售后回访电话怎么打

2022-08-25

第一篇：售后回访电话怎么打

售后的电话回访服务

电话回访是会议营销中售后服务最常见、也是最主要的沟通联系顾客的方法之它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天，利用

电话做好售后服务越来越具重要性。

国外的部分会议营销公司都设有专职电话服务员，些服务员都要经过严格的上岗培训，才能正式向顾客提供服务。而在我国，电话可能是最没能利用好的工具之一，经过严格培训后上岗的电话服务员是少之又少。但正是这一点，也从事会

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务

2、最直接的售后服务

3、最便宜的品牌宣传手段

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么?

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。(其实老用户的钱最好赚)

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

我们可以看到电话回访能给我们带来很不错的效果，那么电话回访的流程是怎么呢?陈毓慧老师告诉我们：电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好!

3)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，

4)阐明目的：要简短一带而过——我们是专门做XX产品。。。，不知道在这方面有什么可以帮到您?//不知道有什么可以为您服务的?——总之，既阐明目的，还要用开放式的问题(对方不能简单用是或不是来回答的问题)把皮球抛给对方，打开对的嘴巴;

5)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗?

6)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢

售后的电话回访服务

电话做好售后服务越来越具重要性。

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务

2、最直接的售后服务

3、最便宜的品牌宣传手段

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么?

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。(其实老用户的钱最好赚)

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好!

3)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，

5)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗?

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢

第二篇：4S客服回访售后回访_范例

售后回访范例

“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是先生/女士吗?”

“您好!我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。”(这段话由信息员根据实际情况适当缩减)

1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您? (最低标准：起身、微笑相迎)

2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容?(标准：客户能够明白维修内容及价格)

3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆?(客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5)

4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间?

5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗?

6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求?(即客户提出的需求是否得到满足)

7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修?(体现一次修复率)

8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗?

9、是否和估价相一致? 估价准确率(不含增加修理的部分)

10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物?您感到满意吗?(不清洁要具体到物品名称)

11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议?

12、您此次修车是否需要备件订货?(对订货情况做简单记录，要有跟踪) 感谢您的配合，祝您愉快!再见(回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么)

配合这个问卷还会有一个日报表

将问题用数字表示

最终有一个统计

每周，每月对这个数字进行分析

第三篇：售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)：当日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3 定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间)!

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!

5、修理完成后，提车速度如何评价!如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗?

第四篇：电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。(我将如何有效提问)

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。(左手拿电话右手拿笔，做好回访记录)

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术：

① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。 ④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧?您今天下午还是明天上午过来一下?”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子?”

⑥ “您今天(明天)要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意：

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗?”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间?”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来?”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来?”

电话回访及销售技巧

2014.11.15

1 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

2、提问话术：

① “您回家和家里人商量了吗?” ② “家里人有什么疑问吗?”

③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子?” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看?(不妨抽空带家里人过来，我帮您说说?)”

注意：

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了?”“我们这的房子您考虑的怎么样了?”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗?”不应给客户拒绝的理由(台阶)，而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程

开始

↓

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好成交电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决组织话术三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交

↓ ↓ ↓

好继续回访解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交成交

↓

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无意向不好意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃分析需要对无法确定下家人来访 ↓ 比楼盘次来访时间 ↓ ↓

同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好意向不好

↓ ↓ 帮客户对比电话邀约 ↓ ↓

回访或邀约建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决解决

进入老客户回访流程成交 ↓ ↓

成交←成功成交

电话回访及销售技巧

2014.11.15

2 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：

1)判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗? 2)确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗? 3)测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗?

4)以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES! 5)继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6)如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么?

常见的五个假的理由： 1)我要考虑考虑„ 2)我要和***商量

3)***时候再来找我，那时我就会买 4)我从不一时冲动而下决定 5)我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1. 三句话成交法：

您知道它可以省钱吗?你希望省钱吗?如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当?

2. 下决定成交法：

不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处(教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以)，那你为什么再让***(差劲的教育、交通„„等等)继续下去呢?

3. 直接了当解除不信任、抗拒：

你不信任我吗?你不认为我会对你诚实吗?我需要做哪些你才会相信我?我要怎么做你才会对我更放心?多长时间你才会觉得我是可靠的人?如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

电话回访及销售技巧

2014.11.15

3 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

4. 降价或帮他赚更多钱法：

如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么?因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5. 免费要不要：

如果免费你愿意得到这套房子吗?如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是?(证明我们的房子是物超所值的)

6. 给他一个危机的理由：

现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7. 区别价格和价值：

什么?你说太贵了?你是指价格还是价值(代价)啊?你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值(代价)却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢?价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢?

8. 情境成交法：

讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9. 富兰克林成交法：

(当客户下不了决心时)顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子?好处：第一，它可以帮你省钱;第二，它可以帮你赚钱;第三，你买到它以后，可以持续„„;第四，你可以„„;第五，„„;第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗?

10. 问答成交法：

如果这个优点(优势)是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗?你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢?如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了?你希望什么时候开始呢?你能不能告诉我你承受的月供有多少?决定还需要和别人商量吗? 你希望(什么时间订房?什么时间签约?)„„?你是刷卡还是现金支付?

电话回访及销售技巧

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4 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

抗拒应对话术

1)价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的!不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的!

价格有点贵，(价格接受不了、太贵了) ⑴价值法：价值>价格

价值=长期的最大利益价格=暂时所投资的金额 ⑵代价法：代价>价格

代价=长期最大的损失 ⑶品质法：

客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低;或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗?客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗?

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢?如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗? ⑷分解法：

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2)最近没时间、在外地：

重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3)暂时不考虑：

您有买房子的需求吗?有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢?XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4)预算不够，没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢?

5)户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求?您想要什么样的户型? 电话回访及销售技巧

2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午? 6)感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗?“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗?“会。”太好了现在正有一个这样的机会! 7)工期太长

如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗?如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗?

8)担心违约(不能交房或不能按期交房)、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗?“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗?“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗?“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧?这个小区很不错吧?老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。

电话回访及销售技巧

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