帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖

帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖（精选2篇）

篇1：帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖

银行精益服务之做最好的大堂经理

课程背景：

在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。

课程收益：

1．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 2．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 3．强化服务姿态，规范服务行为； 4．把标准服务流程变成岗位习惯； 5．提升全员营销意识及营销技巧； 6．现场体验减压方法；

7．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

8．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力； 9．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程时间：2天1晚，6小时/天，3小时/晚 课程对象：营业厅柜员、主管会计、保安 参训人数：30-50人（建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线（可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．水果：小蕃茄----份量够每人至少吃到一颗为准（只有晚上课程需要）。6．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。7．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：大堂经理的岗位认知

一、大堂经理的角色定位 1．银行服务员 2．金融产品推销员 3．优质客户挖掘人 4．客户调解员 5．大堂安全员

二、大堂经理的岗位职责关键词 1．管理 2．识别 3．引导 4．指导 5．咨询 6．维护 7．统计

三、大堂经理的职业道德 1．正直诚信 2．客观公正 3．勤勉谨慎 4．专业胜任 5．严守秘密 6．团队合作

第三讲：大堂经理应具备的过硬素质

一、礼仪百分百得体 1．男、女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术（视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处 5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

二、表达百分百清楚

1．大堂经理的十字文明礼貌用语

2．大堂经理使用文明用语时的语音语调（案例+讲解）3．大堂经理服务中的标准用语 4．大堂经理服务工作中的微表情 1）微笑----从何而来? 2）微笑----明朗真诚

3）眼神----眼睛是心灵的窗户 4）眼神----眼随心到 5）现场抓拍

三、服务百分百优质 1．大堂经理服务销售六步曲 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流

4）巧推荐（营销方法讲解）5）勤整理 6）热情送

四、实操练习

1．现场设计大堂经理的销售策略 2．小组PK、点评 3．评分、颁奖

第四讲：大堂经理处理投诉技巧

一、客户投诉产生的原因 1．市场竞争 2．流程设置 3．服务技巧 4．客户性格 5．其他不可控因素

二、客户投诉的表现形式 1．不满 2．抱怨 3．投诉

三、客户投诉处理的基本原则与要求 1．基本原则 1）积极主动 2）客观公正 3）专业 4）效率 5）合规 2．基本要求 1）注重服务礼仪 2）明确投诉处理流程 3）掌握投诉处理技巧 4）明确权限划分

四、客户投诉处理流程 1．迅速隔离客户 2．安抚客户情绪 3．充分道歉 4．搜集足够信息 5．给出解决方案 6．征求客户意见 7．跟踪服务

五、客户投诉处理技巧 1．有效倾听 2．积极引导 3．情绪控制 4．适当道歉 5．语言表达 6．向客户承诺 7．问题处理

8、分析总结

六、客户投诉处理情景再现（情景再现，现场处理）

第二天

第五讲：大堂经理的压力与情绪管理 课前小活动----爱的传递 课前引导----十九层地狱

一、压力漫画讲解

二、说出你的苦和累----给大堂经理发泄的机会 三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

四、压力与情绪的基础知识解读 1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义 2．解读压力及压力源的种类 1）耶基斯—多德森法则 2）社会再适应评定量表 3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类 1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环 2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、大堂经理的压力源 1．能力 2．意愿 3．机会 4．报酬 5．规划 6．家庭

六、现场体验解压方式 1．解压方式之----人生的五样（找到你的工作动力）2．解压方式之----运动/食物（总有一款适合你）3．解压方式之----八段锦（修身）4．解压方式之----黄庭禅座（养性）5．解压方式之----催眠（完成不可能的任务）

七、解压心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题 2．解压心得一：没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）3．解压心得二：没有一种工作不委屈

4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心” 5．针对少数学员进行一对一咨询 课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖 5．拍照留念

篇2：帆宇达 《银行精益服务之做最好的大堂经理》—陈诗颖

课程背景：

精益服务将主导快速、简捷经济时代。快速、简捷的经济时代也是服务精益化的时代。服务是在认识和适应客户需求规律基础上的价值创造活动, 精益服务就是要在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。银行业的精益服务理当如此。

课程收益：

1．培养学员把柜员作为事业的起点； 2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 4．强化服务姿态，规范服务行为； 5．把标准服务流程变成岗位习惯； 6．提升全员营销意识及营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天 课程对象：营业厅全员

参训人数：30-50人(建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线(可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。6．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：精细化管理之银行的第一“门面”----员工形象

一、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得

一、课前小活动----小蜜蜂

二、沟通的定义和种类

三、沟通中的黄金法则(73855法则）

四、银行服务工作中的礼貌用语 1．一般语言 2．规范语言 3．语言中的TPO

五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音

六、银行服务工作中的微表情

七、银行服务工作中的体态语言(讲解+练习45分钟）

八、服务沟通心得分享 1．心得一：喜悦心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：赞美心

第二天

第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯

一、营业厅岗位一日工作流程规范

1．晨会---调整精神状态，保持完美工作形象

2．迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）3．大堂经理----客户眼中银行业务的权威解释人 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流 4）巧推荐 5）勤整理 6）热情送

4．银行柜员----客户满意和安心的“终点站” 1）最好柜员的六个核心素质

2）现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

3）银行柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）招手迎 主动询 双手接 快速办 准确指 巧营销 礼貌别

4）银行柜员工作中的苦与乐

5．客户经理----银行开展市场营销的主体 1）客户经理拜访礼仪 2）客户经理的六知

3）客户经理如何面对强势客户 4）客户经理如何面对刁钻客户 5）如何解读客户经理业务办理的禁令 6．班后工作 1）扎账 2）退出系统

3）填写报表、工作日志等 4）关闭设施，整理桌面，物品定位 5）清扫、清洁工作区域 6）座椅归位

7）关闭电源，锁好门窗

第五讲：精细化管理之投诉处理----检验精益服务的最好机会

一、营业厅产生投诉的八大原因 1．让客户多次重复 2．希望客户不了了之 3．态度冷漠缺乏热情 4．多次出现差错 5．太长的等待 6．多次确认身份 7．缺乏变通

8、流程僵化

二、如何解读“客户永远是对的”

三、投诉带给我们的好处有哪些 1． 投诉可以指出我们目前存在的缺点 2． 投诉是给我们提供继续为他服务的机会 3． 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户 4． 投诉可以使我行产品更好地改进 5． 投诉可以提高我们处理突发状况的能力

四、客户投诉时最想得到什么 1． 快速行动 2． 热情接待 3． 聆听 4． 认同 5． 补偿

五、投诉处理流程(图解）

六、投诉案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞