协和医院电话表范文

2022-06-18

第一篇：协和医院电话表范文

平湖行政服务中心窗口服务电话表

行政服务中心现执行作息时间：周一至周五工作日上午8:30——11：30 ;下午2：00——5：30。中午部分窗口实行错时服务。周日部分窗口实行轮值服务。公安窗口全年无休，工作日中午、双休、节假日均有值班。周

六、节假日公安值班时间(周日轮值服务)：上午 9:00-11:00 下午 14:00-16:00。工作日咨询电话：0573-85061999。满意度回访电话：0573-85061716。

第二篇：医院电话回访总结

篇一：2014年1-6月医院出院病人回访情况总结

2014年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。

为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。

自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。

现将2014年1-6月回访情况反馈如下: 2014年上半年出院病人回访情况反馈表(附2013年全年)

注：具体科室出院病人回访情况见附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91%以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科(望华病区)回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作;儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上;但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%;精神病区属特殊情况，选择性回访。

全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。

经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，

内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助;2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性;3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议;4.了解患者满意的医生、护士;5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联

系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作;

2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访;3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访;4. 未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。

针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。

做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。

在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，篇二：出院患者回访总结

对出院患者电话回访的做法与效果分析

我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1具体做法

1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。

1.2电话回访应注意的事项

1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者

已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。

表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。

2结果

2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满意168人，占3.93%;其中医疗不满意110人，护理不满意68人。

3讨论

3.1医疗问题分析及对策。

3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。

采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。

3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽

力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。

采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2护理问题分析及对策。

3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。

对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平;②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 ③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。

3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关

[4]。

服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量;二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。

3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费;三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。

3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和篇三：医院回访工作总结

回访工作总结

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个;

1、回访对象：

9、

10、

11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果: (1)、有145个号码错误和空号，回访失败; (2)、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗;有416位患者出院后再次入院治疗;

(2)、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通;

(3)、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍(例如：少数民族语言)。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝;

(4)、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机;

(5)、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。(如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。)

4.建议意见提出：护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

第三篇：湖南省各县、市、区长途电话区号和邮政编码表

市、县、区名

长沙市芙蓉区岳麓区雨花区望城县浏阳市株洲市荷塘区石峰区株洲县茶陵县醴陵市湘潭市雨湖区湘潭县韶山市衡阳市珠晖区石鼓区南岳区衡南县衡东县耒阳市邵阳市双清区北塔区新邵县隆回县绥宁县城步苗族自治县

岳阳市

长途区号邮政编码 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0731 0734 0734 0734 0734 0734 0734 0734 0739 0739 0739 0739 0739 0739 0739 0730

410000 410000 410000 410000 410200 410300 412000 412000 412000 412000 412400 412200 411100 411100 411200 411300 421000 421000 421000 421000 421100 421400 421800 422000 422000 422000 422900 422200 422600 422500 414000

大祥区邵东县邵阳县洞口县新宁县武冈市

0739 0739 0739 0739 0739 0739

422000 422800 422100 422300 422700 422400

雁峰区蒸湘区衡阳县衡山县祁东县常宁市

0734 0734 0734 0734 0734 0734

421000 421000 421200 421300 421600 421500

岳塘区湘乡市

0731 0731

411100 411400

芦淞区天元区攸县炎陵县

0731 0731 0731 0731

412000 412000 412300 412500

天心区开福区长沙县宁乡县

0731 0731 0731 0731

410000 410000 410100 410600

市、县、区名

长途区号邮政编码岳阳楼区君山区华容县平江县临湘市常德市武陵区安乡县澧县桃源县津市市张家界市永定区慈利县益阳市资阳区南县安化县郴州市北湖区桂阳县永兴县临武县桂东县资兴市永州市零陵区祁阳县双牌县江永县蓝山县江华瑶族自治县

怀化市

0730 0730 0730 0730 0730 0736 0736 0736 0736 0736 0736 0744 0744 0744 0737 0737 0737 0737 0735 0735 0735 0735 0735 0735 0735 0746 0746 0746 0746 0746 0746 0746 0745

414000 414000 414200 410400 414300 415000 415000 415600 415500 415700 415400 427000 427000 427200 413000 413000 413200 413500 423000 423000 424400 423300 424300 423500 423400 425000 425000 426100 425200 425400 425800 425500 418000

云溪区岳阳县湘阴县汨罗市

0730 0730 0730 0730

414000 414100 410500 414400

鼎城区汉寿县临澧县石门县

0736 0736 0736 0736

415100 415900 415200 415300

武陵源区桑植县

0744 0744

427400 427100

赫山区桃江县沅江市

0737 0737 0737

413000 413400 413100

苏仙区宜章县嘉禾县汝城县安仁县

0735 0735 0735 0735 0735

423000 424200 424500 424100 423600

冷水滩区东安县道县宁远县新田县

0746 0746 0746 0746 0746

425000 425900 425300 425600 425700 鹤城区沅陵县溆浦县麻阳苗族自治县芷江侗族自治县通道侗族自治县

娄底市娄星区新化县涟源市

湘西土家族苗族自治州

吉首市凤凰县保靖县永顺县

0745 0745 0745 0745 0745 0745 0738 0738 0738 0738 0743 0743 0743 0743 0743

418000 419600 419300 419400 419100 418500 417000 417000 417600 417100 416000 416000 416200 416500 416700

中方县辰溪县会同县新晃侗族自治县靖州苗族侗族自治县

洪江市

0745 0745 0745 0745 0745 0745

418000 419500 418300 419200 418400 418200

双峰县冷水江市

0738 0738

417700 417500

泸溪县花垣县古丈县龙山县

0743 0743 0743 0743

416100 416400 416300 416800

第四篇：医院电话回访技巧培训

医院，尤其是民营医院，想要长盛久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：

一、自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗?应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：

1、登门拜访;这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。

② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。咨询程序

您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮您)-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----

指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、电话咨询的基本要求：

1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。

3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。

二、电话咨询注意事项：

1、

学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，

对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。

3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗?”

4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、电话咨询的基本内容

1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。

2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3、

4、

5、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组

成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人(眼科、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等) 例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗?

咨询人员：首先我们张勤眼科医院是以眼科为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。

2、问题：不相信广告宣传，相信大医院

解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明(白内障、胬肉、内翻限价治疗)⑥把患者较为关注的问题重点来讲(治疗白内障效果、泰州低视力防治中心、江苏省白内障复明手术定点医院、江苏省白内障复明手术先进单位) 例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗?

咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们张勤眼科医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明眼科的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。

3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题

解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。

例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。咨询人员：询问自然情况(姓名，年龄，什么病，地址，电话)

咨询人员(未做过检查)：××，您刚说的情况符合临床眼科的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有眼科共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们张勤眼科医院有一套诊断检查系统、、、、、、

咨询人员(做过检查，病因不明)：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们张勤眼科医院有一整套的诊断系统、、、、、、

咨询人员(做过检查，病因明确)：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的(还是有希望治愈的)，但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、(疗法的优势)

4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。

解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。例如：患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ?

咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗?眼科的症状不同、、、、

患者：像我这样的情况，你说得多少钱 ?

咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。

6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。

解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。

例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗?

咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们张勤眼科医院的治疗方法是、、、

7、问题：对比之后患者选择他家治疗

解决方法：从三个角度上去回答，第

一、治疗方法及治愈案例;第

二、优惠活动，进行鼓动;第

三、人性化服务方式，给予其附加值。(乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料)

8、问题：服务态度不好

解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。

9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。

解决方法：①我院归属于高港卫生局②是二级眼科专科医院例如：患者：你们医院是什么性质?什么等级的医院?

咨询人员：我们张勤眼科医院泰州市唯一的二级眼科专科医院，医院成立于2005年，院有全国知名专家，亲自应诊。

10、问题：治疗费用承受不起

解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。

电话咨询培训内容

一、电话咨询目的：是将本医院的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。

二、电话咨询的基本要求

1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。

2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。

三、训练声音的八个侧重点

1、满怀热忱和活力

2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。

3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。

4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪

5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉

6、调节你的说话音量

7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的

8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。

四、接听电话的基本程序

1、铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，张勤眼科

医院，您有什么问题请讲”。

2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。

五、注意几点：

1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。

2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。

3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗?”“对不起，请您讲普通话好吗?”

4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。

5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。

7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。

8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。

六、在咨询过程中如何做到有效沟通?

第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。

第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。

七、常见问题解答

1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士(××先生)是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧?不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少?为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。

2、你们能保证治愈吗?

答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能

治好天下所有病人，您说对吧?如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。

接听电话的技巧

一、准备

每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。

在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。

二、接通电话

在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么事?”

打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。

三、建立对谈的技巧

在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。

虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。