按照以下第种方式收取，该费用为代收代付款项，仅开具缴费凭证：
(一)上述费用中包含月水电费元/平方米;
(二)上述费用中不包含月水电费元/平方米，水电费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同;
(三)其他方式。
2.3甲、乙双方约定，该商场综合服务费的支付方式和期限与商业合作费的支付相同。
三、商业管理咨询
3.1甲方通过敦促乙方规范商品陈列、标识设计、装饰装潢和明码标价等方式，向乙方提供商业管理咨询服务，帮助乙方改善柜位形象、增强盈利能力。
四、装饰装潢
4.1在甲方交付柜位后7日内，乙方应当完成该柜位的装修。乙方未按期完成装修，导致该柜位不能及时开业或未配合商场整体营运需要而开始营业的，应当依照双方商业合作合同第9.4条的约定承担违约责任。
4.2乙方在进行装修施工作业前，应当提前7日向甲方管理部门登记，将装修设计平面图、效果图和装修方案的具体文字说明，以及装修作业时间和现场负责人等情况提交甲方审核，经甲方书面同意后方可施工。装修工程应由甲方指定或者认可的施工单位施工。
4.3乙方进行装修施工作业时，必须服从甲方的现场管理，并且不得违反下列规定：
(一)必须严格按照甲方审核同意的方案施工;
(二)不得改变或损害主体建筑和已有的设备、设施;
(三)不得破坏本商城整体布局和装潢格调;
(四)不得乱堆乱放装潢材料、杂物或垃圾;
(五)不得在本商场日常营业作息时间内施工;
(六)必须取得消防许可并通过消防验收;
(七)甲方管理部门做出的其他装修管理规定。
4.4乙方进行装修施工之前，应当按照甲方的规定交付装修保证金，乙方违反装修管理规定的，甲方管理部门有权要求乙方停止施工、恢复原状或者重新装修，并视情况没收全部或者部分装修保证金。乙方因此延误装修期限的，应当自行承担责任。
4.5乙方事先征得甲方书面同意，可以在该柜位内增添经营所需的必要设备、设施。乙方的装修和添加的设备、设施，其所有权利属于乙方，并由乙方负责维护、保养。乙方添加的设备、设施由甲、乙双方在本合同附件
(三)中加以列明。
4.6装修产生的费用由乙方承担，包括但不限于装修材料费、工程费和垃圾清运费。
五、维修与保养责任
5.1甲、乙双方约定，本商场的建筑主体结构、公共区域和共用设备、设施由甲方负责维修与保养，该柜位及其内部设备、设施和装修由乙方负责维修与保养。
5.2商业合作期内，甲方保证本商场的建筑主体结构、公共区域和公用设备、设施处于正常的、可使用的和安全的状态，乙方保证该柜位及其内部设备、设施和装修处于良好的和可使用状态。
5.3乙方如发现该柜位及其内部设备、设施或者装修出现损坏或故障时，无论该损坏或者故障的部位是由甲方提供或者乙方添加，均应及时报告甲方管理部门维修而不得擅自处理，因此产生的维修费用由乙方承担。但是，有下列情形之一的，乙方可以不请甲方管理部门维修：
(一)损坏或者故障部位由乙方添加，且在乙方与第三方约定的有效保修期内的;
(二)情况紧急，乙方为减少或者避免对乙方财产或人员损害进行临时维修点。
乙方未及时发现、及时报告或者擅自处理上述损害或者故障，造成任何财产损失或者人身伤害的，由乙方负责赔偿。
5.4甲方进行检查、维修和保养，需要进入该柜位内作业的，应当提前1日内通知乙方，但是在紧急情况下，甲方可以在不通知乙方的情况下立即进入该柜位内进行维修作业。在任何情况下，甲方进入该柜位进行维修或者保养作业，甲方应当最大限度地避免影响乙方的正常营业，乙方应当最大限度地予以协助配合。
5.5乙方完全理解并明确同意，甲方如在进行检查、维修和保养作业时，因故意或重大过失，致使公用设备、设施或者该柜位内的设备、设施中断服务，从而导致乙方或其雇员、代理人和访客遭受损害或损失的，甲方将承担相应赔偿责任。
六、设备使用
6.1甲方保证其所提供的设备、设施在商场日常营业作息时间内正常、安全运行。甲方所提供的设备、设施出现故障，不能正常运行的，甲方应当尽快修复，除非该等故障或修复障碍是由于甲方不能合理控制的因素所造成，甲方并应当承担因此产生的全部责任。
6.2乙方保证合理、适当地使用该柜位以及甲方提供的设备、设施。乙方理解并明确同意，由于乙方或其雇员、代理人和访客的行为，致使该柜位或者甲方提供的设备、设施发生损毁或故障的，由乙方承担修复或者更换的全部费用，其他方(包括但不限于甲方、其他商家或其雇员、代理人和访客或者消费者)的人身或者财产因此遭受损害的，由乙方负责全额赔偿。
6.3乙方在商业合作期内使用包括但不限于水、电、电话和网络等公用服务设施的，应当另行支付费用。
该等费用单独计量的，乙方应按实际使用量支付费用;没有单独计量的，乙方应当按该柜位与全部计量面积的比例支付费用。甲方为乙方提供公用事业费代收代付服务。
6.4乙方在商业合作期内使用空调、电梯和消防等设备、设施的，应当按照甲方管理部门的规定承担费用。
七、消防安全
7.1乙方应当严格遵守国家有关消防法规和甲方管理部门制定的商场防火安全规定，不得超标准配备和使用电器设备、设施，不得超载使用电力，不得擅自增设电源插座，不得擅自使用电炉、微波炉等大功率电器，不得破坏消防设备和器材，不得堵塞或占用消防安全通道。当日营业结束后，乙方应当及时关闭电器，切断柜位内电源。
7.2乙方保证不在商场内放置易燃、易爆或其它任何危险物品，并保证其雇员、代理人和访客不会携带该等危险物品进入商场。
八、公共秩序
8.1乙方保证其雇员、代理人和访客不会携带动物或淫秽、盗版和非法出版物等违禁物品进入商场，也不会带无行为能力或限制行为能力人进入商场。
8.2乙方保证其雇员、代理人和访客不会在商场内饮酒、争吵、打闹、和嬉戏，或者进行斗殴、赌博和色情等违法活动。
8.3上述8.1款和8.2款行为为由此导致的法律责任(包括人身损害和财产损失)均由乙方自行承担，与甲方无关。
九、保安服务
9.1甲、乙双方约定，由甲方聘请专业保安公司或者雇用专业保安人员为商场提供保安服务，该等服务仅限于维护商场内正常的经营秩序，并以此为目的进行相关的商场管理。
9.2乙方理解并明确同意，乙方对该柜位内的任何财产(包括但不限于商品、货架、装修和添加的设备、设施)和人员(包括但不限于乙方的雇用、代理人和访客)的安全自行承担责任，如该等财产或人员遭受任何损失(包括但不限于火灾、盗窃和丢失)，乙方声明放弃就该等损失向甲方或保安公司或保安人员提出任何索赔的一切权利(如有)，除非该等损失是由甲方、保安公司或者保安人员职务行为直接造成。
十、环境卫生
10.1甲、乙双方约定，甲方负责聘请专业保洁公司或者雇用专业保洁人员为商场公共区域提供保洁服务，乙方负责该柜位内的保洁服务。
10.2乙方应将该柜位产生的垃圾及时分类整理，装袋包扎后放至甲方指定的垃圾堆放、收集地点，不得将垃圾长时间滞留在该柜位内，不得乱扔乱堆垃圾，不得在该柜位内或者商场内任何其他部位放置散发异味的物品。
10.3乙方在该柜位内播放声音时，内容应当合法、适当并不违反公序良俗，音量大小应当控制在适当的范围之内，不得故意制造噪音。乙方未经甲方书面同意，不得在该柜位外播放任何声音。乙方理解并明确同意，甲方如果认为乙方播放的声音不适当，有权要求乙方立即改正或者禁止乙方播放。
10.4乙方保证其雇员、代理人和访客不会在该柜位内或者商场内任何其他部位吸烟、吃东西、随地吐痰和乱扔垃圾。
十一、货物进出管理
11.1乙方运送货物进出商场，应当在甲方管理部门规定的时间内在规定的区域作业。运送货物应使用运货电梯或者人行楼梯，不得使用客用电梯或者自动扶梯。
11.2商场实行出门单管理制度，无论是乙方自己的还是乙方售出的商品，均需凭出门单带出商场，乙方应当为其开具出门单，否则甲方管理部门有权拒绝放行。
十二、违约责任
12.1本合同与《商业合作合同》、《商场管理合同》共同组成一份完整的合同，并取代在此之前甲、乙双方以口头、书面或其它任何形式达成的任何与合同主题有关的正式或非正式的协议或表示。
12.2本合同的效力从属于《商业合作合同》的效力，《商业合作合同》无效、解除或者终止的，本合同无效、解除或者终止。本合同没有约定的，依照《商业合作合同》的约定处理;本合同与《商业合作合同》的约定不一致的，以《商业合作合同》的约定为准。
12.3合同任何一方当事人违约的，应当依照《商业合作合同》的约定承担违约责任。
十三、生效条件
13.1本合同经甲、乙双方签署后生效，一式2份，双方各执1份。
十四、备注：
(以下无正文)
甲方:乙方：
签署日期：年月日签署日期：年月日
第五篇：商场服务行业规范
1
范围
本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。
本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB
2894
安全标志及其使用导则
GB
7718
食品标签通用标准
GB
9670
商场(店)、书店卫生标准
GB/T
10001
标志用公共信息图形符号
GB
15630
消防安全标志设置要求
GB/T
19000
质量管理体系
基础和术语
GB/T
19001
质量管理体系
要求
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1
顾客
产品或服务的接受者。
3.2
服务
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.3
质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
3.4
零售
通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。
3.5
零售服务
零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
3.6
百货商场
指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。
4
服务人员
4.1
基本要求
4.1.1
具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。
4.1.2
具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。
4.1.3
具有符合工作岗位要求的健康状况证明。
4.1.4
遵守岗位纪律、商业职业道德规范。
4.2
技能要求
4.2.1
掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。
4.2.2
熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。
4.3
人员培训
商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。
5
服务内容
5.1
服务用语
5.1.1
营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
5.1.2
商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。
5.2
服务项目
5.2.1
商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
5.2.2
有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。
5.2.3
商场应在服务台公布服务监督电话。
5.3
销售服务
5.3.1
商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。
5.3.2
顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。
5.3.3
营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。
5.3.4
营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。
5.3.5
营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。
5.3.6
营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。
5.3.7
集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。
5.3.8
收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。
5.3.9
收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。
5.3.10
商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。
5.4
投诉受理
5.4.1
商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。
5.4.2
顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。
5.4.3
商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。
5.4.4
商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。
5.4.5
商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。
6
服务环境
6.1
店招和广告
6.1.1
店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。
6.1.2
广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。
6.2
橱窗和商品陈列
6.2.1
橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。
6.2.2
橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。
6.2.3
商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。
6.2.4
陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。
6.3
公共标识和便利设施
6.3.1
商场公共标识应符合
GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。
6.3.2
商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。
6.3.3
商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。
6.3.4
总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于
2000
平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。
6.3.5
试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。
6.3.6
商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。
6.4
卫生和安全
6.4.1
商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合
GB9670《商场(店)、书店卫生标准》规定。
6.4.2
营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。
6.4.3
商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。
6.4.4
商场按照
GB19085
《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。
6.4.5
商场的消防安全标志应符合
GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。
6.4.6
商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。
6.4.7
商场安全通道应有明显标志，保持畅通。
6.4.8
商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。
6.4.9
商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。
6.4.10
商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。
6.5
灯光照明和环保节能要求
6.5.1
营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。
6.5.2
商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。
6.5.3
做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。
6.5.4
商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。
7
商品要求
7.1
商品质量
7.1.1
商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。
7.1.2
商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。
7.1.3
建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
7.1.4
销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。
7.1.5
自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。
7.1.6
具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。
7.1.7
进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。
7.1.8
加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。
7.2
商品标识
7.2.1
上柜商品标识应符合
GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。
7.2.2
商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。
7.2.3
商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
7.2.4
商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。
7.3
商品计量
7.3.1
商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。
7.3.2
商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。
7.3.3
商场在销售商品时，应计量准确;计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。
7.4
商品价格
7.4.1
商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。
7.4.2
标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。
8
服务评价与改进
8.1
商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。
8.2
服务质量的社会监督机制
商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。
8.3
顾客满意度测评
商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。