第一篇:售后部经理岗位职责
售后部经理工作职责
负责根据公司的发展战略,组织与实施汽车售后服务策略。
◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。
◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。
◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排,建立良好的合作关系。 ◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念,保证生产经营高效的有序进行。
◆掌握售後市场服务动态,熟悉售後服务市场状况,引导和控制售後服务市场的方向和进度。◆组织本部门开发创新多种服务手段,完成售後服务指标并及时回款。
◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。 ◆进行客户分析,建立客户关系,挖掘用户需求,协助处理投诉,跟踪处理投诉结果,进行客户满意度调查。
◆管理销售人员,帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问,完成各种信息报表及其他报表 。
◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。
◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度,并负责实施。
◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计,实施与推广,打造集团服务品牌。 ◆负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作,包括但不限于:客户资料数据库的建立与维护,
客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。
◆负责组织和领导实施公司所有部门客户信息处理工作,包括但不限于:客户投诉处理、客户咨询处理、客户建议处理以及同业问题警示。
◆负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通,及时掌握客户需要,了解客户状态,收集客户信息,开拓客户资源。
◆综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况,制定广告企划提案, 推销给客户。
◆负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。
◆关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户。
◆挽留现有客户,开拓新客户和新业务 。
第二篇:售后部主要岗位职责
售后部各岗位职责
1、服务站长
2、技术主管
3、服务经理 4 、车间主管
5、备件主管
6、信息员
7、SA
8、机电技师
9、钣喷技师
10、保修鉴定员
11、质检员
12、金领结服务主管 服务站长岗位 职责:
制定售后年度目标和活动计划。 制定售后各部门的KPI目标和完成计划。 实施损益管理完成公司经营目标 完成厂家的配件任务和CSI目标要求。 全面负责售后部日常业务与管理工作 监督和协调所属部门的日常工作 检查并获知所辖人员岗位职责执行情况和培训、考核记录,并要求其不断学习,努力提高业务知识、服务意识和管理水平。 负责售后服务部安全生产,监督各种设备、工具的维护和维修,确保区域内行车安全 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置,负责特殊过程控制 处理客户抱怨及投诉 负责高额备件合同最终评审,指导、督促备件部减小备件积压,保证备件及时供应。 定期做好客户访问工作,争取维修市场最大的客户占有率 检查分析维修车间及最终检验各类报表,及时调整人员与生产结构, 最大程度提高生产力和员工生产率,发现、解决质量问题。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训,并对 人事安排等工作提出合理的建议。 协助配合公司其他部门所需工作,传达上级领导部门的有关文件,并贯彻执行。
1服务经理岗位 职责:
负责服务顾问团队日常业务与管理工作。 监督和协调服务顾问的日常工作和厂家接待流程落实。 检查并获知各服务顾问岗位职责执行情况,协助其不断学习,努力提高业务知识、服务意识和管理水平。 负责与车间和配件部门的沟通,以确保客户能得到满意的服务。 用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间,说明维修费用;开具派工单,用户档案的建立及完善)。 处理特殊客户的事务。 参与信息反馈,向站长汇报工作。 参与重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置,参与特殊过程控制。 处理客户抱怨及投诉。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训,并对人事安排等工作提出合理的建议。 协助配合公司其他部门所需工作,传达上级领导部门的有关文件, 并贯彻执行。
服务顾问:SA
岗位 职责
用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间,说明维修费用;开具派工单,用户档案的建立及完善) 按厂家接待流程和礼仪标准接待每位客户。 实施预约服务提高维修车间的有效率。 与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。 为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需要和愿望。 积极推销保养用品。 阐明需要并分析投诉情况。 处理特殊客户的事务。 引导用户进行结算;针对工时费、材料费等予以合理解释。 车辆交接。 参与信息反馈。 完成上级领导下达任务,并贯彻执行。
技术主管岗位 职责
参加厂家组织的各种技术相关培训,并及时进行维修工人内训
协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析,并作出质量鉴定。
对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。
技术疑难问题处理及现场技术指导
定期向厂家维修技术刊物供稿。
建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。
技术培训管理和组织内部培训工作
制定全年的培训计划。
控制和监控维修质量和终检工作。
指导和监控专用工具使用。
现场6S管理和管控。
完成上级领导下达任务,并贯彻执行。
车间主管岗位 职责
具体负责车间的安全生产,监督各种设备、工具的维护和维修。 检查分析维修车间及最终检验各类报表,及时调整人员与生产结构,最大程度提高生产力和员工生产率,发现、解决质量问题。 配合服务顾问,设定车辆维修工序和时间,并督促车间按工单实施维修项目。 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置,负责特殊 过程控制。 重大、疑难质量问题的故障诊断。 紧急救援车辆故障 质量信息反馈(故障现象及原因分析、产品改进方案)。 维修项目质量验收。 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训,并对 人事安排等工作提出合理的建议。 对维修技师的技术支持和作业分配管理。 现场6S管理和管控。协助配合公司其他部门所需工作,传达上级领导部门的有关文件, 并贯彻执行。
备件主管岗位 职责:
与售后经理制定完成厂家全年配件任务目标和计划。 与售后经理制定全年的收益目标。 负责组织配件人员做好配件管理工作。 审定每次配件采购计划确保维修车间需要。 配件部的6S管理。 招聘合适的业务人员。 根据厂方的要求及市场需求合理调整库存,加快资金周转。 参加厂方的配件部管理部门组织的业务培训,负责对店内有关人员进行配件业务培训。 负责协调配件供应部门与其它部门的关系,保证一线服务工作需要。 负责向厂方的配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息。 审核、签发配件订单。 分析车间领料的情况(车型、维修项目、保养项目等)。确定当年的 “常用件”、“易耗件”、“保养件”,批量订购,减少运杂费, 降低成本,确保全年车间领用的需求。 积极配合业务接待做好备件估价、查询及事故车估计工作。 帮助车间操作工查料、报价、订料。 本部门人员出勤制度管理。 完成领导布置的其他工作及本公司质量体系要求的其他工作。 保修鉴定员岗位 职责
● 厂家的保修鉴定工作
● 向厂家发送《市场品情报告》
● 保修件及保修件记录的管理,建立保修件台帐
● 保修旧件库的管理
● 配合财务向厂家进行免费保养及保修结算工作
● 协助处理客户投诉
● 及时正确反馈各种信息
● 完成上司下达的其它任务事项
信息员(文员)岗位 职责
● 收发厂家各类文件和资料。
● 向厂家报送各类报表、资料和文件。
● 服务文件的管理及电子邮箱信息的接收、反馈与存档。
● 服务站基本信息(基本资料、人员信息、培训信息等)的维护、接收与反馈。 ● 反馈厂家要求上报的信息。
● 客户信息的保密。
● 厂家各种信息准确传达到责任人。
● 完成上司下达的其它任务事项。
机电技师、钣喷技师的岗位 职责:
●应树立良好个人形象,维护公司形象,忠诚于公司,遵守公司一切规章制度。 ● 努力提高维修技能,提高劳动效率,服从安排,保质按时地完成生产任务,做好安全生产工作。
● 严格遵守维修作业流程,文明作业、安全作业,严把质量关
● 规定穿着工作服及使用各种生产防护用品。
● 做到工具、零部件、杂物三不落地,做好各方面清洁卫生工作。
● 按规范维护、保养、擦拭好设备、工具,保持其完好清洁,保证良好的待使用状态。 ● 节约水、电等生产辅助的耗用,降低生产成本,做到不浪费公司的一水一电及辅助材料等。
● 按厂家维修手册、技术指引、维修标准实施维修作业。
● 负责领取维修使用配件。
● 负责检验车辆和增加维修项目时通知前台接待。
● 配合保修员在保修检查方面的工作。
● 与车间主管或技术主管一起对作业品质确认。
● 参加技术培训和研讨,并努力学习新技术。
● 对下属员工作业作技术指导、指示、培训和监督审查工作。
● 现场6S管理。
● 完成上司下达的其它任务事项。
质检员岗位 职责:
● 客户车辆出厂前的最终质量检验。
● 返修车辆的质量监督、检查。
● 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
● 每次检验必须有详细的记录和返修记录(内外返修)。
● 月度车辆返修项目分析表。
● 返修单的统计表。
● 完成上司下达的其它任务事项。
金领结服务主管岗位 职责
● 维持业务大厅的良好氛围,凸现温馨亲情的服务定位。
● 及时给予客户在业务大厅等待维修过程中需要得到的帮助。
● 向客户传达SGM服务的宗旨。
● 及时热忱地接待客户,及时处理客户车辆在维修过程中出现的问题。 ● 及时解答客户疑问。
● 向客户宣传和解释SGM的各项服务活动。
● 针对J.D.POWER目标客户作出相应接待。
● 有效执行服务意见卡并对不满意客户.
● 关注售后回访记录,并对不满意客户进行了解与研究,具体提供改善意见. ● 定期工作总结报告,并对有关客户问题提出改善建议.
第三篇:售后部各岗位职责
北京现代龙岩中天售后部各岗位职责
主管工作职责
监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
负责处理重大客户投诉
严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
制定并实现维修业务目标,并分解到本部门员工的工作指标
领导和激励下属员工,使所有员工思想和行动都以客户为中心
负责本部门员工的绩效评估,岗位调整,培训计划和激励措施
做好业务统计分析工作,定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表
服务顾问工作职责
严格按照服务流程的要求开展工作
及时热忱地接待客户,并实行“一对一”的服务原则,对其所负责的客户群进行全程、
终身的服务,处理客户在用车过程中的所有服务要求,并提供专业咨询
为客户提供个性化服务,传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨
对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问
严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作
负责其客户群的回访
每日管理和分析客户档案,与客户进行联系以保持良好的客户关系
观察客户的满意度,处理客户抱怨和投诉
索赔员工作职责
熟悉北京现代质量担保工作业务知识
认真检查索赔车辆,做出质量鉴定
按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物
按照北京现代有关规定及时填报相关报表,报告,并按照要求返回损伤件
主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
积极向客户宣传北京现代索赔条例,并提供使用,技术方面的咨询
定期整理和妥善保存所有的索赔档案
客服专员工作职责
实施服务客户满意度调研,收集客户的服务感受
确保客户抱怨得到及时处理
汇总新车成交客户的信息,并录入系统;售后维修客户资料的归档和管理,监控服务客
户流失状况和贡献度
统计和整理客户档案,科学地进行管理;及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 根据客户信息,按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
负责所有电话预约,并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案,并将预约信息及时
通知相关人员
将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
服务经理工作职责:
严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程,并使特约店的各项
工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。
主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。
作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨
领导和激励下属员工,使所有员工的思想和行动都以客户为中心;制定维修业务目标,
配件销售目标,针对每个员工的工作内容进行合理分解。
负责接待和处理重大客户投诉。
对顾客满意度的改进进行总体协调,保证CSI成绩稳步提高。
组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。
贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。
负责售后服务部门员工的绩效评估,岗位调整,人员培训计划及后备人员储备计划 负责售后整个工作流程的不断优化。
技术顾问工作职责:
现场为客户解答车辆使用中的常见问题(包括用车技巧,常见故障等)
观察现场情况,及时处理技术类抱怨和投诉
协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断
协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断
进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户
为客户提供个性化服务,传递北京现代“真心伴全程”的宗旨
车间主管工作职责:
确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务
车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行 维修车间的安全生产和环境保护
负责车间专用工具的使用和保管
负责同北京现代售后服务部联系,以得到技术援助
对车间管理人员和维修工进行考核
制定维修车间员工的培训建议,并与内训师一起实施培训计划
车间设备管理员工作职责:
维修设备的管理、维护、保养及添置
及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息
维修组长工作职责:
负责本小组员工的工作安排和协调,并监督其工作质量,对本小组的维修质量负责 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理
当维修内容发生变更时,及时通知车间主管
对维修人员提供技术支持
完成车间内的其他工作
维修人员工作职责:
严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养
检查车辆的状态,发现新问题及时汇报
完成车间内的其他工作
配件主管工作职责:
按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配
件管理工作
在保证客户满意度的前提下,根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维
修使用需求合理调整库存,将库存周转率控制在合理的范围以内,加快资金周转,减少滞销品种
确保迅速准备的配件供给,有效的支持维修车间
对售后服务人员进行配件业务的培训
协调好配件部门和其它业务部门的关系,确保维修业务的正常开展
熟悉掌握BMP公司各项管理政策,完成配件销售任务
负责本部门员工的绩效评估,岗位调整,培训发展计划和激励措施
配件计划员工作职责:
掌握本店维修业务需求,了解本店的库存情况,提高库存机构合理性,降低滞压库存,
确保维修用配件的供应、
熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策,协助配件主管完成配件销售任
务、
根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定,做好配件采购计划,保证供应
及时性、准确性,适时调整库存计划
向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息
配件管理员工作职责:
确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好
确保出库手续的完整及正确
做好仓库内配件的保存和管理工作,确保配件仓库账物准确
以5S管理标准进行仓库内管理、
完成配件主管安排的各项工作
技术总监工作职责:
为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持
负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询
维修车间的现场技术指导,监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行,对竣工车辆进
行抽检
监督工具设备的使用,保养和标定
落实北京现代的技术培训计划
对员工的内部技术培训进行考核
收集和分析重大技术案例
负责内部技术难题攻关
培训师要培养研发能力与专业优势,在充分调查与分析的前提下,为本店量身定制培训
计划,并有始有终地执行
质量检验员工作职责:
对维修车辆进行质量检验及反馈,严格控制并保证维修质量
统计质量检验结果,并提交改进的意见和建议
及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通,保证一次修复好客户车辆,
尽量杜绝返修
客服关系经理工作职责:
全面负责客户满意度指标的监控与落实
对售后核心流程的服务质量进行监控
负责客户投诉的处理,分析,跟踪及改进
负责服务后三日内的回访,质量跟踪,分析与改进
协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训
负责本店营销活动的客户通知及跟踪
负责客户关系管理,分析客户信息,按照客户要求制定行动计划,提高客户忠诚度 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪
负责本部门员工的培训计划和激励措施
客服专员工作职责:
实施服务客户满意度调研,收集客户的服务感受
确保客户抱怨得到及时处理
汇总新车成交用户的信息,并录入系统;售后维修客户资料的归档和管理,监控服务客
户流失状况和贡献度
统计和调整客户档案,科学地进行管理;及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 根据客户信息,按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
负责所有电话预约,并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案,并将预约信息及时
通知相关人员
将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
北京现代龙岩中天售后部
第四篇:汽车售后部岗位职责解读
上海通隆汽车销售服务公司
这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了,不一样的职责与权限: ① 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令,遵守法律、法规,正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; ② 按时提出公司工作计划和各阶段的工作安排,检查各部责任人的目标落实情况,并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; ③ 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; ④ 定期召开经理办公会议,共同制定生产经营计划,并审议制定重大决策,负责公司内文件的审批; ⑤ 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审,并向董事会报告; ⑥ 负责公司所需资源的配备; ⑦ 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; ⑧ 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; ⑨ 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; ⑩ 关心职工生活,确保生产和人员的安全,同时,抓好公司的安全、保卫工作; ⑾ 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; ⑿ 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; ⒀ 公司章程和董事会授予的其它职权.
售后服务部经理职责
1、 在公司总经理的直接领导下,全面组织领导售后服务部的经营管理,工作对总经理负责,认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针,贯彻执行公司的各项规章制度,组织完成本部门工作标准规定的各项工作。
2、 车间工作计划的拟订、组织和具体实施,对生产设备及设施进行定期组织检查、维护,确定下属主管的分工及职责,全面掌握生产、经营、运作情况,合理调配人力、物力,努力完成生产、经营指标和工作计划,不断提高经营管理水平和经济效益。
3、 按照公司的发展目标,协助总经理编制公司的发展计划,发展战略和各项经营指标,拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。
4、 可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职;定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。
5、 配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限,并会同人事行政部有关人员协助解决;抓好安全生产,搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、 要对生产的组织协调与计划完成负责,要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。
7、 每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。
8、 协助前台接待大型事故的估价,了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况,并及时处理。
9、 跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。
10、 检查督促及协助车间、前台的各项工作。
11、 呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。
12、 每天督查维修车辆的进度,质量及清库情况,员工的安全作业情况。
13、 指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。
14、 做好广本厂方的对应与联系工作。
售后前台主管职责
1、 树立良好的服务意识和敬业精神,服从上级的工作安排和组织工作落实。
2、 负责本部门的人员培训和管理工作。
3、 主动联系业务,多与车主沟通,要有开拓进取精神。
4、 自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。
5、 与维修部和零件部共同协助,多作沟通,掌握好待修车辆的进度,及时与车主联系和反映。
6、 提供本部门的合理化改进建议,促进工作效率的提高。
7、 要随时掌握和适应市场变化,调整经营策略和管理结构,以争取更多的车主支持。
8、 及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾,尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题,可请上级经理协助解决。
9、
协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。
10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。
11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况,保证按广本有关规定,信息回馈合格率100%。
12、负责质保制度的贯彻落实。
接 车 员 职 责
一、服务宗旨:顾客至上、信誉第一
1、 前台人员是公司的形象代表,要真正体现出现代企业员工的综合素质,要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服务,赢得客户满意。
2、 前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带,要认真做好公司的窗口服务工作,接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客,做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。
3、 严格遵守公司的各项规章制度,认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德,措施要适当,自觉维护公司利益。
二、 服务工作:
(一)车辆维修前:
1、 及时引导待维修车辆停放服务接待处,请客户到休息室就座。认真执行接车程序:仔细询问车况,注明车况及功能情况,以及故障的发生原因,清点物品,检视或检测车辆各部位有无异常情况,详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。
2、 认真填写《维修工作单》,要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括:客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数;认真填写初检结果及客户要求等。
4、 仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。
5、 上述准备工作完成后,将待维修车辆及用电脑打印的《维修工作单》一并转交调度室,
6、 其中二联估价单由客户签名认可。
(二)、车辆维修中:
1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目,及时征询客户的附加服务维修项目。
2、若客户有增加维修服务项目的意向,前台人员要及时与维修人员联系。
3、在维修过程中,如修理工检查出其它需修理的项目,前台人员应即联系客户,反映情况及报价,得到客户认可后下达工作单给修理工。
4、随时同修理部和零件部联系、协商,了解车辆的维修进展状况。
(三)、车辆维修后:
1、 当前台接收到修理部移交的《维修工作单》及车辆已竣工的通知后,要认真检查《维修工作单》上的维修项目及零件价格的落实情况,车辆的情况(包括内外卫生状况)。
2、 上述检查工作完毕确认无误后,将《维修工作单》立即转交结算处,并立即知会车主。
3、 认真做好车辆档案管理,负责及时与顾客进行业务联系,并做好质量服务跟踪工作,及时将信息反馈给上级经理。
4、 做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。
车间各组长的职责
1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干,在车间经理及主管的领导下进行工作,应带头模范并监督员工遵守公司的各项规章制度,对全组工作负全面责任。
2、负责组织本组的生产:接受、分配、交割生产工作任务;参与本组生产,指导本组其他人员进行作业;对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督;督促本组作业过程中的自检互检工作,并代表本组接受公司技术检查或上级检验。
3、负责贯彻、传达公司各种行政指令,组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬,奖励和处分意见,有权在本职工作范围内进行工作的改进。
4、负责组织本组生产环境的文明建设,组织全组进行规范作业,开展质量、安全竞赛,搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行)
5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。
6、应关心、留意组员的行为动态,及时帮助、开导、解决员工思想问题;应帮助组员提高业务技术水平,应办事公道。
7、在工作中应采取积极合作、配合的态度,除了本职工作份内事完成外,还要积极帮助车间的同事,互相合作,共同完成公司交给的各项工作。
车间管理员职责
一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求,编制车间的生产计划安排,严格掌握各班组的生产进度,保证按时、保质完成生产维修任务。
二、严格遵守操作规程,注意做好防火安全措施;除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员,合理安排生产,加强调控,加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率,合理抓紧,抓好加班工作。
三、建立健全各种原始记录,做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会和质量分析会。
四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程,保证安全生产。
五、做好员工思想教育工作,教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律,遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识,认真注意抓好服务的质量效能、速度。
六、做好设备日常维护、保养工作,充分发挥设备效能,及时分析生产故障原因,预防、杜绝事故发生。
七、搞好车间、班组环境卫生,责任落实到个人,搞好文明生产。
八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报(即小修、
一、二保应在当天竣工离开班组车库).
质 检 员 职 责
1、 质检员负责实施公司的质量目标,对维修车辆的质量负重要责任。
2、 对维修车辆所需操作工艺,应由质检员认可后方能由相关维修人员操作。
3、 质检员对维修工所进行的操作过程应仔细检验,认真填写过程检验单,发现不正确的操作方法后必须马上责令维修工改正。对零部件的检验,应依据有关维修标准严格把关,对已达“使用极限”或“大修极限”的零部件,应与车主联系,通知维修工更换,消除隐患于萌芽之中。
4、 质检员对维修工所提出的问题应与接车员协商后迅速找出方法解决,尽量避免对维修进度及质量有影响的问题出现。
5、 质检员对钣金工已完成工作应仔细检验是否达到质量标准才交给其它组去完成下一工序。如他组员工提出钣金有凹凸不平,扭、偏、不光滑、按派工单所要求拆下而不拆等问题,应立即要求钣金返工并追究相关人员责任。
6、 质检员对喷漆完工的车辆应仔细检验。如发现有沙眼、水泡、皱纹及颜色不符坚决不能出厂,并追究相关人员的责任。
7、 质检员对竣工车辆应严格检验、把关,认真审查,确保竣工车辆符合出厂标准对发现质量问题的,必须迅速解决并追究相关人员的责任。
8、 质检员对需试车的车辆要小心谨慎操作,确定车辆及人员的安全保障后进行试车,试车所得数据及车况反映给维修人员,并协助维修人员作出分析,解决问题。
9、 质检员在对维修竣工车辆确定其符合国家及行业标准后,应如实签发竣工检验单及出厂合格证。
10、 质检员必须对接车员或顾客详细阐明车辆维修流程及相关检验方法,并告知竣工后使用所需注意事项,并依据维修内容及车况确定其质量保证期。
11、 质检员对于每一辆进厂维修车辆均应督促接车员进行质量跟踪,并及时分析情况,保证维修质量,切实为顾客服务。
维 修 工 职 责
1、 贯彻国家有关的维修原则,即预防为主,强制维护,定期检测,视情节修理。
2、 修工对所维修车辆应小心爱护,工作时注意车辆的外观及油漆,三件套及护罩应全部齐全。
3、 维修工不得随意驾驶车辆;施工期间,除因工作需要外,其余人员一律不准擅自进入待修车的车厢内,打开音响或空调。否则,给予罚款处理。
4、 维修工不得使用车辆内部物品及随车工具。更不准占为已有,不准放车上燃料(如汽油、柴油)清洗工具等
5、 维修工对车辆维修时,必须严格按照广州本田汽车公司所要求流程操作,某些工艺必须使用专用工具,不得野蛮操作,切实保证维修质量。对某些高科技含量的电气(如安全气囊,电脑)更应谨慎操作。如违规损坏,要按售价赔偿。
6、 在维修过程中,维修人员对上一段维修工序应做出认真检验,对有疑问或有错误的地方及时向车间主任或质检员反映,保证工艺流程的顺畅和维修质量。
7、 维修工在对车辆维修时应真实的填写维修工作记录,详细记录操作内容及方法。
8、 维修工应按照派工单上所列项目进行维修工作,对于工作中遇到其他问题(如发现有追加修理项目等),应及时向接车员反映,待接车员与顾客商讨后,再确定解决方法。
9、 驾驶人员将车辆开进举升机或检测线上时,维修工应从旁指引,协助。
10、 工作时必须保持汽车内外清洁,做到:“零件、工具、油污三不落地”;维护工作区的整齐清洁,保持良好工作状况,注意生产安全。
11、 按上级指示,必须尽力完成生产任务,努力提高自身的技术水平,辅导在职训练或辅导助手与新聘员工(学徒工)。
12、 注意作业安全,严守操作规程:1)升降机在工作(升或降)或车辆在启动中,严禁进入作业,机头作业要防烫,千斤顶与物件避免硬性接触,且安全有效,车底作业,严防车滑溜;2)拆卸、拧紧关键部位的螺丝(如缸盖、曲轴等)应规定的顺序和力矩。
保修员职责
1、 保修员必须经培训后上岗,依照相关技术标准负责产品的保修鉴定及索赔。
2、 保修员对客户的保修申请应做出及时反应,给客户明确的答复。
3、 保修员应熟悉有关产品的保修条文,保修员对被要求索赔的物品应作出细致、准确的鉴定,无法鉴定的应及时向厂家要求技术援助。
4、 对于确定保修的应及时为客户更换,并将更换件交回仓库编号妥善保管。
5、 保修员应按期准时制作保修申请单及相关文件备档,确保索赔成功。
6、 经鉴定不属于保修的,应细心、耐心的为客户解释,力求让客户清楚、明白,不得与客户争执。
7、 对于经鉴定不属于保修的,而客户仍不能满意的情况,保修员应及时通知相关领导及技术部门和厂家,协助解决。
8、 对于不属于保修或超出保修许可
9、 金额的物品,保修员不得随意为客户提出索赔请求。
车间调度员职责
1、做好前台和修理部的桥梁,督促跟进和实施车辆的维修完成情况,服从并协助维修主管的工作。生产调度管理要起到车间主管的得力助手的作用。
2、 合理安排工作细节,下派工单要求修理范围清楚,工期明确、不厚此薄彼,不搞派系。
3、 关心师傅,了解员工的技术水平,合理分配相应工作。
4、 协调对车间的管理,工区卫生,设备保养,修车质量等工作。
5、 督促检查工人的工作质量,发现问题及时纠正,协调各维修环节,保质、保量、保时的完成各项维修工作。
6、 出现事故及时上报,及时解决,避免事故的扩大,以免造成更大的损失,认真完成上级分配的各项工作。
7、 根据送修客户对维修停厂车日(时)的需求及作业量,结合各班组的生产实际,合理地安排作业施工。生产盈缺,调济有序。
工具管理员职责
1、 遵守公司的各项规章制度。
2、 工具室是公司专门管理工具及专用维修设备的部门。室内除管理人员外,其余人员不得入内。
3、 工具管理人员要认真负责,遵守公司工具管理制度,做好工具的保管、清洁等管理工作。
4、 建立健全工具管理总帐,设立工具管理员分帐,临时借用工具管理登记,各种帐卡要求数据准确,项目清楚,增减及时,传递方便。
5、 维修工人领用工具须履行借用手续后,方可放出。
6、 维修人员所借常用工具要精心保管,不得丢失、损坏,工具管理员要定期抽检,发现丢失责任当事人写出检查并报有关负责人和财务部,将按有关规定进行罚款和赔偿。
7、 工具保管员不得将工具私自向公司外部借出,如经发现按盗窃论处。
8、 维修人员因违反操作规程损坏工具,保管员应立即与有关负责人联系,做出处理意见,并上报有关部门,否则视为保管不当,予以同样处罚。
9、 严格执行工具、量具使用年限的规定,对于个人使用的维修工具、量具,应按时发放(发放新件同时收回旧件,不能超期不发或未到期提前发)。
司机职责
1、 爱护车辆、精心保养。 每天做好“出车前、行驶中、收车后”爱车例保工作。
2、 遵守“道路交通管理条例”及其它规则。 集中精力开车,安全谨慎行车。 不开英雄车、不开带病车、不带情绪开车、严禁酒后驾车。
3、 定员定车。 非经公司领导批准,不得将车交给其它司机驾驶。 严禁将车交给无证人员使用。
4、 服从调度,不得无经调度行车。下班后车辆应按时归库。车辆如在外发生机械故障应立即报告公司领导。如外单位或人员需用车的必须得到公司总经理的签批方可安排车辆,否则不能派车。
5、 装载的货物,应按规定办妥手续。货物装车有序,易碎易折易漏件,应做好防跌、防压、防折、防倒置的工作。 货物上车前应认真根据清单点货,并在调拨单上签全名确认。
6、 车辆需维护、修理或购置燃润料,均需向公司领导请示,经同意后进行。 其所耗费用据实核报。
7、 司机就应该承担保管好车辆和车上承载货物的一切责任,因而司机离车应收起车锁匙和锁好车门,(车厢有货物时一定要加锁)。
8、 公司强调司机要遵守交通法则,要谨慎、安全驾驶车辆,要珍惜自己、珍惜他人,珍惜车辆。倘罔顾交通规则,鲁莽驾驶,造成人员伤亡及车辆损坏,应由开车的当事人承担一切责任。交通事故的处理原则应以交警部门的裁定和保险部门的估价为准。造成交通事故或有损坏,应即时报告车队长(班长)。
9、 车队长(班长)应严格按照上述要求进行检查,严格执行派车工作,爱护车辆,每天定人清洗车辆。
读书的好处
1、行万里路,读万卷书。
2、书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷,下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力,老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早,白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。
8、读书要三到:心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器,人不学、不知义。
10、一日无书,百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生,一日不写手生。
13、我扑在书上,就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
15、读一本好书,就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书,就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学,如日出之阳;壮而好学,如日中之光;志而好学,如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘,思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
第五篇:售后服务部经理岗位职责
职位概要:负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。
1、负责本部门的日常事务。
2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理,根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分,并及时将调查情况反馈给客户,取得客户认同。
3、对已有技术配方的调整提出建议。
4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。
5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。
6、对所有客户有定期回访的责任。
7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心,细致的解答。
8、完成上级领导交办的临时性工作。
售后服务流程
复核存
说明:
售后服务经理接到投诉单后,10分钟内要给客户回复,在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划,不需要出现场的,半个工作日内给出处理结论,一个工作日内报总经理;计划出现场的在两日内到访,并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。
售后服务部经理要对客户进行定期回访(包括电话回访)。
经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。
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