第一篇：山西中医院医生电话
山西省分会场认真收看全国妇联留守妇女儿童电视电话会议的简讯
认真组织收看 迅速贯彻落实
——山西省妇联组织收看全国电视电话会议汇报
为积极响应全国妇联召开的“开展农村留守妇女儿童关爱行动电视电话会议”指示精神，接到通知后省妇联主席李悦娥立即做出批示，要求办公室认真做好组织筹备工作，并决定除太原以外各市均设立分会场，增加受众面，第一时间把会议精神传达到基层。
4月8日，在中国联通太原市分公司，省妇联主席李悦娥、副主席韩红、权益部长王秀萍、太原市副主席姚晓荣及太原市区县妇联的主席、分管同志等45人参加了此次电视电话会议。同时，其他10市妇联主席、副主席及各县区妇联主席等300余基层干部亦在分会场认真参加了会议，山西电视台、山西妇女报等8家新闻媒体到场参与宣传报道。
全国电视电话会议结束之后，省妇联主席李悦娥同志就如何贯彻落实全国人大常委会副委员长、全国妇联主席陈至立和全国妇联党组书记、副主席、书记处第一书记宋秀岩的重要讲话精神，做好下一步全省留守妇女儿童工作做了安排部署。
李悦娥在讲话中强调，各级妇联组织要充分认识农村留守妇女儿童工作的重要意义，增强做好此项工作的责任感和紧迫感。她说，儿童是祖国的未来和希望，是社会主义事业的接班人，妇女是新农村建设的主力军，做好农村留守妇女
儿童的关爱工作，对家庭的稳定、社会的和谐发展有其重要意义。要提高对做好农村留守妇女儿童关爱行动工作的认识，认真学习深入贯彻至立副委员长和宋秀岩副主席在全国农村留守妇女儿童关爱行动电视电话会议上的讲话精神，真正把农村留守妇女儿童关爱行动工作，抓在手上，记在心里、落在实处。
在谈到3省的典型经验时，李悦娥殷切希望各级妇联干部总结经验，创新思路和方法，让农村留守妇女儿童关爱行动工作上水平、上台阶。她说，我们一要整合资源：大力争取政府支持、有效整合社会资源、积极协调内部资源，通过资源整合，力量凝聚把工作做好做实;二要摸清底数，掌握实情，了解需求，提供有针对性的帮助;三要因地制宜，制定方案，严格按照宋秀岩主席不搞形式主义的要求，创实绩求实效。
最后，她指出要发挥妇女之家、妇女维权服务站的作用，充实活动内容。各级妇联组织要将农村留守妇女儿童关爱行动工作放在重要议事日程，与当前工作整体推进。一要摸清底数“有三案”：人人建档有档案、个性帮扶有方案、信息畅通有备案，实现留守妇女儿童管理的系统化、信息化;二要工作思路“三结合”：与千名妇干进万村、下基层工作相结合，与巾帼示范村、示范岗工作相结合，与基层换届农村妇女进两委工作结合，实现结对发展，共同致富;三要机制创新争“四有”：牵头联动有组织、因地制宜有方案、务求
实效有办法、长效工作有检查。各级妇联要加大对农村留守妇女儿童的关爱力度，为农村留守妇女儿童创造健康、平安、和谐的社会环境，为建设和谐新山西做出新的更大的贡献。
第二篇：医院电话回访技巧
医院电话回访技巧 2009-10-23 10:54
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 (1)给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。 (2)对患者可能提出的问题应有所准备。
(3)如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。
(4)若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 (5)病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。 (6)当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。
2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)
初次给病人打电话
(称呼)，您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析)，您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检查及用药结果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------
当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时 (认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答：
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。
4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。
5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。 项目(语言) 初次给病人打电话
(称呼)，您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析)，您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。 询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检查及用药结果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------ 当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时 (认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答：
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。
4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。
5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。
第三篇：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗?应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
1 威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录
下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访;这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、
电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮
2 您)-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗?”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题 第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
4 ②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人(骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等) 例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗?
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明(股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗)⑥把患者较为关注的问题重点来讲(治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评)
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗?
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
5 的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。 例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。 咨询人员：询问自然情况(姓名，年龄，什么病，地址，电话)
咨询人员(未做过检查)：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们天津乐园医院有一套诊断检查系统、、、、、、
咨询人员(做过检查，病因不明)：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、
咨询人员(做过检查，病因明确)：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的(还是有希望治愈的)，但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、(疗法的优势)
4、 问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间
5、 问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清 解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。 例如： 患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ?
咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗?骨病的症状不
6 同、、、、
患者：像我这样的情况， 你说得多少钱 ?
咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。
6、 问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗?
咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们天津乐园医院的治疗方法是、、、
7、 问题：对比之后患者选择他家治疗
解决方法：从三个角度上去回答，第
一、治疗方法及治愈案例;第
二、优惠活动，进行鼓动;第
三、人性化服务方式，给予其附加值。(乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料)
8、 问题：服务态度不好
解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、 问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院 例如：患者：你们医院是什么性质?什么等级的医院?
咨询人员：我们天津乐园医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。(外地患者)天津市内患者咨询：我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起
解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容
一、 电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、 电话咨询的基本要求
1、 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、 训练声音的八个侧重点
1、 满怀热忱和活力
2、 变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、 注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
4、 减少你的尖叫声，善于控制你的情绪
5、 禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉
6、 调节你的说话音量
7、 变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的
8、 控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他
8 人传递信息，速度太快对方听不清楚。
四、 接听电话的基本程序
1、 铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，天津乐园医院，您有什么问题请讲”。
2、 倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。
五、 注意几点：
1、 注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。
2、 对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。
3、 听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗?”“对不起，请您讲普通话好吗?”
4、 年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。
5、 学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
6、 咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。
7、 在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。
8、 在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。
六、 在咨询过程中如何做到有效沟通?
第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。
第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。 一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。
七、常见问题解答
1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士(××先生)是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧?不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少?为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。
2、你们能保证治愈吗?
答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧?如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。
接听电话的技巧
一、 准备
每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。
在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。
二、 接通电话
在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么事?”
11 打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。
三、 建立对谈的技巧
在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。
虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。
天津乐园医院 2007年8月11日
第四篇：山西省人民政府办公厅关于加快实施村通电话工程意见(晋政办发〔20
【发布单位】山西省
【发布文号】晋政办发〔2005〕46号 【发布日期】2005-06-19 【生效日期】2005-06-19 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】山西省
山西省人民政府办公厅关于加快实施村通电话工程意见
(晋政办发〔2005〕46号)
各市、县人民政府,省人民政府有关部门:
《关于加快实施村通电话工程的意见》已经省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
二○○五年六月十九日
关于加快实施村通电话工程意见
近年来,省委、省人民政府从解决“三农”问题,推进农村小康建设的大局出发,大力推进农村通信基础设施建设,省通信管理局、各电信运营企业加大投入力度,农村通信状况有了明显改善。但是,从全国情况看,我省农村通信发展依然相对滞后。到2005年3月底,全国691510个行政村中,已通电话的635047个,村通率达到91.8%。我省31025个行政村中,已通电话的为26271个,村通电话率只达到84.68%,低于全国7.12个百分点,目前还有4754个未通电话行政村,其绝对数居于全国各省第一。2005年2月,信息产业部决定将我省列入“村通电话工程”试点范围,并指定山西移动通信有限责任公司(以下简称省移动公司)承担我省未通村工程任务。为了推进我省农村信息化,加快农村通信建设,尽快实施“村通电话工程”,现提出以下意见。
一、指导思想和目标
我省加快“村通电话工程”的指导思想是:以“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,明确目标、落实责任,形成政府支持、行业推动、条块结合、社会促进的工作机制,使“村通电话工程”成为推动贫困地区脱贫致富的“桥梁工程”,成为服务“三农”、改变落后地区面貌的“民心工程”,成为促进农村通信发展的“信息工程”。
具体目标是:到2005年年底,确保3000个行政村通电话,力争3895个行政村通电话,使行政村通电话的比例达到97%以上。
二、主要措施
(一)成立山西省“村通电话工程”领导小组(以下简称“领导小组”,见附件),负责统筹协调全省“村通电话工程”建设中遇到的问题,听取工程进展情况汇报,监督工程进度,检查工程完成情况。领导小组下设办公室,办公室设在省通信管理局,负责“村通电话工程”领导小组议定事项的具体实施,日常工作的联系、沟通、监督等工作。
(二)协调配合,各尽其责。“村通电话工程”时间紧、任务重,且未通电话行政村地形复杂、施工难度大,各级各部门要认真做好“村通电话工程”的协调、配合工作,对工程实施中遇到的困难和问题要采取有力措施,及时予以解决。对工程建设中涉及机房、线路、铁塔等通信设施在征地、施工补偿、村民交涉等方面要给予积极协调和帮助,施工杆路补偿要适当给予减免,涉及村通电话工程项目建设征用土地可以按行政划拨方式供地;电力部门对工程的电力接入、租用电力杆塔、跨越电力线路要积极配合,简化办事程序,提高施工效率;交通、林业、其他电信运营公司对穿越公路、林地、租用杆路等要大力支持和帮助;在工程施工中若遇到市、县、乡镇等有规划的地段,当地政府可按照城镇总体规划,优先考虑“村通电话工程”,抓紧对通信线路路由进行审批;各级地方政府及公安、电信部门要加强对已通电话通信设施、线路的保护,落实安全防范措施,防止破坏盗窃通信设施的事件发生,加大打击破坏、盗窃通信设施的力度,确保“村通电话工程”的顺利实施。各有关单位在“村通电话工程”建设中要提前考虑建设农村综合信息网的问题,并作好相应的准备工作。各级政府和相关部门要各负其责,不得相互推诿,延误工程进展。
(三)给予工程资金补助。省、市、县人民政府按照工程任务要给予一定的资金补助。其他电信运营企业也要积极创造条件,加大对未通电话行政村的投入。
(四)实施目标考核。“村通电话工程”的实施,是加快农村经济和社会发展,推动农村小康建设、构建和谐社会的一项重要任务,工程目标完成情况是对各市人民政府工作目标考核的一项内容,各级政府要高度重视。要将“村通电话工程”完成情况列为对省内各电信运营企业评比“文明单位”、“劳模企业”、“行风评议”的重要内容。要利用媒体、新闻发布会等形式进行大力宣传,对于在“村通电话工程”中做出突出贡献的企业,将予以通报表彰,不能如期完成任务的要向社会公布,实行社会公开监督。
三、工作要求
(一)加强组织领导,提高思想认识。各级人民政府要把“村通电话工程”作为2005年政府工作的一件大事来抓,要成立相应的工作机构,制定专门的工作制度。
(二)建立“村通电话工程”旬报制度和每月情况通报制度。省移动公司及其他电信运营企业每旬应将“村通电话工程”的建设进度、实施情况、完成情况、验收情况和存在的问题等向领导小组办公室进行汇报。省通信管理局和省移动公司每月第一周召开一次情况沟通会,及时解决“村通电话工程”中存在的问题。领导小组将对工程进展情况定期检查。
(三)省移动公司在“村通电话工程”的实施过程中,要积极筹措资金,发挥自身网络优势,采取多种方式确保任务的完成。“村通电话工程”目标村的具体实施方案由省移动公司制定,报经省通信管理局审核,并上报领导小组后组织实施。省内其他未承担村通工程任务的电信运营企业可先向省通信管理局申报计划,经研究协调后组织实施。新开通的未通村详细资料报省通信管理局核实认可后,作为已完成的任务从其所属企业集团任务总量中核减。“村通电话工程”的项目资金由具体的实施单位自行解决。
(四)省内各电信运营企业要保证所建成的村通项目正常运营和网间互通,任何企业不得以任何借口对已建成的农村通信设施进行拆除、关闭。本意见实施后,已通电话行政村的通信保障仍由原电信企业负责。
(五)对“村通电话工程”完成情况的核实,由当地政府予以确认后,领导小组办公室再通过拨测、走访、抽查、致函等形式加以核实。对工程完成情况不得弄虚作假,也不得前通后断,否则一经发现,将按有关规定严肃处理。
附件:山西省“村通电话工程”领导小组成员名单附件
山西省“村通电话工程”领导小组成员名单
组长:靳善忠副省长
副组长:段建国省人民政府副秘书长
姚高宽省发展改革委副主任
刘永斌省通信管理局局长
高步文山西移动通信有限责任公司总经理
成员:王建生太原市市长助理
王雁峰大同市副市长
李栋梁朔州市副市长
杨晋生忻州市副市长
张中生吕梁市副市长
杨随亭晋中市副市长
陈继光阳泉市副市长
马和平长治市副市长
李协定晋城市副市长
成洪才临汾市副市长
张建喜运城市副市长
高博省国土资源厅副厅长
张润省交通厅副厅长
马双柱省林业厅副厅长
刘茂先省通信管理局副局长
王抒祥省电力公司副总经理
于长安山西通信实业集团有限公司总经理
李贵祯山西移动通信有限责任公司副总经理
武建光中国联通山西分公司副总经理
翟清泽中国铁通山西分公司副总经理
李红斌山西省电信公司副总经理
左献军中国卫通山西省分公司副总经理
领导小组办公室主任:刘永斌(兼)。
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第五篇：医院电话回访技巧培训
医院，尤其是民营医院，想要长盛久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗?应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访;这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序
您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮您)-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----
指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。 咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、
学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，
对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗?”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题 第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组
成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人(眼科、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等) 例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗?
咨询人员：首先我们张勤眼科医院是以眼科为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明(白内障、胬肉、内翻限价治疗)⑥把患者较为关注的问题重点来讲(治疗白内障效果、泰州低视力防治中心、江苏省白内障复明手术定点医院、江苏省白内障复明手术先进单位) 例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗?
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们张勤眼科医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明眼科的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。
例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。 咨询人员：询问自然情况(姓名，年龄，什么病，地址，电话)
咨询人员(未做过检查)：××，您刚说的情况符合临床眼科的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有眼科共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们张勤眼科医院有一套诊断检查系统、、、、、、
咨询人员(做过检查，病因不明)：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们张勤眼科医院有一整套的诊断系统、、、、、、
咨询人员(做过检查，病因明确)：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的(还是有希望治愈的)，但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、(疗法的优势)
4、 问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间
5、 问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清 解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。 例如： 患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ?
咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗?眼科的症状不同、、、、
患者：像我这样的情况， 你说得多少钱 ?
咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。
6、 问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗?
咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们张勤眼科医院的治疗方法是、、、
7、 问题：对比之后患者选择他家治疗
解决方法：从三个角度上去回答，第
一、治疗方法及治愈案例;第
二、优惠活动，进行鼓动;第
三、人性化服务方式，给予其附加值。(乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料)
8、 问题：服务态度不好
解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、 问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于高港卫生局②是二级眼科专科医院 例如：患者：你们医院是什么性质?什么等级的医院?
咨询人员：我们张勤眼科医院泰州市唯一的二级眼科专科医院，医院成立于2005年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起
解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容
一、 电话咨询目的：是将本医院的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、 电话咨询的基本要求
1、 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、 训练声音的八个侧重点
1、 满怀热忱和活力
2、 变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、 注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
4、 减少你的尖叫声，善于控制你的情绪
5、 禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉
6、 调节你的说话音量
7、 变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的
8、 控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。
四、 接听电话的基本程序
1、 铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，张勤眼科
医院，您有什么问题请讲”。
2、 倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。
五、 注意几点：
1、 注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。
2、 对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。
3、 听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗?”“对不起，请您讲普通话好吗?”
4、 年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。
5、 学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
6、 咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。
7、 在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。
8、 在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。
六、 在咨询过程中如何做到有效沟通?
第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。
第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。 一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。
七、常见问题解答
1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士(××先生)是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧?不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少?为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。
2、你们能保证治愈吗?
答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能
治好天下所有病人，您说对吧?如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。
接听电话的技巧
一、 准备
每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。
在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。
二、 接通电话
在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么事?”
打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。
三、 建立对谈的技巧
在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。
虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。
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