成功开发客户案例

成功开发客户案例（共11篇）

篇1：成功开发客户案例

⒅绍兴饭店

上海世博会主题馆展示给世界的唯一永久性中餐品牌

著名大型连锁餐饮集团

公司简介

上海绍兴饭店是上海市餐饮业中唯一的同时拥有“上海市著名商标”“上海优秀服务商标企业” “上海名牌企业”“全国优秀餐饮企业”四项荣誉的大型连锁餐饮企业，绍兴饭店连锁集团“源于绍兴，兴于上海”，在经营中注重挖掘绍甬菜点文化精髓,选用绍甬当地纯正特有的食品原料，练就独特、精到的烹饪技术，充分展现了绍甬菜点味重、鲜美、浓郁醇香的特点，构建了具有鲜明独创风格的有绍甬地域特色的餐饮产品系列，并在实际经营过程中,充分发扬特色的基础上,博采众长,融汇贯通，时尚创新。受到餐饮业内人士、专家和社会的肯定。综合实力位居上海市社会餐饮行业前三位。“要吃正宗的绍甬菜，就到绍兴饭店来”，绍兴饭店在全市市民心中享有很高的知名度和美誉度。是上海乃至全国餐饮业精细化管理的楷模,引领着餐饮行业管理的新理念和手段。

解决方案

“民以食为天，食以安为先。”食品安全问题，已经成为全社会非常关注的民生问题。建设安全“餐桌”、实现原料追溯已成为餐饮行业良性发展的当务之急！正品贵德结合当前餐饮业发展趋势，成功研发国内首款食品安全可追溯系统，并且成功应用到绍兴饭店餐饮软件中。餐饮食品安全可溯源管理系统包括可溯源展示、可溯食物链、数据采集传输等核心部分。消费者在可追溯餐厅用餐时，点餐时通过触摸屏、电子菜谱可以随时查询到客户点的菜品原料、食品的“身世”。在绍兴饭店案例中，消费者通过这套系统可以追溯到饭店内的56个经典菜肴的“来源”，包括原材料产地、供应商、菜肴信息等内容，此外，还包括了原材料种养殖、检测、品质、生长环境等信息，让消费者吃得明明白白。

客户反馈

借助食品安全可追溯系统，我们不仅能够规范餐饮企业对每一份原材料在采购过程中的严格把关，保证了我们饭店食品原材料来源的可靠性和安全性，降低了我们企业的经营风险，同时更能够给消费者带来放心安全的就餐体验，从而提高我们餐饮企业的信誉。通过这套系统，我们可以负责的对我们的客户承诺三心：“吃得放心，吃得安心，吃得舒心！”感谢正品贵德，运用行业内最先进的技术和理念帮助我们最终实现安全餐桌环境。

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总经理致辞

篇2：成功开发客户案例

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篇3：成功开发客户案例

关厂, 但营收、毛利率却增长。专门代工国外品牌大厂皮具的宏盛控股集团, 近年来在董事长邓宏达带领下, 仿佛表演一场数字魔法。

从2008年金融海啸至今, 他已关掉广东东莞6个、江苏淮安2个, 共8个工厂, 现只留下7个工厂, 代工品牌大厂的皮包数量锐减, 但出奇的是, 宏盛营收却是年年两位数增长:2009年为7400万美元, 2010年为8100万美元, 2011年增长至8500万美元。

走进上海徐汇广场, 一楼陈列的海外各大品牌精品皮包、皮具, 不少都由宏盛代工。2011年, 宏盛的高端代工比例约45%, 2012年提升到55%。现年54岁的邓宏达在接受记者采访时透露原因:高端皮件全部采用手工缝制, 数量少, 但利润高。其实从1998年宏盛在东莞创立开始, 邓宏达就决定走一条不同的路,

30多年前高中毕业后, 邓宏达就独自一人从竹东上台北发展。在朋友介绍下进入皮具产业。1987年, 台币升值、人力成本不断提高, 多数皮具企业西移大陆, 邓宏达也跟着来到东莞, 从最基层的验货员做起, 一路做到业务副总。

舍量大价低路线, 提高附加价值

创业头几年, 为求稳定, 邓宏达接受各式订单, 练好基本功。他选用最好材质的原料, 投入大量资金购买高价机器设备, 并提升员工技术与素质。

2007年, 机会终于来了。当时, 一家精品品牌新款皮包订单深受欢迎, 市场追加订单, 但意大利工厂却苦于工人短缺, 无法如期出货, 因而找上宏盛。一个月后, 720个皮包如期完成。

弹性, 是宏盛成功第一个原因。精品品牌款多、质优、量少。至今, 宏盛接单品牌约有20多个, 但单一客户的下单比例不超过25%, 分散了风险。弹性来自技术娴熟的工人, 一个抵三个。宏盛不仅培养人才, 也不吝给予高水准的薪资福利。

宏盛从不妥协品质, 甚至标准比客户还高。有一次, 宏盛准备出货一批精品皮包, 却发现有小瑕疵, 邓宏达二话不说, 下令重做, 损失至少10万美元。

谁说代工只能受制于品牌大厂?邓宏达有感而发地说:“品牌、代工应该双赢, 因此慎选客户。”只是, 宏盛2007年投入大量资本在淮安扩厂, 但因误判形势, 造成公司首度亏损;2008年第一季, 许多精品品牌原本下订的秋冬款皮件订单也突然取消。

这一当头棒喝让邓宏达决定停掉量大但却薄利的生产线, 同时逐步关掉营运绩效不佳的工厂, 并开始提升高端皮件比重。2009年, 随着景气好转, 宏盛营收相较2008年下滑10%, 但获利却稳步增加。

重视获利, 发展品牌, 步步为营

然而, 邓宏达在2010年又再次犯错。这年, 他为了打造自己的皮件品牌, 在人才、资金都不到位的情况下, 不仅效果没达到, 又造成亏损。动作太过躁进了。他事后反省, 隔行如隔山, 当时品牌策略没想清楚, 就贸然投入大量资源, 自然不如预期。

2011年, 邓宏达于是找来专业经理人吕学耕出任营运长, 重新拟定策略, 不再一味追求营收规模, 而是重视获利, 然后再从获利拨出一定比例作为扩充资本,

首先, 专注代工, 继续提升高阶产品比重, 但客户结构微调。他逐步增加大陆高档皮件品牌比例, 预计从2011年的10%至15%, 增至2012年的20%至25%。

品牌发展也开始步步为营, 宏盛与大陆最大的皮件销售网站合作, 共同推出自有品牌, 定位物超所值, 价位约在2000元人民币的产品, 以此测试市场。

在管理方面, 宏盛实行各个部门利润中心制。实行后, 成本开支节省不少, 例如可乐饮料的每年消耗量从原来的7000多瓶减为700瓶。吕学耕笑着说:过去业务部门每次都请客户喝可乐和矿泉水, 但改成利润中心制后, 年终多出来的利润将会分红给部门员工。

宏盛的转型升级故事, 一路走来虽有波折, 但发展策略已更清晰, 更加经得起考验。

宏盛皮具在董事长邓宏达领导下, 高端皮具代工比例越来越高, 即使工厂数量减少, 但营收却仍然持续增长。

小档案:宏盛控股集团

创立时间:1998年

董事长:邓宏达

营运长:吕学耕

2011年营收:8500万美元

2011年营收比例:高端产品45%、中端产品55%

产品:男女用包包、皮包、高尔夫球袋、拉杆袋及旅行箱;

升级成功秘诀:弹性够快, 不让单一客户下单比例超过25%;

篇4：宝马:客户导向策略成功

个人简介：华晨宝马营销高级副总裁。2004年6月至2005年3月任慕尼黑总部大中华区业务拓展经理。2005年3月至2007年3月进驻宝马汽车北京代表处，任大中华区业务拓展总监。2007年4月至今担任华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁。戴雷为德国经济学博士，曾在1998年8月至1999年9月进入南京大学，专修中文课程。

2011年是宝马集团在中国大陆市场最成功的一年，其中BMW 5系总销量达70,850辆，同比猛增68.4%，改变了豪华商务轿车这一细分市场的竞争格局。

2011年是宝马集团在中国大陆市场最成功的一年，共销售232,586辆BMW和MINI汽车，同比增长37.6%。中国保持了宝马集团全球第三大市场的地位。

宝马销量增长的原因得益于两点。首先是“宝马之悦”品牌宣传活动的推动作用，这个系列活动帮助我们的客户理解宝马的文化内涵，以及宝马同中国文化的相得益彰。其中还包括我们本土化销售模式的成功。

宝马一向坚持以品牌为中心，以客户为导向进行整合营销管理。2011年，我们致力于以各种营销手段，以更加感动人的方式去传播BMW之悦。可以说，BMW之悦品牌推广战略实施2年以来，宝马品牌变得更加深入人心。而且，我们的产品系列也具备了更加清晰的形象，3系是时尚和动感之悦，5系代表梦想之悦，7系代表巅峰之悦。

另外一个原因是，宝马新5系的增长成为主要动力。BMW 5系总销量达70,850辆，同比猛增68.4%，毫无争议地改变了豪华商务轿车这一细分市场的竞争格局。中国已经成为宝马5系在全球销量最大的市场。当然另外系列产品也表现不错：宝马的旗舰产品BMW 7系销售33,500辆，增长26.2%；BMW 3系共销售46,871辆，增长34%。

宝马在2011年做了很多创新性的营销活动，比如MINI是第一个在官网上进行销售的豪华品牌，我们的“BMW 3行动”是第一个在欧洲进行总决赛的品牌活动。宝马在品牌和产品体验方面在业内首屈一指，每年直接接触客户十几万人次，这是客户导向策略的结果。

2012年是奥运年，我们很多市场工作都将围绕奥运这个平台来诠释和传播BMW之悦。在中国举办过奥运会后，人们对奥运的理解和参与方式都将有所不同，所以，我们除了邀请大规模的客户贵宾团亲临伦敦感受奥运之外，还将在国内开展系列活动。我们也将在产品上配合奥运主题。

在全球层面，宝马将借助2012年伦敦奥运会和残奥会的平台，展示品牌和最新技术以及宝马对未来交通的愿景。在最重要的两个海外市场——美国和中国，宝马成为了未来6年的奥委会合作伙伴。在这些基础上，我们将开展很多支持奥运、推动奥运的项目。

在2012年数字媒体的应用上，我们不便透露预算方面的信息，但是我可以说宝马一定会更加深入、更加感人地去接近和接触我们的客户和爱好者，我们也将更创新地利用数字媒体和所有创新的沟通方式去完成营销工作。

2012营销风向标

Q：2011年的营销感悟是？一句话。

A：倡导积极向上的价值和生活方式是领导品牌的责任。

Q：2012年，希望宝马会尝试怎样的新营销方式？

A：2012年，宝马会尝试与更多奥运代表性人物的合作，这不是商业代言，而是共同促进奥运精神的传播。此外，我们也会尝试创造更2011年是宝马集团在中国大陆市场最成功的一年，其中BMW 5系总销量达70,850辆，同比猛增68.4%，改变了豪华商务轿车这一细分市场的竞争格局。多的沟通平台，比如刚刚开始的“宝马公开课”。

Q：对业界哪个营销案例留下深刻印象？

篇5：客户关系管理成功案例

2 从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用

客户关系管理首先是一种管理理念，早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发，将以客户为中心的思想融入到企业文化中，通过对客户|信息的管理，来为客户提供满意的产品或服务。

2.1 了解客户个性化需求。在商品经济发达的今日，市场上同质产品越来越多，消费者日趋成熟，传统的企业管理专注于产品的研发、设计和制造，而对于与客户的互动未有过多的涉及，这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下，只有通过客户关系管理的方式，深入了解客户真正所需，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户，留住客户。

2.2 提供针对性|服务，与客户实现良性互动。意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明：企业80%的利润来自于20%的优质客户，这就表明了这些优质客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过对客户|信息的收集、分析，找出这些优质客户，并提供有针对性的服务。通过客户定制，为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现客户为中心的经营理念。

2.3 提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。对于很多企业来说，最大的成本之一就是吸引新客户，一般吸引一个新客户的成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此，留住老客户，直至客户忠诚的建立，对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们情感、心理的诉求，帮助客户实现价值最大化。这样，客户会对企业的文化、价值产生认同感，也会形成一种心理依赖，当竞争者想要抢夺客户|资源时，客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。

2.4 降低成本，实现利润最大化。Bryan 的一项研究统计发现，客户流失率降低2%就相当于降低了10%的成本，客户忠诚度提高5%，可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理，能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用，国外的研究数据表明，100 个满意的客户会带来24 个新客户。

3 从信息技术角度出发，CRM 的工作内容及主要功能

客户关系管理又是一套管理系统和软件，Customer Relationship Management(简称CRM)，它是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的全方位电子应用软件。通常认为，CRM 系统是对客户关系管理理念的完美支撑，利用CRM 系统可进行客户|信息挖掘、形成数据库、实现营销、销售一体化等。经研究发现，CRM 系统的工作内容及主要功能主要有以下几点。

3.1 信息统一规整。客户|信息收集、分析通过网站、贸易展会、研讨会、直接邮件等来源捕获客户|信息，并导入资源库。其中包括客户的类型、基本信息、联系方式等，利用软件都可以做到清晰明了的归类。根据客户的个人偏好、消费情况、财务状况等对客户进行划分，分析谁是企业目标的客户，为销售人员明确下一步的销售重点。

3.2 明确企业任务。企业首先对不同部门所接触、掌握的客户|信息进行整合和分析，确保企业所掌握的客户|信息是完整准确的。再对客户以往的购物经历、个人偏好进行研究，并预测客户接下来所需的商品或服务，通过CRM系统，将信息传递到每个部门，各部门可进行有针对性的营销活动。

3.3作业自动化。营销自动化、销售自动化运用CRM 系统之后，营销、销售的自动化程度可大幅度提高。当需要制定营销计划时，可将客户的信息数据传递到各个分销渠道，各渠道可利用信息平台反馈数据，对市场上的销售情况进行评估，提供整改意见。销售自动化是CRM 中成效最显著的部分，它可以协同呼叫中心、供应链管理(SCM)系统、企业资源计划(ERP)一起实施销售任务。从企业管理层面来讲，可以利用CRM 系统，进行合同管理、账户管理、销售管理、利润分析等。

篇6：大客户开发案例

第一篇：维护好一个客户，远远比开发一个客户受益更高；

2012年10月的一个周末，一辆贴着“食品监督”字样的奇瑞瑞虎车骤然的停到了展厅门口，站在接待台的有经验的销售顾问马上前去迎接，从车上下来三名中年男子和一名30岁出头的女士，开车的男子帮副驾驶座位上的男子拿着包，并称呼其“王所长”，机灵的销售顾问喊道：“欢迎各位领导莅临小店指导参观”，一下子逗乐了众领导，司机笑道：“好好好，参观参观，看看有没有7万以内的车，给介绍介绍”。就这样，我们店开始了与这个给我们签“红线”的王所长的第一次接触。

第一次接触中我们得知这四名客户是濮阳市食品监督所的工作人员，有所长、司机、办公室主任和女会计，他们在2012年10月份有三台监督车采购计划，并会在11月份提车，财政部已经同意批款，自得知濮阳市食品监督局开始有了采购车辆计划以后，我们公司市场部便派了专人对其单位进行了深入的拜访与跟踪，先是从王所长的司机开始入手，他们第一次到店，我们留存了司机的电话，接下来的一周我们有了几通电话之后，便以公司的名义约了这名司机出来吃饭，在吃饭的过程中我们从这位司机口中得知了一些采购车辆的信息：财政部总计批复21万为三台车的采购费用，并要求车辆必须为两厢车，目前正在竞标的车型有东风景逸、金杯、东风风行，还有王所长的个人信息，王所长老家是濮阳范县，家中有一个上初中的儿子，妻子在濮阳市一高中学教学，王所长平时不爱喝酒，为人比较严肃认真，对待下属比较严厉，但跟熟悉的人非常随和。就凭着这些信息，我们越挖越深，最终取得了司机与王所长的一致认可，成功拿下了三台政府采购车。

濮阳市食品监督所买的这三台车仅仅是一个开始，接下来将会有一个大单在等着我们，但这之前，谁也不会想到，维护好一个客户，远远比开发一个客户收益更高；

在食品监督所提车之后，我们与王所长的沟通越来越顺畅，就连王所长私人的大众宝来车只要有问题会第一时间给我们公司打电话咨询，平时过节，我们也会按照惯例给王所长带过去一小份问候；与此同时，我们要求市场部人员定期到王所长所在单位发放印有我们江淮品牌广告的抽纸，并送到每一间办公司包括厕所，现在只要我们的人一到，连监督所门口的保安都会调侃道：“看咱单位这车买的值不，光送纸都送了大半年了”。

直到2013年的三月初，市场部接到王所长的电话，他告知我们，中原油田将会于今年的下半年采购大量的家轿用于员工福利，而且碰巧的是中原油田采购科科长跟王所长从小就是同学，关系很铁，王所长承诺：肯定会帮江淮搞到一些订单；半年时间的维护工作终于有了成效，就这样我们开始了新一轮的开发，但这样的开发必定事半功倍，因为我们背后还有坚实的支撑！

第二篇：创新的公关手段，坚持不懈的追踪拜访

2013年3月15日，江淮同悦生锈事件被曝光，3月16日上午我们接到王所长的电话，由于中原油田的这次大批量采购的流程是先由中原油田统一挑选三种品牌车型进行价格协商洽谈，争取最优惠的采购价格后，会让员工自由选择车型，公司补贴70%，员工个人出30%的费用，所以只有先入了围才有被采购的可能，3.15事件的曝光，如果还坚持让江淮汽车入围的话，怕采购科的科长背后被人议论，所以陷入了一个僵局，入围车型会在6月份确定，所以我们还有三个月的时间进行公关工作。

篇7：成功开发客户案例

唐军是渠道老手，创业之前，他已经有很成熟的经验，但在销售日派显示器时，他从最初网下实体店的失败，转而向网上进军。

在唐军看来，传统渠道对品牌的认知度较高，好一些的渠道也早已被各大显示器品牌所控制了，一个新的品牌，又是在没有什么资金的情况下，根本不可能得到认可。

网络渠道则不同，唐军可以实现最低成本的推广，通过营销人员的努力，唐军的网店从最初2周才能卖出一台显示器开始，一步一步得到了客户的认可。在网络渠道上，唐军经历了许多以前想不到的困难。最初向客户发货时没有经验，包装不好，结果发生过多起显示器在运输过程中损坏的问题，比如往东北发货时，因为天冷，显示屏发生过冻裂的问题。而在选择物流渠道方面，不同的物流企业服务质量也完全不相同，经过多次尝试，唐军才确定了一些物流公司作为首选合作伙伴。

依靠网络渠道，唐军也幸运地躲过了一次液晶显示器行业的“大地震”。2006年，因为市场上的主流品牌纷纷降价，日派失去了以前的价格优势，结果实体店损失巨大，几乎没有卖出去过，但网上店面受到的影响却小得多，因为网上店面躲过了传统渠道的价格风暴。这次经历也让唐军下决心把创业时租的柜台转给了别人。

有着传统渠道背景的唐军其实还是很看好传统渠道的优势，“传统渠道可以实现面对面的销售。”今年6月，唐军开了一家线下实体店，但目前该店面所销售的显示器数量还不及网上销售的零头。

日派新建的线下店面，在唐军眼里更多的作用是一个展示门店，“当客户来广州的时候，可以看到它。”门店1年的成本大约是10万元，第一年是净投入。唐军认为，第二年门店成本就有可能持平，到第三年，就有可能开始赚钱了。

在进行网上销售时，唐军也将很快遭遇自己的“天花板”，淘宝网店的销售额再想有更大的突破是一件难事，毕竟自己只有几名销售人员，销售能力有限，虽然销售额不错，但用于品牌推广的大量资金支持他无法做到。

以网络为主要经营渠道的大品牌，比如戴尔，可以在传统渠道中投入大量广告、进行目录销售等，以制造品牌认知度。而利用风险投资快速实现品牌推广的PPG男式衬衫品牌，则是较典型的戴尔模仿者。对于唐军的小本生意而言，它们是成功者，但这样的成功都是以资金先行，抢占市场的模式，似乎和自己小本生意经营的距离远了一些。

唐军很关注着力于模仿戴尔式直销的PPG，并且花了大量时间研究戴尔式的直销模式，他在自己的博客里称赞PPG提供的销售目录印刷精美。但对于日派来说，日派的产品线还不足够长，另外，日派也不太有可能大量印刷漂亮的产品目录。

唐军也在思考如何扩大日派显示器的销售量，比如，在日派显示器的主页上，就有招商加盟销售的相关宣传，但在该网站上，B2B栏目却只是一个名字，没有任何内容。唐军显然面临着如何把现实中的传统渠道管理方法拷贝到互联网上的难题。一方面，他自己掌握着淘宝网上的4家网店，可以直销产品，另一方面，假如他要建立渠道，引入合作伙伴，他就必然要建立一支代理销售队伍，这支队伍的成本该如何出？代理商同直销店之间产生竞争又该如何处理？

唐军承认，目前还没有合作伙伴代理日派显示器产品，“有很多人来问，但我对合作伙伴的质量要求比较高。”

对直销还是代理的犹豫之外，唐军还有着对传统渠道的认可，“假如日派显示器发展提速，销量增大了，我还是愿意走传统渠道。”

与他的选择相同的是，戴尔在中国坚持了多年直销之后，也开始认同传统渠道，针对中小企业以及零售市场进行努力。

寻找新突破

唐军表示，日派显示器之所以能成功，除了提供价廉物美的产品之外，还有在服务上的细致，成功网商们所强调的专业化、诚信、售后服务保障等内容都不在话下。而最让唐军认可自己成功的地方则是选择了合适的产品。尽管液晶显示器的品牌很多，但唐军提供的产品很符合市场定位，比如在主流尺寸的产品中加入一些独特的小功能，成本不一定很高，但和相同功能的产品相比，却能以较低的价格实现功能上的飞跃。找准市场需求，摸准顾客心理，在一对一的网上销售过程中，打消客户顾虑，成交也就自然而然了。

小成本经营的唐军对成本核算也已经到了极致，客户使用支付宝付款，支付宝有资金滞留期，只有客户收到货物并认可之后，才能收款，唐军就仔细研究了不同物流手段的送货速度，确定不同地域最短的送货周期，而对于路途较远的地区，就在售价中把因为资金滞留而带来的成本增加核算进去，对于广州及周边较近的区域，这部分成本又被除掉，能够给顾客更低的价位。在发货方面，唐军也有着高招，比如不久前山东一位顾客订购了12台显示器，唐军把这些显示器分成多个包装发过去，这样做的目的是为了快速结款。顾客接到一个包装，就可以先进行确认并完成支付，这样一来，假如其中一个包装出了问题，也只影响部分款项的结算，大部分资金都能快速到位。通过尽量提高资金流速的方法，唐军实现了以较低成本完成较高的销售额。

精打细算使唐军对自己的认可也在发生着转变，比如唐军对于日派显示器目前所处的“天花板”没有思考更多的解决办法，而开始注重起自己的团队建设。他对公司里一位员工的评价是“可成大器，日后可成为日派液晶负责人”。而他自己则在想着招聘更多人才，把这些网上营销的专业人才聚拢在一起，在多个行业不断复制日派式的成功经验。“目前日派液晶这块还不能离开我，我一走开就会出一些小问题，在将来，我肯定要做得更大一些，在不同行业推广日派的模式。”

网络营销“承包商”

“我想承包公司的电子商务部。”当高亚欣提出这一想法的时候，河北祁新中药颗粒饮片有限公司的高层为之一震。尽管从第一天接触电子商务开始，中国许多传统企业就一直在做“外包”：从网站的建设维护，到服务器的委托管理，都统统交给了网络公司，但是这种由个人完全承包企业整个网络营销的做法，在国内尚属新鲜。

篇8：成功开发客户案例

一、政府在旅游资源保护开发中发挥主导作用的必要性

(一) 旅游业发展的基础设施建设和公务服务需要政府提供

旅游业的发展需要公路交通、道路桥梁、网络通信等社会公共服务设施的配套, 这些设施大多是公共资源, 社会效益高, 短时间内难以发挥经济效益, 而市场发挥作用的前提是效益, 这些公共产品和公共服务很难通过市场进行有效调节来提供, 这就使得政府成为提供旅游基础设施和服务的责任主体。

(二) 旅游业可持续发展需要政府监管

资源保护与旅游开发一定程度上是一对矛盾共同体, 对旅游资源的保护是旅游业可持续发展的基础, 市场在旅游景区的开发、经营过程中为了追求的经济利润, 实现最大的经济利益, 很容易出现重视开发、忽视保护的短期行为, 从而给生态环境造成破坏, 这就需要政府发挥“有形的手”的作用, 加强监管保护力度, 在保护中开发旅游资源, 保证旅游业持续健康发展。

(三) 旅游业发展中的各类资源需要政府整合

旅游要素涉及吃、住、行、游、购、娱等方面, 涵盖范围很广, 需要餐饮住宿、文化旅游、公路交通、信息邮电、商贸流通等部门共同参与, 单靠市场无法解决资源供给和协调服务的问题, 而政府的权威性可以从宏观上有效整合各要素主体, 全面有效地协调各类资源的参与。

(四) 旅游资源国家所有的属性使得政府在保护开发中具备先天优势

旅游资源往往具备独特的自然与历史文化特点, 与一般商品有所不同, 资产归国家所有, 是国有资源、受法律保护, 其所有权不能转让和买卖, 因此旅游资源中最重要的资产资源不能进入市场流通, 这就使政府在旅游资源保护开发中具有优先权。

二、临朐县在5A景区成功创建过程中政府发挥主导作用的成功经验

(一) 政府是创建国家5A级旅游景区战略的决策者和推动者

沂山自然资源和历史资源十分丰富, 但知名度却不是很高, 单独创建5A难度很大。省旅游局提出“与临沂蒙山联合创建”思路后, 临朐县委县政府积极与临沂市旅游局、潍坊市旅游局、蒙山风景区对接, 共同组建个工作组, 研究创建工作;邀请高水平专家队伍编制完成规划, 设计制作了沂蒙山旅游区统一形象标识和宣传资料;协调财政部门, 争取上级资金完善景区交通、信息服务等基础设施建设和公共服务, 进一步提升了景区基础设施档次和水平;对沂山风景区管辖范围和管理体制进行了调整, 设立新的管委会, 将原沂山镇的36个村归沂山风景区管理, 为成功晋升5A级景区拓展了空间。

(二) 政府是创建国家5A级旅游景区战略的规范者和督导者

根据景区的实际情况制定了《沂山风景区旅游管理工作考核办法》、《沂山风景区旅游部门量化考核实施细则》等考核办法, 组织全体旅游从业人员进行专项学习, 并按照管理办法和细则进行考核奖惩;组织全体导游员进行专业化的培训, 提升了他们的讲解能力、服务质量和业务水平;在整个创建过程中, 政府组织对各个部门及时进行调度和管理, 进一步明确了各部门的权利与义务, 保证5A创建各项工作有序进行。

(三) 政府是创建国家5A级旅游景区战略的宣传者和推介者

根据创建5A景区的需要, 2012年以来临朐县先后投资1500多万元进行点对点、面对面地宣传营销。在中央、省市媒体发布沂山旅游形象广告, 扩大了沂山的知名度;组织人员赴省内目标市场进行集中宣传, 通过与旅行社合作营销、发放宣传材料、销售优惠票等方式吸引游客, 拓宽市场;在沂山景区相继举办了沂山文化节、祀山大典、国际百公里山地户外运动挑战赛等大型节事活动, 进一步营造创“5A”的氛围, 吸引社会广泛关注。

三、政府在主导旅游资源保护与开发中存在的问题

(一) 管理体制不健全, 管理方式不够合理

景区的管理体制基本处于政府、企业共同管理、共同经营的状态, “政企不分、多头管理、政府在发展旅游业中缺位、错位”等问题一定程度上影响了市场积极性的发挥和公司化运转的进程, 也不利于政府更好地发挥宏观调控作用。

(二) 对旅游资源的配套设施投入力度不够, 软硬件设施建设相对滞后

目前景区基础服务设施多元化投资体系尚未建立起来, 社会资金参与旅游资源开发不足, 制约了旅游业更好更快发展;与旅游相关的餐饮、购物、娱乐等消费行业种类比较单一, 档次比较高的购物圈和特色休闲场所尚未建立发展起来, 商品低档化、同质化, 旅游纪念品缺少地域特色。

(三) 旅游服务人员整体素质不高, 专业人才不足

沂山现有专职导游18人, 远远不能满足景区业务的需要;旅游队伍中文秘、营销、摄影、计算机等专业人才比较少, 高级管理人才极其缺乏;导游人员培训内容以礼仪、服务等基础培训为主, 对地理、历史等人文学科知识的学习不够, 旅游行业的专业化程度较低。

四、政府有效参与旅游资源保护保护开发的途径

(一) 发挥政府战略规划职能, 从宏观调控角度制定旅游规划。

组织有关专家和各相关的旅游管理部门对148平方公里的辖区进行市场需求调查, 摸清现有旅游资源的特色及开发利用情况, 有针对性地对全县的各种旅游资源进行分析, 根据资源特点和优势制定旅游长期发展战略和可持续发展保障政策, 发挥沂山旅游的辐射带动作用, 引导当地旅游向品牌化方向发展, 旅游纪念品、特色小镇和购物商圈设计要突出的地方特色和品牌特点。

(二) 发挥政府的组织职能, 完善旅游景区的基础设施建设和服务功能

首先为旅游业的发展提供资金保证, 一方面在自身财政资金不足的情况下, 积极争取上级旅游保护开发专项资金;另一方面按照“健全完善以政府投入为主导、以社会融资为补充”的思路, 制定出台并落实优惠政策, 建立多元投资机制, 充分激活社会资本的活力。其次为旅游业发展提供人才保障。给予重点旅游企业特殊的人才政策, 引进急需的专业人才;由政府出资组织旅游管理人员和导游人员进行专业化培训, 提高他们的理论修养、管理水平和综合素质。

(三) 发挥政府的监督职能, 做好监管工作

通过出台相关政策法规, 规范旅行社、导游以及各经营单位和个人的经营方式和服务行为, 保障旅游市场的健康有序运转;健全旅游监督机构, 有效保护旅游者和经营者的合法权益;加强对旅游资源的保护, 规范生态开发行为, 实现旅游业在保护中可持续发展。

(四) 发挥政府的协调职能, 完善管理模式

坚持“政府主导、公司经营、市场运作、社会参与”的方向, 鼓励和引导有实力的企业、民间组织、行业协会积极投身当地的旅游资源开发保护服务管理中, 充分发挥市场作用, 搞活旅游资源, 形成运营市场化、效益最大化、经营企业化的景区发展格局。

参考文献

[1]宋会丽.政府职能准确定位在旅游产业发展中的作用[J].合作经济与科技, 2013 (6)

[2]蒋清.政府在旅游资源开发中的作用研究——以环京津休闲旅游产业带为例[J].产业与科技论坛, 2010 (9)

[3]刘晗, 周玲强, 李会玲.乡村旅游组织模式研究[J].商业时代, 2008 (34)

篇9：成功的客户关系管理案例分析

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

篇10：成功开发客户案例

一、案例经过

一天，网点来了一对年轻男女，大堂经理上前询问客户办理什么业务，这对年轻人没有回答而是径直来到了营业厅内的ATM前。现在的年轻人对自助设备都很熟悉又大都不爱讲话，所以大堂经理没有过多的询问，在旁边继续分流疏导客户，同时留意着自助服务区。这对年轻人在ATM机前一边操作一边打着电话，什么帐户余额呀、什么税务识别码等，他们的通话引起了大堂经理的警觉，她马上上前询问并示意客户不要继续操作。客户终止操作退出卡后，经过询问得知，这对年轻人刚刚买完汽车不久，今天接到税务局的电话，说他们购置的汽车按规定可以退税1800元，让其持银行卡到ATM上做个确认，然后税务局把退税款划到他们的卡上。大堂经理觉得这里有问题，就叫来了现场管理人员，现场管理人员热心的拨打了其在税务局上班的朋友电话，向朋友咨询汽车退税的相关问题，其朋友听完叙述后肯定的回答这是一起典型的退税诈骗。

二、案例分析

（一）汽车退税诈骗，是犯罪分子利用退还车辆购置税进行的诈骗。他们假冒税务部门工作人员，利用人们对国家税务政策不甚了解的情况，通过电话遥控方式，让受害者持银行卡到自助设备上，按他们设计的语音提示进行操作，等车主按确认键后，快速提走车主卡里的现金，等车主醒悟后已来不及了。

（二）这次成功的防范拦截，体现出该行员工以“客户为中心”的服务理念，严谨认真的工作态度，高度的防范意识和敏锐的洞察能力，彰显出工商银行是最值得信赖的银行。

三、案例启示

（一）目前外部欺诈花样不断翻新，让人防不胜防，这就要求要银行要有高度的社会责任感，加大对客户的宣传教育，普及防范知识，利用各种手段向广大客户揭示电信欺诈、ATM欺诈、网银欺诈等常见犯罪手法，提示防范要领，帮助客户增强辨假防骗能力，让客户避免上当受骗。

篇11：医院开发成功案例分析

余下的一切都很顺利，水到渠成!

案例分析：

一、目标坚定

该医院 “经济强县”，市场潜力大， 坚定成为我的目标开发对象。“半年多次拜访沟通”的坚持，开发前期客情工作奠定了良好的基础;“妇科主任权威高望”等各信息的收集为以后核心环节公关提供了心理准备。客户基本信息的收集是我们开发前期必备工作。“两年无妇科新产品进医院”， 难度系数大,，坚信堡垒再坚固也能攻克。机会如同白驹过隙，稍纵即失，机会是给有准备的人。坚定目标抓住机会就能到达胜利终点!

二、访技巧