银行服务应急处理

第一篇：银行服务应急处理

银行突发事件应急处理办法

附件1

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

第一章 总则

第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件(以下简称服务突发事件)带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。

第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。

第四条 服务突发事件种类

(一)营业网点挤兑;

(二)营业网点业务系统故障;

(三)抢劫客户财产;

(四)自然灾害;

(五)客户突发疾病;

(六)客户人身伤害;

(七)寻衅滋事;

(八)营业网点客流激增;

(九)不合理占用银行服务资源;

(十)重大失实信息传播;

(十一)其他影响营业网点正常服务的事件。

银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。

第五条 服务突发事件应急处理原则

(一)处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则;

(二)处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则;

(三)处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则;

(四)处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则;

(五)处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则;

(六)处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。

第二章 组织体系及职责

第六条 组织体系

各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构(形式不限)，并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。

各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。

第七条 工作职责

(一)服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：

1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责;

2、审定符合本行实际的应急处理预案;

3、决定启动和终止应急处理预案;

4、统一指挥应急处理工作;

5、调配各类应急处理资源;

6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况;

7、审定应急处理信息披露事项;

8、总结应急处理工作经验教训;

9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项;

10、决策应急处理工作的其他重要事项。

(二)服务突发事件应急处理工作办事机构的职责

1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案;

2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作;

3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见;

4、组织实施应急处理预案;

5、指导督促营业网点应急处理预案的执行;

6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况;

7、按权限对外披露相关信息;

8、收集、整理、保管应急处理档案资料;

9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。

(三)营业网点应急处理团队的职责

1、制订并组织实施本单位应急处理预案;

2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息;

3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件;

4、落实应急处理预案的演练工作;

5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。

第三章 服务突发事件级别界定

第八条 级别划分

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：

(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)

指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)

指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。

(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)

指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。

第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。

第四章 应急处理

第十条 服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。

第十一条 发生Ⅰ级、Ⅱ级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合;必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。

营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。

多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。

第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。

第十三条 服务突发事件报告

(一)发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

(二)报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。

(三)报告内容主要包括：

1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数;

2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。

第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。

第五章 预防机制

第十五条 服务监测

各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。

第十六条 预防预警

各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。

第十七条 应急演练

各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练;各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

第六章 总结评价

第十八条 原因调查

服务突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作不足。

第十九条 评估总结

发生服务突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高服务风险防范能力，并上报总结报告。

各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构对服务突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。

第二十条 奖励与问责 各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对服务突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。

第七章 附 则

第二十一条 本指引附《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。

第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。

第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第二篇：导乐分娩服务应急问题处理

1、 产妇来到陌生的待产室，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑，作为导乐师，我们应该如何向产妇介绍自己，并得到产妇的信任? 答：做自我介绍需注意：(语气：亲切、自然;语言口语化更亲切，应让产妇感觉受到尊重。表情：面带微笑，与产妇有眼神交流;动作：端庄、大方，可向产妇略微点头问候;) 导乐师要亲切的与产妇打招呼：“您好，我是您的导乐师××，一直到您生完我都会陪在您身边的，有什么需要都可以跟我说(边介绍，边帮产妇拿东西，服务主动，更能拉近双方的距离)。” 语言示例：

导乐师：您好!我是您的导乐师XX。医生已经检查过了，您条件很好，可以自己生。自己生，肯定会很疼，但这样对您和宝宝都好。不过您也不用担心，我会一直陪着您，到时候还有导乐仪帮您镇痛，用上后就不那么疼了。它是一种绿色分娩镇痛法，非药物、无创伤，对您和宝宝一点副作用都没有。还能帮您缩短产程。 导乐师是做什么的?

答：感谢您对导乐的认可，在您的待产过程中，我们会让您在一个快乐、轻松、舒适的状态下等待宝宝出生。您有什么需求都可以告知我们，我们会尽全力给你提供最人性化的服务。

产妇询问：我们半夜生孩子，你们也在吗?这时我们该如何回答? 答：我们24小时都有导乐师值班，请您放心 导乐师什么时候下班啊?下一个陪我的是谁啊?

答：一直到您的宝宝出生，都是由我来陪伴您的，我们是一对一服务，中间不换人的。

做自我介绍的同时，产妇面临宫缩痛，我们该如何处理?

答：导乐师应与产妇平视或低于产妇视线进行目光交流，暂停自我介绍，采用非语言交流技巧(如肌肤接触，当产妇面临宫缩痛时，如果导乐师可以紧握她的手，并为她擦汗，抚摸他的头发，产妇会很有安全感，消除紧张情绪并顺利分娩)指导产妇呼吸及身体放松。 产妇询问“我这么疼，什么时候可以见到宝宝”，这时我们该如何回答? 答：很好，我知道您很疼，(不管服务对象的想法如何错误，都要使用表扬和鼓励的方法，粗暴的对待服务对象，会打击她们寻求帮助的积极性。)随着宫缩的加剧，我们的产程就会进展很快，您一定要好好配合我们才行，这样我们才能尽快见到宝宝。 产妇因宫缩不协调，助产士遵医嘱给予缩宫素点滴，产妇询问是否会影响宝宝健康，这时我们该如何回答?

答：不会，助产士会密切观察您的宫缩情况，还有宝宝的情况，我也会一直陪在您身边的，请放心吧!

胎膜早破时，产妇询问我们“宝宝在肚子里的情况，会不会缺氧”时，我们该如何回答?

答：助产士在随时观察着您和宝宝的情况，请放心，我们一定要配合好，

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18、 争取早些见到宝宝。

胎膜早破时，我们应协助产妇采取什么样的体位?

答：导乐师不可擅自做主，应听从医生和助产士的指导，协助给予合适体位。

产妇长时间保持同一个体位，我们该如何劝说产妇变换体位? 答：(在变换体位前需询问助产士意见)长期保持同一体位，不仅妈妈会累，宝宝也会很累，我们下床活动一下吧，这样利于宝宝胎头下降，还可以减轻您的疼痛感。?? 产妇询问：“为什么我的肚子会一直疼”我们该如何回答?

答：此时导乐师应手摸宫缩，确定是否是宫缩导致的疼痛，同时询问产妇的疼痛点位于哪里，如不是宫缩导致的疼痛，产生疼痛的原因可能是由于产妇过度紧张，导乐师应转移产妇注意力，如“询问产妇有没有给宝宝起名字啊?”等一类的问题，来缓解产妇疼痛感觉。

产妇因疼痛感到恐惧，紧张时，手脚发抖，我们该如何处理?

答：根据不同的产妇采取不同的方式，比如：导乐师可以握着产妇的手，让产妇感觉可以控制自己，轻柔或长时间稳稳的抚摸产妇的双腿和手臂，摩擦双脚和双手或是给产妇盖上一条热毯子。 产妇产程时间较长，因迫切想见到肚子里的宝宝，要求导乐师通知助产士检查宫颈扩张情况，这时我们该如何处理? 答：(按医疗规定，潜伏期每四小时行宫颈检查，活跃期每两小时行宫颈检查)频繁的进行检查会加重您的不舒服，对您的产程进展没有帮助，生宝宝是一个动态的过程，我们不能太过着急，宝宝还想在妈妈肚子里多呆一会儿，您可以和小宝宝说说话，让她乖一些，这样就可以快些见到宝宝了。

因宫缩疼痛加剧，导致产妇呕吐，我们该如何处理?

答：首先，导乐师不应有厌恶的表现，应及时帮助产妇清理干净呕吐物，呕吐不是很严重的前提下，可在间歇期继续鼓励少量进食，如果呕吐严重，应适当鼓励产妇进水，避免电解质流失导致酸碱中毒。

因宫缩疼痛加剧，产妇无法忍受，并强烈要求剖宫产，我们该如何处理? 答：您是我见过最棒也是最坚强的妈妈，我们知道您特别疼，每疼一次，宝宝就会下降一步，就会离我们见面越来越近了，我们坚持了这么久，马上就可以见到宝宝了，既然我们已经选择了自然分娩就一定不能放弃，介绍自然分娩的好处，剖宫产的弊端，比如：自然分娩产后恢复要比剖宫产快很多，而且可以促进母乳喂养，更能增进您和宝宝的感情。宝宝也会十分健康和聪明的，加油，您一定可以的!

伴随着宫颈的扩张，产妇便感逐渐增强，我们该如何处理? 答：便感增强是一种很好的现象，随着宫颈的扩张，宝宝的头在不断下降，下降的同时压迫直肠，就会导致强烈的排便感，这时如果您的排便感越加强烈就一定要张嘴哈气，不可以过早用力，否则会导致宫颈水肿，裂伤，会影响产程进展的!

产妇因疼痛加剧，不进食进水，我们该如何劝说?

答：我们知道您很痛，也很难受，越是这样我们越要保存体力，尽量的进食进水，宝宝也需要能量是不是啊?您是最负责任的妈妈了。 使用导乐分娩球时，产妇及家属询问是否会影响宝宝，我们该如何回答?

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29、 答：导乐师应具备十足的自信心，和产妇说:放心吧，不会对宝宝造成任何影响的，反而会使您更早的见到宝宝，同时减轻您的疼痛感。

当产妇宫缩疼痛加剧时,不配合呼吸,并且扭动,大声哭喊.我们该如何安抚? 答：导乐师应表现的镇定自若。我们知道您很疼，您一定要好好配合我们，在您最疼的时候就是宝宝最需要的您的时候，你一定要好好呼吸，给宝宝足够的氧气，过度的喊叫会导致宝宝缺氧，为了宝宝的健康我们一定要坚持下去，您真的是最棒的。

产妇询问”宫缩的时候深呼吸有什么用?”我们该如何回答?

答：当然有用啊，深呼吸可以缓解您疼痛的同时还能给宝宝输送氧气，您最疼的时候就是宝宝最需要您的时候，她在肚子里知道妈妈在为了他努力的深呼吸，他一定会特别感谢妈妈的。

使用导乐仪的同时，我还能使用导乐球吗?我们该如何回答?

答：当然可以，使用导乐仪不会影响您小范围活动的，使用分娩球的同时使用导乐仪，镇痛效果会更加明显的。

产妇说，我下腹部疼的比较厉害，能不能在我下腹部贴传导贴呢?我们该如何回答?

答：如果您真的疼痛难忍的话，我可以帮您试一下，但是镇痛效果可能没有放在手上的明显。

在使用导乐仪的过程中产妇询问传导贴会不会电到自己，这种情况怎么解释?

答：一定不会的，您要知道，导乐仪是低频的神经肌肉刺激仪，只要紧密的贴合您的皮肤，就一定不会被电到。有很多产妇都已使用过了，而且效果都非常的好，请您放心。

产妇因对疼痛敏感，不让碰，不让说话，我们该如何处理?

答：导乐师应该尊重产妇的意愿，采用非语言交流技巧，例如一个肯定的眼神。

产妇因乏力长时间保持一个体位，感觉腰背部酸胀感强烈，我们该如何处理?

答：导乐师可协助产妇适当变换体位，也可用毛巾进行热敷，用双手轻轻按压背部，扶产妇起身，倚着墙站立，或用拳头按压疼痛部位

宫缩加剧，由于紧张，产妇脸部发红、发热，这时我们该如何处理? 答：导乐师可以运用凉毛巾给产妇洗脸，或给身体扇风，或打开一扇窗户。注意不要用直风吹。

产妇的宫缩由强逐渐变弱，这时我们该如何处理?

答：导乐师可以与产妇谈论分娩的过程并鼓励产妇，您是最坚强的妈妈，可不可以扶您下床走一走，或帮您按摩一下肚子，这样小宝宝就会知道妈妈很着急了。实在不行您也可以闭上眼睛休息一下。

产妇因呼吸不当，口干，不断进水，这时我们该如何处理?

答：指导产妇正确呼吸，采用简单的鼻吸嘴呼式，大量进水后，应每小时提醒产妇解小便。

协助产妇去卫生间，产妇因宫缩频繁，导致紧张，解不出小便，这时我们该如何处理?

答：导乐师应引导刺激为产妇打开水龙头，按摩膀胱，帮助放松。 30、 产妇胎心监护发生异常后，我们该如何处理?

答：作为导乐师，我们应该表现镇定，安抚产妇情绪，第一时间通知助产士，并协助助产士给予产妇吸氧，不要紧张，宝宝可能太过于着急见到妈妈了，所以活动比较剧烈的，我们一定要好好吸氧!

31、 伴随着宫颈的扩张，产妇阴道分泌物逐渐增多，这时我们该如何处理?

答：导乐师应密切观察产妇会阴情况，别紧张，这样说明我们产程进展很快，随着宫颈的扩张，分泌物会越来越多的。我们很快就可以见到宝宝了，加油，我们一起努力。

32、 妊娠糖尿病的产妇误食了含糖较高的蜂蜜水，这时我们该如何处理?

答：指导产妇饮用白开水，勤解小便，并通知助产士进行血糖监测。

33、 产妇为增强体力，大量饮用红牛，脉动等功能型饮品，导致反酸呕吐，这时我们该如何处理?

答：导乐师应该尽量劝阻产妇大量饮用，如果是为了增强体力，我不建议您过早的饮用红牛，您可以吃一些水果，还有您喜欢的饭菜，这样，体力会更加充沛的。

34、 产妇因产程延长，用力过度导致大出血，这时我们该如何安慰产妇心理?

答：您一定不要太激动，看看宝宝在冲您笑那，看看他多可爱啊，千万不要担心，医生和助产士已经帮您将血止住了，我也会一直陪在您身边的，不要害怕。

35、 由于产妇产程延长，家属耐心耗尽，手足无措时，我们该如何处理?

答：您好，您这样不安，产妇会更加焦虑的，这样吧，我教您怎样帮助您爱人按摩。您一定要参与整个过程中来，这样您夫妻之间的感情会更加甜蜜的，怎么样，您老公这力度还可以吧，是不是觉得更加踏实了。你们可真幸福。我们一起配合，争取早些见到宝宝好不好?

36、 经过助产士检查，产妇得知胎位不正，情绪紧张恐惧，询问导乐师会不会影响自然分娩时，我们该如何处理?

答：您要放心，每次宫缩痛的时候就是宝宝在向下走的过程，每痛一下，宝宝都会变换一个最适合自己的体位，给宝宝一些时间，我们一定要坚持下去，好好配合。加油，一定可以的，如果这个体位您觉得不舒服的话一定要告诉我。

37、 当产妇因过度疲惫，耗尽体力，要求使用安定镇静，我们该如何处理?

答：药物总是会有一些副作用的，您觉得哪里不舒服，我帮您按一按，或者可以给您放一些您平时喜欢的音乐，尽量闭上眼睛休息一下，如果实在不行，我再去通知助产士。您看这样可以吗?

38、 当产程停滞，胎儿胎心异常，经医生判定需要剖宫产术，家属强烈要求顺产时，我们该如何劝说? 答：您看，我知道您特别想自己生，您真的是我见过最勇敢的妈妈，可是，现在宝宝已经出现了胎心异常，我们应该听医生的话才行，为了宝宝的健康，您一定要慎重考虑啊!您的决定，关乎了宝宝一生的命运。相信您会理智思考的。

39、 产妇在待产过程中，询问导乐师“自身有心悸，会不会影响宝宝健康”时，我们该如何处理?

答：暂时应该不会影响，如果您突然觉得胸闷，心慌，一定要在第一时间告诉我，在这期间我会帮您随时观察宝宝情况的，放心吧，宫缩痛的时候一定要像我教您的那样好好呼吸，这样您和宝宝都会舒服的。 40、 胎膜早破时，产妇担心羊水减少会影响宝宝，我们该如何处理?

答：您不用担心，羊水分前羊水和后羊水，只要宝宝的头和骨盆相衔接了，就不会流干净的。这个过程中您一定要多喝水，多吃一些水果，如果有什么不舒服您一定及时通知我。我一直都会陪在您身边的。

41、 产妇担心分泌物增多，过多使用卫生纸和卫生棉时，我们该如何处理?

答：随着宫颈的扩张，您的阴道分泌物一定会越来越多，因为卫生纸上有很多的碎屑，我不建议您过多使用，这样会加重您感染的机会的，卫生棉也很不透气，您也会很不舒服的。

42、 产妇询问“使用导乐球时会不会引起会阴水肿”时，我们该如何回答?

答：不会的，导乐球有弹性，又柔软，坐上去会放松盆底肌肉，缓解会阴神经的疼痛，还可以促进产程的进展，所以您可以放心的坐上去，我会在旁边陪着您的。

43、 产妇在孕期因各种原因引起妊娠痒疹时，我们应该如何处理?

答：首先我们应确定是否为传染性痒疹，向产妇询问过敏源，注意产妇饮食，导乐师不能有厌恶的表现，可戴手套，保护自身安全的同时避免划伤产妇。

44、 产妇在待产过程中因消化不良导致便秘，从而导致便感增强，这时我们该

如何处理?

答：导乐师应该通知助产士并询问助产士该产妇宫颈扩张情况，在适当的情况下协助产妇进行排便。

45、 产妇因疼痛加剧，感觉身体发热，要求降温，这时我们该如何处理?

答：导乐师应先确定是否为发烧，为保证产妇身体舒适，心情愉悦，我们可以用毛巾帮助产妇洗脸，可以打开窗户，但切忌不可使用空调直吹。

46、 产妇询问进入产房后，仪器不在使用我还会那么疼吗?

答：您不用害怕，第二产程的疼痛是中等的疼，是您可以忍受的。仪器您也可以一直使用，我也回一直陪在您身边的

47、 因社会因素，产妇恐惧会阴侧切，产妇询问导乐师是否可以不采用会阴侧切术时我们该如何回答?

答：知道您特别害怕，但是这要根据您的会阴情况来定，还有宝宝着冠前的情况，如果宝宝突然胎心减弱，为了确保宝宝的健康，我们也会为您行会阴侧切的。不过不要担心，有医生在，到时您一定要好好配合，以减少损伤。

48、 产妇因体力消耗，无法集中注意力，导致第二产程不会使用腹压，这时我们该如何处理?

答：导乐师可以适当给予红牛或者巧克力等食物，给产妇不断加油，你是最棒的妈妈，我们马上就可以见到宝宝了，一定要好好配合，好好听助产士的话，我们都已经看到宝宝的头发了，加油。

49、 产妇得知宝宝性别后，我们该如何安抚产妇情绪?

答：找到合适的语言赞美宝宝，比如：宝宝真的好可爱，白白胖胖的，长的特别您。现在有助产士会帮您照顾宝宝，您要做的就是闭上眼睛好好休 息，呆会就让宝宝躺在您的身边了，静静的等待一下吧!

50、 宝宝出生后，啼哭不止，妈妈十分担心，这时我们该如何处理?

答：您一定特别心疼吧，别担心宝宝哭会有助于增加肺活量，提高肺部功能。也有可能是宝宝饿了，我可以辅助您来喂宝宝吃母乳

51、 产妇询问，宝宝是否可以当即进行母乳喂养，这时我们该如何回答?

答：当然可以，让我帮您简单的清理一下乳头，看小宝宝一定也饿了，我帮您把她放在您的怀里，宝宝自己会慢慢寻找乳头的，宝宝在吸吮乳头的同时可能会有一点疼，您尽量不要躲哦。您一定要坚持母乳喂养，这样，可以很大限度的增进您和宝宝的感情，而且宝宝也不容易生病。 。

52、 夏季由于天气炎热，产妇询问回到家后什么时候可以洗澡，这时我们该如何回答?

答：在不违背家里老人意愿的原则下，回到家后是可以洗澡的，只是您一定要注意一下洗澡时的水温，待身体全部干透后再出浴室，避免风吹。

53、 夏季由于天气炎热，产妇询问回到家后是否可以吹空调，吃西瓜时，这时我们该如何回答? 答：空调是可以的，但是不要直接对着您和孩子吹，空调的温度不要过低，不要超过气温下5度。西瓜属于寒性的食物，您尽量不要吃，应吃一些补血的食物，如动物的肝脏，大枣，阿胶等，多食一些清淡易消化的食物。但不宜营养过剩，在这期间您有什么问题都可以电话联系我，希望您早日复原。

54、 产妇询问，过早下床活动，是否会导致侧切伤口裂伤，这时我们该如何回答?

答：平时您一定要注意侧切口的卫生，下床活动幅度不宜过大，缝合时给您使用的是可吸收线，不需要拆线，但随着切口的愈合，会有线头脱出，您不要紧张，这是正常情况，清洗时注意水温，动作一定要轻柔，如发现异常，可以打电话给我并及时来医院进行复查。

55、 由于产道挤压，导致胎儿胎头水肿，产妇询问如何护理，这时我们该如何回答?

答：这是正常现象，我们不要用手去按摩宝宝的头部，洗澡时动作轻柔一些，过些天，水肿就会自行消失的，别担心。

56、 现金收费的理由?

开始服务之前请提前告知产妇及产妇家属，导乐服务属于自愿选择的非医疗的个性化服务，您需要到门诊缴纳现金，我们会给您开收据，如果您需要报销，我们也会给您开正式的发票。

第三篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1.银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2.未来银行的核心竞争力 3.未来银行人的核心能力 4.银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1.服务的意义及内涵 1)服务创造价值 --服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平 视频分享

二、服务质量的提升

1.各行业的竞争核心：服务质量 2.服务质量的影响因素 案例分析

1)服务产品与人员 2)服务技能与流程 3.服务的影响力

1)服务致胜：服务是核心竞争力 2)服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1.大堂经理角色定位 1)网点服务第一人 2)现场管理关键人 3)营销推广核心人 2.大堂经理岗位工作梳理 )营业厅巡查，班前准备 1)晨会配合 2)客户迎接 3)引导分流 4)协助办理业务 5)维持服务秩序 6)收集客户意见及建议 7)产品营销推广 8)班后检查整理 3.大堂经理必备能力 1)现场管理能力 --营业厅现场管理 --网店晨会管理 --现场服务礼仪管理 2)服务营销能力 --职业形象塑造 --营业厅接待礼仪 --服务流程及规范 --销售技巧

3)投诉抱怨处理能力 --客户投诉抱怨原因 --客户投诉抱怨心理分析 --客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1.营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1)举手迎 2)笑相问 3)礼貌接 4)及时办 5)巧营销 6)提醒递 7)目相送

3.柜面服务温馨招呼语 1)使用顾客易懂的话语 2)简单明了的礼貌用语 3)生动得体的问候语 4)避免避讳语、不当言辞 4.柜面顾问式营销 1)望：关系拉近 2)闻：仔细聆听 3)问：询问需求 4)说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因(世界咖啡引导分析) 1.有效投诉抱怨 1)服务态度差 案例分析 2)工作效率低 案例分析 3)没达到期望值 2.无效投诉抱怨 1)不清楚流程 2)无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1.求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2.求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3.敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4.求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1.接待客户

1)首先要给客户留个好印象 2)判断客户的情绪变化 3)迅速隔离客户 2.安抚客户情绪

1)重视客户情感需求，让客户尽情的说 2)客户四种情感需求的表现和策略 3)三类典型性格客户的情绪反应 4)安抚客户情绪的技巧 3.合理道歉 1)道歉的五种忌讳 2)正确的道歉方式 4.分析问题原因 1)准确判断客户投诉的事实真相 2)立即了解客户资料

3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4)尽快判定形成解决方案的要素 5.给出解决方案 1)降低客户的期望值 2)问题解决越快，损失越小 3)赔偿拖得越久，成本越低 4)及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1.小组讨论 2.现场模拟

二、情景模拟 1.及时抽题 2.现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1.服务自评价 --优势与不足 2.服务关键提升点 3.投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1.服务提升方法讨论 头脑风暴

2.监督机制与规则

第四篇：应急处理制度

九凤谷景区应急救护管理制度

总则

为游客提供及时有效的应急救护服务。

本制度适用于景区内的突发性伤、病患者，事故伤者的救治工作。 职责

景区医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。

景区事故点员工负责引导、救护突发伤、病游客救治,负责设备故障引起的救援工作。

车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。 工作程序 值班

景区开园期间，应确保应急救护人员在岗。

上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对游乐设备，应急物品进行检查，确保设备正常。应急物品能及时投入使用。

部门主管每月对设备及应急物资进行一次检查，并做好记录。 救治

景区员工指引或护送需急诊的游客到五眼泉乡卫生院就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由现场工作人员联系景区内的车辆送病人到医院处理。

对由游乐设施引起的事故应由救援人员(该项目培训过的员工)立即施救。 对就诊的伤、病游客，救护人员应进行耐心细致的检查、询问，并做好记录。 各项目景点急救人员均需接受对应医院相关部门的应急救护培训。必须掌握事故现场应急救援的方法。

景区举行大型活动时，应根据活动安排，到指定地点设立现场急救点，做好现场救护保障工作。 转院就医

在景区的急诊游客，如病情危重，经急救人员初步处理后，由景区车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区救护人员或指定的其他人员随同前往。

对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括事情经过、病情初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。 需转诊的病人由急救人员直接通知车辆管理部门派车转诊。

如遇重大伤、病或有生命危险的游客，急救人员应及时向公司有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。

各景点项目负责人其组长为其事故处理第一责任人，需在事故发生时到现场进行应急救护处理和各方协调工作。 处罚

对在检查中发现应急药品丢失，器械损坏的，对该项目负责人组长第一次罚款50元，通报批评。并赔偿相关费用。达到3次者解除其相关领导职责交由公司另行安排。

对在应急处理中不积极，态度方式粗放的员工一次罚款100元，并警告。组长并罚50元。第二次则交由公司调离岗位，组长待岗考查3个月，工资降一级。 对在公司项目运行中明显人为因素影响造成公司和游客重大损失的将开除其当事人并追究其相应的法律责任。其对应领导连带工资降一级，通报批评。 奖励

对在景区应急事故处理中表现突出，对公司财产和声誉有明显挽回和增加的员工或急救人员公司管理部门给予一定的经济奖励100—500元。重大表现的奖励1000元以上，工资上浮一级。

第五篇：应急处理预案

5.1阴雨天气

a、在大堂等人员出入频繁的地方旋挂告示牌，提醒客人“小心地滑”;

b、让保洁员加快工作速度，用干的拖把，抹布等拖干大堂地面的水滴;

c、如果加快速度不能达到效果，领班要加多人手帮助清洁;

d、领班要现场检查指导，及时清干地面、墙面的水迹;

e、如果反潮现象严重及水滴多时，应在大堂铺设一条地毯，直接到电梯口或楼梯口并随时清洁地毯上的污迹;

f、仓库里多准备一些干拖把、地毯、告示牌等备用。

5.2水管爆裂事故的应急

这里所指空调水管、自来水管、消防水管等发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下处理： a、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和工程维修人员前来;

b、迅速用扫把扫走电梯门附近的水，如果都还控制不了流水，迅速把电梯; 开到上一楼层，并通知电梯维修工关闭电梯;

c、通知领班(主管)组织员工到事故现场，协助抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等; d、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再用吸水机把余水吸干;

e、打开门窗，用吹风机吹干地面(特别是木地板地毯)。

5.3突发火灾事故的应急措施

a、根据火情，有计划、有组织的疏散转移工作;

b、如果火情较大，一定要加强易燃清洁用品的管理(如：天那水、空气清新剂、酒精等); c、及时清理干净火灾遗留的杂物;

d、注意在清理前要经有关部门批准后才能进行。

5.4暴雨天气的应急措施

a、在暴风雨来临前，领班(主管)勤巡查，督导各岗位保洁工作，特别是室外，果断处理可能带来的危害，及时与物管处协调联系;

b、领班迅速检查裙楼、天台、地下室处明沟暗渠，如有堵塞及时疏通;

c、各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面及打碎玻璃; d、在大堂门口处用推水器推出门内的水，下暴雨时人不能在外工作，防高空坠物; e、仓库内备好雨衣、雨靴等做到有备无患;

f、在暴风雨过后组织人员清扫地面上杂物、水迹等。