银行客户投诉通报

2022-07-30

第一篇：银行客户投诉通报

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务;加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第二篇：银行客户抱怨投诉处理技巧

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7. 实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8. 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务; B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机精神满足物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策; 银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。

第三篇：商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导

(一)营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责 1.负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2.负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3.负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程

(一)受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

(二)处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求

(一)受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

(二)涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

八、问责处罚

因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

九、其它

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

凯德支行客户投诉渠道

我支行的客户投诉渠道：

1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：400119658

8、96588

支行投诉电话2990694

2990470

2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人

营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。

第四篇：邮储银行客户投诉处理管理办法

邮政储蓄银行[2015]1号

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程

第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室(综合管理部)负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门)：一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成，复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后，立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行(部门)协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存;属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 (播出)的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省 (市)级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理;属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章客户投诉管理

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工

各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章附则

第二十五条本办法自下发之日起执行，“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

1、邮储银行客户服务中心投诉转办单

2、邮储银行客户投诉督办单

3、客户投诉情况登记表

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

第五篇：ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧

投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。

投诉处理原则

执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。

不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。

耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

后续回访。通过后续回访深化客户关系。

登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。

投诉处理技巧

一、首先处理客户情绪

1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。

2、如果可能，要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。

3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。

4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。

二、认真倾听客户的问题并进行换位思考

1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。

2、让客户知道你在专心地听他讲(例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等)，在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。

三、适当提问以全面掌握信息

1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，使客户感觉到你在听他的诉说，并要积极为他解决问题。当你确信你已经了解了所有必需的信息时，可以针对确定的情况询问封闭式问题，并记录下相关重要信息。

2、不要不敢询问额外的问题;可是注意不要用质询的口气提问，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。

四、对客户的投诉进行确认

1、必须从多角度找出投诉问题的症结，并在与客户交流的过程中不断进行确认，以便拟定合理的解决方案。

2、通过确认，以使解决方案尽量达到客户的心理预期。如果需要客户等候回复，要让客户明白等待的原因，避免客户再次投诉。

五、必要时寻求帮助

1、如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。

2、不要让自己被客户胁迫，不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的政策，决不能承诺银行不能做到的事情。

六、与客户分享信息

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

七、感谢客户并争取其他销售机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让交行为他提供新的服务。

12.关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知

ⅩⅩ银行

交银办函〔2007〕142号关于进一步加强全行营业网点员工

行为规范的通知

各省分行、直属分行：

营业网点是体现ⅩⅩ银行品牌和客户服务质量最直接的重要窗口。客户在我行营业网点的服务体验将是其最终选择ⅩⅩ银行或其他银行的主要依据。随着银行竞争的不断加剧和社会公众对银行服务预期的不断提高，必须进一步加强营业网点员工行为规范，全面提升服务水平，更好地树立ⅩⅩ银行良好品牌形象。现将有关要求通知如下：

一、提高全员认识。各级领导必须高度重视客户服务工作，深刻认识服务是立行之基，兴行之本，尤其各网点负责人应是营业网点日常管理的第一责任人。所有交行员工都应努力维护交行整体形象，提高社会公众满意度。

二、严格执行标准。各行必须全面落实《ⅩⅩ银行网点个人客户服务标准(暂行)》和《ⅩⅩ银行网点个人客户服务标准手册》，坚持“以客户为中心”的服务理念，健全服务机制，抓好服务细节，努力把简单的事情坚持做好、做到位。

三、强化服务管理。所有网点员工必须做到：1.统一着行服、佩戴工牌上岗，服装要求整洁，衣扣齐全，无破损，无污渍。2.保持良好的仪容、仪表，能够代表交行专业形象。3.工作时间应集中精力，时刻保持最佳精神状态和活力。4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，坚持“三声服务”，做到来有迎声，问有答声，走有送声。5.工作时间必须做到“十不准”：1) 不准随意拨打私人电话，或在电话里聊天，2)不准擅离岗位办私事，3)不准在办公营业场所吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗，4)不准串岗、聊天、做私事，5)不准怠慢、顶撞或刁难客户，6)不准议论客户，7)不准以职谋私，8)不准在岗上喝水、看书报杂志，9)不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作，10)不准上网娱乐、聊天。6.即使非临柜员工也应保持基本行为规范，严禁在营业网点内有任何损害银行形象的行为举止(包括从事娱乐活动等)。

四、优化人员配置。抓紧配备营业网点大堂经理，切实加强营业现场管理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，尽量引导客户使用自助设备，以方便客户办理业务。

五、各行应切实加强对网点管理的日常检查和督导，发现问题及时纠正，对违反规定造成严重影响交行声誉的有关责任人应进行严肃处理。

ⅩⅩ银行办公室

二ΟΟ七年四月二十九日

主题词：个金业务

服务管理

行为规范

通知

ⅩⅩ银行个金销售部

2007年4月29日印发

13.关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知

ⅩⅩ银行办公室文件

交银办函〔2007〕246号

关于增强网点处理疑难业务问题能力

进一步改善柜面服务的通知

各省分行、直属分行：

近期，我行连续发生几起因柜员处理疑难业务问题不当导致的客户投诉事件，对我行的形象造成了不良影响。为增强网点处理业务疑难问题能力,切实改善柜台服务,提升全行服务质量，现将有关工作要求通知如下：

一、加大服务培训力度

各行要采取行之有效的方式和方法，加强对全体柜员尤其是新入行柜员相关业务规章制度的培训，使每个柜员全面、准确理解政策规定，把握制度要求，提高柜员处理疑难业务问题的能力，努力避免因员工对政策和制度理解的偏差而引发客户不满现象。

二、处理好执行制度与优质服务的关系

教育和引导柜员牢固树立以客户为中心的服务理念，不断提高柜员与客户沟通的技巧，既要坚持按制度办事，又要努力维护客户关系。在客户要求与规章制度发生冲突时，要态度温和，语言规范，向客户做好耐心、细致的解释说服工作，努力取得客户的理解，化解客户的怨气和误解。不能简单拒绝客户，更不能把客户直接推给外部监管部门。同时，要主动帮助客户完善必备的业务手续，方便客户办理业务。

三、完善请示报告制度

网点人员在遇到自身难以处理的业务时，要逐级向上一级主管人员请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向分行相关管理部门上报，咨询处理意见。特殊问题应及时向总行请示。

要充分发挥大堂经理的职能作用，积极疏导客户，保持良好的工作秩序。当柜面业务出现异常情况时，大堂经理要及时介入，引导客户到特定区域，为客户提供业务咨询、解答疑难，避免个别客户长时间占用柜台。对无法当场解决的问题，要对客户作出适当的承诺，在约定时间内落实问题并反馈情况，直到妥善解决。

四、认真处理客户投诉

对客户投诉要执行首问负责制，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间;要积极妥善地处理投诉问题，耐心倾听、合理表态、尽快解决;要提高客户投诉处理技巧，在规避风险的前提下，增强处理复杂问题的能力;要通过后续回访，深化客户关系并登记备案。通过典型案例剖析，举一反三，切实提高解决和处理客户投诉问题的能力。

五、进一步加强业务指导

总、分行各部门要加强对基层的业务指导，及时回复基层请示的问题。各部门之间要加强配合协调，对基层反映的疑难问题及时进行汇总、梳理、分析，举一反三，提出切实可行的解决方案，不断完善制度，优化流程，努力避免类似问题反复发生。各行提升服务质量办公室要充分发挥职能作用，加强与各业务部门联系沟通，妥善解决相关问题。

ⅩⅩ银行办公室二00七年七月二十日

主题词：金融管理

服务质量

柜台服务

通知

ⅩⅩ银行办公室

2007年7月23日印发

14.关于印发《ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准(试行)》的通知

各省分行、直属分行：

为了进一步推进我行流程银行及提升服务质量建设，进一步提高我行窗口服务质量，规范员工服务行为，树立ⅩⅩ银行良好的品牌形象，现将《ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准》(以下简称《标准》)印发你们，请各行结合本行实际情况，认真做好以下几项工作：

1、按照业务种类对照《标准》，对在特定业务上不能达标的员工要及时查明原因，并有针对性的进行相关技能培训，如假币的辨识能力等;加强对柜面人员的业务培训，增加其对业务流程的熟悉程度，缩短业务处理时间。

2、如分行业务处理的实际时间与《标准》存在较大出入，要仔细剖析原因。在制定《标准》的同时，我们考虑到影响限时服务的因素主要有以下几个方面，请各分行一一对照，并结合本行实际认真整改：