餐饮店服务质量调查

第一篇：餐饮店服务质量调查

提高餐饮服务质量。

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、 争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务

质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。

1 酒楼餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功

能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指

在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的

设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服

务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提

供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在

餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产

品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将

菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务

员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2 酒楼餐饮服务质量的特点 2. 1 综合性

酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服

务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼

各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2. 2 短暂性

酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的

时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化

服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。 2. 3 协调性

从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调

将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟

酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到

及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可

以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互

合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3 酒楼服务质量存在的问题

虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更 新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员

工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟

通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 4 提高酒楼餐饮服务质量的举措

提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存

在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要

提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。 笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以

下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。 4. 1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的

细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未

得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破

碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电

视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒

楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始

终与餐厅的档次相适应。 4. 2 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法

及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片

与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。

酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础

上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面

酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文

化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。 4. 3 餐饮菜品的不断创新

酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持

其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中

心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自

身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应

本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工

艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。 4. 4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控

制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不

仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文

关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使

得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况

相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。 4. 5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼

带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚

至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损

失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务

技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提

供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务

人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真

诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企

业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该

公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个

员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖

惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。

在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩

效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时

公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给

予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力

方向提供参考意见等。 员工培训的有效实施

酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态

度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生

时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒

楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方

式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法

与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管

理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以

帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。 4. 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服

务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切

三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管

理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。

良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的

主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将

规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极

性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理

者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。 在我博客有你想要的产品

第二篇：酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。 1.服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2.提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。 3.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食;在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。 1.餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。 (1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。 (2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性) 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。 (4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2.餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。 (1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 (3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准;

③各工作岗位的卫生标准;

④餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。 、

为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。 1.督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。 2.沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3.协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4.计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。 5.控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行;对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节;对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。 6.培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，

服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7.激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8.评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。。1.餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。 (1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。 (3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2.餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 (2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1.餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2.餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。 3.服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此.要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。 (3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

⑩民俗、生活常识及人际关系。

第三篇：酒店餐饮服务质量管理方法

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100

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单选题 正确

1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：

1.2.

3.

4.A 临时取消顾客的预订房B 酒店不供应热水C 遇到了问题相互推诿，处理不及时D 不开空调正确

2.饭店的优质服务首先必须做到：

2.

3.

4. 合理化 B标准化C现代化D人性化正确

3.CS战略是指：

1.

2.

3.

4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确

4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：

1.

2.

3.

4.A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B 提高服务期望也是一种有用的营销手段C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确

5.企业核心能力的竞争是：

1.A人才竞争

3.

4. 管理竞争 C产品竞争D文化竞争正确

6.对体系运行的成败起着关键作用的是：

1.

2.

3.

4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确

7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：

1.

2.

3.

4.A 提供以有形产品和无形服务为主的企业B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D 包括了人员服务和产品服务正确

8.饭店顾客的共同追求是：

1.

2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质

4. 高成本、有品位、高品质 D 低成本、有品位、高品质正确

9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：

1.2.

3.

4.A人性化服务B注重环境C设备一流D 注重礼仪、礼貌正确

10.保证顾客满意的管理机制不包括：

1.2.

3.

4.A 顾客满意的决策机制B 顾客满意的导入机制C 顾客满意的感觉机制D 顾客满意的调查机制正确

11.“神秘顾客”的运作方法包括：

1.

2.

3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法

4.D体验法、问卷法、询问法正确

12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：

1.

2.

3.

4.A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确

13.七级检查制度中执行全面检查的是：

1.

2.

3.

4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确

14.全面质量管理 (简称TQM)起源于：

1.

2.

3.

4.A日本B美国C新加坡D中国

正确

15.酒店各部门之间的协调，主要靠:

1.

2.

3.

4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通

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第四篇：酒店餐饮服务质量存在的问题

酒店餐饮服务质量存在的问题与改善措施

汤孟生

餐饮服务质量问题存在的原因

1 服务员在服务过程当中的不规范行为

很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干，不会按照规范的的流程去做，这里面也有很多原因，在日常当中领导们不监督服务员，看到很多不规范的也不去加以指点，培训过后就不做检查，所以导致服务员按照自己想法去做，即使知道错了，也会觉得她自己的很方便，不会去改变，不会按照培训时那么规范时去做，那么长时间就会养成不好的习惯。其实最主要的原因是我们服务员本身的原因。

2 设施出现的故障设备不齐全

客人觉得空调很热，温度怎么也降不下来，其实这些问题是可以避免的，在早上打扫上班时应该全部检查一下，有时服务员会认为空调一般不会坏，所以就不会去检查，这样就导致客人会有不好的情绪，即使脾气很好的人，在遇到这种情况也会发火，会损害酒店的形象，对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时，一种食物需要用刀叉或者其他工具，而没有给客人摆上，肯定会影响客人的心情，也会觉得酒店很不规范。

3 服务人员文化水平要求问题

在当今社会酒店最缺人，所以老是会说酒店的就业率是100%，其实每个酒店都缺人，所以这就导致，一般人正常人都可以来面试，而且正常情况下都可以过，所以很多服务员的文化水平不高，甚至素质也很低，像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办，不仅客人困扰，自己也觉得尴尬，有的服务员素质不是很好，客人多问两句，就觉得不耐烦，你不耐烦，客人就更加不会理会你的不耐烦，直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。

4 服务员责任心不强

在我们酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么?我是否要加什么?记得有一次是婚宴，二楼三楼都有宴会，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。

餐饮服务质量的改善措施

1 加强服务意识的教育

首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训他们的服务意识，让他们知道质量是酒店生命线，让他们意识到这样做是应该的，这样他就会很主动，思想积极，这样他的质量也就不会差。

2 实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度

酒店的工资不是很高，所以以前酒店没有实行这种制度时，很多服务员觉得干的没劲，工资太低没有劲，后来实行菜肴提成和酒水提成之后，工资不高到额外收入高了很多，这种制度很能提起服务员的兴趣，服务起来就会觉得更加有劲，现在还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。

3 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力

在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如IT部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。

提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么?如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

4培训复合型人才

21世纪最缺的是什么?人才!而21世纪什么最贵?还是人才!《天下无贼》里的贼头黎叔说“贼都是需要技术，而真正企业所需的人才更是需要有技术有专

业知识，才能适应市场发展的，经济进步，有多项专业技能，并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的，更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多种技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手，现如今，“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标 如何培养复合型人才

从我们酒店可以看出，培养复合型人才会为酒店带来很多益处。

在我们酒店实习生很多，酒店可以采取轮岗，实习生的素质稍好点，学东西也快，就像实习七个月，酒店可以让他们每个部门都涉及去了解，每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西，在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况，以后也会更多的合作，实习也会觉的有希望，懂得多自然而然就想学的更多，能学到东西，实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易了。让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能对前景充满了希望，他做这个位置可以学到很多东西，而且酒店也实现了人员精简，一年可以减少酒店很多费用，同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高，酒店与员工能够达到双赢。

第五篇：关于提高酒店餐饮服务质量的思考

摘 要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。

关键词:酒店;餐饮服务;服务质量;餐饮管理

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

1.酒店餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

2酒店餐饮服务质量的特点

2. 1 综合性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。

2. 2 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。

2. 3 协调性

从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于

忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

1 酒店服务质量存在的问题

虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

2 提高酒店餐饮服务质量的举措

提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。

4. 1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

4. 2 餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

4. 3 餐饮菜品的不断创新

酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。

4. 4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。

4. 5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒店要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。酒店应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

4. 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒店必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

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