售后技术员岗位职责

2024-04-20

售后技术员岗位职责（共16篇）

篇1：售后技术员岗位职责

职责：

1 负责POS机具的装机与维护;

2 负责对商户进行装机、换机、撤机与培训，处理商户问题;

3 负责对商户的日常巡检与维护，耗材配送;

4 适时做好客户回访，保持良好关系，开拓新客户，维护老客户。

任职要求：

1、从事过第三方支付行业或者地推行业者优先考虑;

2、有良好的沟通能力和服务意识，具备良好的责任心和上进心、勤劳肯干。

篇2：售后技术员岗位职责

1、根据经销商要求维修的机器，及时分析与维修，查找出故障的根本原因并公司总部反馈相关信息。

2、工作认真严谨，做好技术保密工作，维护企业利益。

3、及时做好维修记录，保证数据记录的真实可靠。

能力要求：

1、高中或以上学历，电子相关专业毕业

2、有较强的电源原理和电路知识。

3、熟练使用电子负载、示波器、万用表等测试器

篇3：军用航空发动机售后技术服务研究

售后服务是指在实际生产过程后把商品销售给消费者, 为消费者提供的一系列服务。售后服务是生产单位对消费者负责的一种形式, 也是一种措施。售后服务的内容包括:安装、调试产品, 对消费者进行有关产品技术方面的指导, 解答消费者的咨询问题, 征集消费者对所购产品的意见, 及时对产品进行改进。售后服务已经从传统简单的维修维护逐渐变为为顾客提供多种多样的增值服务了。

2 军品售后服务的意义

2.1 售后技术服务是重要的竞争手段

任何一个企业的售后服务都关系到这一企业的发展。对于军工企业而言, 更是军品研制、生产中重要的组成部分。在真正的质量竞争中, 生产过程的质量管理是第一部分竞争, 而第二部分竞争就是售后服务。军方产品的订购是一样的, 都需要及其严格的后期维护, 不仅要求其质量、价格, 而且还要注重考虑售后服务。售后服务不仅对产品进行保护, 还可以使军方产生信赖感, 这些值得信赖的承制单位, 更加容易获得研制任务机会。

2.2 售后技术服务是提高准备质量的保证

军品售后技术服务是现今质量体系建设工作中质量方针的延续, 也是军工产品实现其可靠性、安全性的保证。良好的售后技术服务还可以让官兵更快熟悉装备结构和新的性能, 做到正确使用和维护, 避免出现因不正当使用而造成的装备损坏。军用航空发动机作为主要军事装备, 更应该做到及时的售后服务。

3 军用航空发动机售后技术服务所遇问题

3.1 气路故障

通过分析可以得知, 航空发动机主要是由进气道、风扇、高压压气机、主燃烧室、高压涡轮、低压涡轮、加力燃烧室以及微喷口等气路共同组成。这些气路在生产运行中所发生的故障被称为气路故障。如对其进行详细分析, 则可看出, 发生气路故障通常原因, 往往是由气路部件的物理故障开始的。第一, 发动机风扇、压气机、透平叶片, 发生结垢腐蚀、磨损。第二, 发动机叶片与静止部分间隙在运行过程中不断变大。第三, 整个气路被堵塞。这些物理故障都会在一定程度上直接导致气路部件本身性能的改变, 甚至使用性能的衰退。

当压气机出现结垢腐蚀、磨损后, 其压缩机的流量特性以及效率特性势必会发生一定的改变, 进而影响整机的热力参数, 最终导致发电机的转速、燃料流量、排气温度等出现异常, 产生气路故障征兆。当风扇与压气机的叶片发生磨损、腐蚀、结垢时, 其不仅会造成叶片表面过于粗糙, 也会增加流动损失, 最重要的是结垢还会在一定程度上直接改变叶片的几何形状, 所以一旦发生这种问题, 势必会造成风扇与压气机的出口温度升高, 压强下降, 严重影响工作效率。例如发动机的气路故障, 根据发动机的构成、工作原理和故障发生时现象, 做到及时准确的分析解决故障, 使损失降到最低, 确保发动机安全可靠运行。

3.2 振动故障

在航空发动机上, 其典型的振动故障主要由以下几点构成:第一, 转子不平衡。第二, 转子不对中。第三, 转子弯曲。第四, 转子碰磨。第五, 转子裂纹。第六, 转子旋转失速或喘振。第七, 转子油膜失稳。第八, 转子支撑松动, 等等。而针对这些转子振动故障, 通常采用转子振动信号频谱分析方式对其进行故障诊断。尤其是通过分析, 可以发现, 当航空发动机产生不同转子故障时, 其共振信号普遍具有相应特征图谱。如若对其具体分析, 则可以从以下几个例子入手, 如:

当转子不平衡故障特征是振动时域波形近似于正玄波, 振动能量集中于基频, 因此1倍频成分较大。转子不对中时, 转子径向振动出现工频和2倍频, 不对中越严重, 2倍频所占比例越大, 振动时域曲线类似于正玄曲线。联轴器不对中时轴向振动较大, 振动频率为1倍频, 振动幅值和相位稳定。转子弯曲引发的振动特点是1倍频分量大, 同时还有与之幅值相当的3倍频以及相对较小的2倍频。当转子碰磨将激起数倍的高频成分。当转速继续增加时将激起0.5X、1.5X等分频成分。转子在高速下碰摩将引起分频振动如1/2倍频、1/3倍频、2/3倍频、1/4倍频, 同时还会激起整数倍的高频成分, 随着转速升高, 分频成分增强, 倍频成分降低。碰摩发生时, 振动的次谐波运动始终存在, 分频和倍频振动也总是同时出现, 同时还伴有多种复合频率振动, 分频幅值往往大于倍频。例如转子不平衡、旋转失速或喘振、转轴出现裂纹。转子轴承油膜失稳等都是造成发动机振动故障的最直接原因。

通过实际案例分析, 又能够清楚的看到, 振动故障往往会耦合在一起, 进而出现新的振动频率和特征。

4 结语

以军用航空发动机的售后技术服务中的气路故障和振动故障为例, 分析并总结了故障原因和现象。根据售后服务的跟进性, 探讨了当前社会背景下, 企业的售后服务模式。军工售后服务更是保证军队装备良性发展的重要组成部分, 应继续保持这种售后服务, 提高售后服务质量和售后服务所取得的经济效益, 在保持的基础上不断去创新。

摘要：随着我国企业的不断发展, 以前一直被国家政策保护的军工企业逐渐出现在人们的视野中, 军工企业为了适应现代化军队的采购模式, 采取了相应的售后服务管理办法, 并且制定了相应的服务方法和实际手段, 以此来保证军工企业的持续发展。本文针对军用航空发动机的售后技术服务, 进行了分析与研究。

关键词：军用航空发动机,售后服务,技术研究

参考文献

[1]梁磊, 徐洪志, 安学利, 等 (清华大学热能工程系) .航空发动机故障特性仿真研究[J].计算机仿真, 2012, (04) :60-64.

[2]莫春华.关于军品售后技术服务的研究与探讨[J].国防技术基础, 2004, (03) :78.

篇4：售后技术工程师岗位职责概述

2、分析和解决售后问题，提供根本解决方案;

3、分析工具开发、效率提升;

4、定期分析已解决问题提出体系改进建议及解决方案;

5、收集和整理客户问题，反馈给销售/产品/研发/测试等团队;

6、售前工作支持、与客户进行技术交流、售后服务流程制定;

篇5：售后技术工程师岗位职责概述

2、负责产品的售前支持、技术方案编写、产品介绍及客户问题答疑等;

3、收集和反馈客户的需求和意见，积极协助客户进行相关问题排查和反馈解决;

4、负责客户现场产品安装部署、调试、演示以及培训指导;

5、通过与客户的沟通，能够有效分析和评估客户需求，协助编写解决方案;

篇6：售后技术支持工程师的岗位职责

1.对网络系统平台的用户进行系统使用指导;

2.收集客户需求，协调处理客户问题;

3.应用电子表格快速处理系统数据;

4.协助开发团队进行相关数据测试;

5.完成上级安排的其他工作。

应聘条件：

1.计算机信息系统类专业毕业，师范类院校毕业优先;

2专科及以上学历;

3.熟悉数据库相关知识，了解Linux操作系统使用者优先;

4.语言表达能力强，擅长与他人沟通、合作;

篇7：对军工产品售后技术服务的思考

一、军工企业产品售后技术服务的重要意义

(一) 售后技术服务是军工企业重要的竞争手段

在质量竞争中, 生产过程的质量管理是第一次竞争, 售后服务则是“第二次竞争”。军方在订购军工产品时, 和民用订购产品一样, 不仅仅要求产品质量、审价, 最重要的是也考虑售后技术服务。售后技术服务不仅对产品的使用、维护以及保养等起保证作用, 而且还能使军方产生信任感。而这些值得信任、有信誉的军工企业更容易获得研制任务, 争取到装备部门更多的“货币选票”。

(二) 售后技术服务是军工企业提高产品质量的保证

军工产品售后技术服务既是军工产品实现其可靠性、安全性以及维修保障的重要保证, 又是质量管理工作中质量方针的延续。通常情况下, 产品的某些质量问题不是在部队的训练中反映出来的, 就是产品本身质量的问题或者操作不当造成的。这时, 军工企业就可以通过售后技术服务来改进产品质量, 让部队官兵掌握装备产品正确的使用、维护以及保养方法。与此同时, 军工企业在售后技术服务中与使用方的关系就更密切, 更能及时得到产品的技术质量问题反馈, 保证顾客满意度的实现, 从而使军工企业持续改进产品, 不断提高产品质量, 为国防装备建设的发展做出新的贡献。

(三) 良好的售后技术服务可以促进国防现代化建设

良好的售后技术服务能让部队官兵尽快熟悉武器装备的结构和性能, 正确使用和维修装备, 从而避免使用不当造成故障, 或者装备损坏。另外, 良好的售后技术服务还有利于部队选择合理的贮存环境, 以便保证装备在质量保证期内充分发挥作用。特别是对新产品在装备部队后尽快形成战斗力, 并保障部队的战斗训练尤其重要。所以, 军工企业领导和员工应当站在国防建设发展的战略高度, 充分认识售后技术服务的重要意义。

二、探索新时期军工产品售后技术服务的模式

军工企业产品的订购实行合同制以来, 军工企业之间便形成了一种竞争趋势, 军工企业内部在整合资源配置和技术改进的同时, 也在增强顾客的满意度, 以赢得研制项目和产品订单。而军工产品售后技术服务是新装备形成战斗力, 并保持良好技术状态的必要手段。因此, 军工产品售后技术服务工作显得极为重要。在过去几十年, 部队针对特定的武器装备积累的管理方法、维护保养经验以及操作训练方法等已不能完全适应新装备的要求, 所以军工企业要不断探索售后技术服务的新模式, 探讨新时期下军工产品售后技术服务的模式就显得更为重要。

当前, 我国的多数军工企业没有成立独立的售后技术服务工作机构, 有的企业是由质量处监管, 有的企业则是由计划处监管, 并没有售后技术服务的专职机构、专职人员以及售后技术服务的计划资金, 根本没有真正贯彻以顾客为关注焦点的质量方针。这就导致了军工企业内部出现不同程度的售后技术服务管理混乱, 售后技术服务的质量不够高、效率也不够好, 而这些均在一定程度上影响到顾客的满意度。事实上, 售后技术服务资金的投入是一种投资, 是企业长期经营的“战略性”投资, 这样将会赢得顾客对企业和所销售产品的信赖, 未来将会有更大批满意的顾客作为支持企业的长期客户, 从而给企业带来新的经济增长点, 而企业也会因此树立起良好的外部形象。随着国企改革的不断深化和发展, 曾经备受国家政策庇护的军工企业, 如今为适应现代军工产品采购模式以及环境, 也要以顾客为关注焦点。所以, 军工企业应当尽早建立专门的售后技术服务工作机构, 指定专职人员来划拨专项资金, 并制定售后技术服务的实施、验证和报告的程序。同时, 军工企业还应对售后技术服务所产生的费用进行单独核算以及专项管理, 从而不断改进军工企业产品质量, 以获取更多的订单来维持企业效益的持续增长。

三、探索军工企业提升管理水平的手段

在当前市场经济条件下, 买方市场占据着统治地位。为适应这一发展趋势, 越来越多的企业也把关注的目光逐渐转移到客户上。这就决定了企业必须借助相关系统满足客户的需求, 加强对客户的吸引力。客户关系管理CRM作为现代企业中一种新的管理理念, 其核心思想就是以客户为中心。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息服务能力, 使企业得以提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度和信任度, 从而进一步提高客户的忠诚度, 吸引和保持更多的客户, 提升企业核心竞争力, 为企业带来丰厚的利润和上升空间。CRM的出现, 使企业真正能够全面观察其外部的客户资源, 并使企业的管理全面走向信息化。企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地, 就必须依托现代化的管理思想和管理手段, 以改变企业的售后服务管理和运营模式。

而要提升企业核心竞争力, 实施和运用CRM, 主要考虑的因素即建立以客户为中心的组织架构以及全方位的应用信息技术。要做到第一点, 可以通过以下方式:建立新的激励机制;企业高级管理人员的支持;企业远景的沟通计划;使员工充分参与企业的重组。同时, 在重整组织架构时, 可以考虑把相关的市场及服务等功能整合在一个部门内。其次, 在决定利用CRM应用软件之前, 企业管理层必须清楚的知道自己对管理信息系统的需求以及要达到的目标, 对企业售后服务存在的问题有客观的认识, 对新的系统的期望有清晰的描述。另外, 为了更好的提升企业核心竞争力, 企业也有必要将企业资源计划ERP和供应链管理SCM与CRM有效的结合起来, 使之相辅相成, 互为作用。并通过应用ERP、SCM和CRM带动企业服务管理现代化, 更好地为客户提供更优质、更全面的服务, 实现企业服务管理水平的跨越式发展。

四、结语

篇8：售后技术支持工程师的岗位职责

1、负责现场机器人设备的组装、调试、培训;

2、负责项目实施过程中与客户的协调;

3、负责项目的验收与交接工作;

4、及时记录并解决用户在使用过程中遇到的问题，对存在问题的建议与意见及其处理结果上报。

职位要求:

1、大专及以上学历，电气自动化，机电一体化，计算机等相关专业毕业;

2、有相关设备安装，调试，维修等相关工作经验，优秀应届毕业生亦可;

3、具有良好的客户沟通能力，较强的服务意识;

4、能适应经常出差，出差补贴200-220/天;

5、具备吃苦耐劳的品质;

篇9：技术售后部负责人职责

1．以公司现有业务和扩展业务需要，组织公司专业技术人员技术学习，努力提高公司专业技术人员的技术水平。

2．规范公司各项业务的技术资料，建立技术档案，客户档案，不断完善管理细节，做到公司以技术为根本，客户满意为宗旨的指导方针。3．协助公司总经理和工程部各项工作的技术要求,准确及时的向工程部移交相关需要处理的公司业务，以便工程部负责人统一安排解决。4．负责技术部和工程部工程质量和档案资料检查。

5．施工期间，深入现场与工程部负责人监督管理施工人员，必要时一同操作确保工程质量和进度。

6．及时处理日常工作中各项技术问题和客户投诉，工程部完工的项目和对外维护业务要落实完成情况，收集和审核各员工的派工单并于当月底交与公司出纳统计。对自己不能处理的问题及时向总经理汇报。7．对已完成的工程和其他维护客户做好资料收集，整理及归档，做好售后回访工作，及时高效的做好可能发生的问题。

8．定期对本行业市场进行走访和询价，建立稳定的供货商渠道档案和公司对外统一价格体系。

9．从完善售后服务出发，以顾客满意为准则，制定一套严谨的本公司维护体系。

篇10：售后技术员岗位职责

1、负责我公司通信设备的安装、调试、维护工作;

2、编写项目方案、项目前期技术文档;

3、负责公司通信产品运行重大故障处理;

4、制作演示文档，进行项目前期技术方案的客户交流。

职位要求：

1、熟悉主流通信设备的调试、维护;

2、熟悉以太网、局域网相关知识，熟悉数据方面或传输方面故障处理流程;

3、具有CCNA或CCNP认证，熟悉路由交换理论知识或熟悉SDH等TDM产品知识;

4、1年以上项目实施或通信设备维护经验;

篇11：售后技术员岗位职责

许多贯标企业对统计技术的应用却是一个薄弱环节。本文根据作者所在企业的自身特点, 对统计技术在摩托车售后三包退件中的现状进行了剖析, 包括应用过程中存在的不利因素、原因分析, 并提出有效应用统计技术的控制方法及取得的初步效果。

1 我司摩托车售后三包退件统计分析中存在的不利因素

(1) 用户及经销商方面:1) 用户从自身利益考虑, 会设法向经销商提出摩托车售后件的三包索赔;2) 不少经销商对摩托车三包索赔件初步判定及《售后三包卡》的填写有待规范及完善。

(2) 主机厂方面:1) 应用统计技术人员与售后三包判件员往往不是同一人, 相互之间接口关系不明确;2) 有的原始统计记录收集不足;3) 应用的统计数据时效性、系统性不够。应用人员未能全过程跟踪掌握数据的收集、有效地控制质量管理的持续性, 仅是作为应付检查的依据;4) 售后三包退件判件员, 未能有效应用统计分析结果指导判件。

(3) 供应商方面:由于市场售后三包索赔件的实物返还周期长, 往往经过了多次转运和仓储;对三包索赔件往往只能“被动接受”, 相关的确认检测信息较难传递给主机厂, 不利于质量推进和对三包退件统计分析结果的再确认。

2 原因分析

(1) 由于受摩托车企业自身特点的制约, 很难对经销商的售后三包索赔过程进行现场监控, 一定程度上导致了所获数据的失真。

(2) 供方零件的标识方面, 部分供应商未能对所供应的配套零件注上必要的生产日期或生产批次标记;不利于追溯和三包判定及统计分析。

(3) 统计技术应用人员流动性大或兼职过多, 使统计与质量运行脱节。

(4) 统计技术应用人员对统计技术的对象、范围不够熟练, 影响了具体工作的深入开展。

(5) 对统计技术的应用存在模糊认识。在贯标过程中, 总感到它繁琐, 加上对这方面的知识技能掌握不够, 普遍存在畏难情绪, 实际工作中采取应付态度。

3 统计技术在摩托车售后三包退件中的应用

统计技术是质量管理中进行质量分析、质量控制和质量改进的必要工具。具体对售后三包退件而言, 尤其要把好相关培训、文件编制和体系审核三道关。因此, 必须对以下方面工作加以重视:

(1) 加强对应用统计技术人员素质的培训, 努力提高其操作技能及熟练程度。

(2) 对摩托车售后三包索赔件的初步判定及填写进行逐步规范及完善。通过对经销商售后三包退件进行有效的监控稽查, 并将稽查结果及时通报反馈给经销商;从统计技术的源头最大限度地保证数据的真实有效。

(3) 从企业实际出发, 应用和编制售后三包退件统计技术工作程序和作业指导书 (对其应用要求不可过高或过低。过高了, 人员素质、资源条件达不到, 不能有效实施, 会导致出现严重不合格项;过低, 企业自身质量管理素质不能提高, 当认证单位审核员普遍提高对企业的审核水平时, 难以通过) 。

(4) 应用统计技术需明确售后三包退件中的应用范围 (结合我司的统计技术运用现状) :1) 每月退件总数方面。统计经销商退件总数、退还供应商的总数、主机厂承担的退件数 (包括开箱破损数、技术报废、供方停供等内容) 、返还经销商的退件数等方面的统计, 全面跟进各相关总数的变化趋势, 从总体上进行监控。2) 三包退件零件排名及趋势。售后三包退件的数量与频次是质量改善的重要信息来源之一, 通过对三包退件零件的排名及趋势分析 (需结合质量改善前后零件的标识或形状对比统计) , 则可验证质量改善的有效性。3) 经销商退件排名及趋势。通过对经销商退件排名及趋势, 则可有效监控经销商退件是否与其销量成正相关, 并且可明确哪些经销商的售后三包退件实物是需重点稽查对象;并将结果及时反馈 (必要时给予一定的处罚) , 有利于经销商对其售后三包退件初步判定的尺度进行调整;另外对特定地区的经销商退件排名跟踪及实地调查了解确认, 为针对某些特定经销商和地区设计专用零件提供了可能。4) 配件商退件排名及趋势。类同于经销商退件排名及趋势分析。5) 主机厂承担的三包退件零件明细。通过对开箱破损、技术报废、供方停供等售后三包退件内容进行统计分析, 则可明确主机厂承担的三包退件零件明细, 有利于质量改善。6) 重点车型退件情况分析。针对主机厂的重点车型, 可单独进行退件分析统计, 以便尽快实现质量改善之目的。7) 三包退件异常情况说明。

(5) 把统计技术的类型和深度与本企业管理人员采集数据意识的广度有机结合起来。通过文件规定、督促、检查等手段保证采集数据的及时性、真实性、充分性。

(6) 领导的积极性是提高统计技术应用水平的关键之一。因为统计技术有很强的专业性, 主管部门与相关部门的应用意识及指导水平是提高企业要素实施效果的基础和前提。

4 结语

企业统计技术应用水平的高低, 不仅体现企业质量体系的有效性和完善程度, 也体现企业现代化管理素质的高低。在实施统计技术过程中, 应加强对应用统计技术人员素质的培训, 标准的理解, 把统计技术的类型和深度与本企业管理人员采集数据意识的广度有机地结合起来, 同时结合各摩托车企业售后三包退件的具体特点, 达到持续改善的目的。

摘要：从企业实际出发, 介绍了摩托车售后三包退件统计分析中存在的不利因素, 分析了原因, 并提出有效应用统计技术的控制方法及取得的初步效成效。

篇12：售后技术员岗位职责

1、智能化项目技术支持、系统调试。

2、根据客户实际反映问题进行售后支持。

3、处理好重点突发情况，了解并及时真实汇报。

4、积极与客户沟通，了解相关情况并及时向总部汇报。

任职资格

1、具有一定的电工基础知识以及一定的操作经验。

2、机械装配能力及动手能力/较强，熟悉一般机械装配工艺，熟悉电子电路、要求会电烙铁焊接。

3、较强表达能力及组织能力，善于沟通。

4、工作认真负责，为人谦虚，有强烈的服务意识及精神。

篇13：售后技术员岗位职责

1、熟悉售后服务流程，有处理危机的经验;

2、有培训能力，表达能力强，对数字敏感、善于聆听;

3、出差全国4S店经行产品实车培训以及实车试装;

4、能承受工作压力，具有高度的保密意识。

任职资格：

1、男、女不限，中技以上学历;

2、一年以上车辆拆装经验;

3、熟练使用OFFICE办公软件，有C1驾照***;

4、能吃苦耐劳、能接受上级工作安排;

篇14：售后技术员岗位职责

[1] 经理

1、负责整个部门的正常运作机发展规划：

2、负责监管整个售后体系人员培训、激励、评价和考核；

3、负责客户资源的统计和分析及客户关系维护；

4、负责客户关于产品或售后服务质量投诉与意见处理结果的反馈；

5、负责重大问题的沟通与处理；

6、负责部门间的资源调整；

7、负责网站的运营与监管：

[1] 经理助理

1、负责部门人员的日常考勤；

2、负责建立和完善售后管理的各项制度，并监督执行;

3、培训各项目文档的建立完善：

4、负责售后数据的整理和完善；

5、负责售后管理系统的维护；

6、负责项目售后合同、款项、重大项目的跟进；

7、负责部门内勤及相关行政事务；

8、负责网站素材收集及更新；

9、新员工部门内的相关培训工作;

10、经理或主管交办的其他事项；

[2] 技术主管

1、负责相应片区内的技术协助；

[2] 服务工程师

45、负责指定区域内的售后合同台账和款项的管理、合同的签订、款向催收；

篇15：售后技术员岗位职责

在汽车售后服务方面, 各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系, 这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况, 从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究, 以供参考。

1 我国汽车售后服务现状分析

在市场竞争等因素的刺激下, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 取得了一定的成绩, 但仍存在一些不足。

1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同

经过几年的发展, 我国汽车售后服务得到了快速发展, 获得了人们的肯定, 这集中表现为对汽车售后服务的认同等。

在我国汽车销售行业, 汽车售后服务一般包括以下几个方面:第一, 技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位, 汽车作为一个技术密集性产业, 其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作, 然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二, 汽车质量保修。又称为汽车质量担保, 这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候, 需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理, 包括质量鉴定、实施赔偿等, 同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三, 配件供应服务。汽车零部件供应的作用, 一方面表现在为企业需要做好充分的准备, 以保障其售后服务工作的质量, 另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市场的充分认可。

1.2 汽车售后服务业尚存在的不足

尽管我国汽车售后服务业已得到快速发展, 但仍存在很多的不足, 这具体表现在以下几个方面。

首先, 我国汽车售后服务业起步晚、基础薄。与国外汽车服务业不同, 我国汽车售后服务业的发展起步很晚。当我国汽车进入起步阶段, 国外汽车行业已经进入成熟稳定阶段, 与之相对, 当我国汽车服务业起步之时, 国外汽车服务业的理论体系已经基本建构、服务业的经营理念已趋于成熟。我国汽车市场在刚刚起步之时属于十分主动的卖方市场, 用户对服务抱有很大期望, 并且我国国家政策滞后于汽车服务市场, 这导致汽车售后服务行业封闭很久, 整个行业发展十分缓慢, 在很长一段时间里都没有摆脱国家相对滞后的法规制度的约束。

其次, 我国汽车售后服务理念尚未在整个行业得到普及。在服务理念方面, 国外汽车服务市场, 全面使客户满意 (Total Customer Satisfaction) 等先进服务理念得到最为广泛的普及, 而我国汽车行业明显地滞后于国外, “以人为本, 顾客至上”等服务理念并未真正的深入人心, 更不用说在实际工作中得以体现了。在经济全球化的影响下, 我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨, 并开始引进国外的先进服务理念, 但在实际工作中, 很多企业往往将注意力集中在生产方面, 对服务工作并不十分重视, 这直接引发对汽车售后服务的人力、物力投入不足。在经销商眼中, 他们往往只看到自己眼前的经济利益, 对售后服务的投入不够重视, 更不要谈去深层次挖掘售后服务市场这个新的利润增长点了。对于政府相关部门来说, 他们在近几年才开始进行汽车售后服务体系的建设工作, 如汽车召回制度的建立与健全等, 但在实施过程中还存在法律法规操作性不高, 强制性程度较低, 难以保障消费者合法权益等现象。如某品牌越野车因设计缺陷而需召回, 国外几年前都召回处理了, 而国内却滞后几年。

最后, 我国汽车售后服务业从业人员整体专业素养尚需提高。汽车行业作为技术密集型产业, 对其从业人员有着较高的专业要求, 尤其是在技术方面。在我国汽车售后服务业中, 员工的技术培训主要依靠学徒的方式进行。近几年, 一些大型品牌汽车制造商如宝马、大众、丰田、标致雪铁龙等开始与大中专技术院校合作, 共同建立培训基地, 一方面为企业提供高质量的定向班学生, 另一方面, 也为企业在职员工的技术提升提供平台。但是, 这一合作, 不同品牌, 深度不同。

此外, 我国汽车售后服务业还存在服务企业基础设施以及技术设备水平难以满足服务工作的需要等现象, 这也需要我们予以关注。

2 我国汽车售后服务工作存在不足的原因探究

我国汽车售后服务业存在上述不足, 并非一朝一夕形成的, 也不是某个单一因素造成的, 这包括当前我国售后服务模式、国内资源、法律法规滞后等多方面的因素。

首先, 在我国汽车售后服务模式方面还存在一系列的不足之处。第一, 当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。在很多4S店, 其汽车维修能力相对较低, 难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。虽然, 很多品牌汽车制造商都制定了标准的维修工艺, 但在维修车间, 却并没有严格执行。原因是多方面的, 比如专用工具的配置不足, 质量的重视程度不够等等。第二, 当前我国汽车4S店人性化服务欠缺。很多4S店只是在客户进店后才与客户打交道, 对客户的不够, 导致向客户推荐新的产品时, 客户不太乐意接受。值得庆幸的是, 现在有些品牌已经在主动关怀客户方面开展了一些有意义的活动, 比如“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等让利活动, 获得了客户的好评。第三, 当前我国汽车4S店对企业良好形象重视程度不够。在一些4S店, 他们很少努力树立企业全方位的良好形象, 并为对汽车售后服务实行模式化管理, 因此难以在服务质量上打造令客户、令社会满意的企业。

其次, 汽车行业资源整合程度不够, 导致企业服务业难以快速发展。我国汽车零部件供应行业中, 存在着企业规模较小、数量众多、地方保护主义严重等问题, 这导致我国的汽车零部件供应行业难以像国外一样进行规模化管理, 形成规模性产业, 并导致我国汽车产品投入不足, 汽车行业的技术开发能力尚需大幅度提高, 新车型的开发周期长。当然, 我国汽车零部件供应行业资源分散也与国际不平等分工有关, 很多国际著名的企业在生产汽车零部件时, 往往在中国建立企业, 然后从中国进口, 导致中国汽车零部件供应业在国际分工中处于末端地位。

最后, 当前我国汽车服务业相关法律法规不健全, 难以适应汽车服务业的发展需求。在改革开放之后, 我国积极实行“依法治国”的国策, 并逐步出台了一系列的法律法规来完善我国在法律法规方面的空白, 在汽车服务业方面则集中表现为技术性服务领域。但当前我国汽车服务业相关法律法规仍没有适应汽车服务业的发展需求, 例如当前我国在汽车维修项目品种、服务质量、汽车服务纠纷处理等方面的法规还不健全。我国汽车服务业法律法规不健全导致汽车服务业发展中出现一系列问题, 这表现在以下方面:第一, 汽车服务企业外部环境尚需调控, 依照国际汽车服务业发展史以及我国汽车售后服务行业市场化进程的需要, 良好的企业外部环境对于汽车服务业的发展十分重要, 但我国还难以做到有法可依, 这导致建构良好的外部环境困难重重;第二, 当前我国还存在一些不合理的消费政策, 这使人们的消费行为难以适应汽车服务业的发展需求等。

3 建设汽车售后服务标准体系, 提高服务水平

对于我国汽车售后服务业存在的不足, 笔者认为需要努力建构汽车售后服务标准体系建设, 才能满足我国汽车服务业的发展需求。建构汽车售后服务标准体系需要从以下几个方面予以努力:

首先, 逐步完善汽车质量担保服务体系。提高汽车质量担保服务水平, 有助于我们更好地处理用户索赔问题, 同时也有助于我们构建企业与客户之间的和谐关系。完善汽车质量担保服务体系包括对汽车系统、损耗零部件进行的三包目录以及三包有效期限进行规定, 以供相关厂商根据三包规定来制定本企业自己的政策、规定等。

其次, 逐步完善汽车维修服务体系。汽车维修服务工作包括维护与修理两个内容。汽车的维护工作一般又称为保养工作, 这是指通过服务工作来保证汽车具备良好的技术性能, 以进行相关作业, 该项工作的目的在于通过对汽车的保养检查, 将安全隐患扼杀在摇篮之中, 即防患于未然, 以保障汽车具备完好的技术能力。这一工作不同品牌也是存在很大差异的, 客户反应比较强烈, 很多客户投诉汽车保养就只是换“三滤”。汽车修理工作则是指为使汽车处于良好的运行状况和寿命而进行的维修工作, 其目的则在于通过对车辆现存隐患的排除, 使汽车恢复其良好的工作能力, 同时也能延长汽车的寿命。在我国, 汽车维修保养行业具有多方面的特点。第一, 技术较为复杂, 这是因为汽车作为一种技术密集型产品, 其内部结构十分复杂、科技含量较高, 同时也基于市场竞争日益激烈等因素的影响, 汽车保养维修工作的技术复杂性特别高。第二, 汽车维修行业分散性较大, 这是因为汽车作为一种现代交通工具, 其流动性很强, 这就要求其维修保养企业在全国各地都有分布, 分散性较强。第三, 市场调节性相对较强, 这是因为汽车维修保养业是随着公路运输以及汽车制造等方面的进步而发展起来的, 这就需要厂商及时把握市场信息, 并适时做出调整, 以实现利润最大化。在具体工作方面, 完善汽车维修服务体系需要对汽车维修的准备工作、汽车的预检接收工作、汽车修理交付等方面进行规定, 以规范服务行为, 提高服务水平。

最后, 逐步完善汽车美容装饰体系。所谓美容、装饰主要包括在对汽车的清洗、打蜡等工作的基础上, 充分利用高新技术对汽车进行外貌加工等, 这包括新车开蜡、整车翻修、汽车视听装饰以及安全防护装饰等。汽车美容装饰工作是随着社会发展、人们生活水平的提高, 人们对物质生活提出了更高的追求而产生的, 同样科技的快速发展也提供了便利。汽车美容装饰工作的作用包括保护汽车、美化汽车等。这就需要我国汽车服务业在美容装饰中充分利用科技因素, 满足车主的“新需求”。

此外, 建构我国汽车售后服务标准体系还需要对汽车维修配件供应服务工作、汽车维修技能鉴定标准、二手车评估鉴定标准等方面予以规定。

参考文献

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[2]曾珠.基于汽车售后服务本体模型的汽车服务案例式推理研究[J].工业工程, 2013, (3) .

[3]黄艺苗.广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例[J].黑龙江科技信息, 2013, (11) .